Votre environnement change et les besoins de vos clients évoluent ! Venez (re)découvrir la démarche du design thinking pour (re)booster votre segmentation client et vos personas. Le design thinking, c’est une démarche humaine qui permet de trouver des solutions de façon créative en plaçant l’utilisateur au centre du changement. On abordera la notion de l’intention (ou jobs-to-be-done en anglais) pour mieux appréhender les nouveaux comportements de vos clients et s'immerger dans la réalité de vos prospects/utilisateurs/clients. Atelier collaboratif, avec une première partie théorique avec plusieurs exemples concrets et une deuxième partie de mise en pratique avec quelques questions structurantes sur la segmentation de vos clients et de vos personas.

1. Changer
la couv.

2. Emily Nachury
Business Designer
Fondatrice de l’agence de Business design
THINK DESIGN www.thinkdesign.fr
20 ans d’expérience
Conseil Marketing et communication
Business developer B2B Cycles de vente complexes
Business Designer (stimule la création de valeur et
l’innovation)

4. Notre vision :
Améliorer
la création de valeur
au service des
hommes
pour donner du sens
au business
Mieux vendre,
Mieux créer,
Mieux être
Nos valeurs :
Nous sommes
engagés
Au service de la
création de valeur
Nous incarnons la
créativité :
Nous sommes agent
de progrès
Notre mission :

5. LE DESIGN THINKING
EN 2 MOTS

7. DESIGN THINKING :
Le design thinking
est une approche de
l’innovation centrée
sur l’humain,
empreintée au
designer.
Résolution
de problème
complexe

8. LE PROCESSUS DE DESIGN THINKING

9. USER CENTRIC
INTELLIGENCE
COLLECTIVE
#TEST&LEARN
LES FONDAMENTAUX DU DESIGN
THINKING

10. Premier pilier :
placer l’utilisateur au centre de la démarche
#EMPATHIE #IMMERSION #DISCOVERY
Deuxième fondamental :
solliciter l’intelligence collective
#WORKSHOP #TIMING #DIVERSITÉ #PROTOTYPE
Troisième valeur cardinale :
l’expérimentation
#TEST&LEARN
LES FONDAMENTAUX DU DESIGN
THINKING

11. VIABLE
E
ffi
cacité
Performance
DÉSIRABLE
Centré Utilisateur
FAISABLE
Technologie
Organisation Solution idéale

12. Source : l’atelier du web

13. DES EXEMPLES
APPLICATIFS

14. GE -> fabricant d’IRM Nous sommes en 2009, Doug Dietz est designer de
matériel d’imagerie médicale.
Lors de la visite dans un hôpital - Doug découvre que
80% des enfants doivent être anesthésiés pour passer
leur examen.

15. plus de 90% de satisfaction de la part des utilisateurs
Et des médecins

16. "GARDEZ LA MONNAIE" : LA SOLUTION DE BANK
OF AMERICA POUR FAVORISER L’ÉPARGNE
https://www.usine-digitale.fr/article/le-design-thinking-n-est-pas-
reserve-aux-geants-du-numerique.N430712

17. "GARDEZ LA MONNAIE" : LA SOLUTION DE BANK
OF AMERICA POUR FAVORISER L’ÉPARGNE
https://www.usine-digitale.fr/article/le-design-thinking-n-est-pas-
reserve-aux-geants-du-numerique.N430712

18. La Salle de Bain pour seniors/ LAPEYRE (D.school ) / 2015

19. Croiser les perspectives
Comprendre les besoins
Poser une hypothèse
Générer des idées de solutions
Prototyper et tester
Problem solver
Design thinker
La solution est dans
l’expérience de l’usager
Explorer le problème du point
de vue des parties prenantes
Résout des problèmes
complexes et innove

20. LE DESIGN THINKING
ET LA SEGMENTATION
CLIENT ?

21. LE ROLE DE LA SEGMENTATION
A qui mon produit ou service
s’adresse ?
Comment optimiser les
campagnes marketing et
améliorer les résultats ?

23. La méthode à priori - vous décidez des
critères de segmentation qui vont fonder vos
segments de clients en fonction de votre
bon sens et de l’exploitation de vos
données. Il s'agit du principe du persona.
La méthode à posteriori - cette
approche donne lieu à une étude de
marché pour recueillir, analyser et
construire des segments homogènes.
Plus “scienti
fi
que”, elle fait appel à des
techniques statistiques avancées
(construction de typologies) pour
analyser ce qui rassemble des clients
potentiels et les différencie d’autres, tels
que leurs comportements d’achat.
https://www.manager-go.com/marketing/segmentation.htm
Bonne segmentation :
ACCESSIBLES
MESURABLES
ET RENTABLES
https://www.tiilt.io/segmentation-client-monday-com/

24. Une segmentation
Basées sur des Projections
chi
ff
rées visant la croissance
———————
DIFFICULTÉS :
- les segmentations ne
sont pas suf
fi
samment
ajustées et adaptatives
-elles sont (encore)
déconnectées de
l’exigence client et des
opportunités
-elles ne créent pas
l’adhésion / ne fédèrent
pas

25. « LA VIE EST TROP
COURTE POUR
CONCEVOIR
DES CHOSES
DONT PERSONNE
NE VEUT »
Ash Maurya

26. 10%
….
Des innovations
10% des innovations ont un accès
réussi au marché
….90% ne rencontrent pas le besoin
des usagers qu’elles ciblent.

27. https://laliste.net/16-gadgets-insolites-prennent-idiots/3/
PAS BESOINS DE ÇA -)

28. PAS BESOINS DE ÇA -)

29. https://www.lemonde.fr/pixels/article/2017/09/02/juicero-la-start-up-devenue-la-risee-de-la-silicon-valley-ferme-ses-portes_6003361_4408996.html
PAS BESOIN DE ÇA -)

30. https://www.lsa-conso.fr/vita-confort-tout-pour-le-quotidien-des-personnes-agees,251001

31. Changer de paradigme >

32. L'UX research peut être
mise en place à
n'importe quel moment
de votre projet. C'est
bien simple, que ce soit
en amont, lors des
phases d'idéation, en
cours de création de
votre interface, ou bien
en production, la
recherche utilisateur
vous sera utile à chaque
instant.
Et compléter sa connaissance client grâce au
« Jobs to be done »

33. « Jobs to be done »*
*Clayton Christensen et Michael Raynor.

34. On n’achète pas les produits pour ce qu’ils sont mais pour les services
qu’il nous rendent.

35. - Theodore Levitt. Vendez le meilleur trou possible, le plus simple à percer. Soyez des
experts du trou et de la façon de les exécuter avec simplicité, précision, moindre effort…
Vendez des trous plutôt que des perceuses.

37. Objectif : abattre 1 à 1 les freins potentiels
à l’achat de notre produit/service

38. L’importance de mieux segmenter
Et de rebattre régulièrement sa segmentation
A l’ère du marketing a
ffi
nitaire et du communautaire et de l’ultra
personnalisation … Et des innovations de ruptures incroyables.
JOBS TO BE DONE
SEGMENTS CLIENTS
PERSONAS
BUYERS
PERSONAS
EMPATHY MAPS
ARCHETIPS
PROTO PERSONAS
PUBLIC CIBLE
DISCOVERY
USER
RESEARCH
MARKETING
DATA PROFILING

39. Cible
Et segments cibles
Persona
Alan cooper
Personne
fi
ctive
Considérations
psychologiques
Et comportementales
Persona
Jobs to be done
Critensen
« Le buyer persona »
s’efforce de retracer en
p r o f o n d e u r l e s t r a i t s
c a r a c t é r i s t i q u e s d e l a
personnalité d’un type de
consommateur et d’imaginer
ses besoins.

40. - interviews d’un panel
d’utilisateurs,
- utilisation des données
quantitatives existantes, analyse et
synthèse
-. En revanche, la manière de
conduire les entretiens, d’organiser
puis d’utiliser les données est
différente
Puis Atelier pour co-construire une
hypothèse solide
Les étapes pour construire
Les « Jobs to be done »*
Les switch interviews, par exemple, que nous pourrions
traduire en français par « interview du changement » ou
« de la transition », servent à comprendre pourquoi le
client choisit ou rejette un produit.
Quel processus le conduit à prendre cette décision ?
Qu’est-ce que l’utilisateur attend du produit ?
Quelle est sa valeur pour lui ?
https://www.youtube.com/watch?v=vRXYP4jrBOM

41. 17% des français apprécient la pizza en solo. 8% le midi en week-end
83% des français, la pizza est synonyme de convivialité et de partage ! Pour 80%des français, la pizza se consomme de préférence le soir.
* Sondage Enov pour Pizza Cozzy 01/2023
une femme de 41 ans dans
la vie active, habitant dans
un foyer de 3 à 4
personnes. *
CIBLES ET SEGMENTS
CIBLES

42. BUYER CONSOMMATEUR DE PIZZA
PERSONA
41 • Centre d’intérêt
• Ses besoins,
attentes et
frustrations…..
Ces attributs ne sont pas des motivations : ils n’expliquent pas “pourquoi”.
Persona
Alan cooper

43. Les Jobs to Be
Done se concentrent
sur les motivations
et permettent de
comprendre la
chaîne causale
d’un acte d’achat ou
de consommation.
JTBD PERSONA CONSOMMATEUR DE PIZZA

46. Les Jobs to Be
Done se concentrent
sur les motivations
et permettent de
comprendre la
chaîne causale
d’un acte d’achat ou
de consommation.
JTBD PERSONA CONSOMMATEUR DE PIZZA

47. - obtenir de nouvelles
connaissances sur le
marché
- identi
fi
er de nouvelles
opportunités sur la base
de discussions avec le
consommateurs,
- et créer des stratégies de
croissance viables.
Pourquoi utiliser le concept « Jobs to be done » ?

48. L’hôtel nouvelle génération pour les MILLENIALS / ACCOR
https://vimeo.com/198026272

49. Mettez-vous
(vraiment)
dans la peau de
vos prospects

50. REVOIR ET DÉFINIR
SA SEGMENTATION
AU PRISME
DE L’EXPÉRIENCE
GRÂCE À L’EMPATHIE
ÉTUDE PLUS
LARGE DES TENDANCES
SOCIÉTALES
ET COMPORTEMENTALES
COMPRÉHENSION DE LA
CIBLE
ET DE SES ASPIRATIONS
Qu’est ce qu’ils ont imaginé comme alternative ?
C’est pour atteindre quel état ?
Dans le détail de l’expérience.
Clients récurrent
Les non clients
Les déserteurs ..…
Pourquoi utiliser le concept « Jobs to be done » ?

51. EX TEMPLATES
POUR RÉALISER LA SOLUTION
SOUS FORME DE PROTOTYPE

52. EX DE TEMPLATES
POUR RÉALISER LA SOLUTION
SOUS FORME DE PROTOTYPE

53. EXEMPLE
SUCCES STORY

56. COMMENT FAVORISER L’USAGE DE SON EXTERIEUR ?
#ECOMMERCE # PARCOURS D’ACHAT #SEGMENTATION
30-70 ANS AVEC UN EXTERIEUR
> revue la segmentation par 10 aine : 30_40 /40_50/ 50_60

57. NOUS AIDONS LES DIR DES
OPÉRATIONS /
DSI / ASSETS MANAGERS
À CRÉER /AMÉLIORER LA
CONNECTIVITÉ SÉCURISÉE
DES HOMMES ET DES BÂTIMENTS
LEUR PERMETTANT D’OPÉRER LEUR
TRANSFORMATION DIGITALE.
Ce que l’on
cherche à faire ?
NOUS AIDONS (QUI ?)
À FAIRE (QUOI ?)
POURQUOI ?

58. VOTRE PROPOSITION DE VALEUR
> CE POURQUOI LES CLIENTS VIENDRONT À VOUS
1/2
SINCE 1987
- BY SICOMOR :
> faciliter le lien entre
IT et bâtiment
> Facilite la gestion
de projet
> excellence en
formation et
certi
fi
cation
> sérénité des clients
> solution de
fi
nancement
POUR ÊTRE PERFORMANTE
Votre proposition de valeur doit être parfaitement COHÉRENTE et ALIGNÉE
avec le segment de cible visée, la situation que ces clients rencontre / leurs
principaux problèmes et attentes (CF P. 12)
> NEXT STEP > dé
fi
nir les acteurs
clés de la cellule / le rôle de
chacun et l’intervention dans le
process Sicomor
> CELLULE INTÉGRÉE
INFRASTRUCTURE IT : cette cellule
propose un process permettant de
faciliter et simpli
fi
er le lien entre IT et
Bâtiment en réunissant les équipes
projets à travers un process et tenu par 1
responsable.
> PROCESS COLLABORATIF INTERNE /
EXTERNE :
T1 /Notre process, issu de 33 ans
d’expérience entre IT et bâtiment vous
garantie une gestion de projet parfaite.
T2 /grâce à « SICA ONE », notre interface
collaborative digitale, gagnez du temps et
de l’ef
fi
cacité pour installer votre
connectivité
- SICOMOR AIDE
LES DO/DSI/AM À
AMÉLIORER/
CRÉER LA
CONNECTIVITÉ
SÉCURISÉE DES
HOMMES ET DES
BÂTIMENTS
POUR OPÉRER
LEUR
TRANSFORMATIO
N DIGITALE
> NEXT STEP > T1 : Dé
fi
nir le
process de résussite/ les étapes
clés / designer le process pour
présentation
> NEXT STEP > T2 : faisabilité et
fi
nancement / conception design

59. SINCE 1987
- BY SICOMOR :
> faciliter le lien entre
IT et bâtiment
> facilite la gestion de
projet
> sérénité des
clients
> excellence en
formation et
certi
fi
cation
> solution de
fi
nancement
> NEXT STEP > Contrat
d’assurance et de garantie /
Matérialiser les auto-contrôle / la
supervision
> SICO « CARE » : Macro planning /
auto-contrôle, assurance spéci
fi
que
puis maintenance et supervision des
installations garanties.
> SICOMOR SCHOOL :
1/ Des formations dédiées à l’interne
pour apprendre à bien gérer un projet
CABLING + IT
2/ un Diplôme formalisant l’obtention des
acquis / une formation pouvant être faite
en interne et en externe
- SICOMOR AIDE LES DO/
DSI/AM À AMÉLIORER/
CRÉER LA
CONNECTIVITÉ
SÉCURISÉE DES
HOMMES ET DES
BÂTIMENTS POUR
OPÉRER LEUR
TRANSFORMATION
DIGITALE
> NEXT STEP > T1 : formaliser la
formation et son contenu
> T2 en faire une formation à
vendre au client (trame)
> à dé
fi
nir :
Solution clé en main
VOTRE PROPOSITION DE VALEUR
> CE POURQUOI LES CLIENTS VIENDRONT À VOUS
2/2

60. THE BUSINESS
MODEL CANVAS Version
Le
Fait par
Fait pour
PARTENAIRES CLÉS
STRUCTURE DE COÛTS FLUX DE REVENUS
ACTIVITÉS CLÉS PROPOSITIONS
DE VALEUR
RELATIONS AVEC
LE CLIENT
SEGMENTS
DE CLIENTÈLE
RESSOURCES CLÉS CANAUX DE
DISTRIBUTION
fait à partir de
Modéliser le vrai / hypothèse viable.
SICOMOR IDF Team Projet 23/07/2021 V1
- FABRICANTS &
CONTSRUCTEURS
(certif)
- DISTRIBUTEURS
- HÉBERGEURS
(fournisseurs cloud)
- PARTENAIRES
BANCAIRES
(Financement)
- SOUS TRAITANT
- PROSPECTER/
CONSEILLER/
DESIGNER/AUDITER
- PRODUCTION/
INTÉGRATION/
LIVRAISON
- PRE SALES/AFTER
SALES _> MAINTENIR
- RESPONSABLE AFFAIRE
- CHEF PROJET AVANT
VENTE
- CONDUCTEUR TRAVAUX
ET TECHNICIENS
- MATOS PRODUCTION ET
VÉHICULE
- App « SICA ONE »
- CRM
- MARQUE SICOMOR
- SALAIRES
- EQUIPEMENTS
- MOYENS GÉNÉRAUX
- LOCAUX AVEC STOCKS
SINCE 1987
- AIDE LES DO/DSI/AM À
AMÉLIORER/CRÉER LA
CONNECTIVITÉ SÉCURISÉE DES
HOMMES ET DES BÂTIMENTS
POUR OPÉRER LEUR
TRANSFORMATION DIGITALE
- BY SICOMOR :
> excellence en formation
et certi
fi
cation
(Sicoschool)
> gestion de projet
(Process)
> facilitant le lien entre IT
et Bâtiment (Cellule
intégrée)
> sérénité des clients
(Sico Care)
> solution de
fi
nancement
- BUREAU D’ÉTUDE
- DISTRIBUTEURS
- RÉSEAUX SOCIAUX
- ÉVENT ANNUEL « SICO
TOUR »
- DIRECT
- - DÉLÉGATION
- - SUPPORT
(ASSISTANCE)
- RELATION
PERSONNALISÉE
-indirect (via partenaire BE)
- SMB
- TERTIAIRE DE 1000 À 20
000 M2
- CONTRACTANTS
GÉNÉRAUX
- DSI
- DIRECTEURS DES
OPÉRATIONS
- ASSETS MANAGERS
- FORFAIT
- CONTRAT MAINTENANCE
- PRESTATION À LA DEMANDE
- APPORT D’AFFAIRE
- ASSUREUR

62. - Planning stratégique cible Parentials
- I n t e r v i e w d e 5 m a m a n s
correspondant au segment cibles
- Atelier mamans Testeuses interface +
test produits
- Atelier d’acquisition
Ajuster l’o
ff
re et la stratégie
à la cible des « parentials »
Ils nous font con
fi
ance
PME
Confection -> valise maternité
9 ans d’existence

63. LA FUTURE MAMAN/ FUTURS
PARENTS
LA CIBLE / mixte de 2 générations Y ET Z -> 2030

64. Mamans et parents testeurs
Interface utilisateurs
Et crash test produits
Une proposition de valeur
en décalage avec la cible

65. Ils nous font con
fi
ance
Une atelier pour reconstruire
L’expérience avec la marque

66. Ils nous font con
fi
ance
Une atelier pour reconstruire
L’expérience avec la marque

67. CONSTATS :
- RSE ET DIMENSION ETHIQUE
ET USAGE DES PRODUITS
- UNE IDENTITÉ DE MARQUE ET
UNE INTERFACE DÉPASSÉE
-PAS OU PEU DE CONTENUS
INTÉRESSANT LES FUTURS
P A R E N T S P E N D A N T L E
PARCOURS D’ACHAT
- DES PRODUITS À L’IDENTITÉ
TROP GENRÉE
Ils nous font con
fi
ance

70. PERSONA
CARACTÉRISTIQUES
3 MIN
1

71. 10 MIN
TEAM 1 TEAM 2

72. QU’EST CE QUI LE FAIT PROGRESSER
OU QUI L’EMPÊCHE D’ACHETER VOS PRODUITS/SERVICES ?
Parler le langage de vos clients
NO !
FORCES DE CHANGEMENT
Anxiété /
Que redoute ton user ?
Habitude /
Résistance au changement
confort/
Habitudes de conso
et a quoi il est attaché
Evolution de situation
Forces positives
Attrait pour une nouvelle
Solution
10 MIN

73. Qu’est ce qu’ils font en
utilisant
Mon produit et service ?
Ce qu’ils veulent ? NO !
Job story (intercom)
Quand ? (Telle situation - contexte et situation de l’acheteur
/ quel argument est sensible chez lui )
Je veux ?…(motivation : besoin et motivation intrinsèque)
Résultat espéré ?….(driver émotionnelle / en une phrase )

75. JOBS -> TRAVAUX À
FAIRE -> QUEL PRODUIT/
SERVICE « EMBAUCHEZ-
VOUS » ?
Verbe d'action (une amélioration) + objet
d'action (lié à l'amélioration) + contexte
(lié à l’utilisateur)
Avoir un sol propre
HIRED TOOLS > OUTILS
« EMBAUCHÉS »
De quoi votre personas à besoin pour faire l’action
Liquide sol
Serpillère
Aspirateur …
Y compris les alternatives
Aspirateur
REASONS
TO HIRE
Selon vous pourquoi
le persona veut
utiliser ses outils ?
BARRIERS
TO HIRE
Quels sont les
barrières qui
empêchent le client
d’utiliser ces outils ?
1
2
3 4
ce sont des bénéfices,
ou des critères de
réussites, objectifs.
Le Design Thinking vous permet
de vous concentrer sur les
fonctionnalités vraiment désirées,
pas celles qui semblent l’être. Tous
sur le terrain ! Vous y trouverez les
réponses à vos problématiques à
coup sûr:-)
https://app.conceptboard.com/board/g2k1-dzbs-t4ma-bctp-faho