Gestion des satisfaction client

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR DE LA RECHERCHE
SCIENTIFIQUE ET DE LA TECHNOLOGIE
UNIVERSITE DE SOUSSE
Institut des Hautes Etudes Commerciale de Sousse « IHEC Sousse »
2ème année Master Entrepreneuriat et Développement International
Rapport de Mission
Préparé au sein de la société « MEUBLATEX »
Sujet :
Réaliser par : Dirigé par :
Ameni Ejedii Wafa Msallem
Nour Bel hadj Youssef Anis Fekih
Année Universitaire 2016/2017
Gestion des Réclamations Clients

Gestion des réclamations clients IHEC Sousse
~ 2 ~
Résumé :
La satisfaction client est devenue un enjeu stratégique et fondamental pour les
entreprises engagées dans la performance de leurs services. Il est donc nécessaire pour les
entreprises d’identifier l’importance de chacun des critères essentiels de la satisfaction globale
du client, la prise en charge de management des réclamations clients donne à l’entreprise un
facteur clés de sucée et un avantage stratégique pour bien faire face la forte compétitive du
marché.
Mots clés : Satisfaction clients, réclamation clients, traitement, prise en charge,
MEUBLATEX…
Abstract :
Customer satisfaction has become a strategic and fundamental challenge for companies
engaged in the performance of their services. It is therefore necessary for companies to identify
the importance of each of the essential criteria of the overall satisfaction of the customer, taking
charge of management of customer complaints gives the company a key factor of success and
a strategic advantage Well face the strong competitiveness of the market
Keywords: Customer satisfaction, customer complaints, treatment, care, MEUBLATEX ...

~ 3 ~
Liste des figures :
Figure 1 :l’unité de tissage ....................................................................................................... 10
Figure 2 : Organigramme de "GROUP MEUBLATEX"......................................................... 11
Liste des Tableaux:
Tableau 1: Groupe Meublatex.................................................................................................... 9
Tableau 2: Tissage « Meublatex ».............................................................................................. 9

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Table des matières
Introduction Générale................................................................................................................. 5
Chapitre 1 : Présentation d’organisme d’accueil « MX ».......................................................... 7
I. MEUBLATEX GROUP :............................................................................................ 7
1) « MEUBLATEX GROUP » est formé de :...................................................... 7
2) Vision et objectif de « Meublatex » (MX) : ..................................................... 8
1) Fiche d’identité « Groupe Meublatex » :.......................................................... 9
II. Tissage « Meublatex » :........................................................................................... 9
2) Fiche Identité « Tissage Meublatex » :............................................................. 9
1) Organigramme du « Meublatex » :........................................................................ 11
Chapitre2 : Gestion des réclamations Clients .......................................................................... 12
I. Processus de traitement des réclamations Clients : ................................................... 12
1) Qu’est qu’une réclamation clients :................................................................ 12
2) Enjeux de traitement des réclamations :......................................................... 12
3) La norme ISO 10002 au sujet des réclamations :........................................... 13
4) Les raisons des réclamations les plus fréquentes chez « MX » :.................... 13
II. Processus de traitement des réclamations chez « MX » :............................... 14
1) Prise en charge de la réclamation :................................................................. 14
2) Le traitement................................................................................................... 14
3) La réponse : .................................................................................................... 15
4) La communication en interne ......................................................................... 15
5) Exemples : ...................................................................................................... 16
Chapitre 3 : Recommandations ................................................................................................ 17
I. Informer le client au traitement de ces réclamations :............................ 17
II. Organisation du traitement des réclamations :....................................................... 17
III. Suivi, le contrôle du traitement des réclamations : ............................................ 18
Conclusion et perspectives....................................................................................................... 19

~ 5 ~
Introduction Générale
Aujourd’hui dans un contexte économique de surveillance et de plus en plus
compétitive et concurrentiel, la rapidité de changement, l’asymétrie de l’information,
l’incertitude et l’ambiguïté de l’environnement de l’entreprise,
Les évolutions des comportements des consommateurs, la satisfaction de la clientèle
est devenue fondamentale et stratégiquement incontournable, c'est ainsi que les entreprises ont
l'obligation de satisfaire leur client pour survivre.
De plus, la mise en place d’une stratégie de gestion de satisfaction clients au sein de
l’entreprise est une chose très importante pour garantir la fidélisation des clients et à influencer
leurs comportements.
Cette satisfaction du client doit donc constituer la préoccupation principale de toute
entreprise qui veut être performante, elle doit mettre le client étant au premier rang dans leur
stratégie, car c'est lui qui permet à cette dernière d'accroître sesparts de marché et son chiffre
d’affaire et par suite permet de créer leur richesse.
Ainsi, c'est dans cette optique que chaque entreprise essaie de se démarquer de ses
concurrents par la satisfaction maximale de la clientèle ; la gestion des réclamations reste un
enjeu fondamental aussi bien chez l’entreprise « MEUBLATEX GROUP ».
Dans cet ouvrage, nous essayons de focaliser sur le processus de gestions des
réclamations clients chez « MEUBLATEX GROUP »
De ce fait, les différentes phases sont incorporées dans les différentes activités, qui se
présentent en trois principaux chapitres.
 Le premier chapitre qui est le point de départ. Nous présentons le cadre de travail
et l’organisme d’accueil.
 Le deuxième chapitre intitulé « la gestion des réclamations clients» dans cette
partie, nous décrivons brièvement le projet ; ainsi « Les objectifs de la mission » « Le concept
de base », et « Les Procédures adoptées dans cette mission ».
 Le troisième chapitre intitulé « Résultats et Recommandations» compte sur
quelques recommandations au service de gestions de réclamation client vise à l’améliorer.
Enfin, une conclusion est présentée qui synthèse le travail effectué et représente les
perspectives envisagées.

~ 6 ~

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Chapitre 1 : Présentation d’organisme d’accueil « MX »
I. MEUBLATEX GROUP :
La société « MEUBLATEX GROUP »est une Société anonyme « SA », implémenté
à« Rond-point Akouda, C48, Hammam Sousse 4011 ». « MEUBLATEX » (MX)a été fondée
en 1970 par « Néji MHIRI ». Celui-ci entend mettre en place un concept nouveau : le design à
prix abordable. Dès lors débute une success story jalonnée d’innovation et d’évolution.
Au fil des années, « MEUBLATEX GROUP » confirme son positionnement de leader sur le
marché tunisien dans la fabrication de meuble de tout genre (bois, métal, produits
synthétiques, tissage).
A son actif, quatre grands pôles d’activité qui lui permettent aujourd’hui d’asseoir sa
renommée au-delà même des frontières tunisiennes, et ce, grâce à une organisation structurée
et la volonté de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants et ouverts sur le
monde de la mode et du design. Un pari relevé au quotidien pour une enseigne désormais
connue de tous.
1) « MEUBLATEX GROUP » est formé de :
 Meublatex SA, le plus important réseau de distribution de meuble en Tunisie.
 Meublatex Industries, spécialisée dans la fabrication de meubles, l’agencement spécifique
aux collectivités, la menuiserie extérieure et façades, la transformation du verre,
l’injection plastique, la fabrication de mousse polyuréthane, la charpente métallique.
 Meublatex Panobois, spécialisée dans la fabrication de matières premières pour
l’industrie (Panneaux de particules, panneaux stratifiés, placages naturels, bois sciés,
cotés de tiroirs).
 Meublatex Textile, spécialisée dans la fabrication de tissus, la confection de rideaux et
d’éléments de literie, de linge éponge et de linge de table, la fabrication de matelas, de
tapis et moquette, ainsi que la fabrication de fibres non tissées pour l’industrie textile et
le bâtiment.

~ 8 ~
Autant d’entités à part entière qui promulguent « MEUBLATEX GROUP » au rang de premier
fabricant et distributeur de meuble en Tunisie et acteur majeur du secteur dans l’exportation
vers l’Europe, le Canada et les Etats-Unis.
« MEUBLATEX » en quelques chiffres :
 Près de 3000 collaborateurs à travers toute la Tunisie.
 Un parc industriel de 30 ha.
 Un patrimoine foncier de 116 ha.
 83 points de vente partout en Tunisie.
 4sociétés actives opérant à travers 15 usines.
2) Vision et objectif de « Meublatex » (MX) :
Comme toute société, la « MX » a fixé comme objectif principal
L'augmentation de sa part de marché.
Maximiser ses profits.
Pour atteindre ces objectifs, la société a tracé un certain nombre d'autre objectif :
 L'écoute permanente et la satisfaction de ses clients.
 La maitrise des couts et la rationalisation de la consommation de matière première.
 La conformité des produits fabriqués par rapport aux exigences normatives en vigueur.
 Le développement de relations équilibrées avec ses fournisseurs.
 Le développement des compétences au sein de son personnel
 La transparence et la fluidité dans la communication interne et externe.
 L'instauration d'une culture environnementale, de santé et sécurité de travail.

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1) Fiche d’identité « Groupe Meublatex » :
Dénomination : GROUPE MEUBLATEX
Raison Sociale : STE MEUBLATEX
Entrée en production : 1970
Catégorie : Bois, Liège et Ameublement Meubles
Adresse : Route de Tunis Hamada Kébira Hammam Sousse
Gouvernera : Sousse
Effectif total :
Capital social : 53.400.000
Tableau 1: Groupe Meublatex
II. Tissage « Meublatex » :
La société TISSAGE MX est spécialisée dans la fabrication de toutes sortes de tissu,
tissu d’ameublement, tissu d’habillement, tissu à matelas, tissu à éponge, tissu à draps
de lits, et plus généralement, de tissu en fil teint ou écru de fibres naturelles ou
synthétiques. La société TISSAGE MX a été fondée en 1994, par le même fondateur de
groupe principale « Naji Mhiri »
2) Fiche Identité « Tissage Meublatex » :
Dénomination : TISSAGE MEUBLATEX
Raison Sociale : STE TISSAGE MEUBLATEX
Entrée en production : 1995
Chiffre d'affaires en DT : 2 343 432
Capital social en DT : 4, 900,000
Secteur d’activité : tissage de tissus d’habillement, d’ameublement,
matelas, nappes et serviettes
Effectif total : 162
Tableau 2:Tissage « Meublatex »

~ 10 ~
Tissage « Meublatex » regroupe :
 Décor sol moquette : Cette unité s’occupe de la fabrication des moquettes et de tapis.
 Tissage : Cette unité a été créée en 1995.Elle s’occupe de la production de tout genre
de tissu.
 Le matelas : Cette unité s’occupe de la fabrication des matelas et la confection des
articles de literie.
 FIBRATEX : Cette unité s’occupe de la production des non tissés.
Figure 1 :l’unité de tissage

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1) Organigramme du « Meublatex » :
Figure 2 : Organigramme de "GROUP MEUBLATEX"

~ 12 ~
Chapitre2 : Gestion des réclamations Clients
Introduction :
Dans le cadre de ce chapitre, se focalise sur le processus et la manière de gestion des
réclamations clients chez « MX ».
I. Processus de traitement des réclamations Clients :
1) Qu’est qu’une réclamation clients :
La réclamation c’est toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant
ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement
attendue, par un réclamant, que ce soit personne, organisme ou leur représentant qui formule
une réclamation, ainsi La réclamation est donc une demande d’un client ciblée sur ses
insatisfactions qu’il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible [1].
2) Enjeux de traitement des réclamations :
La réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise MX de reconquérir la
confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations avec ces clientèles.
On peut admettre que la bonne relation clientèle s'organise autour sur les pôles
d'intensité variable présenté comme suit :
 Une réaction de court terme par la mise en place des mesures d’urgence pour répondre au
mécontentement du réclamant.
 De suivre et de classifier les réclamations par produits, par origine géographique, par type
de clients, etc…
 D’alimenter le processus de veille concurrentielle grâce aux retours d’informations des
clients concernant la concurrence.
 Atteindre le feedback des clients, puis se réagir en manière sagesse.
 Comprendre les dysfonctionnements de l’entreprise dans l’optique de satisfaire les clients.
En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75
% d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à
échéance ou de nouveau contrat. Il convient donc d’aller au-devant des clients pour rechercher
leur réel niveau de satisfaction.

~ 13 ~
Donc il est nécessaire de mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations
qui permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients comme
l’amélioration continue des performances de l’entreprise, l’établissement des relations durables
avec ses clients et donc la fidélisation.
3) La norme ISO 10002 au sujet des réclamations :
L'ISO 10002:2014 fournit des recommandations sur le processus de traitement des
réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de
planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de
traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un
système de management de la qualité global.
Cette norme précise 9 principes directeurs permettant de créer les conditions d’un
traitement efficace des réclamations [2] :
Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où
formuler une réclamation.
Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous
les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair, facile à comprendre et à
utiliser).
Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du
réclamant.
Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long
du processus de traitement des réclamations.
Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber
au réclamant.
Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du
réclamant sans son consentement.
Approche orientée client : l’entreprise doit encourager les retours d’informations, y compris
les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
Responsabilisation : l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les
actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue du processus de traitement
des réclamations soit un objectif permanent de l’entreprise.
4) Les raisons des réclamations les plus fréquentes chez « MX » :
• La qualité du produit, ses défauts, son inadaptation à l’usage que l’on en attend.
• L’emballage défectueux
• Le manque de disponibilité du produit, son absence, prolongée des rayons
• Le paiement ou modalités du crédit.
• Le mode d’emploi manquant ou incomplet ou en langue étrangère

~ 14 ~
• Le service d’accompagnement : accueil de la clientèle, vente « forcée », attente aux
caisses, renseignements inexistants
• L’accès au service après-vente.
II. Processus de traitement des réclamations chez « MX » :
La Qualité Client travaille comme un pont entre client et l’entreprise. Elle assure
l’interface d’échange des informations sur la satisfaction qualité et la chaine de production.
Donc pour les réclamations, la qualité client intervient 4 phases principales [3] :
1) Prise en charge de la réclamation :
C’est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases
en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant. Dans l’esprit du client, la prise
en compte officielle de sa réclamation, à travers l’accusé de réception, déclenche le compte à
rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par
l’entreprise. Il convient donc d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation.
Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les
conclusions ni faire des promesses irréalistes, de respecter les étapes du traitement de la
réclamation.
a) Sources des réclamations :
 Réclamations reçues par courrier
 Réclamations reçues par e-mail
 Réclamations orales : Il s’agit des réclamations reçues par téléphone ou au cours
de rendez-vous de visite clientèle.
2) Le traitement
Le traitement de la réclamation commence par une évaluation selon des critères
comme la gravité, l’occurrence, la complexité, les répercussions. Cette première analyse permet
de prioriser le traitement qui en découle. Dans un deuxième temps et selon l’importance de la
réclamation, doit être décidé de la nécessité d’entreprendre.
Le rôle de personne chargé d’une réclamation client :
 Retranscrit la réclamation par un e-mail qui doit mentionner :
 L’identification du plaignant (Société, Nom, Prénom, N° de compte, téléphone,
adresse, etc. …) et l’objet de sa réclamation.
 Transmet son message au service administratif qui se chargera de l’imprimer et
de le classer dans le dossier du client.
 Transmet son message reçu au commercial ou à la personne en charge des
réclamations devant prendre en charge cette réclamation.

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 Transmet le message reçu au RCCI qui la consignera dans le « registre des
réclamations », en lui indiquant le nom du commercial ou personne en charge
des réclamations concerné.
Cette procédure vise à définir les actions à mener lors de la réception d’une réclamation client
par le personnel de MX.
3) La réponse :
Le client doit en permanence être tenu informé de l’état d’avancement de sa
réclamation. Le responsable qui suivre la réclamation faut communiquer régulièrement avec
clients de manière professionnelle. Il convient de donner les bonnes informations au bon
moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irréalistes, de respecter
les étapes du traitement de la réclamation.
D’ailleurs, dans le cas d’un recours favorable, un « juste » dédommagement financier ou
commercial doit être entrepris (avoir, échange, réparation, reprise, prestation complémentaire,
informations, excuses, etc…). Ce dédommagement doit être considéré comme un
investissement pour maintenir une relation gagnant-gagnant avec les clients.
4) La communication en interne
Le processus de traitement des réclamations clients est transversal. Les réclamations
clients peuvent en effet concerner tous les métiers de l’entreprise. Les réclamations sont souvent
sur les produits, dont il faut transmettre immédiatement ces défauts aux chaines de production
concernes, comme présenter à la réunion quotidienne avec les autres responsables des autres
services.

~ 16 ~
5) Exemples :
Réclamation de client : Restaurant (X)
 Le client lance une commande de linge de table avec désigne spécifique de son
restaurant ; la commande est livrée à la date convenu, donc le client a reçu sa commande
tout est parfait.
Puis après quelque jour le client passe une réclamation au responsable commerciale
de« MX » par téléphone, il lui déclarer que la commande livrée souffre d'un vice caché
et ne conforme pas à sa demande (le désigne ne s'adapte pas à ce lui désigné dans la
commande) ; donc il la rejeter.
Ici le responsable commerciale a bien reçu sa réclamation (de façon compréhensive) et il va
répondre rapidement
Recueillir des informations au sujet de ce client (historique de leur commande)
Vérifier la réclamation, identifier le vrai problème pour bien le réparer.
Après une analyse, le Responsable déclaré qu’une erreur de livraison a été effectuée,
donc la commande de ce client est livrée cette fois avec le suivie du Responsable et une
lettre d'excuse.
 La façon dont les clients perçoivent l’ensemble de service offerte influencera beaucoup
plus leur fidélité que des récompenses à court terme.
Réclamation de client : (Y)
 Après la réception de son de linge éponge (cap de bain), le client remarqué certaines
malfaçons (une tache de couleur rouge sur le coté de cap de bain) .Donc il réclame le
responsable commerciale.
Ce dernier accueillir la réclamation et intervient pour découvrir l'objet de réclamation
à travers l'écoute active de ce client,
Puis reformuler le mécontentement et identifier le vrai problème,
Ensuite recherche les solutions possibles pour résoudre ce problème (Nettoyage, et
repassage de linge éponge)
Après la résolution de ce problème, la commande est livrée au client avec une lettre
d'excuse.
Le responsable commerciale a aussi passe une lettre de réclamation au sous-traitant à
qui il avait confié le colorant de linge éponge
Enfin conclure l'entretien de réclamation tout en laisser une bonne impression
(remercier le client d'avoir réclamé et sécuriser-le/ proposer si nécessaire de le rappeler
et faites –le).
 Conserver les clients coute moins chère que d’attirer des nouveaux clients

~ 17 ~
Chapitre 3 : Recommandations
Afin d’assurer une meilleur façon de traitement des réclamations et une plus grande
efficacité de gestion, Nous proposons quelques recommandations pour améliorer le système de
gestion des réclamations clients. Ainsi cette présente recommandation concerne la réception, le
traitement et le suivi des réclamations.
I. Informer le client au traitement de ces réclamations :
Doit bien informer la clientèle, dans un langage clair et compréhensible, sur les modalités
de saisine de chacun des niveaux de traitement des réclamations, notamment les coordonnées
(adresse, numéro de téléphone…) de la personne en charge du traitement des réclamations.
En cas des plusieurs intervenants sont impliqués dans le processus de commercialisation
ou de gestion, cette information est déclinée pour chaque catégorie de réclamations nécessitant
un circuit de traitement distinct.
L’accessibilité rapide de l’information à l’ensemble de la clientèle, notamment dans les
lieux d’accueil de la clientèle.
II. Organisation du traitement des réclamations :
Cette partie se focalise sur les moyens et procédures permettant d’identifier (les courriers,
appels téléphoniques…) les réclamations et de définir les circuits de traitement de celles-ci, en
effet l’utilisation des progrès technologique innovants peut simplifier les efforts aux clients
pour déclencher leurs demandes à savoir les forums, cette manière est très évidant pour les
clients
Client mécontent et Client Insatisfait si la réclamation ne sera pas traitée le client sera
infidèle.
Les personnes prêtes à se plaindre sont rares
Ainsi, mettre en place une organisation du traitement des réclamations qui permet au
client de présenter sa réclamation à son interlocuteur, s’il n’a pas reçu une réponse satisfaisante
à sa réclamation, de s’adresser à un service dédié de traitement des réclamations distinct des
conseillers ou gestionnaires.
Prévoit clairement : les entités concernées qui sont compétentes selon l’objet de la
réclamation ou, par défaut, un point d’entrée unique auquel le client peut adresser sa
réclamation et qui se chargera de la transmettre à l’interlocuteur compétent et d’assurer un suivi
de la réponse, les modalités de transmission entre les entités des réclamations adressées par
erreur à un interlocuteur non compétent ;

~ 18 ~
III. Suivi, le contrôle du traitement des réclamations :
La prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques identifiés à travers les
réclamations : Créé une base de données de réaction (ou comportement) des clients
Mettre en place un suivi des réclamations et d’en effectuer une restitution aux personnes
concernés de l’entité et,
D’identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et
de protection de la clientèle afin de mettre en œuvre des actions correctives au niveau de l’entité,
le cas échéant, de permettre la mise en œuvre d’actions correctives au niveau du réseau auquel
elle appartient et des intervenants impliqués dans le processus de commercialisation ou de
gestion.
Mettre en œuvre les moyens et procédures nécessaires pour assurer un contrôle interne
adapté, par les entités concernées, sur l’information délivrée, l’organisation et la qualité du
traitement des réclamations,
Prendre en compte et de contrôler, au titre du contrôle interne de l’entité concernée, les
risques subis par la clientèle que pourraient causer les manquements et/ou atteintes aux règles
de protection de la clientèle, identifiés au travers des réclamations

~ 19 ~
Conclusion et perspectives
Dans le cadre de 2ème
années master professionnel en Entrepreneuriat et développement
International, nous avons effectué une mission durant 5 semaines au sein de l’entreprise
« Meublatex » que se focalise sur le managment des réclamations clients.
Cette mission était vraiment un occasion profitable pour traiter pleins de points importants
et apprendre beaucoup de nouvelles notions en managment des satisfacation client.
Ainsi, comme nous déjà mentionné que le traitement des réclamations représente
aujourd’hui un enjeu fort et il est un levier permettant à l’entreprise d’identifier les besoins et
les attentes des clientèles pour faire évoluer l’offre de service.
La veille permanente du fonctionnement de processus et le respect des engagements de
service sont deux éléments majeurs pour cerner et corriger les dysfonctionnements décelés ou
proposer des actions correctives tant au niveau de l’entreprise.

~ 20 ~
Bibliographie
[1] : http://www.qualipole.fr/les-articles-specialises/les-reclamations-clients-et-leur-
traitement.html
[3] :http://www.iso.org/iso/fr/home/store/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm?csnumb
er=65712. [Consulté le : 18-juin-2015].
[2] : Jérémy CICERO, « Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas ! », 12-
févr-2014.

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