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10 conseils pour bien
utiliser Twitter

         Erwan Le Nagard
         Mars 2013
TWITTER EN QUELQUES CHIFFRES…




             1
           milliard
                        de tweets publiés tous les 2 jours et demi
                        [Twitter, déc. 2012]




           200
            millions
                        d’utilisateurs actifs du service dans le monde (a
                        doublé en 1 an)
                        [Twitter – déc. 2012]




           5.5
           millions
                        de visiteurs uniques en France
                        [Comscore, nov. 2012]




           55%
                        des utilisateurs actifs utilisent leur mobile
                        pour publier
                        [Twitter – sept. 2011]




2
CE QU’IL FAUT RETENIR DE TWITTER…




         Un positionnement unique à mi chemin entre :
             -   Un outil de publication
             -   Un réseau social
             -   Une plateforme d’applications


         La fluidification de la production d’information favorisée par un format court
          (SMS) a permis le déplacement du lieu de production de l’information, de la
          chambre vers le terrain en formant un couple entre votre localisation
          (l’espace) et le moment de la publication (le temps).


         Twitter est un graphe de contenus au travers duquel il est possible
          d’identifier les centres d’intérêts des utilisateurs. Le contenu, le message, la
          cause est donc la clé de la communication sur Twitter.




3
CONSEIL N°1 – Rejoignez la conversation !


         Twitter est une base de données de contenus. Publiez et concentrez les conversations autour de
          sujets qui sont importants pour vos clients !
         Presque la moitié des utilisateurs des réseaux sociaux (47%) se tourne vers ces canaux pour entrer
          en contact avec la marque lorsqu’ils rencontrent un problème [étude NM Incite]
         En pleine crise sur l’utilisation de l’huile de palme, Nutella lance une campagne de communication qui
          met Twitter au cœur du dispositif comme outil conversationnel afin d’échanger des astuces et de
          poser des questions à propos de la célèbre recette.




                                                           https://twitter.com/ParlonsNutella
4
CONSEIL N°2 – Embarquez toute l’entreprise dans l’aventure


         Vos employés peuvent collaborer à l’effort de communication de l’entreprise et de création de valeur au
          travers des réseaux sociaux.
         Vos employés sont vos premiers ambassadeurs sur Twitter, mais ils peuvent aussi être vos
          détracteurs. 49% des collaborateurs se déclarent potentiellement détracteurs de l’entreprise (jusqu’à
          64% en France) selon une étude Forrester Research [2010].
         Un cas qui fait des émules : Best Buy mobilise plus de 2500 salariés volontaires pour répondre aux
          demandes de 30.000 clients sur Twitter depuis 2009. Pixmania, Orange, BNP ont répliqué ce modèle
          sur leurs marchés respectifs…
         L'entreprise 1800flowers a mis en place un système très efficace pour fournir une réponse plus rapide
          et pertinente à ses clients qui se plaignent sur le réseau social que par téléphone [Stella Service - 2013]




                                                          http://www.twitter.com/twelpforce
5
CONSEIL N°3 – Donnez de la valeur à chaque tweet




         Par sa nature, Twitter vous invite à
          dévoiler les coulisses de nos activités.
          Montrez ce que personne d’autre ne peut
          voir. L’exemple parfait ? Cécile Duflot qui
          tweete pendant son interview sur BFM.
         Transformez chaque tweet en objet viral.
          Orange UK a réussi ce pari en
          enregistrant chaque tweet incluant le
          hashtag #thissummer proposé par ses
          followers en trailer radio. Plus de 1200
          enregistrements ont été réalisé.




6
CONSEIL N°4 – Bâtissez les fondations de votre marque au travers d’interactions


          « Le hashtag est à Twitter, ce que le feu de camp est aux scouts ». C’est un moyen pour les
           utilisateurs de se rassembler et d’échanger autour de leurs centres d’intérêts
          Ce centre d’intérêt peut être votre marque, vos produits, vos contenus… On appellera ce plus petit
           dénominateur commun autour duquel les individus nouent des liens et lancent des conversations,
           « objet social »
          Les hashtags sont des outils d’agrégation puissants, renforcés à chaque nouveau tweet. La campagne
           à succès #polowers en est le parfait exemple : pour bâtir les solides fondations d’une communauté de
           consommateurs, Volkswagen a engendré 150.000 tweets au travers d’un hashtag en valorisant la
           légendaire Polo.




                           Voir le résumé de la campagne : http://youtu.be/pPIzHCh800E
7
CONSEIL N°5 – Co-créez de la valeur par le contenu



         Co-créez du contenu avec vos
          consommateurs en leur délégant une partie
          de la créativité. Appuyez-vous sur des
          influenceurs et développez des expériences
          qui plongent l’utilisateur au cœur de ces
          contenus.
         Positionnez-vous en déclencheurs de
          pratiques, comme ces auteurs qui tweetent.
          Alexandre Jardin(@AlexandreJardin) a
          conçu la suite de son best seller avec ses
          followers. FanFan 2 est une « fiction en
          temps réel. Quand les héros vivront
          quelque chose à 15h, les lecteurs le liront à
          15h01 ». Les lecteurs influent sur le cours
          de l’histoire.
         Vine décuple les possibilités créatives de
          ces cadavres exquis. Adam Goldberg a, par
          exemple, réalisé une mini-série vidéo à
          l’aide de ce nouvel outil et du hashtag
          #merrittxanadu44.




8
CONSEIL N°6 – Intégrez Twitter dans une stratégie multicanal



         Au Royaume Uni, EE a été récompensé par Twitter pour
          l’intégration du handle @EE sur différents supports
          online et offline dans le cadre de la campagne de
          lancement de la 4G : affiches, encarts publicitaires, sites
          web, etc.
         Un dispositif innovant (une robe munie de 2000 LED)
          porté par la juge de X Factor, Nicole
          Scherzinger, diffusait des tweets en temps réel issus des
          mentions du compte @EE.




9
CONSEIL N°7 – Enrichissez votre portfolio de contenus avec des tweets


          Twitter est une base de données de contenus mise à jour en temps réel, sur à peu près tous les
           sujets de société.
          Twitter offre une opportunité aux entreprises d’industrialiser leurs stratégies de co-création de valeur
           en s’appuyant sur le développement de ressources spontanées et non rémunérées
          Dans le cadre des Jeux Olympiques de Londres, le CIO a lancé un site d’information permettant
           d’accéder aux dernières actualités de la compétition au travers des comptes Twitter des athlètes. Le
           site aura coûté bien moins cher que s’il avait fallu mobiliser des dizaines de journalistes pour suivre la
           compétition de manière exhaustive.




                                                                     http://hub.olympic.org/
10
CONSEIL N°8 – Utilisez Twitter comme un moteur de recommandation


         Les tweets ont du sens. Chaque pièce de contenu peut avoir de la valeur si vous arrivez à en extraire
          le sens et à organiser l’information.
         Par exemple, vous pouvez développer un robot comme @Spotibot qui comprend des requêtes
          simples et fourni des recommandations d’artistes à écouter sur Spotify.
         Pour promouvoir son offre Cinéday en France, Orange a construit un site qui analyse
          sémantiquement les tweets et reconstitue les conversations à propos des films. Vous pouvez ainsi
          savoir quel est le film le plus apprécié du public chaque semaine.




                                                         http://cinebuzz.cineday.orange.fr
11
CONSEIL N°9 – Accompagnez les usages médiatiques de vos clients




         Plus de 30 millions de tweets à propos
          d’émissions de TV françaises ont été publié l’an
          passé [source : DHR]
         Les pics d’audience de Twitter sont souvent liés
          aux audiences télé : 450.000 tweets publiés en
          4h pendant l’élection de Miss France [source –
          Twitter]
         Selon Médiamétrie, 50% des Français utilisent
          un second écran en regardant la télévision. 25%
          des internautes ont déjà commenté un
          programme TV sur les réseaux sociaux pendant
          sa diffusion.
         65% des Français connectés ont déjà prolongé
          leur vision de pub TV sur un second écran
          d’après Mindshare. Les téléspectateurs
          viennent chercher des suppléments
          d’information (52%) plutôt qu’un prolongement
          social (20%).
                                                             Zeebox est une application vous permettant
                                                             d’obtenir des informations à propos de votre
                                                             programme TV favori et vous indique le
                                                             volume de tweets relatif à l’émission.



12
CONSEIL N°10 – Mettez Twitter au service de votre business



          56% des abonnés à une marque sur Twitter
           affirment être plus disposés à acheter ses
           produits depuis qu’ils la suivent. (Etude Compete
           2011)
          Twitter est une plateforme d’échanges, au sens
           large de terme, permettant même le transfert de
           valeur sur un modèle de question-réponse.
          American Express est un précurseur dans
           l’intégration de Twitter au cœur de ses services
           en permettant la synchronisation de sa carte de
           paiement avec son compte Twitter, et même
           l’achat au travers de hashtags.




13
Pour plus d’infos …



          Rejoignez moi sur Twitter
           (@erwan_lenagard)


          Retrouvez d’autres cas pratiques
           dans le livre « Twitter », aux éditions
           Pearson, publié en décembre 2012.
           http://bit.ly/book_twitter




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10 conseils pour bien utiliser twitter

  • 1. 10 conseils pour bien utiliser Twitter Erwan Le Nagard Mars 2013
  • 2. TWITTER EN QUELQUES CHIFFRES… 1 milliard de tweets publiés tous les 2 jours et demi [Twitter, déc. 2012] 200 millions d’utilisateurs actifs du service dans le monde (a doublé en 1 an) [Twitter – déc. 2012] 5.5 millions de visiteurs uniques en France [Comscore, nov. 2012] 55% des utilisateurs actifs utilisent leur mobile pour publier [Twitter – sept. 2011] 2
  • 3. CE QU’IL FAUT RETENIR DE TWITTER…  Un positionnement unique à mi chemin entre : - Un outil de publication - Un réseau social - Une plateforme d’applications  La fluidification de la production d’information favorisée par un format court (SMS) a permis le déplacement du lieu de production de l’information, de la chambre vers le terrain en formant un couple entre votre localisation (l’espace) et le moment de la publication (le temps).  Twitter est un graphe de contenus au travers duquel il est possible d’identifier les centres d’intérêts des utilisateurs. Le contenu, le message, la cause est donc la clé de la communication sur Twitter. 3
  • 4. CONSEIL N°1 – Rejoignez la conversation !  Twitter est une base de données de contenus. Publiez et concentrez les conversations autour de sujets qui sont importants pour vos clients !  Presque la moitié des utilisateurs des réseaux sociaux (47%) se tourne vers ces canaux pour entrer en contact avec la marque lorsqu’ils rencontrent un problème [étude NM Incite]  En pleine crise sur l’utilisation de l’huile de palme, Nutella lance une campagne de communication qui met Twitter au cœur du dispositif comme outil conversationnel afin d’échanger des astuces et de poser des questions à propos de la célèbre recette. https://twitter.com/ParlonsNutella 4
  • 5. CONSEIL N°2 – Embarquez toute l’entreprise dans l’aventure  Vos employés peuvent collaborer à l’effort de communication de l’entreprise et de création de valeur au travers des réseaux sociaux.  Vos employés sont vos premiers ambassadeurs sur Twitter, mais ils peuvent aussi être vos détracteurs. 49% des collaborateurs se déclarent potentiellement détracteurs de l’entreprise (jusqu’à 64% en France) selon une étude Forrester Research [2010].  Un cas qui fait des émules : Best Buy mobilise plus de 2500 salariés volontaires pour répondre aux demandes de 30.000 clients sur Twitter depuis 2009. Pixmania, Orange, BNP ont répliqué ce modèle sur leurs marchés respectifs…  L'entreprise 1800flowers a mis en place un système très efficace pour fournir une réponse plus rapide et pertinente à ses clients qui se plaignent sur le réseau social que par téléphone [Stella Service - 2013] http://www.twitter.com/twelpforce 5
  • 6. CONSEIL N°3 – Donnez de la valeur à chaque tweet  Par sa nature, Twitter vous invite à dévoiler les coulisses de nos activités. Montrez ce que personne d’autre ne peut voir. L’exemple parfait ? Cécile Duflot qui tweete pendant son interview sur BFM.  Transformez chaque tweet en objet viral. Orange UK a réussi ce pari en enregistrant chaque tweet incluant le hashtag #thissummer proposé par ses followers en trailer radio. Plus de 1200 enregistrements ont été réalisé. 6
  • 7. CONSEIL N°4 – Bâtissez les fondations de votre marque au travers d’interactions  « Le hashtag est à Twitter, ce que le feu de camp est aux scouts ». C’est un moyen pour les utilisateurs de se rassembler et d’échanger autour de leurs centres d’intérêts  Ce centre d’intérêt peut être votre marque, vos produits, vos contenus… On appellera ce plus petit dénominateur commun autour duquel les individus nouent des liens et lancent des conversations, « objet social »  Les hashtags sont des outils d’agrégation puissants, renforcés à chaque nouveau tweet. La campagne à succès #polowers en est le parfait exemple : pour bâtir les solides fondations d’une communauté de consommateurs, Volkswagen a engendré 150.000 tweets au travers d’un hashtag en valorisant la légendaire Polo. Voir le résumé de la campagne : http://youtu.be/pPIzHCh800E 7
  • 8. CONSEIL N°5 – Co-créez de la valeur par le contenu  Co-créez du contenu avec vos consommateurs en leur délégant une partie de la créativité. Appuyez-vous sur des influenceurs et développez des expériences qui plongent l’utilisateur au cœur de ces contenus.  Positionnez-vous en déclencheurs de pratiques, comme ces auteurs qui tweetent. Alexandre Jardin(@AlexandreJardin) a conçu la suite de son best seller avec ses followers. FanFan 2 est une « fiction en temps réel. Quand les héros vivront quelque chose à 15h, les lecteurs le liront à 15h01 ». Les lecteurs influent sur le cours de l’histoire.  Vine décuple les possibilités créatives de ces cadavres exquis. Adam Goldberg a, par exemple, réalisé une mini-série vidéo à l’aide de ce nouvel outil et du hashtag #merrittxanadu44. 8
  • 9. CONSEIL N°6 – Intégrez Twitter dans une stratégie multicanal  Au Royaume Uni, EE a été récompensé par Twitter pour l’intégration du handle @EE sur différents supports online et offline dans le cadre de la campagne de lancement de la 4G : affiches, encarts publicitaires, sites web, etc.  Un dispositif innovant (une robe munie de 2000 LED) porté par la juge de X Factor, Nicole Scherzinger, diffusait des tweets en temps réel issus des mentions du compte @EE. 9
  • 10. CONSEIL N°7 – Enrichissez votre portfolio de contenus avec des tweets  Twitter est une base de données de contenus mise à jour en temps réel, sur à peu près tous les sujets de société.  Twitter offre une opportunité aux entreprises d’industrialiser leurs stratégies de co-création de valeur en s’appuyant sur le développement de ressources spontanées et non rémunérées  Dans le cadre des Jeux Olympiques de Londres, le CIO a lancé un site d’information permettant d’accéder aux dernières actualités de la compétition au travers des comptes Twitter des athlètes. Le site aura coûté bien moins cher que s’il avait fallu mobiliser des dizaines de journalistes pour suivre la compétition de manière exhaustive. http://hub.olympic.org/ 10
  • 11. CONSEIL N°8 – Utilisez Twitter comme un moteur de recommandation  Les tweets ont du sens. Chaque pièce de contenu peut avoir de la valeur si vous arrivez à en extraire le sens et à organiser l’information.  Par exemple, vous pouvez développer un robot comme @Spotibot qui comprend des requêtes simples et fourni des recommandations d’artistes à écouter sur Spotify.  Pour promouvoir son offre Cinéday en France, Orange a construit un site qui analyse sémantiquement les tweets et reconstitue les conversations à propos des films. Vous pouvez ainsi savoir quel est le film le plus apprécié du public chaque semaine. http://cinebuzz.cineday.orange.fr 11
  • 12. CONSEIL N°9 – Accompagnez les usages médiatiques de vos clients  Plus de 30 millions de tweets à propos d’émissions de TV françaises ont été publié l’an passé [source : DHR]  Les pics d’audience de Twitter sont souvent liés aux audiences télé : 450.000 tweets publiés en 4h pendant l’élection de Miss France [source – Twitter]  Selon Médiamétrie, 50% des Français utilisent un second écran en regardant la télévision. 25% des internautes ont déjà commenté un programme TV sur les réseaux sociaux pendant sa diffusion.  65% des Français connectés ont déjà prolongé leur vision de pub TV sur un second écran d’après Mindshare. Les téléspectateurs viennent chercher des suppléments d’information (52%) plutôt qu’un prolongement social (20%). Zeebox est une application vous permettant d’obtenir des informations à propos de votre programme TV favori et vous indique le volume de tweets relatif à l’émission. 12
  • 13. CONSEIL N°10 – Mettez Twitter au service de votre business  56% des abonnés à une marque sur Twitter affirment être plus disposés à acheter ses produits depuis qu’ils la suivent. (Etude Compete 2011)  Twitter est une plateforme d’échanges, au sens large de terme, permettant même le transfert de valeur sur un modèle de question-réponse.  American Express est un précurseur dans l’intégration de Twitter au cœur de ses services en permettant la synchronisation de sa carte de paiement avec son compte Twitter, et même l’achat au travers de hashtags. 13
  • 14. Pour plus d’infos …  Rejoignez moi sur Twitter (@erwan_lenagard)  Retrouvez d’autres cas pratiques dans le livre « Twitter », aux éditions Pearson, publié en décembre 2012. http://bit.ly/book_twitter 14