C 63

1. C63 – ENRICHIR ET EXPLOITER LE
SYSTÈME D’INFORMATION COMMERCIAL
Gérer la relation client grâce à l’outil informatique

2. Logiciel CRM ( gestion de la relation client )
Permet l'optimisation de la
gestion de la relation client, de
la prospection à la fidélisation
Logiciel ERP ( ou progiciel de gestion intégré )
Centralise la base de données de
l’entreprise et permet le pilotage
de l’entreprise
Logiciel SAAS ( logiciel en tant que service )
Ou Logiciel en tant que
Service, est un modèle de
distribution de logiciel à
travers le Cloud

3. HISTORIQUE DU CRM
La fin des années 90 est davantage marquée par un travail de réflexion autour de
l'outil CRM, et de véritables stratégies CRM se démocratisent début des années 2000.
En 2010 est apparu le concept de "social CRM", tandis que 2013 se concentre sur le
"mobile CRM". Les prévisions de dépenses mondiales des entreprises dans le CRM
sont estimées à près de 13 milliards de dollars en 2012, et devraient atteindre les
18,4 milliards d'ici à 2016.

5. DOMAINE DE FONCTIONNALITÉS
§ L'amélioration du rendement (réduction des coûts) : optimiser les dépenses en
gestion des ventes grâce à un meilleur ciblage et l’automatisation de l’ensemble de l’activité
commerciale.
§ L'intégration du multicanal : centraliser les données clients au travers de tous les
supports de la gestion des contacts : service client, points de vente, commerciaux, catalogues,
téléprospection, publipostage, réseaux sociaux…
§ L'optimisation de la fidélisation et de la satisfaction client : augmenter le niveau
de sa gestion des clients et construire une véritable gestion de la relation client basée sur des
offres de produits et services personnalisés.