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élément fondamental qui conditionne la
qualité des relations entre la patient et les
prestataires de soins.
composante intégrée aux activités de soins
médicaux et infirmiers.
droit de tout consultant et de tout client des
services de santé.
L’accueil
4. Pour faciliter son accès aux différentes structures de
soins en Consultation et autres services, et
Favoriser l’utilisation des services offerts.
Pour sécuriser et mettre en confiance le patient. Ceci
en adoptant une bonne écoute (attentive et
soutenue), en assurer un accompagnement
psychologique au besoin et en lui fournissant une
meilleure information et orientation
Pour contribuer à la promotion de l’image de
l’hôpital et conséquemment à l’image des services
de santé
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La conduite à tenir du personnel
assurant le premier contact en serait
alors d’adopter de bonnes attitudes
« humaines » dans ses relations non
seulement avec la patientmais aussi
avec ses accompagnants.
7. Faire preuve d’empathie:
• Respecter le patient
• Ecouter ses plaintes
• Montrer l’intérêt pour ce qu’il dit et ressent
• Préserver son intimité et faire preuve de
discrétion
• Comprendre ce que dit le patient et ressent
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8. Créer la confiance:
• Saluer (patient et accompagnants)
• Offrir un siège
• Montrer la disponibilité du prestataire
• Être attentif à ce que dit le patient
• Préserver le caractère privé et la confidentialité
• Considérer les accompagnants/ leur expliquer
leur rôle
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9. Favoriser la compréhension mutuelle
Prospecter les niveaux culturels et de captation des
messages afin d’adapter le vocabulaire et les
messages.
Résumer les éléments ayant suscité l’intérêt parmi
les sujets discutés
Vérifier que les conduites à tenir ayant suscité le
plus d’intérêt sont bien comprises en faisant répéter
le patient et éventuellement ses accompagnants
Répéter les points pratiques essentiels 9
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Un patient bien informé, orienté et
motivée se sent respecté, valorisé
accepte de coopérer à sa prise en
charge et d’appliquer les mesures
adéquates.
