Ce document explore le rôle des émotions dans l'adoption et l'évaluation des technologies par les utilisateurs. Il souligne que les émotions influencent les décisions, la perception de l'utilisabilité et l'expérience utilisateur, tout en se basant sur des recherches en psychologie cognitive. Enfin, il évoque la notion d'informatique affective, visant à concevoir des systèmes capables de détecter et de réagir aux états émotionnels des utilisateurs.

1. Émotions et technologies
Florence Février
Docteur en psychologie cognitive et ergonomique
Ingénieure de recherche – LOUSTIC Rennes
Chercheur associé au CRPCC – Rennes 2
Université Européenne de Bretagne (UEB)

2. Introduction
• Comment les individus prennent-ils leur décision
d’adopter ou de rejeter une technologie ?
• Comment un utilisateur forme-t-il son jugement
vis-à-vis d’une technologie ?
• Sur quels critères se base-t-il pour construire ce
jugement ?
• Quel(s) rôle(s) jouent les émotions des
utilisateurs dans les processus d’évaluation et
d’adoption des technologies ?

3. La notion d’ « adoption » en
ergonomie
• Adoption :
– décision d’utiliser (ou non) une technologie pour
réaliser les activités pour lesquelles elle a été
conçue
– Continuum :
Acceptabilité Acceptation
Appropriation…
Phénomène temporel et dynamique
– Perception qu’à l’utilisateur de la valeur d’un
système technologique
– Pour évaluer l’acceptabilité
• On interroge les personnes sur leurs perceptions
et leurs intentions d’utiliser

4. La notion d’ « adoption » en
ergonomie
• Les intentions d’usages prédisent fortement les
usages réels
• Des perceptions sont connues pour être de très
bons prédicteurs des intentions d’usage :
– Utilisabilité perçue (simplicité d’usage)
– Utilité perçue
(D’après le modèle d’acceptation des technologies, TAM, de Davis (1989))
• Certains aspects liés à la personnalité influencent
nos perceptions :
– Degré de technophilie (versus technophobie)
– Anxiété liée aux ordinateurs
• D’autres facteurs sont beaucoup étudiés : âge,
expérience antérieure, confiance
• Qu’en est-il des émotions ?
– Très peu prises en compte
– Pourtant les travaux en psychologie montrent qu’elles
interviennent dans nos processus cognitifs…

5. Les émotions
• Elles nous concernent tous
• Fonction adaptative et sociale :
– Nous aident à communiquer avec les autres
• À nous faire comprendre
• À comprendre les autres
• (r)envoyer des messages aux autres (demandes,
feedbacks, empathie, etc.)
– Nous permettent de nous adapter à notre
environnement
• Préparent notre corps à l’action (physiologiques
qui accompagnent le ressenti émotionnel)
• Participent à nos processus de raisonnement,
d’évaluation et de prise de décision
– Patients cérébro-lésés qui ont perdu la capacité à ressentir
des émotions ne parviennent plus à se décider entre
plusieurs alternatives (Damasio, 1995).

6. Les émotions
• On distingue deux grandes catégories d’émotions
– Les émotions basiques
• Joie, tristesse, surprise, colère, dégoût et peur
– Les émotions complexes
• Par exemple : fierté, honte, culpabilité, embarras
• Se déclenchent en réaction à ce qui se passe dans
l’environnement
– Elles sont toujours dirigées vers un objet/une pers.
• Elles peuvent être négatives ou positives, avec des
effets différents sur les processus cognitifs :
– Émotions positives :
• Favorisent la créativité, mais déclenchent préférentiellement
un fonctionnement en mode automatique
– Émotions négatives :
• Entraînent davantage de rigidité cognitive, mais favorisent le
traitement analytique de la situation (analyse fine des
informations)

7. Les émotions
• Comment évaluer les émotions ?
– Par questionnaire
– Par l’observation du comportement
• Comportement moteur (ralentissements,
tremblements, postures, maladresses, etc.)
• Expressions faciales
– Expressions prototypiques associées à certaines
émotions
– Observation de régions « clés » sur le visage (zone des
yeux, sourcils, fronts ; zone de la bouche et des
zygomatiques ; nez) et codage des mouvemements
– Exemples Caricaturaux
– Naturels et dynamiques
» Vidéo 1
» Vidéo 2
– Comparaison expressions neutres et émotionnelles
» Amusement
» Surprise

8. De quelle émotion s’agit-il… ?
Exemples caricaturaux

9. Les émotions
• Comment évaluer les émotions ? (suite)
– Grâce à des indicateurs physiologiques
• Le ressenti émotionnel s’accompagne de modifications
au niveau physiologique
– Rythme cardiaque
– Transpiration
– Activité pupillaire
• Cela correspond à des fluctuations au niveau de
l’activité du système nerveux autonome
• Les principaux indicateurs physiologiques :
– L’activité électrique des muscles faciaux (EMG)
– Mesures cardiaques
• Photoplétysmographie (pression sanguine
périphérique)
• Rythme cardiaque (et sa variabilité)
– L’activité électrodermale
• Les RED = réponses involontaires du système nerveux
autonome à un stimulus, notamment émotionnel
– Permet d’objectiver une réaction émotionnelle

10. Dispositif pour l’enregistrement de
l’activité électrodermale

11. Les émotions face aux
technologies
• Comment les Hommes se comportent-ils face aux
technologies ?
– Tendance à appréhender les ordinateurs et certaines
technologies comme des agents sociaux
– Humanisation de la technologie
• Attribution de compétences et savoir-être sociaux
• Surestimation des possibilités du système
• Croyances erronées quant au fonctionnement du
système : « Mais qu’est-ce qu’il me fait ?! »
Cela résulte en des attentes très fortes et souvent non
appropriées vis-à-vis des systèmes technologiques
Majoré par le développement de l’interactivité et/ou des
aspects anthropomorphiques des systèmes
Conséquences : insatisfaction, frustration, agacement,
anxiété…
(Brave & Nass, 2003 ; Nass & Reeves, 1996 ; Picard, xxxx ; Scherer & al., 2002)

12. Les émotions face aux
technologies
• Causes potentielles d’émotions négatives :
– Problèmes d’utilisabilité
• Non atteinte du but
• Atteinte du but mais très difficilement +
moyennant un important effort de concentration
– L’amplitude des discordances entre les attentes
et ce qui se passe réellement :
• Les discordances importantes engendrent des
états émotionnels négatifs
• Pas systématique pour les discordances légères
• Trois niveaux d’attentes préalables (Liao, Chen &
Yen, 2006) :
– Ce qu’un utilisateur envisage
– Ce qu’un utilisateur attend
– Ce qu’un utilisateur considère comme idéal
– L’interruption du comportement/de l’action en
cours (délais d’attente, bugs, etc.)

13. Les émotions face aux
technologies
• Quelles sont les conditions d’apparition
d’émotions positives ?
– Un bon niveau d’utilisabilité
• Facilité d’usage, simplicité
• Atteinte du but avec efficience
– Pas de discordance entre les attentes et ce qui
se passe réellement
Mais encore…
• …les utilisateurs évoluent en même temps que
les technologies
– Ils veulent aussi de l’interactivité
– De l’esthétique (un design travaillé)
– Des sensations (visuelles, tactiles, auditives…)
– Du rêve, des émotions…

14. Quel impact des émotions sur l’utilisation
et l’évaluation des systèmes ?
• Venkatesh & speier (1999) (logiciel professionnel)
– L’humeur négative engendre une diminution
significative :
• Du niveau de motivation intrinsèque
• Des intentions d’usages
• À long terme
– L’humeur positive a un effet bénéfique seulement à
court terme
• Saadé & Kira (2006)
– Les affects influencent l’utilité perçue d’une interface
de cours en ligne
• Humeur négative entraîne une dégradation de cette perception
• Humeur positive entraîne une amélioration
• Djamasbi & Strong (2008)
– Effet de l’humeur positive sur les intentions d’usage
d’interfaces d’aides à la décision
• Humeur positive influence positivement les intentions d’usage
Risque H- : problèmes d’adoption voire rejet du système

15. Intérêt d’étudier ces questions ?
• Quand un épisode engendre une émotion, les
différentes composantes de l’épisode sont
mémorisées (comme un tout)
– Si l’un de ces éléments est ensuite rencontré
– Alors, cela va activer les autres composantes
– Et donc, provoquer le déclenchement de
l’émotion associé à l’épisode mémorisé…
• Construction de réponses émotionnelles
automatiques
• Voie rapide et puissante de déclenchement
de l’émotion
• Études sur liens émotions/cognition montrent
que nos émotions
– Influencent de nombreux processus cognitifs et
comportements
– En IHM : effet négatif des émotions négatifs

16. Intérêt d’étudier ces questions ?
• Si l’on veut concevoir des produits qui suscitent
des émotions positives, il faut essayer de
comprendre
– Ce que représente une expérience d’usage pour
les individus, à différents niveaux
– Ce qui constitue une expérience de qualité
– L’écart entre l’expérience d’usage et ce que l’on
retient de cette expérience (souvenir)
– Ce qui dans l’expérience contribue le plus à la
construction du souvenir
• Qu’est-ce qui marque ?
• Qu’est-ce qui reste ?
Notion centrale : expérience utilisateur (UX)

17. L’expérience utilisateur
• Objectifs :
– Comprendre ce qui permet une expérience
d’usage de qualité
– Rendre compte de la complexité des
relations H-M
• Principes :
– Le sentiment affectif = la base des
évaluations subjectives de technologies
– Les expériences d’usage peuvent être
décrites sur la base des dimensions qui la
composent
– Vision enrichie des IHM :
• prise en compte simultanée des affects, des
aspects ergonomique, hédonique ainsi que
des caractéristiques du contexte, de
l’utilisateur et du produit

18. L’expérience utilisateur
Selon Hassenzahl (2003)
a) Perspective du concepteur
Propriétés du produit Caractère attendu du produit Conséquences
Contenu Qualités pragmatiques Attrait
(manipulation du système)
Présentation
Fonctionnalité Satisfaction
Qualités hédoniques
stimulation, identification, évocation
Interaction Plaisir
b) Perspective de l’utilisateur Situation d’interaction
Propriétés du produit Caractère apparent (perçu) du produit Conséquences
Contenu Qualités pragmatiques perçues Attrait
(manipulation du système)
Présentation
Fonctionnalité Satisfaction
Qualités hédoniques perçues
stimulation, identification, évocation
Interaction Plaisir

19. Un modèle qui combine
« acceptation » et « UX »
Humeur Affects
préalable ressentis
Jugement
d’utilité
Qualités
Anxiété liée à Intentions
Hédoniques
l’informatique d’usage
perçues
Jugement
d’attrait
Compétences Utilisabilité
estimées perçue
D’après les travaux de Février, F., Jamet, E., & Rouxel, G.

20. L’informatique affective ou
affective computing (AC)
• Une autre façon de prendre en compte les
émotions des utilisateurs
– Idée : concevoir des systèmes informatiques
« intelligents » et/ou affectifs, empathiques
– Objectifs :
• Le système comprend l’état émotionnel de l’utilisateur et s ’y
adapte (comme lors d’un face à face humain)
• Le système est capable de transmettre des messages
émotionnels (intelligence émotionnelle)
• Le système vient soutenir l’utilisateur (il peut agir sur son état
émotionnel négatif et en réduire les conséquences néfastes)
• L’AC repose beaucoup sur la création d’agents
informatiques intelligents, sociaux,
empathiques

21. Les indicateurs émotionnels au
service de l’AC
• Pour que le système informatique comprenne
l’état émotionnel de l’utilisateur :
– Besoin d’informations pertinentes sur cet état
– Recueil et interprétation d’indices de différentes
natures :
• Physiologiques
• Faciaux
• Prosodiques
– En croisant ces différents indices, il est possible
d’en inférer un certain type d’état émotionnel
Information entrante
Indices physiologiques Traitement des données
Indices prosodiques
Indices faciaux

22. • Exemple d’une souris
équipée de capteurs
pour l’enregistrement de
signaux physiologiques

23. Intérêts et limites de l’AC
• Origine de la démarche :
– Malgré les progrès technologiques, des
problèmes situationnels subsistent
– Impact négatif sur l’état émotionnel des
utilisateurs
• Augmentation du stress
• Diminution de la performance
• Risque de rejet de la technologie
• Limites
– Les indices physiologiques et comportementaux ne
sont jamais sans ambiguïté …
– Est-il vraiment possible d’associer un pattern
physiologique et comportemental à une émotion
donnée ?
• Existence de différences inter-individuelles
• Variabilité intra-individuelle dans le temps
– Beaucoup de paramètres restent à explorer, avant
qu’un système soit fiable dans l’interprétation de
l’état émotionnel.

24. Illustration
• Capture de mouvements faciaux naturels
• Objectif : les transférer sur un personnage de
synthèse
• Méthode :
– On cherche à induire des émotions chez des
individus
– Grâce à un scénario construit à l’avance
– Le but est de capturer les expressions faciales
naturelles des personnes
• Vidéo d’une personne en situation
• Vidéo des mouvements faciaux (nuage de points)
• Démonstration visage + nuage de points
Breton, G., Février, F., Jamet, E., & Rouxel, G. (2007). Induction and evaluation of affects for facial motion
capture. Paper presented at Affective COmputing and Intelligent Interaction, 12-14 september, Lisbon,
Portugal.

25. Merci de votre attention !