Comment se passe la transformation numérique et pourquoi l'expérience client est au cœur de cette transformation? Quels sont les défis à surmonter pour passer le virage numr
El documento anuncia un curso de tres días sobre la metodología World Café que se llevará a cabo en Bogotá, Colombia del 23 al 25 de septiembre de 2011. El curso enseñará a los participantes sobre el poder transformador de las conversaciones y cómo aplicar la metodología World Café para lograr propósitos organizacionales e institucionales. El curso será impartido por dos expertos mexicanos pioneros en esta técnica conversacional.
Alternative structures of knowledge management and productionFrancis Gosselin
An all around presentation that's been used in North America and Europe as a state-of-the-art introduction to the notion of communities of practices.
Presentations closes by featuring several "creative cities" and detailing the reason why they are perceived to be hosting creative collectives.
This document outlines the agenda and process for a Gurteen Knowledge Café workshop. The workshop aims to raise awareness of the role of conversation in business, teach participants about Knowledge Cafés, and encourage more opportunities for creative conversation. The agenda includes introductions, discussions on business as conversation and the Knowledge Café process, running a sample Knowledge Café, and exploring additional formats and uses.
The World Café method is used to make implicit knowledge explicit through discussion and visualization in a playful manner. It involves breaking a large group of 12-40 people into smaller groups of 4 at tables, where they discuss and visually map out their ideas on topics for 15 minutes before rotating to new tables. This continues until all groups have discussed all topics. Then each table presents their results while others listen and provide feedback. The ideas are then further developed into an action plan. World Café can generate rich results over the course of a full day event with good facilitation and breaks for community building.
This document describes a World Cafe method for engaging people in meaningful conversations. The World Cafe involves:
1) Gathering in small groups around "campfires" to discuss questions and share insights, with some staying as hosts and others moving between groups.
2) Discussing topics for 15 minutes then moving to new groups, taking insights from previous discussions.
3) Identifying patterns and insights that emerge across multiple discussions. The goal is to have an interactive discussion and generate ideas people may not have thought of alone.
An excerpt from my Ph.D. dissertation on the concept of creative bureaucracy. Talk given in Vienna at the request of the Wirtschaftsuniversität's Public Policy research group.
Mountainsong galleries in carmel by-the-sea, california, is committed to repr...slpr2013
Mountainsong Galleries announced today they will be the only gallery in the world to carry Kevin Macpherson’s Reflection on a Pond Series. Mountainsong Galleries has announced that the entire series - all 368 paintings – is now available for acquisition for $1.75 million.
Comment se passe la transformation numérique et pourquoi l'expérience client est au cœur de cette transformation? Quels sont les défis à surmonter pour passer le virage numr
El documento anuncia un curso de tres días sobre la metodología World Café que se llevará a cabo en Bogotá, Colombia del 23 al 25 de septiembre de 2011. El curso enseñará a los participantes sobre el poder transformador de las conversaciones y cómo aplicar la metodología World Café para lograr propósitos organizacionales e institucionales. El curso será impartido por dos expertos mexicanos pioneros en esta técnica conversacional.
Alternative structures of knowledge management and productionFrancis Gosselin
An all around presentation that's been used in North America and Europe as a state-of-the-art introduction to the notion of communities of practices.
Presentations closes by featuring several "creative cities" and detailing the reason why they are perceived to be hosting creative collectives.
This document outlines the agenda and process for a Gurteen Knowledge Café workshop. The workshop aims to raise awareness of the role of conversation in business, teach participants about Knowledge Cafés, and encourage more opportunities for creative conversation. The agenda includes introductions, discussions on business as conversation and the Knowledge Café process, running a sample Knowledge Café, and exploring additional formats and uses.
The World Café method is used to make implicit knowledge explicit through discussion and visualization in a playful manner. It involves breaking a large group of 12-40 people into smaller groups of 4 at tables, where they discuss and visually map out their ideas on topics for 15 minutes before rotating to new tables. This continues until all groups have discussed all topics. Then each table presents their results while others listen and provide feedback. The ideas are then further developed into an action plan. World Café can generate rich results over the course of a full day event with good facilitation and breaks for community building.
This document describes a World Cafe method for engaging people in meaningful conversations. The World Cafe involves:
1) Gathering in small groups around "campfires" to discuss questions and share insights, with some staying as hosts and others moving between groups.
2) Discussing topics for 15 minutes then moving to new groups, taking insights from previous discussions.
3) Identifying patterns and insights that emerge across multiple discussions. The goal is to have an interactive discussion and generate ideas people may not have thought of alone.
An excerpt from my Ph.D. dissertation on the concept of creative bureaucracy. Talk given in Vienna at the request of the Wirtschaftsuniversität's Public Policy research group.
Mountainsong galleries in carmel by-the-sea, california, is committed to repr...slpr2013
Mountainsong Galleries announced today they will be the only gallery in the world to carry Kevin Macpherson’s Reflection on a Pond Series. Mountainsong Galleries has announced that the entire series - all 368 paintings – is now available for acquisition for $1.75 million.
The document is a scanned image of a receipt from a restaurant called "The Burger Joint" dated January 15th, 2023. It shows a total of $23.45 was spent and paid for with a credit card ending in 4321. The items purchased included 2 cheeseburgers, 1 large fries, and 1 chocolate shake.
Vince Baskerville, a senior UX expert at Salesforce, presented on how to create and execute a non-reactionary UX strategy. The presentation covered defining problems and assumptions, identifying high-level components like vision and themes, determining success metrics, clarifying scope, and preparing for presentations using a UX Strategy Canvas. The goal is to focus on user problems and needs to iteratively design great products, even without proper resources, by articulating a clear strategic plan and working approach.
ADMA Engage 2014 - bringing together UX design and CX strategyKrzysztof Piwowar
Bringing together user experience design with a customer experience
strategy
* Human-centred design as an integral part of customer
experience journey
* Bringing together principals of psychology, design and loyalty
to work towards understanding the customer better
* Designing and influencing customer perceptions of your
organisation
Partnering with Key Stakeholders in UX Strategyuxhow
Before your work will ever reach the end users you are designing for, there is another audience: stakeholders. As a User Experience (UX) professional, you need to partner effectively with product owners, engineers, executives and other key stakeholders.
Cassandra Moore discusses how to develop an experience strategy by aligning user experience activities with organizational goals. She emphasizes understanding the organization's goals, challenges, and value proposition. An experience strategy should include a plan of activities with timelines that address goals by providing data and solving problems. Activities should be selected based on how they contribute to achieving goals and improving the customer experience. The strategy should be communicated simply to stakeholders using visual tools that connect emotionally and tell a story.
UX Strategy is a term that has been around for quite a while but is often not really well understood or implemented in business. Some companies have dedicated UX teams while others have a single UX champion who is struggling to make sense or identify what UX means to their organisation. How can organisations start thinking about how to bake UX into how they work? This tutorial at UXPA 2015 in San Diego, CA, took a pragmatic look at deconstructing what UX and UX strategy means to organisations, and looked at a framework to provide practical strategies to help connect UX Strategy to Business Strategy with the aim of truly embedding user insights and user centered design into the culture of their organisations.
This document discusses future state journey mapping as a strategic design tool to visualize desired customer experiences and align business strategy. It outlines the key differences between current and future state maps, provides a seven step process for creating future state maps, and offers tips for maximizing their value. The presentation aims to demonstrate how future state maps can be used across departments to plan work, educate teams, and develop requirements for new experiences and products.
This document discusses customer relationship management (CRM) and customer experience (CX) management. It defines CRM as a system for managing interactions with current and future customers through sales, marketing, customer service and technical support. Key characteristics of CRM include relationship management, sales force automation, use of data warehouse technology, and opportunity management. Implementing CRM involves analyzing, planning, implementing, testing, deploying and training. CX management focuses on creating complete customer profiles, personalizing interactions, and providing the right information at the right time. Benefits include strengthening brands, boosting revenue and loyalty, and lowering costs.
The document discusses how customer experience (CX) and user experience (UX) are closely related and important for digital transformation. It provides examples of how to understand customers and their journeys through various touchpoints to provide a seamless omni-channel experience. The document also presents a case study of how a credentialing organization used CX and UX methods like user personas, journey mapping, and information architecture to transform their digital presence and better serve customer needs.
3 Ways to Use Customer Journey Mapping, Portland Ad Federation, January 2014Barbara Holmes
The document provides an overview of journey mapping. It discusses three types of journey maps: ethnographic maps to capture customer stories, "as-is" maps to visualize the current customer experience, and future state maps to envision goals. The presentation covers why journey maps are useful, how they are made, and examples of elements included in different types of maps like touchpoints and phases. It emphasizes that maps help align teams around customers and identify opportunities to improve experiences across channels over time.
CSI.SP: Researching Urban Informality by Kees Koonings (18 Mar 2009)Jasper Moelker
Since last year more than half of the world's population lives in cities and towns. Urbanization has been a particular rapid process in developing countries, as poor peasants have been pushed out of agriculture and went to seek employment and other livelihood opportunities in the cities. In most developing countries, formal urban employment has not grown at the same pace as the urban economically actie population. As a result, the informal sector has become the principal domain for livelihood and survival of the urban poor. Yet, informality is not restricted to the structuring of wage labour and small enterprise; it also marks other dimensions of the life of the urban poor and excluded: social networks, grass roots movements, political participation, and security. The lecture will first give an overview of this process of informalization in the cities of the South. Then, the lecturer will make an argument for qualitative and ethnographic research methods being a particularly suitable tool to conduct research on urban informality. Kees will use illustrations from four specific topical fields: wage work and microenterprise, housing and service provision, social movements and political participation, and violence and insecurity.
SXSW 2016 panel picker: Human Experience: Bridging the gap between CX and UXSusannah Sulsar
The most innovative companies are merging UX design practices with CX practices to identify and improve existing interactions and reinvent Transformative Human experiences that deliver new value.
The document provides information about using customer journey maps. It begins with housekeeping notes and an agenda. It then discusses what makes an effective journey map, including that they visualize actions, thoughts, and feelings over time. There are four types of maps that can be created: current state, future state, blueprint, and day in the life. Ten ways to use journey maps are identified, such as improving the current experience, envisioning the future experience, driving organizational change, and communicating with customers. The presentation encourages determining the business objective and appropriate map type to create.
The document outlines Oracle's Siebel CRM strategy and roadmap. It discusses delivering a modern customer experience with Siebel CRM through continuous innovation, including open UI and mobile apps, industry solutions, business agility, and autonomous CRM capabilities. The roadmap details upcoming innovation packs focused on areas such as cloud, analytics, automation, and integration with Oracle's CX cloud suite. Customers benefit from reduced costs, agility, and guaranteed long-term investment in Siebel CRM.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Capian
Par Catherine Gauthier - CX4 Lab, Montréal
La transformation numérique passe sans contredit par le UX. Mais au-delà du UX, la transformation de l’état du client, son expérience, se vit globalement et se déroule à travers tous les canaux, autant ceux technologiques que ceux plus traditionnels. La capacité de l’entreprise à offrir une expérience uniforme et satisfaisante demande d’aligner toutes les façons de faire, autant celles du UX que le CX. Cette intervention vise à vous présenter les concepts de l’expérience client et démontrer l’importance d’aligner les pratiques UX et CX pour offrir une expérience client extraordinaire.
Conférence donnée dans le cadre de la journée UX internationale organisée par Capian et UX-co à Québec le 1er novembre 2017.
Capian - Processus d'évaluation d'interfaces simplifié https://capian.co
UX-co - Vos conseillers en expérience utilisateur http://www.ux-co.com
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleEloquant
Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.
- Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ?
- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?
- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?
A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.
The document is a scanned image of a receipt from a restaurant called "The Burger Joint" dated January 15th, 2023. It shows a total of $23.45 was spent and paid for with a credit card ending in 4321. The items purchased included 2 cheeseburgers, 1 large fries, and 1 chocolate shake.
Vince Baskerville, a senior UX expert at Salesforce, presented on how to create and execute a non-reactionary UX strategy. The presentation covered defining problems and assumptions, identifying high-level components like vision and themes, determining success metrics, clarifying scope, and preparing for presentations using a UX Strategy Canvas. The goal is to focus on user problems and needs to iteratively design great products, even without proper resources, by articulating a clear strategic plan and working approach.
ADMA Engage 2014 - bringing together UX design and CX strategyKrzysztof Piwowar
Bringing together user experience design with a customer experience
strategy
* Human-centred design as an integral part of customer
experience journey
* Bringing together principals of psychology, design and loyalty
to work towards understanding the customer better
* Designing and influencing customer perceptions of your
organisation
Partnering with Key Stakeholders in UX Strategyuxhow
Before your work will ever reach the end users you are designing for, there is another audience: stakeholders. As a User Experience (UX) professional, you need to partner effectively with product owners, engineers, executives and other key stakeholders.
Cassandra Moore discusses how to develop an experience strategy by aligning user experience activities with organizational goals. She emphasizes understanding the organization's goals, challenges, and value proposition. An experience strategy should include a plan of activities with timelines that address goals by providing data and solving problems. Activities should be selected based on how they contribute to achieving goals and improving the customer experience. The strategy should be communicated simply to stakeholders using visual tools that connect emotionally and tell a story.
UX Strategy is a term that has been around for quite a while but is often not really well understood or implemented in business. Some companies have dedicated UX teams while others have a single UX champion who is struggling to make sense or identify what UX means to their organisation. How can organisations start thinking about how to bake UX into how they work? This tutorial at UXPA 2015 in San Diego, CA, took a pragmatic look at deconstructing what UX and UX strategy means to organisations, and looked at a framework to provide practical strategies to help connect UX Strategy to Business Strategy with the aim of truly embedding user insights and user centered design into the culture of their organisations.
This document discusses future state journey mapping as a strategic design tool to visualize desired customer experiences and align business strategy. It outlines the key differences between current and future state maps, provides a seven step process for creating future state maps, and offers tips for maximizing their value. The presentation aims to demonstrate how future state maps can be used across departments to plan work, educate teams, and develop requirements for new experiences and products.
This document discusses customer relationship management (CRM) and customer experience (CX) management. It defines CRM as a system for managing interactions with current and future customers through sales, marketing, customer service and technical support. Key characteristics of CRM include relationship management, sales force automation, use of data warehouse technology, and opportunity management. Implementing CRM involves analyzing, planning, implementing, testing, deploying and training. CX management focuses on creating complete customer profiles, personalizing interactions, and providing the right information at the right time. Benefits include strengthening brands, boosting revenue and loyalty, and lowering costs.
The document discusses how customer experience (CX) and user experience (UX) are closely related and important for digital transformation. It provides examples of how to understand customers and their journeys through various touchpoints to provide a seamless omni-channel experience. The document also presents a case study of how a credentialing organization used CX and UX methods like user personas, journey mapping, and information architecture to transform their digital presence and better serve customer needs.
3 Ways to Use Customer Journey Mapping, Portland Ad Federation, January 2014Barbara Holmes
The document provides an overview of journey mapping. It discusses three types of journey maps: ethnographic maps to capture customer stories, "as-is" maps to visualize the current customer experience, and future state maps to envision goals. The presentation covers why journey maps are useful, how they are made, and examples of elements included in different types of maps like touchpoints and phases. It emphasizes that maps help align teams around customers and identify opportunities to improve experiences across channels over time.
CSI.SP: Researching Urban Informality by Kees Koonings (18 Mar 2009)Jasper Moelker
Since last year more than half of the world's population lives in cities and towns. Urbanization has been a particular rapid process in developing countries, as poor peasants have been pushed out of agriculture and went to seek employment and other livelihood opportunities in the cities. In most developing countries, formal urban employment has not grown at the same pace as the urban economically actie population. As a result, the informal sector has become the principal domain for livelihood and survival of the urban poor. Yet, informality is not restricted to the structuring of wage labour and small enterprise; it also marks other dimensions of the life of the urban poor and excluded: social networks, grass roots movements, political participation, and security. The lecture will first give an overview of this process of informalization in the cities of the South. Then, the lecturer will make an argument for qualitative and ethnographic research methods being a particularly suitable tool to conduct research on urban informality. Kees will use illustrations from four specific topical fields: wage work and microenterprise, housing and service provision, social movements and political participation, and violence and insecurity.
SXSW 2016 panel picker: Human Experience: Bridging the gap between CX and UXSusannah Sulsar
The most innovative companies are merging UX design practices with CX practices to identify and improve existing interactions and reinvent Transformative Human experiences that deliver new value.
The document provides information about using customer journey maps. It begins with housekeeping notes and an agenda. It then discusses what makes an effective journey map, including that they visualize actions, thoughts, and feelings over time. There are four types of maps that can be created: current state, future state, blueprint, and day in the life. Ten ways to use journey maps are identified, such as improving the current experience, envisioning the future experience, driving organizational change, and communicating with customers. The presentation encourages determining the business objective and appropriate map type to create.
The document outlines Oracle's Siebel CRM strategy and roadmap. It discusses delivering a modern customer experience with Siebel CRM through continuous innovation, including open UI and mobile apps, industry solutions, business agility, and autonomous CRM capabilities. The roadmap details upcoming innovation packs focused on areas such as cloud, analytics, automation, and integration with Oracle's CX cloud suite. Customers benefit from reduced costs, agility, and guaranteed long-term investment in Siebel CRM.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Capian
Par Catherine Gauthier - CX4 Lab, Montréal
La transformation numérique passe sans contredit par le UX. Mais au-delà du UX, la transformation de l’état du client, son expérience, se vit globalement et se déroule à travers tous les canaux, autant ceux technologiques que ceux plus traditionnels. La capacité de l’entreprise à offrir une expérience uniforme et satisfaisante demande d’aligner toutes les façons de faire, autant celles du UX que le CX. Cette intervention vise à vous présenter les concepts de l’expérience client et démontrer l’importance d’aligner les pratiques UX et CX pour offrir une expérience client extraordinaire.
Conférence donnée dans le cadre de la journée UX internationale organisée par Capian et UX-co à Québec le 1er novembre 2017.
Capian - Processus d'évaluation d'interfaces simplifié https://capian.co
UX-co - Vos conseillers en expérience utilisateur http://www.ux-co.com
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleEloquant
Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.
- Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ?
- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?
- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?
A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.
L'analyse des impacts du traitement de la voix du client est désormais indispensable. Il convient après avoir mis en place les process de récupération de la voix du client, d'analyser l'ensemble des contenus et de mesurer l'ensemble des impacts.
La majorité des entreprises cesse le processus de résolution de plaintes lorsque que la plainte est résolue. Suite à une plainte, il est important de faire une analyse des plaintes afin d'apprendre de ses erreurs et corriger les problématiques récurrentes dans votre entreprise.
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Magali Alix-Toupé
L'Expérience Client, co-créée par les collaborateurs , levier puissant de différenciation et fidélisation, au service de votre proposition de valeur unique.
techniques de vente
30 minutes de préparation à partir d’un document de cadrage remis au candidat par le jury constitué d’un professeur de vente et d’un professionnel inconnus du candidat.
15 minutes de simulation de vente face à un membre du jury pendant que le second se trouve derrière afin d’observer et d’évaluer l’entretien.
2 minutes de réflexion sur la simulation de vente par le candidat devant une feuille blanche afin de préparer la deuxième partie de l’épreuve.
15 minutes d’auto-évaluation du candidat face aux deux membres du jury.
Relié de préférence, sobre (sans trop de couleurs)
Personnalisé
Présence d’une page d’identification (couverture)
Insertion d’un sommaire et d’une pagination
Présentation de l’entreprise (ou de deux)
Présentation de trois fiches de négociation vente
Ce dossier vous permet de réaliser votre vente devant le jury le jour de l’épreuve mais également de vous préparer durant les 30 minutes dès que vous recevez votre document de cadrage.
Vous le réalisez en un seul exemplaire pour vous.
Il doit être complet et présenté dans une pochette, un classeur ou un porte documents propre et professionnel.
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissementCapian
Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateur. La mesure de succès la plus importante d’un projet, c’est l’adoption par la clientèle visée. Pourquoi risquer d’attendre à la fin pour le savoir alors que les méthodes pour y arriver sont simples?
Définir la proposition de valeur de Spotify, pour le service gratuit et le service prémium. À partir du segment de client prédéfini, compléter la partie gauche du canevas : la proposition de valeur.
Hilti, gros manufacturier d'outils de construction à l'échelle internationale, a créé un système de gestion d'outils en ligne pour éviter les investissements imprévus et les retards de projets de ses clients et pour fournir de bons outils au bon moment et à la bonne place.
Le canevas Proposition de valeur (Value Proposition Canevas) c'est en quelque sorte le plug-in pour le canevas de business modèle (Business Model Canevas) : au premier lieu, on définit la valeur du client et ensuite, au deuxième lieu, on dessine l’image plus globale de la façon dont l’entreprise fonctionne. Le canevas Proposition de valeur permet de préciser les types de clients, leurs profils, problèmes et désirs et de définir en détail les propositions de valeur de futur produit ou service. Ce canevas aide également à indiquer explicitement comment vos produits et services créent la valeur pour un segment spécifique du client.
Dans cet atelier, vous apprendrez comment exactement créer la valeur pour vos clients et comment vous différencier parmi vos concurrents.
1. Introduction : Le canevas Proposition de valeur, les caractéristiques de bonnes propositions.
2. Différentiation et compétition :
• Sept questions à poser avant de designer le business modèle ;
• Comparer votre proposition de valeur à celle de vos concurrents grâce au canevas de la stratégie de l’Océan Bleu.
3. Méthodes d’évaluation et de tests pour les hypothèses du canevas Proposition de valeur.
Entrerpise connectée, ou comment orienter vos services vers l'utilisateurUM.N Architech Inc.
Les diapositives de l’atelier créatif donné à la Vitrine technologique de CSPQ le 26 juin 2014. L'atelier est destiné aux décideurs, les leaders en expérience utilisateur (UX), les coaches ou les mentors travaillant sur des projets d’envergure qui dépassent les budgets de développement. Appliquant l’esprit ludique de la méthode LEGO® Serious PlayTM, cet atelier aide les participants à bien visualiser
leurs modèles de services, à les évaluer, puis à trouver de solutions pratiques pouvant être adoptées dès le lendemain afin de mieux orienter leurs services vers l’utilisateur.
Pour les entrepreneurs, les professionnels, les mentors et les équipes travaillant sur l’innovation ou la réinvention de leurs produits ou services. Conciliant l’esprit ludique de LEGO Serious Play et les analyses d’affaires classiques, cet atelier permet d’exposer de façon claire et accessible des concepts complexes, de développer différents scénarios et d’appliquer plusieurs stratégies d’évaluation de l’expérience client et de proposition de valeur afin de créer des concepts gagnants qui permettent une mise en pratique immédiate.
5. CXJM KICK-STARTS CC TRANSFORMATIONS
Processus de conduite de changement culturel orienté vers l’action
Comprendre et empathiser
Éduquer et aligner
Iden;fier et innover
Tester et piloter
Valider et accroître
CC Transforma;on
Essayer
Appliquer
Identifier
CX Methodologies
Scénario générique pour apprendre la
méthodologie de base
Apprendre
Exemple de persona est u;lisé
sur une par;e de votre cycle de vie
Concevoir
Appliquer et valider
Tester la méthodologie
Explorer
Compren
dre et
empathis
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Éduquer
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Iden;fier
et innover
Tester et
piloter
Valider et
accroître
12. Aller chez
docteur
initial
Manèges à
l’hôpital
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TREMENT
PROMENA
DES À LA
SALLE
IRM
VOIR LA
MACHINE
IRM
CRIER ET
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RETOUR À
LA
MAISON
MACHINE
IRM
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ET
DROGUES
Suis-je
vraiment
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SKARY?
IL VA ME
BLESSER?
MAMAN
NE PEUT
PAS
M’AIDER?
NON!
NON!
S’il vous
plait!
JE SUIS
VRAIMENT
NERVEUSE
J’AIMERA
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À L’ÉCOLE
TECH.
WRITER
SYSTEM
ADMIN.
BLDG MGR
DE
L’HÔPITAL
DOUG
ÉQUIPE DE
SÉCURITÉ
DU PATIENT
TECHNICIEN
D’IMAGERIE
SYSTÈME DE
RECHERCHE
DU
PERSONNEL
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D’ENREGIST
REMENT DE
PATIENTS
SYSTÈME
DE RÉSERV.
SYSTÈME
D'ENR.
D'IMAGERIE
SALLE DE
DROGUE
Étapes/ac;ons
Personnes
Objets
Arrière scène
SUPPORT
SOFIA
Sur scène
EXPERIENCE
Personnes
Objets
Aotudes
Séléc;onner le
pesona sécifique
du client
13. Aller chez
docteur
initial
Manèges à
l’hôpital
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↓MOINS
DE
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↓COÛT DE
DROGUES
↓TEMPS
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↓EFFET
SECONDAIR
ES
ÉVALUER ET PRIORISER
Identifier les moments qui comptent pour le client et l'organisation
14. Aller chez
docteur
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Manèges à
l’hôpital
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S’il vous
plait!
JE SUIS
VRAIMENT
NERVEUSE
J’AIMERA
IS ÊTRE
À L’ÉCOLE
TECH.
WRITER
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HOSPIT’L
BLDG
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TEAM
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TECH
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PATIENT
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IMAGING
RECORD
SYSTEM
DRUG
ROOM
SOFIA
SE
SENTIR
EN
SÉCURITÉ
FAIRE
UNE
SCAN
BESOINS
EXPLORER LES BESOINS DU CLIENT
Compréhension profonde de besoins fonctionnels et émotionnels
15. Aller chez
docteur
initial
Manèges à
l’hôpital
ENTREGIS
TREMENT
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SALLE
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INGECTER
DES
DROGUES
GOES
THROUGH
MRI
………
DOCTEUR MAMAN
INFIRMI
ÈRE
d’enregist
rement
TECH
D’IMAGER
IE
MAMAN
DOCTEUR
anesthésiol
ogiste
TECH
D’IMAGER
IE
MACHINE
IRM
BUREAU
ET
ORDINAT
EUR
COURBEBUS
ALLER-
RETOUR À
LA
MAISON
MACHINE
IRM
AIGUILLE
ET
DROGUES
Suis-je
vraiment
MALADE?
QUE
ATTEND
SKARY?
IL VA ME
BLESSER?
MAMAN
NE PEUT
PAS
M’AIDER?
NON!
NON!
S’il vous
plait!
JE SUIS
VRAIMENT
NERVEUSE
J’AIMERA
IS ÊTRE
À L’ÉCOLE
TECH.
WRITER
SYSTEM
ADMIN.
BLDG MGR
DE
L’HÔPITAL
DOUG
ÉQUIPE DE
SÉCURITÉ
DE PATIENT
TECHNICIEN
D’IMAGERIE
SYSTÈME DE
RECHERCHE
DU
PERSONNEL
SYSTEM
D’ENREGIST
REMENT DE
PATIENTS
SYSTÈME
DE RÉSERV.
SYSTÈME
D'ENR.
D'IMAGERIE
SALLE DE
DROGUE
SOFIA
SENTIR
EN
SÉCURIT
É
FAIRE
UNE
SCAN
POSITION
DU
PATIENT
PRISE
D’IMAGE
DEVELOP.
IMAGERôles et Processes
ÉVALUER ET ENCADRER
Examiner les capacités existantes pour déterminer les issues/opportunités
17. Aller chez
docteur
initial
Manèges à
l’hôpital
ENTREGIS
TREMENT
PROMENA
DES À LA
SALLE
IRM
VOIR LA
MACHINE
IRM
CRIER ET
RESISTER
VOIR
DOCTEUR
ENTRER
INGECTER
DES
DROGUES
GOES
THROUGH
MRI
………
DOCTEUR MAMAN
INFIRMI
ÈRE
d’enregist
rement
TECH
D’IMAGER
IE
MAMAN
DOCTEUR
anesthésiol
ogiste
TECH
D’IMAGER
IE
MACHINE
IRM
BUREAU
ET
ORDINAT
EUR
COURBEBUS
ALLER-
RETOUR À
LA
MAISON
MACHINE
IRM
AIGUILLE
ET
DROGUES
Suis-je
vraiment
MALADE?
QUE
ATTEND
SKARY?
IL VA ME
BLESSER?
MAMAN
NE PEUT
PAS
M’AIDER?
NON!
NON!
S’il vous
plait!
JE SUIS
VRAIMENT
NERVEUSE
J’AIMERA
IS ÊTRE
À L’ÉCOLE
TECH.
WRITER
SYSTEM
ADMIN.
BLDG MGR
DE
L’HÔPITAL
DOUG
ÉQUIPE DE
SÉCURITÉ
DE PATIENT
TECHNICIEN
D’IMAGERIE
STAFF
PAGING
SYSTEM
SYSTEM
D’ENREGIST
REMENT DE
PATIENTS
SYSTÈME
DE RÉSERV.
SYSTÈME
D'ENR.
D'IMAGERIE
SALLE DE
DROGUE
SOFIA
CRÉER de NOUVELLES EXPÉRIENCES
Innover pour influencer les attitudes et le comportement
TISSUES
INFIRMI
ÈRE
Sentiment
de
sécurité
IDÉE:
ALLER AU
CAMPIGN
19. Aller chez
docteur
initial
Manèges à
l’hôpital
ENTREGIS
TREMENT
PROMENA
DES À LA
SALLE
IRM
VOIR LA
MACHINE
IRM
CRIER ET
RESISTER
VOIR
DOCTEUR
ENTRER
INGECTER
DES
DROGUES
GOES
THROUGH
MRI
………
DOCTEUR MAMAN
INFIRMI
ÈRE
d’enregist
rement
TECH
D’IMAGER
IE
MAMAN
DOCTEUR
anesthésiol
ogiste
TECH
D’IMAGER
IE
MACHINE
IRM
BUREAU
ET
ORDINAT
EUR
COURBEBUS
ALLER-
RETOUR À
LA
MAISON
MACHINE
IRM
AIGUILLE
ET
DROGUES
Suis-je
vraiment
MALADE?
QUE
ATTEND
SKARY?
IL VA ME
BLESSER?
MAMAN
NE PEUT
PAS
M’AIDER?
NON!
NON!
S’il vous
plait!
JE SUIS
VRAIMENT
NERVEUSE
J’AIMERA
IS ÊTRE
À L’ÉCOLE
GOES
THROUG
H MRI
Suis-je
vraiment
malade?
THAT
LOOKS
SCARY!
WILL IT
HURT
ME?!
MUM
CAN’T
HELP?
NO! NO!
PLEASE
NO!
I’M
REALLY
NERVOUS
WISH I
WAS AT
SCHOOL
TECH.
WRITER
SYSTEM
ADMIN.
HOSPIT’L
BLDG
MGR
DOUG
IMAGING
TECH
PATIENT
RECORD
SYSTEM
RESERV.
SYSTEM
IMAGING
RECORD
SYSTEM
SOFIA
IDÉE :
GUIDE DE
CAMPING
COOL LE
SAC À
DOS!
ELLE VA
ÊTRE
AMICALE
J’ADORE
CAMPING!
WOW,
FEU DE
CAMP!
SENTIR
COMME
JE SUIS
AU
CAMPING
CECI EST
PAS TROP
MAL
Ce
N’ÉTAIT
PAS SI
MAL
CE LIEU
EST
PROCHE!
AUJOUR
D'HUI
POURRAI
T ÊTRE
FUN J
TESTER DE NOUVELLES EXPÉRIENCES
Nouvelles attitudes, nouveau comportement… différent résultat
NURSE
MRI SCAN
est fait
IDÉE :
SITE DE
CAMPING
IDÉE :
SAC À
DOS DE
CAMPING
↓MOINS
DE
PERSONEL
↓COÛT DE
DROGUES
↓TEMPS
D’IMAGERI
E
↓EFFET
SECONDAIR
ES