L'analyse des impacts du traitement de la voix du client est désormais indispensable. Il convient après avoir mis en place les process de récupération de la voix du client, d'analyser l'ensemble des contenus et de mesurer l'ensemble des impacts.
Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client).
Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
- L'importance des retours spontanés
- Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse
- Cas d'usage
Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client).
Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
- L'importance des retours spontanés
- Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse
- Cas d'usage
Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière première indispensable !
Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de se focaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de « l’exploiter ».
Le traitement de la voix du client positionne de fait, le client au centre de l’organisation et doit irriguer l'ensemble des départements de l'entreprise. Notre vision consiste à recueillir la voix de client, mais surtout à en faire une matière première indispensable créateur de valeurs pour les Assureurs.
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...Thomas Maître
Rouage essentiel de l’économie, la banque est sous pression : rentabilité en berne, renforcement des contraintes règlementaires, évolution des comportements clients dans un environnement digital, nouvelles concurrences débridées … Dans ce contexte, aucun acteur bancaire ne semble en mesure de définir un modèle cible. Cette incertitude conduit les établissements à s’inscrire dans des logiques d’expérimentation, ce qui nécessite de faire preuve d’agilité. Les résultats du Baromètre Kea montrent une maturité des collaborateurs face à cette situation. Cette prise de conscience est un atout majeur sur lequel les banques doivent capitaliser pour faire évoluer la culture et les pratiques managériales. Exercice difficile alors qu’historiquement une culture de maîtrise des risques prédomine.
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Une conviction philosophique
Un indicateur
Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
les arguments anti-enquêtes de satisfaction
à qui profite le crime ?
"Gánate a la gente", es una lectura que nos ayuda a ser mejores cada día. Espero la disfruten como lo hice yo el día que me la regalaron. Leamos y seamos felices, sigamos adelante aunque el camino se acorte.
María Mercedes Damián
20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agileSmals
Testing in an agile context - Beyond the urban legend
Talk from #Devoxx 2014 on November 13 by @jochimvandorpe on software testing in an agile context? What does it mean for testing methodology when switching from waterfall to agile? Have testers become redundant or rather an essential part of a software development team? How do you keep the pace when functional requirements are changing every two weeks? This presentation is giving no-nonsense advice from hands-on testing experience in a large ICT organisation. #agile # testing #Java #Devoxx
Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière première indispensable !
Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de se focaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de « l’exploiter ».
Le traitement de la voix du client positionne de fait, le client au centre de l’organisation et doit irriguer l'ensemble des départements de l'entreprise. Notre vision consiste à recueillir la voix de client, mais surtout à en faire une matière première indispensable créateur de valeurs pour les Assureurs.
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...Thomas Maître
Rouage essentiel de l’économie, la banque est sous pression : rentabilité en berne, renforcement des contraintes règlementaires, évolution des comportements clients dans un environnement digital, nouvelles concurrences débridées … Dans ce contexte, aucun acteur bancaire ne semble en mesure de définir un modèle cible. Cette incertitude conduit les établissements à s’inscrire dans des logiques d’expérimentation, ce qui nécessite de faire preuve d’agilité. Les résultats du Baromètre Kea montrent une maturité des collaborateurs face à cette situation. Cette prise de conscience est un atout majeur sur lequel les banques doivent capitaliser pour faire évoluer la culture et les pratiques managériales. Exercice difficile alors qu’historiquement une culture de maîtrise des risques prédomine.
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Une conviction philosophique
Un indicateur
Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
les arguments anti-enquêtes de satisfaction
à qui profite le crime ?
"Gánate a la gente", es una lectura que nos ayuda a ser mejores cada día. Espero la disfruten como lo hice yo el día que me la regalaron. Leamos y seamos felices, sigamos adelante aunque el camino se acorte.
María Mercedes Damián
20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agileSmals
Testing in an agile context - Beyond the urban legend
Talk from #Devoxx 2014 on November 13 by @jochimvandorpe on software testing in an agile context? What does it mean for testing methodology when switching from waterfall to agile? Have testers become redundant or rather an essential part of a software development team? How do you keep the pace when functional requirements are changing every two weeks? This presentation is giving no-nonsense advice from hands-on testing experience in a large ICT organisation. #agile # testing #Java #Devoxx
Growth-hacking : Introduction // Nord IT days LilleStratenet.com
Facebook, AirBnb, ou encore Dropbox, ont connu des croissances exceptionnelles. Pourtant ces startups n’utilisent pas les outils sacralisés par le marketing classique mais elles révèlent l’esprit d’un nouveau courant: le Growth Hacking. Ce courant est parfois confondu avec le web marketing, ou pire encore comme un “buzzword”; Cédric Braem et Stéphane Bouchez vont demystifier le Growth Hacking et vous apprendre comment le mettre en place chez vous.
Qu’est-ce que le Growth Hacking ?
Qui est le Growth Hacker ?
Growth Hacking vs Marketing ?
Un Marketeur peut-il devenir un Growth Hacker ?
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
N°4 de septembre 2013 du Mag à destination des professionnels de l'assurance. Au programme, génération Z, stratégie des assureurs santé, disruption, prévoyance, comparaison en ligne, Trophées de l'assurance et infos et actualités du secteur de l'assurance.
Webhelp a organisé un webinar dédié à la bonne compréhension de la voix du client le mardi 29 septembre de 11h à 11h45. Il était animé par Mathieu Jougla, Directeur R&D Solution Design de Webhelp.
See more at: http://www.webhelp.com/fr/insight-news/2015/09/webinar-capturezvoix-du-client#sthash.v20sYyxO.dpuf
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !Kiss The Bride
La diminution voire l’arrêt des commandes en B to B pendant la période de confinement a eu de lourdes conséquences sur la relation clients-fournisseurs : moins de connaissance client, moins d’offres, moins de communication, moins de proximité…
Comment alors réengager vos clients en douceur ? Comment les aider concrètement à développer leur business ? Réponse avec ce webinar !
Au programme de ce webinar :
- Quels sont les points clés de la relation clients post-covid ?
- Comment réenchanter la relation en période de distanciation sociale ?
- Quelles sont les clés de la fidélisation en B to B et pourquoi est-ce le bon moment de passer à l’action ?
- Comment réengager vos clients professionnels et les aider à développer leur business ?
- Echanges, questions/réponses
3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoBaressy
Après les conférences été 2014 : Business Break Ideas, l'agence Aressy vous propose de partager les réflexions autour des 3 priorités de la rentrée :
• La production de contenus
• Compréhension des cibles et identification du meilleur parcours conversationnel pour les conduire à l’acte d’achat.
• Fidélisation des clients
Les trois tendances communication BtoB pour la rentrée 2014 : apprendre à mieux connaître ses cibles, méthode pour générer du contenu, fidéliser ses clients.
Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...Stratenet.com
Conférence Inbound Marketing & Sales avec Google, Hubspot & Stratenet. Découvrez l'impact de l'Inbound Marketing sur la Croissance de votre entreprise. Les Méthodes clés des sociétés qui génèrent plus de Leads et plus de Ventes en 2017.
Osez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRMINES CRM FRANCE
En présence d'utilisateurs d'horizons variés qui témoigneront de leur expérience positive, venez échanger librement et trouver de nouveaux outils et approches pour :
• Rompre avec vos habitudes pour atteindre vos objectifs
• Conquérir de nouveaux marchés et prospects grâce à une approche client opérationnelle et innovante
• Faire fructifier votre capital client avec un outil de CRM moderne, convivial et performant
• Faire partie des entreprises mieux préparées qui creusent l'écart en environnement difficile
Par Bertrand Bucelle, d'INES CRM, expert de la gestion de la relation client, et Frédéric Liotard, dirigeant du réseau Prospactive, spécialisé dans l'accompagnement en développement commercial des entreprises.
Organisés pour la 16ème année consécutive, les Trophées de l’Assurance, rendez-vous annuel majeur, ont été décernés devant 400 décideurs du secteur de l’assurance.
Emmanuelle Lambijou, co-fondatrice des Trophées de l’Assurance est sans équivoque sur le sujet : « Le secteur de l’assurance est en pleine évolution, les 187 dossiers de candidature réceptionnés cette année en sont la preuve. Cet événement, référence dans le secteur de l’assurance témoigne du dynamisme et de la volonté des acteurs du secteur à s’engager dans des scénarios d’innovation, d’anticipation voire de disruption. »
Le palmarès complet est le suivant :
Le secteur de l’assurance en France a connu beaucoup de bouleversements ces dernières années : une déferlante technologique « s’est abattue » sur les individus et les organisations exigeant ainsi une refonte totale du modèle économique de l’assurance de demain, mais aussi la liberté de changer d’assureur en cours de route grâce à la loi Consommation.
Mais qu’en pensent les Français ?
Les Français sont-ils toujours autant fidèles à leurs assureurs où préfèrent-ils changer ? Recommandent-ils toujours autant leurs assureurs ?
Dans le cadre de l’After des Assurances, qui se tiendra le 16 Juin 2016 à Paris à 18H au Cercle Foch, 33 Avenue Foch Paris 16ème, Teleperformance et GN Research présenteront le benchmark national des assurés « La Valeur de l’Expérience Client » 2016.
Lors de cet After, il vous sera présenté le TOP 3 des Assureurs IARD et Santé des marques qui fidélisent et que les assurés recommandent !
L’innovation ne relève pas forcément d’une technologie nouvelle ! D’ailleurs selon l’OCDE, plus de la moitié des innovations n’intègrent aucune dimension technologique et relèvent de l’usage, des business models ou des processus organisationnels. Les idées reçues qui circulent sur l’innovation sont nombreuses dans notre pays. Or, elles ont des conséquences sur notre capacité d’innovation collective et sur celle de nos entreprises, conduisant implicitement à ne pas exploiter toutes les sources de compétitivité. Cependant, personne ne conteste que l’innovation est un véritable levier de croissance, qu’elle vienne des collaborateurs, des clients, des consultants, mais aussi parfois, elle vient un peu par hasard !
L’innovation ne rencontre pas systématiquement la réussite, bien sûr, il faut savoir gérer les échecs et capitaliser sur les réussites. Il devient nécessaire de consolider, en amont des décisions de déploiement de l’innovation, la performance, les potentiels de l’innovation et ainsi d’optimiser ses chances de réussite. Le secteur de l’assurance n’est sûrement pas le marché des hautes technologies où tous les deux jours est commercialisé un produit innovant. Cependant, notre secteur a en lui des opportunités qui ne demandent qu’à être exploitées.
Plus que jamais l’innovation dans le secteur de l’assurance existe et se doit d’être soutenue et encouragée. Il s’agit là d’un des objectifs des Trophées de l’Assurance : soutenir, encourager et rendre encore plus visible l’innovation et ses contributeurs.
Les Trophées de l'Assurance sont organisé par Emmanuelle Lambijou & Jean-Luc Gambey
Suivez-vous nous sur Twitter : @les_trophees et #TropheesAssurance
Le monde est en mouvement de manière ininterrompue du fait des évolutions économiques, réglementaires, sociétales, comportementales, climatiques,…. De plus, les effets, chaque jour plus sensibles, de la déferlante technologique sur les individus, les organisations, nécessitaient d’aborder ses impacts, pour le secteur de l’assurance et pour vous, les assurés.
La société évolue, les individus changent, les assureurs aussi. L’objectif de ce numéro spécial « votre assurance demain » est de mettre en perspective les nouveaux services que vous apportent, désormais, les assureurs, de voir comment les offres, dans ce contexte d’évolutions technologiques, évoluent ou évolueront et quelles seront les innovations qui pourront changer votre quotidien. Vous découvrirez dans ce numéro, quelques éléments de réponses des assureurs mais aussi ce que souhaitent les Français pour leurs assurances.
Vous découvrirez, en cahier central, quelques éléments d’une grande enquête effectuée auprès des Français, les tendances globales démontrant que les comportements et les attentes des Français évoluent et qu’ils sont, sur certains sujets, en attente d’évolutions significatives du secteur de l’assurance.
Les résultats de cette enquête permettent de constater que le déploiement massif des technologies numériques simultané à l’évolution des usages et des comportements des Français participent à la transformation du secteur de l’assurance, à la construction de nouveaux produits et services d’assurance, à l’élaboration sophistiquée de parcours clients digitalisés et personnalisés, ainsi qu’à la nécessité d’adapter les organisations aux besoins d’immédiateté des Français.
Nous trouverez le nouvel Emag "l‘assurance en mouvement" à télécharger. Vous découvrirez un dossier spécial « numérique & santé » ainsi que des articles sur les personnes fragilisées et le numérique, la e-réputation des dirigeants, les drones et la blockchain, … .
L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016 AU PALAIS BRONGNIART L'Assurance en mouvement
Devant la révolution numérique, l’industrie de l’Assurance a saisi l’urgence du changement. Révolution dans les attentes des consommateurs, dans les prises de décisions et les processus de production, dans les organisations et les métiers, dans les produits et services, dans les relations commerciales, dans la quantification et la gestion des risques, dans les modèles d’affaires,… .
Ces évolutions technologiques modifient la chaîne de valeur du secteur de l’assurance, de la protection sociale complémentaire. Sur fond d’innovation, d’anticipation et de disruption, le secteur de l’assurance et de la protection sociale sera au cœur du T-DAY Insurance, véritable tour d’horizon des défis du secteur de l’assurance, aujourd’hui et demain.
Un vent nouveau se lève sur notre économie et notre société. La pénétration croissante de technologies est telle qu’il n’est plus exagéré de parler aujourd’hui de révolution. Les effets, chaque jour plus sensibles, tant sur les individus que sur les organisations, nécessitent d’aborder, pour l’industrie de l’assurance, cette révolution numérique. Révolution numérique qui modifie la chaîne de valeur du secteur de l’assurance et en recomposent l’écosystème.Le TDAY Insurance : 12 conférences, des keynotes, 3 quartiers thématiques, et 3 contenus uniques sont au programme de ce congrès, événement unique du marché de l’assurance…
Découvrez en exclusivité les 1ers résultats de l'enquête grand public "Révolution Numérique et Assurances". Cette enquête sera offerte aux participants du TDAY du 12 avril prochain.
2. 2
THEME
Assurance & voix du client
Audit des impacts stratégiques
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
3. 3
CONTEXTE : EXTRAIT ITW
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
Les entreprises réceptionnent des milliers, des millions de contacts et
messages entrants par an (e-mail, site web, réseaux sociaux, sites/forums de
consommateurs, centres d’appels et web call back) qui constituent une
véritable « pépite » de connaissance clients pour l’entreprise.
Est-ce que les Assureurs ont conscience de cette richesse ?
Jean-Luc Gambey : « Oui, la prise de conscience est réelle, aujourd’hui la question, pour
les entreprises, n’est plus de savoir si il faut « utiliser » cette voix du client à « portée
de clic », mais plutôt de quantifier et d’identifier les multiples impacts de ce traitement.
Définir le « comment » les entreprises peuvent irriguer de façon totalement optimisée
cette richesse pour le bénéfice de leur entreprise, est devenu une priorité. »
Quels sont les impacts, les bénéfices du traitement de la voix du client ?
Jean-Luc Gambey : « Ils sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les
entreprises, délivrent des impacts de types différents : sur l’organisation et les process
clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais
un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise ! »
4. 4
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
Quels sont concrètement les bénéfices financiers que vous évoquez ?
Jean-Luc Gambey : « 3 chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le
traitement des emails (base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20%
du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front
office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice
d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture
de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs. »
Quelles sont les méthodes pour s’engager dans ce traitement de la voix du
client ?
Jean-Luc Gambey : « Deux grandes tendances. L’une que je considère comme
complètement opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place directement le process
opérationnel, souvent soutenu par le département web. L’autre méthode consiste à
appréhender le sujet de façon stratégique et transversal en intégrant, à partir d’une
phase de test en réel, une démarche amont d’audit de valorisation des impacts et
bénéfices tangibles. Cette méthode est excessivement bénéfique et rassurante pour les
entreprises qui ainsi disposent pour un budget très raisonnable de tous les éléments
d’aide aux décisions pour la mise en place opérationnelle. Dans ce contexte, nous
réalisons aussi pour nos clients, une infographie mensuelle des bénéfices constatés.
Ainsi de façon concrète, devant un coût de mise en place et de traitement de la voix du
client, nos clients peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des indicateurs de
performance (y compris financiers). »
CONTEXTE : EXTRAIT ITW
5. CONTEXTE
5
Reproduction intégrale ou partielle illicite
LES CLIENTS S’EXPRIMENT !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
6. L’UTILISATION DE LA VOIX DU CLIENT, C’EST
MAINTENANT !
Des millions de contacts entrants par an
6
Reproduction intégrale ou partielle illicite
L’e-mail
Les outils d’interaction sur votre site web
Les réseaux sociaux
Les sites/forums de consommateurs
Les moteurs de recherche universel
Les centres d’appels et web call back
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
7. LE PRINCIPE
Le contenu de ces millions de contacts doivent irriguer
votre entreprise !
7
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
8. L’ENJEU STRATEGIQUE
Savoir c’est bien, agir et améliorer c’est mieux !
8
Reproduction intégrale ou partielle illicite
LES CLIENTS S’EXPRIMENT !
L’entreprise doit considérer
la voix du client comme un
actif stratégique dont
l’utilisation peut avoir de
multiples impacts !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
9. L’ENJEU STRATEGIQUE
L’enjeur majeur est d’identifier les multiples impacts !
9
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Le traitement de la voix du client permet un diagnostic objectif rapide en optimisant
le Time to Action !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
10. FAITES UN AUDIT D’IMPACTS !
Indispensable pour identifier les actions efficientes !
10
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Par exemple, sur la base de 10 000 contenus clients (par exemple mail),
disposer d’un rapport d’impacts de traitement de la voix du client
contenant 4 parties :
Les faits,
L’analyse des faits,
Les recommandations,
Les impacts des recommandations, qui peuvent être : financiers,
organisation et process clients, offres/services, stratégie commerciale,
communication, … .
NB : L’exactitude et la profondeur du traitement sémantique est un
socle indispensable à cet audit.
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
11. 11
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Quelques avantages non exhaustifs :
Faible coût,
Rapidité de mise en place,
Aide aux décisions pour des ajustements immédiats,
Aide aux décisions pour une généralisation du traitement,
… .
.
FAITES UN AUDIT DE VALORISATION !
Les Avantages !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
12. 12
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Les expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenir
une démultiplication des valeurs dégagées.
Connaissance sectorielle,
Connaissance des offres, des clients,
Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance,
Connaissance sur les best practices « voix du client »,
Performance et efficacité des moyens technologiques,
Compétence des ressources humaines,
Disponibilité et réactivité.
.
METHODE
Une affaire de spécialistes !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey