Comment se passe la transformation numérique et pourquoi l'expérience client est au cœur de cette transformation? Quels sont les défis à surmonter pour passer le virage numr
Pour les entrepreneurs, les professionnels, les mentors et les équipes travaillant sur l’innovation ou la réinvention de leurs produits ou services. Conciliant l’esprit ludique de LEGO Serious Play et les analyses d’affaires classiques, cet atelier permet d’exposer de façon claire et accessible des concepts complexes, de développer différents scénarios et d’appliquer plusieurs stratégies d’évaluation de l’expérience client et de proposition de valeur afin de créer des concepts gagnants qui permettent une mise en pratique immédiate.
Le canevas Proposition de valeur (Value Proposition Canevas) c'est en quelque sorte le plug-in pour le canevas de business modèle (Business Model Canevas) : au premier lieu, on définit la valeur du client et ensuite, au deuxième lieu, on dessine l’image plus globale de la façon dont l’entreprise fonctionne. Le canevas Proposition de valeur permet de préciser les types de clients, leurs profils, problèmes et désirs et de définir en détail les propositions de valeur de futur produit ou service. Ce canevas aide également à indiquer explicitement comment vos produits et services créent la valeur pour un segment spécifique du client.
Dans cet atelier, vous apprendrez comment exactement créer la valeur pour vos clients et comment vous différencier parmi vos concurrents.
1. Introduction : Le canevas Proposition de valeur, les caractéristiques de bonnes propositions.
2. Différentiation et compétition :
• Sept questions à poser avant de designer le business modèle ;
• Comparer votre proposition de valeur à celle de vos concurrents grâce au canevas de la stratégie de l’Océan Bleu.
3. Méthodes d’évaluation et de tests pour les hypothèses du canevas Proposition de valeur.
Suite au Business Model Canvas, vous avez trouvé votre modèle d'affaires ... Est-ce vraiment le bon ? Ne pensez-vous pas pouvoir affiner votre réflexion en remettant en cause ce que vous croyez savoir ? Essayez de trouver un modèle disruptif en remettant en exergue les besoins de vos clients.
10 caractéristiques d'une bonne proposition de valeur vpdGhani Kolli
Les outils du Workshop - Des Proposition de Valeur qui Vendent !
Intro Panorama des outils et des processus de Value Proposition Design Canvas Réaliser l'adéquation grâce au Value Proposition Canvas Design Transformer vos idées en prototypes de propositions de valeur Test Tester vos idées pour réduire l'incertitude Evolve Améliorer votre proposition de valeur au fil du temps Afterword Glossaire
Pour les entrepreneurs, les professionnels, les mentors et les équipes travaillant sur l’innovation ou la réinvention de leurs produits ou services. Conciliant l’esprit ludique de LEGO Serious Play et les analyses d’affaires classiques, cet atelier permet d’exposer de façon claire et accessible des concepts complexes, de développer différents scénarios et d’appliquer plusieurs stratégies d’évaluation de l’expérience client et de proposition de valeur afin de créer des concepts gagnants qui permettent une mise en pratique immédiate.
Le canevas Proposition de valeur (Value Proposition Canevas) c'est en quelque sorte le plug-in pour le canevas de business modèle (Business Model Canevas) : au premier lieu, on définit la valeur du client et ensuite, au deuxième lieu, on dessine l’image plus globale de la façon dont l’entreprise fonctionne. Le canevas Proposition de valeur permet de préciser les types de clients, leurs profils, problèmes et désirs et de définir en détail les propositions de valeur de futur produit ou service. Ce canevas aide également à indiquer explicitement comment vos produits et services créent la valeur pour un segment spécifique du client.
Dans cet atelier, vous apprendrez comment exactement créer la valeur pour vos clients et comment vous différencier parmi vos concurrents.
1. Introduction : Le canevas Proposition de valeur, les caractéristiques de bonnes propositions.
2. Différentiation et compétition :
• Sept questions à poser avant de designer le business modèle ;
• Comparer votre proposition de valeur à celle de vos concurrents grâce au canevas de la stratégie de l’Océan Bleu.
3. Méthodes d’évaluation et de tests pour les hypothèses du canevas Proposition de valeur.
Suite au Business Model Canvas, vous avez trouvé votre modèle d'affaires ... Est-ce vraiment le bon ? Ne pensez-vous pas pouvoir affiner votre réflexion en remettant en cause ce que vous croyez savoir ? Essayez de trouver un modèle disruptif en remettant en exergue les besoins de vos clients.
10 caractéristiques d'une bonne proposition de valeur vpdGhani Kolli
Les outils du Workshop - Des Proposition de Valeur qui Vendent !
Intro Panorama des outils et des processus de Value Proposition Design Canvas Réaliser l'adéquation grâce au Value Proposition Canvas Design Transformer vos idées en prototypes de propositions de valeur Test Tester vos idées pour réduire l'incertitude Evolve Améliorer votre proposition de valeur au fil du temps Afterword Glossaire
Le canevas de modele d'affaires sur une pageDavender Gupta
Le canevas de modèle d'affaires (style BMG) sur une page avec explications.
Format conçu par Alexander Osterwalder "Business Model Generation" www.businessmodelgeneration.com et utilisé sous licence Creative Commons.
Contenu par Davender Gupta www.coachdavender.com
Icônes par Patricia Carignan www.patriciacarignan.com
Permission de diffuser sans changement sous licence Creative Commons 3.0 BY-NC-SA rev 20130830
Les outils du Workshop - Des Proposition de Valeur qui Vendent !
Intro
Panorama des outils et des processus de Value Proposition Design Canvas Réaliser l'adéquation grâce au Value Proposition
Canvas Design
Transformer vos idées en prototypes de propositions de valeur
Test
Tester vos idées pour réduire l'incertitude
Evolve
Améliorer votre proposition de valeur au fil du temps
Afterword
Glossaire
Value Proposition Design en français dans le texte.
Quelques slides sur la première partie du dernier ouvrage d'A. Osterwalder, Y. Pigneur, G. Bernarda, et A. Smith paru en 2014 chez Wiley dans l'excellente série Strategyzer.
Onopia - Quels Outils pour un Business Model InnovantOnopia
Slides du webinaire Onopia - Quels Outils pour un Business Model Innovant
Onopia est un cabinet spécialisé en innovation de business model, stratégie disruptives, design thinking, expérience client et créativité.
Un survol du canevas de modèle d'affaires de Alexander Osterwalder, tiré du livre "Business Model Generation", disponible au http://www.businessmodelgeneration.com
Préparé par Coach Davender Gupta
Startup-Académie
Présenté le 17 novembre 2012
Startup Weekend Québec
www.startup-academie.com
La checklist du jeune entrepreneurs par Solvay EntrepreneursSolvay Entrepreneurs
Entreprendre est souvent une très belle aventure. Elle demande de relever de nombreux défis, de faire face à l’incertitude, de prendre des risques, d’innover, de s’associer ou s’entourer, de se lancer dans des activités qu’on ne maîtrise pas forcément... Le chemin est parfois long. Il exige un peu de patience et beaucoup de détermination, voire de l’obstination ! Tel est souvent le prix à payer pour développer une activité conforme à vos valeurs et générer une autre forme de valeur que vous pourrez vous approprier et/ou partager.
Il n’existe rien de tel qu’un « bon projet » ou un « bon entrepreneur ». Chacun poursuit des objectifs différents, à des rythmes différents. Toutefois, la réussite n’est possible que quand l’entrepreneur, son projet et les ressources qu’il peut mobiliser (mais pas forcément celles dont il dispose au début de l’aventure) forment un tout cohérent.
Cette check-list a été conçue pour vous accompagner dans l’élaboration de votre projet d’entreprise. Elle capitalise sur l’expérience et une série d’outils utilisés au quotidien par les équipes de Solvay Entrepreneurs.
Il ne s’agit pas d’une check-list à suivre strictement mais plutôt d’un aide-mémoire qui vous aidera à passer en revue, en toute objectivité, tous les aspects critiques de votre projet et produire, si nécessaire, un plan d’affaires pour présenter votre projet à des partenaires.

En route !
Olivier Witmeur
Professeur d’entrepreneuriat
Solvay Brussels School of Economics and Management
Université Libre de Bruxelles
7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRMSage france
Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?
Présentation commune de :
- Arnaud SIX – Griffine Enduction (Client Sage CRM)
- Antoine EGEILEH – Président Self Informatique (Intégrateur Sage CRM)
- Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Sage CRM)
Ralliez vos collègues à la méthode vpdGhani Kolli
Utilisez ces diapositives pour convaincre votre équipe, vos collègues et vos dirigeants des avantages qu'ils retireront des outils et processus de Value Proposition Design.
Comment Adapter Cette Présentation à Vos Besoins
Cette série de diapositives présente 10 problèmes organisationnels courants que
les méthodes et les outils de Value Proposition Design peuvent contribuer à améliorer.
Utilisez ces diapositives dans votre prochaine présentation avec votre équipe, vos collègues et dirigeants pour leur montrer comment le livre peut aider votre organisation à mieux concevoir et tester des propositions de valeur et des modèles économiques.
(version 20130826)
Votre canevas de modèle d'affaires décrit comment vous créez, vous livrez et vous récoltez de la valeur.
Cette présentation vous donne un aperçu général de comment fonctionne le canevas style "BMG".
Adapté du livre "Business Model Generation" de Alexander Osterwalder.
Format utilisé sous licence Creative Commons
www.businessmodelgeneration.com
Pour plus d'informations, contacter Coach Davender
-------
Coach Davender Gupta MSc
Venture Catalyst - Accélérateur d'entrepreneuriat
Startup-Académie
I guide high-performance entrepreneurs to develop the knowledge, skills and confidence to change the world.
Je guide les entrepreneurs haute-performance à développer les connaissances, les compétences et la confiance pour transformer le futur.
coach@davender.com
Québec: 418-948-1553
Montreal: 514-448-1894
www.startupacademie.com
www.coachdavender.com
Bluebiz United : société de conseil, services et formations pour concrétiser des idées innovantes en réalité business. Nous aidons les entreprises à accélérer et sécuriser leurs projets de développement stratégique, les mettant en mode start-up.
Nous nous appuyons sur un dispositif agile de gestion de projets et des bonnes pratiques entrepreneuriales pour :
-la validation opérationnelle de nouveaux business models
-le prototypage rapide de nouvelles offres
-la signature des premiers clients
Fondamentaux de la stratégie et du marketing pour la start-up :
-colonne vertébrale stratégique
-identité
-problème client
-mission
-marchés (SWOT, PESTEL, analyse risques,...)
-Business Model
-Segmentation
-Ciblage
-Vision
-Positionnement
-Customer dvt & Lean Start-up
Présentation du Business Model Canvas, développée par les experts de MAZAM pour le compte des ateliers de la Confédération des Entreprises Citoyennes de Tunisie (CONECT) dans les régions de la Tunisie.
Cassandra Moore discusses how to develop an experience strategy by aligning user experience activities with organizational goals. She emphasizes understanding the organization's goals, challenges, and value proposition. An experience strategy should include a plan of activities with timelines that address goals by providing data and solving problems. Activities should be selected based on how they contribute to achieving goals and improving the customer experience. The strategy should be communicated simply to stakeholders using visual tools that connect emotionally and tell a story.
This document discusses customer relationship management (CRM) and customer experience (CX) management. It defines CRM as a system for managing interactions with current and future customers through sales, marketing, customer service and technical support. Key characteristics of CRM include relationship management, sales force automation, use of data warehouse technology, and opportunity management. Implementing CRM involves analyzing, planning, implementing, testing, deploying and training. CX management focuses on creating complete customer profiles, personalizing interactions, and providing the right information at the right time. Benefits include strengthening brands, boosting revenue and loyalty, and lowering costs.
Le canevas de modele d'affaires sur une pageDavender Gupta
Le canevas de modèle d'affaires (style BMG) sur une page avec explications.
Format conçu par Alexander Osterwalder "Business Model Generation" www.businessmodelgeneration.com et utilisé sous licence Creative Commons.
Contenu par Davender Gupta www.coachdavender.com
Icônes par Patricia Carignan www.patriciacarignan.com
Permission de diffuser sans changement sous licence Creative Commons 3.0 BY-NC-SA rev 20130830
Les outils du Workshop - Des Proposition de Valeur qui Vendent !
Intro
Panorama des outils et des processus de Value Proposition Design Canvas Réaliser l'adéquation grâce au Value Proposition
Canvas Design
Transformer vos idées en prototypes de propositions de valeur
Test
Tester vos idées pour réduire l'incertitude
Evolve
Améliorer votre proposition de valeur au fil du temps
Afterword
Glossaire
Value Proposition Design en français dans le texte.
Quelques slides sur la première partie du dernier ouvrage d'A. Osterwalder, Y. Pigneur, G. Bernarda, et A. Smith paru en 2014 chez Wiley dans l'excellente série Strategyzer.
Onopia - Quels Outils pour un Business Model InnovantOnopia
Slides du webinaire Onopia - Quels Outils pour un Business Model Innovant
Onopia est un cabinet spécialisé en innovation de business model, stratégie disruptives, design thinking, expérience client et créativité.
Un survol du canevas de modèle d'affaires de Alexander Osterwalder, tiré du livre "Business Model Generation", disponible au http://www.businessmodelgeneration.com
Préparé par Coach Davender Gupta
Startup-Académie
Présenté le 17 novembre 2012
Startup Weekend Québec
www.startup-academie.com
La checklist du jeune entrepreneurs par Solvay EntrepreneursSolvay Entrepreneurs
Entreprendre est souvent une très belle aventure. Elle demande de relever de nombreux défis, de faire face à l’incertitude, de prendre des risques, d’innover, de s’associer ou s’entourer, de se lancer dans des activités qu’on ne maîtrise pas forcément... Le chemin est parfois long. Il exige un peu de patience et beaucoup de détermination, voire de l’obstination ! Tel est souvent le prix à payer pour développer une activité conforme à vos valeurs et générer une autre forme de valeur que vous pourrez vous approprier et/ou partager.
Il n’existe rien de tel qu’un « bon projet » ou un « bon entrepreneur ». Chacun poursuit des objectifs différents, à des rythmes différents. Toutefois, la réussite n’est possible que quand l’entrepreneur, son projet et les ressources qu’il peut mobiliser (mais pas forcément celles dont il dispose au début de l’aventure) forment un tout cohérent.
Cette check-list a été conçue pour vous accompagner dans l’élaboration de votre projet d’entreprise. Elle capitalise sur l’expérience et une série d’outils utilisés au quotidien par les équipes de Solvay Entrepreneurs.
Il ne s’agit pas d’une check-list à suivre strictement mais plutôt d’un aide-mémoire qui vous aidera à passer en revue, en toute objectivité, tous les aspects critiques de votre projet et produire, si nécessaire, un plan d’affaires pour présenter votre projet à des partenaires.

En route !
Olivier Witmeur
Professeur d’entrepreneuriat
Solvay Brussels School of Economics and Management
Université Libre de Bruxelles
7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRMSage france
Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?
Présentation commune de :
- Arnaud SIX – Griffine Enduction (Client Sage CRM)
- Antoine EGEILEH – Président Self Informatique (Intégrateur Sage CRM)
- Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Sage CRM)
Ralliez vos collègues à la méthode vpdGhani Kolli
Utilisez ces diapositives pour convaincre votre équipe, vos collègues et vos dirigeants des avantages qu'ils retireront des outils et processus de Value Proposition Design.
Comment Adapter Cette Présentation à Vos Besoins
Cette série de diapositives présente 10 problèmes organisationnels courants que
les méthodes et les outils de Value Proposition Design peuvent contribuer à améliorer.
Utilisez ces diapositives dans votre prochaine présentation avec votre équipe, vos collègues et dirigeants pour leur montrer comment le livre peut aider votre organisation à mieux concevoir et tester des propositions de valeur et des modèles économiques.
(version 20130826)
Votre canevas de modèle d'affaires décrit comment vous créez, vous livrez et vous récoltez de la valeur.
Cette présentation vous donne un aperçu général de comment fonctionne le canevas style "BMG".
Adapté du livre "Business Model Generation" de Alexander Osterwalder.
Format utilisé sous licence Creative Commons
www.businessmodelgeneration.com
Pour plus d'informations, contacter Coach Davender
-------
Coach Davender Gupta MSc
Venture Catalyst - Accélérateur d'entrepreneuriat
Startup-Académie
I guide high-performance entrepreneurs to develop the knowledge, skills and confidence to change the world.
Je guide les entrepreneurs haute-performance à développer les connaissances, les compétences et la confiance pour transformer le futur.
coach@davender.com
Québec: 418-948-1553
Montreal: 514-448-1894
www.startupacademie.com
www.coachdavender.com
Bluebiz United : société de conseil, services et formations pour concrétiser des idées innovantes en réalité business. Nous aidons les entreprises à accélérer et sécuriser leurs projets de développement stratégique, les mettant en mode start-up.
Nous nous appuyons sur un dispositif agile de gestion de projets et des bonnes pratiques entrepreneuriales pour :
-la validation opérationnelle de nouveaux business models
-le prototypage rapide de nouvelles offres
-la signature des premiers clients
Fondamentaux de la stratégie et du marketing pour la start-up :
-colonne vertébrale stratégique
-identité
-problème client
-mission
-marchés (SWOT, PESTEL, analyse risques,...)
-Business Model
-Segmentation
-Ciblage
-Vision
-Positionnement
-Customer dvt & Lean Start-up
Présentation du Business Model Canvas, développée par les experts de MAZAM pour le compte des ateliers de la Confédération des Entreprises Citoyennes de Tunisie (CONECT) dans les régions de la Tunisie.
Cassandra Moore discusses how to develop an experience strategy by aligning user experience activities with organizational goals. She emphasizes understanding the organization's goals, challenges, and value proposition. An experience strategy should include a plan of activities with timelines that address goals by providing data and solving problems. Activities should be selected based on how they contribute to achieving goals and improving the customer experience. The strategy should be communicated simply to stakeholders using visual tools that connect emotionally and tell a story.
This document discusses customer relationship management (CRM) and customer experience (CX) management. It defines CRM as a system for managing interactions with current and future customers through sales, marketing, customer service and technical support. Key characteristics of CRM include relationship management, sales force automation, use of data warehouse technology, and opportunity management. Implementing CRM involves analyzing, planning, implementing, testing, deploying and training. CX management focuses on creating complete customer profiles, personalizing interactions, and providing the right information at the right time. Benefits include strengthening brands, boosting revenue and loyalty, and lowering costs.
The document outlines Oracle's Siebel CRM strategy and roadmap. It discusses delivering a modern customer experience with Siebel CRM through continuous innovation, including open UI and mobile apps, industry solutions, business agility, and autonomous CRM capabilities. The roadmap details upcoming innovation packs focused on areas such as cloud, analytics, automation, and integration with Oracle's CX cloud suite. Customers benefit from reduced costs, agility, and guaranteed long-term investment in Siebel CRM.
The document discusses creating an optimal customer experience through integrating user experience (UX), customer experience (CX), and customer relationship management (CRM). It argues that CRM strategies need to evolve from a focus on transactions to prioritizing engagement, collaboration, and mutual value through social media interactions. This "social CRM" approach empowers customers by allowing them to control the business relationship and experience. The document advocates designing multi-channel experiences that consider the full customer lifecycle and are driven by insights from user research, with the overall goal of creating differentiated and humanized experiences for customers.
Personas Bootcamp - Where Product Meets User NeedsMauricio Perez
The document outlines a 1.5 hour bootcamp on personas. It will cover what personas are, why they are used, how to create them, analyzing research data, and using personas effectively. Attendees will learn about creating personas through field research interviews and exercises in affinity mapping, persona creation, and scenario illustration. The goal is to help participants develop empathy for target users by representing them as personas in order to design with the user's needs and goals in mind.
How to Get Your CX and UX Teams Working TogetherTandemSeven
Sometimes CX team initiatives can overlap or compete with UX team initiatives. This post by TandemSeven's CMO Steve Offsey discusses how to connect the strengths from both CX and UX teams to provide an overall winning customer experience.
SXSW 2016: Bridging the Gap Between CX + UXBarkley
Susannah Sulsar of Barkley and Leah Buley of Forrester hosted a workshop at SXSW 2016 covering The Human Experience, bridging the gap between customer experience and user experience.
UX STRAT USA: Leah Buley, "The Role of UX / CX in Business"UX STRAT
The document discusses the evolving relationship between customer experience (CX) and user experience (UX). It argues that the traditional distinctions between CX and UX are false, as organizations are becoming increasingly digital and both roles rely on similar methods. CX and UX professionals are converging in their use of insights like personas and journeys to inform strategies. Both roles also measure experiences, though metrics and qualitative research are complementary rather than distinct. The document concludes by advising professionals to stop splitting hairs over definitions and instead focus on holistic experience design, research, measurement and continuous improvement across channels.
A talk Marc gave at the UI20 conference in Boston, November the 3rd, 2015.
Smaply: www.smaply.com
ExperienceFellow: www.experiencefellow.com
This is Service Design Thinking: www.thisisservicedesignthinking.com
This is Service Design Doing: www.thisisservicedesigndoing.com
Content:
1. The typology of journey maps
2. Customer experience research
3. Prototyping services
4. Service design and start-ups
Hilti, gros manufacturier d'outils de construction à l'échelle internationale, a créé un système de gestion d'outils en ligne pour éviter les investissements imprévus et les retards de projets de ses clients et pour fournir de bons outils au bon moment et à la bonne place.
El documento anuncia un curso de tres días sobre la metodología World Café que se llevará a cabo en Bogotá, Colombia del 23 al 25 de septiembre de 2011. El curso enseñará a los participantes sobre el poder transformador de las conversaciones y cómo aplicar la metodología World Café para lograr propósitos organizacionales e institucionales. El curso será impartido por dos expertos mexicanos pioneros en esta técnica conversacional.
Alternative structures of knowledge management and productionFrancis Gosselin
An all around presentation that's been used in North America and Europe as a state-of-the-art introduction to the notion of communities of practices.
Presentations closes by featuring several "creative cities" and detailing the reason why they are perceived to be hosting creative collectives.
This document outlines the agenda and process for a Gurteen Knowledge Café workshop. The workshop aims to raise awareness of the role of conversation in business, teach participants about Knowledge Cafés, and encourage more opportunities for creative conversation. The agenda includes introductions, discussions on business as conversation and the Knowledge Café process, running a sample Knowledge Café, and exploring additional formats and uses.
The World Café method is used to make implicit knowledge explicit through discussion and visualization in a playful manner. It involves breaking a large group of 12-40 people into smaller groups of 4 at tables, where they discuss and visually map out their ideas on topics for 15 minutes before rotating to new tables. This continues until all groups have discussed all topics. Then each table presents their results while others listen and provide feedback. The ideas are then further developed into an action plan. World Café can generate rich results over the course of a full day event with good facilitation and breaks for community building.
This document describes a World Cafe method for engaging people in meaningful conversations. The World Cafe involves:
1) Gathering in small groups around "campfires" to discuss questions and share insights, with some staying as hosts and others moving between groups.
2) Discussing topics for 15 minutes then moving to new groups, taking insights from previous discussions.
3) Identifying patterns and insights that emerge across multiple discussions. The goal is to have an interactive discussion and generate ideas people may not have thought of alone.
The customer mindset should capture how the customer feels at each stage
E.g.
Awareness - Unaware, uninformed
Interest - Curious, researching
Desire - Excited, evaluating options
Action - Committed, making purchase
Loyalty - Satisfied, reassured
Advocacy - Proud, recommending
Spend 5 minutes filling in the customer mindset for your brand
Share back 1-2 insights with the wider group
#3 Visualise your multi-channel CRM Strategy
Design multi-channel scenarios that create deep affinity
#3 Visualise your multi-channel CRM Strategy
1. What are the key customer touchpoints?
An excerpt from my Ph.D. dissertation on the concept of creative bureaucracy. Talk given in Vienna at the request of the Wirtschaftsuniversität's Public Policy research group.
Le catalogue de services est la clé de voute de toute organisation qui produit des services récurrents - notamment les DSI.
découvrez comment le structurer, comment le mettre en oeuvre et le faire vivre
Tirer profit d'un outillage de gestion des exigencesEchoesLabs
Souvent le parent pauvre du cycle de vie des développements logiciels, la gestion des exigences est pourtant une étape incontournable pour réussir les projets. Notre livre blanc vous dévoile les bonnes pratiques, un comparatif des produits existants et nos recommandations pour implémenter une solution efficiente dans votre activité.
40 à 60% du budget des organisations numériques est dépensé en prestations externes.
découvrez eSCM, LE référentiel de bonnes pratiques 100% dédié à la réussite des relations client-fournisseurs.
Autrefois perçu par les entreprises comme un centre de coûts, l’informatique est dorénavant un atout stratégique. Cette évolution est accompagnée par l’apparition de nouvelles façons de faire censées accélérer ce retour en grâce. Pierre angulaire de ces nouvelles approches, DevOps s’annonce comme clé pour réussir ce changement de paradigme.
Si DevOps peut être présenté comme un ensemble de pratiques qui visent à fluidifier les relations entre les études et les opérations (casser le mur de l’incompréhension), il peut aussi être perçu comme le dernier maillon pour pousser l’agilité jusqu’à la production et ainsi accélérer le time to market, ou encore comme une suite d’outils visant à l’automatisation du provisionning d’environnement et de la chaîne de déploiement.
Il n’est finalement pas si aisé d’appréhender les tenants et les aboutissants de ce mouvement. C’est pourquoi nous vous proposons de clarifier ce sujet avec cet Afterwork qui porte un double objectif :
Proposer une définition de DevOps dans un but d’alignement et de disposer d’une vision partagée.
Se baser sur cette définition pour être capable de faire le tri entre ce qui est DevOps et ce qui ne l’est pas afin de réellement intégrer cette méthodologie dans votre organisation et d’éviter de passer à côté de cette transformation par une approche trop souvent réductrice.
Cet Afterwork sera aussi l’occasion de profiter du retour d’expérience de Kudelski Security avec la participation de Frédéric Thabaret (Head of Software Engineering) pour le point de vue Dev et de Fred Blaise (Head Of Engineering - Infrastructure & Operations) pour celui des Ops.
Retour d'expérience avec la plateforme RdvPermis
Le permis de conduire est en pleine modernisation : c’est tout le SI de l’Éducation Routière et du Permis de Conduire (ERPC) qui connaît une révolution numérique de ses outils et de ses métiers. C’est notamment le cas de l’allocation des créneaux d’examens pour l’obtention du permis de conduire, qui se voit évoluer d'un système basé sur le quota vers une plateforme de réservation en ligne : RdvPermis. Dans un contexte aux contraintes logistiques fortes, ces changements d’outils et de métier sont autant de défis pour les utilisateurs et les collaborateurs. Comment mieux comprendre, suivre et anticiper leurs besoins ?
Jean-Christophe Dubail
La conférence est un extrait de la présentation du Lean Engineering de l'Institut Lean France. Le lean engineering est le système mis en œuvre par Toyota qui repose comme toujours sur l'élimination des gaspillages et le fait d'apporter le maximum de valeur au client. Il est développé au travers des notions de processus de développement, des compétences des employés et d'outils et technologies comme: Développement en phase de projet (standard de développement), Gestion des projets avec le Chief Engineer, le plateau, le front load et les alternatives, La création, l'évolution et la gestion de modules standard (standard de conception), L'adéquation marché/produit/processus avec la démarche TCTP et les outils qui lui sont associés, L'intégration fournisseurs, L'amélioration continue avec en particulier la VSM et les chantiers kaizen appliqués à l'engineering, Lean management en développement.
La fin de support Windows Server 2003 est un de vos enjeux majeurs pour 2015. Ce sujet est complexe car il ne se limite pas à une migration de système d’exploitation; vos questions sont nombreuses et légitimes. Cette session y répondra avec une approche innovante. Les thématiques pourquoi migrer, comment aborder ce projet, vers quoi et comment gérer l’obsolescence seront abordées; et surtout venez poser vos questions !
La fin de support Windows Server 2003 est un de vos enjeux majeurs pour 2015. Ce sujet est complexe car il ne se limite pas à une migration de système d’exploitation; vos questions sont nombreuses et légitimes. Cette session y répondra avec une approche innovante. Les thématiques pourquoi migrer, comment aborder ce projet, vers quoi et comment gérer l’obsolescence seront abordées; et surtout venez poser vos questions !
Comment integrer les applications de votre Systeme Information entre elles ?Stéphane Traumat
Cette présentation détaille les solutions et les méthodes existantes pour améliorer votre système d'information en intégrant l'ensemble des applications que vous utilisez.
Les trois grands type d'intégration seront abordés :
• Intégration par les données: données stockées et données mobiles: XML et applications aux services.
• Intégration par la présentation: portails et agrégation de contenus.
• Intégration par les processus: modèles de processus, architectures de services (SOA).
5. ~experience client
designe 1'ensemble des emotions et sentiments
ressentis par un client avant, pendant et apres
l'achat d'un produit ou service. C'est le resultat
de I'ensemble d'interactions qu'un client peut
avoir avec Ia marque ou 1'entreprise.
7. Experience utilisateur
perceptions et reactions d'une personne qui resultent
de !'utilisation effective et/ou anticipee d'un produit,
systeme ou service. Experience utilisateur inclut toutes
les emotions, convictions, preferences, perceptions,
reactions physiques et psychologiques,
comportements et realisations de ce dernier, qui
interviennent avant, pendant et apres !'utilisation.
10. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Canada
--
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
11. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Reduction du cout de developpement
des erreurs imprevues
(20%- sont des bogues techniques)
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
12. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Reduction du cout de developpement
- du codage
total du projet
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
13. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Reduction du cout de developpement
de l'effort de developpement
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
14. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Reduction de temps de production
-
de cycles de
developpement des
produits
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
15. RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Croissance des revenus
Google
de societes reconnues par leur
succes en experience utilisateur,
surpassent en croissance boursiere
amazon
"~
@Jairbnb
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »
17. <<11 n'y a pas d'echec. 11 n'y a que des abandons.
Albert Einstein
18. IEEE SPECTRUM, 2005
~ IEEE I IEEEorg i iEEEXi*>t9~L.obr11fY I 1EEE~sl IMoreSrtn
IEEE
SPECTRUM
Folowon f t Ill + •
Engll'le6Mg Topics Special Reports Blogs MultimadlS The Magaztne Professional Resources
Why Software Fails
Wewaste billions ofdollars each yearon entirely
preventable mistakes
ByRQHRIN CHAR£UE Post.:12S.p20051 3~GMT
Pt.olo:~~
---Market Crash: After tts new
automated suppfy-cha.in
managementsystemfailed
last October, leaving
merchandise stuck In
oompany warehouses, British
food retailer Sainsbury's had
to t'lire 3000 additiol'lal derks
to stock its &hetves.
Haveyouheard the one about thedisappearing
warehouse? One day, it vanished--not from
physicalview,but from thewatchful eyesofa
well-known retailer's automated distribution
system. A softwareg)itch had somehow erased
the warehouse'sexistence, so that goods
destined for thewarehousewere rerouted
elsewhere, while goods at the warehouse
languished. Becausethecompanywasin
financial trouble and hadbeen shuttering other
warehouses to savemoney,theemployees at the
"missing" warehouse keptquiet. For throe
years, nothing arrivedorleft. Employees were
still getting their paychecks, hO'A>'CVCr,because a
different computer system handled the payroll.
When the softwareglitch ftnally came to light,
19. IEEE SPECTRUM, 2005
.......,._
Market Craah: Afterits new
automaled supply-chain
managementsystemfailed
last October, leaVing
merchandise stuck in
company warehouses, British
food retailer Sainsbury's had
to hire 3000 additional clefk.s
to stoc:f< its shetves.
Nous gaspillons des milliards de
dollars chaque annee sur des
erreurs totalement evitables!
-;;-~~;;~;;~~~had been shuttering other
w~ money,theemployees at the
"missing" warehouse keptquiet. For three
years, nothing arrivedorleft. Employees were
still getting theirpaychecks, however, because a
different computersystem handled the payroll.
When the softwareglitch finally cameto light,
22. IEEE SPECTRUM, 2005
Australie, 2002
~ Sydney Water a abandonne son projet informatique ami-chemin,
" J apres avoir depense
32M$ US
CHARETTE, R.N. (2005). «Why Software Fails», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.
23. IEEE SPECTRUM, 2005
Royaume Uni, 2004
h Depassement budgetaire du Services national de Ia Sante:
51 G$
14 G$
UK·s National Health Service
Paye
UK•s National Health Service
Prevu
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
24. Quebec, 2016
Depassement budgetaire du projet Capsule, libre-service Web
de gestion d'etudes de I'Universite Laval :
26M$
13M$
CAPSULE, 2009
Universite Laval
CAPSULE, 2005
Universite Laval
25. Quebec, 2016
SGrete du Quebec abandonne le projet de Portail Web, apres avoir travaille
pendant 2013 - 2016 et avoir investi
225 K$
BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27
avr I 2016.
26. Quebec, 2016
Ministere de I'Economie abandonne le projet de services en ligne, apres
avoir travaille pendant 2011 - 2016 et avoir investi
1,37 M$
BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27
avr I 2016.
27. Quebec, 2016
Depassement budgetaire du projet SAGIR de CSPQ:
12 G$
850 M$
SAGIR, 2016
CSPQ
SAGIR, 2002
CSPQ
BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27
avr I 2016.
29. Ministere des Finances
Les besoins d'affaires ainsi que le
contexte technologique qui sous-
tendent ce projet ont grandement
evolue, ce qui fait en sorte que la solution
. , . .
envisagee est remise en question.
30. SOrete du Quebec
C'etait un projet qui generait peu
de valeur en comparaison de
l'investissement.
31. Cutilisation de technologies et de services partages
au sein du gouvernement et de Ia realite ministerielle
des secteurs d'affaires ont vu leurs priorites modifiees
au cours des transformations ministerielles
,
Ministere de 1·Economie
32. <<
IEEE SPECTRUM, 2005
Un projet informatique echoue habituellement
lorsque la correction des erreurs depasse le travail
ala valeur ajoutee qui a ete budgetisee.
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
33. <<
IEEE SPECTRUM, 2005
Les specialistes du logiciel passent environ
40-SOo/o de leur temps sur le retraitement
evitable.
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
34. <<
IEEE SPECTRUM, 2005
Le cout de la correction d'une erreur peut etre
100 fois plus eleve qu'ill'aurait ete pendant la
phase de developpement.
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.
35. <<
ISO 9241-210
L'elaboration de systemes fondes sur une
comprehension inappropriee ou incomplete des
besoins de l'utilisateur constitue l'une des
principales sources de defaillance de ces derniers.
ISO 9241-210:2010, Ergonomie de !'interaction homme-systeme, §4.2, p.6
37. PROCESSUS DE DEVELOPPEMENT DEFAILLANT
>- Planification
financiere sans Ia
valeur ajoutee
Illustrations: <:> Strategyzer
>- Reunions >- Projets partis en
fumee
>- Deception
39. L'approche clientele renouvehee
Une des priorites au CSPQ
Mettre al'avant-plan Ia satisfaction du client.
Comment y arriver
Simplement en se mettant aIa place du client, pour
bien comprendre ses besoins et lui offrir un service de
qualite, dans le respect et Ia transparence.
Pour etre un allie de choix pour sa clientele
Le CSPQ mise sur une approche d'amelioration en
continu de sa relation avec sa clientele.
Centre
M services partag6s H H
Quebec on
47. GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE
CentraIisee
(petite organisation)
Decentralisee
(grande organisation)
[...]
I
t
I t t t t tgestion TI fin•no<< quolh' mO<r ;ng
t t t t
t t t ttemporaire
temporaire
Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiona ization of UX », 320 p.
48. <<
La conception de !'experience utilisateur ne doit
pas etre un groupe ou une equipe. Pour reussir,
la conception de !'experience utilisateur, elle
doit impregner toute !'organisation et faire
partie du systeme.
Schaffer, E:.. et LAHIRI, A. (2014). « Institutionalization of UX », p.1/2.
50. << En plein coeur de la difficulte, se cache une
. /
opportuntte.
Albert Einstein
51. 1
6NIVEAUX DE MATURITE CX/UX
2 3 4 5
existence d'un probleme reconnue
recherche et execution des processus orientes utilisateur
sensibilisation et formation au sujet de Ia qualite d'experience utilisateur
strategie orientee client/utilisateur
6
utilisateurs sont impliques dans les processus
identification de methodes ux aappliquer au cycle de produit
identification de competences et deploiement du personnel UX
integration
iteration
amelioration
leadership oriente
utilisateur
organisation
orientee utilisateur
EARTHY, J. (1998). « Usability Maturity Model: Human Centredness Scale », IEUSC, 34 p.
52. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP
f!)
Intervention CX/UX :
>- Engagement d'un
consultant CX/UX
>- Recherche CX/UX
aupres des clients
>- Creation de Ia
nouvelle valeur
>- Creation de
nouveaux modeles
d'affaires
1-3 mois
SETUP
ft
Strategie CX/UX :
>- Methodologie
>- Profiles
d'utilisateurs
>- Modeles
d'ecosystemes
>- Outils,
maquettes,
tests
>- Formations
>- Certifications
6-9 mois
ORGANISATION
Gouvenance CX/UX :
>- Structure d'organisation CX/UX
>- Groupe CX/UX Central interne
>- Nomination de Chief Experience
Officier (CXO).
>- 10% d'effectifs pro CX/UX
>- Placement des cadres
>- Nouveaux projets
6-9 mois
OPERATIONS
LONG TERME
Leadership CX/UX :
>- Maintenance
d'infrastructure CX/UX
>- Maintenance des
competences
>- Application de Ia
methodologie CX/UX et
des ressources
continuite
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.z tio., of UX », p.172.
53. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Creation de valeur
et de I'experience
client
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
ORGANISATION
Gouvenance CX/UX :
>- Structure d'organisation CX/UX
>- Groupe CX/UX Central interne
>- Nomination de Chief Experience
Officier (CXO).
>- 10% d'effectifs pro CX/ UX
>- Placement des cadres
>- Nouveaux projets
6-9 mois
OPERATIONS
LONG TERME
Leadership CX/UX :
>- Maintenance
d'infrastructure CX/UX
>- Maintenance des
competences
>- Application de Ia
methodologie CX/UX et
des ressources
continuite
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.z tio., of UX », p.172.
54. CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE
Decouverte
de clients
Validation
aupres de clients
Creation
des clients
Construction
d'entreprise
nspir£' de Stt:'ve B
et de Strdteqvzer.
- Valeur unique de vos services -
55. CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE
Decouverte Validation
de clients aupres de clients
®~ ~®~
' Pivot/
Proposition de valeur ~ Proposition de valeur
~A Fit C)
u.- .........
Solution Probleme
~- Fit C)
u.- ........ .
Produit/Service Marche
Creation
des clients
... rU
® ~
1-:::J Adwords
Construction
d'entreprise
~ r;j
~
@ Demarrage
nspir£' de Stt:'ve B
et de Strdteqvzer.
- Valeur unique de vos services -
58. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP SETUP
..........................................
Consultant CX/UX Champion
executif
. ...........................................
ORGANISATION
Customer
Experience Officer
Champion
executif
OPERATIONS
LONG TERME
tCustomer
Experience Officer
llttftl: : Equipe centrale CX/ UX
....................................................................·
Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. "-VI"T1. " "'""'u"v' a11.<.aL1v, v ...n ,, t-'·''"-·
59. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
~ Leadership
~ Ressources
~ Coordination
entre les groupes
~ Influence sur le
budget de
developpement
Champion executif
CIO ou CDO
~
~
~
~
~
Consultant UX
Formation >- Leadership
Experiences d'entreprise dans Ia
Methodologies UX
strategie UX
>- Gestion de Ia
Outils UX
Propriete
intellectuelle
conception
logicielle et
materielle
>- Critique et
developpement de
concepts UX
>- Positionnement et
protection de Ia
propriete
Customer Experience intellectuelle
Officier
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiol"ali.z tio., of UX », p.172.
60. <<
La cle du succes de I'experience utilisateur
reste !'identification d'un champion executif.
Cette personne prend le reveil acreur et fait
avancer l'institutionnalisation UX au sein de
1'organisation.
Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « Institutionalization of UX », p.172.
61. LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF
> Porte des changements en lui
> Courage, pour porter des changements
> Determination, pour y arriver
> Sens d'orientation dans l'inconnu
> Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre
les obstacles
62. <<
LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF
N'essayez pas de devenir un homme qui a du
succes. Essayez de devenir un homme qui a de
la valeur.
Albert Einstein
64. LEADERSHIP DE CXO (CUSTOMER EXPERIENCE OFFICIER)
~ Leadership innovant
~ Croit aux changements
~ Vision along et acourt terme
~ Determination, pour y arriver
~ Sens d'orientation dans l'inconnu
~ Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre
les obstacles
65. <<
Un chef de !'experience (CXO) est un cadre
responsable de !'experience globale des produits et
services d'une organisation. 11 est charge d'apporter
Ia conception d'experience holistique, en la faisant
une partie intrinseque de la strategie de l'entreprise et
de la culture.
Wikipedia.
66. <<
Le CXO est place haut dans !'organisation et il
a la responsabilite, atravers tous les secteurs
d'activite, d'assurer la coherence de !'experience
client. Une seule interaction avec l'utilisateur
peut, en fait, impliquer plusieurs divisions
differentes. Le CXO a la position, le pouvoir et
la responsabilite de voir que cette interaction
est un succes coherent atravers tout les cycles de
services et, done, les divisions de 1'organisation.
Schaffer, E. et LAHikl, A. (2014). « Institutionalization of UX », p 172.
68. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP SETUP
..........................................
Consultant CX/UX Champion
executif
. ...........................................
ORGANISATION
Customer
Experience Officer
Champion
executif
OPERATIONS
LONG TERME
tCustomer
Experience Officer
llttftl: : Equipe centrale CX/ UX
....................................................................·
Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. "-VI"T1. " "'""'u"v' a11.<.aL1v, v ...n ,, t-'·''"-·
69. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP + SETUP ORGANISATION +OPERATIONS LONG TERME
Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiol"ali.z tio., of UX », 320p.
70. STRUCTURE ORIENTEE CX/UX
MATRIX
t
(PME et grande organisation)
Equipe Centrale CX/UX
t t
Equipes de projets
Chef de projet
"Tux I
t t t
1
......... I
- 1 I
--···········f .. • • •
t t t t
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.zatio., of UX », p.190.
72. TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES)
Australie, 2013 CONDUCTEURS CONTEXTUELS
STRATtGIE, BESOINS DU CLIENT&
EXIGENCES DU GOUVERNEMENT
BUDGET, POUTIQUE ET LtGISLATION
~~MENTS
DECAPACIT~
PRESONNES
e PRESTATION DE R~SULTATS DES SERVICES
UVRAISON
73. TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES)
Royaume Uni, 2012
Consommllteur
Transactions
centrees sur l'utilite
Informations cles
et orientations
livre par
l'equipe de Directgov
Directgov: domaines et responsables
Affaires
Information
et transactions pour
lesaffaires
livre par
l't!quipe Businesslink
Departements
Specialistes
de contenu pour
plus de niches
d'audience
professionnelle
livre par
les t!quipes des
dt!partements
Nouvelles
Communiques de presse
et de nouvelles pour
les medias et
le public interesse
livre par
l'equipe de Ia salle
de presse centrale
Engagement
E-democratie,
Ia politique de consultation
et d'engagement
descitoyens
Livre par
lesequipes de
I'engagement
numerique
78. Ville de Montreal, 2014
PAR ET POUR
LE CITOYEN
5
Ecoute
Consulter:
Citoyens
Fonction publique
Communaute
References
inremationales
Identifier :
Besoins, enjeux
et priorites
Oct.-Nov.
2014
f)
0Orientations
strateglques
Definir:
Crit~res
Orientations
Approuver:
par les instances
Nov. -Otic.
2014
79. INFO-Neige MTL [EJ
Sidekick Interactive, Inc. >
INFO-Neige MTL [EJ
Sidekick Interactive, Inc. >
-i:J Aimer
Toutes les vers1ons
Ne pas s'y tier
1OOchoux - 13 dk 2016
L'application ne concorde pas avec le deneigement
des rues de mon quartier. Bien mauvais depart
pour l'hiver 2016/2017.
Perte de temps
James Scrim - 15 dtk 2016
Inutile. Fonctionne mal. Information imprecise.
Inaccurate information can cost you
Martinh2014 - 1 janv. 2017
Marked my car location and was only notified after
the street was cleared and my car was towed.
Normally I would have checked so this app cost me
150$. Not a good start. I am stupid for thinking I
could rely on this app for reliable information....Plus
Belle application qui ne sert a rien
* happy_AnnieB - 3 janv. 2017
Malheureusement, aville St-Laurent en tout cas, il
I !.-~ ~ ·- --l- _ _..._ l.. II I' .o,'
80. INFO-Neige MTL [E)
Sidekick Interactive, Inc. >
INFO-Neige MTL [E)
Sidekick Interactive, Inc. >
rb Aimer
Toutes les versions
* "'"'G-1i•m. 2017
Marked my car I tio ~nlynotified after
the street was c e d was towed.
Normally I would d his app cost me
150$. Not a good start. I am stupid for thinking I
could rely on this app for reliable information.... Plus
Belle application qui ne sert a rien
happy_AnnieB - 3 janv. 2017
Malheureusement, aville St-Laurent en tout cas, il
I , __ '!. ·- _._____..,_._ 1... - 11 - - I' ...