Aymeric DE CALBIAC Directeur Advantage

1. Dégradation de la
satisfaction utilisateurs :
mythe ou réalité ?
Orateur
Société Orateur
Aymeric de CALBIAC
- Fondateur & Directeur
Advantages
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
1

2. Qui sommes-nous?
Depuis 1996, Advantages mesure la perception des utilisateurs de
l'informatique.
Benchmarking permettant aux DSI de se comparer aux principaux acteurs
du marché
Plus de 60 sociétés faisant partie du top 100 français participent à cette
plateforme Benchmarking.
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3. Références Advantages
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4. Constat Advantages
Depuis 2009 : dégradation constante de la perception
des utilisateurs tous clients confondus.
Quelles sont les causes de cette augmentation d’exigence qui s'accentue
chaque année?
Les évolutions sociétales, environnementales et comportementales
peuvent elles avoir un impact sur la perception des utilisateurs au sein de
l'entreprise?
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5. Démarche d’amélioration de
la Qualité des services
METIERS
DSI
Qualité voulue
Qualité attendue
Indicateurs de qualité
interne
Indicateurs de
satisfaction
Qualité perçue
Qualité réalisée
Cible de l’enquête
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6. Les Causes
Causes de la baisse du niveau de satisfaction depuis 2009 :
1. Restrictions budgétaires :
 Impact sur les projets, la maintenance des applications, le renouvellement des postes…
2. Réduction des effectifs (PSE…) :
 Augmentation de la charge de travail : une Informatique qui marche n'est plus un confort,
mais une exigence
3. Une informatique omniprésente au cœur des process métier :
 Dépendance grandissante des métiers vis-à-vis de l’Informatique
4. Comparaison usage privé / professionnel
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7. Fiabilité de l’Informatique
Seuil de
satisfactio
n
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8. La question
Le service s'est-il dégradé, ou est-ce la
perception du service ?
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9. Usage privé / professionnel
Internet
Mails
Boot
Poste
Fournisseur
Sécurité
Usage privé
Aucune
restriction
Boîte
Illimitée
Filtrage
des sites
Boîte
limitée =
archivage
+ Rapide
Admin.
Liberté de
choix
1 seul mot
de passe
Limitation
du poste
Captif des
solutions
d’entreprise
Multiples
mots de passe
malgré SSO
Usage pro
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+ Lent
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10. Rapidité du poste
Seuil de
satisfactio
n
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11. Adéquation du poste de travail
aux besoins métiers
Seuil de
satisfactio
n
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12. Temps de réponse des applications métiers
Seuil de
satisfactio
n
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13. Notes globales
Poste de travail
Messagerie
Seuil de
satisfactio
n
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14. Notes globales
Applications métiers
Accès à Internet
Seuil de
satisfactio
n
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15. Attentes / craintes
BYOD
Attentes
Utilisateurs
Réseaux
sociaux
Productivité
Craintes de
la DSI
Intrusions
Télétravail
Fuites
d’information
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16. Près d’un utilisateur sur 2 est gêné :
Par les contraintes de sécurité
54%
46%
Non gênés
Par le filtrage Internet
Gênés
52%
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48%
Non gênés
Gênés
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17. Information en temps réel
Usage privé
Info. sur la
route
(périphérique)
Info en cas
de retard
d’un train
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GPS :
temps de
parcours
Je connais
mon temps
d’attente
La Poste :
suivi des
colis
Feux de
travaux
(décompte)
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18. Communication opérationnelle
Usage pro
Sur le suivi
des
demandes
Pas
d’engagement
sur les délais
de résolution
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Sur les délais
de remise en
service
Manque de
visibilité
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19. Traitement des incidents
Information sur les délais de résolution
Délais de remise en service
Seuil de
satisfactio
n
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20. Performance générale de la DSI
Seuil de
satisfactio
n
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21. L’IT, une sphère nouvelle …
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Merci de prendre contact avec
Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
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