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De la gouvernance des médias sociaux
Premiers résultats de l’Observatoire Hopscotch-Viavoice

Salariés et médias sociaux




                                            Paris, le 6 janvier 2011
                                                                1
L’engouement des Français pour les médias
sociaux




                                   6 janvier 2011   2
Les Français ont massivement adopté les réseaux sociaux


• 72,3% des Français de 18 ans et plus sont connectés à l’Internet (tous
  lieux et tous modes de connexion) (1)

• 78% des Français internautes se déclarent membres d’au moins un
  réseau social, 43% de Facebook (1)

• En moyenne, un internaute serait membre de 2,9 réseaux sociaux (1)

• 53% postent des informations personnelles sur les réseaux sociaux,
  30% des informations d’ordre professionnel (pour développer leur
  réseau professionnel, se faire connaître dans leur réseau, etc.) (2)

(1)   Source Ifop – octobre 2010
(2)   Source Atelier BNP Paribas Ifop – novembre 2010




                                                              6 janvier 2011   3
Médias Sociaux et réseaux sociaux

•La nouvelle clé d’entrée des internautes
sur le web : Google + Facebook

•Les usages sociaux :
      •Publication : blogs, Twitter,
      Wikipédia…
      •Partage : Flickr, DailyMotion,
      delicious…
      •Discussion : forums et groupes de
      discussion
      •Commerce : sites d’avis,
      commentaires sur les produits
      •Localisation : Foursquare…
      •Réseautage perso et pro :
      Facebook, MySpace, LinkedIn,
      Viadeo…
      •Jeux sociaux


                                            6 janvier 2011   4
Les résultats de l’Observatoire – vague 1




   Comment les salariés parlent-ils de leur entreprise
   dans les médias sociaux ?




                                             6 janvier 2011   5
Rappel méthodologique



•    Interviews effectuées en ligne du lundi 13 décembre au vendredi 17
     décembre.


•    Sur un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la
population salariée résidant en France métropolitaine.


•    Représentativité par la méthode des quotas appliquée aux critères
     suivants: sexe, âge, profession de l’interviewé




                                                              6 janvier 2011   6
Observatoire Hopscotch-Viavoice / Evocation de l’entreprise

                                      15% des salariés français parlent non
                                      seulement de leur travail mais de leur
                                      entreprise sur les réseaux sociaux

                                      C’est une petite minorité qui représente tout
                                      de même plus de 2,5 millions de
                                      personnes (rien que pour le secteur privé)

                                      Les hommes sont plus bavards que les
                                      femmes (18,9% contre 11,9%)

                                      Les jeunes plus que les « moins jeunes »
                                      (26,4% pour les 18-24 ans contre 5,8%
                                      pour les 50-64 ans)

                                      Les CSP+ plus que les ouvriers (21,1%
                                      contre 8,4%)

                                      Les salariés du privé un peu plus que les
                                      salariés du public (16,6% contre 13,3%)


                                                                 6 janvier 2011   7
Observatoire Hopscotch-Viavoice / Tonalité des évocations


                                  Information plutôt rassurante: plus des 2/3 des
                                  salariés parlent positivement de leur
                                  entreprise. C’est une opportunité formidable
                                  pour la communication des entreprises.

                                  Information moins rassurante: un salarié sur 5
                                  est plutôt critique à l’égard de son entreprise

                                  Les salariés les plus critiques sont les 25-34 ans
                                  (32,9%), les moins critiques sont les plus jeunes,
                                  les 18-24 ans (9,3%) et les 35-49 ans (10,4%).

                                  Les ouvriers sont plus critiques que les cadres
                                  (38,2% contre 11,6%)

                                  A noter, une proportion importante de NSP.
                                  Certains salariés ne souhaitent visiblement pas
                                  s’exprimer sur la question…



                                                                 6 janvier 2011   8
Observatoire Hopscotch-Viavoice / Risque perçu des sanctions



                                        Qu’ils soient jeunes ou vieux,
                                        cadres, employés ou ouvriers,
                                        du secteur public ou du
                                        secteur privé, les salariés sont
                                        tous massivement conscients
                                        des enjeux et du risque de
                                        sanctions




                                                          6 janvier 2011   9
Observatoire Hopscotch-Viavoice / Existence de règles ou de chartes


                                            Si les entreprises sont
                                            conscientes des enjeux, elles
                                            n’en ont pas encore tiré les
                                            conséquences pratiques.

                                            Seulement 12% des salariés ont
                                            été sensibilisés par une charte ou
                                            un guide de conduite

                                            Le secteur public est en légère
                                            avance sur le secteur privé. Les
                                            salariés du public répondent plus
                                            positivement à cette question
                                            (18,7%) que ceux du privé (8,6%)




                                                                6 janvier 2011   10
Observatoire Hopscotch-Viavoice / Gros temps en perspective ?



                                       Les entreprises sont face à un
                                       enjeu nouveau et majeur: la
                                       volatilité accrue (en positif et en
                                       négatif) de leur e-réputation du
                                       fait de l’expression de leurs
                                       salariés

                                       Les jeunes générations de salariés
                                       sont très majoritairement
                                       convaincues que le phénomène va
                                       s’amplifier (78,4% des 18-24 ans)
                                       Mais se sont aussi les moins
                                       critiques !




                                                           6 janvier 2011   11
Enjeux et opportunités pour la réputation des
entreprises




                                      6 janvier 2011   12
Le modèle de l’entreprise étanche a vécu…
                                                                                                    Dehors ?
                      actionnaires
                                                    clients                      actionnaires
 Dehors
                                                                   R&D     salariés             parties
                              dirigeants                                                        prenantes
                     usines
                                                                                 Dedans ?
parties                   Dedans                                                                            clients
prenantes                          R&D                                   dirigeants
                           salariés                           usines

                                                                               médias
            médias

                                      concurrents

   •   Le nouveau paradigme : l’entreprise, la marque, l’institution (et leurs dirigeants) se diluent (se
       fondent) dans leur contexte
   •   Ce que l’on fait dedans est raconté dehors
Le syndrome Wikileaks… au bureau


Un sentiment de « perte de contrôle » face à des salariés
bavards, distraits, maladroits ou potaches parfois critiques

Une plus grande volatilité de l’e-réputation des entreprises, donc
de leur image en général

La fin de la distinction traditionnelle entre communication interne
et externe

Alors que 2/3 des entreprises recourent aux médias sociaux
dans leur communication, peu d’entre elles ont sensibilisé
leurs collaborateurs en interne (12% des répondants)


                                                               6 janvier 2011   14
La gouvernance des médias sociaux…

Prévenir et sensibiliser plutôt que sévir




                                            6 janvier 2011   15
Veille, orchestration et organisation


 Une écoute active des conversations publiques
  Que disent les collaborateurs sur les espaces d’expression publics?


 Une orchestration indispensable de l’ensemble des initiatives/médias sociaux de
  l’entreprise
  Recensement, état des lieux, stratégie, pilotage de l’écosystème


 La mise en place d’une organisation interne optimale
  Quel community management ?
  Qui gère, selon quels process et à quel rythme ?
Règles et/ou recommandations: la charte des médias sociaux
    La Charte doit être en phase avec les principes –
    informels – de communication sur les médias
    sociaux et, notamment :
                                                                  •   Les bonnes questions à se poser:
•   Transparence :
    Le salarié doit s’identifier et afficher son appartenance à   •   L’entreprise souhaite-telle encourager ou
    l’entreprise s’il parle d’elle                                    restreindre la prise de parole de ses
                                                                      collaborateurs sur Internet ?
•   Respect :
     Commentaires respectueux et non diffamatoires (envers        •   Ce document doit-il être normatif
         les clients, les concurrents ou les collègues).
     Conserver un ton non polémique et poli, même dans des
                                                                      (réglement intérieur) ou incitatif
         situations de désaccord.                                     (recommandations, conseils, etc.)
     Respect des données personnelles et confidentielles
         (entreprise, clients, collègues, tiers).

•   Humilité :
     Reconnaître qu’on a eu tort et qu’on s’est trompé, quand
         c’est le cas.
La sensibilisation et la mobilisation


La sensibilisation de tous les collaborateurs (y compris les dirigeants)
   S’assurer que tous les collaborateurs soient sensibilisés aux enjeux de gouvernance
   des médias sociaux et informés de l’existence de la Charte

La Formation des « ambassadeurs »
   Faire en sorte que certains collaborateurs deviennent des points de contact privilégiés
   de l’entreprise sur les médias sociaux et une ressource pour l’accompagnement de
   l’ensemble des collaborateurs sur le sujet

La préparation d’outils
   Le Guide des conversations
   La boîte à outils multimédia : centralisation de tous les supports numériques officiels
   que les collaborateurs peuvent communiquer en externe

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Hopscoth - Salariés et médias sociaux

  • 1. De la gouvernance des médias sociaux Premiers résultats de l’Observatoire Hopscotch-Viavoice Salariés et médias sociaux Paris, le 6 janvier 2011 1
  • 2. L’engouement des Français pour les médias sociaux 6 janvier 2011 2
  • 3. Les Français ont massivement adopté les réseaux sociaux • 72,3% des Français de 18 ans et plus sont connectés à l’Internet (tous lieux et tous modes de connexion) (1) • 78% des Français internautes se déclarent membres d’au moins un réseau social, 43% de Facebook (1) • En moyenne, un internaute serait membre de 2,9 réseaux sociaux (1) • 53% postent des informations personnelles sur les réseaux sociaux, 30% des informations d’ordre professionnel (pour développer leur réseau professionnel, se faire connaître dans leur réseau, etc.) (2) (1) Source Ifop – octobre 2010 (2) Source Atelier BNP Paribas Ifop – novembre 2010 6 janvier 2011 3
  • 4. Médias Sociaux et réseaux sociaux •La nouvelle clé d’entrée des internautes sur le web : Google + Facebook •Les usages sociaux : •Publication : blogs, Twitter, Wikipédia… •Partage : Flickr, DailyMotion, delicious… •Discussion : forums et groupes de discussion •Commerce : sites d’avis, commentaires sur les produits •Localisation : Foursquare… •Réseautage perso et pro : Facebook, MySpace, LinkedIn, Viadeo… •Jeux sociaux 6 janvier 2011 4
  • 5. Les résultats de l’Observatoire – vague 1 Comment les salariés parlent-ils de leur entreprise dans les médias sociaux ? 6 janvier 2011 5
  • 6. Rappel méthodologique • Interviews effectuées en ligne du lundi 13 décembre au vendredi 17 décembre. • Sur un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population salariée résidant en France métropolitaine. • Représentativité par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants: sexe, âge, profession de l’interviewé 6 janvier 2011 6
  • 7. Observatoire Hopscotch-Viavoice / Evocation de l’entreprise 15% des salariés français parlent non seulement de leur travail mais de leur entreprise sur les réseaux sociaux C’est une petite minorité qui représente tout de même plus de 2,5 millions de personnes (rien que pour le secteur privé) Les hommes sont plus bavards que les femmes (18,9% contre 11,9%) Les jeunes plus que les « moins jeunes » (26,4% pour les 18-24 ans contre 5,8% pour les 50-64 ans) Les CSP+ plus que les ouvriers (21,1% contre 8,4%) Les salariés du privé un peu plus que les salariés du public (16,6% contre 13,3%) 6 janvier 2011 7
  • 8. Observatoire Hopscotch-Viavoice / Tonalité des évocations Information plutôt rassurante: plus des 2/3 des salariés parlent positivement de leur entreprise. C’est une opportunité formidable pour la communication des entreprises. Information moins rassurante: un salarié sur 5 est plutôt critique à l’égard de son entreprise Les salariés les plus critiques sont les 25-34 ans (32,9%), les moins critiques sont les plus jeunes, les 18-24 ans (9,3%) et les 35-49 ans (10,4%). Les ouvriers sont plus critiques que les cadres (38,2% contre 11,6%) A noter, une proportion importante de NSP. Certains salariés ne souhaitent visiblement pas s’exprimer sur la question… 6 janvier 2011 8
  • 9. Observatoire Hopscotch-Viavoice / Risque perçu des sanctions Qu’ils soient jeunes ou vieux, cadres, employés ou ouvriers, du secteur public ou du secteur privé, les salariés sont tous massivement conscients des enjeux et du risque de sanctions 6 janvier 2011 9
  • 10. Observatoire Hopscotch-Viavoice / Existence de règles ou de chartes Si les entreprises sont conscientes des enjeux, elles n’en ont pas encore tiré les conséquences pratiques. Seulement 12% des salariés ont été sensibilisés par une charte ou un guide de conduite Le secteur public est en légère avance sur le secteur privé. Les salariés du public répondent plus positivement à cette question (18,7%) que ceux du privé (8,6%) 6 janvier 2011 10
  • 11. Observatoire Hopscotch-Viavoice / Gros temps en perspective ? Les entreprises sont face à un enjeu nouveau et majeur: la volatilité accrue (en positif et en négatif) de leur e-réputation du fait de l’expression de leurs salariés Les jeunes générations de salariés sont très majoritairement convaincues que le phénomène va s’amplifier (78,4% des 18-24 ans) Mais se sont aussi les moins critiques ! 6 janvier 2011 11
  • 12. Enjeux et opportunités pour la réputation des entreprises 6 janvier 2011 12
  • 13. Le modèle de l’entreprise étanche a vécu… Dehors ? actionnaires clients actionnaires Dehors R&D salariés parties dirigeants prenantes usines Dedans ? parties Dedans clients prenantes R&D dirigeants salariés usines médias médias concurrents • Le nouveau paradigme : l’entreprise, la marque, l’institution (et leurs dirigeants) se diluent (se fondent) dans leur contexte • Ce que l’on fait dedans est raconté dehors
  • 14. Le syndrome Wikileaks… au bureau Un sentiment de « perte de contrôle » face à des salariés bavards, distraits, maladroits ou potaches parfois critiques Une plus grande volatilité de l’e-réputation des entreprises, donc de leur image en général La fin de la distinction traditionnelle entre communication interne et externe Alors que 2/3 des entreprises recourent aux médias sociaux dans leur communication, peu d’entre elles ont sensibilisé leurs collaborateurs en interne (12% des répondants) 6 janvier 2011 14
  • 15. La gouvernance des médias sociaux… Prévenir et sensibiliser plutôt que sévir 6 janvier 2011 15
  • 16. Veille, orchestration et organisation  Une écoute active des conversations publiques Que disent les collaborateurs sur les espaces d’expression publics?  Une orchestration indispensable de l’ensemble des initiatives/médias sociaux de l’entreprise Recensement, état des lieux, stratégie, pilotage de l’écosystème  La mise en place d’une organisation interne optimale Quel community management ? Qui gère, selon quels process et à quel rythme ?
  • 17. Règles et/ou recommandations: la charte des médias sociaux La Charte doit être en phase avec les principes – informels – de communication sur les médias sociaux et, notamment : • Les bonnes questions à se poser: • Transparence : Le salarié doit s’identifier et afficher son appartenance à • L’entreprise souhaite-telle encourager ou l’entreprise s’il parle d’elle restreindre la prise de parole de ses collaborateurs sur Internet ? • Respect : Commentaires respectueux et non diffamatoires (envers • Ce document doit-il être normatif les clients, les concurrents ou les collègues). Conserver un ton non polémique et poli, même dans des (réglement intérieur) ou incitatif situations de désaccord. (recommandations, conseils, etc.) Respect des données personnelles et confidentielles (entreprise, clients, collègues, tiers). • Humilité : Reconnaître qu’on a eu tort et qu’on s’est trompé, quand c’est le cas.
  • 18. La sensibilisation et la mobilisation La sensibilisation de tous les collaborateurs (y compris les dirigeants) S’assurer que tous les collaborateurs soient sensibilisés aux enjeux de gouvernance des médias sociaux et informés de l’existence de la Charte La Formation des « ambassadeurs » Faire en sorte que certains collaborateurs deviennent des points de contact privilégiés de l’entreprise sur les médias sociaux et une ressource pour l’accompagnement de l’ensemble des collaborateurs sur le sujet La préparation d’outils Le Guide des conversations La boîte à outils multimédia : centralisation de tous les supports numériques officiels que les collaborateurs peuvent communiquer en externe