Les expériences en boutique évoluent pour devenir des lieux de vie interactifs et multisensoriels, répondant ainsi à des attentes croissantes des consommateurs pour une approche personnalisée et humaine. Les marques adaptent leurs espaces de vente en mettant l'accent sur la découverte, le touché et les événements afin d'attirer et de retenir les clients. La tendance actuelle souligne l'importance de raconter une histoire autour des produits pour créer un lien émotionnel avec les consommateurs.

1. L expérienceaucœurduvéhiculelorsd’untourdecircuit
en réalité virtuelle. « On se positionne en amont de la
décision d’achat avec une expérience que l’on ne peut
pas vivre chez soi, poursuit Gauthier Pimont.La marque
a pu ainsi créer une interaction particulière avec un (futur)
client en lui laissant un vrai souvenir ».
Lieudedécouvertes.« Désormais,pour être
attractive, la boutique doit être un véritable lieu de vie
avec un planning d’animations rythmé »,affirme Régis
Pennel,fondateur de l’Exception,un
concept store dédié aux créateurs
français. Corners éphémères, vernis-
sages,et rencontres professionnelles
sont régulièrement organisés afin de
faire vivre l’espace.L’Exception est à
la base un pure player. Son flagship
de la rue Berger (Paris 1er
) devait être
à l’image du site web, et reprendre
l’ADN digital de la société.« Nous sou-
haitions créer un lieu animé,à la fois
digitalisé et accueillant. Le client ne
vient plus en boutique seulement pour
acheter.Notre flagship est devenu un
lieu de découvertes où il peut trouver
les toutes dernières collections,mais aussi venir feuilleter
des livres sur la mode française.Tout en dégustant un
café réalisé par un maître barista, et torréfié seulement
quelques jours avant à Paris ».La gestion des échanges
et des retours est simplifiée,il n’y a aucune différence
entre les achats réalisés en ligne ou en boutique. « Le
consommateur veut être émerveillé par l’histoire qu’on
lui raconte dans un premier temps.Ensuite,s’il est conquis,
es consommateurs sont entrés dans un mode de
consommation immatériel où paradoxalement ils
recherchentdescontactsdirects.Acheterenmagasin,
c’est aussi toucher,comparer,dialoguer,choisir,com-
prendre et essayer. Plus qu’une mode, l’expérience en
boutique est devenue une vraie tendance retail.Et une
réponse à de nouvelles attentes.« Les acheteurs souhai-
tent plus de transparence, d’humanité, de flexibilité, de
personnalisation, explique Laëtitia Faure,dirigeante du
bureau de tendances, innovation et marketing Urban
Sublime.De leur côté,les marques doivent tenir compte
de ces besoins.Starbucks aurait
pu choisir d’appeler ses clients
par des numéros,mais ce qui a
fait le succès de l’enseigne est
dû – en partie – au fait d’écrire
le prénom de chacun à la main
sur le produit. »Avant l’ère digi-
tale,le client prenait sa voiture,
entrait dans un magasin,ache-
tait le produit et rentrait chez
lui.Aujourd’hui,on commande
de son canapé et le produit
vient à soi. « Il y a une vraie
nécessité d’aller à la rencontre
du consommateur, insiste
Gauthier Pimont,directeur général d’easyMalls,spécia-
liste des solutions de pop-up stores ou boutiques éphé-
mères. Les commerces doivent ainsi créer l’envie,notam-
ment dans les zones de flux :centres commerciaux,gares,
lieux de passage… ». Dans cette optique, easyMalls a
orchestré une opération originale pour le lancement de
la nouvelle Mégane Renault.Ainsi,dans certains centres
commerciaux, les futurs acquéreurs ont pu vivre une
❛❛
❜❜
60 Pharmacien Manager n° 161 - octobre 2016
TENDANCES RETAIL
AVEC L’AVÈNEMENT DU E-COMMERCE, LE CLIENT DEVIENT PLUS
EXIGEANT VIS À VIS DES MAGASINS. S’IL SE DÉPLACE, C’EST
POUR OBTENIR UN CONSEIL PERSONNALISÉ, AVOIR UN
CONTACT HUMAIN… D’OÙ L’ÉMERGENCE DE BOUTIQUES OÙ
L’ON NE VIENT PAS QUE POUR ACHETER UN PRODUIT.
PAR PEGGY CARDIN-CHANGIZI
Place aux
«expérience
Ilyakalinin-Fotolia
Désormais, pour être attractive,
la boutique doit être un véritable
lieu de vie avec un planning
d’animations rythmé.
Régis Pennel, fondateur de l’Exception
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2. il attend toujours plus de services. La boutique est là
pour le guider et simplifier au maximum toutes les actions
connexes à son achat »,estime Régis Pennel.
HiSToiRe de sens. « Désormais, le produit
est au cœur du point de vente lorsqu’il est valorisé par
un travail poussé de merchandising visuel, constate
Laetitia Faure.Il fait partie d’une mise en scène pensée
autour d’une expérience forte et globale ». Dans son
nouveau concept,Montblanc invite ainsi ses clients à
une expérience multisensorielle : un écran interactif
diffuse un aperçu de l’univers hautement qualifié de
l’horlogerie.Différentes plumes et encres sont à dispo-
sition pour le plaisir d’écrire.Au corner numérique on
teste les stylets pour écrans tactiles. L’Atelier
Maroquinerie joue sur le toucher.Une bibliothèque de
cuirs réunit dans ses livres reliés plus de cinquante
peaux différentes. Empreint de story-telling, l’espace
de vente se présente comme une histoire racontée au
client à travers des pôles axés sur l’héritage de la Maison.
« Pour se différencier d’Internet, la boutique doit faire
appel aux sens qui ne sont pas sollicités en ligne,
conseille François Hannebicque,directeur de la créa-
tion chez AKDV. Dans le point de vente,les consomma-
teurs doivent pouvoir expérimenter les produits à travers
un contact sensoriel direct ».
À PoRTée de main.Faire tester.Un parti pris
qu’achoisiSamsungdanssesSamsungExperienceStore.
Un concept conçu pour favoriser les prises en main de
l’ensemble de son offre mobile.Tous les produits pré-
sentés sont manipulables et connectés. Le Samsung
Experience Store de Vélizy 2 dispose également d’une
store »
Pharmacien Manager n° 161 - octobre 2016 61
zone réservée à la convergence numérique démontrant
le partage de photos sur un téléviseur,de musique sur
un Smartphone ou la possibilité de lancer un appel en
visioconférence sur sa tablette. L’équipe de vendeurs
experts guide les visiteurs dans leurs achats en fonction
de leurs attentes et besoins,mais aussi dans l’utilisation
des produits en proposant installation,configuration et
paramétrage.« La boutique est un prétexte à la rencontre,
résume Laëtitia Faure. Les concepts qui auront compris
l’importance de la communauté, et iront au-delà de la
consommation produit seront ceux qui sortiront du lot. »
À bon entendeur… •
Ilyakalinin-Fotolia
81%DES FRANÇAIS SE DISENT
INTÉRESSÉS PAR DES BORNES INTERACTIVES
EN MAGASINS (DIGITAL INSTORE).
La Compagnie Sud Pacifique.
La table d’olfaction met en scène
les six principales effluves au
travers de matières premières
brutes et des fragrances à sentir
sous cloches. Les parfums pouvant
se combiner entre eux, la marque
a mis en place un « Mix & Match »
ou superposition de fragrances.
L’Atelier Cologne. Des
« perfume artists » proposent
des consultations parfumées qui
permettent aux clients de découvrir
les Colognes Absolues et leurs
histoires. De plus, un atelier de
gravure sur-mesure est destiné
à personnaliser les étuis en cuir
des vaporisateurs de voyage.
Roger & Gallet. une Table
d’« expériences Sensorielles »
permet de sentir et tester les
fragrances, mais aussi les gels
douches et les crèmes. un bar à
cadeaux met à disposition des
rubans et papiers de soie colorés
pour concocter des coffrets
personnalisés. Sans oublier
le diagnostic parfum personnalisé,
la gravure sur flacon, et même
des séances de réflexologie.
Guerlain. La nouvelle
boutique, ouverte début 2016
rue Saint-Honoré innove avec une
consultation qui mêle le digital et
le réel afin d’aider les clients à
trouver LeuR parfum Guerlain.
À signaler également : une
collection exclusive de flacons
Abeilles déclinés en 8 couleurs,
que l’on peut remplir grâce aux
18 fontaines à parfums.
L’Occitane. Les clients profitent des
services d’un barbier. et les vendeurs
sont équipés d’outils mobiles avec
la solution Yourcegid Retail Mobile,
dont les fonctionnalités permettent
le paiement et l’aide à la vente
(produits associés, disponibilité
des articles).
Côté cosmétique
Des marques de cosmétiques ont compris
l’importance de « raconter une histoire »
autour d’un produit. Inspirant…
Exemples
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