Le rapport présente les tendances majeures du retail observées lors du NRF Retail's Big Show 2018 à New York, mettant en avant l'importance de l'engagement client à travers des innovations telles que le community retail et des magasins conçus pour être 'instagrammables'. Il souligne également l'évolution vers des expériences d'achat sans contact humain, avec un accent sur l'autonomisation du client via des paiements simplifiés et des services en magasin. Ce document offre un panorama des acteurs clés et de nouvelles pratiques destinées à affiner les stratégies retail dans un secteur en mutation rapide.

1. Tendances Retail
N R F R E TA I L ’ S B I G S H O W 2 0 1 8 - N E W YO R K

2. I N T R O D U C T I O N
Par Adeline Çabale
CEO & Co-Founder
Retail Factory
Votre repas de midi livré par drone directement sur votre lieu de
travail, cela vous semble inimaginable ? Et pourtant… À l’instar du
reste de notre culture, notre rapport à la consommation évolue à
la vitesse grand V, et les nouvelles technologies ont changé nos
manières de travailler, de faire du lien, d’aimer, et surtout
d’acheter.
Tous les ans à New York, en janvier, se déroule le NRF Retail’s Big
Show, le plus grand salon Retail au monde. Se rencontrent les
leaders de la distribution mondiale, les startups les plus
innovantes, les magasins toujours plus expérientiels et tous les
professionnels du Retail, qui, riches de leurs cultures, viennent
analyser les pratiques d’achats des consommateurs à travers le
monde.L'édition 2018 a souligné fortement le credo des retaileurs
mondiaux - sur l'impulsion des acteurs digitaux - qui est de
simplifier pour mieux engager…
Découvrez dans ce rapport, un panorama détaillé des acteurs
incontournables de l’écosystème retail, des nouvelles expériences
en magasin, des pure-players ayant opté pour une installation
brick-and-mortar, des technologies à la pointe et bien d'autres
clefs de lecture pour comprendre cet univers en constante
mutation ainsi que des ”take-aways” actionnables qui vous
permettront d'affiner votre stratégie Retail.

3. L A N R F 2 0 1 8 E N Q U E L Q U E S C H I F F R E S
12
Pépites de la
French Tech
400
Interventions
d’experts
10Leaders mondiaux
Amazon, Google, Facebook,
Apple, GE, Ebay, IBM, Microsoft,
Walmart, Alibaba
5Grandes délégations
Brésil, Canada, France,
Royaume-Unis, Mexique
35 000
Participants
18 000
Retailers

4. ‘‘
’’
Le Retail, c’est se poser la question
de ce que l’on pourrait offrir aux
consommateurs qu’ils ne pourraient
pas avoir depuis leur canapé.
RACHEL SHECHTMAN
Fondatrice du concept store Story, NYC
4

5. En 2020, 80% des interactions avec les marques se feront sans contact humain.
Parallèlement, 60% des français déclarent avoir envie de faire autre chose que
d’acheter en magasin(1).
Comment résoudre cette problématique paradoxale entre moins de contact
mais plus d’expériences en boutique ?
L’hyper-connectivité, l’omnicanal, le paiement dématérialisé, la transparence et
l’expérientiel : autant de tendances décryptées au salon du NRF Retail’s Big
Show pour comprendre le Retail en 2018.
5

6. L E S 1 2 T E N D A N C E S D U R E TA I L D E D E M A I N
Community Retail
1
In-store Services
2
Instagrammable
Stores
3
Customisation
4
One-to-one
Appointment
5
Educational
Retail
6
Sustainable
Retail
7
Autonomous
Stores
8
Easy Payment
10 11
Back Office
Innovations
12
Augmented
Stores
6
Voice Ordering
9

7. L E S 1 2 T E N D A N C E S D U R E T A I L D E D E M A I N
Community Retail
1
In-store Services
2
Instagrammable
Stores
3
Customisation
4
One-to-one
Appointment
5
Educational
Retail
6
Sustainable
Retail
7
Autonomous
Stores
8
Easy Payment
10 11
Back Office
Innovations
12
Augmented
Stores
6
Voice Ordering
9

8. V E R S I O N C O M P L È T E I C I
Découvrez les 12 tendances dans notre rapport complet.

9. C O M M U N I T Y R E T A I L
1

10. Pour engager leurs clients, de plus en plus de marques optent pour le
« Community Retail ». L’idée ? Créer une communauté de consommateurs, en
les unifiant autour de valeurs, habitudes, services proposés par la marque.
Si le but du Community Retail est de créer un engagement des
consommateurs autour de la marque, il y a aussi une réelle volonté d’investir
les employés au sein de la formation de cette communauté. « L’expérience
client est à la hauteur de l’expérience employé » est un mantra que l’on
entend de plus en plus, et par lequel la symétrie des attentions est mise en
place pour offrir une expérience premium tant pour le client que pour le
salarié.
Le Community Retail prend de l’ampleur et touche tous types de marques : le
sportwear surtout, mais aussi les concept-stores, l’automobile…
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1 - C O M M U N I T Y R E T A I L
R A P H A
1 5 9 P r i n c e S t r e e t , S o h o
LA MARQUE
« Pas besoin d'être déguisé en clown quand on fait du vélo. » C'est le mantra de l’anglais Simon
Mottram, qui a créé en 2004 la marque Rapha dédiée aux cyclistes.
C’est ainsi qu’est née la première marque autour du vélo inspirée des codes du luxe grâce à
une communication maîtrisée, un réseau de distribution exclusif de 17 boutiques ouvertes dans
le monde depuis sa création, et des projets de développement en Europe et aux Etats-Unis.
EN QUOI EST-CE INTERESSANT ?
Rapha, ce sont des boutiques uniques en leur genre : on peut y prendre un café, regarder des
vidéos de courses en direct, assister à des expositions, acheter sa tenue de cycliste ou encore
louer un vélo.
On y trouve un accompagnement personnalisé pour les riders par des vendeurs experts
(conseils techniques, échanges de bons plans, etc..) La marque propose aussi à ses aficionados
des courses en groupe régulièrement, afin de réunir les cyclistes passionnés entre eux, mais
surtout autour de la marque.
Elle propose également un abonnement de 13€/mois donnant accès à une newsletter sur le
cyclisme, des informations sur la marque, sur la communauté mais également permettant aux
abonnés de venir chaque jour prendre un café gratuitement dans ses magasins.
En cela, Rapha s’inscrit pleinement dans la tendance du Community Retail, ou comment
rassembler des clients autour d’une passion et des activités communes.

12. 11
Le magasin devient un lieu de
vie, un lieu d’échanges, de
rencontres mais surtout
d’expériences entre des
personnes partageant une
passion et une culture
commune.
Le « Community Retail » repose
sur une réelle symétrie des
attentions entre la marque et ses
employés qui deviennent ainsi
les meilleurs ambassadeurs de
cette dernière.
Le principe de communautés
verticales existe depuis quelques
années dans le sport mais il est
en train d’évoluer et de couvrir
les secteurs du food, lifestyle et
décoration.
,,,
L E S P O I N T S À R E T E N I R

13. I N - S T O R E S E R V I C E S
2

14. I N S T A G R A M M A B L E S T O R E S
3

15. t
Les marques le savent bien, l’engagement de leurs clients via les réseaux sociaux
est un atout majeur. Les nouveaux acteurs du retail l’ont bien compris : les
boutiques doivent être pensées et construites pour être « instagrammables », et
« fitter » le plus possible avec la culture social media.
Des lieux esthétiquement pensés dans les moindres détails, incitant les
consommateurs à prendre des photos et des selfies et à partager leurs clichés
avec leur communauté sur les réseaux sociaux…
Ces stratégies social media portent leurs fruits et représentent un bon moyen
pour la marque de se faire de la publicité et de créer de la visibilité
gratuitement, surtout quand des stars comme Béyoncé (111 millions d’abonnés
sur Instagram au bas mot…) partagent un selfie dans le lieu en question…
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3 - I N S T A G R A M M A B L E S T O R E S
M U S E U M O F I C E C R E A M
2 0 1 8 E 7 t h P l a c e , L o s A n g e l e s
LA MARQUE
Museum of Ice Cream, inauguré en 2017 à New York avec une exposition temporaire, est un
musée-boutique interactif qui propose des glaces et des bonbons, dans un dédale de pièces
toutes plus colorées et fantaisistes.
Aujourd’hui présent à Los Angeles, Miami et à San Francisco, Museum of Ice Cream est la
réussite d’une entrepreneure de 25 ans qui rêvait d’un « nouveau Disney »… Les visiteurs
achètent leur billet en ligne pour 29 $ et y passent tout le temps qu’ils souhaitent dans ces
lieux résolument pensés pour les millenials.
EN QUOI EST-CE INTERESSANT ?
Museum of Ice Cream est un exemple parfait d’une stratégie social media in-store : toutes les
pièces ont été pensées pour permettre au visiteur de se prendre en photo dans un décor
magique. Et pour cause : on compte aujourd’hui déjà plus de 135 000 posts Instagram
comprenant le hashtag #museumoficecream. Un phénomène qui n’est pas prêt de s’arrêter de
sitôt, puisque Maryellis Bunn, la jeune femme à l’origine du projet, a pour ambition d’ouvrir à
terme 180 Museum of Ice Cream dans le monde.
Les lieux sont des labyrinthes de pièces contenant entre autres choses : une grotte rock-candy,
une licorne et une piscine de paillettes d'arc-en-ciel. Les expositions sont très souvent la toile de
fond pour les selfies, et les nombreux clichés affichés sur Instagram, Flickr, Facebook, et autres
sites de médias sociaux servent à promouvoir la marque.
Chaque visiteur se voit offrir de nombreuses dégustations tout au long de la visite. Les billets
doivent être achetés à l'avance pour certains créneaux horaires. Et ça marche, les billets sont
« sold out » en quelques heures seulement et les clients-visiteurs font la queue avant de pouvoir
rentrer !

17. C U S T O M I S A T I O N
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18. O N E T O O N E A P P O I N T M E N T
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19. E D U C A T I O N A L R E T A I L
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20. S U S T A I N A B L E R E T A I L
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22. V O I C E O R D E R I N G
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23. E A S Y P A Y M E N T
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24. De nombreuses enseignes tentent de minimiser le frein à l’achat que peut être
le passage en caisse et l’idée de faire la queue. Ce qui explique l’apparition de
nouveaux concepts de caisse plus rapides, et orientées sur le self-service.
L’idée est d’offrir aux clients un service complet leur permettant de payer
directement les articles qu’ils ont choisi, sans avoir besoin d’attendre : le but est
aussi d’autonomiser et de laisser de la liberté au client dans sa démarche
d’achat.
Des technologies très poussées voient également le jour comme le paiement
biométrique qui se développe de plus en plus.
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1 0 - E A S Y P A Y M E N T
Z A R A
5 0 3 B r o a d w a y , S o h o
LA MARQUE
Zara est la chaîne de magasins de vêtements principale du groupe espagnol Inditex qui
possède aussi les marques Massimo Dutti, Bershka, Pull and Bear, Stradivarius, Kiddy's class,
Lefties, Uterquë, et Oysho.
L'entreprise a son siège social à la Corogne, en Espagne et a été fondée en 1975 par Amancio
Ortega Gaona. Plus de 200 créateurs sont au service de ce mastodonte de la fast fashion, et
plus de 30 000 modèles sortent chaque année des bureaux espagnols de la marque.
L’entreprise compte aujourd’hui plus de 1600 magasins à travers le monde.
EN QUOI EST-CE INTERESSANT ?
Pour remédier à l’attente en caisse et en tant que pionnier dans le monde du retail textile, Zara
a fait le pari du ‘’self check out’’ c’est-à-dire la mise en place dans ses magasins de lignes de
caisses à la sortie des cabines d’essayage, où le client s’auto-encaisse, sous la surveillance d’une
‘assistante’ de caisse self-service.
Pour Zara c’est là un enjeu crucial car bon nombre de clientes qui n’achètent pas en ligne
parce qu’elles ont un magasin Zara à proximité de chez elles ou de leur bureau, le font dans
l’urgence. Et dans la ‘’mouvance’’ de ce nouveau paradigme du client toujours pressé et
soucieux de son temps « aller chez Zara entre midi et deux, y passer 10 minutes pour choisir sa
tenue et 20 minutes pour payer n’est plus possible ».
Devoir faire la queue pour payer son article est la ‘’bad experience’’ frustrante et ultime, ainsi
qu’un motif d’abandon de panier fréquent, déclenchant irrémédiablement un transfert soit
vers le magasin concurrent le plus proche en cas d’urgence, soit vers la vente en ligne.

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27. B A C K O F F I C E I N N O V A T I O N S
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28. V E R S I O N CO M P L È T E I C I
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NRF Retail’s Big Show dans notre rapport complet.
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29. VOUS N’AVEZ PAS PU ALLER À NEW YORK ?
Adeline ÇABALE
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E T S I N E W YO R K V E N A I T À VO U S ?
C O N T A C T E Z - N O U S P O U R U N E C O N F É R E N C E S U R - M E S U R E