Le Fil du Retail est une production mensuelle du Planning Stratégique de l'agence Extreme.

1. #20 – MARS 2017

2. PLUIE DE NOUVEAUTÉS
Le mois de mars est connu pour ses journées de grisaille, pour autant
on ne peut pas dire que les acteurs du retail se soient montrés frileux !
On ouvre le bal avec le Bon Coin et la mise en ligne de son
comparateur de prix pour produits neufs. C’est aussi une grande
première pour Maybelline qui lance une expérience digitale augmentée
dans son second point de vente. Toujours dans l’expérience client, on
découvrira le nouveau service de Bricorama et de la start-up
plombier.com : une plateforme de dépannage d’urgence pour les non-
bricoleurs. Enfin, nous décrypterons des sujets phares du retail comme
le e-commerce, la grande distribution et les consommateurs grâce aux
chiffres et aux études récentes.
Excellente lecture.
#20 – MARS 2017

3. #SOMMAIRE
ÀLAUNE
SECOND STORE
PHYGITAL
By Maybelline
ONLINE
BEAUTÉ PRIVÉE
N’est plus
#CONT
ACTS
BILAN
SAINT-VALENTIN
Et le e-commerce
MARCHÉ
SERVICE DE
DÉPANNAGE
By Bricorama
ÀLAUNE
CONSOMMATEURS,
Méconnus des
distributeurs
BREAKING
DU NEUF AVEC
DU VIEUX
By Le Bon Coin
CHIFFRE
PARISIENS
ACHETEURS,
Parisiens râleurs

4. DU NEUF AVEC DU
VIEUX
By Le Bon Coin
#BREAKING

5. #ÀLAUNE#BREAKING
2016 a été l’année du changement pour Le Bon Coin. Entre l’évolution de sa charte graphique pour fêter ses dix
ans et le lancement de l’application Swipsi, dédiée aux jeunes femmes à la recherche de bonnes affaires. Le site de
vente entre particuliers a non seulement revu son image mais également élargi son offre. Et l’année 2017 ne sera
pas en reste. Le quatrième site le plus consulté de France développe ses activités en lançant le site leDénicheur.fr :
comparateur de prix de biens neufs. Une nouvelle offre qui permet au spécialiste de la vente de produits d’occasion
d’ouvrir son champ d’action aux produits neufs. Le site est décrit comme « exhaustif » et « totalement neutre » car
les marques qui payent ne se retrouvent pas forcément en haut du classement. Seuls quelques clients premium se
retrouvent sur fond blanc contre le classique fond gris. Autre marqueur de l’évolution du site Le Bon Coin,
l’ouverture de son accélérateur de start-up en février. La vague du changement continue de déferler.
Source : LesEchos.fr

6. #MARCHÉ
SERVICE DE
DÉPANNAGE
By Bricorama

7. #ÀLAUNE#MARCHÉ
Bricorama suit les traces de Leroy Merlin en s’associant avec la start-up Plombier.com. En effet, depuis le 20 février
dernier, l’enseigne spécialisée dans le bricolage propose à ses clients de dix magasins d’Île-de-France, un service
de dépannage d’urgence. De la fuite au dégorgement en passant par les réparations, l’offre a de quoi séduire les
non-bricoleurs. Pour prendre rendez-vous, il suffit de se rendre sur l’interface dédiée sur le site de Bricorama.
L’intervention est garantie dans les 4h et les clients bénéficient d’avantages tarifaires. L’ajout de ce service marque
une évolution globale du secteur du bricolage et permet à Bricorama de développer une image de marque proche
de ses clients et de leurs préoccupations du quotidien. L’an passé, Leroy Merlin avait, quant à lui, choisi de sous-
traiter avec Plombier.com pour la pose et l’installation à domicile. Source : LSA

8. CONSOMMATEURS
Méconnus des
distributeurs
#ÀLAUNE

9. #ÀLAUNE#ÀLAUNE
Un décalage entre les distributeurs et leurs clients ? À l’heure où la génération digitale native bouleverse tous les
codes du retail et du parcours client en général, les professionnels seraient-ils un peu perdus face aux
métamorphoses de leurs métiers ? Là où 81% des distributeurs considèrent que leurs consommateurs
continueront à faire leurs achats en GMS demain, seulement 45% d’entre eux envisagent de le faire, pire encore
65% considèrent les GAFA comme un moyen de distribution du quotidien. Cette étude réalisée sur un panel de
6000 consommateurs dans 9 pays met en lumière la méconnaissance et la complexité du consommateur 2.0.
Volage, digital, exigeant et impatient, le client est aujourd’hui plus au courant des innovations et plus aventureux
que jamais. Il attend des distributeurs un saut de géant dans le retail augmenté et une veille constante de la part
des professionnels pour leur offrir un parcours client sans couture et plus humain. Par exemple plus de 70%
souhaitent des fonctions digital-friendly de la part de leurs GMS telles que pouvoir s’assurer de la disponibilité d’un
produit ou recevoir une livraison le jour même. Les clients attendent donc une transformation résolument innovante
des GMS pour s’adapter à leur nouveau quotidien omnicanal et rapide. Source : LSA

10. PARISIENS
ACHETEURS
Parisiens râleurs
#CHIFFRE

11. #ÀLAUNE#CHIFFRE
Les Parisiens, ces supposés éternels insatisfaits chez qui tout est bon pour se plaindre, le sont visiblement surtout
lorsqu’ils sortent le porte-monnaie. De la province à Paris, il n’y a souvent qu’un pas et pourtant tout change. Il est
surtout plus rare d’y apercevoir un client satisfait. C’est ce constat que l’agence WizVille, une solution spécialisée
en avis client instore, a voulu mettre en exergue : il existe un clivage entre les Parisiens et la province. En effet,
selon l’étude, le niveau de satisfaction globale est légèrement inférieur à Paris, s’élevant à 4,1/5 contre 4,3 pour le
reste de la France. De même 6,6% vont émettre des insatisfactions quant à leur parcours client global contre
seulement 4,5 en province. Les insatisfactions pointent notamment la promotion, l’agencement des magasins et le
passage en caisse. Les Parisiens sont également moins ambassadeurs des marques qu’ils côtoient puisqu’ils ne
sont que 58% à s’engager contrer 63% pour le reste du pays ! Constat, les Parisiens sont donc effectivement
râleurs mais la note globale de satisfaction moyenne des points de vente parisiens avoisine les 8,5/10. Les Français
restent donc majoritairement positifs vis-à-vis des commerces qu’ils fréquentent. Source : LSA

12. SECOND STORE
PHYGITAL
By Maybelline
#ÀLAUNE

13. #ÀLAUNE#ÀLAUNE
Maybelline porte haut son étendard et continue son glissement des GMS vers le retail en ouvrant un second
magasin au centre commercial de Belle-Epine de Thiais (Val-de-Marne). Ce lieu dédié à sa cible 15-25 ans est
organisé par univers dans lesquels se côtoient des produits classiques et des espaces réservés à son expertise
beauté. Parmi eux, le « Face Studio / Face Artistry » qui permet aux clientes d’apprendre les dernières techniques
de maquillage. Pour concrétiser l’expérience client, le « Selfie Booth » – miroir interactif dédié aux selfies – permet
aux consommatrices ayant participé aux tutoriels de partager leur portrait sur les réseaux sociaux. Une initiative au
service du client qui donne à la marque une posture de conseiller auprès de sa cible. Maybelline capitalise
également sur l’expérience en magasin pour faire rayonner son image de marque sur le digital. C’est une boutique
unique en son genre que la marque déploie et qui suscite le désir avec près de 500 références parmi lesquelles des
produits en exclusivité en Europe. Source : Boursorama.com

14. BEAUTÉ PRIVÉE
N’est plus
#ONLINE

15. #ÀLAUNE#ONLINE
Le site leader de vente évènementielle Showroom privé observe une forte croissance en 2016 et comptabilise un
chiffre d'affaires en hausse de 22%. Cette réussite permet à l’enseigne d’agrandir son portefeuille de marques (et
d’alléger son porte-monnaie) en vue de l'acquisition de son homologue bien-être : Beauté Privée. Avec 3 millions de
membres actifs à satisfaire et une croissance fulgurante du CA de 40% en 2016, Showroomprivé annonce pour
Beauté Privée, le déploiement d’une large stratégie orientée sur l’expérience client. Entre autre, le géant mise sur le
mobile, qui représente déjà 77% du trafic et plus de la moitié des ventes, mais aussi sur le plébiscite des marques
locales, présentes en majorité sur le site. Des leviers d’optimisation du service client sont également actionnés tels
que la réduction des coûts et des délais de livraison, pour satisfaire une clientèle habituée à l’instantanéité ; mais
également la mise en place d’une expérience personnalisée par l’envoi de mails et de push basés sur le profil client.
Source : Journaldunet.com

16. SAINT-VALENTIN
Et le e-commerce
#BILAN

17. #ÀLAUNE
#BILAN
Afin de mesurer le poids de la Saint-Valentin sur les ventes en ligne, 3W Régie nous révèle ses chiffres clés qui nous
diront si le romantisme est toujours de mise cette année. Si certains l’assimilent à une fête commerciale, d’autres y
voit une bonne opportunité pour montrer à l’élu de leur cœur toute l’attention qu’ils lui portent. Comment les
Français consomment-ils à cette date ? Est-ce un réel moteur de passage à l’acte d’achat ? Quel est le partenaire
qui se montre le plus généreux ? Quels consommateurs se révèlent les plus intéressants pour les marques ? On fait
le point sur tous ces éléments ici. Premier constat : une légère diminution du nombre de Français en couple qui
affirment avoir fêté la Saint-Valentin. Ils étaient 11,4 millions en 2016 contre 11,2 cette année. On apprend par
ailleurs que pour 68% des couples cette fête est perçue comme l’occasion d’offrir un cadeau. En ce qui concerne
le lieu d’achat : 33% des achats ont été effectués sur internet contre 67% en magasin. Cependant les achats en
ligne n’ont de cesse d’augmenter chaque année (+49% pour la lingerie et +34% pour les vêtements homme).
L’infographie s’attarde également sur les activités choisies par les couples à cette date. Sans surprise le dîner en
amoureux reste en tête (76%), suivi du cadeau à son conjoint (58%) tandis que 53% des couples ont choisi de
s’accorder un moment privilégié et 42% se sont offerts des fleurs. Concernant le choix des cadeaux, les 3 produits
phares restent dans l’ordre : le parfum, les bijoux/montres ainsi que le fameux bouquet de fleurs. Ce classement
reste inchangé comparé à l’année 2016. On termine avec le budget moyen par poste de dépense, en constatant
que les hommes se montrent généralement plus généreux. En effet, ils ont en moyenne dépensé 91€ pour un
cadeau contre 61€ pour une femme, 68€ pour une tenue ou un accessoire contre 47€ pour une femme et 90€ pour
un dîner, une sortie ou un spectacle alors que les femmes n’ont dépensé que 74€. Source : Lareclame.fr

18. Pauline Aurensan
Channel Planner
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#WHO’S WHO?
Céline Papinot
Responsable New Business
celine.papinot@extreme.fr
01 40 99 81 59
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