Stratégie de collecte d'information sur la satisfaction d'un client ou prospect qui a contacté l'entreprise par n'importe quel moyen de communication et qui va réagir en temps réel à la qualité d'accueil et de réponse de l'entreprise. Ce système peut également être basé sur le Net Promoter Score mais pas seulement
Comprendre les consommateurs de produits et services financiers à l’ère numér...CGI
Plus de 70 % des consommateurs envisageraient de changer de banque pour bénéficier d’un programme amélioré de récompenses et 81 % des répondants ont affirmé qu’il s’agissait pour eux d’une priorité. Comment les banques peuvent-elles répondre à la demande? Lisez les recommandations de CGI dans le rapport du sondage effectué auprès des consommateurs de services bancaires. http://bit.ly/1su3kDK.
Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...Yannick Nkoumou
Etude réalisée au Cameroun en vue de proposer une stratégie pour l'amélioration de la qualité de l'Expérience Client pour les utilisateurs des services Mobile Money (Orange et MTN).
Stratégie de collecte d'information sur la satisfaction d'un client ou prospect qui a contacté l'entreprise par n'importe quel moyen de communication et qui va réagir en temps réel à la qualité d'accueil et de réponse de l'entreprise. Ce système peut également être basé sur le Net Promoter Score mais pas seulement
Comprendre les consommateurs de produits et services financiers à l’ère numér...CGI
Plus de 70 % des consommateurs envisageraient de changer de banque pour bénéficier d’un programme amélioré de récompenses et 81 % des répondants ont affirmé qu’il s’agissait pour eux d’une priorité. Comment les banques peuvent-elles répondre à la demande? Lisez les recommandations de CGI dans le rapport du sondage effectué auprès des consommateurs de services bancaires. http://bit.ly/1su3kDK.
Amélioration de la qualité de l'expérience client : le cas du Mobile Money au...Yannick Nkoumou
Etude réalisée au Cameroun en vue de proposer une stratégie pour l'amélioration de la qualité de l'Expérience Client pour les utilisateurs des services Mobile Money (Orange et MTN).
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
CCC-ConneCtion spécial paiement en partenariat avec BPFT, le 10 octobre 2016 ...Eric Culnaert
Le 10 octobre s'est tenu un CCC-ConneCtion spécial paiement en partenariat avec Bordeaux Place Financière et Tertiaire, dans le nouvel espace Mollat, Station Ausone. L'occasion d'entendre Denis Mollat, qui nous accueillait, exposer sa stratégie d'inbound marketing. Deux membres du Club Commerce Connecté, NFC interactive et Sellsy, ont illustré combien le paiement doit s'inscrire sans couture à la fois dans l'expérience d'achat du client et dans les outils de gestion du vendeur. Enfin, Jean-Luc Dubois, directeur des moyens de paiement au Crédit Mutuel Arkéa, a dressé le panorama d'un monde en profonde mutation: cadre réglementaire, nouveaux acteurs, nouveaux usages.
Fidéliser sa clientèle, c'est l'affaire de tous ! Repartez avec les clés pour organiser votre base de données clients en respectant la réglementation en vigueur. Utilisez cette base pour en faire des clients fidèles grâce aux contacts réguliers par mail.
Atelier animé par Nadège FELIERS, Animatrice Numérique de Territoire, Gîtes de France Haute Bretagne – Ille-et-Vilaine
Strategie de CRM / Gestion de la relation Client pour une destination tourist...Gregory Guzzo
Résumé de l'intervention de Grégory GUZZO (Val Thorens) et Bertrand Destailleurs (4870 Communication) aux 1Oièmes Rencontres Nationales de l'eTourisme à Pau.
Présentation de l'enjeu du CRM, des mécanismes de fidélisation et d'optimisation du marketing relationnel.
Quel gain à la mise en place d'une stratégie CRM ? Quels sont les enjeux de la satisfaction et de la fidélisation client ? Comment aborder la problématique ? Comment le mettre en place à l'échelle d'une destination touristique ?
Autant de points qui sont abordés dans cette présentation.
Thèmes principaux : marketing relationnel, fidélisation, satisfaction client, marketing client, communication, business intelligence, plan d'actions opérationnel à travers la stratégie mise en place par la destination de Val Thorens
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant.
Découvrez, en 1 heure chrono, les bonnes pratiques pour délivrer une Expérience Client qui va faire la différence sur votre marché !
Vous allez apprendre à :
- Utiliser les leviers psychologiques pour délivrer une expérience client "whaou" lors des moments de vérité
- Anticiper les points noirs du parcours client afin de fluidifier l'Expérience Client
- Exploiter les techniques et outils des entreprises les plus avancées pour délivrer une Expérience Client supérieure
- Convaincre vos futurs clients grâce aux avis de vos clients existants
- Faire de la Culture Client une réalité concrète pour l'ensemble des collaborateurs
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsb2s
Découvrez la publication b2s ‘L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects’, rédigée par Frédéric Donati - Directeur Général Délégué & Directeur du Développement b2s et Sandra Heyde - Responsable Marketing Produits et Services b2s.
Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions.
L’objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur, ce qui aujourd’hui n’est pas le cas.
Il est important, pour une expérience client réussie, de mettre la même attention entre le marketing avant-vente et le service client après-vente.
Nous vous proposons, à travers ce livre blanc, d’expliquer comment mettre en place une expérience client réussie, qui ne se transforme pas en déception après l’acte d’achat.
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Quelles sont leurs attentes des clients ?
- Comment concrètement faire évoluer et développer cette expérience client ?
Webinar Allier Humain & automatisation pour une expérience client uniqueEloquant
La dernière étude publiée par Eloquant révèle que le Digital et l’Intelligence Artificielle est la quatrième priorité des professionnels de la Relation Client pour 2021.
Pour autant, il ne faut pas déshumaniser les interactions client, au risque de produire l’inverse de l’effet escompté, savoir provoquer de la frustration et entrainer une dégradation de l’image de l’entreprise par une absence d’empathie et de réponse adaptée.
Le rôle de la relation humaine et de l’interaction personnalisée est indispensable de créer un effet “WOW” et se différencier de ses concurrents.
Pour vous guider dans vos choix, nous vous expliquerons comment allier automatisation et relationnel, et comment identifier les moments du parcours clients où chacun doit intervenir, et comment il est alors possible de créer un effet "WOW".
Quelles sont les règles pour mettre en oeuvre son site e-Commerce ?CYB@RDECHE
La vente sur Internet ne s'improvise pas. Un même produit vendu en magasin ou sur Internet, c'est deux métiers différents. Comment trouver un spécialiste e-Commerce ? Quels sont les règles incontournables ? ...
Plateforme mobile innovante de courses connectées et géo-localisées au Cameroun mettant en interaction :
Acheteurs - Coursiers - Fournisseurs, dans une sorte de marché numérique en partenariat win-win.
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Presentación Sanitas - Viernes DEC "Robotización e Inteligencia Artificial pa...Asociación DEC
El documento habla sobre cómo la robotización e inteligencia artificial pueden mejorar la gestión de la experiencia del cliente en el sector de la salud. Describe cómo la tecnología puede transformar el sistema de atención médica haciéndolo más personalizado, preciso y en tiempo real a través del uso de asistentes virtuales, registros médicos extendidos, hogares y hospitales inteligentes, y medicina predictiva y personalizada. El objetivo final es democratizar el sistema de salud dejando que cada individuo tenga más control y tome decisiones sobre su propia at
Presentación LaLiga TECH - Viernes DEC "Robotización e Inteligencia Artificia...Asociación DEC
Presentación de Olivia Archanco Ardanaz, Consumer Strategy Director at Laliga Tech, durante el Viernes DEC "Robotización e Inteligencia Artificial para la mejora de la gestión en la Experiencia de Cliente" celebrado el 28/01/2022.
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
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CCC-ConneCtion spécial paiement en partenariat avec BPFT, le 10 octobre 2016 ...Eric Culnaert
Le 10 octobre s'est tenu un CCC-ConneCtion spécial paiement en partenariat avec Bordeaux Place Financière et Tertiaire, dans le nouvel espace Mollat, Station Ausone. L'occasion d'entendre Denis Mollat, qui nous accueillait, exposer sa stratégie d'inbound marketing. Deux membres du Club Commerce Connecté, NFC interactive et Sellsy, ont illustré combien le paiement doit s'inscrire sans couture à la fois dans l'expérience d'achat du client et dans les outils de gestion du vendeur. Enfin, Jean-Luc Dubois, directeur des moyens de paiement au Crédit Mutuel Arkéa, a dressé le panorama d'un monde en profonde mutation: cadre réglementaire, nouveaux acteurs, nouveaux usages.
Fidéliser sa clientèle, c'est l'affaire de tous ! Repartez avec les clés pour organiser votre base de données clients en respectant la réglementation en vigueur. Utilisez cette base pour en faire des clients fidèles grâce aux contacts réguliers par mail.
Atelier animé par Nadège FELIERS, Animatrice Numérique de Territoire, Gîtes de France Haute Bretagne – Ille-et-Vilaine
Strategie de CRM / Gestion de la relation Client pour une destination tourist...Gregory Guzzo
Résumé de l'intervention de Grégory GUZZO (Val Thorens) et Bertrand Destailleurs (4870 Communication) aux 1Oièmes Rencontres Nationales de l'eTourisme à Pau.
Présentation de l'enjeu du CRM, des mécanismes de fidélisation et d'optimisation du marketing relationnel.
Quel gain à la mise en place d'une stratégie CRM ? Quels sont les enjeux de la satisfaction et de la fidélisation client ? Comment aborder la problématique ? Comment le mettre en place à l'échelle d'une destination touristique ?
Autant de points qui sont abordés dans cette présentation.
Thèmes principaux : marketing relationnel, fidélisation, satisfaction client, marketing client, communication, business intelligence, plan d'actions opérationnel à travers la stratégie mise en place par la destination de Val Thorens
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant.
Découvrez, en 1 heure chrono, les bonnes pratiques pour délivrer une Expérience Client qui va faire la différence sur votre marché !
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- Utiliser les leviers psychologiques pour délivrer une expérience client "whaou" lors des moments de vérité
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Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
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Découvrez la publication b2s ‘L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects’, rédigée par Frédéric Donati - Directeur Général Délégué & Directeur du Développement b2s et Sandra Heyde - Responsable Marketing Produits et Services b2s.
Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions.
L’objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur, ce qui aujourd’hui n’est pas le cas.
Il est important, pour une expérience client réussie, de mettre la même attention entre le marketing avant-vente et le service client après-vente.
Nous vous proposons, à travers ce livre blanc, d’expliquer comment mettre en place une expérience client réussie, qui ne se transforme pas en déception après l’acte d’achat.
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Quelles sont leurs attentes des clients ?
- Comment concrètement faire évoluer et développer cette expérience client ?
Webinar Allier Humain & automatisation pour une expérience client uniqueEloquant
La dernière étude publiée par Eloquant révèle que le Digital et l’Intelligence Artificielle est la quatrième priorité des professionnels de la Relation Client pour 2021.
Pour autant, il ne faut pas déshumaniser les interactions client, au risque de produire l’inverse de l’effet escompté, savoir provoquer de la frustration et entrainer une dégradation de l’image de l’entreprise par une absence d’empathie et de réponse adaptée.
Le rôle de la relation humaine et de l’interaction personnalisée est indispensable de créer un effet “WOW” et se différencier de ses concurrents.
Pour vous guider dans vos choix, nous vous expliquerons comment allier automatisation et relationnel, et comment identifier les moments du parcours clients où chacun doit intervenir, et comment il est alors possible de créer un effet "WOW".
Quelles sont les règles pour mettre en oeuvre son site e-Commerce ?CYB@RDECHE
La vente sur Internet ne s'improvise pas. Un même produit vendu en magasin ou sur Internet, c'est deux métiers différents. Comment trouver un spécialiste e-Commerce ? Quels sont les règles incontournables ? ...
Plateforme mobile innovante de courses connectées et géo-localisées au Cameroun mettant en interaction :
Acheteurs - Coursiers - Fournisseurs, dans une sorte de marché numérique en partenariat win-win.
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Presentación Sanitas - Viernes DEC "Robotización e Inteligencia Artificial pa...Asociación DEC
El documento habla sobre cómo la robotización e inteligencia artificial pueden mejorar la gestión de la experiencia del cliente en el sector de la salud. Describe cómo la tecnología puede transformar el sistema de atención médica haciéndolo más personalizado, preciso y en tiempo real a través del uso de asistentes virtuales, registros médicos extendidos, hogares y hospitales inteligentes, y medicina predictiva y personalizada. El objetivo final es democratizar el sistema de salud dejando que cada individuo tenga más control y tome decisiones sobre su propia at
Presentación LaLiga TECH - Viernes DEC "Robotización e Inteligencia Artificia...Asociación DEC
Presentación de Olivia Archanco Ardanaz, Consumer Strategy Director at Laliga Tech, durante el Viernes DEC "Robotización e Inteligencia Artificial para la mejora de la gestión en la Experiencia de Cliente" celebrado el 28/01/2022.
DEC Webinar "La estrategia en RRSS de Meliá Hoteles"Asociación DEC
Presentación utilizada por Santiago García Solimei, Global Director of Social Media at Meliá Hotels International, durante el DEC Webinar celebrado junto a Hootsuite, de la mano de Romina González, Country Manager Spain en Hootsuite.
Presentación FERROVIAL - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del...Asociación DEC
Presentación de Arantxa Gulias, Global Head of Digital, Content and Social Media en Ferrovial, durante el Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Customer Journey" celebrado el 22/10/2021
Presentación HOOTSUITE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del...Asociación DEC
Presentación de Romina González Galetto, Country Manager Spain en Hootsuite, durante el Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Customer Journey" celebrado el 22/10/2021
Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...Asociación DEC
Presentación de Juan Manuel Marbella, Desarrollo de Negocio, Social Media en MAPFRE, durante el Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Customer Journey" celebrado el 22/10/2021
Presentación CRUZ ROJA - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del...Asociación DEC
Presentación de Belén Viloria, Head of Brand Strategy and Communications en Cruz Roja e Ilde Cortés, Social Media Manager en Cruz Roja, durante el Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Customer Journey" celebrado el 22/10/2021
Álvaro Vázquez y Laura Gonzalvo en el VIII Congreso DEC | Unidos por la Exper...Asociación DEC
Presentación utilizada por Álvaro Vázquez, Director de Personas en Securitas Direct y Laura Gonzalvo, Área Digital de DEC y Directora de Comunicación de Securitas Direct Iberia & Latam, durante el VIII Congreso DEC.
"No hay CX sin EX"
Elena Martín y Aline Gómez-Acebo en el VIII Congreso DEC | Unidos por la Expe...Asociación DEC
Presentación utilizada por Elena Martín, Jefe de Gestión de Clientes en ASISA y Aline Gómez-Acebo, Directora de Operaciones en ASISA Dental, durante el VIII Congreso DEC
"Conectar no es coincidir"
Mario Taguas en el VIII Congreso DEC | Unidos por la ExperienciaAsociación DEC
Presentación utilizada por Mario Taguas, VP y Área de Informes de DEC y Subdirector Gral Adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña, durante el VIII Congreso DEC
"Indicadores CX"
Marlene Gaspar y Jesús Moradillo en el VIII Congreso DEC | Unidos por la Expe...Asociación DEC
Presentación utilizada por Marlene Gaspar, Directora de LLYC y Jesús Moradillo, CEO y Fundador de APACHE parte de LLYC, durante el VIII Congreso DEC
"El nuevo consumidor"
Jesús Alcoba en el VIII Congreso DEC | Unidos por la ExperienciaAsociación DEC
Presentación utilizada por Jesús Alcoba, Área de Experiencia de Empleado de DEC y Director de La Salle IGS, durante el VIII Congreso DEC
"Experiencia de Empleado: ¿por qué ahora?"
Jorge Martínez-Arroyo en el VIII Congreso DEC | Unidos por la ExperienciaAsociación DEC
Presentación utilizada por Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC y Fundador de Panoramix Ventures, durante el VIII Congreso DEC
"CX/EX la gallina o el huevo"
Candidatura ALSA - Premios DEC 2021
Premio DEC al Mejor Customer Journey
Visita la web del evento:
https://asociaciondec.org/eventos/premios/premios-2021/
Candidatura KIA - Premios DEC 2021
Premio DEC a la Mejor Iniciativa de Empleados
Visita la web del evento:
https://asociaciondec.org/eventos/premios/premios-2021/
Candidatura UNISONO - Premios DEC 2021
Premio DEC al Mejor Proyecto de Innovación
Visita la web del evento:
https://asociaciondec.org/eventos/premios/premios-2021/
Este documento describe la candidatura de Hyundai para los Premios DEC en la categoría de Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente. Resume cómo Hyundai ha transformado la industria automotriz al centrarse en la experiencia del cliente, convirtiéndose en el número uno en satisfacción del cliente tanto en ventas como en posventa. También destaca cómo Hyundai ha extendido esta estrategia a la innovación y sostenibilidad, liderando en vehículos eléctricos y ofreciendo servicios de movilidad. El objetivo final de Hyundai
CX Tech Day 2021 - Adobe Experience Cloud (Adobe)Asociación DEC
Presentación de Ángel Gonzalvez, Account Executive de Adobe, durante el CX Tech Day.
"Adobe Experience Cloud" - Digital Experience Platform (Gartner)
( https://asociaciondec.org/servicios-dec/directorio-tech-hub/ )
13. La guía de Principios de Experiencia Cliente es el
documento de referencia para acompañar la
concepción de la experiencia global de Orange Bank.
Esta guía tiene como objetivo garantizar la coherencia
y la fluidez de la experiencia cliente end-to-end para
todos los clientes existentes y potenciales.
Se trata también de una guía de referencia para
arquitectos, desarrolladores, equipos de marketing,
áreas de negocio entre otros.
14. ¿Cómo hemos establecido
los fundamentos de la
experiencia cliente de
Orange Bank ?
Teniendo en cuenta el ADN del Banco,
analizando los estudios internos existentes
y realizando investigación con usuarios.
ADN Banco
Inmediatez
Transparencia
Consejo
Competitividad
Integración a un operador Tel
Simple
Digital
Mobile First
Experiencia incomparable
Seguridad
15. Estudios Internos
Estudios cuantitativos
Estudios cualitativos precedentes
Estadísticas del banco
Benchmark
Teniendo en cuenta el ADN del Banco,
analizando los estudios internos existentes
y realizando investigación con usuarios.
¿Cómo hemos establecido
los fundamentos de la
experiencia cliente de
Orange Bank ?
16. Investigación Usuario
Más de 30 entrevistas individuales
Con 4 escenarios diferentes
Utilizando prototipos para una mejor proyección
de los usuarios sobre usos futuristas
Teniendo en cuenta el ADN del Banco,
analizando los estudios internos existentes
y realizando investigación con usuarios.
¿Cómo hemos establecido
los fundamentos de la
experiencia cliente de
Orange Bank ?
17. ADN Banco Estudios Internos Investigación
Usuario
+ +
Teniendo en cuenta el ADN del Banco,
analizando los estudios internos existentes
y realizando investigación con usuarios.
¿Cómo hemos establecido
los fundamentos de la
experiencia cliente de
Orange Bank ?
18. Orange Bank debe ser
un banco que se adapta
a las necesidades de
sus usuarios. Debe ser
garante de los intereses
de sus clientes,
mientras les devuelve el
control sobre sus
finanzas de un modo
pedagógico, humano y
seguro.
19. se adapta a las necesidades de sus usuarios
debe ser garante de los intereses de sus clientes
devuelve el control sobre sus finanzas
pedagógico
humano
seguro
6 Principios de Exp. Cliente para un banco que
principios que se declinan en 30 recomendaciones
•
•
•
•
•
•
20. principio : devolver a los clientes el control sobre sus finanzas.
recomendación : garantizar el
acceso a todas las funciones en
todos los medios digitales.
ordenador
tableta
smartphone
función A función B función C función D función E
matriz funcional standard entre medios digitales Compromiso de Orange Bank : 100% móvil+
22. Para ofrecer una Experiencia Cliente incomparable,
es esencial diseñar experiencias end-to-end teniendo
en cuenta todos los canales de contacto disponibles
para el usuario. Esto sólo se puede lograr mediante
un enfoque multidisciplinario y colaborativo que
involucre a todas las áreas de la empresa.
23. Además, trabajar los customer journeys nos permite
garantizar fácilmente la correcta configuración del
modelo de relación con el cliente en todos los
puntos de interacción.
Al optimizar su presencia, visibilidad, capacidad de
respuesta y pertinencia en todos los pasos del
customer journey, también podremos proporcionar
una ventaja diferencial significativa.
24. PARCOURSMAQUETTTES
MOBILE
ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION
&RUPTURES
CONTRAT ET SIGNATURERÉCAPITULATIFCHOIX DE L’OFFRESAISIE DES INFORMATIONSDÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK RÉCUPÉRATION DONNÉES ORANGE
2 minutes20 secondes1 minute1 minute10 secondes 3 minutes
Parcours en
selfcare
Parcours en
boutique
Parcours en
CRC
L
s
Enrôlement
Carte expérience
Mars 2017
Le client lit le contrat.
tablette webmobile
Le conseiller laisse le client lire le contrat et
est présent pour répondre à ses questions.
Le client lit les Conditions Générales
d’Utilisations et une fiche pré-contractuelle.
Il reçoit ces éléments par email.
tablette webmobile
Le client visualise un récapitulatif. Il vérifie
(modifie) et valide ses informations
personnelles et son offre.
tablette webmobile
Le client découvre et définit son offre : Carte
bancaire, type de débit, assurances.
Le client saisie, modifie ou complète ses
informations personnelles.
tablette webmobiletablette webmobile
Le client accepte le rapatriement des
données Orange Telco et s’authentifie.
tablette webmobile
Le client découvre les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui lui
seront demandées.
tablette webmobile
Le client découvre Orange Bank sur un site.
En cliquant sur la bannière, il est redirigé
vers la souscription.
tablette webmobile
tablette orange
Le conseiller laisse le client lire les
Conditions Générales d’Utilisation et est
présent pour répondre à ses questions.
tablette orange
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
tablette orange
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
tablette orange
Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
tablette orange
Le conseiller explique l’intérêt pour le client
de rapatrier ses données Orange Telco et de
s’authentifier. Il effectue l’opération.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
téléphone
Le conseiller demande au client s’il souhaite
rapatrier ses informations Orange Telco et
demande ses identifiants.
téléphone
Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
téléphone
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
téléphone
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
téléphone
Le conseiller explique les Conditions
Générales d’Utilisation au client et l’invite à
les lire dans son mail.
téléphone
Le conseiller explique les étapes à venir
pour le client. Il l’invite à se rendre en ligne
pour finaliser la souscription.
téléphone
Le conseiller explique l’offre Orange Bank et
ses avantages.
tablette orange
L
q
m
VALIDER
OFFRE
VALIDER
OFFRE
06 22 45 31 20
SOUSCRIPTION
Orange
bank SOUSCRIPTION
OUI
Étape 1 : Pièces Justificatives
Étape 2
Étape 3
J’accepte
MES INFORMATIONS
06 22 45 31 20
MODIFIER
L
p
Le client n’est pas d’accord avec l’offre qui
lui est proposé. (exemple : le débit différé ne
lui est pas proposé)
Le scoring du client ne fonctionne pas.
L
Le client n’as pas le temps pour souscrire à
Orange Bank.
Si le client souhaite modifier des données
personnelles il devra effectuer à nouveau
l’étape de choix de l’offre.
Le rappatriement des données Orange Telco
ne fonctionne pas.
Le client ne connait pas son mot de passe
ou son identifiant Orange Telco.
Punto de rupturaEmocionesAccionesTiempoJourney Maquetas Fases
Experience Map
25. PARCOURSMAQUETTTES
MOBILE
ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION
&RUPTURES
CONTRAT ET SIGNATURERÉCAPITULATIFCHOIX DE L’OFFRESAISIE DES INFORMATIONSDÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK RÉCUPÉRATION DONNÉES ORANGE
2 minutes20 secondes1 minute1 minute10 secondes 3 minutes
Parcours en
selfcare
Parcours en
boutique
Parcours en
CRC
L
s
Enrôlement
Carte expérience
Mars 2017
Le client lit le contrat.
tablette webmobile
Le conseiller laisse le client lire le contrat et
est présent pour répondre à ses questions.
Le client lit les Conditions Générales
d’Utilisations et une fiche pré-contractuelle.
Il reçoit ces éléments par email.
tablette webmobile
Le client visualise un récapitulatif. Il vérifie
(modifie) et valide ses informations
personnelles et son offre.
tablette webmobile
Le client découvre et définit son offre : Carte
bancaire, type de débit, assurances.
Le client saisie, modifie ou complète ses
informations personnelles.
tablette webmobiletablette webmobile
Le client accepte le rapatriement des
données Orange Telco et s’authentifie.
tablette webmobile
Le client découvre les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui lui
seront demandées.
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Le client découvre Orange Bank sur un site.
En cliquant sur la bannière, il est redirigé
vers la souscription.
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Le conseiller laisse le client lire les
Conditions Générales d’Utilisation et est
présent pour répondre à ses questions.
tablette orange
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
tablette orange
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
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Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
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Le conseiller explique l’intérêt pour le client
de rapatrier ses données Orange Telco et de
s’authentifier. Il effectue l’opération.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
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souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
téléphone
Le conseiller demande au client s’il souhaite
rapatrier ses informations Orange Telco et
demande ses identifiants.
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Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
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possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
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saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
téléphone
Le conseiller explique les Conditions
Générales d’Utilisation au client et l’invite à
les lire dans son mail.
téléphone
Le conseiller explique les étapes à venir
pour le client. Il l’invite à se rendre en ligne
pour finaliser la souscription.
téléphone
Le conseiller explique l’offre Orange Bank et
ses avantages.
tablette orange
L
q
m
VALIDER
OFFRE
VALIDER
OFFRE
06 22 45 31 20
SOUSCRIPTION
Orange
bank SOUSCRIPTION
OUI
Étape 1 : Pièces Justificatives
Étape 2
Étape 3
J’accepte
MES INFORMATIONS
06 22 45 31 20
MODIFIER
L
p
Le client n’est pas d’accord avec l’offre qui
lui est proposé. (exemple : le débit différé ne
lui est pas proposé)
Le scoring du client ne fonctionne pas.
L
Le client n’as pas le temps pour souscrire à
Orange Bank.
Si le client souhaite modifier des données
personnelles il devra effectuer à nouveau
l’étape de choix de l’offre.
Le rappatriement des données Orange Telco
ne fonctionne pas.
Le client ne connait pas son mot de passe
ou son identifiant Orange Telco.
PARCOURSMAQUETTTES
MOBILE
ACTIONSÉMOTIONSPOINTSDEFRICTION
&RUPTURES
CONTRAT ET SIGNATURERÉCAPITULATIFCHOIX DE L’OFFRESAISIE DES INFORMATIONSDÉCOUVERTE DES ÉTAPESDÉCOUVERTE DE ORANGE BANK RÉCUPÉRATION DONNÉES ORANGE
2 minutes20 secondes1 minute1 minute10 secondes 3 minutes
Parcours en
selfcare
Parcours en
boutique
Parcours en
CRC
ôlement
rte expérience
2017
Le client lit le contrat.
tablette webmobile
Le conseiller laisse le client lire le contrat et
est présent pour répondre à ses questions.
Le client lit les Conditions Générales
d’Utilisations et une fiche pré-contractuelle.
Il reçoit ces éléments par email.
tablette webmobile
Le client visualise un récapitulatif. Il vérifie
(modifie) et valide ses informations
personnelles et son offre.
tablette webmobile
Le client découvre et définit son offre : Carte
bancaire, type de débit, assurances.
Le client saisie, modifie ou complète ses
informations personnelles.
tablette webmobiletablette webmobile
Le client accepte le rapatriement des
données Orange Telco et s’authentifie.
tablette webmobile
Le client découvre les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui lui
seront demandées.
tablette webmobile
Le client découvre Orange Bank sur un site.
En cliquant sur la bannière, il est redirigé
vers la souscription.
tablette webmobile
tablette orange
Le conseiller laisse le client lire les
Conditions Générales d’Utilisation et est
présent pour répondre à ses questions.
tablette orange
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
tablette orange
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
tablette orange
Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
tablette orange
Le conseiller explique l’intérêt pour le client
de rapatrier ses données Orange Telco et de
s’authentifier. Il effectue l’opération.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
tablette orange
Le conseiller explique les étapes de la
souscription et les pièces justificatives qui
seront demandées au client.
téléphone
Le conseiller demande au client s’il souhaite
rapatrier ses informations Orange Telco et
demande ses identifiants.
téléphone
Le conseiller saisie, modifie ou complète les
informations personnelles du client en les
vérifiant avec lui.
téléphone
Le conseiller propose les différentes
possibilités qui s’offrent au client sur le choix
de son offre.
téléphone
Le conseiller rappelle les informations
saisient et l’offre choisit par le client avant
de confirmer.
téléphone
Le conseiller explique les Conditions
Générales d’Utilisation au client et l’invite à
les lire dans son mail.
téléphone
Le conseiller explique les étapes à venir
pour le client. Il l’invite à se rendre en ligne
pour finaliser la souscription.
téléphone
Le conseiller explique l’offre Orange Bank et
ses avantages.
tablette orange
VALIDER
OFFRE
VALIDER
OFFRE
06 22 45 31
SOUSCRIPTION
Orange
bank SOUSCRIPTION
OUI
Étape 1 : Pièces Justificatives
Étape 2
Étape 3
J’accepte
MES INFORMATIONS
06 22 45 31 20
MODIFIER
Le client n’est pas d’accord avec l’offre qui
lui est proposé. (exemple : le débit différé ne
lui est pas proposé)
Le scoring du client ne fonctionne pas.
Le client n’as pas le temps pour souscrire à
Orange Bank.
Si le client souhaite modifier des données
personnelles il devra effectuer à nouveau
l’étape de choix de l’offre.
Le rappatriement des données Orange Telco
ne fonctionne pas.
Le client ne connait pas son mot de passe
ou son identifiant Orange Telco.
38. Primer contacto
!
El Servicio
Oferta simple y sencilla de explicar, los
clientes entienden rápidamente la propuesta
de valor.
Venta apreciada
La venta de un producto bancario se
percibe como positiva y permite a los
vendedores de variar entre productos Telco
y Banca.
Metodología
Síntesis
39. Ubicación
Zonas confidenciales
El entorno y los puestos de trabajo difieren
entre las diferentes tipologías de tiendas. El
objetivo es conseguir unas condiciones
óptimas de calma, confort y privacidad.
Metodología
Síntesis
40. Suscripción
Dificultades Técnicas
Los vendedores se enfrentan a ciertos tipos
de problemas técnicos que pueden llegar a
frenar, desanimar y sobretodo crear stress
durante la suscripción de un cliente.
Metodología
Síntesis
41. Primer ingreso
Pago Online
Numerosos clientes no finalizan la
suscripción debido a la tipología de primer
pago : pago por tarjeta bancaria. Se dan
casos en los que el cliente no ha activado el
pago online en su banco, o su número de
teléfono está obsoleto en la base de datos
de su banco principal.
Metodología
Síntesis
42. Final del proceso
Acompañamiento
Los vendedores se implican en el
acompañamiento del cliente hasta la
finalización completa de su suscripción. El
cliente puede incluso empezar a pagar
instantáneamente con su móvil.
Metodología
Síntesis
43. Proponer una experiencia incomparable
en esos momentos importantes en los
que el usuario está emocionalmente
alterado generará un vínculo definitivo
entre él y nuestro servicio.