Conférence faite le 17 octobre 2010 de auprès des dynamiques concessionnaires Kawasaki francophones du Canada.

1. Présentation de
Mario Loubier
www.marioloubier.com

3. Cahier page 3
1. Quelle marque de véhicule automobile a obtenu le meilleur résultat au niveau de la qualité en 2010 selon la
firme de sondage JD Power et associé (JDPA)?
2. Quelle est la raison majeure pour laquelle les clients vous quittent?
Meilleure offre/produit, Décès, Indifférence, Problème non résolu, Client insatisfait
3. Pour quelle raison principale les clients n’achètent-ils pas après leur visite à votre établissement?
A.Prix B. Essai routier C. Traitement reçu D. Produit
4. Quel pourcentage de client ont fait des recherches sur internet avant de se présenter dans votre
établissement?
5. Combien de temps en moyenne (heures) les gens ont-ils passé à faire des recherches sur internet pour
l’acquisition d’une nouvelle moto avant de se présenter dans votre établissement?
6. Qu’est-ce que Google Adword?
A. Patente à gosse B. Un moyen d’augmenter le traffic C. Aucune idée
7. Quel est le ratio de closing de ces types de client?
Internet _____ Téléphone ______ First up _____ Be Back _______
8. Quels sont les expressions, les mots que l’on se dit entre nous lorsque l’on parle des clients?

4. Ceci est un lettre envoyée par un manufacturier automobile à tous ces concessionnaires.
Notre industrie est confrontée à de grands problèmes par rapport aux
années antérieures. Jetons un œil du point de vue du concessionnaire
et du vendeur.
Reconnaissons que le problème est relié aux ventes et aux
vendeurs, nous devons porter notre attention sur la vente et
ces composantes.
Concessionnaire Vendeur
•Moins de clients se présentent
dans les salles de montre
•Les dépenses sont en
augmentation
•La compétition est de plus en
plus difficile
•Plus de compétition
•Les clients sont mieux informés
et plus consciencieux de leur
achat
•Les clients demandent plus que
la valeur réelle pour leur
véhicule d’échange
•Moins de clients se présentent

5. 1933

6. Ventes motos Québec
0
5000
10000
15000
20000
25000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Lorsque c’est facile tout le monde est bon !

7. Ventes motos
0
5000
10000
15000
20000
25000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

8. ACJ - Canada
Profit brut
moyen

9. Satisfaction de la clientèle 2009
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Vente
Service
8.3
7.5
9 – 10
Loyauté
12%
200%
Profit
net
JDPA – Motorcycle survey
Insatisfait Entièrement
satisfait
Votre niveau de satisfaction suite à l’achat ?
Votre niveau de satisfaction suite à votre
dernière visite au service ?
JDPA – Motorcycle survey

10. Ventes
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2009 2010 2011 2012 2013

11. 11
11
Victime Optimiste naif Réactif/pro-actif
Lorsque tu acceptes la
responsabilité de ce qui t’arrive
tu prends le contrôle de ta vie!
Responsabilité

12. 3 objectifs
• Le service après vente
• Internet et comment s’y adapter
pour vendre
• La vente et le prix, procédure et
attitude

13. Que tu décides que
tu peux ou que tu
ne peux pas, dans
les deux cas tu as
raison!
Henry Ford
La folie c’est de continuer
à faire les choses de la
même façon et penser
obtenir des résultats
différents!
Albert Einstein

14. Étude de cas
Taux d’absorption : 100%
Total de revenu du service, pièce, carrosserie
------------------------------------------------------------
Dépenses de l’établissement

15. Étude de cas
26 450 16 140 +64% 210 370 172 875 +22%
Sept 2010 Sept 2009 ACJ 2010 ACJ 2009
Ce qu’ils ont fait:
Explication de l’entretien et validation
de la garantie
Premier rendez vous au service 3
mois/6500 kms
Fiche d’inspection
Prochain rendez vous

16. Faites votre choix
Critères
Classez de 1 à 3. 1 est le meilleur
Nouveau
client Référence
Client
Maison
Qui vous donne le meilleur profit Brut ?
Qui vous donne le meilleur bouche à oreille?
Qui vous occasionne les frais de publicité les
moins élevés?
Qui vous cause le moins de problèmes après la
vente?
Qui sont les plus faciles à « Closer » ?
À qui accordez-vous la majorité de votre temps,
de vos énergies et de vos budgets?
123
123
123
123
123

17. Chasseur vs Fermier

18. Cahier page 3
1. Quelle marque de véhicule
automobile a obtenu le meilleur
résultat au niveau de la qualité en
2010 selon la firme de sondage JD
Power et associé (JDPA)?

20. 199
159 160 152
126
0
50
100
150
200
250
2005 2006 2007 2008 2009
Industrie Moto
Nombre de problèmes par 100 motos/90 jours
JDPA – Qualité initale

21. Yamaha V-Star 1300 Tourer
Harley Davidson Heritage Softail Kawasaki Vulcan 1700 Classic
Suzuki Boulevard C50T

22. Prix

23. Que reste t’il ?
Vous

24. • Quels mots, quelles émotions qui
vous viennent en tête?
• Est-ce que c’est ce que l’on donne
à nos clients à toutes les fois?

25. Vroum Vroum!

27. Pourquoi est-ce que
j’achèterai de
vous
maintenant?

28. Cahier page 3
2. Quelle est la raison majeure pour
laquelle les clients vous quittent?
Meilleure offre/produit, Décès,
Indifférence, Problème non résolu,
Client insatisfait

29. Pourquoi les clients vont ailleurs
Indifférence
Meurt
Déménage
Problème non résolu
Client insatisfait
Meilleure offre/produit
68 %
3 %
2 %
10 %
5 %
12 %
100%

30. • Appelez-moi après la vente !
• Faites un suivi avec moi au moins 2 fois par
année pour:
– Entretien
– Saisonnier
– Promotions
– Entreposage
Indifférence

31. Cahier page 3
3. Pour quelle raison principale les
clients n’achètent-ils pas après leur
visite à votre établissement?
A. Prix
B. Essai routier
C. Traitement reçu
D. Produit

32. Lorsque 100 clients se présente chez vous
13
25
45
20 Autres concessionnaires
Deviennent vos clients
Autres marques
Délaisse le marché
JDPA – Motorcycle survey

33. Lorsque 100 clients se présente chez vous
51
20
29
Raisons pour ne pas avoir acheté
Traitement reçu chez le
concessionnaire
Prix
Autres
JDPA – Motorcycle survey

34. Client
internet
potentiel ?

35. Cahier page 3
4. Quel pourcentage de client ont
fait des recherches sur internet
avant de se présenter dans votre
établissement?
5. Combien de temps en moyenne
les gens ont-ils passé à faire des
recherches sur internet avant de se
présenter dans votre
établissement?
81%
6.5 heures

36. Le cas
• Une dame
• Le prix pour une Kawasaki Vulcan 900 Classic 2010?
• Les programmes?
• Prix pour un échange Honda?

37. Le résultat
• 10% des courriels ont rebondi (4)
• 57% ont répondu à la demande
–80% ont répondu la journée même
–Temps de réponse moyen 49
minutes

38. @
 desoler pas se
model en inventaire
Bonjour Mme Lemieux,
Nous avons fait des recherche pour la moto que vous désirez, désolé il
n'en reste aucune peut importe la couleur dans le Vulcan 900 Classic 2010.
Par contre, il en resterait dans le Classic LT qui vient avec équipements de
série tel que pare-brise, sacoches et dossier pour le passager dans les
couleurs 2 tons suivantes: Bleu impérial nacré avec gris poussière de lune
métallisé et comme deuxième choix de couleur Vert foncé métallisé avec
titane métallisé.
Je vous donne quand même les informations pour ces modèles:
Prix de détail incluant le tranport = 11400$ + Tx
Prix de vente incluant rabais Kawa = 9500$ + TX = 10724$
Les taux d'intérêts en vigueur sont ceux des institutions financières, vous
pouvez vous attendre à + ou - 8.5%.
Le taux horaire chez nous pour les travaux mécanique est 68$/hre.
Pour ce qui est de l'échange ce temps-ci de l'année, on ne prends rien en
échange, d'autant plus que les motos ci-haut mentionnées, nous ne les
avons pas en stock, il faut les commander chez Kawasaki directement.
J'espère que le tout répond à vos questions. Pour toutes autres
informations, n'hésitez pas à communiquer avec moi. Salutation.
Nom
Conseillé aux Ventes
422-123-1234

39. Le résultat
• Aucun n’a donnée les raisons de faire affaire avec le
concessionnaire.
• Aucun n’a montré un intérêt envers la moto offerte en
échange.
• Aucun n’a sollicité de façon claire un rendez vous.
• Aucun n’a posé de questions pour établir une relation.
• Écart de prix de 3 500$ entre le moins cher et le plus
cher.
• 12% seulement ont fait un suivi.
– 13 semaines avant l’achat pour la collecte d’information
Cahier Page 9

40. Cahier page 3
7. Quel est le ratio de closing de
ces types de client?
• Internet _____
• Téléphone _____
• First up _____
• Be Back _____
50%
50%
10%
50%

41. Une mauvaise
procédure est
encore meilleure
qu’aucune
procédure.

42. Processus/Normes de vente
1. On se présente d’une façon professionnelle. J’ai aussi la responsabilité de m’assurer que l’intérieur et l’extérieur de
l’établissement sont présentables.
2. Je réponds à toutes les demandes des clients, faites par téléphone et par courriel, rapidement et avec
professionnalisme.
3. J’accueille les clients rapidement, poliment et j’adopte une attitude professionnelle.
4. J’écoute mes clients et je me donne la peine de comprendre leurs besoins.
5. Je connais très bien mon produit.
6. Je propose un essai routier à tous les clients.
7. Je prouve à tous les clients la valeur du service de l’établissement en les emmenant visiter le département de service.
8. Je fais vivre à tous les clients une expérience d’achat agréable.
9. Si le client décide de retarder sa décision d’achat, je présente le client au directeur des ventes est je fais le suivi avec le
client
10. Je présente le client au bureau de la direction commerciale.
11. Je crée une expérience de livraison parfaite pour mes clients.
12. Je fais un suivi auprès de tous les clients dans les trois jours ouvrables suivant la livraison de leur achat.
Cahier Page 6

43. Processus/Normes de vente
8.Je fais vivre à tous les
clients une expérience
d’achat agréable.

44. Commodité – 50 sous la livre
Expérience – $500 la livre
Bien de consommation – $5 la livre
Service - $50 la livre
44

45. Quelle expérience
leur faites-vous
vivre?
Commodité
Service
Expérience
Bien de consommation
45

46. 1972
2010

47. Quels sont les éléments
d’une transaction?
• Prix
• Terme
• Comptant/échange
• Taux d’intérêt
X
X X
Cahier Page 21

48. Kawasaki Vulcan 1700 - 2010
48
36 mois Terme 48 mois
$1 000 Comptant $1 000
8% Taux d’intérêt 8%
627$
Investissement
(Mensuel) 488$
Avantages de faire affaire avec nous
•Garantie 1 an
•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible
•Prise de rendez vous internet et téléphonique
•Suivi de la clientèle pour entretien
•Entreposage de votre véhicule
Prix TOUT inclus
$500 pour accessoires
Valide : 18 octobre 2010

49. Je n’ai pas 1000$ de cash à donner!
49
NON

50. Kawasaki Vulcan 1700 - 2010
50
36 mois Terme 48 mois
$0 Comptant $0
8% Taux d’intérêt 8%
658$
Investissement
(Mensuel) 513$
Avantages de faire affaire avec nous
•Garantie 1 an
•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible
•Prise de rendez vous internet et téléphonique
•Suivi de la clientèle pour entretien
•Entreposage de votre véhicule
Prix TOUT inclus
$500 pour accessoires
Valide : 18 octobre 2010

51. Ben voyons, vous êtes capable de faire
mieux que cela !!!
51
Tu peux arrondir cela à 500$ par mois

52. Kawasaki Vulcan 1700 - 2010
52
48 mois Terme 60 mois
$0 Comptant $0
8% Taux d’intérêt 8%
513$
Investissement
(Mensuel) 425$
Avantages de faire affaire avec nous
•Garantie 1 an
•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible
•Prise de rendez vous internet et téléphonique
•Suivi de la clientèle pour entretien
•Entreposage de votre véhicule
Prix TOUT inclus
$500 pour accessoires
Valide : 18 octobre 2010

53. 425$ par mois ça m’irait, mais je
voudrais avoir (accessoires)
53

54. Stratégie
• Quelle est la vôtre ?

55. Cahier page 3
8. Quels sont les expressions, les
mots que l’on se dit entre nous
lorsque l’on parle des clients?

56. Vente

57. Vente
Parle Pense
150 450
300
Communication: 100%
Non verbal:
Ton de la voix:
Mots:
57
55%
38%
7%

58. 58

59. Vente
Parle Pense
150 450
300
Communication: 100%
Non verbal:
Ton de la voix:
Mots:
59
55%
38%
7%
•Empathie
•Écoute active

60. 60

61. Écoute active
San Mario

62. Questions

63. 63
L’Amérique se porte mal. Crise
économique, Chasse au terroriste,
économie malade, crise du pétrole, conflit
au moyen orient.
Fin des années 70
Une équipe a cependant ravivé l’espoir un certain
22 février 1980
Une semaine avant cette date TEAM USA s’est fait
battre 10-3

64. 64
Qu’a-t-il fallu aux USA
pour battre les russes?
Herb Brooks
Coach Team USA
1937-2003

65. Félicitations aux gagnants
du gala de ce soir !