Europ Assistance est un fournisseur mondial de services d'assistance personnalisée, intervenant dans divers domaines tels que la santé, la famille, l'automobile et les voyages. En 2010, le groupe a connu une croissance de près de 8 % malgré un environnement économique difficile, renforçant sa présence dans les pays émergents. Il continue d'innover en lançant de nouveaux services et en s'engageant à accompagner ses clients à travers la promesse 'You live, we care'.

1. Repères 2010-2011
Repères
2010-2011
www.europ-assistance.com

2. Veiller sur vous…
Sans que vous ne vous
en aperceviez… Pour aller
au-devant de vos attentes,
Europ Assistance invente
chaque jour de nouveaux
services pour vous,
votre foyer, votre santé
et celle de vos proches,
vos déplacements
ou vos voyages. Des
services plus proches,
plus personnalisés
et plus simples d’accès.
Pour en savoir plus,
www.europ-assistance.com
1 Profil 18 Notre métier
20 Voyage
22 Automobile
2 Message du Président
et du Directeur Général
24
26
Santé
Famille & Domicile
4 Chiffres clés 2010 28 Le Groupe en 2010
28 Hommes et management
8 Les Care Services
30 Organisation
32 Responsabilité sociétale

3. De l’assistance d’urgence aux Care Services
Partout dans le monde, les hommes et les femmes sont confrontés à des
mutations sans précédent. Les effets de la mondialisation, l’urbanisation
croissante, l’effervescence permanente des technologies et l’allongement
de la durée de vie impactent en profondeur nos conditions de vie et nos
modes de consommation. Dans le même temps, les évolutions économiques
et les bouleversements climatiques rendent notre monde plus incertain.
Chacun a le sentiment contradictoire que la vie est aujourd’hui à la fois plus
facile, plus complexe et plus incertaine. Chacun éprouve le besoin de se sentir
écouté, soutenu, rassuré, dans sa sphère personnelle et familiale comme dans
ses activités professionnelles, ses déplacements ou ses voyages.
Le Groupe Europ Assistance est un opérateur mondial de Care Services, les
services d’assistance personnalisée, dans les domaines de la santé, du domicile,
de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. Être là, efficaces et toujours
présents à vos côtés, au quotidien comme dans les moments exceptionnels,
pour simplifier, sécuriser et adoucir votre vie, c’est notre métier.
Repères 2010-2011 1

4. 2 Europ Assistance

5. Message du Président et du Directeur Général
Un modèle économique durable
Le Groupe Europ Assistance occupe une position éminente dans 2011 s’est ouvert sous de nouvelles perspectives, dans un
son secteur et sur la scène internationale, et s’affirme comme environnement économique et financier incertain dans le monde et
la marque de référence des services d’assistance personnalisée, dégradé en Europe. Le monde évolue, les modes de consommation
les Care Services. sont en pleine transformation, avec une forte demande de services
En 2010, plusieurs étapes importantes pour le développement du personnalisés à forte valeur ajoutée. Europ Assistance s’adapte pour
Groupe ont été franchies, par exemple avec l’ouverture d’une tirer parti de ces changements, en rééquilibrant son portefeuille
nouvelle filiale en Turquie, la prise de contrôle en France de la d’activités et ses implantations, en faisant évoluer ses modèles de
société de vente de téléassistance pour personnes âgées, Océalis, distribution et en poursuivant son développement dans les services
qui renforce la position d’Europ Assistance dans ce secteur, de la vie quotidienne.
la création du premier réseau labellisé de prestataires Notre ambition est de devenir l’entreprise la plus innovante du
éco-responsables – « First selected network » ou encore le secteur des Care Services, partout où nous sommes implantés, pour
lancement de plusieurs applications pour iPhone® et du portail faciliter la vie quotidienne et la mobilité de nos clients.
internet pour les services quotidiens de santé Docticare.
Le Groupe a aussi lancé sa nouvelle signature « you live we care »,
qui porte la nouvelle promesse de la marque Europ Assistance
d’accompagner ses clients dans toutes les circonstances de leur vie,
dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles, Claude Tendil Martin Vial
partout dans le monde. Président du Conseil d’Administration Directeur Général
Repères 2010-2011 3

6. Solidité en Europe, 1 288
1 386
forte croissance 42
39
dans les pays
émergents 2009 2010
ChiffRE d’AffAiREs CoNsolidé
En millions d’euros
2009 2010
RésultAt opéRAtioNNEl CouRANt
En millions d’euros
Le Groupe a enregistré en 2010 une augmentation
de son chiffre d’affaires de près de 8 %, plus élevée
qu’en 2009 (6,6 %). Malgré une croissance économique
42 % Automobile
très faible en Europe (1 % dans l’UE), Europ Assistance 32 % Voyage
15 % Santé
conforte ses positions, en particulier en France, 10 % Famille & Domicile
1% Autres
en Belgique et au Portugal et tire parti de la vigueur
des pays émergents en Inde, Chine et Amérique latine,
avec une hausse record, entre autres, de l’activité
ChiffRE d’AffAiREs pAR MétiER
au Brésil (+ 58 %). En % du chiffre d’affaires
Chiffre d’affaires consolidé Chiffre d’affaires réalisé hors de France
1 386 ME 74 % 4 610 374
943 768
1 116 653
Automobile
Voyage
Santé
658 379 Famille & Domicile
Résultat opérationnel courant Capitaux propres 4 443 872 Autres
39 ME 216 ME NoMbRE d’iNtERvENtioNs
dANs lE doMAiNE dEs Care ServiCeS
4 Europ Assistance

7. Faits marquants
7 000
collaborateurs
Ouverture d’une nouvelle filiale Europ Assistance en Turquie Inauguration
à São Paulo
4 300 En mai 2010, le Groupe Europ Assistance ouvre une
nouvelle société, qu’il détient à 100 %. Les bureaux de Le 22 mars 2011, Europ
chargés d’assistance la nouvelle filiale sont situés dans le centre moderne Assistance Brésil inaugure
d’Istanbul et offrent des services dans les domaines du sa nouvelle agence commerciale
voyage, de la santé, de l’automobile et du domicile. Le à São Paulo. L’inauguration de
400 centre d’appels, ouvert 24 h/24 et 7 j/7, reçoit plus de
20 000 appels et traite plus de 7 000 dossiers par mois.
cette nouvelle agence témoigne
professionnels du développement significatif de
Juste avant son premier anniversaire, Europ Assistance la compagnie qui a enregistré
de la médecine Turquie, avec un effectif de 50 collaborateurs, s’est hissé une croissance sans précédent.
à la cinquième place sur le marché turc de l’assistance.
420 000
partenaires
référencés
300 millions http://www.docticare.it
de clients couverts Portail Santé et web services Un Groupe, une marque
directement par En septembre 2010, le Groupe Europ Assistance lance et une signature mondiale
Europ Assistance docticare.it, un portail santé qui donne accès à un Depuis le 8 décembre 2010, la signature « You live we care » est
ou via ses partenaires large bouquet d’informations santé, offre des déployée aux côtés du logo de Europ Assistance dans les 38 pays
services personnalisés dans le domaine de la où le Groupe est implanté. Europ Assistance a en effet décidé de
prévention et de la gestion des données médicales,
58,2 millions et propose des web services à forte valeur ajoutée :
forums thématiques, atlas et dictionnaire médical,
décliner sous une marque unique sa promesse à ses 300 millions
de clients finaux, aux grands comptes et à son réseau de
d’appels traités 420 000 partenaires référencés. Une promesse en anglais,
conseils pour les situations d’urgence ou la
par les chargés prévention, ainsi que des applications interactives.
langue la plus utilisée sur les cinq continents où opère le Groupe.
d’assistance L’espace personnel permet de créer et mettre à jour Lancé dans le cadre de la nouvelle feuille de route 2011-2015
son dossier médical en ligne, ou de gérer des visant à faire d’Europ Assistance l’entreprise la plus innovante
de son secteur, « You live we care » exprime fortement le cœur
11,8 millions passeports cliniques multilingues téléchargeables et
imprimables. de métier du Groupe : inventeur des « Care Services », une nouvelle
d’interventions génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnent
réalisées les consommateurs dans toutes les circonstances de la vie, de façon
ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles,
comme dans la vie quotidienne.
Repères 2010-2011 5

8. 80
Sur les ailes des Care Services sociétés et succursales
dans 38 pays
Afrique du Sud, Allemagne, Angola,
Conduit par une demande planétaire, dans les pays riches comme dans ceux émergents, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique,
Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo,
le Groupe a encore étendu cette année son vaste réseau mondial. Espagne, États-Unis, France, Grèce, Hongrie,
Inde, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg,
Nigeria, Pays-Bas, Pologne, Polynésie
Française, Portugal, République Tchèque,
Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Serbie,
Singapour, Suisse, Tchad, Tunisie, Turquie.
208
pays couverts
par les correspondants
du Groupe
148
pays où Europ
Assistance est
intervenu en 2010
40
plates-formes
téléphoniques
Angers, Arnhem (Pays-Bas), Athènes, Badajoz
(Espagne), Bangkok, Barcelone, Bruxelles,
Budapest, Buenos Aires, Deventer (Pays-Bas),
Fort Lauderdale (USA), Genève, Istanbul,
Johannesburg, Le Mans (France), Lisbonne,
Londres, Madrid, Milan, Moscou, Mumbai,
Munich, Navan (Irlande), Papeete, Paris, Pékin,
Prague, Rende (Italie), Rostock (Allemagne),
San Diego, Santiago (Chili), São Paulo,
Shanghai, Singapour, Toronto, Tunis,
Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich.
2
Filiales
Plates-formes téléphoniques
Bureaux de correspondants
appels traités
par seconde
dans le monde
1
intervention toutes
les 2 secondes
6 Europ Assistance

9. Faits marquants
15e anniversaire
d’Europ Assistance Pologne
En 2011, Europ Assistance Pologne fête son
Europ Assistance République
quinzième anniversaire. Quinze années de Tchèque leader du Voyage
croissance ininterrompue qui ont fait d’elle l’une Europ Assistance devient le leader du secteur
des premières sociétés d’assistance polonaises. de l’assistance voyage en République Tchèque
en 2010, avec plus de 28 % de part de marché.
Région 1 Prise de participation majoritaire
Italie, Allemagne, dans EAP et Bien-Être Assistance
Suisse, Autriche
Europ Assistance France finalise avec Malakoff
Médéric le rachat des parts d’Edenred (Accor)
Région 2 dans EAP et Bien-Être Assistance. À l’issue
France, Benelux, de cette opération, les deux sociétés EAP et
Amérique du Nord Bien-Être Assistance sont désormais détenues
par Europ Assistance France pour 51 % et par
Région 3 Malakoff Médéric pour 49 %.
Royaume-Uni,
Europe du Nord, Centrale EA-live :
et de l’Est, Moyen-Orient, entre information interne et réseau social
Asie et Océanie Depuis la fin 2010, les 7 000 collaborateurs d’Europ Assistance Nouveau centre opérationnel
dans le monde sont en ligne et en lien permanent sur EA-live, en Espagne
la plate-forme d’information interne du Groupe. Véritable portail
Région 4 d’information interne participatif, le site en français et anglais offre toute
l’actualité du Groupe et de ses filiales. C’est aussi un vrai réseau social,
Le 16 février, Europ Assistance Espagne ouvre
à Badajoz une nouvelle plate-forme téléphonique,
Péninsule Ibérique, avec création de profil, trombinoscope, téléchargement de photos, offres après celle qui avait été créée en 2007. Sa position
Amérique du Sud d’emplois, concours et sondages…
stratégique proche de Madrid et de Lisbonne
et Afrique Les Trophées Top Com, qui récompensent chaque année en France les
meilleures opérations de communication, lui ont décerné en février 2011 renforce les synergies entre les filiales de la
le trophée d’argent dans la section Multimedia corporate. péninsule Ibérique.
15e anniversaire
d’Europ Assistance Brésil
Pionnier de l’assistance d’urgence au Brésil et leader
du marché, la compagnie brésilienne célèbre en 2011
ses quinze ans d’activité !
Repères 2010-2011 7

10. 8 Europ Assistance

11. Depuis près de 50 ans, Europ Assistance développe les métiers de l’assistance
autour de la compréhension des besoins et des attentes de ses millions de
clients à travers le monde. Nous inventons en permanence de nouveaux
services qui simplifient, sécurisent et humanisent la vie.
Les Care Services proposés par Europ Assistance sont une nouvelle génération
de services d’assistance personnalisée qui accompagnent les personnes
et leur famille dans toutes les circonstances de leur vie, de façon ponctuelle ou
permanente, dans les situations exceptionnelles comme dans la vie quotidienne.
Nous mobilisons nos équipes, notre organisation et les nouvelles technologies
pour apporter des services innovants, attentionnés, concrets et pratiques,
au plus près de nos clients.
Nous vous invitons à les découvrir et à partager l’expérience de nos clients
à travers quatre courtes histoires. Leur expérience pourrait être la vôtre…
You live… we care.
Repères 2010-2011 9

12. Avec Trip Organizer™
sur mon iPhone®,
j’ai l’esprit libre pour
voyager… avant
même d’être partie
Je m’appelle Léa. Dans mon job, je suis plutôt une fonceuse. Mais
vraiment pas, alors pas du tout dans ma vie privée. Je n’aime pas me
compliquer la vie, j’aime faire ce qui me plaît. Et ce qui me plaît,
c’est m’échapper. Les ballades improvisées, les escapades du vendredi
soir, les vacances choisies à la dernière minute, c’est ça mon plaisir.
Adieu boulot, liberté, toute ! Évidemment, avec cette philosophie,
je suis plutôt tête en l’air, et l’organisation ce n’est pas mon fort.
Cela m’a joué pas mal de tours. Heureusement que mon iPhone® est là !
Il m’a déniché une appli géniale, Trip Organizer™.
Avec un nom pareil, elle était faite pour moi…
découvrez l’histoire de léa et trip organizertM
sur www.europ-assistance.com
10 Europ Assistance

13. Les Care Services selon Europ Assistance, c’est vous
permettre de réconcilier voyages et sérénité, en vous
accompagnant dès la préparation de votre voyage et
jusqu’à votre retour : informations, conseils et services
en ligne pour préparer et vivre pleinement vos voyages,
indicateurs de risques sanitaires, garanties sur mesure,
localisation de bagages égarés, portefeuille électronique
pour vos documents, déclarations de sinistres en ligne.
Et si ça ne suffit pas, nous envoyons nos équipes
sur place, à vos côtés.
Pour en savoir plus sur les Care Services mobiles d’Europ Assistance,
www.europ-assistance.com
Repères 2010-2011 11

14. Le Brésil, c’est grand…
Moi je suis toute petite,
mais j’ai des pouvoirs
magiques
Je m’appelle Ana et j’habite au Brésil. Enfin quand je dis que j’y habite,
ce n’est pas tout à fait vrai. Je suis au volant. Entre mon travail, l’école de
mes filles, les courses, mes amis, ce sont des dizaines de kilomètres que
je parcours en voiture pratiquement tous les jours et par tous les temps.
Le Brésil c’est grand, je m’y sens souvent toute petite, et il y a des
endroits, des moments où il ne vaut mieux pas tomber en panne.
Je sentais bien que ma bonne petite voiture y pensait certains jours,
mais je ne pensais pas que ce serait maintenant en allant pour la
première fois chez des amis et sur une route que je ne connaissais pas.
J’étais totalement paniquée jusqu’à ce que je pense à ma garantie
dépannage Europ Assistance. J’ai appelé depuis mon mobile et un chargé
d’assistance a immédiatement pris en charge mon dossier. Grâce à la
technologie GPS, Europ Assistance a minimisé le temps d’arrivée en
dépêchant le dépanneur le plus proche disponible dans la région, qui,
grâce à des indications précises, m’a rejointe facilement. J’ai à peine vu
le temps passer. Depuis, je me sens des pouvoirs magiques.
vivez l’expérience d’Ana et nos services de géolocalisation
et de dépannage sur www.europ-assistance.com
12 Europ Assistance

15. Les Care Services selon Europ Assistance, c’est veiller sur vous et votre
automobile. La garantie dépannage Europ Assistance, c’est la mobilisation
d’une équipe d’experts à votre service où que vous soyez. Entre la survenue
du problème et sa résolution, votre conseiller Europ Assistance supervise et
coordonne l’opération. En fonction des informations que vous aurez données,
Europ Assistance détermine si la panne peut être réparée directement sur site
et peut même envoyer un réparateur à moto pour intervenir sur place.
Repartez et arrivez presque à l’heure de votre rendez-vous, une équipe
d’experts veille sur vos trajets.
Pour en savoir plus sur nos Care Services Automobile, MyMobility
et la géolocalisation, www.europ-assistance.com
Repères 2010-2011 13

16. Ce n’est pas parce que
j’ai un côté garçon manqué
que je n’apprécie pas
les petites attentions…
Vous êtes chez moi, Nathalie, à Bruxelles, et à cette heure je devrais
dévaler en VTT les petits chemins forestiers du Brabant, avec mon copain
Philippe en train de s’échiner à suivre mon rythme d’enfer. J’avais bien
commencé pourtant, même si ça change drôlement du ski. Samedi soir,
je maniais assez bien le vélo pour faire des dérapages contrôlés assez
sioux, et j’étais plutôt fière de moi pour une débutante. Du coup, j’ai voulu
en faire trop, en tenant mon guidon avec la seule main droite pour faire
un pouce retourné à Philippe que je venais de dépasser… 1, 2, 3 soleil,
et je me suis retrouvée par terre, avec un mal de chien à la jambe,
sans parler des autres bobos.
Adieu le week-end VTT et les nouvelles sensations ! Retour à la maison,
après un passage par la case hôpital. Bon, cela aurait pu être pire, et
à dire vrai ce n’est pas trop désagréable. Je ne suis pas trop le genre à
cocooner ni à me faire dorloter, mais là je suis comme à l’hôtel en mieux.
Je peux travailler depuis chez moi grâce à mon ordinateur, et mon Care
Manager Europ Assistance est vraiment aux petits soins pour moi…
pour en savoir plus sur le témoignage de Nathalie,
www.europ-assistance.com
14 Europ Assistance

17. Après son retour de l’hôpital, Nathalie a reçu le jour
même la visite d’un Care Manager d’Europ Assistance,
qui a mis au point avec elle les services à la carte dont
elle avait besoin pour mener une vie active de chez elle,
avec ses béquilles : déplacements pour ses rendez-vous
médicaux, ménage, courses livrées à domicile, et même
pour ce soir un repas chaud. Car Nathalie est couverte par
la garantie Comfortlife, un care service Santé à domicile
sur mesure, pensé pour la consoler de son week-end
écourté. Nous organisons les tâches domestiques et
administratives pour permettre à Nathalie de continuer
à vivre sereinement et de manière autonome chez elle,
avant qu’elle soit à même de reprendre la vie
à 1 000 à l’heure qu’elle aime tant.
Pour en savoir plus sur Comfortlife et nos Care Services Santé,
www.europ-assistance.com
Repères 2010-2011 15

18. J’apprécie d’être connecté
en permanence, avec
en plus la tranquillité d’esprit
de savoir que mes
informations sont protégées
où que je sois, sur n’importe
quel ordinateur
Je m’appelle Paul et je suis ingénieur Recherche & Développement
au sein d’un groupe industriel. Je suis presque toujours en déplacement,
que ce soit pour mes activités professionnelles ou personnelles. Rester
connecté et assurer la confidentialité de mes données sont deux choses
qui comptent pour moi. Alors pas question de me laisser piéger par des
hackers ou des adeptes du phishing quand je me rends dans un
cybercafé où je me sers de mon portable. Je me protège avec Online
Data Protection Suite, un service d’Europ Assistance qui protège mes
données des attaques qui pourraient ne pas avoir été détectées par mon
antivirus. Alors, en déplacement, avec Online Data Protection Suite sur
mon ordinateur et ma clé USB Mobile Data Protection dans mon top case,
je peux être sûr que mes données sont en sécurité dans toutes les
situations. J’apprécie, mes collègues peuvent dormir la nuit et mon
banquier en raffole !
partagez l’expérience de paul et découvrez nos services de protection des données
personnelles sur www.europassistance-usa.com/dataprotection/index.html
16 Europ Assistance

19. Avec les Care Services, Europ Assistance met à votre disposition, de
manière ponctuelle ou permanente, un ensemble de services
personnalisés qui vous facilitent la vie. Chaque jour, nous inventons
des moyens pour simplifier le quotidien de tous ceux et celles qui,
comme vous, jonglent entre leur travail, leurs déplacements et leur
vie de famille : protection des données personnelles, mais aussi
garde d’enfants, soutien scolaire, réparations et services à domicile,
assistance aux personnes âgées ou dépendantes, assistance
juridique…
Pour découvrir comment vous simplifier vraiment la vie,
www.europ-assistance.com
Repères 2010-2011 17

20. Les nouvelles technologies
viennent constamment élargir
les champs du possible :
internet et technologies mobiles,
intelligence artificielle et robotique,
nanotechnologies, biotechnologies,
bâtiments intelligents. En mettant le
meilleur des technologies au service
de l’humain et grâce à des équipes
performantes, nous rendons des
services toujours plus proches,
plus personnalisés, plus simples
d’accès et plus abordables.
L’innovation
et l’humain
au cœur de
notre métier
18 Europ Assistance

21. Les révolutions technologiques et scientifiques, jointes à nos capacités
d’innovation dans de nouveaux produits ou de nouvelles approches
de service, accélèrent le développement de nos activités.
La Care Revolution est en marche.. Partout dans le monde, une demande
forte de services personnalisés d’information, de prévention, de protection
ou d’accompagnement se fait jour. Nos activités, qui accompagnent
les personnes dans les différentes facettes de leur vie professionnelle,
personnelle et familiale, reflètent parfaitement ces transformations.
Nos services sont devenus aujourd’hui une composante stratégique
des offres de financement, d’assurance, de prévoyance et de voyage.
Europ Assistance accompagne cette révolution en inventant et
délivrant des réponses concrètes, personnalisées et accessibles au plus
grand nombre, autour d’une vision de l’assistance créatrice de valeur
où la responsabilité est vecteur de croissance à long terme.
Repères 2010-2011 19

22. Voyage
L’activité Voyage du Groupe
a subi, en 2010, les contrecoups
des aléas climatiques, l’éruption
du volcan islandais retardant la
reprise en Europe. Après deux ans
difficiles, le marché du tourisme
tend à se rétablir, même si
l’actualité internationale –
entre événements climatiques
et troubles politiques – reste
défavorable.
Dans cette conjoncture,
l’inventivité et l’imagination sont
plus que jamais de mise, et les
Care Services font la démonstration
de leur importance dans les
offres de voyage et de tourisme.
La croissance continue des
réservations sur internet
et du recours aux nouveaux
médias ouvre chaque jour
de nouvelles opportunités…
20 Europ Assistance

23. « DOS & DONTS » :
VOyAGE ET SAVOIR-VIVRE NEtglobERs
EuRop AssistANCE bElgiquE SUR IPHONE® NEws Et MAg
« NoGo » : pour se jouer des aléas L’application « Dos & Donts », proposée par Europ
NetGlobers, le site de voyage communautaire
Déjà primée à deux reprises dans son ancienne version en Assistance, aide les voyageurs à éviter les faux pas
d’Europ Assistance, enrichit sa rubrique
qualité de « meilleure assurance annulation de voyage culturels. Une bonne illustration de la notion du Care
« News » afin de suivre l’actualité au plus près,
annuelle » par le « Trophée Decavi de l’assurance » qui dans le domaine du voyage et du respect des
relatant ainsi les événements politiques,
récompense les meilleurs produits commercialisés en Belgique, différences culturelles.
environnementaux, culturels et sportifs afin
l’assurance annulation voyage NoGo d’Europ Assistance d’informer au mieux le voyageur dans ses
Belgique s’améliore encore. déplacements. Sans oublier la section
La nouvelle version d’avril 2011 offre une garantie élargie en Magazine, mise à jour toutes les semaines,
annulation, modification, compensation de voyage EuRop AssistANCE itAliE
qui dispense conseils et astuces pour voyager
(remboursement des jours dont le client n’a pas profité). Les Alitalia a « tout compris ». sereinement.
imprévus couverts englobent problèmes de santé, licenciement En janvier 2011, Europ Assistance Italie et Alitalia concluent un
économique, réquisition de l’employeur, nouveau contrat de accord de deux ans sur une nouvelle police d’assurance voyage
travail, dommage au domicile, en sus de circonstances « Tout compris », que l’on peut souscrire sur le site internet de la
exceptionnelles comme divorce, refus de visa, etc. compagnie aérienne.
EuRop AssistANCE fRANCE EuRop AssistANCE AutRiChE
Vacances gâchées ? Assurance cambriolage… et petits frais annexes
Cas de force majeure ? Europ Assistance France invente la garantie Début 2011, avec son partenaire d’assurance voyage
« vacances gâchées » qui couvre les voyageurs avant le départ Europäische Reiseversicherung, Europ Assistance Autriche
et sur place lorsqu’un événement majeur – grève générale, a lancé « Absence-Assistant ». Il s’agit du premier produit
émeute, acte de terrorisme ou catastrophe naturelle – survient d’assurance voyage indemnisant les voyageurs des frais
dans le pays de destination et compromet les vacances. annexes d’un cambriolage en leur absence – frais d’interruption
Cette nouvelle offre, qui s’inscrit en complément de la garantie
du voyage, petites réparations, surveillance – en complément
des services d’assistance d’urgence et indépendamment 35 000
« Annulation voyage » et de la garantie « Départ ou retour des garanties d’assurance Habitation. Ce service, commercialisé billets d’avion émis pour
impossible », vise à accompagner nos partenaires du monde du via les réseaux de réservation leader Amadeus et Travi Austria, rapatrier nos clients
tourisme et à rassurer leurs clients en leur garantissant de ne permet à Europ Assistance Autriche de s’ancrer définitivement
pas perdre leur budget vacances et de vraiment en profiter. sur le marché « B2C » de l’assurance voyage.
61 %
EuRop AssistANCE usA Les Européens retrouvent le goût des vacances en 2011 des Européens font
Quel est l’équivalent de l’« aspirine » en Inde ? du repos leur principal objectif
Les résultats du 11 baromètre Ipsos – Europ Assistance sur
e
pour les vacances d’été
Savez-vous que les marques de médicaments varient d’un pays les intentions et les préoccupations des Européens pour les
à l’autre ? Grâce à l’Outil de Traduction des Médicaments (OTM)
développé par Europ Assistance USA, les voyageurs n’ont plus à
vacances tendent à montrer que le moral revient. En vacances,
les risques de santé restent en tête pour 69 % des Européens, 47 %
s’inquiéter. Ils n’ont qu’à saisir le nom d’un médicament ou de juste devant les pannes automobiles. Quant aux activités, le des Européens prévoient
son équivalent générique dans cet outil pour trouver le nom de repos et la tranquillité restent la priorité absolue. Côté budget, de passer les vacances
sa version locale dans 114 pays. dans leur pays d’origine
cela progresse (+ 3 % par rapport à 2010), mais pas question
(60 à 70 % pour les Italiens,
de faire des folies. Internet conforte sa position de leader en les Français et les Espagnols)
Partenariat avec Reliable Life information et réservation, et l’utilisation des smartphones
En avril 2010, Europ Assistance USA passe un accord important se démocratise, engendrant de nouveaux besoins d’information
portant sur l’assistance voyage et les services de conciergerie et de services pour plus d’un tiers des Européens : informations Pour en savoir plus
avec Reliable Life, l’un des principaux assureurs privés au pratiques, numéros utiles, guide de conversation, plate-forme sur les Care Services Voyage,
Canada et acteur majeur de l’assurance-voyage aux États-Unis. téléphonique permettant de faciliter leur séjour. www.europ-assistance.com
Repères 2010-2011 21

24. Automobile
Europ Assistance consolide
et poursuit sa croissance dans
les Care Services Automobile en
proposant une assistance routière
toujours plus globale et plus
personnalisée à ses partenaires
constructeurs, loueurs, réseaux
de réparation et de service
après-vente, compagnies
d’assurance. Avec un seul objectif :
veiller sur les automobilistes
et leur véhicule en mobilisant
la puissance d’intervention
d’un réseau d’exception et la
performance des technologies
de télécommunication.
22 Europ Assistance

25. MyMobility : fAiRE sAvoiR où vous êtEs
Et sAvoiR où vous EN êtEs FORMATION ET HABILITATION
L’application pour iPhone® MyMobility offre l’assistance géolocalisée pour « DéPANNAGE VéHICULES
un dépannage rapide et les services associés aux automobilistes : mise en éLECTRIQUES »
relation rapide avec les services d’urgence, gestion de l’assistance routière...
Après la mobilisation de son réseau de
Conçue de manière intuitive et ergonomique, MyMobility est un véritable
prestataires autour des enjeux écologiques et
facilitateur de la route au quotidien et de la mobilité des conducteurs,
la création de l’Europ Assistance First Selected
dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles.
Green Network, le Groupe Europ Assistance
poursuit sa stratégie de développement
durable en proposant une formation au
EuRop AssistANCE gRèCE iCARE dépannage des véhicules électriques à son
L’assistance routière siglée Europ Assistance Icare consolide son leadership en France sur le marché réseau de réparateurs dans cinq pays
En janvier 2011, Europ Assistance Grèce décide de développer de la garantie des pannes mécaniques européens, en partenariat avec Dekra
sa propre flotte d’assistance routière siglée de la marque Europ Industrial, leader européen de la formation. La
Icare renforce sa position sur ce marché en renouvelant un
Assistance pour fournir une assistance routière parfaitement formation et l’habilitation électrique sont
accord-cadre avec Citroën et Crédipar sur le label Citroën Select VO
adaptée à l’environnement local. disponibles en France, Italie, Espagne,
(véhicules d’occasion) et les services liés au financement. Parmi
Allemagne et Belgique, et seront développées
les autres succès notables figurent de nouveaux contrats sur les
EuRop AssistANCE itAliE en Europe au cours de l’année 2011. Un site
garanties mécaniques conclus avec Honda, Peugeot Scooters ainsi
Assistance routière limpide sur smartphone et que les mutuelles d’assurance AREAS et MAPA pour les véhicules
internet dédié est mis à disposition des
iPhone® dépanneurs par Europ Assistance et DEKRA,
garantis. De nouveaux contrats d’entretien ont également été
RoadSide Assistant, c’est le nom de la nouvelle application leur permettant ainsi d’obtenir les informations
signés avec Honda, et Icare a conclu son premier contrat de
d’Europ Assistance Italie pour smartphones et iPhone®. Elle est nécessaires et de s’inscrire à la formation.
partenariat avec Autoscout 24 pour le lancement de l’e-garantie
destinée à une demande d’assistance immédiate sans passer sur le marché du B2C.
par un opérateur et permet de connaître en temps réel le temps
d’attente. EuRop AssistANCE fRANCE
Lancement de i-dep’ mobile
3,5 millions
de voitures particulières
Accord assistance routière avec Hyundai en Italie Dotés depuis 2007 de la plate-forme extranet i-dep’ permettant immatriculées en Chine
Europ Assistance Italie et Hyundai Motor Company Italie signent d’automatiser toutes les étapes de la prise en charge d’un pour le seul premier trimestre
un accord qui vise à fournir une assistance routière européenne automobiliste en panne, les dépanneurs-remorqueurs du réseau 2010 (+ 76,3 %)
aux clients italiens pendant la période de garantie de cinq ans d’Europ Assistance France ont désormais à leur disposition
du fabricant. la version mobile de cet outil d’échanges performant. 3,1 millions
EuRop AssistANCE pologNE Elle permet de transmettre avec précision au dépanneur d’automobilistes dépannés
Pour vous, l’assistance c’est quoi ? en mobilité toutes les informations utiles à sa mission et à par Europ Assistance
Europ Assistance de suivre au fil de l’eau les différentes étapes dans le monde
Chaque année, Europ Assistance Pologne effectue une étude de son intervention : nature de l’intervention, géolocalisation…
sur la perception de l’assistance auprès des consommateurs Elle a été spécialement conçue pour équiper une flotte
polonais : évolution de leur connaissance des services de dépanneurs-remorqueurs en mobilité : dans ce cas, Pour en savoir plus
d’assistance, périodes et modalités d’utilisation des services. le dépanneur équipé de son iPhone® peut dispatcher sur les Care Services Automobile,
Il s’agit de la seule étude de ce genre en Pologne et d’une les missions envoyées par Europ Assistance directement www.europ-assistance.com
source d’information irremplaçable sur les tendances sur le sur tous les téléphones mobiles de la flotte. Autre avantage :
marché de l’assistance et, par voie de conséquence, du marché une fois la mission acceptée par le dépanneur, l’application
automobile. fonctionne même si le réseau GSM est indisponible.
Repères 2010-2011 23

26. Santé
L’accroissement exponentiel des
connaissances scientifiques et de
l’usage des nouvelles technologies
dans l’acte médical, la demande
accrue de sécurité et de
participation de la part des
malades obligent à revoir
l’organisation des systèmes
sanitaires et font émerger les
nouveaux métiers de l’e-santé.
Europ Assistance mène de front
veille technologique, réflexion
prospective avec les professionnels
de la santé et les organismes de
prévoyance, capitalisation des
savoir-faire de ses filiales.
Une nouvelle médecine
collaborative se dessine,
dans laquelle les moyens
de télétransmission – capteurs de
données physiologiques, de chutes,
boîtiers électroniques… – et les
nouveaux métiers de la santé
(assistant médical, coordonnateur
de soins) bouleversent les
pratiques. Télémédecine,
téléassistance, coordination
médico-sociale, suivi des maladies
chroniques, accompagnement des
sorties d’hospitalisation… autant
de domaines où les technologies
préviennent et relaient l’action
hautement humaine des différents
intervenants du monde de la santé.
24 Europ Assistance

27. EuRop AssistANCE ihs EuRop AssistANCE itAliE
Les services de santé sur site se mettent en ligne Progetto Servizi
La division Santé Internationale (IHS) du Groupe élargit son offre En avril 2011, Europ Assistance Italie lance la nouvelle offre
de services de santé. Elle présente sur son nouveau site internet « Progetto Servizi ». Tous les clients, même ceux qui n’ont pas
ses solutions et son expérience dans les secteurs du pétrole souscrit de police d’assurance auprès de la société, peuvent
et du gaz, des mines, de l’industrie et du bâtiment au niveau appeler un numéro gratuit pour bénéficier d’une large gamme bARoMètRE CERClE sANté-
international. Consultez www.ea-ihs.com pour connaître toutes de services d’assistance centrés sur les réparations à domicile et EuRop AssistANCE ChAM 2011
les nouveautés de cette division. la santé : consultations de médecins ou de kinésithérapeutes,
Réalisée par l’Institut CSA, la cinquième édition
Partenariat stratégique entre Europ Assistance IHS plombiers, serruriers, etc. À la suite de l’appel téléphonique, ils
du Baromètre Cercle Santé-Europ Assistance
et Drum Cussac reçoivent directement chez eux le type d’intervention dont ils
sur les pratiques, attentes et préoccupations
ont besoin et ne paient que pour le service retenu.
Europ Assistance IHS (EA IHS) et Drum Cussac, un des leaders des citoyens européens en matière de santé,
mondiaux dans le domaine de la sécurité, ont conclu un EuRop AssistANCE poRtugAl est présentée à Chamonix aux économistes
nouveau partenariat stratégique, qui ajoute des services de Téléassistance et personnalités de l’univers de la santé
sécurité à l’offre de services d’EA IHS. Ce partenariat va au-delà le 29 septembre. Ce baromètre a été élargi
Europ Assistance Portugal lance, en partenariat avec Portugal
d’un simple accord d’externalisation et comprend un partage en 2010 aux États-Unis et à l’Autriche, portant
Telecom, une nouvelle offre d’assistance médicale : un téléphone
de ressources sur des terrains communs et des opérations à dix le nombre de pays étudiés.
installé au domicile du client relie ce dernier directement
conjointes dans le monde. Entreprises et institutions au plateau d’Europ Assistance, 24 h/24. Par une simple pression CHAM (Convention on Health Analysis and
internationales se voient ainsi offrir des solutions complètes de la touche SOS, le client obtient une assistance rapide en cas Management), dont le Groupe est un partenaire
et complémentaires de santé et de sécurité. Ce partenariat d’urgence. historique, est une occasion privilégiée
s’étend au sein du Groupe auprès d’autres sociétés Europ pour Europ Assistance d’affirmer son
Assistance, afin de soutenir son initiative d’offre de solutions EuRop AssistANCE AfRiquE du sud positionnement d’acteur majeur dans le domaine
globales aux entreprises. Conseil santé de la santé (www.canalcham.fr).
EuRop AssistANCE bElgiquE
S’appuyant sur 13 années de collaboration avec MTN,
l’un des opérateurs de téléphonie mobile leader du marché,
« Comfort life » : remettez-vous, on s’occupe de tout
Europ Assistance Afrique du Sud propose désormais le service
Europ Assistance Belgique, filiale pilote en développement des Conseiller Santé Personnel à ses 18 millions de clients.
services de santé, propose désormais un package complet de
Care Services aux personnes devenues dépendantes suite à une EuRop AssistANCE RoyAuME-uNi
400
professionnels
maladie soudaine ou à un accident générant un état de dépendance Premier Occupational Healthcare
de la médecine
pendant une période minimale de 4 jours, ou une hospitalisation Europ Assistance Royaume-Uni annonce un partenariat exclusif
d’au moins 3 jours : livraison de repas chauds, de médicaments, avec Premier Occupational Healthcare, un prestataire reconnu
de produits de première nécessité à domicile, aide ménagère,
prise en charge du transport des enfants, assistance aux animaux
de services abordables et de qualité, liés à la santé et au 1 116 653
bien-être dans le domaine professionnel. interventions réalisées
domestiques, adaptation de la maison pour raison médicale. dans le domaine de la santé
L’association des points forts que représentent l’expertise de
Outre ce forfait, la société, secondée par Europ Assistance Autriche,
Premier Occupational Healthcare et le réseau d’assistance
propose une aide à la réadaptation. Un premier accord a été
passé avec la compagnie Mensura (prévention et protection
d’Europ Assistance 24 h/24 et 7 j/7 crée une présence
importante dans un marché en croissance. Elle permet aux
6 300
au travail). heures de vol
employeurs d’accéder aux services personnalisés dont ils ont en avion sanitaire
besoin pour améliorer le bien-être de leur personnel,
la présence sur le lieu de travail, la productivité et le respect
de leurs obligations en matière de santé.
Pour en savoir plus
sur les Care Services Santé,
www.europ-assistance.com
Repères 2010-2011 25

28. Famille
& Domicile
Dans le domaine du domicile
et de la famille, les Care Services
sont en invention permanente.
Qu’il s’agisse de garde d’enfants,
d’assistance scolaire, de travaux
à domicile, d’aide à la recherche
d’emploi ou au retour à l’emploi,
d’assistance administrative
ou de sécurité et de sérénité au
quotidien, l’offre de Care Services
d’Europ Assistance s’élargit tous
les jours pour sécuriser, simplifier
et faciliter la vie quotidienne
de nos clients.
Dans ce secteur, la compréhension
des nouveaux besoins, les
multiples partenariats possibles
– compagnies d’assurances,
employeurs, énergéticiens,
utilities, opérateurs de
télécommunication, grande
distribution – et l’innovation dans
les modes de distribution laissent
le champ libre à la créativité de
nos équipes pour des Care Services
de plus en plus sur mesure.
26 Europ Assistance

29. oNliNE dAtA pRotECtioN :
suRfEz suR iNtERNEt EN
toutE tRANquillité
Europ Assistance USA enrichit encore son
EuRop AssistANCE AutRiChE
service Premium Identity Theft Protection
Assurance vie et assistance obsèques
avec une offre additionnelle, Data Protection
Europ Assistance Autriche lance l’assistance obsèques pour la Suite, protégeant les internautes contre les
nouvelle offre d’assurance-vie du groupe autrichien Bawag PSK vols de login, les captures de frappe et les
Versicherung, leader de la bancassurance et des services postaux. détournements de données confidentielles
Cette garantie, qui inclut frais d’obsèques, organisation, conseil sur internet. Contrairement aux programmes
juridique et aide psychologique, est commercialisée par le réseau anti-virus ou de pare-feu qui visent à protéger
du client, plus de 500 agences bancaires et bureaux de poste. l’ordinateur de l’utilisateur, Data Protection
Suite protège les données contre les logiciels
EuRop AssistANCE bElgiquE malveillants que les solutions conventionnelles
« House Assist » pour propriétaires ne détectent pas. Plus d’informations sur :
Début 2011, Europ Assistance Belgique passe un accord avec http://www.europassistance-usa.com/
le Syndicat National des Propriétaires, qui défend les droits des dataprotection/index.html
propriétaires, copropriétaires et locataires en Belgique, pour faire
bénéficier ses 25 000 membres de la garantie « House Assist »
(services à l’aménagement, surveillance, dégât des eaux…).
EuRop AssistANCE CANAdA EuRop AssistANCE poRtugAl
420 000
partenaires référencés
Lancement dans l’assistance à domicile en Ontario Assistance à domicile
La compagnie canadienne lance un programme complet La compagnie portugaise développe une nouvelle offre
d’assistance à domicile, conçu afin d’aider les hommes et les d’assistance à domicile pour Logo, une société d’assurance 658 379
femmes à faire face aux coûts élevés et aux tracas associés aux en ligne low cost, et propose un ensemble complet interventions réalisées
réparations d’urgence des appareils et équipements domestiques. de garanties disponible en 2 versions : standard et VIP. Elle dans le domaine
EA Canada a référencé et formé dans ce but un réseau ontarien propose aussi l’envoi sur place de prestataires qualifiés Famille & Domicile
d’ouvriers qualifiés, pour couvrir toute la gamme des à la protection du domicile ou un service garde-meubles.
équipements domestiques : chauffage, climatisation, plomberie,
électricité, électroménager… Un seul appel au centre d’appels EuRop AssistANCE AfRiquE du sud
Pour en savoir plus
d’urgence de la compagnie donne au client accès Lancement de la première offre BtoC sur les Care Services Famille & Domicile,
à ce réseau lui permettant d’obtenir les services de réparation Europ Assistance Afrique du Sud lance Kudough, un service www.europ-assistance.com
d’urgence nécessaires et la prise en charge des coûts associés. en ligne d’aide à la gestion de crédit personnel. Positionné
sur une échelle allant de A + (le plus haut score) à F (pour
Accord avec NHS les individus en situation de risque financier ayant besoin
Europ Assistance Canada (CMN) conclut un accord de distribution d’une aide professionnelle pour retrouver un équilibre), le client
de ses produits d’assistance à domicile avec National Home est en mesure de mieux comprendre sa situation, et ainsi de
Services (NHS), entreprise de services domiciliaires en pleine mieux gérer et réduire sa dette, pour renforcer ses capacités de
expansion au Canada. Europ Assistance fournit à la clientèle négociation avec les banques et autres fournisseurs de crédit.
de NHS une assistance d’urgence et l’accès à son réseau
de prestataires qualifiés 24 h/24 et 365 jours par an.
Repères 2010-2011 27

30. Comité
Exécutif
du Groupe
1er rang (de droite à gauche) :
Claude Tendil
Président du Conseil
d’Administration
Martin Vial
Directeur Général
Odile Collignon
Directrice Générale Adjointe,
Pôle Ressources
2e rang (de droite à gauche) :
Patrick Leroy
Directeur Délégué
Ventes et activités
Santé internationales
Région Royaume-Uni,
Europe du Nord, Centrale
et de l’Est, Moyen-Orient,
Asie et Océanie
Paolo Frapiccini
Directeur Délégué
Marketing et Ventes Internationales
Région Italie, Allemagne,
Suisse, Autriche
3e rang (de droite à gauche) :
Thierry Depois
Directeur Délégué
Réingénierie, Opérations
et Systèmes d’Information
Région France, Benelux,
Amérique du Nord
Manrico Iachia
Directeur Délégué
Innovation et Prospective
Région Péninsule Ibérique,
Amérique du Sud et Afrique
28 Europ Assistance

31. Une gouvernance renforcée
Le groupe Europ Assistance a pour ambition d’être l’entreprise la plus innovante de son secteur d’ici 2015 partout
où il est implanté. La feuille de route du Groupe vise à mieux stimuler l’innovation, accélérer le développement sur les
nouvelles activités, mieux exploiter de nouveaux canaux de distribution BtoBtoC, BtoC et web, renforcer
la gestion des ressources humaines et l’accompagnement de filiales sur les territoires à fort potentiel. La gestion
mondiale de la marque et de son positionnement est également une priorité. Le Comité Exécutif a évolué pour mieux
piloter cette feuille de route.
Comité Exécutif du Groupe
Martin Vial
Directeur Général
Odile Collignon Thierry Depois Paolo Frapiccini Manrico Iachia Patrick Leroy
Directrice Générale Adjointe Directeur Délégué Directeur Délégué Directeur Délégué Directeur Délégué
Pôle Ressources* Réingénierie, Opérations et Marketing Innovation Ventes et activités Santé
Systèmes d’Information* et Ventes Internationales* et Prospective* Internationales*
Région France Région Italie, Allemagne, Région Péninsule Ibérique, Région Royaume-Uni,
Benelux, Amérique du Nord Suisse, Autriche Amérique du Sud et Afrique Europe du Nord, Centrale et
de l’Est, Moyen-Orient, Asie
et Océanie
* Fonctions transversales Groupe.
Repères 2010-2011 29

32. Structure simplifiée du Groupe
au 31 décembre 2010
Groupe Generali 99,98 % Europ Assistance Holding
Europ Assistance 56 %
Argentine
Groupe Icare 100 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 53 % Europ Assistance 50 %
France Portugal Brésil
Europ Assistance Océalis 65 %
Tchad Succursale Europ Assistance 51 %
Europ Assistance 100 % Europ Assistance Succursale Europ Assistance 100 % Chili
Europ Assistance 100 % IHS Services Grèce République Tchèque
Bahamas
Europ Assistance 61 % Europ Assistance 74 % Europ Assistance 100 %
Europ Assistance 90 % (EA Worldwide Services) Hongrie Royaume-Uni
Angola Afrique du Sud
Europ Assistance Succursale
Europ Assistance 100 % Europ Assistance 75 % Europ Assistance 100 % Roumanie
Nigeria Allemagne Inde
Europ Assistance 100 %
Europ Assistance 75 % Europ Assistance Succursale Russie
Autriche Irlande
Europ Assistance 100 %
Europ Assistance 100 % Europ Assistance 61 % (EA Worldwide Services)
Belgique Italie Singapour
CMN 100 % Europ Assistance Succursale Europ Assistance 75 %
Canada Luxembourg Suisse
Europ Assistance 100 % Europ Assistance 100 % Europ Assistance 49 % Europ Assistance 100 %
Chine Océanie (Carthage Assistance) Libye
Tunisie
Europ Assistance 95 % Europ Assistance 57 %
Espagne Pays-Bas
Europ Assistance 100 % Europ Assistance 100 %
USA Pologne
CSA 100 %
GMMI 100 %
30 Europ Assistance

33. Conseil d’Administration Comité Exécutif
d’Europ Assistance Holding du Groupe
ADMINISTRATEURS Martin Vial
Directeur Général
Claude Tendil
Président du Conseil d’Administration Odile Collignon
Directrice Générale Adjointe
Martin Vial Pôle Ressources
Administrateur – Directeur Général
Thierry Depois
Sergio Balbinot Directeur Délégué
Administrateur Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information
Région France, Benelux, Amérique du Nord
GENERALI Vie Directeur Général Europ Assistance France
représentée par Alessandro Dona
Administrateur Paolo Frapiccini
Directeur Délégué
Michel Beauchesne Marketing et Ventes Internationales
Administrateur Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche
Directeur Général Europ Assistance Italie
GENERALI Iard
représentée par Eric le Gentil Manrico Iachia
Administrateur Directeur Délégué
Innovation et Prospective
GENERALI France Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique
représentée par Valter Trevisani Directeur Général Europ Assistance Portugal
Administrateur
Patrick Leroy
Directeur Délégué
Ventes et activités Santé internationales
Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale
et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie
Directeur Général Europ Assistance Royaume-Uni
Repères 2010-2011 31

34. Responsabilité sociétale
Un levier essentiel
de notre stratégie
Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur Ashoka : soutenir l’entrepreneuriat social
à s’engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement
du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct Le développement de nouvelles formes d’entreprises développant
avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. Notre culture de des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour
service partagée et notre signature « you live we care » nous Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer
font un devoir de contribuer à de nouvelles formes de solidarité la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.
et de progrès, en plaçant l’humain au cœur du progrès économique Nous avons lancé en 2010 un partenariat avec l’association
et social, avec des partenaires partageant le même code mondiale Ashoka, qui soutient 2 400 entrepreneurs sociaux,
de conduite et les mêmes valeurs. dans 3 pays : en Belgique avec Gymsana, entreprise spécialisée
dans le maintien en activité physique des personnes âgées
Cette dimension à part entière de nos métiers est aussi un levier ou dépendantes, en Afrique du Sud, et plus récemment au NOTRE RESPONSABILITé
d’amélioration de notre efficacité économique et un vecteur
d’innovation nous permettant de démontrer la vitalité et la
Brésil. Au total, ce seront une dizaine d’entrepreneurs qui seront D’EMPLOyEUR :
soutenus par les équipes d’Europ Assistance d’ici trois ans.
réalité de nos valeurs. Europ Assistance a appuyé sa stratégie EA FAIR CONTRACT
RSE sur trois convictions fortes : développer ses activités MassiveGood : Leader des Care Services, Europ
en cohérence avec ses valeurs, encourager l’innovation,
la prévention santé et la fidélisation de ses employés
une contribution concrète à l’UNITAID Assistance s’est fixé une ligne de
conduite managériale cohérente avec
et partenaires, déployer une stratégie globale pour agir Le Groupe Europ Assistance est engagé depuis début 2010 une mission centrée sur la personne
de manière locale, partout où le Groupe est implanté. aux côtés de MassiveGood, programme de lutte lancé par humaine, le respect, la solidarité, l’esprit
la Fondation du Millénaire contre le VIH/Sida, le paludisme, d’équipe et l’adaptation aux spécificités
la tuberculose pour la réduction de la mortalité infantile dans les locales. La charte « EA Fair Contract »
En mai 2011, un groupe de réflexion pays les plus pauvres. Les clients d’Europ Assistance contribuent a pour objectif de fixer le cadre des
qui rassemble une dizaine de chefs par leurs achats en ligne de billets d’avion, de réservation principes et des règles s’appliquant
d’entreprises appelé le Collectif publie d’hôtel ou de location de voiture à financer ce programme au management et à la gestion des
un livre Empreintes sociales, dont le compétences dans toutes les compagnies
conduit par l’UNITAID, organisation hébergée par l’OMS.
chapitre consacré à l’entrepreneuriat du Groupe : respect de la diversité et
Ce programme de générosité est relayé sur non-discrimination, intégrité, clarté
social est signé par Martin Vial,
Directeur Général du Groupe. Compilant
www.europ-assistance.com et sur www.netglobers.com et transparence, accompagnement et
les visions, convictions et bonnes où les particuliers peuvent faire une contribution directe. intégration, développement personnel
pratiques de ces entrepreneurs qui et professionnel de nos collaborateurs,
souhaitent réconcilier performance reconnaissance des compétences,
économique et sociale, Empreintes des performances, des motivations
sociales ouvre le débat sur la nécessité et des aspirations, conditions de travail
d’envisager la création de valeur dans et rémunérations.
une perspective de long terme.
32 Europ Assistance

35. Des actions locales tangibles annuel à Fatima, la société a fourni une assistance aux pèlerins
à différents points stratégiques le long de l’itinéraire :
parmi tant d’autres l’équipement logistique et médical nécessaire, ainsi qu’une
Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le ambulance et deux véhicules d’assistance.
monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires,
Grèce : EA Grèce participe à la campagne organisée par l’Association
en s’appuyant sur les connaissances et les compétences locales
d’assurance hellénique sur les risques de l’alcool au volant.
et avec des résultats tangibles.
Europ Assistance IHS s’engage : Europ Assistance IHS (EA IHS)
France : Europ Assistance soutient la Fondation de la 2e chance,
fondation reconnue d’utilité publique en contribuant à est désormais un partenaire privilégié de l’AMREF
accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé (www.amref.fr), une ONG africaine.
de lourdes épreuves de vie, aujourd’hui en situation de grande Par ailleurs, dans le cadre de la journée mondiale contre la
précarité, mais manifestant une réelle volonté de rebondir. malaria, les centres médicaux et cliniques d’EA IHS ont contribué
Notre filiale française propose ainsi à ses salariés de devenir à l’achat de matériels de formation et à une campagne de
parrains dans le cadre de l’accompagnement professionnel sensibilisation et de prévention auprès de la population locale.
technique et humain de cette forme d’entrepreneuriat A l’occasion de la soirée de gala du cinquantième anniversaire
individuel. de l’indépendance du Tchad, la société a été distinguée pour
son sens de la responsabilité sociale en matière de recrutement,
Belgique : les employés d’Europ Assistance Belgique
de formation du personnel médical local et de respect
soutiennent l’association Dyadis (www.dyadis.org) en finançant
des réglementations. Enfin, le personnel médical de EA IHS
la formation de Blutch, un chien d’assistance aux personnes
en Angola, en Afrique du Sud, au Congo et en France bénéficie
handicapées moteur.
régulièrement de programmes de formation professionnelle
Par ailleurs, notre filiale, en collaboration avec la RTBF, contribue
les plus avancés, adaptés à leur activité.
à la régulation du trafic et la résorption des embouteillages
dans l’agglomération bruxelloise grâce à un motard délivrant Royaume-Uni : Europ Assistance Royaume-Uni a établi
matin et soir des informations en temps réel sur le trafic une relation avec un hospice local, St Peters & St James.
à la principale radio francophone de Belgique. Celle-ci a conduit à des actions de collecte de fonds, comme
Pologne : l’assistance EKO est un nouveau centre d’appels les « vendredis décontractés ». La société a également offert
créé par Europ Assistance Pologne pour promouvoir des heures de son personnel pour participer à l’aménagement
les comportements responsables sur le plan écologique des serres de l’hospice et poncer les bancs du jardin.
en diffusant des informations 24 h/24 sur les magasins Europ Assistance Royaume-Uni souhaite poursuivre cette
vendant des produits écologiques et les centres de loisir relation récente, car elle contribue à susciter l’intérêt sur
ayant une certification d’agrotourisme. Il fournit également le plan local via les médias sociaux.
des informations sur les points de recyclage des appareils USA : Europ Assistance CSA favorise le travail à distance de ses
électriques et ordinateurs, ainsi que des médicaments employés qui ont déménagé, permettant ainsi de les fidéliser
périmés. tout en réduisant les frais de déplacements et l’empreinte
Italie : en 2010, Europ Assistance Italie remporte le prix du carbone de l’entreprise. Par ailleurs, Europ Assistance a parrainé,
Meilleur Projet de Marketing Écologique pour son nouveau en 2010, une collecte de fonds pour le séisme en Haïti.
service de dépannage écologique en partenariat avec Cassa Alors qu’une grande partie de ses missions d’assistance
di Risparmio di Volterra, qui plante des arbres pour compenser concerne l’aide aux personnes à l’échelle internationale,
les émissions des dépanneuses. La société italienne contribue Europ Assistance USA s’efforce également d’aider sa
également à l’entretien d’un parc de 17 hectares confisqué à la communauté locale de Washington, DC. En décembre 2010,
mafia, via le projet « Il Bosco dei 100 passi ». le personnel d’Europ Assistance USA organise une collecte de
Portugal : Europ Assistance est partenaire du « Centre d’appui dons pour un foyer de mères et enfants sans domicile et remet
à l’enfance et à la jeunesse » de Santarem, œuvrant pour les des vêtements d’hiver, des livres et des denrées alimentaires
enfants et adolescents défavorisés. À l’occasion du pèlerinage non périssables pour 100 enfants.
Repères 2010-2011 33

36. Groupe Europ Assistance
7 boulevard Haussmann - 75309 Paris Cedex 09 - France
Tél. : +33 1 58 34 23 00 - Fax : + 33 1 58 34 23 99
www.europ-assistance.com