En collaboration avec Léger, R3 Marketing présente la 3e édition de l’étude LoyauT, une édition spéciale qui, en plus de révéler les grandes tendances en fidélisation au Québec et au Canada, se concentre sur les nouveaux programmes de coalition privée.

1. Présenté par et

2. Experts en
et

3. Services
“

4. Clients

5. 5
2019 une édition spéciale

6. 6

7. 7
Méthodologie

8. ▪ Pondération en fonction de la distribution réelle de la population selon le sexe, l’âge, les
régions, le niveau de scolarité, la présence d’enfants et la langue maternelle.
▪ Marge d’erreur de +/- 1,4 %, intervalle de confiance de 95% (dans 19 cas sur 20)
Canadiens âgés de
18 ans et plus 5 000 répondants
(dont 3 000 au Québec)
Collecte de données
Printemps 2017, 2018 et 2019
8
(Panel d’internautes de plus de
400 000 membres au Canada)
Méthodologie

9. +
Engagement Comportement
+
Recommandation
9
3 indices-clés de la performance

10. 10
Le score LoyauT

11. 11
Méthodologie
● Autres variables étudiées
○ Stratégies d’engagement
○ Générosité perçue
○ Utilisation de la mobilité

12. 12

13. 13
Utilisation

14. 14
Les milléniaux sont plus sélectifs

15. 15
Plus de 50% des canadiens désirent recevoir des offres
complètement personnalisées

16. 16
L’appétit pour la personnalisation varie en fonction de l’
âge
NOTE DES AUTEURS
Les préférences pour la personnalisation sont polarisées
entre les différents groupes d'âge. Alors que les milléniaux
s'attendent à des offres personnalisées, les 65+ ans y sont
plus réfractaires. Ce tableau nous démontre à quel point il
est important de personnaliser les offres et le contenu pour
les nouvelles générations.

17. 17
Les jeunes sont plus disposés à partager des données
personnelles mais...
NOTE DES AUTEURS
Un grand travail reste à faire
du côté de la sécurité des
données.

18. 18
Top 10 programmes en 2018
NOTE DES AUTEURS
L'an prochain, R3 Marketing et Léger
reviendront avec une édition «classique»
de l'étude LoyauT dans laquelle tous les
programmes des différents secteurs
d’activité seront évalués incluant une
révision de palmarès.

19. 19
Les programmes de coalition toujours en queue de
peloton

20. 20

21. 21
Comment performent les
nouveaux programmes de
coalition privée ?

22. 22
Les programmes de coalition privée performent
davantage NOTE DES AUTEURS
Comparés à tous les autres
types de programmes de
fidélité, ceux de coalition
privée sont ceux qui
performent le mieux.

23. 23
Le programme PC Optimum surpasse le programme
Triangle
NOTE DES AUTEURS
Il n'est pas étonnant de voir le programme
PC Optimum mieux performer que Triangle
comme il regroupe des entreprises à plus
haute fréquence de visite, soit les
pharmacies, supermarchés et les
stations-service.

24. 24
Le programme PC Optimum surpasse le programme
Triangle

25. 25
Les 2 programmes performent mieux depuis la nouvelle
coalition privée

26. 26
Les membres magasinent à l’intérieur de la coalition
NOTE DES AUTEURS
Les membres accumulent
principalement chez No Frills,
Loblaws, Pharmaprix et Esso.

27. 27
Moins de fréquence = moins d’impact et de portée
NOTE DES AUTEURS
Une notoriété est encore à établir du côté
de Canadian Tire afin de faire connaître les
autres bannières impliquées dans son
programme.

28. 28

29. 29
PC Optimum toujours le leader dans le secteur pharmacie

30. 30
Mais ATTENTION à Amazon...
NOTE DES AUTEURS
Même sans ristourne ou points,
Amazon Prime demeure le
programme qui est perçu avec la
meilleure générosité.

31. 31
Les programmes privés performent davantage dans le
secteur alimentaire
NOTE DES AUTEURS
On souligne la performance de Metro
(Québec) dont le score de son programme
privé se rapproche de PC Optimum. À noter
que Metro est partenaire avec Air Miles pour
ses supermarchés en Ontario seulement.

32. 32

33. 33
Raisons pour s’inscrire...
NOTE DES AUTEURS
Les programmes Premium ont pour principe de
cibler les meilleurs membres/clients et de leur
proposer un sous-programme avec frais dans
lequel ils pourront avoir accès à des services et
des bénéfices supplémentaires.
NOTE DES AUTEURS
Chez PC Optimum, le programme Premium
(PC Adeptes) a été conçu pour une cible bien
précise: les mères de famille. Ce groupe est
constitué de gens pressés, trop occupés et qui
manquent de temps.
NOTE DES AUTEURS
Le service de livraison est
l'argument principal dans le choix
de s'abonner à Amazon Prime.

34. 34
Un volet Premium améliore la performance d’un
programme...
NOTE DES AUTEURS
Les membres de PC Optimum qui adhèrent à
PC Adeptes/Insiders trouvent le programme
plus généreux. Cet ajout a aussi pour effet
d’améliorer le score LoyauT d’un programme.

35. 35
Amazon Prime moins populaire au Québec...
NOTE DES AUTEURS
La différence entre la
popularité de l'abonnement
au Québec versus au
Canada peut s'expliquer par
le fait qu’Amazon Prime a
été lancé plus tard au
Québec. Notons aussi que le
site Internet n'est pas 100%
traduit en français.
NOTE DES AUTEURS
Costco est ancré dans le
marché canadien et
québécois depuis bien
longtemps.

36. 36
Les programmes Premium auront un impact de plus en plus important sur
les détaillants traditionnels

37. 37

38. 38
Les cartes de crédit co-brand améliorent l’engagement des
membres et le score LoyauT

39. 39
Les cartes de crédit co-brand augmentent le
“share-of-wallet”

40. Le futur

41. Le futur...
✓ Les programmes de coalition ne répondent plus aux
besoins des détaillants
NOTE DES AUTEURS Sans accès aux données-clients et sans la possibilité de personnaliser leurs offres, les détaillants retirent que peu
d'avantages de ces programmes de coalition.
✓ Plus de programmes de coalition privée à prévoir
✓ L’intégration de stratégies d’engagement devient la clé
NOTE DES AUTEURS Depuis les deux dernières années, les tactiques d’engagement à l’intérieur des programmes se sont multipliées, surtout
aux États-Unis. Quelques exemples: intégration des médias sociaux, gamification, création de communautés, ajout des objets connectés
(wearables) , etc.
✓ De plus de plus de re-design de programme
NOTE DES AUTEURS Starbucks et Sephora ont déjà revu leur programme deux fois plutôt qu'une au cours des 3 dernières années. Les
entreprises doivent regarder où est la rentabilité et sonder leurs meilleurs clients.
41

42. Le futur...
✓ Les app mobiles intègrent de plus en plus de
fonctionnalités de fidélisation ET de paiement
✓ Intégration des objets connectés dans les
programmes
○ Selon Forbes, d’ici 2022, la vente de produits connectés (wearables) va doubler pour atteindre plus de 27 milliards d’unités
vendus »
✓ Plus de volet Premium destiné aux meilleurs clients
NOTE DES AUTEURS Ces programmes créent de la valeur pour les meilleurs clients et génèrent beaucoup de revenus pour l’entreprise.
○ “62% des consommateurs paieraient pour un volet Premium si leur détaillant favori en offrait un” (Business Wire, 2019)
✓ La technologie n’est plus un frein
NOTE DES AUTEURS Parmi l'ensemble des coûts reliés à créer un programme de fidélité, la technologie représente moins de 15% du budget.
Cette stratégie est à portée de plus petits détaillants. Le nombre de solutions et de plateformes a explosé dans les dernières années et les
prix sont de plus en plus bas.
42

43. Le futur...
✓ Une plus grande utilisation des données-client
✓ Intégration de l’IA dans l’analyse des données
○ L'adoption d'IA dans les activités CRM aux États-Unis pourrait générer 394 milliards de dollars supplémentaires selon
Statista.com
✓ Plus de législation à venir sur l’utilisation des
données-clients
43

44. Le futur