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WUD 2018 - Catherine Bellino - Primum Non Nocere, UX et éthique

Use Age
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Présentation de Catherine Bellino, dans le cadre du WUD 2018 organisé au Business Pole de Sophia Antipolis par USE AGE et la Telecom Valley.

WUD 2018 - Catherine Bellino - Primum Non Nocere, UX et éthique

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PRIMUM NON
NOCEREU X E T E T H I Q U E
Catherine Bellino,
UX Strategist
D'abord ne pas nuire
IL ÉTAIT UNE FOIS... L'ERGONOMIE
• Comprendre l'humain pour adapter les situations de travail
Eviter les accidents, réduire le stress,
améliorer le confort au travail...
Accroitre la productivité et la qualité
LES FONDATIONS DE L'ERGONOMIE COGNITIVE
Comprendre le fonctionnement du cerveau humain pour mieux
répondre aux besoins et attentes des utilisateurs d'interfaces :
• Comment on raisonne ?
• Quelles sont nos préférences ?
• Quelles sont nos stratégies ?
AU-DELÀ DU TRAVAIL
• S'appuyer sur ces acquis pour donner la meilleure expérience possible :
– Aux consommateurs, usagers, utilisateurs
L'ERGONOMIE RENCONTRE L'UX
• Encore plus de prise en compte de l'expérience globale
• Pas seulement l'efficacité "cognitive" mais la qualité émotionnelle
• Pas seulement pendant l'interaction ou à travers l'interface mais tout ce qui est
autour, avant, pendant et après...
DANS QUELS BUTS ?
L'UX (et la CX) est devenue un avantage concurrentiel
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  • 1. PRIMUM NON NOCEREU X E T E T H I Q U E Catherine Bellino, UX Strategist D'abord ne pas nuire
  • 2. IL ÉTAIT UNE FOIS... L'ERGONOMIE • Comprendre l'humain pour adapter les situations de travail Eviter les accidents, réduire le stress, améliorer le confort au travail... Accroitre la productivité et la qualité
  • 3. LES FONDATIONS DE L'ERGONOMIE COGNITIVE Comprendre le fonctionnement du cerveau humain pour mieux répondre aux besoins et attentes des utilisateurs d'interfaces : • Comment on raisonne ? • Quelles sont nos préférences ? • Quelles sont nos stratégies ?
  • 4. AU-DELÀ DU TRAVAIL • S'appuyer sur ces acquis pour donner la meilleure expérience possible : – Aux consommateurs, usagers, utilisateurs
  • 5. L'ERGONOMIE RENCONTRE L'UX • Encore plus de prise en compte de l'expérience globale • Pas seulement l'efficacité "cognitive" mais la qualité émotionnelle • Pas seulement pendant l'interaction ou à travers l'interface mais tout ce qui est autour, avant, pendant et après...
  • 6. DANS QUELS BUTS ? L'UX (et la CX) est devenue un avantage concurrentiel
  • 7. ECONOMIE DE L'ATTENTION • Attenion "Notre principal concurrent, ce n'est pas tant Amazon ou YouTube, c'est le sommeil". Reed Hastings, CEO Netflix Attention = ressource convoitée !!
  • 8. COMMENT CAPTER L'ATTENTION ? • Comprendre les mécanismes psychologiques engagés dans l'interaction avec des produits ou services • Anticiper ce que l'utilisateur aimerait, ce qui susciterait des émotions, de l'engagement Empathizing Mais jusqu'où aller ? Hacking
  • 9. "HACKER LA PSYCHOLOGIE HUMAINE" “Le raisonnement que nous avons eu lorsque nous avons construit ces applications – Facebook étant la première à réellement comprendre cela – était de se demander : Comment peut-on consommer autant de votre temps et de votre attention que possible ? Et cela veut dire que nous devons vous donner en quelque sorte un petit coup de Dopamine une fois de temps en temps – parce que quelqu'un a aimé ou commenté une photo ou un post ou autre. Et ça va vous amener à contribuer avec encore plus de contenu. Et ça va amener à plus de likes et de commentaires. C'est une boucle de validation sociale. ..Vous exploitez une faille de la psychologie humaine. Les inventeurs et les créateurs ont compris cela conscienmment, et nous l'avons fait." Sean Parker, ex de Facebook
  • 10. 20 POUR 2 MILLIARDS "Jamais dans l'histoire une poignée d'ingénieurs, principalement des hommes blancs âgés de 25 à 35 ans, vivant à San Francisco travaillant pour 3 entreprises – Google,Apple et Facebook, ont eu autant d'impact sur plus de 2 milliards de personnes." Tristan Harris, Center for Humane Technology
  • 11. THÉORIES DE LA PERSUASION* • Conditionnement par les stimuli, punitions, récompenses Le conditionnement (courant behavioriste – Pavlov, Gormezano, Skinner) Ex. tri sélectif : Ajout de conséquences au comportement (ajout ou réduction de taxes...) * Etat de l'art en conception de systèmes persuasifs. Journal d'Interaction Personne-Système, Juin 2015
  • 12. THÉORIES DE LA PERSUASION • Observation active, influence des facteurs personnels sur le comportement • On peut jouer sur les interactions entre l'individu et son environnement La théorie sociale cognitive (Bandura) Ex. tri sélectif : Encouragement par l'exemple des autres et les bénéfices identifiés
  • 13. THÉORIES DE LA PERSUASION • Conflit entre des pensées, croyances, émotions, attitudes contradictoires. • On peut jouer sur ce conflit pour changer les comportements La dissonance cognitive (Festinger) Ex. tri sélectif : Demander à quelqu'un qui n'est pas favorable au tri de trier ses déchets quelque temps pour une expérimentation
  • 14. QUELQUES TECHNIQUES "MARKETING" Réciprocité Renvoyer l'ascenseur Manque Ce qui est rare a de la valeur Autorité La croyance en l'expertise Cohérence Rester cohérent avec ce qu'on a dit... Ou fait Affection Aimer ce qui nous ressemble, nous fait plaisir... Consensus Se référer à ce que font les autres
  • 15. • Prévention médicale, comportements à risque Persuasion non éthique ? • Vente abusive, influence politique... "La seule forme de persuasion éthique qui existe est lorsque les buts de celui qui persuade sont alignés avec ceux de celui qui est persuadé". Tristan Harris, ex. Google Exemple : campagne de vaccination ? Persuasion éthique ? Exemple : campagne de vaccination ?
  • 16. TOUT EST DONC AFFAIRE D'INTENTION...
  • 17. PERSUASION NON ÉTHIQUE = MANIPULATION • Tromper quelqu'un pour le conduire à faire quelque chose à son insu • 3 conditions : 1. Mensonge (on triche sur les objectifs) 2. Objectif malveillant (on dupe pour dépouiller) 3. Victimes crédules • Création de mécanismes de défense • à il faut renouveller les tactiques !
  • 18. CE QUE FAIT L'UX • Recueillir des données • Puis prendre des décisions : – Faut-il gamifier tel processus ? – Faut-il présenter telle donnée ? – Faut-il animer tel aspect de l'interface ? – ... UX = pouvoir sur l'utilisateur
  • 19. QUESTIONS D'ARBITRAGE • Options multiples è liberté d'action ? OU • Limitation des possibilités è respect du temps des utilisateurs • Opt-in à action de l'utilisateur pour accepter ? OU • Opt-Out à action de l'utilisateur pour refuser • Technologie transparente OU • Visible ? L'intérêt de l'utilisateur l'emporte-t-il en cas de conflit d'intérêt ? Pas de perte de temps, respect de la vie privée, pas de limitations inutiles, etc.
  • 20. COMMENT L'UX PEUT AGIR SUR LE COMPORTEMENT • Motivation : – Gamification, reconnaissance sociale... • Aptitude : – Réduire le temps, l'effort mental • Déclencheur : – S'appuyer sur les préférences, émotions... Modèle du changement comportemental BJ Fogg, PersuasiveTechnology Lab, Stanford Traduction française In Méthodes de design UX – C.Lallemand
  • 21. OUTILS UX/UI BCT Library Contenu issu d’une analyse de la littérature et d’exemples tirés d’un benchmark sur les applications et sites web dédiés à la prévention des maladies cardiovasculaires. http://www.cic-it-lille.com/bct/index.php
  • 22. PHARMAKON Faire que le remède soit supérieur au poison à l'UX comme pharmacologie des technologies ? Bernard Stiegler Ars Industrialis Derrida, Platon Tout objet technologique est à la fois poison et remède
  • 23. CHALLENGE ÉTHIQUE DE L'UX Empathizing Hacking Etre du côté "lumineux" de la force. Et (continuer à) faire de la bonne UX... Pour la bonne cause !
  • 24. BONNE UX POUR LE BIEN Manipulation Persuasion éthique Manipulation inefficace ! Peu de chances d'y arriver ! Bonne UX Mauvaise UX Bonne intentionMauvaise intention
  • 25. UN CODE ÉTHIQUE DE L'UX ? Nous savons que le design est puissant et qu'il peut pousser les gens à certaines actions. (...) C'est un domaine qui devrait être traité avec le même sérieux que nous le faisons avec les professions juridiques et médicales – des professions qui ont un impact sérieux sur les vies des gens" – Mike Monteiro, Designer, auteur du code éthique du designer
  • 27. Serment d'Hippocrate INSPIRATION ? • Au moment d’être admis(e) à exercer la médecine, je promets et je jure d’être fidèle aux lois de l’honneur et de la probité. • Mon premier souci sera de rétablir, de préserver ou de promouvoir la santé dans tous ses éléments, physiques et mentaux, individuels et sociaux. • Je respecterai toutes les personnes, leur autonomie et leur volonté, sans aucune discrimination selon leur état ou leurs convictions. J’interviendrai pour les protéger si elles sont affaiblies, vulnérables ou menacées dans leur intégrité ou leur dignité. Même sous la contrainte, je ne ferai pas usage de mes connaissances contre les lois de l’humanité. • J’informerai les patients des décisions envisagées, de leurs raisons et de leurs conséquences. Je ne tromperai jamais leur confiance et n’exploiterai pas le pouvoir hérité des circonstances pour forcer les consciences. • Je donnerai mes soins à l’indigent et à quiconque me les demandera. Je ne me laisserai pas influencer par la soif du gain ou la recherche de la gloire. • Admis(e) dans l’intimité des personnes, je tairai les secrets qui me seront confiés. Reçu(e) à l’intérieur des maisons, je respecterai les secrets des foyers et ma conduite ne servira pas à corrompre les moeurs. Je ferai tout pour soulager les souffrances. Je ne prolongerai pas abusivement les agonies. Je ne provoquerai jamais la mort délibérément. • Je préserverai l’indépendance nécessaire à l’accomplissement de ma mission. Je n’entreprendrai rien qui dépasse mes compétences. Je les entretiendrai et les perfectionnerai pour assurer au mieux les services qui me seront demandés. • J’apporterai mon aide à mes confrères ainsi qu’à leurs familles dans l’adversité.
  • 28. INSPIRATION ? • Un UX designer ne doit pas porter atteinte à un être humain, ni, en restant passif, permettre qu'un être humain soit exposé au danger • Un UX designer doit obéir aux ordres qui lui sont donnés par le business, sauf si de tels ordres entrent en conflit avec la première loi ; • Un UX designer doit protéger sa carrière tant que cette protection n'entre pas en conflit avec la première ou la deuxième loi. Les 3 lois de la robotique d'Asimov appliquées à l'UX
  • 29. INSPIRATION ? • Agir dans le meilleur intérêt de tous • Etre honnête envers tous • Ne pas nuire et si possible contribuer aux bénéfices de tous • Agir avec intégrité • Eviter les conflits d'intérêts • Respecter la vie privée, la confidentialité et l'anonymat • Communiquer tous les résultats Code de conduite UXPA http://uxpa.org/sites/default/files/uploads/CoC_French.pdf
  • 30. ET AUSSI... • Respecter l'utilisateur • Respecter son temps • Faire des petits pas • Travailler avec des utilisateurs, encore et encore... • Tester, encore et encore... • Et savoir dire non ! (c) Thérèse Migan
  • 32. ... ET AUTO-PERSUASION J • Exemple du "Nudge" = "coup de pouce" • Nous aider à prendre de meilleures décisions pour nous, pour notre entourage, pour la planète...
  • 33. MERCI POUR VOTRE ATTENTION ! c a t h e r i n e . b e l l i n o @ d i a - l o g o s . n e t