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  1. 1. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 1 ________________________________________SommaireRemerciements 5Introduction générale 61. Instant Luxe et son environnement 71.1. Le secteur du luxe en France 71.1.1. L’environnement économique du luxe 71.1.2. Psycho-sociologie du luxe 81.2. Présentation de l’entreprise 91.2.1. Description de la structure 91.2.1.1 La société 91.2.1.2 L’équipe 101.2.1.3 La clientèle 101.2.1.4 La concurrence 111.2.1.5 Les enjeux 111.2.2. Fonctionnement 111.3. SWOT 132. Description des missions et apports du stage 132.1. Les tâches effectuées, lanalyse et lenvironnement du stage 132.1.1 Missions 132.1.1.1 Le service client 13- Appels téléphoniques 14- Modération des annonces et questions 18- Formulaires de contact et mails 19- Résolution des problèmes 192.1.1.2 La logistique 21- Réception des colis 21- Expertise 21- Envoi des colis 222.1.1.3 WebMarketing 23-Description produits 23
  2. 2. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 2 ________________________________________-Référencement produits 232.1.2 Analyse du monde du travail 242.1.3 Liens avec le programme de lIUT 252.2. Bilan 252.2.1 Les apports du stage 252.2.2 Les difficultés rencontrées 25Bilan personnel 26Conclusion 27Annexes 28Webographie 42
  3. 3. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 3 ________________________________________Table des illustrationsFigure I : Les secteurs du luxe 7Figure II : Les trois univers du luxe 8Figure III : Page d’accueil du site 9Figure IV : Sélection de produits 12Figure V : Tableau des commandes 15Figure VI : Commande non réglée 16Figure VII : Offre négociée 16Figure VIII : Offre négociée sur le site 17Figure IX : Statistiques des questions 18Figure X : Problème d’envoi 19Figure XI : Non-conformité produit 20Figure XII : Carte d’authenticité d’Instant Luxe 22Figure XIII : Référencement produit 23
  4. 4. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 4 ________________________________________ANNEXESAnnexe I : Clientèle d’Instant Luxe 28Annexe II : Fonctionnement côté vendeur/acheteur 30Annexe III : Modération des annonces 31Annexe IV : Templates annonces 32Annexe V : Modération questions 33Annexe VI : Formulaire de contact 34Annexe VII : Bon de confié pour expertise 35Annexe VIII : Préparation expertise 36Annexe IX : Etablissement du carton d’envoi 38Annexe X : Envoi des colis 39Annexe XI : Bon d’envoi 40Annexe XII : Bordereau de livraison en main propre 41
  5. 5. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 5 ________________________________________Remerciements:Avant toute chose, je tiens à remercier les personnes qui se sont impliquées de différentesfaçons dans la réalisation du stage que jai effectué.Je souhaite tout dabord remercier mon encadrant pédagogique de stage, Monsieur RobertCHABOT, pour son encadrement pendant mon stage et laide quil ma apporté tout au long de cesdeux dernières années.Je remercie tout particulièrement l’équipe dInstant Luxe pour m’avoir accueillie commestagiaire, ainsi que Monsieur Yann LE FLOCH, directeur dInstant Luxe, de mavoir acceptée entant que stagiaire au sein dInstant Luxe.Je remercie également ma tutrice, Mme Dominique DE NYS, responsable du serviceclient, qui m’a apporté des conseils théoriques et pratiques nécessaires qui m’ont permis de menerà bien les différentes missions qu’elle m’a confié tout au long de mon stage.Je souhaite aussi remercier l’équipe du service client, Margaux PEMZEC, Charlotte PRIEURentre autre pour m’avoir fait partager leur expérience.De manière générale, un grand merci à toute l’équipe qui m’a chaleureusement accueillie.Enfin, je tiens à exprimer toute ma gratitude et mes remerciements à l’équipe pédagogiquede lIUT dAuxerre-département TC pour lenseignement quils mont apporté pendant ces deuxdernières années, qui ma servi dans mon stage et me servira dans mes prochaines années détude.
  6. 6. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 6 ________________________________________Introduction générale :Dans le cadre de mon DUT, deux approches sont indissociables: l’une théorique,dispensée en cours, l’autre, pratique qui se traduit par un stage de deuxième et dernière annéed’une durée de douze semaines.Celui-ci permet une découverte plus approfondie du monde du travail. Ce fut ainsil’occasion de mettre en pratique les connaissances acquises aux cours de mes deux années deformation.Ce stage, que j’ai effectué dans une start-up de luxe n’est pas dû au hasard. En effet,j’effectue une formation généraliste dans le commerce en ciblant mes stages dans le secteur de lamode et du luxe. Mon ambition est de travailler dans le milieu du marketing de la mode. Cela m’apermis avant toute chose d’avoir une expérience de terrain, de comprendre la relation client, deconnaître la structure et lorganisation dune start-up de ce secteur.J’ai effectué mon stage à Paris, dans un lieu empreint d’histoire, notamment parce quecette ville est reconnue comme étant la capitale de la mode et du Luxe. La nature de mon stageétait d’être principalement au service client, mais aussi en logistique et en webmarketing.Du 2 Avril au 21 Juin 2013, j’intègre donc l’équipe composée de Dominique, mon maîtrede stage, de Margaux, Laura, Julie au service client et de 10 autres personnes qui composent lereste de léquipe. Je vais donc analyser dans une première partie lenvironnement et l’entreprise,dans une seconde partie la gestion et le déroulement de mon stage, ainsi que les conclusions tiréespour enfin arriver à un bilan personnel du stage ainsi quà une conclusion générale.
  7. 7. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 7 ________________________________________1. Instant Luxe et son environnement1.1 Le secteur du luxe en France« Le produit de luxe : un produit ordinaire pour gens « exceptionnels », qui est également unproduit exceptionnel pour gens ordinaires. »1.1.1 L’environnement économique du luxeLa crise? Quelle crise? Actuellement le secteur du luxe na jamais été aussi pérenne. En effet,cest un des rares secteurs qui ne connait pas la crise. Bien au contraire, le luxe est toujours enplein essor dans les pays industrialisés et se développe dans de nombreux pays.Il faut savoir que le luxe se définit de plusieurs manières et peut englober aussi bien lhorlogerie,loenologie, la joaillerie, lhabillement ou encore lart de la table.Figure I : Les secteurs du luxeProduit en nombre limité et réservé à une clientèle restreinte, le luxe suscite lenvie et lerêve. Au niveau mondial les premiers clients du savoir-faire français sont les Américains, lesJaponais et nouvellement les marchés émergents qui souvrent au luxe tels que les BRIC. Lesecteur du luxe reste donc florissant pour le marché Français notamment grâce à de nombreusesmarques prestigieuses connues et reconnues mondialement. Parmi lesquelles nous pouvons citerdes valeurs sures tels que Louis Vuitton (LVMH), Dior, Chanel…Le luxe est bien sur le meilleur ambassadeur de la France. Historiquement, cest au 18èmesiècle que le luxe prend son essor, plus particulièrement sous Louis XIV qui crée les premièresmanufactures de luxe employant des matières nobles. Par la suite, des artisans comme ThierryHermès, Louis Vuitton ou Louis-François Cartier créent leurs propres maisons à Paris. Enfin, auXXe siècle, des créateurs comme Coco Chanel, Jeanne Lanvin ou Christian Dior finiront dancrerParis comme capitale mondiale du luxe dans limaginaire collectif de la clientèle internationale.Depuis le secteur du luxe explose et croit chaque année. Les marques françaisesreprésentent une part importante du en enregistrant 36% du Chiffre daffaires mondiale du luxe en2005.En 2012, le chiffre daffaires est évalué à 31mK, dont 84% à lexportation.Pour faire face aux nouvelles tendances de consommation et continuer sur cette voie, lesmarques françaises ont dû souvrir aux nouvelles technologies en vendant leurs produits viaInternet. Leur leitmotiv: la démocratisation du luxe qui permet de toucher une clientèle plus large.Depuis les ventes en ligne de produits de Luxe augmentent de 25% chaque année depuis 2008.
  8. 8. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 8 ________________________________________Les réseaux sociaux sont eux aussi devenus incontournables, puisque des millions de fans suiventleur marque de luxe favorite quotidiennement.Un des seuls points noirs - et pas des moindres – reste la contrefaçon. Et cela touche tousles pays. Le manque à gagner est énorme et peut se chiffrer à des pertes annuelles de plusieursmilliards de dollars. De mieux en mieux imités les produits sont plus difficilement identifiés etidentifiables par la clientèle.Face aux nouvelles opportunités et menaces de la mondialisation, les entreprisesFrançaises doivent adopter de nouvelles stratégies pour séduire une nouvelle clientèle aisée etparadoxalement une clientèle qui fait face à la crise. Toutefois, le marché du luxe a encore debeaux jours devant lui, puisque une croissance de 4 à 5% est estimée dans ce secteur en 2013. Lemarché mondial des produits de luxe devrait dépasser le seuil des 250 milliards deuros en 2015.1.1.2 Psycho-sociologie du luxeLe luxe peut-être aujourdhui perçu de différentes manières. Objectivement, par des mots : « hautde gamme », bling, prestige, inaccessible, rareté ou par des objets tels que les œuvres dart, jetprivé, Porsche.Mais il peut aussi être traduit par un certain état desprit et par la recherche de la paix, lasanté, lamour, la qualité de vie.Objet de convoitise, comme sujet de conversation, le luxe est devenu le rêve de laconsommation, personne nen est insensible et tout le monde cherche à y accéder, par le prêt-à-porter, la gastronomie, les œuvres, les voyages. La définition du luxe nest plus la mêmeaujourdhui quelle létait auparavant. Avec la crise, la mondialisation et lapparition de nouvellestechnologies comme Internet, le consommateur a changé dans son comportement, dans sa façonde consommer et dans ses aspirations. Le luxe sest démocratisé.Malgré tout la marque de luxe possède un imaginaire fort, véhicule des valeurs affirméeset partage avec le consommateur une certaine idée de lesthétisme. La personne qui soffre unproduit de luxe achète un « signe », pas de lordre du matériel, mais plutôt du paraître. En plus delui procurer un plaisir personnel, cest aussi le moyen de montrer un certain statut et un sentimentdappartenance à un groupe.Selon Alleres (1991), le luxe est composé de trois univers pour segmenter le marché:Figure II : Les trois univers du luxe
  9. 9. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 9 ________________________________________û Le luxe accessible: est constitué des déclinaisons des grandes maisons comme lescosmétiques, les parfums ou les accessoires (cosmétiques Chanel, Parfum Lanvin), réservéà des consommateurs de masse.û Le luxe abordable (ou intermédiaire) : produits créatifs, originaux, distribués demanière limité, réservé à des consommateurs aisés (Chanel, YSL, Louis Vuitton).û Le luxe inaccessible : produits rares et précieux, se distinguant par lexcellence de leurcomposition, réservés à une « élite ». (Van Cleef, Ferrari).Alors pourquoi consommer du luxe?Comme nous pouvons le remarquer, la consommation de marques de luxe est un moyend’affirmer sa position sociale, daffirmer son statut. Le luxe dhier nest pas celui daujourdhui etprobablement pas celui de demain. Mais lhomme en tant que consommateur distinguera toujoursles produits qui le font vivre aux produits qui le distingue ou qui le valorise.1.2. Présentation de l’entrepriseCréée en 2009 par Yann Le Floch, la start-up Instant Luxe est une place de marché darticles deluxe doccasion.1.2.1 Description de la structure1.2.1.1 La sociétéLe site Instant luxe.com, est une plateforme achat-vente, appelé aussi dépôt-vente où vendeursparticuliers et professionnels vendent leurs produits de luxe (maroquinerie, horlogerie, joaillerie,accessoires) de seconde main.La particularité de la société est quelle s’associe à des experts indépendants pour assurerl’authenticité des produits vendus.Figure III : Page daccueil du site.
  10. 10. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 10 ________________________________________La société emploie à ce jour une quinzaine de personnes et revendique 500 000 membres.Son panier moyen est de 600 euros et augmente au fur et à mesure que le site développe sonportefeuille client, et donc son référencement produit. Instant Luxe, qui a levé 650 000 euros enseptembre 2010 et 2 millions en Avril 2013 connait actuellement une forte croissance.Pour chaque vente, la société se rémunère sur la base de 25 euros de frais fixe ainsi quunecommission dégressive dont le taux sélève à 25% pour les articles dont la valeur est inférieure à1500 euros et descend jusquà 8% pour ceux supérieurs à 15 000 euros.Le site dInstant Luxe est accessible en trois langues, Français, Anglais et Italien (depuisaoût 2011). Il couvre une majorité de pays Européen à la livraison, ceci permet de s’étendre àl’international et de toucher une clientèle toujours plus importante.Le catalogue que propose Instant Luxe est composé de 2500 produits.La particularité d’Instant Luxe est de couper totalement une communication directe entrevendeurs et potentiel acheteur. En effet, le service qu’offre la société permet de rendre chaquemembre anonyme. Instant Luxe sert donc dintermédiaire entre ces deux parties. Ainsi, InstantLuxe peut avoir la main mise quant à la fiabilité des vendeurs et/ou acheteur.1.2.1.2 L’équipeUne quinzaine de salariés permettent le bon fonctionnement de l’entreprise, réparti en cinqservices différents :→ L’administration et les ressources humaines : elles sont gérées par le fondateur d’Instant Luxe.Il exerce également d’autres activités telles que les négociations, les actions marketing, etc.→ Le service informatique : il fait fonctionner le site web, intègre les textes et/ou photographiesde produits à mettre en avant.→ Le service artistique : il s’occupe des visuels alimentant et décorant le site Internet etphotographie les produits destinés aux ventes thématiques.→ Le service marketing : il définit toutes les actions marketing et publicitaires effectuées sur lessupports internet (Facebook, Twitter...).→ Le service client : lexplication sera faite ultérieurement.→ La logistique: idem.1.2.1.3 La clientèleSituée à Paris, la société Instant Luxe touche surtout une clientèle féminine, CSP+, plutôt âgéede 35 ans et +, mariée et urbaine, tendance « bobo ». Leur motivation principale est la suivante :se valoriser par l’adoption d’un produit de luxe. (Voir Annexe I)Après une analyse personnelle, jai remarqué que leur lieu dhabitation se situe en majorité à Pariset ses alentours, dans le sud de la France et beaucoup à létranger (Suisse, Belgique, UK).Avec la crise actuelle, la population est en quête de consommation intelligente.Les acheteurs potentiels sont donc généralement des amateurs de luxe à la recherche d’un produitparticulier, ou bien des acheteurs désireux de posséder un article de luxe à un coût plus intéressantque sur le marché du luxe standard, en recherchant, généralement, des produits en très bon étatvoire parfois encore neufs si possible.Instant Luxe souhaite que « le luxe devienne à portée de (seconde) main ».
  11. 11. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 11 ________________________________________1.2.1.4 La concurrenceInstant Luxe connaît de nombreux concurrents indirects sur le web ou bien en propre. En effet, ilexiste de nombreux sites Internet proposant un service similaire : la vente de produit de luxe deseconde main ou bien des maisons de Dépôts-Ventes qui réalisent le même service et développantégalement leur clientèle par le biais des réseaux sociaux.Nous pouvons citer ici Vestiaire Collective, Vide dressing, Monnier Frères.Le marché du luxe de seconde main n’est que très peu prisé et la concurrence est rare,mais rude, car il y a énormément de contrefaçon sur le marché du luxe, comme sur le marché duluxe de seconde main. La notoriété joue un rôle très important dans lesprit des consommateurs.Cest pourquoi Instant Luxe se différencie grâce à la prestation d’experts indépendants quigarantissent les produits afin de s’assurer de leur authenticité. Les experts avec lesquelsInstantLuxe collabore proviennent chacun de différents cabinets reconnus et se différencient dansdiverses catégories : l’un pour la maroquinerie et les bijoux fantaisie Haute Couture (CabinetChombert-Sternbach), l’un pour la joaillerie et la haute joaillerie (Carine Zribi – ChambreNationale des Experts Spécialisés – Société Miller) et le dernier pour l’horlogerie (Romain Réa -Union Française des Experts).Ce partenariat permet à Instant Luxe de se placer parmi les sites Internet de vente de produits deluxe de seconde main de confiance.1.2.1.5 Les enjeuxInstant Luxe a besoin d’enrichir sa base clients afin d’accroître ses ventes mais aussi de fidéliserune clientèle déjà existante.L’expansion de l’utilisation d’Internet et du goût pour le luxe permet à l’entreprise de profiter deces nouvelles tendances et de développer à partir de celles-ci de nouvelles offres et de nouveauxconcepts pour ses clients.L’obstacle principal d’Instant Luxe est évidemment les entreprises concurrentes qui touchentgénéralement la même clientèle, souvent plus jeune.1.2.2 FonctionnementAlors chez Instant Luxe, concrètement, comment ça marche?Comme sur tous les sites Internet, on sinscrit sur le site en se créant un compte à son nom. Unefois membre, il est possible deffectuer un achat ou de soumettre une annonce du produit que lonsouhaite vendre.Pour que lannonce soit acceptée, la description donnée doit être fidèle au produit afin que le prix,fixé par le vendeur, soit justifié.Si on a des doutes concernant la valeur du produit, Instant Luxe a instauré sur son site une « cotedu luxe » fonctionnant comme un argus qui reflète les prix du marché et estime le prix doccasiondu produit.Toutes les annonces sont modérées par le service client (voir page 18) avant de passer en ligne.Une fois en ligne, les personnes potentiellement intéressées par le produit peuvent « poser desquestions », « faire une offre négociée » ou « ajouter le produit au panier » pour effectuer lachatd’un produit (Figure VIII page 17).Pour effectuer un achat, lacheteur a le choix entre plusieurs moyens de paiement: par cartebancaire (CB, Visa, Amex), par virement bancaire (les coordonnées bancaire dILSA sont
  12. 12. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 12 ________________________________________communiquées à lacheteur pour effectuer le virement) et en 3 ou 4 fois sans frais (en partenariatavec Cetelem, pour toute commande dont le montant est compris entre 300 et 3000€).Une fois qu’un article est vendu, le vendeur doit obligatoirement envoyer le produit dans noslocaux pour que nos experts en vérifient lauthenticité. Pour que le produit soit reçu au plus vite,les vendeurs les plus réactifs sont exempts de frais denvoi dans les 48h suivant la vente de leurproduit. Au delà de cette limite, celui-ci est crédité de 14€90.Lexpertise sur les produits a lieu une fois par semaine. Une fois authentifié, le produit est pris encharge par le service Logistique. Les envois sétalent sur trois jours et sont envoyés parChronopost pour la France (livraison en 24h → 12€ de frais de livraison à la charge de lacheteur)et à létranger (→ 15€ de frais de livraison à la charge de lacheteur) par Colissimo pour lesmétaux et pierres précieuses (<1500€) et par un transporteur particulier pour les objets de valeur(>1500€). Les colis à destination de Paris intra-muros sont effectués par Coursier.Une fois envoyé à lacheteur, celui-ci a 7 jours pour se manifester si lobjet ne correspond pas audescriptif émis par lannonce. Au bout de ces 7 jours, Instant Luxe clôt la vente. Le paiementvendeur peut donc être effectué (tout les lundis).De la vente au paiement il faut compter un délai de trois semaines à un mois. (Voir annexe II)Figure IV : Sélection de produits
  13. 13. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 13 ________________________________________1.3 SWOTOpportunités/Menaces sur le marché du luxe FrançaisForces/Faiblesses de lEntreprise Instant LuxeOpportunités Menaces-Croissance perpétuelle-Nouveaux Marchés émergents (mondialisation)-Exportation du luxe-Image de savoir-faire Français-Marques à forte identité-Matière de qualité-Image de rêve-Explosion des nouvelles technologies-Produit de qualité supérieur-Demande qui explose-Contrefaçon de plus en plus développée etprécise-Concurrence très développée-Peu de boutique en ligne-Budget indécent en période de récession-Cible limitée-Délocalisation des industries FrançaisesForces Faiblesses-Cible plus étendue-Luxe plus accessible, démocratisation du luxe-Vente par Internet-Expertise produit, sécurité authenticité produit-Service après-vente-Fidélisation-Peu de concurrence directe-Forte demande pour les produits de luxedoccasion (Crise)-Délais un peu long-Concurrence qui se développe de plus en plus-Commission peu attractive-Réticence Vendeur/Acheteur sur la sécurité desarticles du site-Manque dorganisation dans les locaux→ Facteurs Clés de Succès : - Expertise produit, lutte contre la contrefaçon- Image du luxe- Accessibilité du luxe2. Description des missions et apports du stage.2.1 Les tâches effectuées et les supports du stage2.1.1 Missions2.1.1.1 Le service clientLe service client englobe différentes tâches ; celle de suivre un client en aval et en amont, derégler ses problèmes ou de répondre à ses interrogations. C’est effectivement le service qui est encontact direct avec la clientèle. La définition la plus concrète du service client est la suivante: cestlensemble doutils, souvent informatisés, destinés à capter, traiter, analyser les informationsrelatives au client, dans le but de le fidéliser en lui offrant le meilleur service possible.Chez Instant Luxe, le service client est chargé aussi bien de prendre les appels, mais ausside « modérer » les annonces émises par les vendeurs, comme les questions que se posent les
  14. 14. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 14 ________________________________________éventuels acheteurs. La réponse par mail ou par « contact » est aussi nécessaire pour répondre auxinterrogations des clients.Le service client est un moteur essentiel de l’entreprise, En plus de donner une impressionde relation privilégiée pour le client par rapport à son fournisseur, elle permet aussi d’entendre lescritiques ou suggestions émises individuellement. Ce qui, à long terme, peut permettre unerefonte de chaque service de l’entreprise.Analysons la composante du service client de chez Instant Luxe:→ Connaître le client : chaque relation doit essayer dêtre personnalisée pour répondre à chaquedemande et besoin, cest pourquoi il est essentiel de créer une Base De Données complète etsimple dutilisation, une BDD comprenant donc des données marketing, comportementales(nombre de connections), personnelles (coordonnées). Chez ILSA, nous utilisons un logicielnommé UTILS (voir ci-dessous)→ La stratégie relationnelle : En effet, le but est de pérenniser la relation client pour, à longterme, développer le chiffre daffaires. Il faut donc penser à fidéliser les clients les plus anciens etmettre en confiance des nouveaux clients. Une relation de confiance est essentielle à entretenir,cest au service client que nous véhiculons limage de lentreprise. Si une personne nest pasaimable au téléphone, la personne simaginera que léquipe qui lentoure lest aussi. Cest pourquoiil est important dêtre toujours aimable au téléphone et doublier ses soucis personnels ou son rasle bol face à des clients parfois très désagréable.→ La communication : Il est également important dentretenir une communication durable etpersonnalisée, de recontacter le client par mail ou par téléphone dès quil y a un problème ou pourun simple suivi. Parfois, les clients nous suggèrent des idées par rapport à lamélioration du site, ilest donc essentiel de tenir compte de ces informations pour apporter de la valeur ajoutée au site.Lobjectif du service client est donc de fournir à chaque client une expérience positive etmémorable. Nous devions donc offrir aux clients le service le plus fin et le plus courtois possible.Nous devions nous assurer que chaque solution apportée à un client est une solution complète et laplus appropriée.Analysons point par point le service client chez Instant Luxe:ü Appels téléphoniques :Les appels téléphoniques sont la partie clé du service client. En effet, chaque jour de 9h30 à 18h,heures d’ouvertures du service client, nous devions répondre aux appels émis par les clients.Ainsi on se retrouve souvent face à différents types de questions.Des questions élémentaires : « Quand recevrai-je ma commande ? », « Quand me paierez-vous ? »« Quand mon produit sera-t-il expertisé ?».Comme des questions plus compliquées et personnalisées. Dans ces moments la on peut faire faceà des personnes qui attendent leur colis depuis un certain moment, à des vendeurs qui mettent dutemps à envoyer le produit, des problèmes dexpertise et de produits « faux », des problèmesdenvoi ou autres. A cet instant, un suivi personnalisé est obligatoire.Un logiciel nommé « UTILS » est mis à notre disposition, grâce à lui nous pouvons suivrelétat dune commande et répondre au plus près aux demandes des clients. Lors dun appel, il estimportant de demander le plus dinformations possible afin de répondre le plus précisément : lenuméro de commande (ex ci-dessous: 100015651), la référence du produit (A12345), le nom de lapersonne afin de définir sil sagit du vendeur ou de lacheteur.
  15. 15. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 15 ________________________________________Il faut toujours veiller à donner les bonnes informations au client en consultantconsciencieusement ce tableau pour ne pas donner des informations erronées, qui peuvent êtrelourdes de conséquence.Pour rappel : les coordonnées des vendeurs et acheteurs sont strictement confidentielles, nous nedevions donc JAMAIS les diffuser.Pour donner des exemples concrets, prenons 3 exemples de commandes :Figure V : Tableau des commandesVoici ici une commande effectuée par un acheteur (colonne de gauche) sur une pochette Chanelmis en ligne par le vendeur (colonne de droite).On remarque donc ici que lacheteur a passé commande le Dimanche 5 mai. Une fois cettecommande payée par lacheteur, le vendeur en est informé et nous a envoyé le produit. Celui-ci aété réceptionné le 7 mai. Lexpertise a ensuite été réalisée le 14 mai. Enfin, le produit a été envoyéle 16 mai, par coursier.Voilà, ici nous avons toutes les informations clés pour répondre aux questions de lacheteur et duvendeur. Nous faisons ici face à un cas de figure des plus basiques.
  16. 16. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 16 ________________________________________Un second cas de figure plus différent :Figure VI : Commande non régléeCi-contre la commande est non réglée, mais le produit est inscrit comme vendu sur le site. Eneffet, la personne intéressée par le produit a été jusquau bout du processus de vente mais ensélectionnant loption « virement bancaire », elle a réservé le produit en attendant deffectuer cevirement. La vente est donc bloquée. Ce qui peut poser problème ici, puisque lacheteur peut nepas effectuer ce virement. Pendant ce laps de temps, le produit nest plus disponible sur le site, cequi diminue les chances de transaction pour le vendeur. Ici, le vendeur peut nous contacter pourcomprendre pourquoi son sac est hors-ligne sans être véritablement vendu. En effet, celui-ci reçoitun mail quand son produit est vendu définitivement. Doù nous devons lui expliquer que nousattendons le virement de l’acheteur.Enfin un troisième cas de figure :Figure VII : Offre négociée
  17. 17. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 17 ________________________________________Voilà ici une offre négociée. Effectivement, si lacheteur est intéressé par un produit et que le prixproposé lui semble trop élevé, il a la possibilité de le négocier en proposant un prix inférieur. Ici-même l’acheteur a fait une proposition à 900€ au lieu de 999€ initialement prévue (soit une baissede 10%).Quand l’acheteur est sur la page du produit, il peut cliquer sur lencadré « faire une offrenégociée » pour ensuite entrer le prix souhaité et « valider son panier » (voir figure ci-dessous).Afin de valider cette offre, une empreinte bancaire par carte bleue est demandée.Lacheteur « réserve » ici le produit, puisquune fois lempreinte bancaire effectuée, le produit estmis hors ligne pour empêcher quun autre acheteur potentiel se manifeste.En effet, une offre négociée engage lacheteur à acheter le produit si le vendeur accepte lemontant. Le vendeur doit donc se connecter sur son compte afin de refuser ou valider cette offre.Il a aussi la possibilité de refuser loffre et de proposer une contre-offre (ici de 959€) avec un prixun peu plus élevé que loffre négociée, mais tout de même moins que le prix initialement défini. Sile vendeur ne répond pas à loffre négociée sous 6 jours, lempreinte bancaire est annulée et leproduit est remis en ligne. Cest pourquoi dans la semaine nous avions souvent des appelsd’acheteurs qui nous questionnaient sur l’état de leur commande. Nous contactions par la suite lesvendeurs afin quils répondent à cette offre.Figure VIII : Offre négociée sur le site
  18. 18. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 18 ________________________________________ü Modération des annonces et questions :Au service client il faut également « modérer » les annonces et les questions. Modérer, cest-à-dire, vérifier, modifier et mettre en ligne les annonces que créées les clients.Comment modérer les annonces? (Annexe III)Pour modérer les annonces il faut tout dabord vérifier le prix auquel le client compte vendre sonproduit, la qualité des photos, modifier le texte et corriger les éventuelles fautes dorthographes.Au cas où les photos ne conviennent pas, nous avons des templates1élaborés spécialement pourprévenir les clients. (Annexe IV)Comment modérer les questions? (Annexe V)Si lacheteur souhaite obtenir des informations complémentaires ne figurant pas dans le descriptifde lannonce, il peut poser une question au vendeur. Après notre modération, elle est transféréedans les plus brefs délais au vendeur.Pour chaque question traitée, il est intéressant pour léquipe dInstant Luxe de connaître le genrede question le plus souvent posé par un acheteur intéressé.Cest pourquoi jai ci-contre réalisé un graphique des questions les plus répétitives :Figure IX : Statistiques des questions______________________________________________________________________________1Mot utilisé en informatique pour désigner un modèle où lon place du texte ou des images, utilisé de manièrerépétitive pour créer des documents présentant la même structure.
  19. 19. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 19 ________________________________________On remarque ici que les questions les plus fréquemment posées sont des questions portant sur ladescription du produit en lui-même, sur la négociation des prix ou encore sur des demandes dephotos supplémentaires.Cela peut donc donner des idées quant à lamélioration du site et à sa simplification enversles clients.ü Formulaires de contact et mails :Les formulaires de contact (présents sur le site) et les mails sont des supports écrit ou les clientsformulent des interrogations ou des demandes. Dans cette partie, je devais bien faire attention à laréponse donnée de ma part, puisquici tout écrit est sauvegardé. (Voir annexe VI)Il faut donc répondre aux mails à laide de Templates, choisir le « type » de mail et lancer la miseà jour.ü Résolution des problèmes :Jai été confrontée à plusieurs sortes de problèmes que jai du suivre tout au long de mon stage.Ce sont des problèmes très particuliers quil faut traiter personnellement.Figure X : Problème d’envoiComme ici, nous avions eu un problème d’envoi du produit.En effet, le produit qui devait normalement être envoyé en Guadeloupe comportait une adresseincorrecte. Le produit n’a pas pu être livré à bon port. J’ai du traiter avec un acheteur inquiet et unvendeur furieux.J’ai donc contacté Chronopost qui grâce à un numéro de suivi (ci-contre : XFR…) peut nousdonner des informations complémentaires. Le produit nous a donc été retourné et nous avons pu lerenvoyer à la bonne adresse. Malgré tout, c’est un cas exceptionnel qui a dépassé les délaisinitialement prévus.
  20. 20. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 20 ________________________________________Figure XI : Non-conformité produitIci, le produit commandé par Madame X était un sac Cartier. Pourtant après expertise ce sacn’était pas conforme à l’état émis par l’annonce. J’ai donc du contacter l’acheteuse pour savoir simalgré la non-conformité du produit elle souhaitait ou non recevoir le produit.Elle a ici choisi de ne pas poursuivre la commande. Pourtant, au lieu d’effectuer unremboursement total, l’acheteuse a commandé un autre produit. Nous avons donc gardé sonvirement pour le faire basculer sur un autre produit.Le service client comporte donc des enjeux importants chez Instant Luxe. Cest ce service qui estperpétuellement en relation avec le client. Cest pourquoi, pour garder le client il faut toujours êtreà son écoute pour le satisfaire. Car un service de qualité cest un client satisfait, et un clientsatisfait l’exprime par un bouche à oreille positif. Ce qui, à long terme, amène une clientèlesupplémentaire qui permet d’accroître les ventes du site et d’augmenter le CA de lentreprise.Mais garder un client sans cesse satisfait est bien plus compliqué quil ny paraît. Tout dabordparce que chez Instant Luxe, le nombre de clients est important, et donc dun appel à lautre, il fautabsolument noter les informations que nous apporte le client au risque de passer à autre chose etde le négliger. Contrairement à ce que je croyais, on est donc très souvent surchargésdinformations.Le service client est donc un travail qui demande du savoir-faire mais beaucoup de savoir-être:être à lécoute, compréhensive, calme et savoir gérer son stress face à des situations qui paraissentingérables.
  21. 21. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 21 ________________________________________2.1.1.2 La LogistiqueComme nous lavons abordé théoriquement en cours, la logistique est lactivité qui a pour objet degérer les flux physiques dune organisation (le stock) dans le but de mettre à disposition lesressources correspondant aux besoins.La logistique combine plusieurs enjeux:§ Au niveau opérationnel : Cela signifie quil faut livrer le produit au bon moment, au bonendroit et au bon client avec la qualité qui lenglobe.§ Au niveau tactique : réduire au maximum les délais de livraisons pour améliorer la qualitéde service.§ Au niveau stratégique: permet, grâce au retour client, de définir les orientations delentreprise à long terme et daméliorer la source et la gestion dapprovisionnement.Instant Luxe travaille en « zéro » stock, pour une optimisation maximale.Si le vendeur nous envoie son produit une fois quil est vendu, ce nest pas anodin. En effet, enlogistique, cela représente un certain gain financier. Il y a un besoin en locaux moins important,car pas besoin dentreposage, ce qui à long terme peut améliorer considérablement le taux deservice face aux clients, la qualité des livraisons et le rendement.En règle générale, la logistique comprend trois sous-fonctions :→ Lapprovisionnement représenté chez ILSA (Instant Luxe) par la réception des colis→ La gestion des matières représentée chez ILSA par lexpertise→ La distribution physique représentée chez ILSA par lenvoi des produitsü Réception des colis :La réception des colis seffectue quotidiennement. Elle peut seffectuer aussi bien par le systèmepostal que par la remise en main propre.Pour la remise en main propre, le vendeur vient dans nos locaux déposer le produit, nouslui faisons alors signer un bon de confié (Voir Annexe VII), pour confirmer la présence de sonproduit dans nos locaux. Dès réception du colis, nous entrons ce produit en stock, pour ensuitecoller une étiquette au certificat et l’accrocher au produit.Figure XII : Carte d’authenticité d’Instant Luxeü Expertise :Lexpertise est effectuée de façon hebdomadaire par un cabinet dexpertise indépendant, reconnudans le milieu du haut de gamme.Nous devons alors répertorier tous les articles qui doivent être expertisés (Voir AnnexeVIII).
  22. 22. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 22 ________________________________________A la suite, lexperte signe les produits qui sont pour elle authentiques mais met de coté lesarticles à « doutes », ceux qui ne sont pas conformes au descriptif (présence d’une tâche ou autre)ou ceux qui sont faux.Pour les articles à « doutes », nous devions nous rendre en magasin pour effectuer unecontre-expertise. Je me suis donc rendue chez Cartier ou encore Louis Vuitton pour quil nousconfirme de la non-authenticité du sac ou du contraire.Pour ceux qui ne sont pas conformes au descriptif émis par lannonce, il fallais appelerlacquéreur de ce produit et lui demander si il souhaitait conserver sa commande.Tandis que pour les produits faux, je devais contacter lacheteur pour linformer que nous nepouvions pas lui envoyer le produit, par erreur d’authenticité et que nous allions procéder auremboursement de sa commande.J’informais ensuite le vendeur des doutes que nous avions eu sur lauthenticité de son produit.( /! ) Dans ces cas la, il faut penser à être délicat et ne pas dire que son produit est « Faux ».ü Envoi des colis :→ Envois hors Paris:Lenvoi des colis seffectue le jour suivant lexpertise. Après avoir réuni tous les colis à envoyer,jai donc du effectuer lenvoi de colis un par un.Cela suit un procédé très précis. Tout dabord, il faut imprimer lexemplaire dexpertise etla facture de chaque produit, que lon inclura au colis, il faut donc par taille de colis, entreposer leproduit dans un carton et cela le plus esthétiquement possible, car, ne loublions pas, nous devonsgarder cette image de luxe que souhaite véhiculer lentreprise (Voir Annexe IX).Je devais maintenant me servir du logiciel pour imprimer les étiquettes à coller sur chaque colis(voir Annexe X).Par référence cliquer sur ColiPoste ou Chronopost (voir annexe X). Ensuite indiquer le poids,modifier ladresse de livraison si besoin est, puis enfin indiquer la nature de lenvoi : « 13h » pourles destinations en France et DOM TOM, « classic » pour les destinations en Europe et enfin« express » pour les Dom-Tom et UK pour enfin générer une étiquette à coller sur le colis (voirAnnexe XI).→ Envoi sur Paris intra-muros:En ce qui concerne les envois sur Paris, nous avons un coursier qui se charge de livrer les colischaque jour de 10h à 18h.Je préparais les colis de Paris après les autres. Pour cela, il suffit dinclure comme précédemment,une facture et un complément dexpertise. Mais ici, nous contactions personnellement lesacheteurs pour convenir avec eux dun créneau horaire de deux heures pour le lendemain ou lejour quil souhaitait. Nous imprimions par la suite un bon de livraison (voir annexe XII) ou nousindiquions tous les détails nécessaires au coursier (code, bâtiment, étage). En fin de journée, jecontactais le coursier pour leur énoncer toutes les livraisons du lendemain.Les nouvelles problématiques daujourdhui dans le secteur logistique sont : le raccourcissementdes délais et la personnalisation des produits et services.Chez Instant Luxe, le concept de la personnalisation des produits est respecté puisque chaquecolis est traité et emballé personnellement ; une personne peut, par exemple, être livré quand et oùelle le souhaite. Il y a pourtant un petit bémol, notamment, parce que nous recevons un nombre decolis important en une journée et cela reste une charge de travail assez considérable pour uneseule personne qui gère ce service. A court terme, cela posera problème car il y a un certain retarddans la réception, mais surtout dans lenvoi des colis. A long terme cela pourrait donc leur porter
  23. 23. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 23 ________________________________________préjudice car la clientèle est de moins en moins patiente. Il pourrait aussi être intéressant de fairedes minis formations dexpertise sur la joaillerie, lhorlogerie et la maroquinerie au service client,pour acquérir des connaissances ultérieures.Mais en général, le système de logistique est bien pensé et permet de sorganiser de manièrecyclique pour avoir « 0 stock ».2.1.1.3 Le WebMarketingü Description produits :Sur le site seffectue hebdomadairement des « ventes privées ». Ces ventes sont événementielleset réservées à une partie de la clientèle, ce sont purement et simplement des actions marketing, carici le client se sent exclusif et consomme plus facilement.Chez Instant Luxe, les ventes privées sont composées très souvent de produits deprofessionnels mais aussi de produits de vendeurs particuliers.Quand nous avions à faire à des professionnels, nous devions donc décrire leurs produits,un par un, pour ensuite les référencer sur le site.La description se fait grâce à un tableur Excel. Il sagit ici de noter notre référence, celleque lon entrera dans notre base de données pour identifier le produit, lattribut du produit (matièreprincipale), la typologie du produit, la marque, la référence propre au fournisseur, le modèle duproduit, une description appropriée à chaque produit (indiquer les détails du sac, tâches, traces), laquantité, le stock disponible, la matière du « cuir », les dimensions du sac, son état et enfin le prixbrut sans les commissions. Il est important de décrire un produit en donnant le plus de détailspossible, pour éviter les mauvaises surprises aux acheteurs et donc, déviter un éventuel retour.ü Référencement produits :Figure XIII : Référencement produit
  24. 24. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 24 ________________________________________Vient ensuite le référencement du produit sur le site, cest-à-dire que grâce à la Base De Donnéesque nous venons de créer sur Excel, on pourra l’ « entrer » dans le site. Et ceux de la manièresuivante :Ici, nous avons tout simplement à entrer toutes les données dans lordre : Catégorie,typologie, marque ainsi que la description.2.1.2 Analyse du monde du travailLentreprise dInstant Luxe est composée de 15 personnes, réparties en plusieurs pôles. Le pôlewebmarketing, service client/administratif/paiement, logistique, informatique. Ces pôles doiventdonc communiquer ensemble pour pérenniser et faire évoluer lentreprise. Je vais donc étudier lesrelations au travail, le travail en groupe et limplication personnelle.Environnement:Étant une start-up créée depuis peu, lambiance au travail est assez détendue et « relax ». Pas depression sur les heures ou sur les pauses, nous sommes « libres », dans la limite du raisonnable.En effet, nous sommes face à un leadership démocratique, cest-à-dire quil : « délègue» sonautorité à ses subordonnés, les fait participer à des prises de décision et surtout tient compte deleurs remarques.De plus, il laisse les employés libres de faire leur travail à leur façon. A chacun dêtre autonome etdorganiser son espace de travail. Ainsi, par manque dorganisation dans les stocks nous avons pufaire part de nos idées dorganisation et daménagement.Sinon globalement lambiance était plutôt bonne, léquipe est très jeune, du coup il nous arrivait desortir ensemble après le travail, ce qui forcément créée des liens, renforce la bonne ambiance ausein dune équipe, et donc améliore la communication et lentente.Nous avions besoin de léquipe entière autant quils avaient besoin de nous, ils nous arrivaientdonc de nous adresser à eux pour des problèmes d’ordre techniques.Ce style de management permet une bonne cohésion et des performances au travail.Cette cohésion a donc pour effet de maintenir les membres dun groupe ensemble et de résister àla désintégration.Malgré tout, la bonne ambiance nétait pas toujours de mise. En effet, la communicationhorizontale nétait pas toujours présente. Horizontale, puisque dans une petite structure il estintéressant de connaître chaque projet qui participera à la croissance de lentreprise. Pourtant, auservice client nous nétions pas du tout au courant des projets en Webmarketing, ce qui est assezdommage.Personnel :Dans lentreprise, les stagiaires ont une certaine liberté dagir et un degré dautonomie important.Jai donc acquis des connaissances opératives puis routinières, puisque je connaissaisparfaitement mon travail et qu’il devenait répétitif.Jai dû, dès le début, madapter au monde du travail et aux gens qui mentouraient.Jai donc dû développer de nouvelles compétences et travailler en autonomie, tout en medébrouillant par moi-même en faisant face à des situations nouvelles pour moi.
  25. 25. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 25 ________________________________________Groupe :Le groupe à Leadership démocratique travaille dans un climat social positif, dans un groupe ou lacohésion est forte. La performance au travail chez Instant Luxe est donc élevée et stable.Il y avait une certaine homogénéité de groupe et un accord sur les buts finaux.2.1.3 Liens avec le programme de lIUTPlusieurs des cours que j’ai suivi durant mes deux premières années à l’IUT m’ont servi pour cestage.Il a fallu ici adapter mes méthodes de travail aux habitudes de la société pour acquérir denouvelles méthodologies propres au monde du travail.Étant aussi bien au service client, à la logistique et un peu au webmarketing, chaque cours traitantde ces matières a été utilisé.Entre autre : Gestion de la relation client en deuxième année, qui ma le plus aidé pour les appels,la communication avec la clientèle. Logistique en première année pour comprendre la gestion dustock, lenvoi et la réception dun colis et mes cours de psychosociologie pour étudier le monde dutravail.2.2 Bilan2.2.1 Les apports du stageCe stage ma été bénéfique, puisque étant assez peu à laise au téléphone, jai du prendredes appels, communiquer avec des personnes, résoudre leurs problèmes, ce qui ma peu à peudonné confiance en moi. Laisance délocution est très importante dans le domaine commercial,cest une compétence supplémentaire et nécessaire que jai acquise pour mon avenir professionnel.De plus, ce stage ma permis de mieux comprendre le fonctionnement dune start-up. Ayantparticipé à différentes tâches au sein de lentreprise, jai donc assimilé le rôle de chaque poste.Travailler en entreprise ma permis dapprendre à travailler en groupe, faire des concessions pourplus defficacité et un meilleur résultat.Le travail déquipe est primordial dans ce secteur, il est certain quà lavenir cette expérience mesera bénéfique face à tout type de situation.2.2.2 Les difficultés rencontréesAu cours de ce stage, j’ai rencontré quelques difficultés auxquelles il m’a fallu faireface pour atteindre mes objectifs.N’ayant pas d’expérience dans ce milieu, j’ai fortement douté de mes capacités dès le début.Il a été compliqué pour moi dêtre à laise au téléphone, dautant plus que la formation au serviceclient a été sommaire, puisquon apprend sur le « tas ». Chaque jour, jétais confrontée à différentsproblèmes.Mis à part ladaptation au service client, il y avait quelques problèmes dorganisation dans leslocaux, notamment par manque de place, il était compliqué dentreposer correctement les produitsque nous avions.Enfin, il a fallu que je mhabitue à ce milieu de travail et à lautorité qui mentourait. Travailler auservice client nest pas de tout repos et demande beaucoup de concentration. Même si lambiancegénérale était bonne, il y avait parfois des moments de tensions quil fallait gérer.
  26. 26. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 26 ________________________________________Bilan personnelJ’ai eue la chance de trouver un stage dans ce secteur qui m’intéresse particulièrement. Jaieffectivement pour projet à long terme de travailler dans le secteur de la mode et du luxe. Cetteexpérience ma donc avant tout permis dacquérir de solides bases aussi bien théoriques quepratiques dans ce secteur.Cela ma permis de confronter toutes les connaissances que jai acquises tout au long de ces deuxannées avec le monde de lentreprise, notamment parce que jai pu développer des compétencesrelationnelles importante pour mon avenir personnel et professionnel.Pendant mon stage au service client, jai du développer des capacités dadaptation et dintégrationau sein dune équipe déjà formée. Jai du rapidement faire mes preuves pour devenir au plus viteopérationnelle. Ainsi, jai pu améliorer ma capacité découte et mon élocution au téléphone, ce quima permis par la suite de répondre au mieux aux attentes des clients.Travailler au service client, cest apprendre à travailler en autonomie, mais aussi en équipe. Leséchanges sont enrichissants et apprennent à être confrontée à toute sorte de situation. Bien sûr lesavis sont parfois divergents, mais il faut savoir sadapter pour ne pas brouiller le travail en équipe.Mon stage a été sur lensemble complet au service client, bien que je n’aie pas rempli la partie« Webmarketing », ce qui ma plutôt déçu puisque cest cette partie qui mintéressait initialementle plus.Bien que nous soyons polyvalent, au quotidien le travail du service client reste assez répétitif etlaisse peu de place à la créativité.Jai beaucoup appris avec ce stage, aussi bien sur le plan professionnel que personnel. Jesouhaiterai donc effectuer mon prochain stage dans le secteur du marketing.
  27. 27. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 27 ________________________________________ConclusionAujourdhui, la vente par Internet constitue une part très importante du commerce, et lesperspectives pour lavenir sont très intéressantes.Ils sont plus de 30 Millions de Français à acheter sur internet dont une majorité de femmes.Depuis quelques années, le e-commerce sest grandement développé et sest peu à peu sécurisé dufait de laugmentation des transactions via le web.Cest pourquoi toutes les conditions sont réunies pour favoriser linsertion du luxe sur internet. Parailleurs, les évolutions sociologiques et la démocratisation des produits de luxe y ont aussicontribué.Même si il a existé un paradoxe entre média de masse et luxe, le luxe nest plus comme autrefoisréservé à une élite. Internet permet même de fidéliser une clientèle déjà existante mais aussi denattirer une nouvelle.De là est apparu le marché de loccasion du luxe. La crise faisant, et une envie de pouvoir accéderà du luxe à prix abordable, ont ainsi contribué au succès dInstant luxe.A long terme, il serait intéressant de conquérir une cible stratégique que sont les 18-30 ans. Eneffet, la génération « Y » est très friande de luxe et ce davantage que leurs aînés, ce qui en fait unecible potentiellement très intéressante.Enfin, contrairement à la France, les consommateurs de la Chine ou les USA sont très à laise avecle luxe et le fait den consommer. Internet nest pas un frein à lachat de luxe, bien au contraire. Ilpeut-être intéressant dexploiter ces marchés.Le marché du luxe de loccasion a donc encore de beau devant lui et devrait connaître une fortecroissance dans lavenir. Malgré tout, cela va-t-il perdurer à la fin de la conjoncture?
  28. 28. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 28 ________________________________________ANNEXESAnnexe I : Clientèle Instant LuxePlus de précisions sur la cible dInstant Luxe grâce au sondage effectué par Instant Luxe en 2011:→ On remarque que la clientèle dInstant Luxe est majoritairement âgé de 35 ans et + (86%)→ On remarque que la clientèle dInstant Luxe est mariée à 72% contre 28% de célibataires
  29. 29. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 29 ________________________________________→ Les clients dInstant Luxe sont représentées en majorité par des CSP+ (cadres et professionsintellectuelles supérieures) à 33%.
  30. 30. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 30 ________________________________________Annexe II : Fonctionnement côté vendeur/acheteurFonctionnement côté vendeur:Fonctionnement côté acheteur :
  31. 31. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 31 ________________________________________Annexe III : Modération des annonces
  32. 32. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 32 ________________________________________Annexe IV : Templates annonces
  33. 33. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 33 ________________________________________Annexe V : Modération des questions
  34. 34. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 34 ________________________________________Annexe VI : Formulaire de contact
  35. 35. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 35 ________________________________________Annexe VII : Bon de confié pour expertise
  36. 36. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 36 ________________________________________Annexe VIII : Préparation expertise→ Pour préparer une expertise, il faut se rendre sur le logiciel UTILS et sélectionner le genre deproduit par rapport à la nature de chaque expertise.→ Ensuite, sélectionner, référence par référence, tous les produits à intégrer. Il faut aussi inscrirela date de lexpertise, ainsi que le cabinet en charge de cette expertise.
  37. 37. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 37 ________________________________________→ Une fois la sélection terminée, il faut imprimer la facture de chaque produit, ainsi que lecomplément dexpertise.→ Enfin, après que lexpertise soit terminée, il faut « entrer » les produits dans le logiciel. Prenonslexemple dun produit authentique, il suffit ici tout simplement de cocher la case à gauche.
  38. 38. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 38 ________________________________________Annexe IX : Établissement du carton denvoi
  39. 39. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 39 ________________________________________Annexe X : Envoi des colis
  40. 40. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 40 ________________________________________Annexe XI : Bon d’envoi
  41. 41. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 41 ________________________________________Annexe XII : Bordereau de livraison en main propre
  42. 42. Rapport de stage de fin d’études________________________________________________________________________________________Iut Auxerre-Dijon – Département TC________________________________ Page 42 ________________________________________WebographiePartie I :http://www.instantluxe.frhttp://www.franceinfo.fr/economie/tout-info-tout-eco/industrie-du-luxe-une-valeur-sure-637983-2012-06-06http://www.cafedelabourse.com/archive/article/le-secteur-du-luxe-un-atout-pour-lindustrie-francaisehttp://www.latribune.fr/entreprises-finance/industrie/agroalimentaire-biens-de-consommation-luxe/20121106trib000729259/le-secteur-du-luxe-se-joue-de-la-crise-mais-des-defis-se-profilent.htmlhttp://entreprises.expertpublic.fr/2013/03/pourquoi-le-secteur-du-luxe-est-important-pour-la-france/http://fr.slideshare.net/celtine/prsentation-marketing-du-luxe-presentationhttp://www.lalibre.be/economie/entreprise-emploi/article/470457/luxe-crise-et-marketing.htmlhttp://theses.univ-lyon2.fr/documents/getpart.php?id=lyon2.2003.jeon_hy&part=78466Partie II + Conclusion :http://fr.slideshare.net/search/slideshow?searchfrom=header&q=luxehttp://fr.slideshare.net/nuruncom/les-marques-de-luxe-face-au-dfi-digital?from_search=7http://fr.slideshare.net/Lanette/la-distribution-des-produits-de-luxe-sur-internet-lanette-khamvongsa-avril-2008-presentationhttp://fr.slideshare.net/laureneria/mmoire-luxe-et-internethttp://www.gestionpub.com/le-luxe-simpose-sur-le-net.htmlhttp://www.strategies.fr/etudes-tendances/tendances/165341W/la-generation-y-accro-au-luxe.htmlhttp://theses.univ-lyon2.fr/documents/getpart.php?id=lyon2.2003.jeon_hy&part=78466

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