Les rencontres du Tourisme Développement Local - Brive-la-Gaillarde

1. Les Rencontres du Tourisme et du Développement local BRIVE 23 OCTOBRE 2008 Atelier 6 : Démarche qualité et démarche environnementale : HOTELcert et Ecolabel Européen Service d’hébergement touristique

2. Sommaire La certification de services Le Groupe AFNOR et AFNOR Certification Présentation de la démarche Présentation de l’Ecolabel Européen service d’hébergement touristique

3. Principales structures du Groupe AFNOR Coordination Marketing, Recherche & Développement, Action Régionale, Communication, Achats … Normalisation Produits et services d’information Relations internationales & Coopération technique Certification & Évaluation Formation & Conseil Réseau international AFNOR Association loi 1901 2 500 adhérents 100% 100 % 100 % 100 % Société AFNOR Développement Société AFNOR International Société AFNOR Certification Société AFNOR Compétences

4. L’OFFRE AFNOR Certification Label Egalité Label Diversité AFNOR Certification et le réseau NF La certification de services La certification de systèmes Attestation de conformité à la réglementation La certification de produit et la validation AFNOR de méthodes alternatives d’analyses Compétences

5. DES SERVICES HOTELIERS EN TOUTE CONFIANCE

6. Garantir le respect des engagements qu’une entreprise prend vis-à-vis de ses clients L’objectif LA CERTIFICATION DE SERVICE Engagements définis à partir des attentes des clients et décrits dans un référentiel

8. Pourquoi une certification hôtelière ? Volonté des professionnels de l’hôtellerie de valoriser leur qualité de service Développement de démarches/chartes qualité « individuelles » Classement administratif actuel reflétant uniquement un niveau d’équipement

9. Le référentiel Historique Publié au Journal Officiel en février 2002. Élaboré par 4 partenaires (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT) en collaboration avec AFAQ Validé par les membres d’une Commission composée de représentants : - des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme, - des Associations de consommateurs, - Direction du Tourisme, - avec consultation de la DGCCRF. Testé dans 12 hôtels

10. Le référentiel : Spécificités Reconnu par les professionnels du Tourisme et les représentants des clients des hôtels Validé par les membres d’une Commission composée de représentants: - des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT), - des Associations de consommateurs, - Direction du Tourisme, avec consultation de la DGCCRF. Publié au Journal Officiel le 3 février 2002 . Structuré suivant le « parcours client » National Intègre les exigences du Plan Qualité Tourisme pour obtenir l’usage de la marque

11. Le référentiel : Spécificités Structuré suivant le « parcours client » Accessible et adapté à toutes les catégories d’hôtels (0* à 4* luxe) Couvre l’accueil, l’information, le séjour , le service du petit déjeuner et le restaurant quand il existe dans les hôtels classés

12. Le référentiel : Les prestations de l’Hôtel informations pratiques et touristiques tranquillité propreté qualité contrôlée disponibilité sourire bonne literie Environnement Accueil téléphonique Équipements ludiques Bar Salle de réunion Chambre(s) Circulations et parties communes Réception Petit-déjeuner Restaurant respect de l'environnement

13. Le référentiel Les dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage informations pratiques et touristiques tranquillité propreté qualité contrôlée disponibilité sourire bonne literie Responsabilités Formation du personnel Autocontrôle Gestion des réclamations Enquêtes de satisfaction Conservation des preuves

14. Maintien du certificat Envoi du certificat Vague d’évaluation planifiée sur 1 mois Demande d’évaluation (retour de la proposition signée) Mise en place du dispositif Processus d’évaluation et de certification Décision 2 mois au minimum (cf. lettre d’engagement) entre 1 et 1.5 mois Évaluation de suivi entre le 17ème et le 19ème mois Certificat valable 3 ans 7 jours après la décision dans le mois qui suit la vague d’évaluation

15. Confirmation de la vague d’évaluation retenue Durée des évaluations : Elles démarrent entre 18 et 20 heures le jour J et se terminent le jour J+1 selon la catégorie et la taille de l’entreprise hôtelière évaluée. Vagues d’évaluations : 4 vagues d’évaluation d’une durée de 1 mois sont planifiées sur l’année. Les périodes sont les suivantes : janvier, mars, juin et octobre . Clôture des inscriptions un mois et demi avant le début de la vague. L’hôtelier choisit la période d’évaluation. Réservation de la chambre ( 15 jours avant) Processus d’évaluation

18. Crédibilité du certificat Une certification délivrée en toute indépendance L’évaluation et la certification Analyse du rapport d’évaluation par les membres de la commission Hotelcert® Décision de délivrance du certificat (valable 3 ans) Maintien du certificat par une évaluation intégrant le suivi de la satisfaction des clients

19. Les bénéfices Un regard extérieur objectif et impartial sur la qualité de service Un tableau de bord pour le suivi et l’amélioration des prestations Un outil de management interne Une aide de la part des institutionnels du tourisme pour la préparation à la certification Repositionne le client au cœur du dispositif Mobilise le personnel sur un projet collectif

21. Situation au 30 septembre 355 hôtels Pays de la Loire : 46 certifiés Aquitaine : 96certifiés Limousin : 5 certifiés Bretagne : 14 certifiés Normandie : 10 certifiés Ile de France : 8 certifiés Poitou-Charentes : 8 certifiés Lorraine : 30 certifiés Auvergne : 4 certifiés Corse : 25 certifiés Languedoc-Roussillon : 14 certifiés Champagne Ardenne : 9 certifiés Midi-Pyrénées : 4 certifiés PACA : 38 certifiés Rhône-Alpes : 8 certifiés Picardie : 4 certifiés Alsace : 11 certifiés Franche Comté : 0 certifié Bourgogne: 5 certifiés Nord pas de Calais : 5 certifiés Centre : 14 certifiés

22. ECOLABEL EUROPEEN SERVICE D’HEBERGEMENT TOURISTIQUE

23. Généralités Concerne les produits et services Repose sur une approche multi-critères Prend en compte les performances du produit ou du service Reconnu dans les 27 pays de l’UE pour l’Ecolabel européen Aujourd’hui 23 familles de produits dont 2 dans les services (plus de 400 titulaires à ce jour) Fait partie d'une stratégie plus large : le développement durable

25. But et objectif de l’ecolabel européen Objectif : Valoriser les produits ou services plus respectueux de l’environnement . Le but étant de réduire les impacts sur l’environnement dus à l’activité de fabrication du produit ou du service