Programme Exécutive Manager des                                                        Systèmes d’Information             ...
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Ce rapport met en lumière des préconisations pour utiliser les TIC au service du développement durable mais aussi pour gérer les projets d’écocentres.

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  1. 1. Programme Exécutive Manager des Systèmes d’Information Promotion 2009-2010 RAPPORT DE SOUTENANCE Cas Fil Rouge EMSI Projet KITECO 2.0 proposé par le Cluster Green and Connected Cities Préconisations pour la mise en place du Système d’Information de l’Ecocentre 2.0 ANNEXESAuteurs :Christine ARCHENAULT, Wilfrid AUCHER, Jérome GREVE , Yannick JARRET, Fabrice MERCURIO, DanySAVRIMUTHUTuteurs :Laurent COUSSEDIERE (Directeur du Cluster)Bernard FOURNEL (Grenoble Ecole de Management) Juin 2010
  2. 2. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0  Table des matières des AnnexesA. OUTILS COLLABORATIFS 91 - PLAN 92 - CONVENTION DE REDACTION 103 - CONTEXTE ET DEMARCHE 11 3.1 - Contexte et objectifs de l‘axe de recherche : collaboration 2.0 11 3.2 - Démarche et Approche 114 - DE L‟AGILITE AU COLLABORATIF 12 4.1 - Le système d‟information, un vecteur de transformation 13 4.2 - Les pratiques de travail de l‟entreprise intelligente : 13 4.2.1 - Communication 14 4.2.2 - Communauté 14 4.2.3 - Collaboration 14 4.3 - Les outils communautaires, collaboratifs et communications 15 4.4 - Le collaboratif dans l‟entreprise 16 4.5 - Le collaboratif au regard de la performance 175 - TYPOLOGIE DES MEDIAS, PANORAMA DES OUTILS 18 6 - OUTILS COLLABORATIFS : TENDANCE DANS LES ENTREPRISES EN FRANCE 19 6.1 - Utilisation des outils dans les entreprises 19 6.2 - L‟importance donnée par les employés à leurs outils 20 6.3 - Les outils que les employés aimeraient voir installer dans leur entreprise 21 6.4 - Conclusion 217 - LES SOLUTIONS DE COMMUNAUTE 23 7.1 - Réseaux sociaux internes ou externes 23 7.2 - Réseaux sociaux dentreprise (RSE) 24 7.3 - Les réseaux sociaux pour les Ecocentres 2.0 25 7.3.1 - Réseaux sociaux, éléments clé de collaboration, de partage, d‘échange, de communication 25 7.3.2 - Fiches solution 26 7.4 - Le Blog 29 7.4.1 - Les blogs pour les télétravailleurs des Ecocentres 2.0 29 7.4.2 - Les fiches solution 29 7.5 - Le microblogging 30 Page 2 sur 211
  3. 3. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0  7.5.1 - Différence entre microblogues et réseaux sociaux 30 7.5.2 - Les microblogues pour les télétravailleurs des Ecocentres 2.0 30 7.5.3 - Pour les Ecocentres 2.0, une dynamique interne via Twitter 318 - SOLUTIONS DE COLLABORATION 32 8.1 - Les Wikis 32 8.1.1 - Les wikis ou la construction collaborative de connaissances 32 8.1.2 - L‘application des Wikis dans les Ecocentres 2.0 33 8.2 - Gestion de la connaissance 35 8.2.1 - Le Mind Mapping collaboratif 35 8.2.2 - Connaissance et pédagogie dans les TICE 36 8.2.3 - Plus loin dans la pédagogie, la connaissance et le numérique 36 8.2.4 - Solutions de Formation E Learning 38 8.2.5 - Gestion des compétences 409 - SOLUTIONS DE COMMUNICATION 41 9.1 - Outils de Conférence 41 9.1.1 - Audio Conférence 42 9.1.2 - Web Conférence 42 9.1.3 - Visio sur Web Conférence (Visio conférence personnelle) 43 9.1.4 - Visioconférence 44 9.1.5 - Conclusion Outils de Conférence 46 9.2 - Outils de Messagerie instantanée (MI) et Présentiel 47 9.2.1 - Définition 47 9.2.2 - Utilité 47 9.2.3 - Evaluation des éditeurs 48 9.2.4 - Conclusion Outils IM et Presentiel 48 9.3 - Espace de travail virtuel 49 9.3.1 - Innovation : véritable percée de la collaboration virtuelle : Réseaux virtuels et 3D 49 9.3.2 - Ces mondes virtuels créent de la valeur dans le monde physique 49 9.3.3 - Les espaces virtuels pour les Ecocentres 2.0 49 9.3.4 - Fiche solutions pour les Ecocentres 2.0 51 9.4 - Communication et Collaboration Unifiée (CCU) 5310 - D‟AUTRES INNOVATIONS.. TENDANCES POUR LES ECOCENTRES 2.0 56 10.1 - Environnement intelligent 56 10.2 - Le jardin des connaissances 56 10.3 - Flattr ―Enables Micropayments For Content‖ – Web 2.0 Innovation 57 10.4 - Réalité augmentée : la nouvelle frontière entre réel et virtuel 57 10.5 - Réseau sociaux, microbloging, suivre la tendance 2.0 59 10.6 - Quand réseau social, compétences et travail collaboratif ne font qu‘un.. 5911 - CONCLUSION DU COLLABORATIF 60B. IMPACT ENVIRONNEMENTAL 611 - INTRODUCTION 61 1.1 - Contexte et objectifs de l‘axe de recherche « Impact Environnemental » 61 Page 3 sur 211
  4. 4. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0  1.2 - Tag et carte d‘idées de l‘Impact Environnemental 642 - VALEURS GREEN IT DE L‟ECOCENTRE 2.0 66 2.1 - Instaurer une charte Green IT de l‘Ecocentre 2.0 et de ses usagers 66 2.1.1 - Exemple de Charte Green pour les Ecocentres 2.0 66 2.1.2 - Exemple de Charte Green pour les usagers des Ecocentres 2.0 67 2.2 - Green ethiquette, un engagement pour des usages des NTIC éco-responsables 683 - EMPREINTE ENVIRONNEMENTALE DE L‟ECOCENTRE 2.0 68 3.1 - Optimiser la consommation énergétique 69 3.1.1 - Mise en veille automatique de PC 69 3.1.2 - Suppression de la consommation de veille - Système EnergyKeeper PC 70 3.1.3 - Diminution de la consommation d‘énergie en veille - CO2 Saver 70 3.1.4 - Surveiller et contrôler la consommation électrique globale du réseau – Cisco EnergyWise 70 3.1.5 - Limitation de consommation électrique des composants d‘ordinateur - Local Cooling71 3.1.6 - Optimisation et réduction des dépenses énergétiques des bâtiments –Green Building de Vizelia 72 3.2 - Calculer la réduction de l‘empreinte carbone 72 3.2.1 - La méthode Bilan Carbone®de l‘ADEME 73 3.2.2 - GHG Protocol 73 3.2.3 - Bilan Carbone Personnel 74 3.3 - Réduire la consommation de papier et d‘encre 75 3.3.1 - Des conseils 75 3.3.2 - Imprimante virtuelle écologogique – GreenPrint 75 3.3.3 - Choix des zones d‘une page à imprimer - Print what you like 76 3.3.4 - Filtres à pub ou nettoyeur de contenu - Nuke Anything enhanced 76 3.3.5 - Utiliser une police de caractères écologique – Ecofont 76 3.4 - Choisir des matériels propres (fabrication/recyclage) 77 3.4.1 - Ecolabels 78 3.4.2 - Six critères dachat pour une infrastructure Green IT 79 3.4.3 - Un outil d‘aide au choix de matériel - Epeat 80 3.4.4 - Un clavier éco-conçu selon Fujitsu, KBPC PX ECO keyboard 81 3.5 - Outils de compression 81 3.6 - Collecte et gestion des déchets 81 3.7 - Virtualisation 82 3.7.1 - Consolidation de serveurs: trois approches de la virtualisation 82 3.7.2 - GSX et ESX Server de VMware: des performances de type mainframe 82 3.7.3 - Virtuozzo de SWsoft: environnements virtuels pour une évolutivité record. 83 3.7.4 - Virtual Server de Microsoft/Connectix: un rival potentiel pour ESX Server 83 3.8 - Mise en œuvre de Data Center 834 - SOLUTIONS ECOLOGIQUES DES USAGERS DE L‟ECOCENTRE 2.0 85 4.1 - Solutions de Transports Verts 85 4.1.1 - Covoiturage des usagers des Ecocentres 2.0 85 4.1.2 - Auto-partage 87 4.1.3 - Location de vélos à assistance électrique (VAE) ou de scooters électriques en libre- service 87 4.1.4 - Sites des transports verts ou en commun locaux 88 4.2 - Commande de courses et d‘achats responsables et bio via Internet 88 Page 4 sur 211
  5. 5. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0  4.2.1 - Tous les distributeurs de paniers bio, fruits et légumes - Mon panier bio 88 4.2.2 - Le site des achats responsables pour les professionnels - Ofretic 89 4.3 - Penser et réagir écologique 89C. IMPACT SOCIAL 901 - INTRODUCTION 90 1.1 - Contexte et objectifs de l‘axe de recherche « Impact Social » 90 1.2 - Tag et carte d‘idées de l‘Impact Social 922 - SOLUTIONS DE CREATION DE VALEURS ECO-CITOYENNES 93 2.1 - Management et conduite du changement 93 2.1.1 - Effets du télétravail 93 2.1.2 - Conseils pratiques et outils pour le télétravailleur à l‘Ecocentre 2.0 94 2.2 - Animation 98 2.3 - E-inclusion 99 2.3.1 - Les séniors 99 2.3.2 - Environnement adapté aux personnes handicapées 102 2.3.3 - Les travailleurs de nuit 112 2.4 - Centre de ressources et compétences 112 2.4.1 - Echange de connaissances et de services 112 2.4.2 - Sites d‘aide à la recherche d‘emploi 112 2.4.3 - Logiciels d‘aide à la rédaction de CV et de lettres de motivation 112 2.4.4 - Sites pour les auto-entrepreneurs 113 2.4.5 - Sites pour les artisans 113 2.4.6 - Sites pour les étudiants 113 2.5 - Liens avec d‘autres lieux 114 2.6 - Transformation des comportements 114 2.6.1 - Boite à idées 114 2.6.2 - Enquête de satisfaction 1143 - SOLUTIONS POUR LE « VIVRE ENSEMBLE » 115 3.1 - Transports 116 3.1.1 - Des Transports écologiques 116 3.1.2 - Tous autres moyens de transports 116 3.2 - Alimentation 117 3.3 - Loisirs 117 3.3.1 - Jeux 117 3.3.2 - Sites de loisirs 117 3.3.3 - TV, cinéma 118 3.4 - Administratif 118 3.4.1 - Services Publics des citoyens via Internet 118 3.4.2 - Service Publics via le Point Visio Public 118 3.5 - Connectivité 119 3.5.1 - Réseaux Sociaux 119 3.5.2 - Appels vidéo et messagerie instantanée sur Internet 120 3.5.3 - Envoi et réception de fax via internet 120 3.6 - Santé 121 Page 5 sur 211
  6. 6. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0  3.6.1 - Télémédecine 121 3.6.2 - Sites de Santé 121 3.7 - Education 121 3.7.1 - Formations ouvertes et à distance (FOAD) 121 3.7.2 - Plateformes d‘apprentissage en ligne ou e-learning 122 3.7.3 - Bibliothèques numériques 122 3.7.4 - Wikis 122 3.7.5 - Dictionnaires 123 3.8 - Information 123 3.8.1 - L‘information thématique 123 3.8.2 - Linformation en temps réel 125 3.8.3 - L‘information de l‘Ecocentre 2.0 chez l‘usager 125 3.9 - Cybercrèche 126 3.10 - Conciergerie virtuelle 126 3.11 - Service interactif de télévision 126D. INTEROPERABILITE 1271 - OBJECTIF 1272 - METHODOLOGIE 1273 - DEFINITION DE L‟INTEROPERABILITE 1284 - AXES DE RECHERCHES 131 4.1 - Scénario 1: Utilisation de l‘Ecocentre par un usager 131 4.1.1 - Réserver 133 4.1.2 - Accéder à un poste de travail standardisé 138 4.1.3 - Réservation de ressources 142 4.1.4 - Accéder à la suite logicielle du centre 146 4.1.5 - Localiser 147 4.2 - Scénario 2: Utilisation de l‘Ecocentre par un partenaire 148 4.2.1 - Localiser 149 4.2.2 - Proposer des services et informations 149 4.2.3 - Accéder aux indicateurs du centre 150 4.3 - Scénario 3: Utilisation inter Ecocentre 151 4.3.1 - Préparer un déplacement 152 4.3.2 - Utiliser des ressources hétérogènes 154 4.3.3 - Accéder à une poste de travail standardisé 157 4.3.4 - Proposer un système de compensation financière 157 4.3.5 - Partager des données sur les usagers 159 4.4 - De l‘Eco-Centre à L‘EcoSystème: Vers une ‗Interopérabilité Globale‘ 159 4.4.1 - Interconnexion d‘Ecocentres 160 4.4.2 - Gérer le portefeuille applicatif 161 4.4.3 - Interopérabilité avec les entreprises partenaires 1625 - PRECONISATIONS EN MATIERE D‟INTEROPERABILITE 165 5.1 - Le Référentiel Global d‘Interopérabilité : 165 5.1.1 - Interopérabilité des formats d‘images 165 5.1.2 - Interopérabilité des formats de document 167 Page 6 sur 211
  7. 7. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0  5.1.3 - Recommandations sur les IHM 168 5.1.4 - Interopérabilité des messageries électroniques 169 5.1.5 - Interopérabilité des services d‘annuaire 170 5.1.6 - Interopérabilité des services techniques 170 5.1.7 - Interopérabilité et Sécurisation des échanges 171 5.1.8 - Interopérabilité des protocoles 172 5.2 - Canevas pour l‘évaluation de l‘interopérabilité 172 5.2.1 - Modèle de grille d‘évaluation d‘exigences techniques 172 5.2.2 - Modèle de grille pour l‘évaluation de la compatibilité 1766 - CHARTE D‟INTEROPERABILITE DES TIC 176E. GESTION 1771 - PLAN 1772 - GESTION DES ECOCENTRES 2.0 178 2.1 - Cadre de l‘étude 178 2.2 - Etat du marché 178 2.3 - Préconisation pour les services des Ecocentres 2.0 1793 - GESTION DU SI DES ECOCENTRES 2.0 179 3.1 - L‘amélioration continue une Charte et un Label 180 3.2 - Présentation d‘ITIL 180 3.3 - Objectif d‘ITIL 181 3.4 - Gestion des niveaux de service 182 3.5 - Préconisation : apport des processus ITIL pour le SI des Ecocentres 2.0 183 3.5.1 - La création d‘un catalogue des services 183 3.5.2 - Comment créer le catalogue des services des Ecocentres 2.0 ? 1834 - GESTION DES PROBLEMES 184 4.1 - La Gestion des Incidents contre la Gestion des Problèmes ? 184 4.2 - Bénéfices pour l‘Ecocentre 2.0 sur la mise en place dune Gestion des Problèmes 1865 - INFORMATIQUE ET LIBERTES 187 5.1 - La CNIL 187 5.2 - Les obligations envers la CNIL 187 5.3 - Les Réseaux sociaux et la CNIL 187 5.4 - Préconisations pour les Ecocentres 2.0 188 5.4.1 - Un correspondant informatique et libertés 189 5.4.2 - Charte d‘utilisation des réseaux sociaux 189 5.4.3 - Pour ne pas conclure : Le Droit à loubli numérique 189 5.4.4 - Préconisation pour le site internet – portail des Ecocentres 2.0 1896 - L‟ECOCENTRE 2.0 ET SA DSI 190 6.1 - « Sourcing » et « Outsourcing » 190 Page 7 sur 211
  8. 8. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0  6.2 - Préconisation pour l‘Ecocentres 2.0 1907 - ANNEXE GESTION 191F. INDICATEURS 1951 - TAG 1952 - DEMARCHE ET PERIMETRE 1953 - DEFINITION DES INDICATEURS 1974 - FACTEURS CLES D‟EVALUATION 1995 - LES INDICATEURS DE L‟ECOCENTRE 201 5.1 - Usager : Les indicateurs de satisfaction 201 5.2 - Sponsors 202 5.2.1 - Indicateurs de Green IT 202 5.2.2 - Indicateur de réduction d‘empreinte carbone 202 5.2.3 - Indicateurs financier 203 5.2.4 - Indicateurs de fréquentation 203 5.3 - Opérationnel 203 5.3.1 - Indicateur de niveau de service 203 5.3.2 - Indicateur de Sécurité 204 5.3.3 - Indicateur de Conformité 204 5.4 - Indicateur d‘amélioration continue 2046 - LES SOLUTIONS DE GESTION DES INDICATEURS 2057 - AUDITER LES INDICATEURS 2068 - CARTOGRAPHIE STRATEGIQUE DES INDICATEURS 2079 - CONCLUSION DES INDICATEURS 209G. QUESTIONNAIRE D‟ETUDE SUR LES TELECENTRES 210 9.1 - Répondant 210 9.2 - Type de lieux 210 Page 8 sur 211
  9. 9. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 A. Outils Collaboratifs1 - Plan Page 9 sur 211
  10. 10. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 2- Convention de rédactionAfin de faciliter la lecture de ce document, nous avons utilisé les quelques conventions de rédaction suivantes : Tableau 1. Conventions de rédactionconvention 1 Les définitions, références et les citations sont rédigées en italiques.convention 2 Les préconisations pour les Ecocentres 2.0 sont encadrées et rédigées en vert gras.convention 3 Les fiches solutions sont soulignées. Page 10 sur 211
  11. 11. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 3- Contexte et Démarche3.1 - Contexte et objectifs de l‟axe de recherche : collaboration 2.0« Nous sommes à l‟heure de l‟Internet, de la collaboration, des réseaux sociaux, de la transformation profonde desmodèles d‟activités de l‟entreprise – l‟entreprise web 2.0 – et d‟une économie de plus en plus basée sur le numériqueet dans laquelle l‟information devient chaque jour d‟avantage l‟énergie nouvelle qui fonde l‟activité humaine [..] »C‘est par ces mots que Gilles BERHAULT et Richard COLLIN ont introduit le Forum Green and Connected Cities du10 et 11 décembre 2009 au parlement européen de Strasbourg.Aujourd‘hui, la téléconférence permet, sans se déplacer, d‘étudier un même document avec les membres de notreéquipe situés dans des locaux distants. Supportée par une application sociale (de type Facebook ou LinkedIn), nouspartageons des expériences avec des collègues du monde entier et trouvons les experts qui peuvent nous aider. Etgrâce à nos téléphones intelligents, nous continuons à travailler et communiquer que nous soyons en déplacement, àla maison, en vacances…. ou au bureau.Collaboration étendue, communications unifiées, communautés élargies, ces évolutions des modes de travail etd‘échanges ont un impact majeur pour nous et nos entreprises.Mais cette vision est-elle partagée par tous ? Qu‘en est-il dans la réalité des entreprises françaises en 2010 ? Quelsen sont les avantages et inconvénients perçus ou réels ?Notre objectif sera d‘étudier et proposer des outils ou préconisations sur les nouveaux besoins liés à la collaboration,les échanges, linnovation, lagilité, lintelligence collective, la capitalisation de la connaissance, lévolution de la culturedes collaborateurs et des clients des Ecocentres 2.0.3.2 - Démarche et ApprocheNotre démarche consiste de partir d‘un point de vue général et de le réduire aux sujets qui nous ont semblé les pluspertinents.Nous sommes, donc, partis d‘une approche conceptuelle de la collaboration (C3), nous avons ensuite établi unpanorama des différents outils du marché et avons confronté cette vision avec celle du marché.Nous avons fait un état des lieux des outils utilisés principalement en France et avons dégagé les grands typesd‘outils.A partir de ce découpage, nous avons fait une analyse critique de l‘utilisation de ces outils et finalement avons émisdes préconisations de leur utilisation au sein des Ecocentres 2.0. Page 11 sur 211
  12. 12. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 4- De l‟agilité au collaboratifEntreprise 2.0 est un terme dérivé de Web 2.0 pour décrire combien un logiciel peut être social, et est employéactuellement pour transformer lintranet dentreprise en une plateforme plus organique, collaborative et gérée parlutilisateur. Le terme fut inventé par Andrew McAfee de la Harvard Business School dans le MIT Sloan ManagementReview du printemps 2006.La notion « 2.0 » appliquée à l‘échelle de l‘entreprise 2 .0 définit une organisation qui mise sur la l‘intelligencecollective des collaborateurs. Cette intelligence transfère un énorme avantage compétitif et se traduit par uneaugmentation de linnovation, la productivité et de lagilité.L‘intelligence collective est une vaste notion qui trouve ses fondements dans divers domaines. En philosophie sociale,elle se définit comme « une intelligence partout distribuée, sans cesse valorisée, coordonnée en temps réel, quiaboutit à une mobilisation effective des compétences » [Lévy1994]Au niveau des processus le collaborateur peut améliorer le service clients, les ventes simplifier les procédures,réduire les délais. Il peut discuter avec les clients et apporter des solutions en s‘appuyant sur les bases deconnaissance internes ou externes à l‘entreprise.Le modèle d‘organisation traditionnelle hiérarchique se trouve bouleversé. L‘ensemble des acteurs et leursinteractions rendent l‘organisation plus souple et composable facilement favorisant la collaboration et le travaild‘équipe.La ressource rare nest plus le capital, mais les hommes source de la créativité, de linitiative, du savoir.Aussi, l‘entreprise intelligente donne à ses collaborateurs l‘accès à l‘information qui rend leurs activités plus faciles. 1Sumantra Ghoshal parle même d‘entreprise individualisée comme le modèle d‘avenir au sens où lentreprise estdéfinie comme " sociale " : ce qui ne signifie pas quelle a une responsabilité sociale, mais que sa performanceéconomique dépend de ses " composants " sociaux, et non plus économiques ou financiers.De nombreuses entreprises sont capables de donner du sens au travail des hommes, tout en réconciliant laperformance économique et le progrès socialUne entreprise adoptant ce modèle d‘organisation basé sur la compétence, l‘expertise, la motivation rationnelle dupersonnel, la collaboration est fonctionnellement Agile.En pratique, « l‘agilité » se matérialise par une orientation « services » et s‘instrumente par la conjonction de trois 2vecteurs :- la motivation rationnelle des ressources humaines- des processus reconfigurés en continu afin de s‘adapter à l‘environnement en évolution- l‘usage intensif des nouvelles technologies de communication et collaborationCe dernier vecteur basé sur l‘usage des technologies de communication et collaboration fait appel l‘importance dusystème d‘information au sein de l‘entreprise 2.0.Il est certain que l‘avantage compétitif des entreprises dépendra de leur capacité de passer d‘un mode d‘organisationhiérarchique (traditionnelle) à une organisation où le travail collaboratif est de mise.Ce travail collaboratif sous entend l‘utilisation des outils collaboratifs 3.1 S.Ghoshal : L‟Entreprise individualisée2 Source Wiki3 P. Harmon, M. Rosen and M. Guttman, Develop-ing E-Business Systems and Architectures. A Manager‟s Guide, San Diego: Academic Press, 2001 Page 12 sur 211
  13. 13. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 FIGURE 1 : LE COLLABORATEUR DANS LENTREPRISE4.1 - Le système d’information, un vecteur de transformationLe système d‘information de l‘entreprise est au cœur de cette transformation de l‘entreprise. Au-delà des tâchestraditionnelles d‘automatisation de processus, les outils modernes offrent des outils de productivité de plus en pluscomplexes qui s‘appuient sur la collaboration étendue entre acteurs, sur des communications unifiées et sur unpartage communautaire d‘information.Ces outils facilitent la productivité en permettant une collaboration efficace et influent progressivement sur lespratiques de partage et de réflexion.4.2 - Les pratiques de travail de l’entreprise intelligente :Les pratiques de travail des collaborateurs de l‘entreprise peuvent être classifiées en trois catégories :  Les tâches et activités formelles au travers des applications, workflows et autres processus  Les échanges et interactions entre acteurs. Ces échanges peuvent être synchrones ou asynchrones  La réflexion et le partage avec la communauté des employés, partenaires et clients Page 13 sur 211
  14. 14. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Ces 3 catégories font appel à des actions à forte valeur ajoutée et en forte croissance en l‘entreprise 2.0, à savoir :Collaboration, Communication et Communauté.4.2.1 - CommunicationLa communication est le fait de communiquer, cest-à-dire d‘établir une relation avec autrui afin de transmettrequelque chose. Pour communiquer, il faut être au moins deux (le collègue) mais on peut communiquer avec plusieurspersonnes (l‘équipe du projet) ou même avec une audience plus large (la communauté). La communication impliquel‘échange d‘informations entre les parties. Si l‘échange n‘est pas possible ou différé, on parle alors de diffusion (parexemple, la radio ou la télévision).4.2.2 - CommunautéUne communauté est une structure sociale faite d‘individus ou d‘organisations qui sont reliés par un ou plusieurs liensd‘interdépendance comme l‘amitié, la famille, la connaissance, les passe-temps, ou l‘expertise d‘un domaine.Les réseaux sociaux sont des regroupements, sur un espace virtuel, d‘individus ou de communautés par centresd‘intérêts ou d‘affinités.4.2.3 - Collaboration4Comme ses racines latines (com et laborare) lindiquent, la collaboration, réduite à sa plus simple expression signifie «travailler avec ». La recherche dune définition plus élaborée mène à une myriade de possibilités. Mais il s‘agit, eneffet, de collaborer, cest-à-dire de travailler en commun.C‘est un processus structuré et récursif où deux ou plusieurs personnes travaillent ensemble, partagent desinformations et des connaissances, apprennent et bâtissent un consensus sur la réalisation d‘un objectif commun. Lacollaboration s‘effectue avec un collègue, une équipe projet ou une communauté.4 Collaboration : nf « travaux d‟un couple », travail en commun, action de collaborer avec quelquun.Aide, appui, concours, coopération, participation. Le Petit Robert 1. 1989 Page 14 sur 211
  15. 15. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Le travail est souvent naturellement collectif et collaboratif, ce n‘est par conséquent pas une nouveauté en soit, sousdiverses formes et avec différents moyens, le collaboratif existe depuis toujours. Il fait interagir plusieurs acteurs pourla réalisation de taches qui visent à atteindre un but commun.Néanmoins, la mise à disposition d‘outils appropriés, reposant notamment sur les technologies de l‘informationcombinées à de nouvelles formes d‘usages en provenance du grand public, accélère et modifie sans conteste lesmodes de collaboration tant interne à une organisation qu‘externe à celle-ci.Les pauses café et les outils collaboratifs (entre autres) peuvent aider à faire émarger des idées nouvelles, demanière informelle, les outils permettent de pérenniser les réflexions et de les propager sans limite de distance et defuseaux horaires.Tous ces outils apportent aujourd‘hui de nombreuses solutions, qui, bien utilisées, et bien accompagnées, peuventaider les organisations à développer une intelligence collective qui pourra être mise à contribution pour atteindre lesobjectifs du groupe.Comme précédemment énoncé de nouveaux modes de travail connus sous le terme générique d‘entrepriseintelligente ou Entreprise 2.0 sont progressivement mis en place par les entreprises françaises et supportés par desoutils modernes de productivité, collaboration, communication et communauté mais de nombreuses questionssubsistent.A force de se multiplier, ces outils devenus banalisés, s‘invitent dans le monde de l‘entreprise pour répondre à denouveaux besoins d‘expression et d‘échange, formels ou non, entre les collaborateurs et aussi avec leurs hiérarchies.4.3 - Les outils communautaires, collaboratifs et communications4.3.1.1 - La genèsePour mieux appréhender la dynamique actuelle, il faut remonter à la genèse des outils collaboratifs. Dans les années90, le développement de nouvelles technologies de l‘information et de la communication a donné lieu à une premièretransition de l‘organisation. L‘arrivée des progiciels de gestion intégrés (ERP, Enterprise Resource Planning), enpermettant une vision intégrée de l‘organisation a favorisé l‘émergence d‘une rationalité globale de l‘entreprise. Cespremiers outils collaboratifs ont constitué une ébauche novatrice du travail collaboratif en réseau. En parallèle, l‘usagede la messagerie électronique s‘est fortement démocratisé et le déploiement de solutions de gestion électronique dedocument a permis de collaborer autour du document.4.3.1.2 - A nos joursAujourd‘hui, la téléconférence permet, sans se déplacer, d‘étudier un même document avec les membres de notreéquipe situés dans des locaux distants. Supportée par une application sociale (de type Facebook ou LinkedIn), nouspartageons des expériences avec des collègues du monde entier et trouvons les experts qui peuvent nous aider. Etgrâce à nos téléphones intelligents, nous continuons à travailler et communiquer que nous soyons en déplacement, àla maison, en vacances…. ou au bureau. Collaboration étendue, communications unifiées, communautés élargies,ces évolutions des modes de travail et d‘échanges ont un impact majeur pour nous et nos entreprises.Ces offres technologiques abondantes et de plus en plus complètes facilitant les différents aspects de la collaboration(réduction des distances, multiplication des canaux de communication, automatisation des processus, partage dedonnées, etc.). La richesse de cette offre s‘est accompagnée d‘une multiplication de son taux d‘adoption au sein dumilieu professionnel durant les dernières années comme le souligne Forrester.Depuis peu, l‘avènement de nouvelles modalités d‘accès aux logiciels, selon le mode ASP / SaaS, et la diffusionprogressive en entreprise de nouveaux usages en provenance du grand public (blogs, wikis et autres applicationsweb 2.0 comme la gestion de réseaux sociaux) amorcent un nouveau virage très significatif. Page 15 sur 211
  16. 16. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Les mots clésSans s‘attarder sur l‘épistémologie des termes, nous retenons les principales pratiques ou mécanisme decollaboration qui s‘y intéresse en quelques mots :Travailler ensemble, communiquer, coordonner, produire, échanger, innover, partager, capitaliser, discuter, publier,exprimer, consommer, rencontrer, contribuer, agilité, intelligence collective, réseaux, loisirs, contacts, audience,réputation, avatars, communauté d‘intérêt, idée, question, découverte, coordination, créativité, efficience, évolutivité,réalité virtuelle, interaction , ubiquité, omniprésence, sérendipité (dans le sens fortuit). Le concept d‘omniprésence ouubiquité veut dire que les technologies sont aujourd‘hui accessibles par tous, à tout moment, dans n‘importe quel lieu.4.4 - Le collaboratif dans l’entrepriseEn réponse à un environnement économique instable et en évolution continue, l‘entreprise multiplie et diversifie lesstratégies pour faire preuve d‘adaptabilité et de flexibilité. La collaboration, aussi bien en interne à l‘entreprise qu‘avecles acteurs de son écosystème, s‘est imposée depuis plusieurs années comme une composante clé de cesstratégies. Dès lors, les entreprises ont mis les « problématiques de la collaboration » au cœur de leurs modèlesd‘organisation et de leurs systèmes d‘information.Cependant, aujourd‘hui avec la multiplication accrue de l‘offre logicielle et la diversification des modes de travail etdes situations de collaboration, les usages des technologies de collaboration se complexifient et sont de plus en plushétérogènes. Les problématiques de la collaboration étant complexes et multi-facettes (organisationnelles,technologiques, fonctionnelles, culturelles, humaines, etc.), les travailleurs et les entreprises plus globalement,manquent d‘outils méthodologiques leurs permettant d‘améliorer la visibilité et la compréhension des usagescollaboratifs, ainsi que leur redéfinition et leur déroulement performant dans un contexte organisationnel.D‘après le Docteur ALI OUNI5, quatre mécanismes répétitifs de collaboration semblent réutilisables dans denombreuses situations collaboratives : la communication, la coordination, la production conjointe, et le partaged‟information.En effet, pour exemple nous trouverons ces quatre mécanismes représentables dans des processus comme lepilotage d‘activité, le suivi de projets, le déroulement d‘une réunion, la rédaction d‘un livrable, la gestion desconnaissances, ou autres.5 Thèse Centrale Paris : L‟élaboration de modèles et d‟outils pour l‟analyse et la conception des usages des outils de travail collaboratif en entreprise. ALI OUNI Page 16 sur 211
  17. 17. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Les espaces de travail collaboratif deviennent des outils incontournables pour favoriser, puis fluidifier léchange/lepartage dinformations au sein de lentreprise. Il sagit surtout doutils qui rationalisent ces flux croisés dinformation etqui "décongestionnent" les outils de communication tels que la messagerie.4.5 - Le collaboratif au regard de la performanceS‘appuyant sur une étude de la Chambre de commerce et dindustrie de Paris en 2008, on peut constater que pourles entreprises qui ont mis en place des outils collaboratifs, seules 3% jugent que ça n‘a rien apporté. Ensuite 38%des entreprises pensent que ça a permis d‘augmenter le partage de connaissance, 30% le partaged‘informations informelles (lapprentissage informel), 29% le gain en réactivité et l‘augmentation de la productivité. Ilest donc « prouvé » que le collaboratif apporte des gains pour l‘entreprise (en termes de capitalisation, d‘intelligencecollective, d‘échanges, de production de nouveaux produits & d‘innovation, de baisse du turn over, etc.) maiségalement pour les collaborateurs (en termes de reconnaissance « e-réputation », de développement deconnaissance, de résolution de problème, de réduction de l‘isolement, de partage d‘informations, etc…)Par ailleurs, et selon le groupe Gartner6, ces derniers mois confirment le développement des nouvelles pratiquesconversationnelles dans le milieu professionnel. Moins intrusives et plus ouvertes, elles ouvrent de nouvellesperspectives à la collaboration. La mise à disposition d‘espaces d‘expression individuels, articulés sous forme decommunautés, génère un nouvel intérêt.6 Gartner, Inc leader mondial des technologies de linformation de recherche et de conseil Page 17 sur 211
  18. 18. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 5- Typologie des médias, panorama des outilsIl existe de nombreux outils collaboratifs, mais tous n‘ont pas la même utilité ni la même vocation :Les wikis, les blogs, les outils de micro-partage, les forum Q&A, les réseaux sociaux, l‟instant messaging, lesbookmarks sociaux, le messaging, les conférences, les communications unifiées, le E-learning, les quickR, l‟e-room, les communications voix et vidéo B2B, les services modulaires, la telepresence, le mail, le micro-blogging,les workflow, le chat, les flux rss, les outils de gestion de projet , de gestion électronique de documents, lesmetadata, la voix sur IP, les mashups (ou applications composites), le tagging, le partage de fichiers, le tableaublanc, la téléphonie par Internet, les web conférences, les outils de gestion de connaissance et de gestion decontenu etc..Nous allons donc les catégoriser selon leur contribution par type d‘entrepriseCe qui nous donne, la répartition suivante :Ce tableau issu des travaux de IBM nous donne un premier aperçu de l‘essentiel des outils.Dans le cadre des Ecocentres 2.0, il nous a semblé important de comparer cette vision avec une vision trèspragmatique basée sur une analyse du marché des outils collaboratifs. Cette présentation est faite dans leParagraphe suivant. Page 18 sur 211
  19. 19. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 6- Outils Collaboratifs : Tendance dans les entreprises en FranceCette partie a pour but de décrire les tendances majeures des outils de collaboration en France.Cela permet d‘avoir une double indication : d‘une part de l‘utilisation faite et attendue de ces solutions collaborativespar les usagers et d‘autre part de la maturité de cette utilisation dans les entreprises françaises.L‘enquête a été conduite en France par le cabinet de Jemm 7. Nous vous en exposons les principaux résultats.6.1 - Utilisation des outils dans les entreprisesLes outils de base ou traditionnels de collaboration, communication et de communauté comprennent un téléphone,une adresse de courrier électronique et une suite bureautique. Toutes les entreprises interrogées ont installé, sanssurprise, ces trois outils pour leurs collaborateurs.Ces 3 outils demeurent les plus utilisés dans les entreprises. Toutefois, des récentes enquêtes font état d‘une baissede l‘utilisation au profit des nouveaux outils de collaboration.Les graphiques ci-dessous font un état des lieux de l‘utilisation des outils modernes excluant le trio de ces outilstraditionnels.Les outils utilisés aujourd‘hui dans les entreprises en France :En complément des outils traditionnels, les entreprises installent progressivement des outils de communication telsque la téléconférence. Dans une grande majorité, il s‘agit de conférence audio au moyen du téléphone.La grande majorité des entreprises n‘ayant pas encore installé de solution interne, la surprenante place des réseauxsociaux s‘explique vraisemblablement par l‘utilisation de réseaux sociaux grand public. Les collaborateurs sontinscrits, à titre personnel, dans un site communautaire de loisirs (13 millions d‘abonnées sur Facebook en France en2009) ou de réseau professionnel (2.5 millions sur Viadeo).La messagerie instantanée arrive sur la troisième marche du podium des produits installés.7 "Entreprise Intelligente 2010 : Les pratiques de travail des collaborateurs de lentreprise" une étude de JEMM RESEARCH 2010 www.jemmresearch.com Page 19 sur 211
  20. 20. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Enfin, l‘utilisation des blogs, des wikis et du microblogging reste complètement anecdotique dans le contexteprofessionnel. Les fonctions de communications unifiées comme le numéro de téléphone unique sont inconnus par lepanel.6.2 - L’importance donnée par les employés à leurs outilsLe fait que les résultats entre ces 2 premiers graphiques sont sensiblement identiques montre que les employés sontsatisfaits des outils qui leur sont mis à disposition par leur entreprise. eLa 2 place de la messagerie instantanée se justifie par rapport une substitution d‘une partie de l‘utilité de lamessagerie traditionnelle. Page 20 sur 211
  21. 21. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 6.3 - Les outils que les employés aimeraient voir installer dans leur entrepriseLa messagerie instantanée, téléconférence et réseau social sont les outils à installer dans les entreprises. Au-delàdes gains effectifs en termes de productivité et d‘efficacité, ces outils bénéficient d‘une bonne appréciation car ils sontdisponibles également dans le monde grand public et vraisemblablement utilisés par ces collaborateurs dans leursphère privée. Ayant démystifié leurs usages, étant habitué à leurs fonctions et les maitrisant bien, ces utilisateurs lesdemandent dans leur environnement professionnel.C‘est également pourquoi les blogs viennent s‘intercaler dans la trilogie. Influence de l‘Internet, les utilisateurs veulentutiliser dans leur environnement professionnel les outils du Web 2.0.6.4 - ConclusionDans le Paragraphe 5. sur les typologies des médias, nous avions identifié un certain nombre d‘outils en fonction dutype de l‘entreprise. Ces outils sont confirmés dans l‘enquête présentée dans ce présent Paragraphe.Les trois graphiques nous démontrent de manière succincte l‘état actuel du marché et surtout la vision descollaborateurs sur l‘évolution des outils traditionnels.Ces conclusions confirmées par le graphique de Hype de Gartner 8, nous donnent un aperçu du marché de l‘avenirdes outils de collaboration.Dans la partie suivante nous étudierons les différentes solutions des outils collaboratifs et en retirerons despréconisations pour le S.I des Ecocentres 2.0. Plusieurs découpages ou regroupement de ces outils sont possibles ;découpage par type d‘outil selon N. Six9, découpage par type d‘usager, découpage par technologie, découpage paracteur du marché et enfin le découpage de Jemm10.8 « Hype Cycles » de Gartner. http://bit.ly/dBiI5t9 Nicolas SIX Journal du Net10 JEMM research 2010 www.jemmresearch.com Page 21 sur 211
  22. 22. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Nous avons retenu et adapté le découpage proposé par l‘étude de Jemm sur lequel les graphiques précédents ont étéeffectués.Ceci pour les raisons suivantes : 1) Le découpage de Jemm a été établi à partir d‘une enquête faite auprès des utilisateurs des entreprises. Ceci démontre que ce découpage est pertinent et est compris par ces usagers. 2) Ce découpage préconise une approche pragmatique. Dans le cadre de cette étude, nous avons voulu également donner un sens pratique à notre étude en intégrant un maximum d‘éléments qui auront une plus value immédiate aux groupes de travail du Cluster. 3) Les études de Gartner, font à quelques exceptions près un découpage identique pour distinguer les fournisseurs du marché des outils collaboratifs.Ainsi, nous avons donc regroupé et adapté les outils étudiés dans le Paragraphe suivant en 6 catégories distinctes :Communauté 1) Réseaux sociaux internes ou externes 2) Blogs, MicrobloggingCollaboration 3) Gestion de contenu : Wikis Gestion de la connaissance et gestion KM managementCommunication 4) Messagerie instantanée et Présentiel 5) Outils de conférences 6) Espace de travail virtuel 7) CCU : Communication et collaboration unifiéeNous avons rajouté une partie CCU, cette partie présente les offres globales avec plusieurs outils.Nous avons rassemblé le blog et microblogging sous un même thème, les 2 ayant une racine commune.Nous n‘avons pas détaillé le concept du numéro de téléphone unique mentionné dans l‘étude de Jemm, elle estintégrée dans les outils de CCU et par ailleurs, ne présente qu‘un intérêt faible par rapport aux enquêtes. Page 22 sur 211
  23. 23. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 7- Les Solutions de Communauté7.1 - Réseaux sociaux internes ou externesLe terme « Réseau Social » revête plusieurs significations, commençons par cerner le sens que nous lui donnons.Tout d‘abord, le réseau social sinscrit tout naturellement dans le prolongement du concept de collaboration qui placeles individus, et non les informations, au centre des processus.Il hérite toute sa puissance des utilisateurs et des communautés qui, en sappropriant ces outils de collaboration,apportent aux organisations une réelle valeur ajoutée (sous forme dexpertise métier ou idées innovantes, parexemple). Toutes ces technologies, fondées sur les pratiques sociales les plus naturelles, constituent le Web denouvelle génération 2.0.Lorsque les outils, les usages et les comportements qui ont fait le succès du Web 2.0 simmiscent dans le monde delentreprise, on parle alors dEntreprise 2.0 (forme abrégée pour Entreprise Web 2.0).Ces technologies favorisent les interactions sociales et permettent de rassembler, danalyser et de partager desinformations précieuses avec le plus grand nombre. Les réseaux sociaux dentreprise sont donc amenés à modifier enprofondeur les interactions entre collaborateurs de lentreprise. Page 23 sur 211
  24. 24. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 7.2 - Réseaux sociaux dentreprise (RSE)Une récente étude de la société Useo11 sur les réseaux sociaux dentreprise (RSE) révèle deux grandes tendances :le poids croissant de la dimension conversationnelle et la spécialisation des solutions. Selon cette société de conseil,ce dernier mouvement devrait aller en saccentuant.« de même que par le passé, le marché du logiciel sest webisé, ilse socialise aujourdhui »..Demain, il ny aura plus, dun côté, les applications traditionnelles dentreprise et, de lautre,les réseaux sociaux dentreprise. Les deux sont en train de converger et finiront par se rejoindre.Pour se convaincre que les lignes bougent, il suffit de prêter attention aux initiatives de quelques grands noms dulogiciel. Dabord, Microsoft avec sa solution documentaire Sharepoint 2010. Celle-ci intègre nativement des fonctionssociales : - suivi de lactivité de ses collègues, - statut de type Twitter, - recherche dexperts...L‘entreprise entre dans une nouvelle mutation de «socialisation»:Les RSE catalysent et renforcent le potentiel des échanges existants autour des processus et savoirs de l‘entreprise.Cette socialisation est globale et bien entendu propre à chaque organisation. Elle ne conduit en rien à une nouvelletentative duniformatisation, au contraire.Cette société Useo a isolé 5 familles parmi les RSE, tendances structurantes dévolution des usages estampilléesdun préfixe "social" : - social collaboration, - social CRM Customer Relationship Management (Gestion de la relation client), - social KM Knowledge Management (Gestion de la connaissance), - social Networking (réseaux sociaux), - et social messaging.11 26 janvier 2010 : Les Réseaux Sociaux dEntreprise: l‟entrée dans l‟ère du conversationnelEtude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement (USEO) http://referentiel.useo.net Page 24 sur 211
  25. 25. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Le groupe Gartner parle dun marché du "Social software", nous voyons plus globalement une "socialisation" dumarché du software.Les RSE vont se distinguer des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles:  Une existence numérique : L‘accès est conditionné à la création d‘une identité numérique  La transparence: La possibilité de savoir qui est venu consulter une information. Plus globalement, l‘activité de chacun est affichée : ses lectures, ses contributions, ses interactions, etc.  La mise en relation : L‘identification d‘autres membres ayant des centres d‘intérêt communs et la possibilité de rentrer en contact avec eux.  La conversation : la possibilité pour chacun d‘engager la conversation, de s‘insérer dans une discussion, d‘apporter une information, développer l‘interaction et le partage.7.3 - Les réseaux sociaux pour les Ecocentres 2.07.3.1 - Réseaux sociaux, éléments clé de collaboration, de partage, d’échange, de communicationDans ce contexte, nous pensons que l‘intégration des réseaux sociaux dans les Ecocentres 2.0 est indispensable etce pour l‘ensemble des usagers. Notre étude s‘attache au télétravailleur qui vient travailler dans les Ecocentres 2.0,pour qui les réseaux sociaux sont un élément clé de collaboration, de partage, d‟échange, de communication et desocialisation afin répondre à cette sensation disolement éprouvée.Tout d‘abord car les réseaux sociaux sinscrivent tout naturellement dans le prolongement du concept de collaborationqui place les individus, et non les informations, au centre des processus. Ils proposent une approche centrée sur laconversation, permettant de partager l‘ensemble de l‘information. Une collaboration peut ainsi :• s‘initier par une discussion• se poursuivre par une coproduction d‘un document ou un simple partage• faire intervenir de nouveaux acteurs, etc.. Page 25 sur 211
  26. 26. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 L‘objectif est d‘offrir un espace d‘échange peu contraint, permettant de consolider toute l‘information.Des outils qui répondent également à la définition du « coworking » et aux attentes de ces usagers : « ENSEMBLE,les travailleurs nomades sont plus créatifs, plus productifs et… plus heureux » Ensemble pour éviter la désocialisationet le sentiment d‘isolement. « Avec le temps, je me suis mise à douter, à ne plus savoir comment me définir 12socialement .. »Ensuite parce qu‘une nouvelle forme de communication est apparue au sein des réseaux sociaux, moins intrusive quele mail et finalement plus adaptée aux échanges avec son réseau, des personnes identifiées et même connues. Ellese caractérise par le fait d‘être publique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme d‘un espace de dialogue, d‘unforum, de blog ou de micro-blogging, des fonctionnalités nécessaires aux télétravailleurs.Le réseau social devient un lieu d‘information sur l‘activité de son entourage, un lieu d‘échange de fait, par lecroisement des statuts (nom donné à ces micro-messages) de chacun ou par les réactions aux publications desautres.Enfin en interne pour les Ecocentres 2.0, en terme de communication les réseaux sociaux tels que Facebook ouTwitter 13 seront indispensables pour :  Promouvoir les Ecocentres 2.0  Informer sur les services et évènements des Ecocentres 2.0  Se tenir informé des dernières nouvelles  Fédérer de nouveaux usagers  Partager des connaissances, des liens, des informations  Avoir des retours par les usagers sur des services mis en place : créer une communication  Trouver des personnes avec des intérêts communs pour avoir des réponses à des questions précises : sentiment de communauté  Essayer de publier régulièrement et éviter absolument les périodes de silence.  Pour certaines informations en direction du public : utilisez les réseaux sociaux plutôt que le mail !  Utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir des infos de votre site  Sur les réseaux sociaux, on informe de manière synthétique et systématique pour faire passer des infos ponctuelles, en temps réel : nombre de personnes à un évènement, fermeture/ouverture de tels services, ….  les réseaux sociaux permettent d‘en savoir plus sur les collègues et leurs centres d‘intérêt etc..En termes d‘outils, nous préconiserons également une solution d‘entreprise interne au portail des Ecocentres 2.0 :7.3.2 - Fiches solutionFiche solution : SeeMy - Sitographie : http://www.seemy.eu/fr/" Connectez vos collaborateurs, vos partenaires, vos clients, partagez, découvrez, innovez ! "SeeMy Community est une plateforme de Réseau Social d‘Entreprise à destination des équipes, des entreprises oudes groupements à la recherche d‘une solution simple et efficace pour :Améliorer la communication au sein des équipes : - Créer une culture de linnovation - Révéler les talents et diffuser les compétences - Mettre en place un Intranet 2.0Fiche solution : YoolinkPro Sitographie : http://www.yoolinkpro.com/YoolinkPro est le réseau social de votre entreprise : Un Intranet 2.0 pour favoriser l‘échange entre les membres« Un réseau social centré sur l‘information peut faciliter le travail et la diffusion des meilleures pratiques entre deséquipes qui sont éloignées géographiquement et qui pourtant travaillent sur des problématiques communes. »Les outils facilitant la circulation de linformation dans lentreprise sont de plus en plus nombreux, notamment aveclémergence des "twitter dentreprise". Une circulation optimale de linformation ne peut se faire que si loutil peutsadapter à la situation de lutilisateur qui doit avoir les outils toujours à portée de main pour partager et suivre lactivitéde son entreprise. Yoolinkpro va dans ce sens en proposant des outils "passerelle" entre la plateforme etlenvironnement de travail de lutilisateur.12 Article de Juliette Labaronne "Jai découvert le coworking" http://bit.ly/bCbctm13 Pour plus de renseignements, référez vous au Paragraphe «7.5 Le Microblogging». Page 26 sur 211
  27. 27. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Une information peut savérer intéressante à partager avec ses collaborateurs à tout moment, dans tout type desituation, quel que soit sa nature (alerte, document à capitaliser, discussion informelle, ...). Au retour devantlapplication dans son interface principale, linformation peut être perdue ou oubliée, la discussion peut déjà êtredevenue obsolète. Une information peut être recherchée et devoir être partagée dans toutes circonstances.Les outils visent à faciliter ce partage, dans une ère ou les collaborateurs sont distants et où linformation sedématérialise de plus en plus. Yoolink propose davoir à tout moment les bons outils à portée de main pour accéder àlinformation et en partager.Fiche solution : NING Sitographie : http://www.ning.com/Avec Ning vous pouvez créer votre propre communauté ou un réseau social avec vos parties prenantes gratuitementen quelques clics.Fiche solution : BlueKiwi Sitographie : http://www.bluekiwi-software.com/BlueKiwi est une solution de réseau social d‘entreprise devenue très mature. Avec cette nouvelle version, la solutionva encore plus loin dans la facilité d‘utilisation et ses capacités conversationnelles. BlueKiwi reste fidèle à sesprincipes, c‘est à dire une navigation très centrée sur l‘utilisateur, puisque la page d‘accueil met maintenant davantageen avant ce qui concerne vraiment l‘utilisateur connecté. La solution s‘enrichit également de nouvelles fonctionnalitéscomme le microbloging, illustration des avancées conversationnelles. Bluekiwi continue de renforcer la gestion del‘intelligence collective, permettant par exemple de rapprocher clients et bureau d‘étude dans une dynamiquecollaborative ouverte mais structurée. L‘expérience utilisateur sur cette solution reste excellente et favorise ainsi lesusages possibles comme la coproduction, la concertation, la discussion, voire la gestion de projets. BlueKiwi est unoutil clé en main à l‘ergonomie aboutie, cependant peu customisable même s‘il reste ouvert à l‘intégration avec sonenvironnement. BlueKiwi, principal concurrent français des gros éditeurs américains, est plus que jamais unformidable outil de collaboration pour l‘entreprise, quelque en soit sa taille.Fiche solution: Sharepoint 2010 Sitographie : http://sharepoint2010.microsoft.comMicrosoft SharePoint 2010 (en version Beta à ce jour) est une plateforme Web de collaboration professionnelle qui,sous la forme de sites Internet, extranet ou intranet permet de mettre des personnes en relation et de les doter defonctionnalités intégrées riches.Sharepoint a franchi le pas des réseaux sociaux et du 2.0 en se dotant de fonctionnalités nouvelles comme le fait depouvoir tagger les contenus, de créer facilement une page de profils type mur Facebook ou encore de relier lesfonctions de recherche aux organigrammes et trombinoscopes de lentreprise.Avec Sharepoint 2010, il est désormais possible de rebondir sur ce qua produit un collaborateur, daller sur undocument pour lannoter et indiquer ce quil apprécie sans pour cela nécessairement mettre en place un forum. Il estégalement possible deffectuer de la recherche sémantique poussée sans compter une prise en main facilitée grâce àladoption de linterface en ruban (office).Fiche solution: Newsgator Sitographie : http://www.newsgator.comUne solution de réseau social entièrement intégré pour SharePoint Suite.Fiche solution: ELGG Sitographie : http://www.elgg.org/Elgg est une puissante plate-forme de réseautage social. Elgg est gratuit et open sourceIl fournit :• Profils : Elgg est livré avec des champs de profil par défaut qui peut être étendu ou entièrement personnalisée parladministrateur du site.• Activité Streams : Le flux dactivité caractéristique granulaire permet de vous tenir au courant de toutes les activitésdu site.• Blogging / Microblogging : blogs et microblogging fonctionnalité qui est à la fois puissant, mais simple à utiliser.• Groupes : Collaborer autour de thèmes spécifiques par secteurs public, privé ou caché groupes.• Les contrôles daccès : de contrôle qui peuvent accéder à votre contenu.• Services Web API : Expose fonctionnalité via lAPI REST par la construction dun plugin et ensuite soit publier lesAPI pour les développeurs de construire dautres clients ou de fournir votre propre. Page 27 sur 211
  28. 28. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Fiche solution: Affinitiz - Sitographie : http://affinitiz.com/1 - Une communauté qui vous ressemble2- Le meilleur du Web2.0 à votre portée : Bénéficiez de toutes les fonctionnalités clés du Web2.0 : blogs,communautés, photos, vidéos, sondages, forums, profils.3 - Plus de visibilité, de prospects, de revenus : Une référencement optimisé, des visiteurs fidèles, un nombre accrude pages vues et de transactions.Il nexiste pas de réponse unique et uniforme à la stratégie web sociale de toutes les marques et organisations. Quevous soyez une association denvergure nationale, une collectivité locale, une entreprise, une marque reconnue dansun domaine particulier ou un media spécialisé, la réponse web sociale la mieux adaptée à votre problématique estunique.Grâce à sa richesse, sa modularité et sa souplesse, la solution affinitiz sait sadapter à votre problématique et à votreaudience http://affinitiz.com/fr/poweredby Page 28 sur 211
  29. 29. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 7.4 - Le Blog7.4.1 - Les blogs pour les télétravailleurs des Ecocentres 2.0Un blog peut être un journal personnel. Une tribune. Un lieu déchanges. Un lieu de débat politique. Une source descoops. Une liste de liens. Vous pouvez vous en servir pour donner votre avis. Et faire entendre votre voix dans lemonde.Vous pouvez inclure les informations de votre choix dans votre blog. Il existe des millions de blogs, de toutes tailles etformes. Aucune règle nest imposée.En résumé, un blog est un site Web sur lequel vous ajoutez continuellement des éléments. Les ajouts sont affichés enhaut de la liste, afin que les internautes accèdent directement aux nouveautésLe terme blog, est issu de l‘anglais Web-log ou journal Internet. Les articles ou billets d‘un blog paraissent en ordrechronologique inversé et chacun peut être commenté.Sa création avait pour but la diffusion large et facile de ses opinions, réflexions ou activités, le plus souvent en regardde l‘actualité. D‘abord utilisés par les journalistes, chroniqueurs et experts en technologie, les blogs se sont multipliés.Il y en a maintenant plus de 130 millions, principalement de type journal personnel.Comment ? Les blogues sont surtout créés en utilisant des hébergeurs Web publics et gratuits comme Blogger et leservice WordPress.Pour avoir plus de contrôle sur les données et les contributeurs ou personnaliser davantage l‘interface, on peutinstaller plutôt sur ses propres serveurs un logiciel de blogues comme B2Evolution, Dotclear, Movable Type et lelogiciel WordPress.Des fonctionnalités de blogues existent aussi dans certains systèmes de gestion de contenu, comme Drupal, etplusieurs environnements d‘apprentissage.Toutefois une étude de Pew Internet 14 menée en 2010 montre que le blog serait en perte de vitesse. Alors que lesinternautes adolescents étaient 28% à tenir un blog en 2006, ils ne sont plus que la moitié fin 2009. La cause de cedésintérêt serait l‘explosion des réseaux sociaux, les adolescents sont désormais 73% à s‘en dire membres. En effet,les réseaux sociaux offre les mêmes possibilités qu‘un blog tout en démultipliant le partage d‘informations. 7.4.2 - Les fiches solutionNous préconiserons le blog en termes de gestion de contenu pour les tététravailleurs des Ecocentres 2.0 lors degestion de projet, un outil support à des solutions de conférences.Fiche solution: WordPress Sitographie : http://www.wordpress-fr.net/WordPress est un système de gestion de contenu (CMS) qui permet de créer et gérer facilement lensemble dun siteweb ou simplement un blog. Gratuit et libre, WordPress est personnalisable grâce à de nombreux thèmes et plugins.En outre, il existe une solide communauté à travers le monde entier.Fiche solution: Drupal Sitographie : http://drupalfr.org/Drupal est un logiciel qui permet aux individus comme aux communautés dutilisateurs de publier facilement, de géreret dorganiser un vaste éventail de contenus sur un site web. Des dizaines de milliers de personnes et dorganisationsutilisent Drupal pour propulser des sites de toutes tailles et fonctions.Fiche solution: Blogger Sitographie : https://www.blogger.comBlogger est un outil de publication de blogs proposé gratuitement par Google pour vous permettre déchangerfacilement vos réflexions avec le reste du monde.14 Source : Magasine « regards sur le numérique » Avril 2010. Page 29 sur 211
  30. 30. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 7.5 - Le microbloggingLe microblogging permet aux utilisateurs de bloguer grâce à des messages courts (140 caractères maximum, soit uneou deux phrases). Outre cette concision imposée, la principale différence entre le microblogging et un blog traditionnelréside dans le fait que le microblogging n‘invite pas les lecteurs à commenter les messages postés. 7.5.1 - Différence entre microblogues et réseaux sociauxLes réseaux sociaux : les microblogues sont parfois inclus dans les « réseaux sociaux ». Tous les deux donnentaccès au réseau élargi des relations de ses relations et certaines utilisations sont similaires.Cependant, les microblogues servent surtout à transmettre des « manchettes » textuelles à des « abonnés » ou àinteragir en quasi synchrone. Les réseaux sociaux sont davantage axés sur le socioaffectif et le multimédia etpermettent l‘échange de contenus plus exhaustifs. 7.5.2 - Les microblogues pour les télétravailleurs des Ecocentres 2.0Les microblogues d‘entreprise créent de nouvelles proximités au sein de l‘entreprise, avec ses opportunités enmatière de management et de gestion des processus. Nous y voyons un intérêt majeur pour les télétravailleurs afin derépondre au besoin d‘interconnexion au sein de leur entreprise mais également avec leur environnement (clients,partenaires, fournisseurs).En effet, cette nécessité d‘une connexion continue est rendue possible par la combinaison de l‘usage des status etdes micro-messages. En 140 caractères, on signale son statut (« Entre en réunion de négociation avec…» ou «Termine le rapport d‘activité pour une diffusion demain » ) , on informe de manière synthétique et systématique («l‘appel d‘offre est gagné, démarrage dans 15jours » ou « Incident sur la chaine de production, prévoir 24h de retardsur la livraison de la commande »). De nouvelles pratiques émergent et permettent de savoir constamment l‘activitéde l‘ensemble des collaborateurs.Rapides à envoyer et peu intrusifs ces messages permettent à chacun de maintenir le lien avec son environnement,ses collègues de travail ou son responsable. Nous pensons que ces nouvelles pratiques répondent aujourd‘hui à laproblématique de management dans le cadre du télétravail.Une autre application de Twitter (via les hashtags15) émerge aujourdhui lors de nombreuses conférences. Le principede « backchannel 16» pour diffuser les idées et améliorer les relations. Idéalement, le backchannel est un espacecommun et partagé par toutes les parties. Le conférencier comme le public peut se rencontrer dans les nuages etétendre ainsi l‘espace de la conférence. Il permet en effet de densifier les interactions sociales : tout ce qui est penséà l‘occasion de l‘événement peut être mis en commun en ligne dans une sorte de wiki psychique.Le public n‘était plus celui de l‘ici et maintenant. Il s‘étendait au travers de l‘Internet, faisait connaitre son état, donnaitdes liens, formulait des objections, clarifiait des points… Le public n‘était plus captif d‘une parole qu‘il recevait del‘orateur. Il était, lui aussi, maitre d‘une parole qu‘il faisait circuler en son sein, et en direction de l‘orateur.Un autre aspect du backchannelling : il permet de produire ou d‘augmenter le sentiment d‘être à un événement, et d‘yparticiper étant consultable après les conférences, avec les retours et réactions comme si vous étiez.15 Les HashTags sont un moyen pour ajouter des informations additionnelles au tweets pour les catégoriser selon uncontexte. Une information permettant de les lier à un groupe de tweets décrivant un évènement, un lieu etc..16 Backchannel is the practice of using networked computers to maintain a real-time online conversation alongsidelive spoken remarks. The term was coined in the field of Linguistics to describe listeners behaviours during verbalcommunication, Victor Yngve 1970 Page 30 sur 211
  31. 31. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0  7.5.3 - Pour les Ecocentres 2.0, une dynamique interne via TwitterUn autre utilisation des réseaux sociaux ce situe en interne aux Ecocentres 2.0 pour gérer la communication, lesactivités etc.. voici quelques préconisations pour dans favoriser cette dynamique :  Suivre (follow) les usagers et les autres Ecocentres 2.0 pour se tenir informé des dernières nouvelles  Repérer des experts de domaines intéressants pour les Ecocentre 2.0  Observer comment les autres expériences de télécentres utilisent Twitter  Partager des connaissances, des liens avec les usagers, etc..  Avoir des retours par les publics sur des services mis en place dans les Ecocentres 2.0 : créer une communication  Trouver des personnes avec des intérêts communs pour avoir des réponses à des questions précises : sentiment de communauté  Essayer de tweeter régulièrement et éviter absolument les périodes de silence.  Ne pas oublier de communiquer avec vos followers ! Que la communication n‘aille pas que dans un seul sens.  Eviter de trop tweeter ! Ne spammer pas vos followers !  Soyez à jour avec de nouveaux outils et applications qui peuvent être utilisés de manière productive dans les Ecocentres 2.0.  Informer sur les services et évènements des Ecocentres 2.0  Pour certaines informations en direction du public : utilisez Twitter plutôt que le mail !  Utiliser Twitter pour promouvoir des informations des Ecocentres 2.0  Sur Twitter, on fait passer des messages courts. Profitez-en pour faire passer des informations ponctuelles, en temps réel : nombre de personnes à un évènement, fermeture/ouverture de tel services, ….  En savoir plus sur les collègues et leurs centres d‘intérêtFiche solution : YAMMER Sitographie : https://www.yammer.com/Yammer est un Twitter d‘entreprise privé à usage interne mais accessible via Internet.Un outil de communication simple en temps réel pour les organisations. Yammer a été créé par des gens quivoulaient une meilleure façon de connecter et de partager avec les gens au travail. Vous pouvez démarrer un réseauYammer en quelques minutes et commencer à inviter des gens gratuitement. Plus tard, votre organisation peut payerpour demander et dadministrer son réseau Yammer.Votre réseau est Yammer privé pour votre entreprise et ne sont accessibles que par les employés de votre entreprise.Fiche solution: StatusNet Sitographie : http://status.net/StatusNet est la source ouverte microblogging plate-forme qui vous permet de partager et de se connecter en tempsréel au sein de votre propre nom de domaine.Fiche solution: BackChannel Sitographie http://backchannel.us/Créez votre propre Twitter backchannel instantanément. Page 31 sur 211
  32. 32. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 8- Solutions de Collaboration8.1 - Les WikisLa majorité des internautes diffusent maintenant en ligne des contenus qu‘ils ont créés. Quotidiennement, 15%d‘entre eux téléversent des ressources dans ce Web « à double sens » (Dallaire, 2009). Les informationsorganisationnelles, mises en ligne par du personnel rémunéré, cèdent donc le pas à des contenus créés par desamateurs. Les sites alimentés par les internautes comme YouTube, Facebook, Wikipédia ou Twitter sont parmi lesplus visités. De là, des formules comme « nous sommes le Web » ou « l‟usager est le contenu » et la notion deWeb participatif, qui est sans doute le phénomène central du Web 2.0.On le désigne parfois comme Web collaboratif. Le Web 2.0 offre effectivement de riches possibilités de collaboration.C‘est particulièrement le cas en ce qui a trait aux wikis, aux outils d‘indexation et de partage de ressources en ligne etau développement coopératif de logiciels à code source ouvert (open source) qu‘il favorise. On lui associe enconséquence des expressions comme l‘intelligence collective ou la sagesse des foules.Qu‘elle soit individuelle ou collaborative, cette participation massive change profondément notre relation aux réseauxet aux contenus, nos modes de communication et la nature de l‘information à laquelle nous avons accès. PourO‘Reilly (2005) : « The most important element of Web 2.0 is the complete digital democracy of ideas ». 8.1.1 - Les wikis ou la construction collaborative de connaissancesUn wiki — terme hawaïen pour rapide —, est un type particulier de site Web permettant à une communauté de créeret de modifier collectivement un contenu publié en ligne. Les wikis participent principalement à la co-construction desconnaissances. Il est surtout utilisé pour l‘élaboration, en mode collaboratif, de documents de référenceprincipalement textuels et souvent libres de droits. « C‘est l‘outil indispensable à tout processus de co-création »Les aspects de mise à jour instantanée, de suivi immédiat des modifications et la possibilité de réactualisation d‘uncontenu antérieur, sont autant d‘éléments qui procurent le wiki d‘une caractéristique de vitesse permettantl‘accélération des processus de travail. Page 32 sur 211
  33. 33. Rapport Cas Fil Rouge KITECO 2.0 Pour créer un wiki, on installe généralement un logiciel spécialisé, ou moteur Wiki, souvent libre de droits commeMediaWiki (le moteur de Wikipédia et de ProfWeb), MonMoin ou WikiNi, sur un serveur organisationnel ou personnel.Une autre option est de s‘inscrire chez un hébergeur externe, dont certains offrent des options gratuites, commeCafeWiki, PBWorks ou MetaWiki.En comparaison avec …- Les blogues et microblogues : Lamb (2004) caractérise le contenu du wiki comme étant. « ego-less, time-less, andnever finished ». Alors que le blogue est centré sur les idées d‘une personne et leur discussion, le wiki vise leconsensus d‘un groupe. Le blogue est généralement lié à l‘actualité et affiche ses rubriques selon un « fil temporel »en ordre chronologique inversé. Les thèmes qu‘on y aborde sont variés. Le wiki se constitue plutôt autour d‘un sujetcentral d‘intérêt plus continu. Les différents « billets » qu‘inclut un blogue se succèdent sans se remplacer. Dans unwiki, ils sont intégrés. Le blogue référence le billet, publié par ordre antéchronologique, le wiki référence la page. Lewiki a sa syntaxe propre. Mais il existe aussi des « blikis » c‘est-à-dire des blogues dont l‘édition et le suivi desrévisions sont davantage apparentés aux wikis.- Les dépôts de documents en ligne : Les dépôts permettent le partage de fichiers (documents Word, Excel, etc.). Leswikis créent des pages Web. Les dépôts sont généralement privés, les wikis sont plutôt publics.Les textes créés dans un wiki sont le plus souvent des documents de référence, conçus pour être utilisés de façondurable, mais continuellement mis à jour. Les dépôts servent le plus souvent à finaliser un document dans un délaiprécis. Les wikis structurent leurs contenus de façon particulière et proposent un outil de recherche. Les dépôtspermettent de produire collaborativement plusieurs types de fichiers.Les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux sont axés sur l‘individu, la socialisation et le multimédia. Dans un wiki,l‘individu se fond dans le travail du groupe, un produit collectif principalement textuel. 8.1.2 - L’application des Wikis dans les Ecocentres 2.08.1.2.1 - Avantages des WikisLa collaboration ouverte et la contribution accélérée par un wiki facilitent l‘initialisation et le déroulement de processus,tels que la collecte des idées, le brainstorming, la documentation, les rapports quotidiens, le recueille des feedback,ou aussi la formation etc..C‘est par ces processus de co-creation, collaboration par la simplicité que nous plaçons tout naturellement le Wikicomme fondamentale dans les Ecocentres. Ces processus peuvent être exploités dans plusieurs contextes :  Un Intranet de communauté : le wiki permet lanimation simple de communauté afin de maintenir un niveau de réactivité assez élevé entre les membres.  Une Foire A Question (FAQ) collaborative : le wiki permet de fluidifier, organiser et capitaliser les échanges entres les experts et les dautres usagers, nouveaux arrivants etc.. cela constituera une construction progressive dune base de connaissances.  Un support de projet de courte durée : le wiki facilite laccès à tout type et toute forme dinformation à partir de nimporte quel poste de travail etc..  Une veille collaborative : le wiki offre un outillage daccélération des processus de veille. Amplification des canaux d‘échanges entre les « veilleurs » etc..Par ailleurs, dans le cadre du télétravail, un avantage très souvent énumérés et lutilisation de nouveaux outils baséssur le web qui permettent très simplement le télétravail tels que les wikis, la visio-conférence, et les réseauxsociaux...8.1.2.2 - Zoom sur quelques solutions d‟entreprisesFiche solution : Wikiatwork Sitographie : http://www.wikiatwork.com.« Le wiki au service de lentreprise : déployez une ferme de wikis sécurisés, sauvegardés et hébergés. »La solution WAW de wiki at work, permet de gérer des projets, créer des bases de connaissances, administrer uneentreprise, présenter un travail à un client et le lui faire valider, éditer de la documentation sur des produits, gérer desressources humaines ou organiser des "brain storming". Page 33 sur 211

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