Le rapport présente les préconisations pour la mise en place du système d'information de l'écocentre 2.0, se concentrant sur des outils collaboratifs et des pratiques de travail intelligentes. Il aborde également l'impact environnemental et social, en proposant des solutions pour la durabilité et l'inclusion. Enfin, des recommandations pour l'interopérabilité et la gestion des écocentres 2.0 sont fournies.

1. Programme Exécutive Manager des
Systèmes d’Information
Promotion 2009-2010
RAPPORT DE SOUTENANCE Cas Fil Rouge EMSI
Projet KITECO 2.0
proposé par le Cluster Green and Connected Cities
Préconisations pour la mise en place
du Système d’Information de l’Ecocentre 2.0
ANNEXES
Auteurs :
Christine ARCHENAULT, Wilfrid AUCHER, Jérome GREVE , Yannick JARRET, Fabrice MERCURIO, Dany
SAVRIMUTHU
Tuteurs :
Laurent COUSSEDIERE (Directeur du Cluster)
Bernard FOURNEL (Grenoble Ecole de Management)
Juin 2010

2. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Table des matières
des Annexes
A. OUTILS COLLABORATIFS 9
1 - PLAN 9
2 - CONVENTION DE REDACTION 10
3 - CONTEXTE ET DEMARCHE 11
3.1 - Contexte et objectifs de l‘axe de recherche : collaboration 2.0 11
3.2 - Démarche et Approche 11
4 - DE L‟AGILITE AU COLLABORATIF 12
4.1 - Le système d‟information, un vecteur de transformation 13
4.2 - Les pratiques de travail de l‟entreprise intelligente : 13
4.2.1 - Communication 14
4.2.2 - Communauté 14
4.2.3 - Collaboration 14
4.3 - Les outils communautaires, collaboratifs et communications 15
4.4 - Le collaboratif dans l‟entreprise 16
4.5 - Le collaboratif au regard de la performance 17
5 - TYPOLOGIE DES MEDIAS, PANORAMA DES OUTILS 18
6 - OUTILS COLLABORATIFS : TENDANCE DANS LES ENTREPRISES EN
FRANCE 19
6.1 - Utilisation des outils dans les entreprises 19
6.2 - L‟importance donnée par les employés à leurs outils 20
6.3 - Les outils que les employés aimeraient voir installer dans leur entreprise 21
6.4 - Conclusion 21
7 - LES SOLUTIONS DE COMMUNAUTE 23
7.1 - Réseaux sociaux internes ou externes 23
7.2 - Réseaux sociaux d'entreprise (RSE) 24
7.3 - Les réseaux sociaux pour les Ecocentres 2.0 25
7.3.1 - Réseaux sociaux, éléments clé de collaboration, de partage, d‘échange, de
communication 25
7.3.2 - Fiches solution 26
7.4 - Le Blog 29
7.4.1 - Les blogs pour les télétravailleurs des Ecocentres 2.0 29
7.4.2 - Les fiches solution 29
7.5 - Le microblogging 30
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3. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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7.5.1 - Différence entre microblogues et réseaux sociaux 30
7.5.2 - Les microblogues pour les télétravailleurs des Ecocentres 2.0 30
7.5.3 - Pour les Ecocentres 2.0, une dynamique interne via Twitter 31
8 - SOLUTIONS DE COLLABORATION 32
8.1 - Les Wikis 32
8.1.1 - Les wikis ou la construction collaborative de connaissances 32
8.1.2 - L‘application des Wikis dans les Ecocentres 2.0 33
8.2 - Gestion de la connaissance 35
8.2.1 - Le Mind Mapping collaboratif 35
8.2.2 - Connaissance et pédagogie dans les TICE 36
8.2.3 - Plus loin dans la pédagogie, la connaissance et le numérique 36
8.2.4 - Solutions de Formation E Learning 38
8.2.5 - Gestion des compétences 40
9 - SOLUTIONS DE COMMUNICATION 41
9.1 - Outils de Conférence 41
9.1.1 - Audio Conférence 42
9.1.2 - Web Conférence 42
9.1.3 - Visio sur Web Conférence (Visio conférence personnelle) 43
9.1.4 - Visioconférence 44
9.1.5 - Conclusion Outils de Conférence 46
9.2 - Outils de Messagerie instantanée (MI) et Présentiel 47
9.2.1 - Définition 47
9.2.2 - Utilité 47
9.2.3 - Evaluation des éditeurs 48
9.2.4 - Conclusion Outils IM et Presentiel 48
9.3 - Espace de travail virtuel 49
9.3.1 - Innovation : véritable percée de la collaboration virtuelle : Réseaux virtuels et 3D 49
9.3.2 - Ces mondes virtuels créent de la valeur dans le monde physique 49
9.3.3 - Les espaces virtuels pour les Ecocentres 2.0 49
9.3.4 - Fiche solutions pour les Ecocentres 2.0 51
9.4 - Communication et Collaboration Unifiée (CCU) 53
10 - D‟AUTRES INNOVATIONS.. TENDANCES POUR LES ECOCENTRES 2.0 56
10.1 - Environnement intelligent 56
10.2 - Le jardin des connaissances 56
10.3 - Flattr ―Enables Micropayments For Content‖ – Web 2.0 Innovation 57
10.4 - Réalité augmentée : la nouvelle frontière entre réel et virtuel 57
10.5 - Réseau sociaux, microbloging, suivre la tendance 2.0 59
10.6 - Quand réseau social, compétences et travail collaboratif ne font qu‘un.. 59
11 - CONCLUSION DU COLLABORATIF 60
B. IMPACT ENVIRONNEMENTAL 61
1 - INTRODUCTION 61
1.1 - Contexte et objectifs de l‘axe de recherche « Impact Environnemental » 61
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4. Rapport Cas Fil Rouge
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
1.2 - Tag et carte d‘idées de l‘Impact Environnemental 64
2 - VALEURS GREEN IT DE L‟ECOCENTRE 2.0 66
2.1 - Instaurer une charte Green IT de l‘Ecocentre 2.0 et de ses usagers 66
2.1.1 - Exemple de Charte Green pour les Ecocentres 2.0 66
2.1.2 - Exemple de Charte Green pour les usagers des Ecocentres 2.0 67
2.2 - Green ethiquette, un engagement pour des usages des NTIC éco-responsables 68
3 - EMPREINTE ENVIRONNEMENTALE DE L‟ECOCENTRE 2.0 68
3.1 - Optimiser la consommation énergétique 69
3.1.1 - Mise en veille automatique de PC 69
3.1.2 - Suppression de la consommation de veille - Système EnergyKeeper PC 70
3.1.3 - Diminution de la consommation d‘énergie en veille - CO2 Saver 70
3.1.4 - Surveiller et contrôler la consommation électrique globale du réseau – Cisco EnergyWise
70
3.1.5 - Limitation de consommation électrique des composants d‘ordinateur - Local Cooling71
3.1.6 - Optimisation et réduction des dépenses énergétiques des bâtiments –Green Building de
Vizelia 72
3.2 - Calculer la réduction de l‘empreinte carbone 72
3.2.1 - La méthode Bilan Carbone®de l‘ADEME 73
3.2.2 - GHG Protocol 73
3.2.3 - Bilan Carbone Personnel 74
3.3 - Réduire la consommation de papier et d‘encre 75
3.3.1 - Des conseils 75
3.3.2 - Imprimante virtuelle écologogique – GreenPrint 75
3.3.3 - Choix des zones d‘une page à imprimer - Print what you like 76
3.3.4 - Filtres à pub ou nettoyeur de contenu - Nuke Anything enhanced 76
3.3.5 - Utiliser une police de caractères écologique – Ecofont 76
3.4 - Choisir des matériels 'propres' (fabrication/recyclage) 77
3.4.1 - Ecolabels 78
3.4.2 - Six critères d'achat pour une infrastructure Green IT 79
3.4.3 - Un outil d‘aide au choix de matériel - Epeat 80
3.4.4 - Un clavier éco-conçu selon Fujitsu, KBPC PX ECO keyboard 81
3.5 - Outils de compression 81
3.6 - Collecte et gestion des déchets 81
3.7 - Virtualisation 82
3.7.1 - Consolidation de serveurs: trois approches de la virtualisation 82
3.7.2 - GSX et ESX Server de VMware: des performances de type mainframe 82
3.7.3 - Virtuozzo de SWsoft: environnements virtuels pour une évolutivité record. 83
3.7.4 - Virtual Server de Microsoft/Connectix: un rival potentiel pour ESX Server 83
3.8 - Mise en œuvre de Data Center 83
4 - SOLUTIONS ECOLOGIQUES DES USAGERS DE L‟ECOCENTRE 2.0 85
4.1 - Solutions de Transports Verts 85
4.1.1 - Covoiturage des usagers des Ecocentres 2.0 85
4.1.2 - Auto-partage 87
4.1.3 - Location de vélos à assistance électrique (VAE) ou de scooters électriques en libre-
service 87
4.1.4 - Sites des transports verts ou en commun locaux 88
4.2 - Commande de courses et d‘achats responsables et bio via Internet 88
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5. Rapport Cas Fil Rouge
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4.2.1 - Tous les distributeurs de paniers bio, fruits et légumes - Mon panier bio 88
4.2.2 - Le site des achats responsables pour les professionnels - Ofretic 89
4.3 - Penser et réagir écologique 89
C. IMPACT SOCIAL 90
1 - INTRODUCTION 90
1.1 - Contexte et objectifs de l‘axe de recherche « Impact Social » 90
1.2 - Tag et carte d‘idées de l‘Impact Social 92
2 - SOLUTIONS DE CREATION DE VALEURS ECO-CITOYENNES 93
2.1 - Management et conduite du changement 93
2.1.1 - Effets du télétravail 93
2.1.2 - Conseils pratiques et outils pour le télétravailleur à l‘Ecocentre 2.0 94
2.2 - Animation 98
2.3 - E-inclusion 99
2.3.1 - Les séniors 99
2.3.2 - Environnement adapté aux personnes handicapées 102
2.3.3 - Les travailleurs de nuit 112
2.4 - Centre de ressources et compétences 112
2.4.1 - Echange de connaissances et de services 112
2.4.2 - Sites d‘aide à la recherche d‘emploi 112
2.4.3 - Logiciels d‘aide à la rédaction de CV et de lettres de motivation 112
2.4.4 - Sites pour les auto-entrepreneurs 113
2.4.5 - Sites pour les artisans 113
2.4.6 - Sites pour les étudiants 113
2.5 - Liens avec d‘autres lieux 114
2.6 - Transformation des comportements 114
2.6.1 - Boite à idées 114
2.6.2 - Enquête de satisfaction 114
3 - SOLUTIONS POUR LE « VIVRE ENSEMBLE » 115
3.1 - Transports 116
3.1.1 - Des Transports écologiques 116
3.1.2 - Tous autres moyens de transports 116
3.2 - Alimentation 117
3.3 - Loisirs 117
3.3.1 - Jeux 117
3.3.2 - Sites de loisirs 117
3.3.3 - TV, cinéma 118
3.4 - Administratif 118
3.4.1 - Services Publics des citoyens via Internet 118
3.4.2 - Service Publics via le Point Visio Public 118
3.5 - Connectivité 119
3.5.1 - Réseaux Sociaux 119
3.5.2 - Appels vidéo et messagerie instantanée sur Internet 120
3.5.3 - Envoi et réception de fax via internet 120
3.6 - Santé 121
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3.6.1 - Télémédecine 121
3.6.2 - Sites de Santé 121
3.7 - Education 121
3.7.1 - Formations ouvertes et à distance (FOAD) 121
3.7.2 - Plateformes d‘apprentissage en ligne ou e-learning 122
3.7.3 - Bibliothèques numériques 122
3.7.4 - Wikis 122
3.7.5 - Dictionnaires 123
3.8 - Information 123
3.8.1 - L‘information thématique 123
3.8.2 - L'information en temps réel 125
3.8.3 - L‘information de l‘Ecocentre 2.0 chez l‘usager 125
3.9 - Cybercrèche 126
3.10 - Conciergerie virtuelle 126
3.11 - Service interactif de télévision 126
D. INTEROPERABILITE 127
1 - OBJECTIF 127
2 - METHODOLOGIE 127
3 - DEFINITION DE L‟INTEROPERABILITE 128
4 - AXES DE RECHERCHES 131
4.1 - Scénario 1: Utilisation de l‘Ecocentre par un usager 131
4.1.1 - Réserver 133
4.1.2 - Accéder à un poste de travail standardisé 138
4.1.3 - Réservation de ressources 142
4.1.4 - Accéder à la suite logicielle du centre 146
4.1.5 - Localiser 147
4.2 - Scénario 2: Utilisation de l‘Ecocentre par un partenaire 148
4.2.1 - Localiser 149
4.2.2 - Proposer des services et informations 149
4.2.3 - Accéder aux indicateurs du centre 150
4.3 - Scénario 3: Utilisation inter Ecocentre 151
4.3.1 - Préparer un déplacement 152
4.3.2 - Utiliser des ressources hétérogènes 154
4.3.3 - Accéder à une poste de travail standardisé 157
4.3.4 - Proposer un système de compensation financière 157
4.3.5 - Partager des données sur les usagers 159
4.4 - De l‘Eco-Centre à L‘EcoSystème: Vers une ‗Interopérabilité Globale‘ 159
4.4.1 - Interconnexion d‘Ecocentres 160
4.4.2 - Gérer le portefeuille applicatif 161
4.4.3 - Interopérabilité avec les entreprises partenaires 162
5 - PRECONISATIONS EN MATIERE D‟INTEROPERABILITE 165
5.1 - Le Référentiel Global d‘Interopérabilité : 165
5.1.1 - Interopérabilité des formats d‘images 165
5.1.2 - Interopérabilité des formats de document 167
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7. Rapport Cas Fil Rouge
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5.1.3 - Recommandations sur les IHM 168
5.1.4 - Interopérabilité des messageries électroniques 169
5.1.5 - Interopérabilité des services d‘annuaire 170
5.1.6 - Interopérabilité des services techniques 170
5.1.7 - Interopérabilité et Sécurisation des échanges 171
5.1.8 - Interopérabilité des protocoles 172
5.2 - Canevas pour l‘évaluation de l‘interopérabilité 172
5.2.1 - Modèle de grille d‘évaluation d‘exigences techniques 172
5.2.2 - Modèle de grille pour l‘évaluation de la compatibilité 176
6 - CHARTE D‟INTEROPERABILITE DES TIC 176
E. GESTION 177
1 - PLAN 177
2 - GESTION DES ECOCENTRES 2.0 178
2.1 - Cadre de l‘étude 178
2.2 - Etat du marché 178
2.3 - Préconisation pour les services des Ecocentres 2.0 179
3 - GESTION DU SI DES ECOCENTRES 2.0 179
3.1 - L‘amélioration continue une Charte et un Label 180
3.2 - Présentation d‘ITIL 180
3.3 - Objectif d‘ITIL 181
3.4 - Gestion des niveaux de service 182
3.5 - Préconisation : apport des processus ITIL pour le SI des Ecocentres 2.0 183
3.5.1 - La création d‘un catalogue des services 183
3.5.2 - Comment créer le catalogue des services des Ecocentres 2.0 ? 183
4 - GESTION DES PROBLEMES 184
4.1 - La Gestion des Incidents contre la Gestion des Problèmes ? 184
4.2 - Bénéfices pour l‘Ecocentre 2.0 sur la mise en place d'une Gestion des Problèmes 186
5 - INFORMATIQUE ET LIBERTES 187
5.1 - La CNIL 187
5.2 - Les obligations envers la CNIL 187
5.3 - Les Réseaux sociaux et la CNIL 187
5.4 - Préconisations pour les Ecocentres 2.0 188
5.4.1 - Un correspondant informatique et libertés 189
5.4.2 - Charte d‘utilisation des réseaux sociaux 189
5.4.3 - Pour ne pas conclure : Le Droit à l'oubli numérique 189
5.4.4 - Préconisation pour le site internet – portail des Ecocentres 2.0 189
6 - L‟ECOCENTRE 2.0 ET SA DSI 190
6.1 - « Sourcing » et « Outsourcing » 190
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8. Rapport Cas Fil Rouge
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
6.2 - Préconisation pour l‘Ecocentres 2.0 190
7 - ANNEXE GESTION 191
F. INDICATEURS 195
1 - TAG 195
2 - DEMARCHE ET PERIMETRE 195
3 - DEFINITION DES INDICATEURS 197
4 - FACTEURS CLES D‟EVALUATION 199
5 - LES INDICATEURS DE L‟ECOCENTRE 201
5.1 - Usager : Les indicateurs de satisfaction 201
5.2 - Sponsors 202
5.2.1 - Indicateurs de Green IT 202
5.2.2 - Indicateur de réduction d‘empreinte carbone 202
5.2.3 - Indicateurs financier 203
5.2.4 - Indicateurs de fréquentation 203
5.3 - Opérationnel 203
5.3.1 - Indicateur de niveau de service 203
5.3.2 - Indicateur de Sécurité 204
5.3.3 - Indicateur de Conformité 204
5.4 - Indicateur d‘amélioration continue 204
6 - LES SOLUTIONS DE GESTION DES INDICATEURS 205
7 - AUDITER LES INDICATEURS 206
8 - CARTOGRAPHIE STRATEGIQUE DES INDICATEURS 207
9 - CONCLUSION DES INDICATEURS 209
G. QUESTIONNAIRE D‟ETUDE SUR LES TELECENTRES 210
9.1 - Répondant 210
9.2 - Type de lieux 210
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9. Rapport Cas Fil Rouge
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
A. Outils Collaboratifs
1 - Plan
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10. Rapport Cas Fil Rouge
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
2- Convention de rédaction
Afin de faciliter la lecture de ce document, nous avons utilisé les quelques conventions de rédaction suivantes :
Tableau 1. Conventions de rédaction
convention 1 Les définitions, références et les citations sont rédigées en italiques.
convention 2 Les préconisations pour les Ecocentres 2.0 sont encadrées et rédigées en vert
gras.
convention 3 Les fiches solutions sont soulignées.
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11. Rapport Cas Fil Rouge
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
3- Contexte et Démarche
3.1 - Contexte et objectifs de l‟axe de recherche : collaboration 2.0
« Nous sommes à l‟heure de l‟Internet, de la collaboration, des réseaux sociaux, de la transformation profonde des
modèles d‟activités de l‟entreprise – l‟entreprise web 2.0 – et d‟une économie de plus en plus basée sur le numérique
et dans laquelle l‟information devient chaque jour d‟avantage l‟énergie nouvelle qui fonde l‟activité humaine [..] »
C‘est par ces mots que Gilles BERHAULT et Richard COLLIN ont introduit le Forum Green and Connected Cities du
10 et 11 décembre 2009 au parlement européen de Strasbourg.
Aujourd‘hui, la téléconférence permet, sans se déplacer, d‘étudier un même document avec les membres de notre
équipe situés dans des locaux distants. Supportée par une application sociale (de type Facebook ou LinkedIn), nous
partageons des expériences avec des collègues du monde entier et trouvons les experts qui peuvent nous aider. Et
grâce à nos téléphones intelligents, nous continuons à travailler et communiquer que nous soyons en déplacement, à
la maison, en vacances…. ou au bureau.
Collaboration étendue, communications unifiées, communautés élargies, ces évolutions des modes de travail et
d‘échanges ont un impact majeur pour nous et nos entreprises.
Mais cette vision est-elle partagée par tous ? Qu‘en est-il dans la réalité des entreprises françaises en 2010 ? Quels
en sont les avantages et inconvénients perçus ou réels ?
Notre objectif sera d‘étudier et proposer des outils ou préconisations sur les nouveaux besoins liés à la collaboration,
les échanges, l'innovation, l'agilité, l'intelligence collective, la capitalisation de la connaissance, l'évolution de la culture
des collaborateurs et des clients des Ecocentres 2.0.
3.2 - Démarche et Approche
Notre démarche consiste de partir d‘un point de vue général et de le réduire aux sujets qui nous ont semblé les plus
pertinents.
Nous sommes, donc, partis d‘une approche conceptuelle de la collaboration (C3), nous avons ensuite établi un
panorama des différents outils du marché et avons confronté cette vision avec celle du marché.
Nous avons fait un état des lieux des outils utilisés principalement en France et avons dégagé les grands types
d‘outils.
A partir de ce découpage, nous avons fait une analyse critique de l‘utilisation de ces outils et finalement avons émis
des préconisations de leur utilisation au sein des Ecocentres 2.0.
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12. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

4- De l‟agilité au collaboratif
Entreprise 2.0 est un terme dérivé de Web 2.0 pour décrire combien un logiciel peut être social, et est employé
actuellement pour transformer l'intranet d'entreprise en une plateforme plus organique, collaborative et gérée par
l'utilisateur. Le terme fut inventé par Andrew McAfee de la Harvard Business School dans le MIT Sloan Management
Review du printemps 2006.
La notion « 2.0 » appliquée à l‘échelle de l‘entreprise 2 .0 définit une organisation qui mise sur la l‘intelligence
collective des collaborateurs. Cette intelligence transfère un énorme avantage compétitif et se traduit par une
augmentation de l'innovation, la productivité et de l'agilité.
L‘intelligence collective est une vaste notion qui trouve ses fondements dans divers domaines. En philosophie sociale,
elle se définit comme « une intelligence partout distribuée, sans cesse valorisée, coordonnée en temps réel, qui
aboutit à une mobilisation effective des compétences » [Lévy1994]
Au niveau des processus le collaborateur peut améliorer le service clients, les ventes simplifier les procédures,
réduire les délais. Il peut discuter avec les clients et apporter des solutions en s‘appuyant sur les bases de
connaissance internes ou externes à l‘entreprise.
Le modèle d‘organisation traditionnelle hiérarchique se trouve bouleversé. L‘ensemble des acteurs et leurs
interactions rendent l‘organisation plus souple et composable facilement favorisant la collaboration et le travail
d‘équipe.
La ressource rare n'est plus le capital, mais les hommes source de la créativité, de l'initiative, du savoir.
Aussi, l‘entreprise intelligente donne à ses collaborateurs l‘accès à l‘information qui rend leurs activités plus faciles.
1
Sumantra Ghoshal parle même d‘entreprise individualisée comme le modèle d‘avenir au sens où l'entreprise est
définie comme " sociale " : ce qui ne signifie pas qu'elle a une responsabilité sociale, mais que sa performance
économique dépend de ses " composants " sociaux, et non plus économiques ou financiers.
De nombreuses entreprises sont capables de donner du sens au travail des hommes, tout en réconciliant la
performance économique et le progrès social
Une entreprise adoptant ce modèle d‘organisation basé sur la compétence, l‘expertise, la motivation rationnelle du
personnel, la collaboration est fonctionnellement Agile.
En pratique, « l‘agilité » se matérialise par une orientation « services » et s‘instrumente par la conjonction de trois
2
vecteurs :
- la motivation rationnelle des ressources humaines
- des processus reconfigurés en continu afin de s‘adapter à l‘environnement en évolution
- l‘usage intensif des nouvelles technologies de communication et collaboration
Ce dernier vecteur basé sur l‘usage des technologies de communication et collaboration fait appel l‘importance du
système d‘information au sein de l‘entreprise 2.0.
Il est certain que l‘avantage compétitif des entreprises dépendra de leur capacité de passer d‘un mode d‘organisation
hiérarchique (traditionnelle) à une organisation où le travail collaboratif est de mise.
Ce travail collaboratif sous entend l‘utilisation des outils collaboratifs 3.
1
S.Ghoshal : L‟'Entreprise individualisée
2
Source Wiki
3
P. Harmon, M. Rosen and M. Guttman, Develop-ing E-Business Systems and Architectures. A Manager‟s Guide,
San Diego: Academic Press, 2001
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13. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

FIGURE 1 : LE COLLABORATEUR DANS L'ENTREPRISE
4.1 - Le système d’information, un vecteur de transformation
Le système d‘information de l‘entreprise est au cœur de cette transformation de l‘entreprise. Au-delà des tâches
traditionnelles d‘automatisation de processus, les outils modernes offrent des outils de productivité de plus en plus
complexes qui s‘appuient sur la collaboration étendue entre acteurs, sur des communications unifiées et sur un
partage communautaire d‘information.
Ces outils facilitent la productivité en permettant une collaboration efficace et influent progressivement sur les
pratiques de partage et de réflexion.
4.2 - Les pratiques de travail de l’entreprise intelligente :
Les pratiques de travail des collaborateurs de l‘entreprise peuvent être classifiées en trois catégories :
 Les tâches et activités formelles au travers des applications, workflows et autres processus
 Les échanges et interactions entre acteurs. Ces échanges peuvent être synchrones ou asynchrones
 La réflexion et le partage avec la communauté des employés, partenaires et clients
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14. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Ces 3 catégories font appel à des actions à forte valeur ajoutée et en forte croissance en l‘entreprise 2.0, à savoir :
Collaboration, Communication et Communauté.
4.2.1 - Communication
La communication est le fait de communiquer, c'est-à-dire d‘établir une relation avec autrui afin de transmettre
quelque chose. Pour communiquer, il faut être au moins deux (le collègue) mais on peut communiquer avec plusieurs
personnes (l‘équipe du projet) ou même avec une audience plus large (la communauté). La communication implique
l‘échange d‘informations entre les parties. Si l‘échange n‘est pas possible ou différé, on parle alors de diffusion (par
exemple, la radio ou la télévision).
4.2.2 - Communauté
Une communauté est une structure sociale faite d‘individus ou d‘organisations qui sont reliés par un ou plusieurs liens
d‘interdépendance comme l‘amitié, la famille, la connaissance, les passe-temps, ou l‘expertise d‘un domaine.
Les réseaux sociaux sont des regroupements, sur un espace virtuel, d‘individus ou de communautés par centres
d‘intérêts ou d‘affinités.
4.2.3 - Collaboration4
Comme ses racines latines (com et laborare) l'indiquent, la collaboration, réduite à sa plus simple expression signifie «
travailler avec ». La recherche d'une définition plus élaborée mène à une myriade de possibilités. Mais il s‘agit, en
effet, de collaborer, c'est-à-dire de travailler en commun.
C‘est un processus structuré et récursif où deux ou plusieurs personnes travaillent ensemble, partagent des
informations et des connaissances, apprennent et bâtissent un consensus sur la réalisation d‘un objectif commun. La
collaboration s‘effectue avec un collègue, une équipe projet ou une communauté.
4
Collaboration : nf « travaux d‟un couple », travail en commun, action de collaborer avec quelqu'un.
Aide, appui, concours, coopération, participation. Le Petit Robert 1. 1989
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15. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Le travail est souvent naturellement collectif et collaboratif, ce n‘est par conséquent pas une nouveauté en soit, sous
diverses formes et avec différents moyens, le collaboratif existe depuis toujours. Il fait interagir plusieurs acteurs pour
la réalisation de taches qui visent à atteindre un but commun.
Néanmoins, la mise à disposition d‘outils appropriés, reposant notamment sur les technologies de l‘information
combinées à de nouvelles formes d‘usages en provenance du grand public, accélère et modifie sans conteste les
modes de collaboration tant interne à une organisation qu‘externe à celle-ci.
Les pauses café et les outils collaboratifs (entre autres) peuvent aider à faire émarger des idées nouvelles, de
manière informelle, les outils permettent de pérenniser les réflexions et de les propager sans limite de distance et de
fuseaux horaires.
Tous ces outils apportent aujourd‘hui de nombreuses solutions, qui, bien utilisées, et bien accompagnées, peuvent
aider les organisations à développer une intelligence collective qui pourra être mise à contribution pour atteindre les
objectifs du groupe.
Comme précédemment énoncé de nouveaux modes de travail connus sous le terme générique d‘entreprise
intelligente ou Entreprise 2.0 sont progressivement mis en place par les entreprises françaises et supportés par des
outils modernes de productivité, collaboration, communication et communauté mais de nombreuses questions
subsistent.
A force de se multiplier, ces outils devenus banalisés, s‘invitent dans le monde de l‘entreprise pour répondre à de
nouveaux besoins d‘expression et d‘échange, formels ou non, entre les collaborateurs et aussi avec leurs hiérarchies.
4.3 - Les outils communautaires, collaboratifs et communications
4.3.1.1 - La genèse
Pour mieux appréhender la dynamique actuelle, il faut remonter à la genèse des outils collaboratifs. Dans les années
90, le développement de nouvelles technologies de l‘information et de la communication a donné lieu à une première
transition de l‘organisation. L‘arrivée des progiciels de gestion intégrés (ERP, Enterprise Resource Planning), en
permettant une vision intégrée de l‘organisation a favorisé l‘émergence d‘une rationalité globale de l‘entreprise. Ces
premiers outils collaboratifs ont constitué une ébauche novatrice du travail collaboratif en réseau. En parallèle, l‘usage
de la messagerie électronique s‘est fortement démocratisé et le déploiement de solutions de gestion électronique de
document a permis de collaborer autour du document.
4.3.1.2 - A nos jours
Aujourd‘hui, la téléconférence permet, sans se déplacer, d‘étudier un même document avec les membres de notre
équipe situés dans des locaux distants. Supportée par une application sociale (de type Facebook ou LinkedIn), nous
partageons des expériences avec des collègues du monde entier et trouvons les experts qui peuvent nous aider. Et
grâce à nos téléphones intelligents, nous continuons à travailler et communiquer que nous soyons en déplacement, à
la maison, en vacances…. ou au bureau. Collaboration étendue, communications unifiées, communautés élargies,
ces évolutions des modes de travail et d‘échanges ont un impact majeur pour nous et nos entreprises.
Ces offres technologiques abondantes et de plus en plus complètes facilitant les différents aspects de la collaboration
(réduction des distances, multiplication des canaux de communication, automatisation des processus, partage de
données, etc.). La richesse de cette offre s‘est accompagnée d‘une multiplication de son taux d‘adoption au sein du
milieu professionnel durant les dernières années comme le souligne Forrester.
Depuis peu, l‘avènement de nouvelles modalités d‘accès aux logiciels, selon le mode ASP / SaaS, et la diffusion
progressive en entreprise de nouveaux usages en provenance du grand public (blogs, wikis et autres applications
web 2.0 comme la gestion de réseaux sociaux) amorcent un nouveau virage très significatif.
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KITECO 2.0
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Les mots clés
Sans s‘attarder sur l‘épistémologie des termes, nous retenons les principales pratiques ou mécanisme de
collaboration qui s‘y intéresse en quelques mots :
Travailler ensemble, communiquer, coordonner, produire, échanger, innover, partager, capitaliser, discuter, publier,
exprimer, consommer, rencontrer, contribuer, agilité, intelligence collective, réseaux, loisirs, contacts, audience,
réputation, avatars, communauté d‘intérêt, idée, question, découverte, coordination, créativité, efficience, évolutivité,
réalité virtuelle, interaction , ubiquité, omniprésence, sérendipité (dans le sens fortuit). Le concept d‘omniprésence ou
ubiquité veut dire que les technologies sont aujourd‘hui accessibles par tous, à tout moment, dans n‘importe quel lieu.
4.4 - Le collaboratif dans l’entreprise
En réponse à un environnement économique instable et en évolution continue, l‘entreprise multiplie et diversifie les
stratégies pour faire preuve d‘adaptabilité et de flexibilité. La collaboration, aussi bien en interne à l‘entreprise qu‘avec
les acteurs de son écosystème, s‘est imposée depuis plusieurs années comme une composante clé de ces
stratégies. Dès lors, les entreprises ont mis les « problématiques de la collaboration » au cœur de leurs modèles
d‘organisation et de leurs systèmes d‘information.
Cependant, aujourd‘hui avec la multiplication accrue de l‘offre logicielle et la diversification des modes de travail et
des situations de collaboration, les usages des technologies de collaboration se complexifient et sont de plus en plus
hétérogènes. Les problématiques de la collaboration étant complexes et multi-facettes (organisationnelles,
technologiques, fonctionnelles, culturelles, humaines, etc.), les travailleurs et les entreprises plus globalement,
manquent d‘outils méthodologiques leurs permettant d‘améliorer la visibilité et la compréhension des usages
collaboratifs, ainsi que leur redéfinition et leur déroulement performant dans un contexte organisationnel.
D‘après le Docteur ALI OUNI5, quatre mécanismes répétitifs de collaboration semblent réutilisables dans de
nombreuses situations collaboratives : la communication, la coordination, la production conjointe, et le partage
d‟information.
En effet, pour exemple nous trouverons ces quatre mécanismes représentables dans des processus comme le
pilotage d‘activité, le suivi de projets, le déroulement d‘une réunion, la rédaction d‘un livrable, la gestion des
connaissances, ou autres.
5
Thèse Centrale Paris : L‟élaboration de modèles et d‟outils pour l‟analyse et la conception des usages des outils de
travail collaboratif en entreprise. ALI OUNI
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17. Rapport Cas Fil Rouge
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Les espaces de travail collaboratif deviennent des outils incontournables pour favoriser, puis fluidifier l'échange/le
partage d'informations au sein de l'entreprise. Il s'agit surtout d'outils qui rationalisent ces flux croisés d'information et
qui "décongestionnent" les outils de communication tels que la messagerie.
4.5 - Le collaboratif au regard de la performance
S‘appuyant sur une étude de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris en 2008, on peut constater que pour
les entreprises qui ont mis en place des outils collaboratifs, seules 3% jugent que ça n‘a rien apporté. Ensuite 38%
des entreprises pensent que ça a permis d‘augmenter le partage de connaissance, 30% le partage
d‘informations informelles (l'apprentissage informel), 29% le gain en réactivité et l‘augmentation de la productivité. Il
est donc « prouvé » que le collaboratif apporte des gains pour l‘entreprise (en termes de capitalisation, d‘intelligence
collective, d‘échanges, de production de nouveaux produits & d‘innovation, de baisse du turn over, etc.) mais
également pour les collaborateurs (en termes de reconnaissance « e-réputation », de développement de
connaissance, de résolution de problème, de réduction de l‘isolement, de partage d‘informations, etc…)
Par ailleurs, et selon le groupe Gartner6, ces derniers mois confirment le développement des nouvelles pratiques
conversationnelles dans le milieu professionnel. Moins intrusives et plus ouvertes, elles ouvrent de nouvelles
perspectives à la collaboration. La mise à disposition d‘espaces d‘expression individuels, articulés sous forme de
communautés, génère un nouvel intérêt.
6
Gartner, Inc leader mondial des technologies de l'information de recherche et de conseil
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5- Typologie des médias, panorama des outils
Il existe de nombreux outils collaboratifs, mais tous n‘ont pas la même utilité ni la même vocation :
Les wikis, les blogs, les outils de micro-partage, les forum Q&A, les réseaux sociaux, l‟instant messaging, les
bookmarks sociaux, le messaging, les conférences, les communications unifiées, le E-learning, les quickR, l‟e-
room, les communications voix et vidéo B2B, les services modulaires, la telepresence, le mail, le micro-blogging,
les workflow, le chat, les flux rss, les outils de gestion de projet , de gestion électronique de documents, les
metadata, la voix sur IP, les mashups (ou applications composites), le tagging, le partage de fichiers, le tableau
blanc, la téléphonie par Internet, les web conférences, les outils de gestion de connaissance et de gestion de
contenu etc..
Nous allons donc les catégoriser selon leur contribution par type d‘entreprise
Ce qui nous donne, la répartition suivante :
Ce tableau issu des travaux de IBM nous donne un premier aperçu de l‘essentiel des outils.
Dans le cadre des Ecocentres 2.0, il nous a semblé important de comparer cette vision avec une vision très
pragmatique basée sur une analyse du marché des outils collaboratifs. Cette présentation est faite dans le
Paragraphe suivant.
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6- Outils Collaboratifs : Tendance dans les entreprises en France
Cette partie a pour but de décrire les tendances majeures des outils de collaboration en France.
Cela permet d‘avoir une double indication : d‘une part de l‘utilisation faite et attendue de ces solutions collaboratives
par les usagers et d‘autre part de la maturité de cette utilisation dans les entreprises françaises.
L‘enquête a été conduite en France par le cabinet de Jemm 7. Nous vous en exposons les principaux résultats.
6.1 - Utilisation des outils dans les entreprises
Les outils de base ou traditionnels de collaboration, communication et de communauté comprennent un téléphone,
une adresse de courrier électronique et une suite bureautique. Toutes les entreprises interrogées ont installé, sans
surprise, ces trois outils pour leurs collaborateurs.
Ces 3 outils demeurent les plus utilisés dans les entreprises. Toutefois, des récentes enquêtes font état d‘une baisse
de l‘utilisation au profit des nouveaux outils de collaboration.
Les graphiques ci-dessous font un état des lieux de l‘utilisation des outils modernes excluant le trio de ces outils
traditionnels.
Les outils utilisés aujourd‘hui dans les entreprises en France :
En complément des outils traditionnels, les entreprises installent progressivement des outils de communication tels
que la téléconférence. Dans une grande majorité, il s‘agit de conférence audio au moyen du téléphone.
La grande majorité des entreprises n‘ayant pas encore installé de solution interne, la surprenante place des réseaux
sociaux s‘explique vraisemblablement par l‘utilisation de réseaux sociaux grand public. Les collaborateurs sont
inscrits, à titre personnel, dans un site communautaire de loisirs (13 millions d‘abonnées sur Facebook en France en
2009) ou de réseau professionnel (2.5 millions sur Viadeo).
La messagerie instantanée arrive sur la troisième marche du podium des produits installés.
7
"Entreprise Intelligente 2010 : Les pratiques de travail des collaborateurs de l'entreprise" une étude de JEMM
RESEARCH 2010 www.jemmresearch.com
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Enfin, l‘utilisation des blogs, des wikis et du microblogging reste complètement anecdotique dans le contexte
professionnel. Les fonctions de communications unifiées comme le numéro de téléphone unique sont inconnus par le
panel.
6.2 - L’importance donnée par les employés à leurs outils
Le fait que les résultats entre ces 2 premiers graphiques sont sensiblement identiques montre que les employés sont
satisfaits des outils qui leur sont mis à disposition par leur entreprise.
e
La 2 place de la messagerie instantanée se justifie par rapport une substitution d‘une partie de l‘utilité de la
messagerie traditionnelle.
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6.3 - Les outils que les employés aimeraient voir installer dans leur entreprise
La messagerie instantanée, téléconférence et réseau social sont les outils à installer dans les entreprises. Au-delà
des gains effectifs en termes de productivité et d‘efficacité, ces outils bénéficient d‘une bonne appréciation car ils sont
disponibles également dans le monde grand public et vraisemblablement utilisés par ces collaborateurs dans leur
sphère privée. Ayant démystifié leurs usages, étant habitué à leurs fonctions et les maitrisant bien, ces utilisateurs les
demandent dans leur environnement professionnel.
C‘est également pourquoi les blogs viennent s‘intercaler dans la trilogie. Influence de l‘Internet, les utilisateurs veulent
utiliser dans leur environnement professionnel les outils du Web 2.0.
6.4 - Conclusion
Dans le Paragraphe 5. sur les typologies des médias, nous avions identifié un certain nombre d‘outils en fonction du
type de l‘entreprise. Ces outils sont confirmés dans l‘enquête présentée dans ce présent Paragraphe.
Les trois graphiques nous démontrent de manière succincte l‘état actuel du marché et surtout la vision des
collaborateurs sur l‘évolution des outils traditionnels.
Ces conclusions confirmées par le graphique de Hype de Gartner 8, nous donnent un aperçu du marché de l‘avenir
des outils de collaboration.
Dans la partie suivante nous étudierons les différentes solutions des outils collaboratifs et en retirerons des
préconisations pour le S.I des Ecocentres 2.0. Plusieurs découpages ou regroupement de ces outils sont possibles ;
découpage par type d‘outil selon N. Six9, découpage par type d‘usager, découpage par technologie, découpage par
acteur du marché et enfin le découpage de Jemm10.
8
« Hype Cycles » de Gartner. http://bit.ly/dBiI5t
9
Nicolas SIX Journal du Net
10
JEMM research 2010 www.jemmresearch.com
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Nous avons retenu et adapté le découpage proposé par l‘étude de Jemm sur lequel les graphiques précédents ont été
effectués.
Ceci pour les raisons suivantes :
1) Le découpage de Jemm a été établi à partir d‘une enquête faite auprès des utilisateurs des entreprises. Ceci
démontre que ce découpage est pertinent et est compris par ces usagers.
2) Ce découpage préconise une approche pragmatique. Dans le cadre de cette étude, nous avons voulu
également donner un sens pratique à notre étude en intégrant un maximum d‘éléments qui auront une plus
value immédiate aux groupes de travail du Cluster.
3) Les études de Gartner, font à quelques exceptions près un découpage identique pour distinguer les
fournisseurs du marché des outils collaboratifs.
Ainsi, nous avons donc regroupé et adapté les outils étudiés dans le Paragraphe suivant en 6 catégories distinctes :
Communauté
1) Réseaux sociaux internes ou externes
2) Blogs, Microblogging
Collaboration
3) Gestion de contenu : Wikis
Gestion de la connaissance et gestion KM management
Communication
4) Messagerie instantanée et Présentiel
5) Outils de conférences
6) Espace de travail virtuel
7) CCU : Communication et collaboration unifiée
Nous avons rajouté une partie CCU, cette partie présente les offres globales avec plusieurs outils.
Nous avons rassemblé le blog et microblogging sous un même thème, les 2 ayant une racine commune.
Nous n‘avons pas détaillé le concept du numéro de téléphone unique mentionné dans l‘étude de Jemm, elle est
intégrée dans les outils de CCU et par ailleurs, ne présente qu‘un intérêt faible par rapport aux enquêtes.
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7- Les Solutions de Communauté
7.1 - Réseaux sociaux internes ou externes
Le terme « Réseau Social » revête plusieurs significations, commençons par cerner le sens que nous lui donnons.
Tout d‘abord, le réseau social s'inscrit tout naturellement dans le prolongement du concept de collaboration qui place
les individus, et non les informations, au centre des processus.
Il hérite toute sa puissance des utilisateurs et des communautés qui, en s'appropriant ces outils de collaboration,
apportent aux organisations une réelle valeur ajoutée (sous forme d'expertise métier ou idées innovantes, par
exemple). Toutes ces technologies, fondées sur les pratiques sociales les plus naturelles, constituent le Web de
nouvelle génération 2.0.
Lorsque les outils, les usages et les comportements qui ont fait le succès du Web 2.0 s'immiscent dans le monde de
l'entreprise, on parle alors d'Entreprise 2.0 (forme abrégée pour Entreprise Web 2.0).
Ces technologies favorisent les interactions sociales et permettent de rassembler, d'analyser et de partager des
informations précieuses avec le plus grand nombre. Les réseaux sociaux d'entreprise sont donc amenés à modifier en
profondeur les interactions entre collaborateurs de l'entreprise.
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7.2 - Réseaux sociaux d'entreprise (RSE)
Une récente étude de la société Useo11 sur les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) révèle deux grandes tendances :
le poids croissant de la dimension conversationnelle et la spécialisation des solutions. Selon cette société de conseil,
ce dernier mouvement devrait aller en s'accentuant.« de même que par le passé, le marché du logiciel s'est webisé, il
se socialise aujourd'hui »..Demain, il n'y aura plus, d'un côté, les applications traditionnelles d'entreprise et, de l'autre,
les réseaux sociaux d'entreprise. Les deux sont en train de converger et finiront par se rejoindre.
Pour se convaincre que les lignes bougent, il suffit de prêter attention aux initiatives de quelques grands noms du
logiciel. D'abord, Microsoft avec sa solution documentaire Sharepoint 2010. Celle-ci intègre nativement des fonctions
sociales :
- suivi de l'activité de ses collègues,
- statut de type Twitter,
- recherche d'experts...
L‘entreprise entre dans une nouvelle mutation de «socialisation»:
Les RSE catalysent et renforcent le potentiel des échanges existants autour des processus et savoirs de l‘entreprise.
Cette socialisation est globale et bien entendu propre à chaque organisation. Elle ne conduit en rien à une nouvelle
tentative d'uniformatisation, au contraire.
Cette société Useo a isolé 5 familles parmi les RSE, tendances structurantes d'évolution des usages estampillées
d'un préfixe "social" :
- social collaboration,
- social CRM Customer Relationship Management (Gestion de la relation client),
- social KM Knowledge Management (Gestion de la connaissance),
- social Networking (réseaux sociaux),
- et social messaging.
11
26 janvier 2010 : Les Réseaux Sociaux d'Entreprise: l‟entrée dans l‟ère du conversationnel
Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement (USEO) http://referentiel.useo.net
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Le groupe Gartner parle d'un marché du "Social software", nous voyons plus globalement une "socialisation" du
marché du software.
Les RSE vont se distinguer des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles:
 Une existence numérique : L‘accès est conditionné à la création d‘une identité numérique
 La transparence: La possibilité de savoir qui est venu consulter une information. Plus globalement, l‘activité
de chacun est affichée : ses lectures, ses contributions, ses interactions, etc.
 La mise en relation : L‘identification d‘autres membres ayant des centres d‘intérêt communs et la possibilité
de rentrer en contact avec eux.
 La conversation : la possibilité pour chacun d‘engager la conversation, de s‘insérer dans une discussion,
d‘apporter une information, développer l‘interaction et le partage.
7.3 - Les réseaux sociaux pour les Ecocentres 2.0
7.3.1 - Réseaux sociaux, éléments clé de collaboration, de partage, d’échange, de communication
Dans ce contexte, nous pensons que l‘intégration des réseaux sociaux dans les Ecocentres 2.0 est indispensable et
ce pour l‘ensemble des usagers. Notre étude s‘attache au télétravailleur qui vient travailler dans les Ecocentres 2.0,
pour qui les réseaux sociaux sont un élément clé de collaboration, de partage, d‟échange, de communication et de
socialisation afin répondre à cette sensation d'isolement éprouvée.
Tout d‘abord car les réseaux sociaux s'inscrivent tout naturellement dans le prolongement du concept de collaboration
qui place les individus, et non les informations, au centre des processus. Ils proposent une approche centrée sur la
conversation, permettant de partager l‘ensemble de l‘information. Une collaboration peut ainsi :
• s‘initier par une discussion
• se poursuivre par une coproduction d‘un document ou un simple partage
• faire intervenir de nouveaux acteurs, etc..
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26. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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L‘objectif est d‘offrir un espace d‘échange peu contraint, permettant de consolider toute l‘information.
Des outils qui répondent également à la définition du « coworking » et aux attentes de ces usagers : « ENSEMBLE,
les travailleurs nomades sont plus créatifs, plus productifs et… plus heureux » Ensemble pour éviter la désocialisation
et le sentiment d‘isolement. « Avec le temps, je me suis mise à douter, à ne plus savoir comment me définir
12
socialement .. »
Ensuite parce qu‘une nouvelle forme de communication est apparue au sein des réseaux sociaux, moins intrusive que
le mail et finalement plus adaptée aux échanges avec son réseau, des personnes identifiées et même connues. Elle
se caractérise par le fait d‘être publique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme d‘un espace de dialogue, d‘un
forum, de blog ou de micro-blogging, des fonctionnalités nécessaires aux télétravailleurs.
Le réseau social devient un lieu d‘information sur l‘activité de son entourage, un lieu d‘échange de fait, par le
croisement des statuts (nom donné à ces micro-messages) de chacun ou par les réactions aux publications des
autres.
Enfin en interne pour les Ecocentres 2.0, en terme de communication les réseaux sociaux tels que Facebook ou
Twitter 13 seront indispensables pour :
 Promouvoir les Ecocentres 2.0
 Informer sur les services et évènements des Ecocentres 2.0
 Se tenir informé des dernières nouvelles
 Fédérer de nouveaux usagers
 Partager des connaissances, des liens, des informations
 Avoir des retours par les usagers sur des services mis en place : créer une communication
 Trouver des personnes avec des intérêts communs pour avoir des réponses à des questions précises :
sentiment de communauté
 Essayer de publier régulièrement et éviter absolument les périodes de silence.
 Pour certaines informations en direction du public : utilisez les réseaux sociaux plutôt que le mail !
 Utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir des infos de votre site
 Sur les réseaux sociaux, on informe de manière synthétique et systématique pour faire passer des infos
ponctuelles, en temps réel : nombre de personnes à un évènement, fermeture/ouverture de tels services, ….
 les réseaux sociaux permettent d‘en savoir plus sur les collègues et leurs centres d‘intérêt etc..
En termes d‘outils, nous préconiserons également une solution d‘entreprise interne au portail des Ecocentres 2.0 :
7.3.2 - Fiches solution
Fiche solution : SeeMy - Sitographie : http://www.seemy.eu/fr/
" Connectez vos collaborateurs, vos partenaires, vos clients, partagez, découvrez, innovez ! "
SeeMy Community est une plateforme de Réseau Social d‘Entreprise à destination des équipes, des entreprises ou
des groupements à la recherche d‘une solution simple et efficace pour :
Améliorer la communication au sein des équipes :
- Créer une culture de l'innovation
- Révéler les talents et diffuser les compétences
- Mettre en place un Intranet 2.0
Fiche solution : YoolinkPro Sitographie : http://www.yoolinkpro.com/
YoolinkPro est le réseau social de votre entreprise : Un Intranet 2.0 pour favoriser l‘échange entre les membres
« Un réseau social centré sur l‘information peut faciliter le travail et la diffusion des meilleures pratiques entre des
équipes qui sont éloignées géographiquement et qui pourtant travaillent sur des problématiques communes. »
Les outils facilitant la circulation de l'information dans l'entreprise sont de plus en plus nombreux, notamment avec
l'émergence des "twitter d'entreprise". Une circulation optimale de l'information ne peut se faire que si l'outil peut
s'adapter à la situation de l'utilisateur qui doit avoir les outils toujours à portée de main pour partager et suivre l'activité
de son entreprise. Yoolinkpro va dans ce sens en proposant des outils "passerelle" entre la plateforme et
l'environnement de travail de l'utilisateur.
12
Article de Juliette Labaronne "J'ai découvert le coworking" http://bit.ly/bCbctm
13
Pour plus de renseignements, référez vous au Paragraphe «7.5 Le Microblogging».
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27. Rapport Cas Fil Rouge
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Une information peut s'avérer intéressante à partager avec ses collaborateurs à tout moment, dans tout type de
situation, quel que soit sa nature (alerte, document à capitaliser, discussion informelle, ...). Au retour devant
l'application dans son interface principale, l'information peut être perdue ou oubliée, la discussion peut déjà être
devenue obsolète. Une information peut être recherchée et devoir être partagée dans toutes circonstances.
Les outils visent à faciliter ce partage, dans une ère ou les collaborateurs sont distants et où l'information se
dématérialise de plus en plus. Yoolink propose d'avoir à tout moment les bons outils à portée de main pour accéder à
l'information et en partager.
Fiche solution : NING Sitographie : http://www.ning.com/
Avec Ning vous pouvez créer votre propre communauté ou un réseau social avec vos parties prenantes gratuitement
en quelques clics.
Fiche solution : BlueKiwi Sitographie : http://www.bluekiwi-software.com/
BlueKiwi est une solution de réseau social d‘entreprise devenue très mature. Avec cette nouvelle version, la solution
va encore plus loin dans la facilité d‘utilisation et ses capacités conversationnelles. BlueKiwi reste fidèle à ses
principes, c‘est à dire une navigation très centrée sur l‘utilisateur, puisque la page d‘accueil met maintenant davantage
en avant ce qui concerne vraiment l‘utilisateur connecté. La solution s‘enrichit également de nouvelles fonctionnalités
comme le microbloging, illustration des avancées conversationnelles. Bluekiwi continue de renforcer la gestion de
l‘intelligence collective, permettant par exemple de rapprocher clients et bureau d‘étude dans une dynamique
collaborative ouverte mais structurée. L‘expérience utilisateur sur cette solution reste excellente et favorise ainsi les
usages possibles comme la coproduction, la concertation, la discussion, voire la gestion de projets. BlueKiwi est un
outil clé en main à l‘ergonomie aboutie, cependant peu customisable même s‘il reste ouvert à l‘intégration avec son
environnement. BlueKiwi, principal concurrent français des gros éditeurs américains, est plus que jamais un
formidable outil de collaboration pour l‘entreprise, quelque en soit sa taille.
Fiche solution: Sharepoint 2010 Sitographie : http://sharepoint2010.microsoft.com
Microsoft SharePoint 2010 (en version Beta à ce jour) est une plateforme Web de collaboration professionnelle qui,
sous la forme de sites Internet, extranet ou intranet permet de mettre des personnes en relation et de les doter de
fonctionnalités intégrées riches.
Sharepoint a franchi le pas des réseaux sociaux et du 2.0 en se dotant de fonctionnalités nouvelles comme le fait de
pouvoir tagger les contenus, de créer facilement une page de profils type mur Facebook ou encore de relier les
fonctions de recherche aux organigrammes et trombinoscopes de l'entreprise.
Avec Sharepoint 2010, il est désormais possible de rebondir sur ce qu'a produit un collaborateur, d'aller sur un
document pour l'annoter et indiquer ce qu'il apprécie sans pour cela nécessairement mettre en place un forum. Il est
également possible d'effectuer de la recherche sémantique poussée sans compter une prise en main facilitée grâce à
l'adoption de l'interface en ruban (office).
Fiche solution: Newsgator Sitographie : http://www.newsgator.com
Une solution de réseau social entièrement intégré pour SharePoint Suite.
Fiche solution: ELGG Sitographie : http://www.elgg.org/
Elgg est une puissante plate-forme de réseautage social. Elgg est gratuit et open source
Il fournit :
• Profils : Elgg est livré avec des champs de profil par défaut qui peut être étendu ou entièrement personnalisée par
l'administrateur du site.
• Activité Streams : Le flux d'activité caractéristique granulaire permet de vous tenir au courant de toutes les activités
du site.
• Blogging / Microblogging : blogs et microblogging fonctionnalité qui est à la fois puissant, mais simple à utiliser.
• Groupes : Collaborer autour de thèmes spécifiques par secteurs public, privé ou caché groupes.
• Les contrôles d'accès : de contrôle qui peuvent accéder à votre contenu.
• Services Web API : Expose fonctionnalité via l'API REST par la construction d'un plugin et ensuite soit publier les
API pour les développeurs de construire d'autres clients ou de fournir votre propre.
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Fiche solution: Affinitiz - Sitographie : http://affinitiz.com/
1 - Une communauté qui vous ressemble
2- Le meilleur du Web2.0 à votre portée : Bénéficiez de toutes les fonctionnalités clés du Web2.0 : blogs,
communautés, photos, vidéos, sondages, forums, profils.
3 - Plus de visibilité, de prospects, de revenus : Une référencement optimisé, des visiteurs fidèles, un nombre accru
de pages vues et de transactions.
Il n'existe pas de réponse unique et uniforme à la stratégie web sociale de toutes les marques et organisations. Que
vous soyez une association d'envergure nationale, une collectivité locale, une entreprise, une marque reconnue dans
un domaine particulier ou un media spécialisé, la réponse web sociale la mieux adaptée à votre problématique est
unique.
Grâce à sa richesse, sa modularité et sa souplesse, la solution affinitiz sait s'adapter à votre problématique et à votre
audience http://affinitiz.com/fr/poweredby
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29. Rapport Cas Fil Rouge
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7.4 - Le Blog
7.4.1 - Les blogs pour les télétravailleurs des Ecocentres 2.0
Un blog peut être un journal personnel. Une tribune. Un lieu d'échanges. Un lieu de débat politique. Une source de
scoops. Une liste de liens. Vous pouvez vous en servir pour donner votre avis. Et faire entendre votre voix dans le
monde.
Vous pouvez inclure les informations de votre choix dans votre blog. Il existe des millions de blogs, de toutes tailles et
formes. Aucune règle n'est imposée.
En résumé, un blog est un site Web sur lequel vous ajoutez continuellement des éléments. Les ajouts sont affichés en
haut de la liste, afin que les internautes accèdent directement aux nouveautés
Le terme blog, est issu de l‘anglais Web-log ou journal Internet. Les articles ou billets d‘un blog paraissent en ordre
chronologique inversé et chacun peut être commenté.
Sa création avait pour but la diffusion large et facile de ses opinions, réflexions ou activités, le plus souvent en regard
de l‘actualité. D‘abord utilisés par les journalistes, chroniqueurs et experts en technologie, les blogs se sont multipliés.
Il y en a maintenant plus de 130 millions, principalement de type journal personnel.
Comment ? Les blogues sont surtout créés en utilisant des hébergeurs Web publics et gratuits comme Blogger et le
service WordPress.
Pour avoir plus de contrôle sur les données et les contributeurs ou personnaliser davantage l‘interface, on peut
installer plutôt sur ses propres serveurs un logiciel de blogues comme B2Evolution, Dotclear, Movable Type et le
logiciel WordPress.
Des fonctionnalités de blogues existent aussi dans certains systèmes de gestion de contenu, comme Drupal, et
plusieurs environnements d‘apprentissage.
Toutefois une étude de Pew Internet 14 menée en 2010 montre que le blog serait en perte de vitesse. Alors que les
internautes adolescents étaient 28% à tenir un blog en 2006, ils ne sont plus que la moitié fin 2009. La cause de ce
désintérêt serait l‘explosion des réseaux sociaux, les adolescents sont désormais 73% à s‘en dire membres. En effet,
les réseaux sociaux offre les mêmes possibilités qu‘un blog tout en démultipliant le partage d‘informations.
7.4.2 - Les fiches solution
Nous préconiserons le blog en termes de gestion de contenu pour les tététravailleurs des Ecocentres 2.0 lors de
gestion de projet, un outil support à des solutions de conférences.
Fiche solution: WordPress Sitographie : http://www.wordpress-fr.net/
WordPress est un système de gestion de contenu (CMS) qui permet de créer et gérer facilement l'ensemble d'un site
web ou simplement un blog. Gratuit et libre, WordPress est personnalisable grâce à de nombreux thèmes et plugins.
En outre, il existe une solide communauté à travers le monde entier.
Fiche solution: Drupal Sitographie : http://drupalfr.org/
Drupal est un logiciel qui permet aux individus comme aux communautés d'utilisateurs de publier facilement, de gérer
et d'organiser un vaste éventail de contenus sur un site web. Des dizaines de milliers de personnes et d'organisations
utilisent Drupal pour propulser des sites de toutes tailles et fonctions.
Fiche solution: Blogger Sitographie : https://www.blogger.com
Blogger est un outil de publication de blogs proposé gratuitement par Google pour vous permettre d'échanger
facilement vos réflexions avec le reste du monde.
14
Source : Magasine « regards sur le numérique » Avril 2010.
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30. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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7.5 - Le microblogging
Le microblogging permet aux utilisateurs de bloguer grâce à des messages courts (140 caractères maximum, soit une
ou deux phrases). Outre cette concision imposée, la principale différence entre le microblogging et un blog traditionnel
réside dans le fait que le microblogging n‘invite pas les lecteurs à commenter les messages postés.
7.5.1 - Différence entre microblogues et réseaux sociaux
Les réseaux sociaux : les microblogues sont parfois inclus dans les « réseaux sociaux ». Tous les deux donnent
accès au réseau élargi des relations de ses relations et certaines utilisations sont similaires.
Cependant, les microblogues servent surtout à transmettre des « manchettes » textuelles à des « abonnés » ou à
interagir en quasi synchrone. Les réseaux sociaux sont davantage axés sur le socioaffectif et le multimédia et
permettent l‘échange de contenus plus exhaustifs.
7.5.2 - Les microblogues pour les télétravailleurs des Ecocentres 2.0
Les microblogues d‘entreprise créent de nouvelles proximités au sein de l‘entreprise, avec ses opportunités en
matière de management et de gestion des processus. Nous y voyons un intérêt majeur pour les télétravailleurs afin de
répondre au besoin d‘interconnexion au sein de leur entreprise mais également avec leur environnement (clients,
partenaires, fournisseurs).
En effet, cette nécessité d‘une connexion continue est rendue possible par la combinaison de l‘usage des status et
des micro-messages. En 140 caractères, on signale son statut (« Entre en réunion de négociation avec…» ou «
Termine le rapport d‘activité pour une diffusion demain » ) , on informe de manière synthétique et systématique («
l‘appel d‘offre est gagné, démarrage dans 15jours » ou « Incident sur la chaine de production, prévoir 24h de retard
sur la livraison de la commande »). De nouvelles pratiques émergent et permettent de savoir constamment l‘activité
de l‘ensemble des collaborateurs.
Rapides à envoyer et peu intrusifs ces messages permettent à chacun de maintenir le lien avec son environnement,
ses collègues de travail ou son responsable. Nous pensons que ces nouvelles pratiques répondent aujourd‘hui à la
problématique de management dans le cadre du télétravail.
Une autre application de Twitter (via les hashtags15) émerge aujourd'hui lors de nombreuses conférences. Le principe
de « backchannel 16» pour diffuser les idées et améliorer les relations. Idéalement, le backchannel est un espace
commun et partagé par toutes les parties. Le conférencier comme le public peut se rencontrer dans les nuages et
étendre ainsi l‘espace de la conférence. Il permet en effet de densifier les interactions sociales : tout ce qui est pensé
à l‘occasion de l‘événement peut être mis en commun en ligne dans une sorte de wiki psychique.
Le public n‘était plus celui de l‘ici et maintenant. Il s‘étendait au travers de l‘Internet, faisait connaitre son état, donnait
des liens, formulait des objections, clarifiait des points… Le public n‘était plus captif d‘une parole qu‘il recevait de
l‘orateur. Il était, lui aussi, maitre d‘une parole qu‘il faisait circuler en son sein, et en direction de l‘orateur.
Un autre aspect du backchannelling : il permet de produire ou d‘augmenter le sentiment d‘être à un événement, et d‘y
participer étant consultable après les conférences, avec les retours et réactions comme si vous étiez.
15
Les HashTags sont un moyen pour ajouter des informations additionnelles au tweets pour les catégoriser selon un
contexte. Une information permettant de les lier à un groupe de tweets décrivant un évènement, un lieu etc..
16
Backchannel is the practice of using networked computers to maintain a real-time online conversation alongside
live spoken remarks. The term was coined in the field of Linguistics to describe listeners' behaviours during verbal
communication, Victor Yngve 1970
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31. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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7.5.3 - Pour les Ecocentres 2.0, une dynamique interne via Twitter
Un autre utilisation des réseaux sociaux ce situe en interne aux Ecocentres 2.0 pour gérer la communication, les
activités etc.. voici quelques préconisations pour dans favoriser cette dynamique :
 Suivre (follow) les usagers et les autres Ecocentres 2.0 pour se tenir informé des dernières nouvelles
 Repérer des experts de domaines intéressants pour les Ecocentre 2.0
 Observer comment les autres expériences de télécentres utilisent Twitter
 Partager des connaissances, des liens avec les usagers, etc..
 Avoir des retours par les publics sur des services mis en place dans les Ecocentres 2.0 : créer une
communication
 Trouver des personnes avec des intérêts communs pour avoir des réponses à des questions précises :
sentiment de communauté
 Essayer de tweeter régulièrement et éviter absolument les périodes de silence.
 Ne pas oublier de communiquer avec vos followers ! Que la communication n‘aille pas que dans un seul sens.
 Eviter de trop tweeter ! Ne spammer pas vos followers !
 Soyez à jour avec de nouveaux outils et applications qui peuvent être utilisés de manière productive dans les
Ecocentres 2.0.
 Informer sur les services et évènements des Ecocentres 2.0
 Pour certaines informations en direction du public : utilisez Twitter plutôt que le mail !
 Utiliser Twitter pour promouvoir des informations des Ecocentres 2.0
 Sur Twitter, on fait passer des messages courts. Profitez-en pour faire passer des informations ponctuelles,
en temps réel : nombre de personnes à un évènement, fermeture/ouverture de tel services, ….
 En savoir plus sur les collègues et leurs centres d‘intérêt
Fiche solution : YAMMER Sitographie : https://www.yammer.com/
Yammer est un Twitter d‘entreprise privé à usage interne mais accessible via Internet.
Un outil de communication simple en temps réel pour les organisations. Yammer a été créé par des gens qui
voulaient une meilleure façon de connecter et de partager avec les gens au travail. Vous pouvez démarrer un réseau
Yammer en quelques minutes et commencer à inviter des gens gratuitement. Plus tard, votre organisation peut payer
pour demander et d'administrer son réseau Yammer.
Votre réseau est Yammer privé pour votre entreprise et ne sont accessibles que par les employés de votre entreprise.
Fiche solution: StatusNet Sitographie : http://status.net/
StatusNet est la source ouverte microblogging plate-forme qui vous permet de partager et de se connecter en temps
réel au sein de votre propre nom de domaine.
Fiche solution: BackChannel Sitographie http://backchannel.us/
Créez votre propre Twitter backchannel instantanément.
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32. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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8- Solutions de Collaboration
8.1 - Les Wikis
La majorité des internautes diffusent maintenant en ligne des contenus qu‘ils ont créés. Quotidiennement, 15%
d‘entre eux téléversent des ressources dans ce Web « à double sens » (Dallaire, 2009). Les informations
organisationnelles, mises en ligne par du personnel rémunéré, cèdent donc le pas à des contenus créés par des
amateurs. Les sites alimentés par les internautes comme YouTube, Facebook, Wikipédia ou Twitter sont parmi les
plus visités. De là, des formules comme « nous sommes le Web » ou « l‟usager est le contenu » et la notion de
Web participatif, qui est sans doute le phénomène central du Web 2.0.
On le désigne parfois comme Web collaboratif. Le Web 2.0 offre effectivement de riches possibilités de collaboration.
C‘est particulièrement le cas en ce qui a trait aux wikis, aux outils d‘indexation et de partage de ressources en ligne et
au développement coopératif de logiciels à code source ouvert (open source) qu‘il favorise. On lui associe en
conséquence des expressions comme l‘intelligence collective ou la sagesse des foules.
Qu‘elle soit individuelle ou collaborative, cette participation massive change profondément notre relation aux réseaux
et aux contenus, nos modes de communication et la nature de l‘information à laquelle nous avons accès. Pour
O‘Reilly (2005) : « The most important element of Web 2.0 is the complete digital democracy of ideas ».
8.1.1 - Les wikis ou la construction collaborative de connaissances
Un wiki — terme hawaïen pour rapide —, est un type particulier de site Web permettant à une communauté de créer
et de modifier collectivement un contenu publié en ligne. Les wikis participent principalement à la co-construction des
connaissances. Il est surtout utilisé pour l‘élaboration, en mode collaboratif, de documents de référence
principalement textuels et souvent libres de droits.
« C‘est l‘outil indispensable à tout processus de co-création »
Les aspects de mise à jour instantanée, de suivi immédiat des modifications et la possibilité de réactualisation d‘un
contenu antérieur, sont autant d‘éléments qui procurent le wiki d‘une caractéristique de vitesse permettant
l‘accélération des processus de travail.
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33. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Pour créer un wiki, on installe généralement un logiciel spécialisé, ou moteur Wiki, souvent libre de droits comme
MediaWiki (le moteur de Wikipédia et de ProfWeb), MonMoin ou WikiNi, sur un serveur organisationnel ou personnel.
Une autre option est de s‘inscrire chez un hébergeur externe, dont certains offrent des options gratuites, comme
CafeWiki, PBWorks ou MetaWiki.
En comparaison avec …
- Les blogues et microblogues : Lamb (2004) caractérise le contenu du wiki comme étant. « ego-less, time-less, and
never finished ». Alors que le blogue est centré sur les idées d‘une personne et leur discussion, le wiki vise le
consensus d‘un groupe. Le blogue est généralement lié à l‘actualité et affiche ses rubriques selon un « fil temporel »
en ordre chronologique inversé. Les thèmes qu‘on y aborde sont variés. Le wiki se constitue plutôt autour d‘un sujet
central d‘intérêt plus continu. Les différents « billets » qu‘inclut un blogue se succèdent sans se remplacer. Dans un
wiki, ils sont intégrés. Le blogue référence le billet, publié par ordre antéchronologique, le wiki référence la page. Le
wiki a sa syntaxe propre. Mais il existe aussi des « blikis » c‘est-à-dire des blogues dont l‘édition et le suivi des
révisions sont davantage apparentés aux wikis.
- Les dépôts de documents en ligne : Les dépôts permettent le partage de fichiers (documents Word, Excel, etc.). Les
wikis créent des pages Web. Les dépôts sont généralement privés, les wikis sont plutôt publics.
Les textes créés dans un wiki sont le plus souvent des documents de référence, conçus pour être utilisés de façon
durable, mais continuellement mis à jour. Les dépôts servent le plus souvent à finaliser un document dans un délai
précis. Les wikis structurent leurs contenus de façon particulière et proposent un outil de recherche. Les dépôts
permettent de produire collaborativement plusieurs types de fichiers.
Les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux sont axés sur l‘individu, la socialisation et le multimédia. Dans un wiki,
l‘individu se fond dans le travail du groupe, un produit collectif principalement textuel.
8.1.2 - L’application des Wikis dans les Ecocentres 2.0
8.1.2.1 - Avantages des Wikis
La collaboration ouverte et la contribution accélérée par un wiki facilitent l‘initialisation et le déroulement de processus,
tels que la collecte des idées, le brainstorming, la documentation, les rapports quotidiens, le recueille des feedback,
ou aussi la formation etc..
C‘est par ces processus de co-creation, collaboration par la simplicité que nous plaçons tout naturellement le Wiki
comme fondamentale dans les Ecocentres. Ces processus peuvent être exploités dans plusieurs contextes :
 Un Intranet de communauté : le wiki permet l'animation simple de communauté afin de maintenir un niveau
de réactivité assez élevé entre les membres.
 Une Foire A Question (FAQ) collaborative : le wiki permet de fluidifier, organiser et capitaliser les échanges
entres les experts et les d'autres usagers, nouveaux arrivants etc.. cela constituera une construction
progressive d'une base de connaissances.
 Un support de projet de courte durée : le wiki facilite l'accès à tout type et toute forme d'information à partir
de n'importe quel poste de travail etc..
 Une veille collaborative : le wiki offre un outillage d'accélération des processus de veille. Amplification des
canaux d‘échanges entre les « veilleurs » etc..
Par ailleurs, dans le cadre du télétravail, un avantage très souvent énumérés et l'utilisation de nouveaux outils basés
sur le web qui permettent très simplement le télétravail tels que les wikis, la visio-conférence, et les réseaux
sociaux...
8.1.2.2 - Zoom sur quelques solutions d‟entreprises
Fiche solution : Wikiatwork Sitographie : http://www.wikiatwork.com.
« Le wiki au service de l'entreprise : déployez une ferme de wikis sécurisés, sauvegardés et hébergés. »
La solution WAW de wiki at work, permet de gérer des projets, créer des bases de connaissances, administrer une
entreprise, présenter un travail à un client et le lui faire valider, éditer de la documentation sur des produits, gérer des
ressources humaines ou organiser des "brain storming".
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34. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Principales fonctionnalités :
 de la gestion de contenu simple et efficace : créer, modifier et publication du contenu (texte, fichiers de tout
type) de façon productive, possibilité d'ajouter des commentaires signés et horodatés à tout page ;
 navigation hiérarchique dans l'espace de travail ;
 possibilité de créer des sous-espaces de travail ;
 gestion complète de l'accès de chaque utilisateur de l'espace de travail : lecteur, commentateur, éditeur,
administrateur ;
 abonnement aux modifications d'une page, permettant d'être notifié par mail ;
 moteur de recherche.
Fiche solution : BlueKiwi Sitographie : http://www.bluekiwi-software.com/fr/accueil
BlueKiwi Software s‘annonce comme le leader européen des éditeurs de logiciel de réseaux sociaux d‘entreprise.
« Avec blueKiwi, vous avez tout pour créer et animer des groupes avec vos collaborateurs, vos partenaires ou vos
clients »
Quelques exemples d‘usages clés et fonctionnalités wiki ainsi que la structure du contenu pour ces usages :
 Des espaces de collaboration et de diffusion de l‘information
 Des espaces métier de type bases de connaissances
 Un espace Encyclopédie-Glossaire (<=> Wikipedia) qui représentera la ―référence technique‖ dans le métier
 Possibilité de commenter le contenu et de discuter via un forum
 Structuration de l‘information dans un tableau de bord et possibilité de catégoriser les espaces selon
différents critères
 Un module hot news : des ―top‖ informations de veille, en direct du département marketing
 Une navigation transverse via des nuages de tags
 Une zone personnalisable par user : ses favoris, ses contacts, ses projets
 Des statistiques d‘usage
Fiche solution : Slideshare Sitographie : www.slideshare.net.
SlideShare est un service qui permet de partager sur le Web vos présentations et contenus en ligne : PowerPoint,
Keynote, OpenOffice Draw ainsi que des documents Word, Excel et PDF, de la même façon que l‘on partage une
vidéo sur youtube ou Dailymotion.
Les présentations peuvent être ensuite facilement affichées dans un blog ou un site via un lecteur exportable
permettant de visionner des diapos/slides.
Slideshare est une plateforme de partage ouverte qui permet:
 une mise en ligne de vos présentations, slides et autres fichiers.
 une meilleure diffusion car accessible à tous de manière très simple
 une mise à disposition de ressources directement accessibles.
 un excellent outil de veille pour rechercher des documents.
 un excellent site de partage, de promotion et d‘échanges de liens d‘insertion.
Deux utilisations principales de la plateforme slideshare.net sont possibles :
 La recherche d‘informations
 Le partage de vos propres présentations.
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35. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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8.2 - Gestion de la connaissance
Aujourd‘hui, tout le monde, tire parti de sites interactifs Internet ou Intranet.
Aujourd‘hui, tout le monde va sur les réseaux sociaux (externes : Viadéo, Facebook... ou internes : Bluekiwi, Xwiki…)
Aujourd‘hui, presque tout le monde utilise les nouveaux outils 2.0 (wikis, partage de slides, co-création en Mind
Mapping, etc.) pour collaborer, et quelques-uns pour aller plus loin vers l'entreprise 2.0.
Aujourd'hui, personne ne possède à lui seul la connaissance nécessaire pour agir de manière cohérente, efficace, et
durable. Que ce soit dans le cadre d'une démarche explicite de Knowledge Management, de projet, ou pour répondre
directement aux exigences d‘une activité, la transformation des savoirs individuels en compétence collective est
essentielle.
Ces nouvelles pratiques de catégorisation de l‘information fondées sur des communautés d‘intérêt témoignent de
l‘évolution des approches traditionnelles de l'organisation des connaissances, c‘est pourquoi nous préconisons pour
les Ecocentres 2.0 une démarche de management de la connaissance collective autour d‘outils de communautés de
pratiques, des wikis, du mind mapping etc.. Une démarche à la fois en interne pour la gestion des Ecocentres 2.0 que
pour les usagers. L'intelligence collective n'est pas seulement une notion clé de l'économie de la connaissance ; c'est
un axe de management et d'action qui correspond à des méthodes, des supports de démarche, et souvent des
technologies que nous allons étudier maintenant.
Les communautés, avec le développement de la relation virtuelle et en réseau sont en train de devenir un phénomène
majeur de l'économie de la connaissance. Les « communautés de pratiques » (CoPs) rassemblent des individus
animés d‘un même intérêt pour un champ d‘action professionnelle, que ce soit en termes de responsabilités, de
stratégies et compétences, de métiers, d'espaces de pratiques ou d‘intérêt, de territoires…
Pour autant, vous faire une synthèse des outils de gestion de la connaissance n‘est pas une tâche facile. Le périmètre
de l‘offre logicielle en gestion des connaissances est vaste. D‘autant plus que les éditeurs de contenu, de solutions
intranet et de logiciels ont tendance à donner à l'expression "gestion des connaissances" (surtout sous son nom
anglais de knowledge management (KM)) un sens qui revient à parler en fait de gestion du contenu (content
management) ou de gestion d'information (information management), c'est-à-dire peu ou prou de recherche
documentaire (moteurs de recherche) associée à de l'indexation.
Toutefois, il existe plusieurs logiciels permettant de rassembler et d‘échanger des connaissances entre différents
utilisateurs. Ils présentent la capacité de créer différentes classes de connaissances, de relier les informations entre
elles et de les retranscrire :
- Le mind mapping (carte heuristique)
- Les wikis conçus par excellence pour créer et partager de la connaissance 17,
- Les Weblogs ou blogs informationnels 18,
- Les Blogs de connaissances, base de connaissances,
- Les plateformes de formation en ligne (e-learning),
- Les logiciels de CRM pour la gestion du portefeuille client.
8.2.1 - Le Mind Mapping collaboratif
Le Mind Mapping utilisé en terme anglais est une carte heuristique (du grec ancien « je trouve »), également appelée
carte des idées, schéma de pensée, carte mentale, arbre à idées ou topogramme. C‟est un diagramme qui représente
les connexions sémantiques entre différentes idées, les liens hiérarchiques entre différents concepts intellectuels. Au
contraire du schéma conceptuel ou de la carte conceptuelle (concept map en anglais), la carte heuristique est le plus
19
souvent une représentation arborescente des données.
17
Pour plus de renseignements, référez vous au Paragraphe «8.1 Les Wikis».
18
Pour plus de renseignements, référez vous au Paragraphe «7.4 Le Blog».
19
Définition source Wikipédia http://fr.wikipedia.org/wiki/Carte_heuristique
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36. Rapport Cas Fil Rouge
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C'est à l'heure du collaboratif 2.0 un des usages les plus puissants. De nombreuses pratiques peuvent y avoir recours
: l'élaboration et la conduite de toutes sortes de projets, la tenue de réunions à distance, les séances de créativité, le
planning d'équipe, la rédaction collaborative...
Le Mind Mapping s‘intègre au management et à la gestion de l'information. Il donne une représentation concise,
organisée, des idées et des contenus. Le Mind Mapping est utilisé depuis longtemps par les grandes entreprises, les
petites organisations, les universitaires, les écoles, et les particuliers, dans les pays, disons... non latins. En France,
ceux qui découvrent le Mind Mapping et les possibilités offertes par les logiciels, gratuits (Freemind) ou puissants et
professionnels (Mind Manager) deviennent des utilisateurs individuels enthousiastes, et font des émules autour d'eux.
Mais on peut aller plus loin encore, et intégrer le Mind Mapping à l'ensemble du système d'information, et en faire un
facilitateur remarquable de gestions de contenus.
INTEGRE AUX WIKIS : Les Maps permettent de naviguer sur le Wiki, de proposer des synthèses visuelles, de donner des
liens pertinents vers toute cette couche de connaissances que l'on trouve sur le Web et que les contenus textuels du
Wiki ne peuvent pas reproduire.
Il s'agit donc d'une application de MapManagement : l'intégration du Mind Mapping au management et au système
d'information de l'entreprise, d'une équipe, d'un cluster..
8.2.2 - Connaissance et pédagogie dans les TICE
6% c‘est le nombre d‘établissements scolaires français équipés de tableaux blancs interactifs, contre 78% au
Royaume-Uni selon le rapport de Jean-Michel Fourgous « Réussir l‘école numérique » Février 2010.
Un pas dans le numérique émerge en France depuis peu, nous pensons que pour les Ecocentres 2.0 cette
perspectives est également à suivre.
Par exemple, voici une initiative autour des microblogging : TWITTER fait son entrée en classe !
C‘est l‘expérience de microblogging que mène une enseignante de lettres et d‘histoire-géo avec une de ses classes
dans un lycée de La Rochelle20.
En l‘intégrant dans son dispositif pédagogique pour poster des liens et des références de livres ou films. En dehors du
temps scolaire, Twitter lui sert d‘agrégateur de savoirs.
Cette tendance s‘avère confirmée car le site de micro-blogging Twitter est utilisé par le ministère de l'Éducation
nationale (@EducationFrance) par plus d'un tiers des académies. Pour un établissement, comme le dit
@lyceeJulesFil, « Twitter est un outil pratique de Gestion de la connaissance communication, d'échange, de veille et
de constitution de réseau inter-établissements ». Il permet de communiquer rapidement avec l'ensemble de la
communauté éducative, les familles par exemple.
Pour conclure sur cette initiative Twitter, nous pensons que l‘émergence et le développement des TIC doit conduire
au sein des Ecocentres 2.0 à une réflexion pour la conception et la mise en œuvre de nouveaux procédés et outils
pédagogiques qui s‘intègrent dans une relation tripartite : apprenant, support pédagogique et enseignant.
8.2.3 - Plus loin dans la pédagogie, la connaissance et le numérique
L‘idée serait de prendre modèle de l‘initiative de Skema Business School, un projet pour la nouvelle médiathèque de
l'ESC Lille qui a récemment ouvert un espace connecté afin de co-apprendre et innover : « la fusée21 ».
La fusée c‘est un « café Fizz», un espace pour fuser « faire jaillir les idées » lors des rencontres, d‘évènements
organisés et pour « diffuser » la richesse des échanges. Ce lieu accueille des personnes souhaitant transmettre,
partager, promouvoir de nouvelles manières d‘apprendre, de travailler, d‘échanger et de capitaliser les
connaissances.
Un deuxième espace, « Le booster » pour concevoir les projets. Des espaces de travail et d‘apprentissage, des
ressources numériques (portail d‘information, bases de données) des bibliothèques, l‘accompagnement et les
conseils des animatrices de communautés de SKEMA (les Geemiks) ont été conçus pour aider à développer un projet
imaginé…
20
Microblogging à l‘école http://frompennylane.blogspace.fr/
21
Site de SKEMA BS ESC Lille : la fusée http://www.lafusee.fr/
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37. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Cette démarche d‘intelligence collective passe par le développement de communautés, pour permettre à chaque
acteur de se développer individuellement, mais aussi apporter sa contribution à la collectivité.
Coté pédagogique, l‘école souhaite former des managers visant à faire émerger une économie de la connaissance :
 détecteur de talents,
 connecteur (réseau personnel et de connaissances),
 animateur de communauté,
 et facilitateur (créateur d‘usages).
Dans ce cadre, les Geemiks (les animatrices de communautés) ont développé tout un tas d‘initiatives, que l‘on peut
retrouver dans cette pyramide de Maslow22 :
 Réinvention, Cocréation,
 coopération, relation, participation, information.
L‘objectif de la fusée :
1) un lieu pour "connecteur les informations",
 une médiathèque avec un vrai portail d'information
 supportant une bibliothèque en ligne,
 des bases de données,
 des plateformes de pédagogie en ligne etc..
2) un univers pour "connecter les gens",
 une bibliothèque virtuelle sociale
 système de veille partagée
 présent sur les réseaux sociaux
 des communautés de pratique
3) un écosystème pour "connecter les savoirs",
 partage
 blog, mémoire/thèse
 wiki (base de connaissances)
 chaine thématique
4) une carte qui "connecte les intelligences".
 réseaux de savoirs,
 Mind Mapping
22
Source : Skema : l‟école du manager 2.0 ? http://poncier.org/blog/?p=1628
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38. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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8.2.4 - Solutions de Formation E Learning
L‘appropriation des TIC en France est différenciée et inégale. Tout le monde n‘utilise pas les TIC de la même
manière, ni au même degré ; tout le monde n‘y a pas accès, ou n‘a pas la capacité d‘accéder à certains des services
numériques.
Le thème de la fracture numérique mobilise depuis des années les territoires. Par ailleurs, on constate à la fois une
attente et une inquiétude face au progrès technique. C‘est pourquoi nous pensons que les Ecocentres 2.0 devront
axer également ses services à la formation aux TIC.
Le télétravailleur devra avoir à sa disponibilité des solutions de formation intranet de son entreprise, ainsi que les
solutions de formation d‘apprentissage en ligne proposées aux usagers des Ecocentres 2.0.
Ces plates-formes d'apprentissage en ligne (E-learning), appelée parfois LMS (Learning Management System), sont
des sites web qui présentent du contenu didactique et facilite la mise en œuvre de stratégies pédagogiques. On
trouve aussi les appellations de centre de formation virtuel ou de plate-forme e-learning (FOAD). Ce sont des
composantes d'un dispositif de formation en ligne comme les Technologies de l'information et de la communication
pour l'éducation (TICE). Elle permet à des centaines d'institutions à travers le monde (universités, écoles, centres de
formations, établissements scolaires, associations, entreprises...) de créer et d'administrer des formations et des
espaces de collaboration en ligne.
Il existe actuellement deux leaders Moodle et Claroline. Ces plates-formes d‘apprentissage en ligne permettent
également de créer des communautés d'apprenants autour de contenus et d'activités pédagogiques. Elles sont
toutes deux issues du logiciel libre « open source ».
Voici les principales fonctionnalités qu'intègrent ces plates-formes :
- description des cours et administration, agenda,- annonces, documents et liens
- exercices, parcours pédagogique, travaux
- forums, groupes, wikis
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39. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Fiche solution : Moode Sitographie : http://moodle.org/
Fiche solution : Claroline Sitographie : http://www.claroline.net/fr
Fiche solution : Intra‟Know Sitographie : http://www.intraknow.com
Solution Intra'Know est une solution collaborative d'organisation et de capitalisation des connaissances.
Elle s'adresse à tout type de struture et répond de manière concrète à des besoins de projet, connaissance, veille,
qualité, processus, relation-client, activité..
Fiche solution : Mindjet Sitographie : http://www.mindjet.com/
Mindjet, l‘éditeur du logiciel de cartes heuristiques Mindmanager, ouvre une plate-forme de travail collaboratif mêlant
web conférence, gestion de projet et cartographie.
23
« Communiquer ce n‘est pas collaborer. » Fort de ce nouvel axiome , l‘éditeur Mindjet tire profit de la dynamique que
connaît la web conférence pour créer une nouvelle plate-forme collaborative : « Mindjet Catalyst ». Ce service agrège
tous les outils classiques du web collaboratif : messagerie instantané, vidéoconférence et voix sur IP avec comme
support de type tableau blanc, les cartes de Mindjet..
23
Article sur la solution Mindjet http://bit.ly/deZHnT
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40. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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8.2.5 - Gestion des compétences
Le capital humain représente le patrimoine le plus précieux d'une organisation, quelle que soit sa forme et sa finalité
(entreprise, organisme public, collectivité, association, cluster etc..).
Les hommes et leurs savoirs, la connaissance qu'ils ont de leur métier sont des valeurs sûres qu'il convient
d'apprendre à maîtriser et à valoriser.
C‘est donc naturellement dans ce Paragraphe de la gestion des connaissances que nous aborderons également la
gestion des compétences RH au sein des Ecocentres 2.0.
24
On parle même de système d'information de gestion des ressources humaines . Une interface entre la gestion des
ressources humaines (GRH) et les technologies de l'information et de la communication (TIC). Il combine la GRH, et
en particulier ses activités basiques et administratives, avec les moyens mis à disposition par les TIC.
Sont notamment concernées les activités de planning et de traitement de données généralement destinées à être
intégrée dans un progiciel de gestion intégré 25.
Les TIC proposent d'importants développements pour la GRH autres que pour la gestion interne, telles les
applications développées en intra- ou extranet concernant le recrutement et la formation en ligne (e-learning en
anglais).
26
De nombreuses offres existent aujourd‘hui, pour s‘en rendre compte, via le l‘annuaire Google : Informatique >
logiciels > gestion > Ressources humaines ; plusieurs dizaines d‘offres existent.
Toutefois de nombreuses entreprises considèrent aujourd‘hui ce processus comme un exercice redouté qui ne
représente que peu de valeur, tant pour les collaborateurs que pour les managers.
Au cours de ce recueil quelques solutions ont retenus notre attention :
Fiche solution : SucessFactors Sitographie : http://www.successfactors.fr
Fiche solution : Inserrh Sitographie : http://www.inserrh.com
Pour son expérience particulièrement dans les collectivités et le secteur public.
Fiche solution : Gestion-formation Sitographie : http://www.gestion-formation.com/
Pour sa partie évaluation de la compétence.
Nous préconiserons également pour les Ecocentres 2.0, l‘utilisation des wikis, un wiki des compétences, un répertoire
collaboratif des compétences professionnelles et son écosystème d'usage.
24
Source Wikipédia : http://bit.ly/cdF0rM
25
Pour plus de renseignements sur les ERP, référez vous au Chapitre «E. La Gestion»
26
http://www.google.com/Top/World/Fran%C3%A7ais/Informatique/Logiciels/Gestion/Ressources_humaines/
Page 40 sur 211

41. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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9- Solutions de Communication
9.1 - Outils de Conférence
Comme le démontre l‘étude de Jemm27, les outils de conférence sont ceux parmi les «nouveaux outils qui sont cités le
plus souvent. Cette importance est d‘autant plus grande que toutes les entreprises interrogées considèrent que les
outils de conférence sont indispensables à leurs bons fonctionnements.
Les entreprises qui sont réparties sur des sites distants géographiquement utilisent les outils de conférence pour
réduire les coûts de déplacement, tout en ayant des réunions fréquentes.
Ces outils contribuent d‘une part à une réduction de l‘empreinte carbone 28
et d‘autre part, permettent une réduction
de coût pour les entreprises.
Ces outils de conférence permettent une communication entre plusieurs personnes. Nous retiendrons cette définition
comme l‘objectif primaire de tout outil de conférence.
On parle alors de communication multi partite. Cette notion est importante car certains outils ne proposent qu‘une
communication entre 2 ou 3 personnes ou avec un nombre maximum relativement faible.
Dans cette partie, nous aborderons les 3 principaux types d‘outils de la conférence à savoir l‘audio conférence, la
visio conférence et le web conférence.
Nous expliciterons l‘utilité de ces outils en portant une attention particulière sur leurs évolutions récentes et leurs
utilités potentielles au sein des Ecocentres 2.0.
27
"Entreprise Intelligente 2010 : Les pratiques de travail des collaborateurs de l'entreprise" une étude de JEMM
RESEARCH 2010 www.jemmresearch.com
28
Pour plus de renseignements, référez vous au Chapitre « B. Impact Environnemental », Paragraphe «3.2 Calculer
la réduction de l‟empreinte carbone»
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42. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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9.1.1 - Audio Conférence
L‘Audio désigne une réunion où les participants sont à distance les uns des autres. On utilise une liaison téléphonique
ou informatique.
Les outils « traditionnels » d‘audio conférence sur une plate-forme indépendante demeure la solution la plus mature
du marché. Par plate-forme indépendante, nous entendons une solution hébergée sur un ou des serveurs par une
entreprise tiers et non pas au sein même de l‘entreprise.
La plupart de ces solutions sont caractérisées par une absence de système de réservation et de module
d‘administration. Un utilisateur ne peut pas réserver directement à travers l‘outil sa plage horaire d‘intervention. Pour
cela, des outils complémentaires de réservations sont nécessaires.
Toutefois, la dernière génération de ces outils, même s‘ils sont peu utilisés, proposent des évolutions intéressantes.
Les principaux changements concernent l‘utilisation de contrôles web pour l‘administration, la capacité d‘intégrer des
affichages de « smartphones » et une intégration croissante avec les outils de web conférence.
Les affichages de smartphone permettent l‘accès à un affichage du calendrier, Il peut aussi fournir les fonctionnalités
d'agenda/calendrier, de navigation web, de consultation de courrier électronique, de messagerie instantanée, de
GPS, etc.
Du fait de ces changements et comme à chaque innovation technologique, les prix des solutions traditionnelles ont
baissé drastiquement.
Les conférences de type audio dans sa version traditionnelle demeurent l‘outil de base et le plus utilisé dans les
entreprises.
Préconisation : Il nous semble que l‘audio conférence traditionnelle est une première étape peu couteuse et
nécessaire à minima dans le cadre des Ecocentres 2.0.
Toutefois, quelque soit la solution retenue et dans un souci de promouvoir les réunions à distance et de réduire les
coûts de transport associés aux réunions présentielles, cette solution n‘est pas suffisante.
Les uniques échanges « de voix « limitent la portée des travaux collaboratifs pouvant être faits à distance. Nous
pensons particulièrement aux possibilités de partage de documents, de voir les interlocuteurs, d‘envoi de messages
brefs à certains participants…..
Cette solution d‘audio conférence devra donc être complétée par d‘autres solutions dites plus évoluées. Dans ce
cadre, l‘offre d‘une solution audio pilotée avec les possibilités de réservation et d‘administration nous semble
indispensable.
9.1.2 - Web Conférence
Définition
Le Web conférence apparaît logiquement comme l‘enrichissement de l‘audio conférence.
Par rapport à l‘audio conférence classique, le Web conférence rajoute la couche de partage de documents et
d‘applications.
Le Web conférence en ligne est une application internet qui offre la possibilité d'organiser des conférences, des
réunions de travail ou des formations virtuelles avec des personnes distantes. C'est un outil de collaboration
synchrone (tous les participants voient et entendent la même chose au même moment).
D‘après les études de Gartner, l‘utilisation la plus répandue du Web Conférence est le partage de document type
Powerpoint. Les nouveaux outils donnent la possibilité de faire circuler l‘écriture sur un document de sorte que
plusieurs participants peuvent modifier le document qui est visualisé.
Cette fonctionnalité rajoute une plus value importante par rapport à la conférence audio.
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43. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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La DSI Carrefour vient de doter tous les managers de la possibilité d‘utiliser une ligne dédiée pour le web conférence.
Cela a réduit le nombre de déplacements des managers de 20% supplémentaires par rapport à l‘utilisation de l‘audio
conférence classique.
9.1.3 - Visio sur Web Conférence (Visio conférence personnelle)
Toutefois, le web conférence classique ne permet pas aux différents participants de se voir.
Les solutions de visioconférence historiques ont permis de palier à cet inconvénient mais ces solutions sont
relativement très couteuses.
Plus récemment, les outils de web conférence ont incorporé des interfaces avec des webcams mono poste.
Le grand public déjà habitué avec des webcams pilotées par des logiciels de type Skype ou Yahoo Messenger
pourront ainsi retrouver ces fonctionnalités à des fins professionnelles.
Dans cette utilisation de web conférence avec vidéo on se rapproche de la visioconférence (vr partie) on peut parler
de kits de visioconférence personnelle sur PC.
La qualité visuelle de ces solutions demeurent faible mais les coûts également….
A l‘autre bout du spectre, se présentent les solutions de Téléprésence.
Ces solutions de Téléprésence sont de très bonne qualité sont relativement onéreuses.
Le Web Conférence est en passe d‘être disponible à 75% des managers en tant qu‘outil de base comme l‘est la
messagerie.
Les principaux acteurs du marché de Web Conférence (Gartner) :
Préconisations : Toute comme l‘audio conférence, le web conférence est devenue une nécessité de la
communication collaborative. Nous pensons qu‘une solution à deux niveaux serait intéressante pour les Ecocentres 2.
ère
Une 1 utilisation pourra être dédiée à l‘ensemble des usagers des Ecocentres 2.0. Des postes de travail pourront
être équipés d‘un webcam avec une solution de web conférence. Cette solution sera disponible sur réservation.
e
Pour la 2 utilisation nous suggérons la mise en place des emplacements spécifiques (salles, box..) qui seront
équipés d‘une solution de Visioconférence classique ou de Téléprésence plus ambitieuse. Ces solutions, certes plus
onéreuses, apporteront une plus value sur la qualité de l‘image et du son. Ceci peut être intéressant pour des
réunions avec plusieurs participants situés à des endroits différents. Cela suppose que les autres participants aient
également un accès à une solution semblable.
Dans les 2 cas, la notion de paiement au service pourra être appliquée.
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44. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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9.1.4 - Visioconférence
La visioconférence est caractérisée par une communication audiovisuelle, à distance, virtuelle, synchrone, interactive
et collaborative.
Dans la littérature on parlera également de Vidéoconférence (de l‘anglais videoconferencing) comme synonyme de la
visioconférence.
La visioconférence ressemble un peu au téléphone, à la différence que l'on peut voir son interlocuteur. Il est donc
possible de voir son expression, ses mimiques, ses réactions, etc.
La visioconférence est un moyen de communication bidirectionnelle où chacun des participants peut interagir et donc
participer activement à la " conférence ".
La variabilité du nombre de sites : en effet, la visioconférence peut être utilisée aussi bien en " point-à-point ", c'est-à-
dire entre 2 sites, qu'en " multipoint ", autrement dit entre plus de 2 sites.
Les participants des différents sites sont éloignés géographiquement. Comme tous les outils que nous préconisons,
l‘un des intérêts les plus forts est de pouvoir réaliser des économies sur le déplacement des participants.
Toutefois, c'est aussi une contrainte car la communication à distance diffère de la communication en "présentiel".
Nous verrons qu‘avec la Téléprésence on tend vers une communication de plus en plus « réelle».
La visioconférence peut ainsi être définie comme l‘environnement informatique d'interactivité en temps réel,
privilégiant l'articulation de l'audiovisuel et des télécommunications, et supportant des interactions synchrones à
distance.
La visioconférence classique, telle que nous le définissons dans ce cas fil rouge, est une salle de réunion avec une ou
plusieurs écrans de télévision. Même si certaines entreprises ont retiré une plus value des ces systèmes, ces
installations demeurent compliquées et la maintenance difficile.
9.1.4.1 - Visioconférence spectre rétréci
Le spectre des solutions de la visioconférence classique se trouve de plus en plus rétréci. D‘un côté, nous avons des
solutions de Visio sur web qui sont exploitées sur les postes de travail. On s‘éloigne de l‘approche des salles avec des
écrans de télévision. Chaque participant est équipé d‘une Visioconférence.
Par ailleurs, avec l'apparition des appareils de téléphone mobiles pouvant à la fois servir de caméra vidéo et d'écran
multimédia, on peut s'attendre à un fort développement de la visio sur web (visioconférence personnelle).
De l‘autre côté du spectre, nous retrouvons la très médiatisée Téléprésence.
Aux Pays Bas, les 2 SWC de Amsterdam et de Almere sont notamment équipés chacune d‘une salle de
Téléprésence.
9.1.4.2 - Téléprésence : Visioconférence « ultime »
La Téléprésence est une visioconférence en haute définition et à haut débit.
Par rapport à la Visioconférence classique, les qualités de téléprésence sont caractérisées par :
- l‘ultra haute définition des codecs vidéo
- la qualité CD du son spatiale, qui permet de localiser les interlocuteurs dans l‘espace
- la qualité de diffusion simultanée des flux vidéos issus des mutilples caméras présentes.
On peut parler d‘un véritable studio où le décor, le son, la lumière, la place des caméras sont étudiés afin de donner le
sentiment absolu d'être physiquement dans la même pièce que ses interlocuteurs.
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45. Rapport Cas Fil Rouge
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Techniquement, on va au-delà de la simple haute définition. Ainsi, il n'y a aucun délai de latence : c'est comme dans
une véritable réunion
Des systèmes de téléprésence permettent de voir ses interlocuteurs à l'échelle 1, avec la sensation de pouvoir se
regarder 'les yeux dans les yeux'.
Toutefois, les inconvénients majeurs se situent au niveau :
- des investissements importants au niveau matériel et réseau qui demeurent très élevé par rapport
aux autres solutions de Visioconférence.
- des incompatibilités des équipements des différents acteurs
- du réseau fermé de ces solutions, d‘où une interopérabilité faible
Les principaux acteurs du marché de la Téléprésence sont : Cisco, HP, LifeSize (racheté par Logitech en décembre
2009), Polycom, Radvision, Tandberg (racheté par Cisco), Teliris.
L‘évaluation de Gartner des acteurs de la téléprésence :
Préconisations : On doit s‘attendre à une évolution rapide de la Vidéo. Les solutions personnelles de la Visio sur
Web conférence sont en train de se développer à grande vitesse.
Données
Mais la visioconférence classique, malgré un ticket d'entrée relativement élevé, fait valoir un atout de taille par rapport
aux solutions de conférence Web. C'est sur le terrain de la sécurité des données transitant sur le réseau que la
technologie de visioconférence tire son épingle du jeu.
La confidentialité reste l'un des seuls points faibles des solutions de conférence Web tandis que dans le cadre de la
visioconférence, les communications bénéficient le plus souvent de procédures de cryptage spécifiques. La
conférence Web, qui repose uniquement sur une technologie Internet est donc naturellement plus fragile.
Quelque soit la solution choisie elle doit être évolutive de sorte à permettre aux usagers une adaptation rapide aux
technologies à venir.
Infrastructure
Avant de déployer une solution de Visioconférence fusse t-elle classique, personnelle ou Téléprésence, il faut
s‘assurer que l‘infrastructure soit performante.
Sur ce point, nous préconisons qu‘une étude spécifique et indépendante soit menée afin de déterminer quels sont les
pré-requis au niveau infrastructure informatique.
Le cahier des charges doit spécifier le niveau de service attendu avec des indicateurs de mesure adéquats.
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46. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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9.1.5 - Conclusion Outils de Conférence
Une solution de conférence audio et visio nous semble une nécessité pour l‘éco centre.
La mise d‘un service de webconférence avec un visio personnelle semble promis à un bel avenir et serait une offre
intéressante.
La solution de Visioconférence classique ou Téléprésence nécessite une analyse plus poussée des besoins des
usagers. La Visioclassique est intéressante mais risque d‘être dépassée dans quelques années par les solutions plus
attrayantes de la Téléprésence.
Comme nous l‘avons spécifié dans les Paragraphes précédents, les outils de conférence offrent aussi aux entreprises
des opportunités de réduire leurs coûts de personnels. Ils permettent en effet de former à distance les collaborateurs,
de la même manière que s‘ils étaient tous réunis dans la même salle, ce qui entraîne une réduction importante des
coûts de transport.
Ces nouvelles technologies devraient également constituer un moteur de développement du télétravail, lequel permet
de réduire considérablement les coûts immobiliers des entreprises.
Fonctionnalités
Il nous paraît important de lister dans le cahier des charges les fonctionnalités essentielles que ces outils doivent
offrir. Ces fonctionnalités doivent au préalable être rapprochées des besoins de l‘Eco centre une fois que ces derniers
seront clairement définis.
Toutefois, en partant d‘une approche pragmatique et bottom up des solutions existantes, nous avons listé les
fonctionnalités qui nous semblent essentielles des outils de conférence. Ces fonctionnalités sont la base et sont
utilisées dans plusieurs sociétés ayant recours à ces outils. Cette liste est basée sur nos recherches et nos
expériences professionnelles.
Les fonctionnalités essentielles des outils de conférence :
 Présentation : tous les participants peuvent voir une présentation en ligne
 Partage d‘application : Tous les participants peuvent voir et modifier une présentation en ligne
 Chat : Messages texte échanges en temps réel
 Tableau blanc : écran de tableau blanc partagé avec tous les participants
 Sécurité : Données cryptées et réunion protégées par mot de passe, blocage des participants anonymes,
purge automatique des documents
 Téléphone intégré : Les participants peuvent voir qui parle et les présentateurs peuvent contrôler les
connexions de chaque participant
 Protocole VoIP intégré : Afin de réduire l‘utilisation du téléphone un PC avec micro permet aux participants de
communiquer
 Visioconférence : Permet de voir via un Webcam les participants, Visio Classique, Téléprésence (dans ce
dernier cas les notions de qualité d‘image et de son sont importantes)
 Partage de documents : les participants peuvent échanger des documents pendant la conférence
 Archive : Les conférences peuvent être enregistrées et diffusées ultérieurement
 Enquête : Une enquête peut être faite en temps réel
 E-Learning : fonction de support permettant aux participants d‘apprendre le fonctionnement de l‘outil
 Mobilité : interface pour les téléphones mobiles et PDAs
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47. Rapport Cas Fil Rouge
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9.2 - Outils de Messagerie instantanée (MI) et Présentiel
9.2.1 - Définition
Ces outils offrent la possibilité de voir si les personnes sont connectées et par conséquent rentrer en communication
avec elles en temps réel.
La messagerie instantanée ou chat, permet l‘échange instantané de messages textuels entre plusieurs ordinateurs
connectés au même réseau informatique, et plus communément celui d‘Internet. Contrairement au courrier
électronique, ce moyen de communication est caractérisé par le fait que les messages s‘affichent en quasi-temps-réel
et permettent un dialogue interactif.
Donc, à la différence de la messagerie traditionnelle, les messages s‘affichent en quasi-temps réel et permettent un
dialogue interactif, par ordinateurs ou smart-phones interposés.
L‘un des points clés de ce défi réside dans la capacité du système à fournir aux utilisateurs des indicateurs de
présence et de disponibilité : en sachant à tout moment si le collaborateur qu‘il cherche à joindre est au bureau, en
déplacement, occupé en réunion ou déjà en conversation téléphonique, l‘utilisateur est à même d‘opter pour le mode
de communication le plus adapté à la situation : messagerie instantanée, boîte vocale fixe ou mobile, e-mail…
Les outils Présentiel donnent des informations sur la connexion des utilisateurs et de leurs contacts. La technologie
des Présentiels permet la détection des adresses IP, de la localisation géographique des utilisateurs, des types
d‘outils qu‘ils utilisent, des applications ou documents ouverts et de leur activité (en ligne, joignable sur téléphone
mobile…)
Ces outils sont très utilisés dans les réseaux sociaux tels que Facebook, twitter et Jaiku. (Vr partie..).
Bien que les outils de Présence ont créé ces dernières années une niche sur le marché, leur utilisation reste
étroitement liée avec les autres outils de la collaboration : MI, réseaux sociaux, webconférence….
Aussi, nous n‘aborderons pas les outils Présentiel de manière indépendante mais leur utilité sera incluse dans les
autres parties de cette étude.
Les limites de la messagerie instantanée sont la brièveté des messages, qui peut générer des incompréhensions, la
diffusion accidentelle ou délibérée d‘informations confidentielles, l‘existence de virus et de spims et les difficultés de
contrôle, en particulier pour les messageries externes.
9.2.2 - Utilité
Les fonctionnalités de ces outils de collaboration sont devenues en l‘espace de quelques années très utilisées au sein
des entreprises. Elles sont devenues aussi importantes que la messagerie.
Le besoin d‘une mise en relation immédiate, enrichie et en temps réel a contribué à cet essor.
En 2009, le taux de pénétration de ces outils était de 35% au sein des entreprises.
Les outils montrent où est une personne et ce que fait cette personne en termes d‘activité. C‘est en quelque sorte des
indicateurs de présence sociale et gèrent les flux d‘activités de chacun et permettent à d‘autres personnes de
s‘abonner. En ce sens, ces outils sont étroitement liés à l‘identité de chacun et détermine la réputation de chacun.
Au sein de l‘éco centre un tel outil sera certainement très utile permettant aux employés de « tchater » avec leurs
collègues. Ceci pose le problème de la multiplicité d‘outils car toutes les entreprises n‘ont pas le même outil et
l‘interopérabilité entre différents outils reste un point critique. L‘avenir et l‘essor des outils de Messagerie instantanée
et Présence dépendront de l‘avancée des recherches sur l‘interconnexion des plates-formes différentes.
Des efforts récents des éditeurs majeurs ont permis des avancées considérables sur ce terrain, aussi IBM et Microsoft
travaillent pour Sametime soit compatible avec le serveur de Microsoft.
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48. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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9.2.3 - Evaluation des éditeurs
9.2.4 - Conclusion Outils IM et Presentiel
Evolution
L‘évolution permanente des réseaux sociaux publics ou entreprises nous laisse penser que les outils de IM et
Présentiel auront un rôle prépondérant dans les années à venir. La tendance, toutefois, est à l‘intégration de ces outils
dans une suite d‘outils de réseaux d‘entreprises intégrant les outils en temps réel.
Ex IBM intègre son outil de IM et Présence Sametime dans la suite de Lotus Connections qui est un outil de réseau
d‘entreprise.
Sécurité
La sécurité est un des sujets majeurs des outils de MI et Présentiel.
Des outils à destination du grand Public comme Yahoo messenger Windows Live messenger si utilisés de manière
non régulée amènent à des failles de sécurité. Ceci laisse la place à l‘intrusion de virus. L‘utilisation des outils de MI
d‘entreprises comme ceux IBM ou Microsoft sont relativement plus sécurisés.
Législation
Nous attirons l‘attention sur la législation pas très précise sur ces outils.
En France, la messagerie instantanée, comme la messagerie traditionnelle, représente, au regard de la loi n° 78-17
relative à l‘informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée par la loi du 6 août 2004, un traitement de données à
caractère personnel, car certaines données (adresse de messagerie, etc.) permettent d‘identifier directement ou
indirectement des personnes. Le système doit respecter ainsi les obligations applicables à tout traitement : la
confidentialité des données, la sécurité, la collecte loyale, le maintien de la finalité, l‘information des utilisateurs, le
respect de la durée de conservation et l‘exercice du droit d‘accès et de rectification pour les utilisateurs.
Les entreprises peuvent être confrontées à des litiges ou à des enquêtes réglementaires. Il est important d‘afficher,
dès le départ, une politique claire et cohérente de conservation, tant pour les salariés que les autorités. De plus, dans
certains secteurs, l‘enregistrement des conversations téléphoniques est obligatoire (activités de banque de marché,
centres d‘appel, etc.), selon certains textes. Les échanges par messagerie instantanée, même si non soumis
aujourd‘hui à une réglementation particulière, pourraient, par prudence, être assimilés à des conversations
téléphoniques.
Dans tous les cas, il faudra que l‘éco centre s‘assure que cet enregistrement éventuel, ainsi que l‘accès aux
messages, soient effectués de manière transparente pour les utilisateurs, en conformité avec le droit du travail et les
règles Informatique et Libertés.
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49. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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9.3 - Espace de travail virtuel
9.3.1 - Innovation : véritable percée de la collaboration virtuelle : Réseaux virtuels et 3D
Les réseaux sociaux ne se limite pas à Facebook ou Twitter, la 3D et les réseaux sociaux virtuels font partie des
tendances à suivre en 2010 29. Outre le bien connu « Second Life », de nombreux acteurs exploitent ce créneau
encore trop timide.
Pour exemple, Pilot Systems et Brent, le blog des managers 2.0, ont organisé le 19 février 2010 à la Cantine un
Barcamp sur le thème "La 3D et les applications des réseaux sociaux virtuels et "mondes virtuels" dans l'entreprise".
Pour notre étude, le focus sera particulièrement sur le monde en entreprise et le télétravail. Il existe quelques outils
mis en place, même si la 3D reste encore bien en retrait et méconnue. Les réseaux virtuels et la 3D représentent sans
aucun doute un avenir prometteur pour le monde de l'entreprise, à condition d'y trouver l'utilisation et la solution
adaptée pour les Ecocentres 2.0 et ses usagers. Des solutions éprouvées sont disponibles aujourd'hui, à l'image
de Vastpark, créateur d'une plateforme immersive Open Source qui sera décrite plus bas.
« Le concept du Web 2.0 en vogue aujourd'hui, consiste, en dehors de sa dimension purement technologique, à
ajouter de l'interaction dans les solutions web, afin d'ajouter une dimension humaine à des outils sinon "froids". » Pour
J. De Rosnay les réseaux sociaux virtuels font accroitre les réseaux réels.
9.3.2 - Ces mondes virtuels créent de la valeur dans le monde physique
Il existe de vrai retour d‘expérience, telle l‘étude de cas à l‘hôpital pour enfants de Chicago proposé par SecondLife
work « Se préparer à une catastrophe sans impact sur les soins aux patients : le Children's Memorial Hospital
Chicago dans Second Life ».
D‘autres témoignages de réussites de projet virtuel sont également proposés ainsi que les bénéfices tirés de ces
applications. ThinkBalm a récemment publié un rapport, intitulé "ThinkBalm Immersive Internet Business Value Study,
Q2 2009". Une étude sur la valeur commerciale de l'Internet immersif qui établit la valeur des mondes virtuels pour
l'ensemble des entreprises. Les résultats de cette étude prouvent que les entreprises obtiennent des rendements
considérables sur leurs investissements dans le monde virtuel.
9.3.3 - Les espaces virtuels pour les Ecocentres 2.0
Les mondes virtuels offrent deux avantages de taille par rapport aux autres technologies de collaboration : la
pérennité et la présence.
Les environnements pérennes permettent aux équipes de travailler ensemble, puis de revenir, individuellement) ou en
groupe car l'espace est toujours disponible, contrairement aux solutions de web conférence ou de télé présence avec
un réel atout par rapport aux réseaux sociaux classique. Cela s'avère particulièrement utile quand les membres de
l'équipe se trouvent dans des fuseaux horaires différents et ont besoin de travailler sur le même projet à des moments
différents. Le concept de présence est un peu plus compliqué à comprendre sans y avoir été exposé. Quand vous
êtes dans un monde virtuel, vous avez vraiment l'impression d'y être présent. Et vous savez aussi que toutes les
autres personnes présentes ressentent la même chose.
Si vous voyez quelqu'un dans monde virtuel, cette personne est présente et impliquée, et partage des expériences
avec vous, exactement comme dans un environnement de travail physique.
L'intérêt fondamental de ce type de solution collaborative tient donc dans ce contexte en images 3D animées,
d'ajouter une dimension humaine inexistante dans tous les autres outils, et ainsi de faciliter la collaboration en ligne et
surtout la cohésion d‘équipe pour tous les acteurs d'une organisation décentralisée comme le seront les
télétravailleurs des Ecocentres 2.0.
29
Tendance lourde esquissée par Christophe Legrenzi lors de l'introduction du séminaire Horizon Informatique 2012.
Rencontres Nationales “Culture & Innovation(s)”, le 29 janvier 2010, par Anne-Sophie Thorel, C5 Esarts,
Promotion 2009 2010
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50. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Ensemble, la pérennité et la présence peuvent créer un phénomène de type " pause-café ". En plus des activités
professionnelles plus traditionnelles, telles que les réunions et la formation, les équipes peuvent aussi se rencontrer et
interagir de façon sociale. Bien que la valeur professionnelle ne soit pas aussi tangible que celle d'autres activités
professionnelles, nous savons tous que la consolidation des relations professionnelles et l'échange d'informations au
cours de conversations " de couloirs " décontractées peuvent s'avérer très précieux.
Dans le cas des télétravailleurs des Ecocentres 2.0, un des inconvénients souvent formulé de ces dispositifs est que
le télétravail limite les contacts entre les collaborateurs autour de la machine à café, etc... Nous pensons que la
dimension humaine qu‘apporte la 3D participe à l‘amélioration de ces sensations d‘exclusions.
Dans les Ecocentres 2.0, le caractère immersif permis par la 3D, offre également l'opportunité d'en faire un support
pour la formation à distance.
Un avatar pourrait également soutenir les usagers lors de démarches (remplissage de questionnaires et répondre à
ses questions sur les produits et les services etc..)
De plus, par la volonté d‘intégrer fortement la notion sociale dans le cœur des Ecocentres 2.0 ainsi que les travailleurs
handicapés, nous pensons que l‘avatar (personnage 3D) permet l‘insertion des personnes handicapées. (Exemple
initiative de l‘Agefiph Nord-Pas de Calais avec le site handicap3D.)
(30)
Comme l'explique SUN , "Pourquoi utiliser la 3D dans un environnement collaboratif ?
S'il est possible de développer un outil 2D qui offrirait des fonctionnalités similaires à celle du MPK20, l'organisation
spatiale de l'univers 3D, couplée au son, offre un environnement cognitif très fort qui facilite la collaboration. Par
exemple, la répartition spatial des avatars dans l'univers, couplée au volume et à la provenance des voix des
personnes, permet à l'utilisateur de déduire à qui il peut parler à un instant donné.
L'espace 3D offre un moyen naturel d'organiser de multiples conversations simultanées" (ie sans se gêner,
contrairement à une Chat room où tout le monde lit ce que tout le monde écrit à un instant t). "
Si d'autres avatars se rassemblent à l'entrée d'une salle de conférence, on peut parier qu'ils vont participer à une
réunion dans cette salle. Il est donc naturel de discuter avec eux du contenu de la réunion, comme vous le feriez si
vous attendiez pour une réunion dans le monde physique. En termes de partage de données, le fait de regarder des
objets ensemble est une activité assez naturelle. Dans un environnement 3D, chaque personne peut définir ce que les
autres peuvent ou ne peuvent pas voir."
Par exemple, IBM a organisé en février 2009 un événement virtuel. Les participants ont partagé des bières virtuelles
et se sont essayés au jet-ski et au parapente virtuel. Tout le monde a passé un excellent moment et parle encore de
l'expérience qu'ils ont partagée.
Au final, un univers virtuel 3D dans les Ecocentres 2.0 pourrait ainsi permettre de réaliser la fusion de tous les outils
collaboratifs existants, tout en offrant une interaction interpersonnelle électronique inhabituellement élevée, ce qui
favorise considérablement les relations informelles décrites comme nécessaires à l'innovation par FRERY & al.
Des grandes entreprises comme IBM, CISCO, SUN, et bien d'autres ne s'y sont pas trompés, et ont déjà créé des
salles de réunion virtuelles dans Second Life, et des centaines de leurs collaborateurs utilisent ces espaces virtuels
pour travailler. Comme le souligne Christian Renaud, le chief architect of networked virtual environments de Cisco, il
lui arrive fréquemment de rencontrer des clients dans Second Life, ce qui ne lui arrive jamais sur le parking de Cisco !
(31)
.
Selon Philippe BORREMANS, Business Development Executive for Virtual Worlds and Narrowcasting, (IBM), et Ian
HUGUES, Metaverse Envangelist (IBM) : « L‘internet 3D et les mondes virtuels vont durer. Pas seulement pour le jeu,
30
SUN (2007), "MPK20: Sun's Virtual Workplace", http://bit.ly/9mqsK
31
WAGNER Mitch , " Using Second Life As A Business-To-Business Tool"
Page 50 sur 211

51. Rapport Cas Fil Rouge
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mais maintenant aussi pour les applications professionnelles. Nous prévoyons que l‘internet 3D puisse bientôt offrir un
(32)
accès aisé au monde professionnel. » .
« Nous pensons que ces environnements virtuels représentent la prochaine génération de plate-forme de
communication » a déclaré aussi Quincy SMITH, président de CBS interactive. » Le directeur d‘Electric Sheep
Company, Sibley VERBECK, déclare lui : "nous ne sommes qu‟au premier stade du développement de ces mondes
(33)
virtuels, peut être au même stade qu‟en 1993, date à laquelle personne n‟osait croire en l‟avenir d‟Internet." .
9.3.4 - Fiche solutions pour les Ecocentres 2.0
Fiche solution : Tixeo
Sitographie : http://www.tixeo.com
Tixeo offre un outil de workspace 3D, il permet
les web conférence, les visioconférences et
l‘utilisation d‘outils collaboratifs par une web
conférence de qualité, une véritable collaboration
car le WorkSpace3D permet de travailler
simultanément sur différents documents et une
3D à la demande.
La possibilité de personnaliser l'environnement
des réunions 3D aux couleurs de votre
entreprise. Ainsi, l'image de votre entreprise sera
mise en avant lors de vos réunions avec
prospects, clients ou partenaires.
Illustration : Une salle de visio-conférence dans un
WorkSpace3D
« Vos réunions se déroulent dans un environnement 3D. Chaque participant est représenté par un personnage, et voit
par les yeux de ce personnage. Vous le contrôler simplement à partir de votre souris. Chaque participant voit donc les
autres se déplacer et agir sur les différentes applications.
Les études montrent que la communication non-verbale représente une grande partie de la communication. C'est
pourquoi, nous avons intégré la gestuelle et les informations contextuelles grâce à la 3D. Ceci permet de savoir tout
simplement en regardant autour de soi, « qui » fait « quoi » « où » « quand » et « comment », ce qui est un réel plus
en termes de communication. Gain de temps et d'efficacité la 3D permet de rapprocher tous les participants. »
Fiche solution : Vastpark Sitographie : http://www.vastpark.com/solutions/commercial-sdk.html
« La start-up australienne Vastpark, dont la plate-forme a été récompensée par deux prix lors des Intraverse Awards
début février à Monaco, a choisi de lorgner du côté du collaboratif. Les mondes 3D qu'elle crée peuvent venir
prolonger les réseaux sociaux. Le PDG de Vastpark, Bruce Joy, met en avant la puissance de l'outil, notamment lors
des réunions en ligne, pour améliorer la productivité des « knowledge workers ». Les possibilités d'interactions sont
plus développées qu'avec une solution de vidéoconférence, les moyens de contrôles plus forts aussi : une place
autour de la table peut être affectée à chacun des participants, les messages sur les ordinateurs imposés... Mais le
véritable intérêt réside dans la connexion avec les outils collaboratifs et leurs enrichissements. « Tout peut être
capturé, recherché, taggé », insiste Bruce Joy ».
32
IBM (2007), « 3D internet and virtual worlds », http://bit.ly/bTnAKO
33
CAMERON Fred, « CBS investit dans Electric Sheep Company », SLObserver, http://bit.ly/bksFgk
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52. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Vastpark offre des mondes virtuels permettant des expériences d‘immersion des entreprises – travail de collaboration.
 Fournit un environnement sans risque pour apprendre, de partager et de recherche
 Améliorations des processus, les flux de travail et de production
 Les travaux des différents fuseaux horaires pour réduire les obstacles projet
 Interagir avec les employés et les clients n'importe où et n'importe quand
 Réduire les coûts de Voyage pour les employés dispersés géographiquement
 Aider les communautés à travailler davantage en collaboration en temps réel et asynchrone
 Aller au delà de la norme intranet, les forums, les blogs et les wikis
 Fournit un tableau de bord "intégrée" pour tous vos utilisateurs d'obtenir les renseignements dont ils ont
besoin facilement et en toute sécurité
 Gagner du temps un aperçu réel dans ce que pense votre communauté via un système utile de micro-
blogging qui amène la conversation de votre collectivité est de retour dans un environnement privé
 Chat, Video, VoIP et PowerPoint
 Enregistrer toutes les activités InWorld. Archivées et de publier sur demande.
 Créer et concevoir de nouveaux processus de flux de travail
 Partager un même document et des outils tout en salles de travail virtuelles
 Fournir endroit sûr pour répondre à des projets hautement confidentiels
 Toujours disponible lieu de travailler entre les fuseaux horaires
VastMeeting permet collaboration en temps réel immersive à distance
 Les travaux des différents fuseaux horaires pour réduire les obstacles projet
 Chat texte / VOIP / Skype Intégration
 Réseautage social
 Téléprésence vidéo : Intégration de la simulation, la formation
 partage Application & PowerPoint
 Projet d'espaces de travail
 Choix de plusieurs types de salles de réunion de taille intime à l'auditorium
 Tout le monde peut voir les avatars d'autres et permet aux équipes de travailler en groupes
 L'application et au partage d'écran, vidéo streaming et tester les capacités
 L'intégration dans les systèmes d'entreprise plus large de collaboration simplifiée
Fiche solution : Chez IBM,
Les Services d'IBM Software pour la solution Virtual Collaboration for Lotus Sametime
Une fois dans un espace virtuel, les utilisateurs peuvent tirer parti des outils interactifs suivants pour appuyer la
collaboration en temps réel lors de leurs sessions en ligne et contenu de la séance à l'exportation pour usage hors
ligne.
- Brainstorming conseils, Point d'action des murs et des outils de planification
- Présentation, image et vidéo téléspectateurs, Virtual paperboards pour la prise de notes, etc ...
Fiche solution : Chez SUN,
La solution porte le nom de MPK 20. Les employés de SUN peuvent y travailler, s‘y réunir entre collègues, partager
des documents et discuter vocalement. Selon SUN , MPK 20 devrait permettre d‘utiliser toutes les applications sans
sortir de l‘univers virtuel.
Illustration : Une salle de visio-conférence dans l‟univers virtuel MPK 20 de SUN
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53. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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9.4 - Communication et Collaboration Unifiée (CCU)
Téléphones fixes et mobiles, répondeurs, e-mails, messagerie instantanée, vidéoconférence… Les collaborateurs au
sein des entreprises disposent aujourd‘hui d‘outils de plus en plus nombreux et variés pour communiquer sous toutes
les formes (écrite, orale et visuelle).
Paradoxalement, cette multiplication des moyens de communication n‘induit pas forcément une simplification des
échanges entre les collaborateurs d‘une entreprise, avec ses partenaires ou encore ses clients.
Comme abordé dans les Paragraphes précédents, l‘interopérabilité entre les différentes solutions n‘est pas une mince
affaire. Poursuivre une communication téléphonique sur la messagerie instantanée en un seul click n‘est pas une
chose simple s‘il n‘y a pas une interface opérante entre les 2 systèmes. C‘est essentiellement pour palier à cet
inconvénient que les solutions de communications unifiées se sont développées.
Communication unifiée (Source: Bloor)
Toutefois, la technologie va désormais beaucoup plus loin en se fixant un objectif clairement défini : l‘intégration de
tous les moyens de communication au sein d‘un système unique, permettant à chacun de savoir à tout moment
comment contacter un interlocuteur de la manière la plus rapide et la plus efficace.
Avec la révolution des communications unifiées, le monde de l‘entreprise est en train de passer d‘un mode de
communication asynchrone à une communication instantanée. La CCU bouleverse ainsi aussi bien le rapport au
temps que les méthodes de travail des professionnels, pour lesquels la notion d‘efficacité collective prend de plus en
plus de sens.
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54. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Un numéro unique multimode et transparent
L‘un des maîtres mots de la CCU est la simplicité d‘usage. Dans le domaine de la téléphonie, celle-ci se traduit
notamment par la possibilité de disposer d‘un numéro de téléphone unique (fixe et mobile) permettant d‘être joint de la
même manière, que l‘on soit au bureau ou en déplacement.
Autre exemple : un employé ayant commencé une conversation par e-mail avec un de ses collaborateurs pourra d‘un
simple clic passer en messagerie instantanée, puis éventuellement en mode vocal (une méthode communément
appelée « click to call »).
Dans le domaine de la collaboration, les possibilités sont également infinies. Par exemple, un document envoyé par e-
mail peut être immédiatement partagé avec différents collaborateurs afin de leur permettre de le modifier en temps
réel, avant de le renvoyer à un autre destinataire.
De toute évidence, le principal avantage l‘unification de leurs modes de communication au sein de l‘éco centre est la
minimisation des pertes de temps et la complexité technique d‘interopérabilité.
Ceci se traduit par une amélioration de la productivité globale avec moins de risque de panne ou de mauvais
fonctionnement.
Les fonctions intégrées des solutions de communication unifiée permettent également de consolider à moindre coût
les infrastructures en remplaçant avantageusement les multiples technologies en place.
Un mot sur la téléphonie.
Nous avons constaté que le téléphone et le mail demeurent les 2 moyens privilégiés par les employés. Dans le cadre
de l‘éco centre, nous pensons que les nombreuses solutions de Voix sur IP pourraient convenir parfaitement aux
usagers du Centre. Ceci est d‘autant vrai que la nature du télétravail favorise une population d‘usagers nomade.
Avant même l‘implémentation d‘un système de communication unifiée à proprement parler, la mise en place d‘un
réseau tout-IP, qui constitue très souvent la première étape du processus de migration, permet aux entreprises de
réaliser d‘importantes économies. Celles-ci ne portent pas seulement sur les coûts des appels téléphoniques, mais
aussi sur la maintenance et les mises à jour du PABX. Selon une étude présentée par HP, l‘adoption d‘un SIP
(Session Initiation Protocol) entraînerait ainsi des économies allant de 5 à 40 % par rapport à un PABX traditionnel.
Préconisations
La mise en place d‘un outil unifié de communication et collaboration apporte sur le papier des avantages majeurs :
diminution de coût de maintenance, réduit les problèmes d‘interopérabilité, facilite l‘utilisation pour les usagers (un
seul produit).
Son utilisation via un portail web est souvent proposée sur le marché. L‘utilisation de ces outils de CCU est à leur
pleine maturité si nous nous basons sur les études de Gartner (voir diagramme de Hype)
Cette solution nous semble attrayante et combinée avec un service à la demande semble être adaptée à l‘utilisation
de l‘éco centre.
Toutefois, cette solution de CCU qui consiste à regrouper plusieurs outils, qui historiquement sont de différents
éditeurs, les interfacer et proposer un accès unique, peut vite devenir un casse tête. On pourrait rapprocher ces
difficultés à celles rencontrées lors de l‘installation des progiciels tels que SAP.
Toute installation de ce type d‘outil nécessite un business plan bien détaillé avec des besoins bien définis. Une
approche « projet « de ce type d‘implémentation est essentielle.
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Diagramme de hype (Gartner)
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10 - D‟autres innovations.. tendances pour les Ecocentres 2.0
10.1 - Environnement intelligent
L‘idée de ce Paragraphe est d‘ajouter au site collaboratif dont le thème est de « dire ce que vous êtes en train de
faire » comme twitter, buzz etc.. une information de contexte. Dans un environnement d‘intelligence ambiante, les
applications doivent pouvoir acquérir et raisonner sur les informations qui caractérisent l‘environnement sans se
soucier de la provenance des informations, sans avoir de connaissance des réseaux et des différentes manières
d‘interroger les sources d‘information de contexte.
L‘informatique ubiquitaire a été proposée par Weiser. D‘après ses travaux, les ordinateurs deviennent invisibles dans
notre environnement et sont intégrés dans les objets de la vie courante. Quand hier, les utilisateurs partageaient le
même ordinateur, la même ressource informatique, aujourd‘hui déjà, l‘utilisateur dispose de son ordinateur personnel.
De plus, chacun d‘entre nous est bien souvent équipé (au moins) d‘un dispositif (souvent portable) ayant des
capacités de communication avec un ou plusieurs réseaux et des capacités de calcul. L‘informatique se disperse dans
l‘environnement, elle va devenir invisible jusqu‘à n‘apparaître qu‘en arrière-plan de notre conscience. Cette orientation
a donné naissance à plusieurs interprétations, qui constituent aujourd‘hui autant de courants de l‘informatique :
l‘informatique sensible au contexte, l‘informatique tangible, l‘informatique diffuse et l‘intelligence ambiante. Ces
nouveaux systèmes interactifs ne sont pas destinés à être utilisés statiquement derrière un bureau, le paradigme
d‘interaction change et l‘environnement devient potentiellement dynamique (situation de mobilité, multi-utilisateurs. .
.). L‘intelligence ambiante affirme la volonté de rendre l‘informatique invisible en la diluant dans l‘environnement
quotidien.
10.2 - Le jardin des connaissances
Une plateforme d'intelligence collective : A vous de jouer, jardiner la connaissance avec des gestes simples comme
vous le feriez en cultivant votre jardin.
Concevez et plantez des graines-processus, choisissez les flux d‘information qui alimentent en temps réel la pousse
des végétaux-documents, partagez vos terreaux-concepts... Au fil des saisons, vous organisez collectivement les
connaissances dans l‘espace, le temps et le sens...
Son but est de mettre en relation des connaissances dans un espace-temps en modélisant un univers sémantique
interagissant avec d‘autres univers sémantiques.
Le principe du jeu : Tout comme « le jeu des perles de verre » écrit par Hermann Hesse, le jardin cognitif a pour
ambition de rendre capable la connaissance en donnant à voir son organisation, sa complexité.
Au lieu de présenter l‘information par une abstraction difficilement compréhensible, le jardin cognitif utilise l‘analogie
du jardin pour rendre évidente la gestion de l‘information suivant les principes de l‘écologie cognitive.
L‘idée est de mettre place un système de simulation écologique ou le joueur a pour objectif le jardinage de
l‘information. Concrètement, il a la charge de planter des graines, de tailler et greffer des pousses, de diriger les
racines, de fabriquer du terreau, de partager ses ressources, de choisir les flux d‘information qui alimentent en continu
la pousse des végétaux. Les branches représentent les textes, les feuilles des images, les fruits des sons et les fleurs
des vidéos. Les racines quand a elles montrent l‘organisation sémantique de la connaissance.
Sitographie : http://www.jardindesconnaissances.org/projet.htm
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10.3 - Flattr “Enables Micropayments For Content” – Web 2.0 Innovation
Flattr est une plateforme de micro paiement sociale qui permet « de montrer l'amour pour les choses que vous
aimez ».
« Aidez à soutenir les personnes ou projets que vous aimez afin de leur permettre de poursuivre ce qu'ils font34 ».
Lorsque vous êtes inscrit à flattr, vous payez des frais mensuels minimes. Vous définissez vous-même le montant. A
la fin du mois, cette taxe est répartie entre toutes les choses que vous « flatté ». Il divise simplement la taxe entre
plusieurs personnes. Flattr essaie d'encourager les gens à partager. Non seulement les éléments de contenu, mais
aussi un peu d'argent pour soutenir les personnes qui les ont créés. « Flattr peut être utilisé comme un compliment à
l'acceptation de dons ».
Sitographie : http://flattr.com/
Une autre vision vers la monnaie complémentaire
Alors que l'euro est un rien chahuté ces derniers temps, Facebook pourrait lancer sa propre monnaie, baptisée
Facebook Credits. Le sujet a été évoqué à demi-mot par le patron du réseau social, Mark Zuckerberg, lors du F8,
conférence annuelle de développeurs qui s'est tenue en avril dernier en Californie 35.
Ces monnaies permettent à certains internautes de dégager une réelle activité. Car des plates-formes existent, pour
transformer cette devise virtuelle en monnaie sonnante et trébuchante : cela aurait ainsi permis aux utilisateurs
de Habbo Hotel de gagner plusieurs dizaines de millions de dollars bien réels l'an dernier.
10.4 - Réalité augmentée : la nouvelle frontière entre réel et virtuel
Les technologies de réalité augmentée permettent de superposer des éléments fictifs au monde réel à l‘aide de
capteurs, comme la caméra d‘un téléphone mobile ou une webcam. Grâce à la réalité augmentée, l‘utilisateur
bénéficie d‘une « augmentation » de la quantité d‘informations disponibles qui contribue à enrichir la perception de
son environnement. La réalité augmentée se différencie de la réalité « virtuelle », qui elle remplace complètement
notre vision du monde réel par une reconstruction « synthétique » de celui-ci. Les technologies de réalité augmentée
tendent à effacer la frontière entre le monde réel et l‘univers des réseaux.
34
http://www.cloudfunder.com/2010/05/flattr-enables-micropayments-for-content-web-2-0-innovation/
35
http://www.lepoint.fr/technologies/2010-05-12/apres-l-euro-la-monnaie-facebook/2102/0/454320
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58. Rapport Cas Fil Rouge
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Considérée désormais comme une technologie stratégique pour l‘élaboration des services à haute valeur ajoutée, la
réalité augmentée possède de nombreux domaines d‘application auprès des professionnels mais aussi du grand
public, dans le domaine des loisirs, de la santé, du tourisme ou encore de la protection de l‘environnement. Il est à
noter que la réalité augmentée n‘existe pas uniquement sous forme de « vision augmentée » et qu‘elle peut
également s‘appliquer aux perceptions auditives voire tactiles dans le cadre de nouvelles interfaces qui intégreront le
sens du toucher.
Les smartphones, vecteurs de diffusion privilégiés de la Réalité Augmentée
L‘arrivée des smartphones équipés de caméras numériques, de puces de géolocalisation GPS, de capteurs
d‘accélération et de boussoles électroniques, les téléphones mobiles ont ouvert la voie à de nouvelles fonctions et de
nouveaux marchés pour les services utilisant la réalité augmentée. Des moteurs de recherche utilisant la réalité
augmentée comme Layar ou encore Nomao permettent aux utilisateurs d‘accéder à de l‘information géolocalisée par
superposition de couches d‘informations sur les images captées par la caméra des téléphones. La capacité de
reconnaître la position et l‘orientation du téléphone, couplée à l‘identification de l‘environnement grâce à des données
de géolocalisation permet d‘associer des informations à des lieux précis. Ces fonctions peuvent aussi être couplées
aux technologies des réseaux sociaux et ainsi donner aux utilisateurs la possibilité d‘ajouter eux-mêmes des
informations sur l‘environnement. De même qu‘existent des Systèmes d‘Information Géographique Publics et
Participatifs dans lesquels les utilisateurs peuvent enrichir une carte en y introduisant des données, des systèmes de
réalité augmentée publique et participative commencent déjà à exister et permettent à leurs utilisateurs d‘enrichir les
éléments consultables par les autres utilisateurs
Voir sur ce point le site Jaccede.com qui permet d‘accéder aux adresses accessibles aux personnes handicapées.
(L‘adaptation mobile de ce site est l‘un des projets lauréats de l‘appel à projets Proxima Mobile).
Voir également des sites tels que « Plyce36 », service de réseau social géolocalisé via mobile, avec partage de photos
et micro blogging.
Exemple de réalité augmentée dans le quotidien par http://vimeo.com/8569187
36
http://www.plyce.fr
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59. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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10.5 - Réseau sociaux, microbloging, suivre la tendance 2.0
Foursquare est un outil de réseau social, de jeu et de microblogging qui permet à l‘utilisateur d'indiquer où il se
trouve et de rencontrer ainsi ses contacts. L'aspect ludique vient du fait qu'il est possible d'accumuler des badges
relatifs à des lieux spécifiques un peu comme les autocollants des années 7037.
Cette nouvelle modalité de réseau social a doublé son taux d'entrée en un peu plus d'un mois pour dépasser en Mai
2010 les 40 millions d‘enregistrements sur son site.
Sitographie : http://foursquare.com/
Les Ecocentres 2.0 ainsi que les usagers, la gestion de leurs déplacements jusqu‘aux Ecocentres 2.0 peuvent être
formalisées sur ce type de réseau social..
10.6 - Quand réseau social, compétences et travail collaboratif ne font qu‟un..
Wizbii est un réseau social,
Un réseau social qui ne s‘arrête pas à la mise en relation.
L‘objectif est de permettre aux étudiants et jeunes diplômés de développer des projets entrepreneuriaux.
Wizbii est un « matching » de compétences pour l‘étudiant qui entreprend.
Confrontés au quotidien à cette problématique :. « Je recherche un ingénieur spécialisé, où le trouver ? ». Ce réseau
permettra à l‘entrepreneur de trouver les compétences et les personnalités qu‘il recherche parmi les étudiants d‘autres
formations.
Mais pas seulement, Wizbii, c‘est ensuite un espace de travail en ligne réunissant toutes les applications,
l‘accompagnement et l‘information qui sont nécessaires pour construire un projet à distance. En y ajoutant une
actualité personnalisée par projet, chaque membre de l‘équipe pourra suivre l‘intégralité de l‘activité.
Les projets nés sur Wizbii conserveront leur profil sur le réseau, et ils pourront alors accroître leur visibilité et
continuer à utiliser le « matching » pour recruter leurs ressources humaines.
Leur slogan : « Entreprendre, c‘est prendre du plaisir ». Simple d‘utilisation et ludique, Wizbii est aussi un label. En
ouvrant notre produit aux seules écoles et universités, nous garantirons l‘identité des utilisateurs. Rien de plus normal
que de vous offrir les garanties nécessaires pour mener à bien vos ambitions.
37
Définition http://fr.wikipedia.org/wiki/Foursquare
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60. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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11 - Conclusion du collaboratif
Pour les besoins de cette étude, nous avons mis l‘accent sur les télétravailleurs des Ecocentres 2.0.
Des usagers pour lesquels les Ecocentres 2.0 seront des « tiers-lieux » à la fois de vie et de travail. Des lieux de
mutualisation et de collaboration supportés par des dispositifs innovants de nouvelle génération (e-Activités).
Le terme « tiers-lieu » est ici employé pour désigner les nouveaux espaces émergents, de travail collaboratif, de
services mutualisés et d‘E-activités de nouvelle génération.
L'installation des outils préconisés dans ces Paragraphes demeure un pari sur l'avenir, car leur évolution sera
étroitement liée à celle des modes de travail. Toutefois, nous savons que les habitudes de travail changent pour un
travail de plus en plus délocalisé, par conséquent le travail à distance va se développer.
Il y a fort à parier que l‘utilisation de « nouveaux » outils de communication suivra également afin de s'adapter à ce
nouvel environnement. On peut parler d‘un nouveau modèle de travail.
Même si ces outils sont encore peu utilisés par les entreprises, toutes les enquêtes montrent un réel engouement
pour ces outils. Les salariés pratiquant déjà ces outils dans le public voient une plus-value dans leur quotidien
professionnel.
Certaines entreprises ont fait le pas et les résultats sont encourageants. Mais beaucoup d‘entre elles demeurent
hésitantes à s‘engager dans cette voie.
Nous pensons que proposer de tels outils au sein des Ecocentres 2.0 ne sera pas qu‘une simple vitrine technologique
mais sera surtout une proposition d‘un S.I de l‘avenir.
Les Ecocentres 2.0 pourront, de ce point de vue, jouer le rôle de facilitateur d‘un centre de « nouveaux » services
d‘information. Deux facteurs contribueront à ce besoin : l‘émergence de la génération Y dans le monde du travail et
l‘avènement du travail à distance.
La génération Y est considérée comme celle qui est née avec l‘ère numérique. Ils sont nés entre la le début des
années 80 et le milieu des années 90. D'ici 2015, la génération Y devrait représenter 15% de la population
européenne et 40% des actifs en France.
Par ailleurs, nous pensons que l‘utilisation de ces outils favorisera le développement des liens sociaux. Des groupes
de partage à la fois professionnelles et de loisirs pourront être constitués en interne aux Ecocentres 2.0.
Le fait d‘associer l‘utilisation de ces outils au « Lieu » des Ecocentres 2.0 nous paraît important.
Bien que le télétravail soit une idée intéressante, elle nous semble plus pertinente de l‘associer à un Lieu ou Tiers
Lieu telles que les éco centres. En ce sens, ces outils sont un moyen de fédération et de collaboration.
Aussi, des communautés pourront être créées en fonction d‘intérêts professionnels ou des loisirs.
Un animateur, salarié, pourra prendre en compte la responsabilité de ces communautés.
On peut ainsi imaginer un animateur de communauté (Community Manager).
Infrastructure
Comme préalablement mentionné l‘infrastructure (serveurs) peut être :
- Soit hébergée à l‘éco centre
- Soit hébergée à chez un prestataire à l‘extérieur des Ecocentres
- Soit une solution mixte, où l‘infrastructure sera la propriété de Ecocentres et hébergée, exploitée et
maintenue par un Tiers.
En hébergement chez le prestataire, le serveur se trouve chez le prestataire et l‘éco centre paie les frais d'utilisation.
Le service apporté sera alors mesuré, contrôlé via un contrat de service entre l‘éco centre et le fournisseur de service.
À l'inverse en hébergement au sein des Ecocentres, une licence d‘installation doit être acquise pour chaque logiciel.
Dans les 2 cas, les problématiques d‘exploitation et de maintenance des solutions doivent être étudiées avec
attention.
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61. Rapport Cas Fil Rouge
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B. Impact Environnemental
1- Introduction
1.1 - Contexte et objectifs de l‟axe de recherche « Impact Environnemental »
L‟empreinte environnementale globale de l‟humanité est supérieure à la capacité de la terre à se régénérer.
Nous ne vivons plus sur les dividendes de la nature, mais nous entamons chaque jour son capital naturel.
Parallèlement, la démographie augmente, essentiellement dans les villes, et particulièrement au sein des
populations déjà en difficultés sociale, sanitaire ou culturelle.
Le développement rapide des technologies de l‟information et de la communication, (TIC) provoque des
changements économiques et sociaux profonds, qui peuvent se mettre au service du développement durable.
Si l‟on relie ces évolutions fondamentales dans le contexte d‟un monde global, c‟est une nouvelle vision de
la société qui se définit. Toutes les activités professionnelles ou non, sont connectées, utilisent des
technologies cognitives. Le télétravail devient e-Activités.
Le développement des e-Activités participe naturellement à la réduction des transports en voiture, en avion...
Des déplacements peuvent être évités, regroupés ou mieux organisés...
Les solutions Green IT permettent également non seulement de réduire les émissions de CO2 mais présentent
aussi des bénéfices économiques évidents tels que réductions de coûts ou gains de productivité.
Parce que « 50% des émissions de CO2 sont liées aux déplacements professionnels »5, le télétravail est une
démarche éco-responsable des entreprises et des collectivités permettant par exemple aux collaborateurs de
travailler de chez eux ou à proximité de leur domicile en télécentre par exemple et de participer à des
réunions à distance. La réduction des déplacements a ainsi un impact notable sur l‟environnement et
engendre des gains économiques et sociaux.
Le secteur numérique est depuis de nombreuses années au cœur du mouvement de dématérialisation
(transformation de supports d'informations matériels, souvent des documents papier en des fichiers
informatiques) de nos sociétés et de nos économies.
Jusqu‟à présent, l'objectif principal de la dématérialisation était la performance opérationnelle, plutôt que la
réponse à des enjeux de développement durable.
Cependant, le dérèglement climatique et ses implications pour notre société appellent la profession à
s'interroger sur la pérennité de cette approche. La contribution des Technologies de l‟Information et de la
Communication (TIC) à un effort de réduction de notre empreinte environnementale mérite d'être
considérée. Dans cette perspective, le potentiel « Green » de la dématérialisation doit être valorisé.
La dématérialisation optimise les échanges en transformant des biens et des processus physiques en données
numériques. Elle limite donc l‟empreinte carbone associée. L‟Union Européenne estime les gains potentiels
associés à 50 millions de tonnes de CO2 pour l‟Europe et 7,5 millions de tonnes pour la France3.
La dématérialisation est un facteur incontestable de croissance (renforcement de la communication et des
échanges) et un gisement de productivité (accessibilité des informations, politique archivage). Elle permet
également la pérennisation et la préservation des informations.
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62. Rapport Cas Fil Rouge
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La dématérialisation regroupe de nombreux sujets : numérisation de courrier entrant et sortant, virtualisation
du matériel informatique (serveur, réseau, poste de travail), e-commerce, e-paper (édition électronique), télé-
procédure (déclaration et paiement en ligne), vote à distance, téléchargement légal, VOD, télédistribution de
logiciel, contenu des pages web, etc…
La dématérialisation présente des atouts essentiels de contribution au développement durable :
 Elle conduit à la migration progressive d'un support (papier) vers un autre (numérique). Et en toute
logique, elle devrait donc contribuer à réduire de façon drastique la consommation de papier et
l'empreinte carbone associée.
 Elle réduit le besoin de déplacement des entreprises et des particuliers, diminuant ainsi leur impact
environnemental. Les outils collaboratifs favorisent ainsi le télétravail et évitent nombre de
déplacements (exemple : réunion ou formation en visioconférences).
En limitant ainsi les déplacements de biens et de personnes, la dématérialisation réduit la
consommation d'énergie et les émissions associées de gaz à effet de serre. Elle contribue ainsi aux
efforts conduits par l'ensemble des nations pour ralentir, voire endiguer le processus du dérèglement
climatique.
 La dématérialisation des transactions commerciales autorise les achats en ligne et optimise la chaîne
logistique.
Pour que la dématérialisation devienne un projet Green IT et soit garante de l'obtention de gains durables,
elle doit être accompagnée de mesures volontaristes visant à :
 Garantir qu'elle se traduise dans les faits par une réduction des supports physiques (voire la
destruction définitive de ces derniers). Un des enjeux consiste à réduire l'utilisation de supports
(papier, CD Rom…) tout en maîtrisant l'utilisation des moyens électroniques,
 Veiller à ce que les structures informatiques soient conçues, sollicitées et éliminées dans le respect de
l'environnement (prise en compte du développement durable à toutes les étapes du cycle de vie :
conception, fonctionnement, usage, déconstruction).
Cela implique cependant pour les acteurs du projet de considérer de façon systématique l'efficacité Green au
même titre que l'efficacité technique et fonctionnelle.
C‟est donc dans ce but et en suivant cette philosophie et démarche que nous avons effectué nos recherches et
rédigé nos préconisations d‟outils et de solutions répertoriés dans ce Chapitre « Impact Environnemental ».
Nous avons étudié dans ce document les points d‟actions suivants possibles :
Il est possible de travailler directement sur la quantité de données :
 En utilisant des logiciels de compression. Les technologies actuelles permettent des taux de
compression de l‟ordre de 80% pour les bases de données et de 20% à 50% pour des emails,
 En utilisant la déduplication des données. Avec une gestion dynamique des données et des moyens
de stockage utilisés en fonction de la criticité des données.
Pour réduire la facture énergétique liée à l'augmentation des données, il est aussi possible de jouer sur de
nombreux paramètres au niveau de l'infrastructure :
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63. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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 La conception des bâtiments hébergeant les datacenters, la conception de l'architecture informatique,
le choix des équipements, etc.,
 Le suivi et la gestion de la consommation électrique des matériels informatiques pour identifier les
sources de consommation d'énergie dans l'infrastructure,
 Le reporting des coûts énergétiques associés aux différents équipements, La consolidation et la
gestion dynamique de systèmes virtualisés,
 Le recours plus systématique à des énergies renouvelables,
 L'audit énergétique du parc informatique ou du datacenter.
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64. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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1.2 - Tag et carte d‟idées de l‟Impact Environnemental
Nous avons crée un Tag pour notre thème de recherche “Impact Environnemental » basé sur les mots que
nous avons utilisé dans ce document grâce à Wordle.net, un petit outil très simple d'utilisation qui permet de
générer un nuage de tags à partir d'un texte.
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KITECO 2.0
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Voici le plan de notre Chapitre sur l‟impact environnemental sous la forme d‟une carte des idées :
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66. Rapport Cas Fil Rouge
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2 - Valeurs Green IT de l‟Ecocentre 2.0
L’urgence est là. Les premiers effets du réchauffement climatique se font sentir, les prévisions scientifiques
sont de plus en plus sombres. Pour préserver un environnement favorable à la vie humaine, nous devons
agir, collectivement et sans attendre.
Pour limiter le réchauffement climatique à moins de 2°C, nous devons diviser par 4 d‟ici 2050 les émissions
de gaz à effet de serre des pays développés.
Nous devons changer radicalement nos comportements et nos habitudes pour diminuer nos émissions de
CO2.
C‟est la raison pour laquelle nous avons pensé qu‟il est essentiel que l‟Ecocentre 2.0 possède et s‟engage à
suivre une Charte Green, un guide de bonnes pratiques afin de protéger l‟environnement.
2.1 - Instaurer une charte Green IT de l‟Ecocentre 2.0 et de ses usagers
Une Charte Qualité Green IT devra être rédigée pour les Ecocentres 2.0 afin de s‟engager à suivre et à
promouvoir une démarche de responsabilité environnementale et de développement durable ou bien les
Ecocentres 2.0 devront rejoindre une initiative existante de code de conduite Green.
Les Ecocentres 2.0 se devront donc de travailler avec des fournisseurs de matériels, consommables et de
services et des usagers qui rempliront et respecterons les conditions des normes définies dans la charte
« Green IT».
2.1.1 - Exemple de Charte Green pour les Ecocentres 2.0
La charte pourrait contenir par exemple les rubriques suivantes :
L‟Ecocentre 2.0 veille à respecter et à protéger l‟environnement. Il s‟engage à :
 Minimiser l‟impact de ses activités sur l‟environnement en maîtrisant ses consommations d‟eau,
d‟énergie et de matières premières, en limitant sa production de déchets et en favorisant leur
valorisation et leur recyclage.
 Sélectionner ses partenaires, fournisseurs et sous-traitants également à partir de critères écologiques
(bonnes pratiques environnementales et/ou offres de biens et services bénéfiques à l'environnement) et
en fonction de la prise en compte de l‟efficience énergétique.
 Encourager ses collaboratrices et collaborateurs à se rendre au travail par des modes de transport
respectueux de l'environnement (transports publics, covoiturage, vélo, navettes de ramassage, …).
 Prendre des mesures proactives pour augmenter l'efficacité de carbone de nos propres organisations
qui sont considérées comme des entités à faible teneur en carbone.
 Participer en tant que profession au débat autour du Green IT en particulier pour ce qui concerne
l‟évaluation et l‟élaboration de normes et standards.
 Travailler à développer la prise de conscience par l‟industrie des questions de développement durable.
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67. Rapport Cas Fil Rouge
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 Privilégier le papier labellisé (APUR, Ecolabel Européen, FSC, NF Environnement) ou certifié par des
organismes officiels (le mode de fabrication, sans chlore, est également un point à considérer) et
favoriser l'achat de papier partiellement ou totalement recyclé qui présente désormais des qualités
similaires à celles du papier non recyclé.
 Mettre en place une politique de recyclage des papiers usagés.
2.1.2 - Exemple de Charte Green pour les usagers des Ecocentres 2.0
Une charte usager pourrait également être rédigée par exemple sur le modèle suivant de la charte verte de
MSN présentée à l'occasion du sommet international sur le climat de Copenhague :
1. J‟évaluerai mon empreinte écologique, tous les ans, et viserai à son atténuation
2. Je veillerai à faire des économies d‟énergie, à la maison comme au travail, notamment : en éteignant les
lumières inutiles, les appareils en veille, en utilisant les ampoules basse consommation, en adaptant mes
vêtements avant de recourir au chauffage et à la climatisation, …
3. J‟éviterai de gaspiller de l‟eau, notamment : en utilisant de façon optimale la machine à laver et le lave
vaisselle, …
4. Je ferai des économies de papier, notamment : en imprimant uniquement les documents nécessaires, en
recto-verso, avec deux pages par feuille, …
5. Je préférerai l‟utilisation du réutilisable au jetable, notamment : en utilisant des piles rechargeables, en
utilisant de la vaisselle réutilisable au travail, …
6. Je trierai mes déchets dès que des installations publiques me le permettront
7. Je privilégierai autant que possible les transports propres, notamment : en recourant aux transports en
commun, aux modes de circulation douces (marche à pied, vélo, …), au covoiturage, à l‟auto-partage …
8. J‟adopterai des habitudes alimentaires réduisant mon impact énergétique, notamment : en mangeant des
fruits de saison, …
9. Je sensibiliserai les plus jeunes de mon entourage à la protection de l‟environnement
10. J‟inviterai mes proches à signer cette charte.
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68. Rapport Cas Fil Rouge
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2.2 - Green ethiquette, un engagement pour des usages des NTIC éco-
responsables
L‟impact des NTIC sur l‟environnement est significatif (2% des émissions totales), et cet impact croit de
manière soutenue du fait de l‟explosion de la demande.
Si la croissance de consommation observée ces dernières années se poursuivait, la consommation électrique
d‟un data center serait multipliée par 1600 dans les vingt prochaines années (Gartner).
Les initiatives pour limiter l'empreinte écologique des Nouvelles Technologies de l'Information et des
Communications (NTIC) existent mais elles dépendent essentiellement de la bonne volonté de ceux qui
vendent ou achètent l‟infrastructure informatique (constructeurs d‟ordinateurs, hébergeurs, responsables des
achats d‟ordinateurs), ceux qui la consomment étant très peu impliqués voire même informés des enjeux.
Greenethiquette 38 est le premier code de conduite destiné aux consommateurs de service hébergés. Il leur
donne le pouvoir d'agir et d'engager leurs prestataires vers plus d'éco-responsabilité.
Bien qu'apportant des réductions de coût d'usage, la mise en œuvre d'infrastructures et de bonnes pratiques
éco-responsables demande un investissement conséquent de la part de fournisseurs de services hébergés, que
ceux-ci sont naturellement tentés de repousser. En l'absence de réglementations, les clients de ces
fournisseurs sont aujourd'hui les mieux placés pour changer les choses.
Si l‟Ecocentre 2.0 est consommateur de services hébergés, il pourrait s‟engager avec la greenethiquette afin
d'agir et d'engager leurs prestataires vers plus d'éco-responsabilité :
http://www.greenethiquette.fr/15-comment-s-engager-avec-la-greenethiquette.htm
3 - Empreinte environnementale de l‟Ecocentre 2.0
Réduire l‟impact de l‟informatique sur l‟environnement ne se limite pas à acheter les matériels verts
labellisés comme tels par les constructeurs, surtout dans cette période où le Green IT est à la mode: tout est
prétexte pour vendre plus propre. Mais la solution au problème environnemental n‟est pas si simple.
Les constats sont que :
Les TIC consomment beaucoup d‟énergie : les serveurs de contenus de l‟Internet absorbent à eux seuls 1 %
de la production électrique mondiale ; un chiffre à doubler, au moins, si on leur ajoute tous les autres
ordinateurs...
Les TIC polluent : le secteur de l‟informatique génère autant de CO2 que les transports aériens ; de très
nombreux équipements contiennent des métaux lourds et des produits toxiques, très peu sont correctement
recyclés.
Le bâtiment et les matériels informatiques ont un impact environnemental fort. La connaissance de son
propre impact est essentielle et les TIC peuvent y contribuer. Par exemple, la connaissance de notre
38
http://www.greenit.fr/article/acteurs/hebergeur/greenethiquette-une-charte-de-bonne-conduite-pour-les-utilisateurs-
de-data
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69. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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consommation électrique et de son montant, grâce à des compteurs électriques intelligents, permettrait au
consommateur de réduire sa consommation de 15 %. En partant de cette connaissance, il sera possible
d‟optimiser, de partager et de changer certains modes de consommation.
ll nous a donc semblé important de réfléchir à des solutions afin de contrôler et diminuer les dépenses
énergétiques du bâtiment et de l‟équipement informatique, ainsi que la consommation de papier et d‟encre
de l‟Ecocentre 2.0 et de proposer des outils à ces fins et également de fournir des conseils d‟attitude et de
fonctionnement écologique pour l‟administration de l‟Ecocentre 2.0 et ses usagers.ER 3
3.1 - Optimiser la consommation énergétique
3.1.1 - Mise en veille automatique de PC
Tout d‟abord, avant de penser à la mise en place d‟outils pour optimiser la consommation électrique, les
usagers des Ecocentres 2.0 devront être sensibilisés et informés via le Portail des Ecocentres 2.0 et/ou
affichage mural pour mettre leur ordinateur en veille en cas de non utilisation afin de diminuer sa
consommation électrique comme décrit ci-dessous et éteindre leur écran secondaire déporté.
Avant de commencer
Les Options d'énergie du Panneau de configuration permettent de régler les options de gestion d'énergie
prises en charge par votre ordinateur. Cependant, les options pouvant différer d'un ordinateur à l'autre, celles
décrites ci-après peuvent ne pas être tout à fait identiques à celles disponibles sur votre ordinateur.
Heureusement, les options d'énergie détectent automatiquement les options disponibles et indiquent celles
que vous pourrez contrôler.
Comment procéder ?
1. Dans le menu "Démarrer", sélectionnez "Paramètres" puis "Panneau de configuration".
2. Double cliquez sur l'icône "Options d'alimentation".
3. Dans la zone "Modes de gestion de l'alimentation", sélectionnez un modèle. Par défaut, trois modes
de gestion vous sont proposés. Il est aussi possible d'en créer un nouveau en indiquant les paramètres
de délais souhaités, puis en cliquant sur "Enregistrer sous".
4. Les délais définis pour la mise en veille automatique sont affichés dans les menus déroulants "Mise
en veille", "Extinction du moniteur" et "Arrêt des disques durs".
o Si vous souhaitez éteindre le moniteur avant que l'ordinateur ne passe en mode de veille,
précisez un délai dans "Extinction du moniteur".
o Pour arrêter le disque dur avant que l'ordinateur ne passe en état de veille, sélectionnez un
délai dans "Arrêt des disques durs".
Attention :
Pensez à enregistrer votre travail avant la mise en veille de votre ordinateur. En effet, lorsque l'ordinateur est
en veille, les informations présentes dans la mémoire de l'ordinateur ne sont pas enregistrées sur votre disque
dur et seront perdues en cas de panne de courant par exemple.
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3.1.2 - Suppression de la consommation de veille - Système EnergyKeeper PC
Il existe des outils qui permettent également de supprimer la consommation de l‟état de veille des PC et
périphériques et de sécuriser leur alimentation électrique.
Le système EnergyKeeper PC est un exemple d‟outil permettant cet objectif comme suit :
 Economie d‟énergie en mode veille : de 15 à 40 euros (selon les appareils connectés) par an.
 Protection optimale contre les surtensions (dues à la foudre).
 Protection contre les pointes de tension sur le réseau électrique.
 Activation et désactivation quand le courant passe par zéro, pour une protection optimale.
L‟Ecocentre 2.0 pourrait mettre en place le système EnergyKeeper PC afin de supprimer la consommation
de l‟état de veille des PC en location sur place et/ou des portables de ses usagers et des périphériques.
Site du logiciel : http://www.energykeeper.com/ek_nl/pdf/EK-PCbrochure(Fr).pdf
3.1.3 - Diminution de la consommation d’énergie en veille - CO2 Saver
Développé par Snap Technologies, ce logiciel libre de petite taille s'installe en rien de temps sur votre
ordinateur et une fois quelques paramètres définis concernant vos préférences et votre type d'ordinateur,
vous permet de configurer votre ordinateur pour que celui-ci consomme moins d’énergie lorsqu’il n’est pas
utilisé (extinction d’écran, veille, etc.).
Les économies générées sont converties en équivalent CO2 (par défaut en « pounds », mais le système
métrique peut être activé dans les options).
En dehors de simplement vous informer de vos efforts de lutte contre le réchauffement global de la planète,
CO2 Saver intègre lui aussi un élément de partage social, avec l‟affichage des économies de l‟ensemble de
la communauté « CO2 Saver » et de votre propre groupe.
Si l‟Ecocentre 2.0 ne choisit pas le système EnergyKeeper PC, il pourrait choisir néanmoins d‟installer ce
logiciel CO2 Saver sur les ordinateurs en location sur place et encourager ces usagers à l‟installer sur leur
propre portable afin de diminuer la consommation d‟énergie en veille des matériels.
Site du logiciel : http://www.durable.com/telecharger/logiciel_co2-saver_11411
3.1.4 - Surveiller et contrôler la consommation électrique globale du réseau – Cisco
EnergyWise
Cisco vient de rendre disponible sur sa gamme de commutateurs Catalyst une nouvelle technologie appelée
« EnergyWise ».
L'objectif d'EnergyWise est de pouvoir à la fois surveiller et contrôler la consommation électrique globale
du réseau et des connectés (téléphones, bornes Wifi, PCs, serveurs, etc ..), un véritable tableau de bord de la
consommation électrique dans le réseau.
Ainsi, sur un DataCenter, il sera possible de mesurer la consommation électrique réelle et instantanée d'un
rack ou d'une ligne de racks. Les installations électriques et de climatisation pourront donc être optimisées
non pas sur des valeurs théoriques maximales mais sur des valeurs réelles.
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C'est par activation logicielle que les commutateurs de la gamme Cisco actuelle surveilleront et optimiseront
la consommation électrique des équipements.
Avec EnergyWise, les commutateurs deviennent un thermostat d‟énergie réseau.
Avec Cisco EnergyWise, vous pourrez désormais :
 Réduire les couts énergétiques et l'empreinte carbone de votre entreprise
 Mesurer la consommation d‟énergie de tous les équipements Cisco connectés à l‟infrastructure du
réseau, et les intégrer aux systèmes de gestion technique de bâtiments.
 Avoir une vue d'ensemble et comprendre les habitudes de consommation d'énergie de toute votre
entreprise.
 Optimiser la consommation d‟énergie et réduire les gaz à effets de serre dans l‟ensemble de votre
infrastructure, bien au delà des limites des solutions IT.
 Fournir des rapports sur les conditions de consommation d'énergie et suggérer des modifications
potentielles
 Réguler la consommation d'énergie de la totalité de l'entreprise grâce au rapprochement des IT et des
services du réseau.
Cisco introduit à travers EnergyWise les composants structurants du pilotage énergétique temps réel des
bâtiments.
Ce système EnergyWise pourra être installé en partenariat avec Cisco au sein de l‟Ecocentre 2.0 afin de
surveiller et contrôler la consommation électrique globale du réseau et des connectés.
Site du logiciel : http://www.cisco.com/web/FR/about_cisco/EnergyWise/energywise-jmb.pdf
3.1.5 - Limitation de consommation électrique des composants d’ordinateur - Local
Cooling
Uniblue Research Labs propose une petite application gratuite dont l‟objectif est de rendre les PC plus
écologiques, en limitant la consommation électrique de ses composants. Baptisé Local Cooling, ce logiciel
écologique vous aide à diminuer la consommation d'énergie de votre ordinateur, donc à réduire vos factures,
et à contribuer à la réduction des émissions de gaz à effet de serre.
En effet, Local Cooling passe automatiquement votre machine en mode économe et vous indique combien
consomme votre PC, puis au fur et à mesure, il détaille les économies réalisées depuis l'installation du
logiciel
Il vous présente l'économie réalisée en équivalent kilowatts, litres d'essence et nombres d'arbres sauvés !
Il dispose en outre d‟un volet “social” permettant de partager ses stats. Certaines entreprises l‟utilisent pour
valoriser leur action environnementale.
De même que pour le logiciel CO2 Saver, l‟Ecocentre pourrait choisir d‟installer ce logiciel Local Cooling
sur les ordinateurs en location sur place et encourager ces usagers à l‟installer sur leur propre portable afin
de limiter la consommation électrique des composants d‟ordinateur.
Site du logiciel : http://www.durable.com/telecharger/logiciel_local-cooling_11410
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72. Rapport Cas Fil Rouge
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3.1.6 - Optimisation et réduction des dépenses énergétiques des bâtiments –Green
Building de Vizelia
Commercialisée pour la première fois en novembre 2007, le logiciel Vizelia Green Building 39 a été conçu et
développé pour optimiser et réduire les dépenses énergétiques des bâtiments - neufs et anciens - en
collectant les informations, diagnostiquant les écarts de consommations, identifiant les équipements
responsables et en fournissant des rapports de rendement.
Grâce à la solution commune de Cisco et Vizelia, toutes les informations relatives à l‟éclairage, au
chauffage, à la ventilation, à la climatisation, aux consommations (de gaz, d‟eau ou d‟électricité) vont
pouvoir être regroupées, croisées et contrôlées en temps réel, dans une logique d‟optimisation
des consommations d‟énergies.
Les bénéfices de la solution Vizelia Green Building :
 Elle permet une maîtrise simultanée des coûts, des fournitures de services et de l‟énergie
 Elle offre un partage des informations, destiné à optimiser l‟ensemble des démarches technique,
économique et opérationnelle
 Elle facilite le pilotage en temps réel du bâtiment connecté (consommation instantanée, gestion de la
sécurité, des interventions…) tout en permettant la mise en œuvre de stratégies sur le moyen et long
terme (maintenance préventive, gestion des dépenses…)
 Elle responsabilise les différents acteurs et induit un changement durable des comportements
 Elle ouvre la voie vers des évolutions en matière de téléservices et d‟interventions à distance
Nous préconisons ce logiciel afin d‟optimiser et de réduire les dépenses énergétiques du batiment de
l‟Ecocentre 2.0.
Site du logiciel : http://www.vizelia.com/php/solutions.php?moduleDisplayed=3
3.2 - Calculer la réduction de l‟empreinte carbone
Toute activité humaine, quelle qu'elle soit, engendre directement ou indirectement des émissions de gaz à
effet de serre. De ce fait, toute entreprise, activité administrative ou associative peut légitimement
s'intéresser aux émissions qu'elle génère.
Afin d'agir, il est nécessaire d'établir un bilan pour connaître ses marges de manœuvre.
L‟Ecocentre 2.0, dans son engagement écologique se devra donc de calculer son bilan Carbone 40 afin
d‟évaluer les émissions induites par son activité.
39
http://www.greenit.fr/article/acteurs/editeur/green-building-cisco-et-vizelia-mutualisent-leurs-energies-pour-des-
batiment
40
http://fr.wikipedia.org/wiki/Bilan_Carbone
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Ce bilan carbone pourrait également être affiché en temps réel dans l‟Ecocentre afin de permettre aux
usagers d‟avoir une idée du volume des émissions individuelles de gaz à effet de serre et de les sensibiliser à
ce sujet écologique.
3.2.1 - La méthode Bilan Carbone®de l’ADEME
C'est une méthode de comptabilisation des émissions de gaz à effet de serre à partir de données facilement
disponibles pour parvenir à une bonne évaluation des émissions directes ou induites par votre activité ou
votre territoire.
Cette évaluation est la première étape indispensable pour réaliser un diagnostic « effet de serre » de son
activité ou de son territoire. En hiérarchisant les postes d‟émissions en fonction de leur importance, il vous
sera plus facile de prioriser les actions de réduction des émissions les plus efficaces.
Cette méthode développée par l'ADEME est compatible avec la norme ISO 14064, l'initiative GHG Protocol
et les termes de la Directive "permis" n° 2003/87/CE relative au système d'échanges de quotas de CO2.
Chaque version ou module du Bilan Carbone® se compose de :
 un tableur Excel principal dit tableur-maître prêt à l'emploi pour effectuer le calcul des émissions,
comparer entre elles les émissions d'une année sur l'autre et évaluer le potentiel de diverses actions
de réduction,
 un premier utilitaire, spécifiquement prévu pour assister l‟utilisateur dans le calcul des
tonnes.kilomètres en transport routier,
 un deuxième utilitaire dédié au calcul des fuites de gaz frigorigènes dans les installations de froid et
climatisation,
 un troisième utilitaire ayant pour vocation de permettre à l‟utilisateur d‟exploiter les résultats du
tableur principal en simulant « ce qui est économiquement en jeu » sur l‟ensemble de l‟activité
étudiée si le coût des énergies fossiles augmente ou si une taxe sur les émissions de GES est
instaurée,
 les manuels d'utilisation de ces différents tableurs.
Site du logiciel : http://www2.ademe.fr/servlet/KBaseShow?sort=-1&cid=15729&m=3&catid=15731
3.2.2 - GHG Protocol
Il existe également un outil similaire adapté à l'international mais moins complet que l'outil Bilan Carbone,
celui-ci se nomme le GHG Protocol, il est disponible en téléchargement après inscription ici :
http://www.ghgprotocol.org/
Outils de GHG disponibles sur : http://www.ghgprotocol.org/calculation-tools/all-tools
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3.2.3 - Bilan Carbone Personnel
Ces logiciels seraient plutôt destinés aux usagers de l‟Ecocentre 2.0 afin de calculer leur propre bilan
carbone personnel.
 Carbon Footprint Calculator est un outil qui vous permet de calculer le taux de votre émission de
CO2 annuellement. Carbon Footprint Calculator vous permet d'avoir des mesures qui vous font
savoir l'impact de ce que vous faites par rapport au globe terrestre entier. Il vous demande des
informations sur votre mode de vie, si vous avez une voiture, si vous êtes végétarien, si vous utilisez
du papier recyclable pour vous donner le taux de gaz carbonique que vous produisez.
Site du logiciel : http://www.green-logistique.fr/actu/logiciel-pour-calculer-son-bilan-carbone/ (avec
téléchargement gratuit du logiciel)
 Bilan Carbone™ Personnel s'agit d'un Bilan Carbone™ individuel, c'est-à-dire portant sur les
émissions associées à un seul individu et non à celui d'un foyer de plusieurs personnes. Les
émissions qui seront comptabilisées sont uniquement celles qui concernent la vie personnelle : à
l'exception des déplacements domicile-travail, les émissions imputables à l‟activité professionnelle
ne seront pas prises en compte.
Site du logiciel : http://www.bilancarbonepersonnel.org/
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75. Rapport Cas Fil Rouge
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3.3 - Réduire la consommation de papier et d‟encre
Des conseils pourront être donnés aux usagers sur le Portail des Ecocentres 2.0 afin de réduire la
consommation de papier et d‟encre et l‟installation de quelques logiciels permettent également d'économiser
le papier et l'encre, souvent gaspillés.
3.3.1 - Des conseils
Les conseils suivants pourraient être postés sur le Portail des Ecocentres 2.0 à l‟intention des usagers afin de
réduire la consommation de papier et d‟encre :
 Eviter d‟imprimer !
Il est possible d‟avoir recours à des technologies de confiance telles que la signature électronique,
l'horodatage ou les empreintes d'intégrité, qui réduisent les possibilités de falsification et les rend
plus facilement détectables.
 Imprimer seulement le nécessaire: la lecture et la révision de documents ou de courriels devraient
se faire à l‟écran, dans la mesure du possible.
 Insérer dans sa signature, sur ses documents un message militant pour la limitation des impressions.
 La fonction aperçu avant impression des logiciels permet de voir ce que l'on va imprimer, et le cas
échéant, de ne pas imprimer toutes les pages (par exemple la dernière page, avec 3 lignes de texte).
 Remplacer la transmission de télécopies par l‟envoi de courriels, ou encore par l‟envoi de
télécopies numériques, d‟ordinateur à ordinateur.
 Réduire la police de caractère des textes produits afin de réduire le nombre de pages imprimées.
Pensez à réduire aussi les marges et supprimer les pieds de pages. Prévoir une loupe est parfois
nécessaire...
 À l‟impression d‟un document, éliminer la page qui indique l‟origine de l‟impression.
 Privilégier le mode brouillon pour les documents internes ou préliminaires, afin de réduire la
consommation d‟encre.
 Exiger l‟impression recto verso des documents.
 Privilégier le papier à très haute teneur en fibres recyclées.
 Choix de l'orientation des pages : parfois le passage en mode paysage au lieu de portrait, selon le
type de pages, permet de réduire le nombre de feuilles. A paramétrer dans les options d'impression
ou de mise en page.
 Pour terminer, car cela aurait forcément été rappelé, n'imprimez que si vous en avez réellement
besoin. Un petit bloc-notes ou post-it à portée de main, ou votre mémoire peut également réduire
votre consommation d'encre et de papier.
3.3.2 - Imprimante virtuelle écologogique – GreenPrint
GreenPrint est une imprimante virtuelle écologique, qui permet d'économiser le papier et l'encre, souvent
gaspillés quand par exemple on imprime sans le vouloir des fins de pages web contenant 3 lignes souvent
inutiles, ou une petite image, qui mobilise une feuille de papier. Les plus écolos utilisent l'aperçu avant
impression et ne paramètrent que les pages désirées au moment de lancer l'impression. GreenPrint
automatise ce principe, et se place entre votre imprimante habituelle et vos logiciels. A l'installation on vous
demandera avec quelle imprimante associer GreenPrint (modifiable par la suite).
Une fois installée, vous disposerez de trois imprimantes virtuelles, dont la principale, GreenPrint (tout
court). En lançant l'impression avec GreenPrint sélectionnée, une fenêtre d'aperçu avant impression s'ouvre,
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76. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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comme sur la toute première copie d'écran. Il est possible de supprimer de l'impression certaines pages. Il est
possible de supprimer le texte ou les images d'une page, et chaque page est traitée de manière indépendante.
D'elle-même, GreenPrint possède sa propre logique pour détecter et éliminer automatiquement les pages
superflues de l'impression, comme les pages totalement vides, contenant juste le pied de page ou l'en-tête, ou
bien un certain nombre de lignes.
Les deux autres imprimantes virtuelles permettent "d'imprimer en PDF" (ou mailPDF pour que le fichier
PDF soit placé en document joint d'un message pour outlook, thunderbird, etc...), ainsi GreenPrint peut
remplacer ou compléter une imprimante virtuelle PDF déjà en place.
Site du logiciel : http://www.printgreener.com/
3.3.3 - Choix des zones d’une page à imprimer - Print what you like
Printwhatyoulike va plus loin, et propose un service en ligne dans lequel vous pouvez choisir les zones d'une
page à imprimer : uniquement les Paragraphes et images de votre choix, qu'ils se touchent ou non dans la
page.
Il suffit d'entrer l'adresse de la page dans le site de printwhatyoulike, et de composer votre menu, avec le
contenu de votre choix, avec ou sans images, en changeant la police de caractères ou la taille du texte.
Possibilité de sauvegarder en PDF.
Site du logiciel : http://www.printwhatyoulike.com
3.3.4 - Filtres à pub ou nettoyeur de contenu - Nuke Anything enhanced
Toujours depuis le navigateur, les filtres à publicités ou nettoyeurs de contenu réduisent l'impression à son
strict minimum, quand le site ne propose pas de pages épurées via un lien "imprimer".
Nuke Anything enhanced permet par exemple aux utilisateurs de firefox de supprimer de l'écran par clic
droit un élément ou une sélection.
Site du logiciel : https://addons.mozilla.org/fr/firefox/addon/951 (pour Firefox 2 et 3)
3.3.5 - Utiliser une police de caractères écologique – Ecofont
Cela existe ! La police EcoFont imprime vos caractères avec des petits trous, et
économise jusqu'à 20% d'encre, sans perdre en lisibilité.
Facile à essayer, cette fonte est téléchargeable à :
http://www.ecofont.com/fr/produits/vert/police/telechargement.html
Tout ce Paragraphe est écrit en « Ecofont Vera Sans »
Site du logiciel : http://www.ecofont.eu/ecofint_fr.html
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77. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.4 - Choisir des matériels 'propres' (fabrication/recyclage)
La dématérialisation des informations, des flux et des processus repose sur des infrastructures informatiques
de plus en plus lourdes, génératrices de déchets souvent toxiques et difficiles parfois impossibles à recycler.
Chaque année, 20 à 50 millions de tonnes de déchets d'équipements électriques et électroniques (DEEE)
sont produits dans le monde (PNUE 2005). Or seuls 13,5% des déchets électroniques sont collectés
(Confédération de la Consommation, du Logement et du Cadre de Vie). Un million de tonnes d'équipements
électriques et électroniques sont mis sur le marché chaque année en France (http://www.telecom.gouv.fr).
La réduction de l'impact environnemental de la dématérialisation et l'optimisation des bénéfices associés
impliquent d'intégrer le potentiel polluant du déchet dès le processus d'achat.
„Le premier acte concret d‟une entreprise, administration ou collectivité dans le domaine G-IT concerne
l‟acquisition des équipements informatiques‟ (Green IT – DUNOD).
L'intégration de critères environnementaux dans le choix des équipements (PC, serveurs, logiciels …)
labellisés (EnergyStar, TCO, Epeat, PUE du GreenGrid) peut également contribuer à alléger leur empreinte.
Le développement de produits éco-conçus méritent un regard attentif, car ils participent à la réduction de
l'empreinte environnementale tout au long de la chaîne de production.
L‟acte de foi des Ecocentres 2.0 réside dans l‟infrastructure IT qu‟il mettra en œuvre pour supporter son
système d‟information. Celle-ci doit être en phase avec les objectifs de réduction d‟impact écologique des
Ecocentres 2.0.
Cela passe en phase amont à l‟élaboration du cahier des charges du SI des Ecocentres 2.0 par un ensemble
de directives qui devront être respectées par les dossiers de réponses à appel d‟offre pour la réalisation de ce
dernier.
Dans le cadre de notre projet KITECO 2.0, nous devons aborder ce sujet afin de donner un ensemble de
préconisations pour ces directives.
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78. Rapport Cas Fil Rouge
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3.4.1 - Ecolabels
Certains labels qualifient la chaîne de bout en bout, on les appelle écolabels globaux 41, c‟est-à-dire qu‟ils
couvrent l‟ensemble du cycle de vie du matériel informatique, de l‟éco-conception au recyclage. D‟autres
adressent la problématique de la consommation d‟énergie et enfin d‟autres encore couvrent l‟ensemble du
spectre environnemental, mais peuvent également s‟appliquer à l‟informatique.
3.4.1.1 - Les officiels en France : NF Environnement et Eco-label européen
En France, ces deux labels, NF Environnement et l‟Eco-label européen, tous deux de type I, sont les deux
seuls à être officiels. Ils sont tous deux validés et certifiés par l‟organisme de normalisation français Afnor.
NF Environnement, visé également par le ministère de l‟Ecologie et du développement durable, s‟il prend en
compte nombre de produits non-informatiques, couvre les cartouches d‟encre des imprimantes. Il s‟intéresse
aux produits dont l‟impact environnemental est réduit. De son côté, l‟Ecolabel européen s‟appuie sur des
critères d‟éco-conception, de consommation d‟énergie et de mode veille, de recyclage et bien sûr sur le taux
de substances toxiques (celles répertoriées dans la directive RoHS) contenu dans le produit. Il adresse les
ordinateurs portables et les ordinateurs de bureau. Il fournit une importante base de données en ligne.
3.4.1.2 - Les Ecolabels dits globaux
 Epeat (Type II) : Certainement le label le plus complet à ce jour. Epeat (outil d‟évaluation
environnementale des produits électroniques - créé aux Etats-Unis par le Green Electronic Concil)
est un outil qui permet aux entreprises d‟évaluer et de comparer des matériels informatiques en
fonction de leurs caractéristiques écologiques.
 Blue Angel (Type I) : Appliqué dans 20 pays européens dont la France, Blue Angel représente la
plus vieille certification environnementale en Europe. Né en Allemagne en 1977, Blue Angel ne
s‟adresse pas uniquement au matériel informatique. Elle contrôle un cycle de vie du matériel très
complet : éco-conception, la diminution des polluants, la réduction de la consommation d‟énergie,
des émissions de bruit et le recyclage.
 TCO (Type I) : Un label suédois né en 1995. A ses débuts, il était spécifique aux écrans
d‟ordinateurs. Il couvre désormais, les ordinateurs de bureaux, les portables, les téléphones mobiles
et les imprimantes. Ces critères passent au crible la réduction d‟énergie, l‟ergonomie du matériel et
l‟émission de champs éléctromagnétiques.
41
http://www.presence-pc.com/tests/ecolabels-green-it-23255/4/
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3.4.2 - Six critères d'achat pour une infrastructure Green IT 42
Un des moyens pour les entreprises de participer à la protection de l'environnement est de s'assurer que les
vendeurs de matériels IT adoptent eux-mêmes une attitude écologique. Voici six questions à leur poser pour
le vérifier.
Si votre entreprise a décidé de miser sur le long terme, vous tenez certainement compte de critères
écologiques dans vos décisions d'achat de matériels IT. Mais outre les questions de consommation
énergétique et de « recyclabilité » des produits, il est important de vérifier si votre fournisseur applique à lui-
même des principes de développement durable.
1. Le fournisseur a-t-il une politique officielle de développement durable ?
Avoir une politique de développement durable de l'entreprise montre une réelle conscience des questions
écologiques. Canon, par exemple, dispose d'une charte de ce type depuis 1993, qu'il a renouvelée en 2006.
Elle inclut notamment une volonté d'acheter des produits ayant un impact environnemental réduit et
encourage la collecte et le recyclage des produits Canon en fin de vie.
2. Qui est chargé des questions de développement durable ?
Demandez à votre fournisseur qui est chargé de mettre en pratique sa politique de développement durable
pour connaître sa véritable implication dans ce domaine. Par exemple, InfoPrint (la joint-venture entre IBM
et Ricoh) dispose d'un directeur dédié à ces questions.
3. Le fournisseur fait-il des efforts de sensibilisation dans ce domaine ?
Les actions d'une société dans la sensibilisation de ses employés et de ses clients potentiels est un indicateur
fiable de son implication dans les questions écologiques. Ainsi, dans sa charte, Canon encourage « les
initiatives personnelles de protection de l'environnement ». Le constructeur a également fait don à des écoles
japonaises de livres sur les questions écologiques et participe à des séminaires sur le sujet. En Amérique du
Nord, il soutient le concours environnemental Envirothon depuis 1997.
4. Le fournisseur soutient-il la recherche environnementale ?
Les investissements d'une société dans la recherche sur l'environnement constituent un autre indicateur de
son implication dans ce domaine. La plupart des grandes entreprises mènent des actions en ce sens. Xerox,
par exemple, subventionne des projets de recherche sur l'environnement dans diverses universités à travers
le monde. L'un deux porte notamment sur la création de plastiques biodégradables à partir d'arbres ou de
maïs.
5. Qu'a fait la société en interne pour le développement durable ?
De plus en plus d'entreprises prennent des mesures pour améliorer leur efficacité énergétique, réduire leur
empreinte carbonique et minimiser leurs déchets. Essayez de savoir ce que vos partenaires commerciaux ont
réalisé dans ce domaine. Ces actions vont de la programmationdes systèmes d'éclairage en fonction des
heures de travail à la construction ou la rénovation d'immeubles économes en énergie.
42
Six critères d'achat pour une infrastructure Green IT par David Stone (eweek.com)
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6. Qu'a fait la société avec ses produits et emballages ?
Il est également intéressant de demander à votre fournisseur les mesures qu'il a prises vis-à-vis de ses
produits, notamment si ses matériels disposent d'un label écologique comme Energy Star. Demandez aussi si
ce constructeur fait des efforts pour minimiser la taille et le poids des emballages et pour améliorer le
pourcentage de matériaux recyclés et recyclables utilisés.
3.4.3 - Un outil d’aide au choix de matériel - Epeat
Chaque constructeur vente les mérites G-IT de son matériel, mais quels sont les vrais critères d‟évaluation
d‟impact environnemental ?
Les fournisseurs retenus devront présenter les caractéristiques de leurs solutions. L‟acheteur devra pouvoir
les vérifier notamment par l‟utilisation d‟outils adéquats et de critères prédéfinis.
Epeat est un outil d‟évaluation environnementale des produits électroniques créé aux Etats-Unis par le Green
Electronic Concil pour guider les achats Eco-responsables.
Il s‟agit d‟un calculateur en ligne disponible sur le site : http://www.epeat.net/
Il couvre principalement les stations de travail, les clients légers, PC desktop et laptop ainsi que les
moniteurs.
Epeat s‟appuie sur 51 critères (dont 23 obligatoires) pour opérer son classement, puis répertorie les produits
selon trois niveaux (Gold, Silver, Bronze) en se basant sur le nombre de critère ayant passé brillamment les
tests. Gold étant le niveau le plus élevé signifiant que les 23 critères obligatoires ont été passés avec succès,
plus 75% des critères optionnels. Dans ses critères, Epeat inclut notamment les spécifications EnergyStar,
qui sont aussi très utilisées en France.
L‟Ecocentre 2.0 pourra grâce à ce logiciel vérifier l‟impact environnemental de son parc matériel.
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81. Rapport Cas Fil Rouge
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3.4.4 - Un clavier éco-conçu selon Fujitsu, KBPC PX ECO keyboard
Fujitsu vient de présenter un clavier éco-conçu, le KBPC PX ECO keyboard 43.
Le clavier fait mieux qu‟un modèle traditionnel. Il propose notamment :
- un repose poignet à base de matières végétales (lignine et fibre de bois),
- la base du clavier est en plastique d‟origine végétale (cellulose d‟acétate Biograde),
- le câble de connexion ne contient pas de PVC.
En tout, 45% du plastique d‟origine fossile (pétrole) habituellement mis en œuvre dans le clavier a été
remplacé par des alternatives d‟origine végétale. Selon Fujitsu, ce clavier permettra d‟éviter l‟utilisation de
60 tonnes de plastique d‟origine fossile par an.
L‟Ecocentre 2.0 pourrait investir dans ce clavier éco-conçu pour l‟utiliser avec ses ordinateurs en location.
3.5 - Outils de compression
Un des points d‟action de levier pour la réussite de la dématérialisation est d‟utiliser des outils de
compression afin de diminuer le stockage des données.
Les technologies actuelles permettent des taux de compression de l‟ordre de 80% pour les bases de données
et de 20% à 50% pour des emails.
Afin de militer pour une démarche écologique et favoriser la réussite de la dématérialisation, l‟Ecocentre 2.0
devra encourager ses usagers à utiliser des logiciels de compression pour leurs envois d‟emails par exemple.
Les gratuits et les sharewares (payants) disponibles à partir de cette url:
http://jc.etiemble.free.fr/jccms/index.php/adresses/outils_de_compression
3.6 - Collecte et gestion des déchets
Par ailleurs, la mise en place d'un dispositif de collecte et de gestion des déchets par une filière
professionnelle agréée est également nécessaire. Elle contribue à mesurer et à tracer la production des
déchets et ses répercussions sur l'environnement.
La dématérialisation conduit aussi à réduire des déchets critiques tels que ceux issus des emballages
(souvent plastifiés), les cartouches d'encre, et notamment des supports hautement toxiques comme les
bandes films ou les photos analogiques.
L‟Ecocentre 2.0 devra sélectionner et adopter un dispositif de collecte et de gestion des déchets par une
filière professionnelle agrée afin de réduire la quantité de déchets à éliminer.
Site d’un service de recyclage informatique : http://www.etri.fr/
43
Site du produit : http://www.greenit.fr/article/materiel/un-clavier-eco-concu-selon-
fujitsu?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter&utm_campaign=Feed%3A+GreenIT+%28GreenIT%29
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3.7 - Virtualisation
3.7.1 - Consolidation de serveurs: trois approches de la virtualisation
Avec sa promesse de réduire les coûts en améliorant la répartition de charge des serveurs, la technologie de
virtualisation a le vent en poupe chez les responsables informatiques. Présentation de trois solutions et de
leurs spécificités.
Problématique. Vous devez ajouter très rapidement 20 nouveaux serveurs à votre centre de traitement de
données. Évidemment, vous avez d'abord pensé à acheter 20 nouvelles machines pour les ajouter à votre
batterie de serveurs existante. Impossible: votre budget est trop serré.
Pourquoi ne pas envisager de vous lancer dans une opération de meilleure répartition de votre volume de
données? Un logiciel de virtualisation permet de partitionner un serveur physique en plusieurs "machines
virtuelles"; chacune d'elles exécute son propre système d'exploitation (OS) serveur et peut fonctionner de
manière transparente en réseau avec vos serveurs existants. Chaque serveur physique peut, en théorie, être
divisé en plusieurs dizaines, voire centaines de serveurs virtuels.
Bien que les serveurs virtuels existent depuis un moment déjà (pensez aux mainframes IBM exécutant
VM/370), les serveurs virtuels de classe mainframe n'ont envahi le territoire Intel que depuis quelques
années. Motivées par l'intérêt grandissant que suscite la consolidation des serveurs, des sociétés se sont
lancées sur ce créneau: VMware, SWsoft et désormais Microsoft, depuis son rachat des technologies
Connectix en février dernier.
3.7.2 - GSX et ESX Server de VMware: des performances de type mainframe
Fort de son succès avec VMware Workstation, qui permet d'exécuter plusieurs machines virtuelles pour des
systèmes d'exploitation de bureau (capacité utile pour les environnements de développement), VMware a
étendu sa technologie de machine virtuelle au domaine des serveurs avec ses produits GSX Server et ESX
Server 44. Ils permettent d'exploiter simultanément plusieurs systèmes d'exploitation serveur, mais chacun à
sa manière.
GSX Server permet d'exécuter des sessions de serveur virtuel (dans des machines virtuelles, ou VM) en tant
qu'applications au dessus de l'OS hôte; il vous est ainsi possible de consolider ou d'étendre le centre de
traitements sans trop perturber votre parc de serveurs. Bien sûr, cette technique a un prix; en l'occurrence,
celui des ressources système nécessaires pour exécuter plusieurs VM au-dessus d'un OS hôte existant (par
exemple, exécuter une session Windows 2000 Server virtuelle sur un hôte Windows 2000 Server).
ESX Server 45, son successeur, pallie ces limitations de performances en fournissant sa propre plate-forme
pour exécuter des serveurs virtuels; il utilise des partitions distinctes pour isoler chaque machine virtuelle.
Cette approche place la barre plus haut en terme de performances de type mainframe, dans la mesure où elle
offre une zone de ressources qui peuvent être allouées dynamiquement à n'importe quel serveur virtuel, en
fonction des besoins en cours.
Site du logiciel : http://www.vmware.com/fr/products/vi/esx/
44
http://www.vmware.com/pdf/nsi_doubletake_esxgsx.pdf
45
http://www.zdnet.fr/actualites/informatique/0,39040745,39122524-2,00.htm
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83. Rapport Cas Fil Rouge
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3.7.3 - Virtuozzo de SWsoft: environnements virtuels pour une évolutivité record.
Avec son produit Virtuozzo, SWsoft adopte une autre approche de la virtualisation de serveur baptisée
"environnements virtuels" (VE).
Selon SWsoft, les VE se distinguent des VM en étant capables de virtualiser le noyau de base d'un OS pour
l'allocation des ressources entre des partitions. Ils sont donc censés offrir une plus grande efficacité et une
gestion plus facile.
Destiné aux grands centres de traitements, aux prestataires de services d'hébergement et aux PME, Virtuozzo
se targue d'une évolutivité pouvant atteindre des centaines de VE simultanés sur un seul système physique.
Cependant, à l'instar de Virtual Server, Virtuozzo est limité en terme de support des systèmes d'exploitation:
il ne prend actuellement en charge que les environnements d'OS hôte basés sur le noyau Linux, et FreeBSD.
Site du logiciel : http://www.parallels.com/products/pvc45/
3.7.4 - Virtual Server de Microsoft/Connectix: un rival potentiel pour ESX Server
Pour sa part, Microsoft dispose désormais des technologies de Connectix, connu pour son Virtual PC. Le
géant de Redmond travaille sur le bien nommé Virtual Server, en adaptant la machine virtuelle de Connectix
pour Windows Server. De prime abord, Virtual Server ressemble fortement au GSX Server de VMware: il
peut exécuter plusieurs sessions de serveur virtuel simultanées au-dessus d'un OS hôte existant.
Cependant, Connectix a toujours assuré que son produit devait être comparé au plus haut de gamme ESX
Server en terme de fonctionnalités et de performances. Difficile d'en dire plus aujourd'hui car Virtual Server
ne sera pas disponible avant le premier trimestre 2004.
Positionnée comme un moyen de diminuer le coût total de possession (TCO) et d'augmenter le retour sur
investissement, la tendance à la virtualisation des serveurs ne peut être ignorée. À mesure que les entreprises
s'engageront dans cette technologie, les capacités des environnements de serveur virtuel devraient progresser
rapidement.
Site du logiciel : http://www.microsoft.com/windowsserversystem/virtualserver/default.aspx
3.8 - Mise en œuvre de Data Center
En amont des postes de travail sur le modèle client/serveur, de plus en plus puissants pour répondre à la
demande croissante des utilisateurs et de plus en plus petits pour répondre aux besoins d‟occupation du m²,
la problématique se focalise sur les aspects suivants :
 Power
 Cooling
Ces deux aspects se conjuguent pour aboutir à une conso de 0,7% de l‟énergie mondiale en 2009…
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Design Guide logical divisions
Source „Green Grid technical forum – 2009
L‟impact environnemental associé à l‟utilisation de data center doit être évalué selon deux critères:
 L‟achat de structures propre à l‟Ecocentre 2.0
 La location de structures à un tiers
Il existe un ensemble de critères de performances, notons par exemple ceux avancés par « The Greengrid »
46
POWER USAGE EFFECTIVENESS (PUE) et DATACENTER INFRASTRUCTURE EFFICIENCY (DCIE) :
Le PUE est défini comme suit:
PUE = Total Facility Power/IT Equipment Power (1)
Et réciproquement, le DCiE comme cela:
DCiE = 1/PUE = IT Equipment Power/Total Facility Power x 100% (2)
1. IT EQUIPMENT POWER.: Inclut la charge associée de tout les équipements IT de l‟infrastructure
(calculateurs, baies de stockage, équipements réseau, jusqu‟au switchs KVM, moniteur et autres matériels
dédiés à la supervision du Data Center.
2. TOTAL FACILITY POWER. Inclut la charge de tous ce qui est associé aux équipements IT, à savoir :
composant d‟alimentation tel que UPS, interrupteur, générateur, PDUs, batteries …
 Systèmes de refroidissement, unités de climatisation (CRACs), pompes, tours de réfrigération…
 Ordinateur, réseau stockage.
 Des charges annexes comme les diodes leds.
PUE et DCiE fournissent des solutions pour déterminer entre autre les axes d‟amélioration du data center.
46
http://www.thegreengrid.org/en/Global/Content/white-papers/The-Green-Grid-Data-Center-Power-Efficiency-
Metrics-PUE-and-DCiE
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4 - Solutions écologiques des usagers de l‟Ecocentre 2.0
L‟empreinte écologique est le rapport entre ce que nous devrions consommer comme ressources par
personne avec la capacité de la Terre à se renouveler (surface)... A plus de 6 milliards d‟être humains,
l‟objectif individuel est de 500 kg d‟émissions de CO2 Les Français ont une empreinte quatre fois
supérieure. Le transport et le bâtiment sont les principaux émetteurs de gaz à effets de serre.
L‟urbanisation croissante a conduit à l‟extension de banlieues, des zones pavillonnaires situées loin des
zones d‟activités économiques tertiaires : centres villes ou quartiers d‟affaires (La Défense).
Des millions d‟actifs utilisent encore la voiture individuelle, par habitude ou du fait d‟une qualité de service
insuffisante des transports en commun, pour se rendre sur leur lieu de travail.
Tout comme les entreprises, les individus devront bientôt gérer individuellement et collectivement leurs
quotas de carbone (grâce aux outils proposés aux TIC). Le développement des e-Activités participe
naturellement à la réduction des transports en voiture, en avion... Des déplacements peuvent être évités,
regroupés ou mieux organisés... Pour les entreprises, mais aussi pour les collectivités territoriales et pour
toutes les structures, c‟est avant tout une question d‟organisation et de mode de management, voire de
responsabilisation.
Les usagers des Ecocentres 2.0 devront donc être sensibilisés à cette problématique et encouragés à
participer à la diminution de leur propre empreinte environnementale et climatique par des solutions
proposées par l‟Ecocentre 2.0.
4.1 - Solutions de Transports Verts
L‟Ecocentre 2.0 devra encourager ses usagers à adopter des transports verts afin de venir de leurs domiciles
à l‟Ecocentre mais aussi pour leurs déplacements quotidiens afin de réduire les émissions de CO² en leur
proposant des sites de covoiturage, d‟auto-partage et de location de véhicules électriques ou de transports en
commun, mais aussi en les encourageant à venir à pied, à vélo, à roller, etc ...c‟est à dire avec des transports
sans moteur.
4.1.1 - Covoiturage des usagers des Ecocentres 2.0
4.1.1.1 - Outil interne de covoiturage - Progiciel « un 7e SenS » version enterprise
L‟objectif du logiciel un 7e SenS destiné aux entreprises privées et publiques est d‟offrir une alternative de
transport, à leurs collaborateurs pour les trajets domicile travail et les déplacements professionnels. Afin de
proposer toutes les possibilités sérieuses et durables de constitution d‟équipages, le système est basé sur
l‟itinéraire exact parcouru par les conducteurs qui proposent des places dans leur véhicule. Pour ce faire la
gestion des adresses ainsi qu‟un système d‟information géographique est incontournable. Par itinéraire, nous
entendons l‟ensemble des points étapes qui constituent le trajet entre une adresse de départ et une adresse de
destination.
Cette recherche tient également compte des différents facteurs inhérents à chaque situation professionnelle
ou personnelle tels que la nature du trajet (aller-retour ou aller simple), la possibilité de proposer une place
de passager à mobilité réduite, le motif du déplacement (domicile travail, séminaire, …) et/ou la périodicité
du déplacement (fréquence quotidienne pour le domicile travail…).
Site du logiciel : http://www.covoiturage-entreprise.com/
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4.1.1.2 - Sites de covoiturage régional (Rhones-Alpes, Isère)
 Covoiturage en Rhones Alpes : http://www.covoiturage-rhone-alpes.com/covoiturage_isere/
 Covoiturage Porte de l‟Isère : http://www.capi-covoiturage.fr/
 Covoiturage Rhones-Alpes.fr : http://rhone-alpes.covoiturage.fr/
 Covoiturage France Bleu Isère : http://www.covoiturage.francebleu.com/index.php?tag=isere
 Ecobiz Covoiturage, le portail de covoiturage de l‟agglomération grenobloise :
http://www.covoiturage38.com/
 La Roue Verte : http://www.covoiturage.grenobleecobiz.biz/
4.1.1.3 - Sites de covoiturage national (France)
 Allostop France Covoiturage : http://www.allostop.net/
 Covoiturage.fr : http://www.covoiturage.fr/
 123envoiture.com : http://www.123envoiture.com/
 France Covoiturage : http://france-covoiturage.info/covoiturage%20php/
 Tribu Covoiturage : http://www.tribu-covoiturage.com/
 EnvoitureSimone.com : http://www.envoituresimone.com/
 Radio France Covoiturage : http://covoiturage.radiofrance.fr/
 Aide-covoiturage : http://www.aide-covoiturage.com/
4.1.1.4 - Covoiturage Dynamique - Le Co-voiturage du 3è millénaire
Vous trouverez bientôt un service de covoiturage instantané, innovant.
Le co-voiturage dynamique permet de mettre en interaction les conducteurs et les passagers en temps
réel pour un co-voiturage immédiat.
Ce système est également destiné à ceux qui ne sont pas convaincus par le co-voiturage classique.
Différences entre covoiturage classique / covoiturage en temps réel :
 décider 15 minutes à l'avance du choix de son transport (en tant que conducteur ou passager)
 le paiement est géré automatiquement
 le retour étant assuré par un autre conducteur
Ainsi, il n'y a pas de dépendance vis à vis d'un conducteur ni d'engagement vis à vis d'un passager
Site du service : http://covoiturage-dynamique.com/index.html
4.1.1.5 - Site de covoiturage pour colis
Le principe du colis voiturage est issu d‟un constat simple :
Beaucoup de colis de particuliers transitent à travers la France ou ailleurs et à chaque fois est prévu
spécifiquement un moyen de transport afin de faire parvenir au destinataire ce colis.
Or, tous les jours, des personnes (que nous nommerons « les messagers ») parcourent les routes de France et
d‟ailleurs.
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Le but est double : d‟une part permettre la mise en relation de ces personnes ayant le même but, aller ou
faire transiter un colis d‟un endroit à un autre, sachant que le messager fera dans tous les cas ce trajet, et
d‟autre part, participer à l‟économie de CO2 en réduisant le nombre de départs spécialement prévus à cet
effet.
Economie : l‟expéditeur d‟un colis pourra trouver un moyen plus économique d‟envoyer son colis et le
messager pourra par ce biais là demander une participation aux frais engendrés par le trajet, chacun trouvant
un juste équilibre.
Ecologie : En se développant de la sorte le colis-voiturage pourrait permettre une économie de CO2 puisque
le messager fera dans tous les cas le trajet, mais vous évitera le déplacement avec votre véhicule, donc
permettra d'économiser un aller/retour. (consulter la rubrique « du CO2 en moins »).
Site du service : http://www.colis-voiturage.fr/fonctionnement-du-colis-voiturage.html
4.1.2 - Auto-partage
L'auto-partage est un service qui met à disposition en location des voitures en libre-service. Accessible
directement depuis le parking de votre entreprise et à destination exclusive de vos collaborateurs, ces
véhicules sont utilisables pour des déplacements professionnels et/ou privés de courte durée et de courte
distance.
Outre le fait de réduire le nombre de véhicules de votre flotte et donc l'impact environnemental de vos
déplacements professionnels, la prestation inclut également d'autres aspects liés aux enjeux du
développement durable :
 le nettoyage des véhicules est réalisé sans eau et assuré par des salariés en réinsertion ;
 les véhicules émettent en moyenne 110 g de CO2 / km (au lieu des 175 en moyenne) ;
 la compensation CO2 des émissions liées au km parcourus.
Cette solution est d'une part un outil de gestion car il vous permet de mieux maitriser les frais de
déplacement de vos collaborateurs, de limiter vos surfaces de parking. D'autre part, cela participe également
à réduire votre Bilan CarboneTM, à renforcer votre engagement sociétal et à sensibiliser vos collaborateurs
et clients vis à vis du développement durable.
Une interface de réservation en ligne vous permet de consulter la disponibilité des véhicules en fonction de
vos besoins. L'accès au véhicule est facilité par des technologies sans fil parfaitement maitrisées et, en cas de
problème, un service en ligne est directement joignable depuis le véhicule. L'utilisation du véhicule
terminée, celui-ci est restitué au parking de l'entreprise et la facturation en réel.
Site du service : http://www.sequovia.com/solutions-developpement-durable/auto-partage.php
4.1.3 - Location de vélos à assistance électrique (VAE) ou de scooters électriques en libre-
service
Accessibles directement depuis le parking de votre entreprise et à destination exclusive de vos
collaborateurs, ces VAE (Vélo à Assistance Electriques) sont utilisables pour les déplacements
professionnels et/ou privés de courtes durées et de courtes et moyennes distances.
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L'atout principal de cette solution, est de renforcer votre engagement sociétal à travers la sensibilisation de
vos collaborateurs vis à vis des enjeux environnementaux. En effet, vous participez à la diffusion d'une
solution qui permet de réduire l'impact environnemental des entreprises, en repensant leurs déplacements
professionnels et privés (trajets domicile-travail).
Un portail de réservation en ligne vous permet de consulter la disponibilité des VAE en fonction de vos
besoins et d‟en réserver un si nécessaire. L'accès aux VAE est facilité par l'identification des utilisateurs qui
se fait par la lecture d'un badge magnétique. L'utilisation du VAE terminée, celui-ci est restitué au parking
de l'entreprise et est disponible pour un nouvel utilisateur.
Les avantages concrets:
 Baisse des couts de déplacements, réduction de l'empreinte écologique de l'entreprise (meilleur bilan
carbone, PDE)
 Système de gestion automatisé du libre-service (optimisation de la flotte)
 Entretien régulier des véhicules rapport d'activité mensuel (économies réalisées et émission de CO2
évitées)
 Assurance et assistance comprise
 Valorisation de l'image de votre entreprise et fidélisation de vos collaborateurs à travers une action
engageante et positive pour l'environnement.
Site du service : http://www.sequovia.com/solutions-developpement-durable/vmchk/location-velo-
electrique.php et
http://www.sequovia.com/solutions-developpement-durable/location-scooters-electriques.php
4.1.4 - Sites des transports verts ou en commun locaux
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 devra également proposer des liens vers les sites des transports verts ou en
commun locaux, par exemple en Rhône Alpes les sites suivants :
 Ter SNCF Rhône Alpes : http://www.ter-sncf.com/Regions/Rhone_Alpes/fr/Default.aspx
 Tag (Transports de l‟agglomération Grenobloise) : http://www.semitag.com/
 Transisère – Le réseau du département : http://www.transisere.fr/
4.2 - Commande de courses et d‟achats responsables et bio via Internet
Le Portail de l‟Ecocentre 2.0 devra proposer des sites de courses en ligne et de livraison, ainsi que des sites
d‟achats responsables et bio dans les différentes régions des Ecocentres 2.0 à ses usagers afin de leur
faciliter leurs achats et de limiter leurs déplacements en transport.
4.2.1 - Tous les distributeurs de paniers bio, fruits et légumes - Mon panier bio
Mon panier bio : l'annuaire de référence des paniers bio / fermiers
Votre panier bio / fermier de fruits et légumes livré chaque semaine près de chez vous !
Vous pourrez trouver sur ce site les distributeurs privés ou sous forme d'associations vous proposant de
commander et de vous faire livrer des paniers de fruits et légumes biologique et / ou fermier en France.
Site du service : http://www.mon-panier-bio.com/rhone-alpes-c100-p1.html
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89. Rapport Cas Fil Rouge
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4.2.2 - Le site des achats responsables pour les professionnels - Ofretic
Ofretic est un site Internet dans lequel les acteurs de la région proposent, aux entreprises, collectivités
locales et comités d‟entreprise, un large choix de produits issus du commerce équitable, de l'agriculture
locale, du tourisme durable, de l'éco-conception, ainsi que des services proposés par des structures
d'Insertion par l'activité économique ou des services de proximité.
Les produits sont présentés dans différentes rubriques, restauration collective, réceptions, cadeaux, voyages,
fournitures et services aux entreprises. Il y a également une rubrique réservée à la sensibilisation et à la
formation des acheteurs ou des salariés d'entreprises autour de la problématique des achats responsables.
Outre les engagements et les partenaires d‟Ofretic clairement présentés, le site diffuse aussi des actualités et
des témoignages de professionnels engagés dans le domaine du commerce éthique dans la région et au-delà.
C'est un outil de mise en relation entre offre et demande. Equi'sol qui gère cette plateforme peut également
proposer un accompagnement personnalisé pour la mise en place d'achats responsables.
Cette initiative est née du souhait des communes et des entreprises de la communauté d'agglomération
Grenoble Alpes Métropole, communément appelée la Métro, de mettre en évidence l'offre de biens et de
services éthiques disponibles localement, exprimé à l'issue du diagnostic projet sur l'économie sociale et
solidaire initié par la Métro en 2002. La Métro a soutenu cette initiative dès son origine en 2003 car le projet
s'inscrit en complément d'autres actions pour faire des politiques d'achats un levier du développement
durable, comme la formation des agents des collectivités locales à l'achat public durable ou la mise en place
de clause d'insertion sociale dans les marchés de travaux de la 3ème ligne de tramway. Le Conseil Régional
Rhône-Alpes a également apporté son soutien au travers du contrat d'agglomération 2004-2008 signé avec la
Métro qui prévoit la promotion des initiatives de l'économie sociale et solidaire et notamment des critères
sociaux et environnementaux en matière d'achats publics.
Ofretic a été animé par un comité de pilotage composé d'acteurs grenoblois de l'ESS (Couleurs Sensations,
Equi'Sol, Artisans du Monde, Adayg, Arbre Fruité, Vivial, Souffle de l'Inde, Le Local), d'entreprises (ST
Microelectronics, CEA) et de collectivités (la Métro et le Conseil Régional Rhône-Alpes).
Site du service : www.ofretic.com
4.3 - Penser et réagir écologique
L‟Ecocentre 2.0 pourrait en règle générale encourager ses usagers à penser et réagir écologique en leur
mettant à disposition sur le Portail des liens vers des sites écologiques tels que :
 http://www.lesannuaires.com/annuaire-ecolo-ecologie.html
 http://www.developpement-durable.gouv.fr/
 http://www.objectifplanet.com/
 http://fr.sitovote.com/ecologie.html
 http://www.voiture-hybride.eu/voitures-hybrides-sites-ecologiques_fr.php
 http://www.commentcamarche.net/telecharger/telecharger-34070425-ma-maison-ecologique-3d
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90. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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C. Impact Social
1- Introduction
1.1 - Contexte et objectifs de l‟axe de recherche « Impact Social »
Connectées et durables, les villes de demain seront plus ouvertes à celles et ceux qu‟elles accueillent encore
maladroitement aujourd‟hui. Les systèmes d‟information mis en place pour mieux gérer la ville devront
ainsi être accessibles au plus grand nombre.
L‟usage des technologies de l‟information et de la communication s‟est répandu dans les entreprises depuis
les années „80. Il a modifié largement l‟organisation du travail en révélant et accélérant de nouvelles
pratiques et de nouvelles relations sociales.
Il apparaît ainsi qu‟un défi majeur s‟impose aux entreprises : celui de la capacité des managers à
s‟approprier les outils et à accompagner leurs équipes dans la transformation de l‟organisation du travail, au
travers de logiques collaboratives dont les TIC 47sont les supports.
Cette mutation est portée par de nouveaux outils (wiki, réseaux sociaux, messagerie instantanée, blogs…),
de nouveaux comportements (nouveaux imaginaires professionnels et des relations en entreprise) et de
nouvelles cultures de travail (plus horizontales) témoignant d‟une nouvelle génération de salariés.
Ces personnes développent des attentes nouvelles en phase avec une émergence des responsabilités sociale
et environnementale pour les entreprises :
 Une meilleure répartition des temps de travail et de vie personnelle,
 Une redéfinition éthique des cultures d‟entreprise,
 Un certain respect de la diversité et de l‟intégration des personnes handicapées, ainsi qu‟une
réduction de l‟impact écologique des activités des entreprises.
De nombreuses initiatives sont prises pour permettre à tous les publics en difficulté d‟accéder au monde du
travail, mais aussi à la socialisation ou à la culture. Inversement, les TIC peuvent aussi créer de nouvelles
différences du fait du manque de formation.
Les TIC révèlent un risque de divergence entre deux cultures du travail. Si les technologies sont déjà
disponibles, les entreprises, à travers leurs managers et salariés, doivent apprendre à les utiliser.
L‟implémentation des technologies accentue des différences marquées entre générations, niveaux de
formation, expériences personnelles des outils. En effet, suivant l‟âge, les diplômes, l‟expérience et les
usages, les personnes auront des formes d‟appropriation contrastées qui peuvent déboucher sur des
marginalisations voire des exclusions à terme. D‟où l‟importance pour les organisations de sensibiliser et de
former chacun à une bonne compréhension de ces technologies.
Les TIC permettent de transformer les postes de travail et de développer des ergonomies et des applications
sur le lieu de travail, ou en télétravail, qui favorisent l‟intégration des personnes handicapées dans
l‟entreprise.
47
Technologies de l‟Information et de la Communication
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91. Rapport Cas Fil Rouge
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La mise en place d‟environnements numériques doit favoriser l‟intégration et non ajouter la fracture
numérique à la fracture sociale.
Les usagers des Ecocentres 2.0 sont :
- des citoyens, des salariés des entreprises privées, des administrations,
- des étudiants, des séniors, des personnes avec handicap, des personnes à niveau d‟études peu
élevé, des femmes, des travailleurs indépendants mais aussi des salariés qui souhaitent en
dehors de leurs activités accroitre leurs connaissances,
- des usagers nomades / sédentaires (aussi bien les usagers ponctuels, les usagers permanents,
que les usagers en situation de travail précaire ou chômeurs, les usagers en contrat de travail
pérenne),
- de mixité intergénérationnelle.
L‟hétérogénéité des utilisateurs de l‟Ecocentre 2.0 sera une clé du succès. Les croisements probables et
certainement fertiles entre des utilisateurs favoriseront l‟apparition de nouvelles idées, les échanges de
connaissances et de services et la réalisation de nouveaux projets.
Il faut proposer des préconisations d‟accompagnement des usagers exclus des TIC (e-exclusion) pour éviter
une « fracture numérique », résultat combiné de trois critères :
 l‟accès (les individus n‟ont pas le même accès aux technologies de l‟information et de la
communication en termes d‟infrastructures et/ou d‟équipement informatique)
 la compétence (les individus n‟ont pas les mêmes compétences face à un ordinateur, qu‟elles soient
techniques ou autres (lire, écrire, participer à des forums.. )
 l‟usage (les usages et les attitudes vis-à-vis des TIC diffèrent)
mais pas seulement pour ces usagers exclus, il faut un accompagnement pour tous les usagers.
Les objectifs à privilégier qui découlent au niveau de l‟impact social de l‟Ecocentre 2.0 sont donc :
 La création de valeurs éco-citoyennes (e-inclusion)
 Le « Vivre ensemble » (services aux usagers)
par de l‟innovation sociale, création de valeur économique et sociale par la rencontre d‟acteurs divers sur un
territoire, création de nouveaux usages, produits et services sur un axe transculturel, transdisciplinaire et
transgénérationnel.
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92. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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1.2 - Tag et carte d‟idées de l‟Impact Social
Nous avons crée un Tag pour notre thème de recherche “Impact Social » basé sur les mots que nous avons
utilisé dans ce document grâce à Wordle.net, un petit outil très simple d'utilisation qui permet de générer un
nuage de tags à partir d'un texte.
Voici le plan de notre Chapitre sur l‟impact social sous la forme d‟une carte des idées :
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KITECO 2.0
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2 - Solutions de Création de Valeurs éco-citoyennes
La démocratisation de l‟achat d‟ordinateurs et de l‟abonnement à internet n‟annihile pas le risque de
marginalisation de publics éloignés des usages numériques. Même les petites entreprises peuvent se sentir
démunies face à des difficultés d‟accessibilité aux usages de l‟Internet.
Voilà pourquoi tous les citoyens exclus des usages numériques doivent être accompagnés de manière
proactive. Les facteurs socio-économiques d‟exclusion numérique sont multiples : localisation
géographique, niveau d‟équipement informatique ou de compétences en la matière, âge, problèmes de santé
ou aptitudes physiques, niveaux d‟éducation et de revenu, isolement social, etc.
Comment éviter que la fracture numérique ne vienne renforcer d’autres formes d’exclusion et en
particulier l’exclusion sociale ?
Aujourd‟hui, agir en faveur de l‟e-inclusion 48 ou, autrement dit, pour l‟appropriation des usages numériques
par les publics qui en sont éloignés, c‟est participer à la lutte contre l‟exclusion sociale.
Les frontières technologiques sont de plus en plus réduites (diminution progressive des zones blanches,
démocratisation des équipements informatiques et Internet, développement d‟outils adaptés aux publics
spécifiques de plus en plus performants…). Il faut donc dorénavant s‟atteler à l‟appropriation de ces outils
par tous et au développement de leurs usages.
Pour les entreprises la mise en place de tels outils est une révolution dans les usages et les comportements,
et impose un vrai projet de conduite du changement. L'implication du management est un facteur clé dans la
réussite. Une réflexion préalable est nécessaire pour permettre l‟intégration sociale du télétravailleur. Il faut
d'abord commencer à isoler davantage dans l'entreprise les personnes qui vont être concernées, afin de
déterminer si elles peuvent travailler en autonomie et prendre des responsabilités.
ll nous a donc semblé important de réfléchir à des solutions de création de valeurs éco-citoyennes afin de
lutter contre cette fracture numérique et favoriser l‟e-inclusion des usagers au sein de l‟Ecocentre 2.0.
2.1 - Management et conduite du changement
2.1.1 - Effets du télétravail
Encore aujourd‟hui, il reste difficile pour un chef d‟entreprise d‟accepter que son personnel ne soit pas
visible et à disposition. Toute la difficulté réside dans l‟établissement d‟une relation basée sur la confiance
qui fait parfois déjà défaut dans une relation de proximité physique.
Les dirigeants d‟entreprise sont inquiets sur la perte de contrôle du travail et la productivité de leurs
télétravailleurs, le manque de cohésion et l‟absence de culture d‟entreprise.
Le passage aux e-Activités implique pour beaucoup un changement des mentalités, une remise en cause des
principes même de structure et de circulation de l‟information dans les organisations. (+ protection de
l‟information, des données). Le télétravail s'effectue dans un monde virtuel qui transforme la
48
L‟e-inclusion désigne les manières de lutter contre la fracture numérique
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94. Rapport Cas Fil Rouge
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communication, mais aussi l'autorité, car les échanges reposent davantage sur la pertinence que sur la
position hiérarchique.
Afin de pallier à ces freins du télétravail, nous préconisons plusieurs conseils pratiques et outils à suivre
et/ou à mettre en place pour le télétravailleur et son management 49.
2.1.2 - Conseils pratiques et outils pour le télétravailleur à l’Ecocentre 2.0
 Les horaires de travail du télétravailleur à l‟Ecocentre 2.0 doivent être les mêmes qu‟au bureau.
 La charge de travail du télétravailleur doit être la même que celle de ses homologues travaillant dans
les locaux de l‟employeur.
 Le management devra établir un climat de confiance avec son collaborateur en s'affranchissant du «
contrôle visuel » pour des méthodes de management plus rationnelles.
 Il est donc conseillé que le management définisse clairement en début d‟année les objectifs à
atteindre, les résultats à produire et mette en place si possible un système d‟évaluation (permettant au
télétravailleur de constater qu‟il est traité avec justice (notion d‟équité), même s‟il n‟est pas en
présence de sa hiérarchie).
Un point d‟avancement individuel peut ensuite être fait en milieu d‟année et un bilan en fin d‟année.
Le management devra également prévoir de définir un plan de développement annuel en accord avec
le télétravailleur.
2.1.2.1 - Logiciel d'Exécution des stratégies d'entreprise
a) Professional Edition de SuccessFactors
SuccessFactors Professional Edition est une solution économique et conviviale entièrement prise en charge,
spécifiquement conçue pour faciliter la gestion de la performance et des talents des employés dans les petites
entreprises de toute taille.
Bâtie sur une plate-forme unique, cette solution en ligne automatisée et facilement configurable comprend
quatre principaux modules:
 Gestion des objectifs
 Evaluations de la Performance
 Centralisation des données sur les employés
 Analyse et Reporting
Professional Edition offre également des modules complémentaires :
 Evaluations 360 Degrés
 Accélérateurs performance d'entreprise
 Gestion de la Rémunération
 Enquête Employé
 Formation et Développement
 Stack Ranker (Classement en pile)
Site du logiciel : http://www.successfactors.fr/logiciel-gestion-performance/
49
Un bon blogueur travaille avec de bons outils : http://visionary.wordpress.com/2009/11/21/un-bon-blogueur-
travaille-avec-de-bons-outils/
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95. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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2.1.2.2 - Solutions de formation e-learning
Le télétravailleur devra avoir à sa disponibilité des solutions de formation intranet de son entreprise,
ainsi que les solutions de formation e-learning proposées aux usagers de l’Ecocentre 2.0 50.
 L‟organisation doit rendre autonome et responsabiliser ses télétravailleurs. Pour manager à distance,
le travail en amont est très important. Tout doit être bien cadré, Cette relation nécessite de la part du
manager une implication supérieure pour que les échanges, naturellement moins fréquents, soient
plus riches : Le plus difficile pour le manager, c‟est qu‟il doit faire un management individuel sans
voir la personne. Ce n‟est pas évident quand la personne est à proximité, mais ça l‟est encore moins
quand la relation se fait à distance.
 Au début de la relation de télétravail, il est fortement recommandé d‟élaborer une sorte de guide
afin de définir plusieurs points avec son salarié : le contrôle du travail, les tâches à effectuer, le cadre
de responsabilité, jusqu‟où le salarié peut aller en autonomie, etc…
Pour gérer à plusieurs des projets à distance il est nécessaire d’avoir de la rigueur et de la structure et
pour suivre l’activité et les résultats du télétravailleur un outil de gestion de projet peut donc être
utilisé.
2.1.2.3 - Outils de gestion de projet
a) Microsot Office Project de Microsoft France,
Microsoft Project permet de planifier les tâches, de maximiser l‟utilisation des ressources, d‟assurer le suivi
des projets pendant leur réalisation et le contrôle des coûts.
Microsoft® Office Project Professional 2007 vous équipe d'outils de gestion de projet robustes, combinant
l'ergonomie, la puissance et la flexibilité requises pour gérer les projets de manière efficace et rentable. Il
s‟agit de rester informé(e), contrôler le travail, les délais et les coûts des projets, maintenir l'alignement des
équipes de projet et améliorer là productivité grâce à l'intégration du logiciel avec les programmes du
système Microsoft Office que vous connaissez déjà, de puissantes fonctions de reporting, une aide
interactive pour la planification et des outils flexibles.
Microsoft Project Professionnel peut aussi se synchroniser avec Project Server pour proposer une gestion de
projet en mode collaboratif (EPM). Centralisation des projets (et des différents documents du projet) en un
seul endroit, planification en mode web, gestion partagée des ressources, création de tableaux de bord
permettant de disposer d‟une vue consolidée sur les différents projets, l‟utilisation des ressources et la
consommation des différents budgets.
Site du logiciel : http://www.microsoft.com/france/office/project/Vue-ensemble-de-Project-2007.aspx
50
Pour plus de renseignements sur ces outils, référez vous au Paragraphe « Solutions de collaboration » dans le
Chapitre sur les « Outils Collaboratifs ».
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a) PSNext de Sciforma
PSNext est une solution complète de gestion de projets et de portefeuilles de projets qui vous donne une vue
globale des projets et des ressources de toute votre entreprise. Ses trois principaux axes fonctionnels sont :
 Pilotage de vos portefeuilles de projets
 Planification de vos projets et de vos ressources
 Suivi des temps passés
Site du logiciel : http://www.sciforma.com/fr/
b) Primavera Project Planner (P3) de Primafrance
Système de gestion multi-projets, multi-sites, multi-utilisateurs et multi-devises, Primavera permet de
planifier, de budgéter et de contrôler l‟ensemble des projets de l‟entreprise ou d‟un portefeuille de projets
tout au long de leurs cycles de vie.
La solution Primavera s‟articule autour des fonctions nécessaires à la gestion des projets (d‟une société ou
d‟un service). Elle est constituée par :
 Un socle de planification des projets (gestion des actions, délais de ces actions, chemins critiques,
etc…)
 Une gestion des ressources et des coûts (plan de charges, dépassement des disponibilités, rapport
d‟écarts entre le prévu et le réalisé, etc...)
 Une gestion de liste des documents d‟un projet
 Un espace collaboratif qui permet, entre autres, de discuter des risques d‟un projet, poser des
questions à d‟autres utilisateurs, etc …
Site du logiciel : http://www.primafrance.com/notre_solution.html
c)VisualProjet, logiciel de gestion de projet et planning Gantt
VisualProjet est une solution logicielle complète de gestion de projets et plannings, essentiellement diffusé
sur Internet à l'adresse http://www.visualprojet.com.
Elle comporte les fonctionnalités suivantes :
 Création de plannings projets, avec liaisons entre tâches et allocations de ressources
 Etat de la charge et de la disponibilité des ressources multi-projets,
 Suivi de projet, gestion des compléments et des modifications
 Saisie des heures réalisées et des états d‟avancement
 Gestion des actions projets, de la documentation et des recettes/dépenses sur projet
 Trajectoire projet et prévisions à fin de projet
 Synthèse de tous les projets
 Export vers MS Excel des projets et des charges de travail
 Fonctionnement en ligne (WEB), et en réseau d‟entreprise
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KITECO 2.0
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d) Augeo5 de Augeo Software
Augeo5 permet une gestion centralisée des données des projets, des ressources affectées aux différentes
tâches et des processus de gestion liés au cycle de vie des projets, et ce depuis la création des demandes de
projet jusqu‟à l‟analyse du portefeuille des projets terminés.
Augeo5 comprend des outils de collaboration, de gestion documentaire et de gestion des processus métier
permettant de simplifier les échanges entre les membres de l‟équipe projet, les responsables de ressources,
les responsables de projets, les responsables de la maîtrise d‟ouvrage et le management.
Site du logiciel : http://www.augeo.com/fr/produits/augeo5.html
e) Open Workbench
Open Workbench (OWB) est un logiciel gratuit de planification de projet fonctionnant sous Windows (2000
ou XP) et nécessitant l'Environnement d'exécution Java (JRE).
Open Workbench est une solution de gestion de projets visant à directement concurrencer Microsoft Project.
Développé en C++ (Windows), il s'agit de la solution la plus solide et la plus complète en termes de
fonctionnalités et de rapports.
Ce dernier offre des fonctions dépassant largement celles de gestion de projets autonomes et propose des
solutions de gestion d'équipe, de partenariat, d'organisation ou d'entreprise. Le logiciel permet la
planification et le suivi de tâches (regroupables en activités et phases) avec association de dépendances, de
ressources, de charges consommées et restant à faire.
 Le manager va devoir adapter son mode de communication. Il devra être encore plus à l‟écoute de
son équipe et développer une communication d‟excellente qualité. Manager une équipe en télétravail
demande une attention plus forte. Il faut aussi savoir déléguer, bien formaliser les missions.
Site du logiciel : http://www.openworkbench.org/
2.1.2.4 - Outils Collaboratifs
 La détermination avec le télétravailleur de la fréquence d‟un point de rencontre est importante.
Au début, une fois par semaine ou plus si nécessaire grâce à tous les outils de communication :
téléphone fixe ou portable, messagerie électronique, « chat » de discussion, téléconférence, etc...
Au télétravailleur ensuite de moduler la fréquence. Si on l‟appelle trop souvent, il va se sentir
contrôlé, si on ne l‟appelle pas assez, il va se sentir isolé. Trouver le juste dosage n‟est pas évident.
D’autres outils de partage de documents (exemple : Google sites, sharepoint, etc…) seront
également utiles au télétravailleur et son équipe afin de pouvoir visualiser ou travailler à
plusieurs sur un même document, ainsi qu’un outil d’audio et de vidéo conférence (exemple :
WebEx, Genesys Meeting Center, etc …) afin d’organiser une présentation.
Des outils de mind mapping (gestion d’idées), de blog et wiki pourront également être
intéressants à utiliser 51.
51
Pour plus de renseignements sur ces outils, référez vous au Paragraphe « Solutions de collaboration » dans le
Chapitre sur les « Outils Collaboratifs ».
Page 97 sur 211

98. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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 Le télétravailleur devra communiquer à son manager et ses collègues sur son état de présence afin
qu‟ils puissent connaître ses disponibilités pour l‟organisation d‟une réunion virtuelle ou bien même
une discussion.
 Pour se faire, un simple tableau Excel pourra être partagé par le télétravailleur avec ses
collègues et son manager pour indiquer ses absences planifiées à long terme (exemple : sur 1
an) pour cause de vacances, formation, etc …
Ensuite, pour son état de disponibilité au quotidien (disponible, occupé en réunion par ex,
absent, etc …), un outil de messagerie instantanée (exemple : Office Communicator) connecté
avec son calendrier de message électronique et/ou permettant d’indiquer cette information
devra être utilisé.
 L‟autre point d‟attention du manager sera de s‟assurer que le télétravailleur se sente impliqué dans la
vie de l‟entreprise.
 Au départ, on peut réunir les télétravailleurs une fois par semaine dans l‟enceinte de l‟entreprise
afin de garder le lien. Mais, rapidement, dans certains cas, le télétravailleur peut ne plus se sentir à sa
place dans les murs de l‟entreprise : Il n‟a plus de bureau et, face aux autres salariés en place, il peut
se sentir décalé. Former un groupe dans une entreprise classique n‟est déjà pas aisé, mais c‟est
encore plus compliqué dans une relation à distance. D’autres outils permettent de garder le lien,
comme la téléconférence, visioconférence ou téléprésence, les stages de formation ou les
séminaires de cohésion d’équipe.
2.2 - Animation
L‟Ecocentre 2.0 pourrait être animé par l‟organisation de :
 Présentations de partenaires publics ou privés sur leurs activités et leurs services
 Conférences et débats organisés par des intervenants de l‟Ecocentre ou extérieurs
 Séminaires de travail pour des sociétés
 Réunions d‟associations
 Formations données par des intervenants (ex : animation pédagogique autour de la télévente et de la
téléprospection pour des télétravailleurs souhaitant se perfectionner dans les techniques de
communications téléphoniques, cours d‟anglais collectifs délivré par une personne anglophone via
vidéoconférence)
 Rencontre de télétravailleurs fréquents de l‟Ecocentre
Le programme des Animations de l‟Ecocentre sera disponible sur le Portail et les usagers pourront s‟inscrire
aux sessions via un fichier Excel stocké sur un site Web partagé par tous les membres de l‟Ecocentre par
exemple.
Les intervenants pourront utiliser tous les outils collaboratifs à disposition au sein de l‟Ecocentre pour
organiser leur animation 52.
52
Pour plus de renseignements sur ces outils, référez vous au Chapitre sur les « Outils Collaboratifs »
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99. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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2.3 - E-inclusion
L‟Ecocentre 2.0 devra favoriser l‟e-inclusion de tous les usagers n‟ayant habituellement pas d‟accès à
l‟informatique et/ou pas la connaissance et les aider dans cet apprentissage grâce à des solutions (logiciels
ou autres) ou des matériels spécifiques (adaptés aux handicaps par exemple).
2.3.1 - Les séniors
2.3.1.1 - Partage de connaissances
Au sein de l‟Ecocentre 2.0, un système de partage des connaissances des séniors pourrait être mis en place
afin qu‟ils puissent faire profiter aux autres usagers qui en auraient le besoin de leurs années d'expérience de
travail précieuses et valoriser leurs compétences dans leur domaine d‟activité.
Sur le Portail de l‟Ecocentre, les Séniors en cessation d‟activité professionnelle pourraient proposer des
formations ou des sessions de partage de connaissances dans leur domaine de compétence aux autres usagers
de l‟Ecocentre professionnels actifs, étudiants, etc…via un forum par exemple.
Le système inverse de partage de connaissances pourrait également être envisagé, c'est-à-dire que des
professionnels actifs, étudiants, etc…pourraient proposer leur aides à des seniors débutants en informatique
afin de les former.
L‟utilisation d‟une monnaie complémentaire de l‟Ecocentre 2.0 53 pourrait notamment être utilisée pour
financer cet échange de connaissances ou ce service de formation.
2.3.1.2 - La communauté des séniors actifs – BiTWiiN.com
Premier site en France de services à domicile et de recrutement pour séniors actifs :
Site des services : http://www.bitwiin.com/seniors-actifs/
Les entreprises se trouvent confrontées à la nécessité de gérer un effectif productif plus âgé afin de préserver
des années d'expérience de travail précieuse, et d'éviter un renouvellement onéreux du personnel. Les
technologies d'accessibilité peuvent aider les travailleurs plus âgés à rester productifs. Elles offrent des
fonctionnalités qui rendent l'informatique utilisable par une personne atteinte de déficiences liées à l'âge.
Ces logiciels pourraient donc être proposés aux séniors via le Portail de l‟Ecocentre.
2.3.1.3 - Le site des outils séniors d‟IBM
IBM sort aux Etats-Unis une série de logiciels gratuits et en ligne destinés à aider les professionnels séniors
à conserver leur productivité.
Cette offre correspond à une demande bien américaine. En effet, sept américains sur dix pensent travailler
au-delà de 65 ans. De ce fait, la création de produits bureautiques adaptés à cette population devrait
rencontrer un certain succès. D‟où les projets d‟IBM qui souhaitent s‟aventurer sur ce marché porteur. ''Les
entreprises se trouvent confrontées à la nécessité de gérer un effectif productif plus âgé afin de préserver des
53
Voir description détaillée de la monnaie complémentaire dans le Paragraphe «Proposer un système de
compensation financière« dans le Chapitre sur l‟Interopérabilité
Page 99 sur 211

100. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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années d'expérience de travail précieuse (à développer) et d'éviter un renouvellement onéreux du personnel'',
déclare IBM. ''Les technologies d'accessibilité peuvent aider les travailleurs plus âgés à rester productifs.
Elles offrent des fonctionnalités qui rendent l'informatique utilisable par une personne atteinte de déficiences
liées à l'âge''.
Parmi les programmes qu'IBM met à disposition (en ligne sur
http://www.alphaworks.ibm.com/topics/accessibility), on trouve un logiciel pour souris qui filtre les
tremblements de la main et un logiciel pour clavier qui s'ajuste aux pressions plus longues ou plus brèves
que la normale exercées sur les touches. Egalement, un outil permet de remettre automatiquement en forme
les pages web pour les personnes qui souffrent d'une mauvaise vue, accompagné d‟un outil de synthèse
vocale.
Dans le même temps, IBM lance un service de conseil aux entreprises pour gérer la multiplication des
travailleurs atteignant l'âge de la retraite.
Site des logiciels : http://www.presence-pc.com/actualite/IBM-logiciels-12647/
2.3.1.4 - Logiciel « Internet et la micro pour les Séniors »
Entrez en visio conférence avec votre famille, vos petits enfants ou vos amis directement sur Internet et
partez à la découverte de votre Ordinateur.
Fabricant CD Training : http://www.cd-training.fr/?&feed=product&product_id=294
2.3.1.5 - Logiciel pour séniors permettant de gérer les mails de manière simple - FamilyMail
FamilyMail V.8.2 Christmas Edition » 54 permet aux utilisateurs d‟ordinateurs les plus inexpérimentés de
gérer de manière très simple leurs e-mails.
Sans requérir de formation préalable et sans souris, les utilisateurs séniors peuvent recevoir les e-mails de
leurs enfants et petits-enfants et afficher les photos attachées comme dans un diaporama. » L‟interface
ergonomique, permet aux débutants de se familiariser immédiatement avec le monde de l‟informatique.
La complexité des ordinateurs empêche de nombreux séniors de vouloir apprendre à utiliser un ordinateur.
Ce logiciel souhaite « combler la fracture numérique » et permettre aux personnes âgées de « rester en
contact avec les jeunes générations ».
La convivialité de ce logiciel e-mail a été obtenue grâce à des recherches et des études menées auprès de
séniors, en prenant en compte des facteurs aussi divers que leur perception de l‟ordinateur, les problèmes
sensori-moteurs, ou leur compréhension du langage technique. Le design de FamilyMail a par ailleurs
remporté la Médaille d'Or du Label Européen d'Excellence, à l'ouverture du CeBIT 2004.
Site du logiciel : www.familymail.com
54
http://www.senioractu.com/Suisse-FamilyMail,-un-logiciel-destine-aux-seniors-permettant-de-gerer-les-mails-de-
maniere-simple_a3821.html
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101. Rapport Cas Fil Rouge
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2.3.1.6 - Logiciel de stimulation intellectuelle pour les séniors – Mindfit
Un programme de stimulation intellectuelle, MindFit 55, est commercialisé en France depuis mars 2005 :
fruit d‟une vingtaine d‟années de recherche scientifique, ce logiciel vise à entraîner, un peu à la manière
d‟un coach personnel, quatorze capacités cognitives fondamentales qui doivent permettre à l‟utilisateur
d‟améliorer son attention, sa concentration et sa mémoire.
Tout le monde aura entendu dire que pour se maintenir en forme, il faut entretenir sa santé physique.
Cependant, la plupart des programmes destinés à prévenir le vieillissement, s‟attachent essentiellement à la
santé corporelle et négligent considérablement la santé mentale. Or, une personne -quel que soit son âge
d‟ailleurs- en mauvais état mental, aura plus de difficultés qu‟une autre en pleine possession de ses moyens,
à faire les efforts nécessaires pour se garder également en bonne forme physique.
Le logiciel Mindfit se propose donc d‟organiser cette résistance au déclin des fonctions cognitives au travers
de son programme d‟entraînement. De fait, il teste et stimule quatorze capacités cognitives fondamentales et
notamment : l‟attention partagée, la flexibilité, la faculté de dénomination, la mémoire à court terme, la
planification, la coordination psychomotrice.
Le programme comporte 24 séances d‟entraînement de trois exercices chacun. Le rythme préconisé est de
deux à trois séances de vingt minutes par semaine. A l‟issue des 24 séances, il est recommandé de faire une
pause de deux mois et de reprendre ensuite deux autres cycles de stimulation cognitive.
La vocation de ce programme est préventive et s‟inscrit dans une démarche de « mieux vieillir » en parallèle
avec une vie sociale active, une alimentation équilibrée, une surveillance médicale et une activité physique.
Site du logiciel : www.neurocap.fr
2.3.1.7 - Logiciel permettant de filtrer les tremblements de la main transmis au curseur de la souris (PC) -
Steady Mouse
Un logiciel libre de "souris anti-tremblement" 56 permettant de filtrer les tremblements du curseur de la
souris est proposé par Ben Gottemoller sur son site :http://www.steadymouse.com/
La fonction de lissage du curseur est assurée par l'onglet "Anti-Tremor Filtering" de la fenêtre de
paramétrage du logiciel. Pour être fonctionnel, l'effet de lissage dépendra également de la vitesse de
déplacement du curseur, réglable dans l'onglet "Mouse Speed".
Indications : personnes souffrant de tremblements de la main, de faible amplitude et réguliers dans la
fréquence et l'intensité.
Steady Mouse propose également une fonction très asucieuse (Icon Targeting System), permettant sur le
bureau de l'ordinateur d'attirer et de centrer le curseur sur l'icône ou le dossier le plus proche, avec la
possibilité d'y associer un double clic automatique, ce qui peut s'avérer très pratique pour lancer
automatiquement une application.
55
http://www.senioractu.com/MindFit,-logiciel-de-stimulation-intellectuelle-pour-les-seniors_a5403.html
56
http://www.apf.asso.fr/vivreauquotidien/pagecontent.php?rubr=69
Page 101 sur 211

102. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Steady Mouse permet également de filtrer les actions involontaires sur les boutons clic central et clic droit
(le clic gauche est prévu dans une future version), mais la technique proposée nous parait un peu
compliquée.
Sur son site, l'auteur espère être utile en diffusant ce logiciel libre tout en invitant les personnes à qui il ne
conviendrait pas, de découvrir l'Assistive Mouse Adapter", depuis disponible et diffusé en France, au tarif de
131 € HT chez JPR International.
2.3.1.8 - Souris anti-tremblements – Assistive Mouse Adapter d‟IBM (AMA)
L'informatique n'est pas une discipline aisée lorsque l'on souffre de tremblements involontaires. Manipuler
une souris est chose particulièrement délicate, même lorsque la vitesse du pointeur est réglée au plus bas.
Outre-Manche, la National Tremor Foundation estime que trois millions de Britanniques souffrent
aujourd'hui de ces syndromes de tremblements involontaires (dus à une maladie de Parkinson, le plus
fréquemment, ou à des maladies génétiques).
Aujourd'hui, l'institution peut se réjouir de l'invention présentée par Jim Levine, un chercheur du groupe
IBM qui a mis au point l'Assistive Mouse Adapter (AMA) 57. Il s'agit d'un boîtier, que l'utilisateur doit
simplement brancher sur son PC : en fonction de son réglage, l'outil peut plus ou moins réduire les effets du
tremblement. Autre innovation : l'adaptateur est capable de détecter les faux 'doubles-clics', qui sont
simplement l'effet du tremblement, pour les traduire en simples clics.
Site du produit :
http://www.moteurline.apf.asso.fr/informations_medicales/Aides_techniques_appareillage/Doc-
RNT/CLASSEUR%20II/03-49_Assistive_Mouse_Adapter.pdf
2.3.2 - Environnement adapté aux personnes handicapées
Le W3C (World Wide Web Consortium) a lancé une « Initiative sur l‟accessibilité du Web » (Web
Accessibility Initiative ou WAI) afin de proposer des solutions techniques pour rendre Internet accessible à
tous et, particulièrement aux personnes handicapées. Dans ce cadre, il a publié des directives pour
l‟accessibilité des contenus Web 2.0. Le texte originel, appelé « Web content accessibility guidelines 2.0 »
ou WCAG 2.0, a été traduit en français par l‟Association BrailleNet. Ce document « Règles pour
l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 » est disponible à:
http://www.braillenet.org/accessibilite/wcag20/wcag20_fr/fr_WCAG20_24avr09.htm
Il existe de nombreux logiciels libres et autres solutions pour pallier à tous types d‟handicaps au niveau de
l‟informatique 58.
57
http://www.atelier.fr/article.php?artid=29372&catid=7
58
http://www.hant.li.univ-tours.fr/webhant/HM2PH/BdD/Rapport/Classification_materiels_deficience.htm
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103. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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2.3.2.1 - L‟accessibilité d‟internet pour les personnes handicapées visuelles
Selon le degré de déficience visuelle, 4 situations types existent pour les déficients visuels utilisant l'outil
informatique au sens large et internet en particulier 59:
 la déficience visuelle est modérée, la seule adaptation est l'utilisation d'un écran 17 ou 19 pouces,
mais émulant un 14 pouces (VGA 800x 600).
 la déficience visuelle est plus importante, un logiciel de type zoom texte devient nécessaire avec
souvent des aides techniques de type loupes, loupes électroniques autour de l'ordinateur.
 la déficience visuelle est grave, un logiciel de type zoom texte n'est plus suffisant, l'aide de la
synthèse vocale (JAWS 3.1, SUPERANOVA, ..) devient nécessaire.
 Enfin pour les déficiences les plus graves, ou pour des raisons de performances (vitesse de lecture) le
braille est indispensable.
2.3.2.1.1 - Logiciels de grossissement de caractères
f) Zoomtext
Grâce au logiciel ZOOMTEXT 9.1, les utilisateurs mal-voyants vont découvrir un nouveau concept
d'agrandissement et de lecture d'écran : l'accès aux documents, tableurs, pages web et courriers devient plus
rapide, plus facile et plus précis que jamais.
La gamme des niveaux d'agrandissement de ZoomText à été étendue de 16 x à 36x. Les nouveaux
agrandissements comprennent : 20x, 24x, 28x, 32x et 36x.
Le nouvel agrandissement à 2,5x de ZoomText apportera certainement satisfaction à ceux qui pensaient que
« 2x, ce n'est pas assez, 3x, c'est trop ! ».
Zoomtext est distribué par plusieurs revendeurs :
 http://www.ceciaa.com/zoomtext-et-logiciels-de-grossissement-s16.php
 http://www.cimis.fr/index.php/fr/handicap-visuel/logiciels-d-agrandissements/logiciel-zoomtext-9-
18-magnifier-zoomtext-xtra-9-francais-niveau-1
 http://www.ol-optic.com/-c-140_145.html
g) ScreenMagnifier/2 d‟IBM
IBM ScreenMagnifier/2 est destiné aux personnes mal-voyantes. Il facilite leur accès à l'ordinateur en leur
permettant de "voir grand" les petits caractères affichés sur l'écran.
Simple à apprendre et totalement polyvalent, IBM ScreenMagnifier/2 grossit de 2 à 32 fois le texte et les
images affichées sur un écran OS/2, y compris les applications DOS et Windows.
Pour vous faire gagner du temps et vous aider à améliorer votre productivité personnelle, IBM
ScreenMagnifier/2 met en oeuvre une fonction appelée le suivi de cible, qui déplace automatiquement le
curseur jusqu'à la zone pertinente de votre écran.
59
http://www.cecitix.fr/accessibilite/les-logiciels-libres-page-1.html
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104. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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La possibilité de passer en vidéo inverse assure une meilleure mise en évidence de vos textes et en accroît
donc encore la lisibilité.
IBM ScreenMagnifier/2 peut être utilisé sur un poste de travail déjà équipé du logiciel de lecture d'écran
pour non-voyants IBM ScreenReader/2. Dans cette configuration, l'utilisateur peut se faire lire le contenu de
l'écran, le défilement visuel étant synchronisé avec la lecture.
Site du logiciel : http://www.handisurf.net/screenmagnifier_2/magnifi.htm
h) Super Nova de Etex
Supernova V11.5, le seul logiciel capable d'offrir la plus grande richesse de fonctionnalités permettant à un
déficient visuel d'accéder à windows en grossisement, en vocal et aussi en braille ! Supernova V11.5
regroupe en un seul logiciel toutes ces fonctionnalités.
Il comprend à lui seul :
 Le grossissement (LUNAR)
 Le lecteur d'écran vocal et braille (HAL)
Utilisez Supernova partout SANS INSTALLATION ! En version PenDrive, vous disposez du logiciel et de
la synthèse vocale Virgnie sur une clé USB. Branchez la clé sur votre PC et en 2 minutes le logiciel est prêt
à fonctionner. Inutile de configurer le système, vos paramètres sont sauvegardés à chaque utilisation.
Que vous soyez une personne malvoyante ou aveugle, SUPERNOVA vous donne accès aux logiciels du
pack office, à votre messagerie électronique et vous permet de consulter le Web. Rapide et stable,
Supernova vous offre une réponse et un affichage instantanés.
Intelligent, Supernova fonctionne avec les synthèses vocales Virginie (voix française) et Daniel (voix
anglaise), ainsi que la plupart des synthèses vocales du marché, qu'elles soient en langue française ou
étrangère.
Site du logiciel : http://www.etexfrance.fr/ewb_pages/s/supernova_v6.php
2.3.2.1.2 - Logiciel pour pointeur de souris
RPMouse 2.00 est un logiciel gratuit pour Windows (2000, XP, ...) qui permet de localiser rapidement le
pointeur de souris et le curseur texte à l'écran et de filtrer ou inverser les couleurs d'une portion de l'écran.
Il s'adresse aux utilisateurs atteints de déficiences visuelles qui éprouvent des difficultés à repérer le pointeur
de souris et le curseur texte à l'écran et qui, par ailleurs, sont parfois gênés, voire exclus, par les couleurs
imposées par certains logiciels peu respectueux de leurs choix.
Site du logiciel : http://www.rptools.org/?p=110&l=2&lg=fr&s=12665296390114670264997190
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KITECO 2.0
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2.3.2.1.3 - Clavier virtuel Opensource et gratuit pour les handicapés
Le Custom Virtual Keyboard est un clavier virtuel, personnalisable et gratuit. Il permet aux personnes
atteintes d‟un handicap de pouvoir utiliser un clavier au même titre que n‟importe qui. Le logiciel se
présente sous la forme d‟un clavier qui apparaît sur votre écran d‟ordinateur et, par le biais d‟une souris
et/ou de contacteurs (boutons d‟interruption), de cliquer sur le caractère voulu pour simuler l‟appui d‟une
touche au clavier. De plus, les possibilités de paramétrage de l‟application peuvent répondre à des nombreux
besoins tels que des problèmes de motricité, de vision ou encore d‟audition.
Site du produit : http://www.logiciels-libres-tice.org/spip.php?article552
2.3.2.1.4 - Stylo scanner OCR - IRISPen™ Executive
Ce stylo scanner fonctionne exactement comme un surligneur : faites-le simplement glisser sur les
informations imprimées de magazines, journaux, fax, lettres, etc. Vous obtenez du texte directement
modifiable à l'emplacement de votre curseur.
 IRISPen Executive numérise et reconnaît un nombre incroyable de langues étrangères.
 Texte, chiffres ou images de petite taille ? Quoi que vous deviez scanner, l'Assistant intuitif vous
guide tout au long de la procédure.
 Créez facilement un profil d'utilisateur adapté à vos besoins d'encodage.
 Excel, Word, e-mails, TextEdit, Page, … peu importe ! Si vous pouvez l'encoder, vous pouvez le
scanner grâce à IRISPen Executive.
 Il est très simple d'attribuer des commandes clavier classiques ou personnalisées (entrée, espace, etc.)
aux deux boutons présents sur le stylo scanner.
 Le nouveau stylo scanner est fourni avec une fonction de synthèse vocale intelligente. Votre texte
devient audible !
Site du logiciel : http://www.irislink.com/c4-1057-63/Le-stylo-scanner-IRISpen-Executive-retape-votre-
texte-.aspx
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106. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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2.3.2.1.5 - Logiciel de synthèse vocale
i) Logiciel libre de synthèse vocale - Firevox (http://www.firevox.clcworld.net/)
FireVox est l‟extension vocale du navigateur Firefox, proposée en open source. Il s‟agit d‟un système de
synthèse vocale, conçu tout particulièrement pour Firefox et compatible avec Windows, Macintosh et Linux.
FireVox simplifie la lecture des sites Web pour les personnes malvoyantes. Il annonce le titre de la page
pendant son chargement
Des fonctionnalités impressionnantes dont certaines sont inexistantes dans les solutions payantes du marché.
La qualité de lecture des pages Web est excellente. FireVox se sort parfaitement bien de la complexité de la
technologie Ajax. Il sait utiliser toutes les voix de synthèse disponibles installées dans le système. La voix
par défaut sera choisie par le menu Voix de panneau de configuration (Windows).
D‟immenses possibilités s‟offrent ainsi aux personnes ayant besoin d‟une assistance à la lecture;
malvoyants, dyslexiques… Mais aussi pour l‟apprentissage des langues étrangères.
Site du logiciel : http://www.fairytells.net/index.php/2006/07/14/32-firevox-une-synthese-vocale-a-suivre-
de-pres et http://bertrand.lambard.free.fr/?p=13
j) Logiciel propriétaire de synthèse vocale – IBM ViaVoice
Grâce à ViaVoice Edition Standard 8.02, dépassez votre vitesse de saisie en dictant votre texte ! ViaVoice
est la solution idéale pour les utilisateurs qui souhaitent principalement dicter des textes sous Microsoft
Word ou ViaVoice SpeakPad, le traitement de texte de ViaVoice! De plus, l‟utilisateur peut maintenant
naviguer facilement sur Internet avec des commandes vocales simples.
Sa très grande précision et sa simplicité vous garantissent une rapidité accrue et en font le logiciel de
reconnaissance vocale IBM le plus performant.
Site du logiciel : http://www.amazon.fr/M%C3%A9diaGold-ViaVoice-Edition-Standard-8-
02/dp/B00008CGY6
k)Logiciel de dictée/reconnaissance vocale - Dragon NaturallySpeaking 10.1
Ce logiciel Dragon NaturallySpeaking® est largement reconnu par des experts internationaux comme étant
le meilleur logiciel en matière de reconnaissance vocale.
Dragon NaturallySpeaking 10.1, c'est :
 Dictée : avec Dragon NaturallySpeaking® parlez comme vous en avez l'habitude, sans faire de pause et
liaisons comprises. Si vous avez un accent, ne cherchez pas à le modifier. C'est Dragon
NaturallySpeaking® qui s'adapte à vous, pas le contraire.
 Epellation : quand vous corrigez un mot, vous pouvez l‟épeler avec les lettres normales de l'alphabet : a,
b, c... Quoi de plus simple ?
 Enrichissement : Dragon NaturallySpeaking® est prêt à apprendre vos termes spécialisés : ajoutez-les à
son dictionnaire et prononcez-les pour que NaturallySpeaking® les reconnaisse par la suite.
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 Initialisation : commencez à dicter immédiatement après l‟installation. Ou bien lisez le texte
d‟apprentissage pendant moins de 10 minutes pour bénéficier du meilleur taux de reconnaissance.
 Mise en forme* : pour mettre en forme votre document vous pouvez bien sûr utiliser la souris, mais aussi
le faire confortablement, à la voix, par des ordres naturelles comme “mettre en gras”.
 Modification* : pour changer une tournure de phrase qui ne vous convient plus, sélectionnez-la à la souris
ou à la voix (par la commande “sélectionner”) et dictez le nouveau texte par-dessus l'ancien.
 Optimisation : adaptez Dragon NaturallySpeaking® à votre vocabulaire en lui faisant auditer des anciens
textes que vous avez rédigés ; il y repérera les mots et les tournures de phrases que vous utilisez
fréquemment et les reconnaîtra ainsi encore plus facilement quand vous les dicterez.
 Phrases-types : automatisez l‟écriture des phrases que vous utilisez de façon répétitive, une formule de
politesse par exemple, en déclenchant leur rédaction par la simple énonciation d'un mot clé.
 Ponctuation : rien de plus facile que d‟indiquer la ponctuation à Dragon NaturallySpeaking® : il vous
suffit de la dicter par des ordres naturels comme “point à la ligne”, “point d'interrogation”, etc.
 Word, etc. : vous pouvez directement dicter dans votre traitement de texte, votre messagerie Internet,
votre logiciel de gestion... Vous dictez là où se situe le curseur de la souris.
Site du logiciel : http://www.rueducommerce.fr/Logiciels/Bureautique-et-Utilitaires/Reconnaissance-
vocale/NUANCE/439641-DRAGON-NATURALLYSPEAKING-STANDARD-V10.htm
l) Logiciel synthétiseur vocal – Mbrola
Le logiciel proposé permet aux personnes handicapées de bénéficier du synthétiseur vocal MBROLA pour
participer en temps réel à des discussions orales. Le plus gros problème à résoudre pour atteindre cet objectif
est celui de la vitesse de frappe: "Comment utiliser un synthétiseur vocal pour discuter avec d'autres
personnes sans les ennuyer sachant que le temps de frappe au clavier est nettement supérieur au temps de
parole? ". LA solution choisie dans le cadre de ce projet est d'abréger en quelques lettres les mots les plus
couramment utilisés.
Le logiciel est créé pour fonctionner dans les environnements Windows 95 et Windows NT. Le logiciel est
disponible gratuitement pour un usage non commercial et non militaire et est aisément adaptable à plusieurs
langues (il a été programmé dans ce but).
Site du logiciel : http://tcts.fpms.ac.be/synthesis/w/french/#introduction
2.3.2.1.6 - Solution Linux de synthèse vocale, braille et effet de loupe - Orca
ORCA 60 est l‟axe privilégié des développeurs de solutions libres pour l‟accessibilité des personnes
déficientes visuelles à l‟environnement graphique de Gnu/Linux.
Orca est un logiciel libre pour les déficients visuels (le développeur principal est Sun Microsystems) : les
différents moyens proposés pour compenser un handicap visuel sont la synthèse vocale, le braille et l'effet de
loupe (c'est-à-dire le grossissement) pour des applications et des boîtes à outils basés sur AT-SPI, et donc de
façon plus globale sur l'environnement de bureau GNOME). Il permet d‟activer un support de la lecture
vocale et d‟agrandissement d‟écran ainsi qu‟un support braille au système Linux et se rapproche d‟un
Visiovoice sur mac dans les fonctionnalités.
60
http://fr.wikipedia.org/wiki/Orca_(accessibilit%C3%A9)
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En résumé, c'est un lecteur d'écran et un logiciel d'agrandissement.
Orca étant inclus dans GNOME depuis la version 2.16, il est donc fourni par défaut avec de nombreuses
distributions, notamment Ubuntu ou openSUSE, (ainsi que des distributions moins répandues comme Open
Solaris).
Alors si votre ordinateur fonctionne sur Linux, rendez-vous sur le site officiel de ORCA pour tout savoir sur
le produit : http://live.gnome.org/Orca
2.3.2.1.7 - Logiciels de Braille
m) Transcripteur universel de documents standards en texte braille – NAT
NAT est un logiciel libre de transcription automatique en texte Braille, l'alphabet utilisé par les déficients
visuels. Il permet de transcrire facilement des documents divers (formats OpenOffice, texte brut, Microsoft
Word + MathType) et fonctionne sous n'importe quelle plateforme car il est écrit en Java.
Le projet est soutenu depuis Juillet 2008 par le Ministère de l'Education Nationale grâce au service SDTICE.
Il a aussi reçu le soutien du GIP Handicap et Compétence en 2007.
NAT version 2.0 offre à toute personne la possibilité de produire une transcription de qualité sans posséder
de connaissances en braille.
Il est installable sous Windows.
Cette version permet le paramétrage fin et l'embossage des transcriptions
Les versions suivantes incluront d'autres formats: LaTeX, etc.
Elles prendront également en compte le Braille abrégé, la musique...
NAT permet de transcrire les écritures littéraires et mathématiques en braille français intégral. Les symboles
et expressions mathématiques actuellement implémentées vont jusqu'au niveau universitaire.
Les versions suivantes pourront inclure un support linguistique et la gestion d'autres types de contenus
(chimie, etc.).
NAT est un logiciel libre sous licence GNU General Public License 2
(http://www.gnu.org/copyleft/gpl.html) réalisé principalement par Bruno Mascret. Vous pouvez télécharger
directement les sources du logiciel sur le site.
Site du logiciel : http://natbraille.free.fr/aide/presentation.html
n) Logiciel de transcription braille "DBTWIN, version 10.7" pour particuliers
DBT est un Traducteur braille extrêmement puissant, aux fonctionnalités multiples.
Il a été adapté au braille français par l'AVH et la société Duxbury, qui en est le concepteur.
DBT est utilisé par la plupart des producteurs de braille dans le monde et les formats de fichiers qu'il génère
sont devenus des "standards".
Caractéristiques principales:
 Edition de documents pour une impression en noir ou en braille à partir de la même source ;
 choix du mode de saisie du texte, soit à l'aide des touches du clavier "AZERTY", soit en utilisant les
touches "SDFJKL" du clavier standard comme s'il s'agissait d'un clavier braille de type Perkins ;
 choix de l'affichage du texte formaté et des codes de mise en page, soit en police standard, soit en
police Braille ou Simbraille (les points braille sont alors dessinés à l'écran) ;
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109. Rapport Cas Fil Rouge
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 transcription en braille intégral ou abrégé pour une trentaine de langues différentes, avec ou sans
césure ;
 transcription inverse (du braille au "noir") à partir d'un fichier en braille intégral ou abrégé
Site du logiciel : http://www.avh.asso.fr/magasin/produits/82013.php
o) Logiciel d'accès à Unix pour une personne aveugle utilisant un terminal Braille - BRLTTY
Voici un programme pour faire tourner un terminal Braille sur le port série. Il a été largement testé et utilisé,
et supporte de nombreux différents types de matériels. De loin actuellement LA solution la plus utilisée par
un grand nombre de non-voyants, beaucoup de modèles supportés, beaucoup de développements autour et
au sein du paquet, un nom, une référence aussi ; bref, un standard reconnu et adopté par une grande majorité
d'utilisateurs non-voyants.
Le mainteneur est Nikhil Nair, <nn201@cus.cam.ac.uk>. Les autres personnes qui travaillent dessus sont
Nicolas Pitre, <nico@cam.org> et Stéphane Doyon, <doyons@jsp.umontreal.ca>.
Voici une petite liste de ces fonctionnalités :
 intégration complète des possibilités normales de visualisation de l'écran ;
 une grande étendue de capacités supplémentaires en option, comme le curseur clignotant et les lettres
majuscules, le gel de l'écran pour une lecture plus commode, l'affichage avec attributs pour repérer le
texte sélectionné, les liens hypertextes, etc. ;
 routage du curseur intelligent. Ceci facilite le mouvement du curseur dans les éditeurs de texte, etc.
sans enlever les mains de l'afficheur Braille ;
 une fonction de copier / coller. Ceci est particulièrement utile pour copier des noms de fichiers longs,
des commandes compliquées, etc. ;
 possibilité d'aide en ligne ;
 support pour plusieurs codes Braille ;
 une conception modulaire qui permet l'ajout relativement facile d'un nouveau pilote pour d'autres
afficheurs Braille, ou même (on peut l'espérer) le portage vers d'autres plate-formes Unix-like.
Site du logiciel : http://dave.mielke.cc/brltty/
p) Logiciel lecteur d‟écran – JAWS
Jaws est un logiciel "lecteur d'écran" qui transmet à une synthèse vocale et/ou à un afficheur Braille les
informations affichées sur l'écran de l'ordinateur.
Il est conforme à l‟interface de Windows, n‟en redéfinit pas la structure et vous fait appréhender cet
environnement de la même manière qu‟une personne voyante, ce qui facilite considérablement l‟intégration.
Il interagit avec l‟utilisateur en tirant étroitement partie de nombreux raccourcis clavier proposés en
standard sous Windows et n‟entre pas en conflit avec les touches utilisées par les autres applications.
Il est très puissant et simple d‟utilisation, et présente des caractéristiques jusqu‟à ce jour inédites.
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Il s‟interface avec la plupart des appareils Braille du marché. Un pilote a par ailleurs été réalisé pour les
appareils de la gamme euroBraille, qui optimise son utilisation. Les principales commandes de JAWS ont
été par exemple positionnées sur les touches de fonctions de nos appareils Braille.
Site du logiciel : http://www.eurobraille.com/index.php?page=p-lecteur&title=Jaws
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q) Logiciel gratuit pour apprendre à taper au clavier – ApprentiClavier
ApprentiClavier permet l'apprentissage du clavier d'un ordinateur.
Il est utilisable par les aveugles munis d'une synthèse vocale pilotée par Jaws, ainsi que par les voyants.
Les exercices progressifs permettent d'apprendre à taper au clavier, en utilisant le doigté convenable.
ApprentiClavier permet de connaître toutes les touches et d'améliorer la vitesse de frappe.
Cette version gratuite ne peut pas être vendue, ni incluse dans une diffusion commerciale. Son utilisation
n'engage pas la responsabilité de son auteur, Hervé Béranger, concernant la détérioration de fichiers de
l'utilisateur.
Site du logiciel : http://www.winaide.net/article83.html
2.3.2.2 - Produits informatiques pour personnes à mobilité réduite
2.3.2.2.1 - Site de produits informatiques, accessoires et mobiliers pour personnes à handicap moteur ou visuel –
Cimis
L‟Ecocentre pourrait investir dans du mobilier et certains accessoires pour personnes à handicap moteur afin
d‟installer quelques bureaux à leur disposition.
La société Cimis est spécialiste de l'informatique au service du handicap et propose ses produits sur :
http://www.cimis.fr/
2.3.2.2.2 - Postes informatiques spécialisés auprès des personnes ayant un handicap moteur, visuel ou sensoriel
Le site http://www.hant.li.univ-
tours.fr/webhant/HM2PH/BdD/Rapport/Classification_materiels_deficience.htm présente une classification
de matériels par types d'handicap et propose des fournisseurs pour chaque matériel.
Les matériels présentés peuvent aider une grande partie des personnes handicapées à devenir le plus
autonome possible. 4 handicaps majeurs sont considérés pour apporter une liste non exhaustive des matériels
adaptés :
 La vue
 La communication
 L'ouïe
 La dextérité
2.3.2.2.3 - Toutes les aides techniques d'informatique pour les personnes en situation de handicap – JPR
International
La société JPR International propose également toutes les aides techniques d'informatique pour les
personnes en situation de handicap sur : http://www.jpr-international.fr/%20
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2.3.3 - Les travailleurs de nuit
L‟Ecocentre 2.0 pourrait également être disponible aux travailleurs de nuit grâce à un système de sécurité
pour leur en donner l‟accès.
2.4 - Centre de ressources et compétences
L‟Ecocentre 2.0 est un centre accueillant des ressources et des compétences qui peuvent donc être exploitées
pour créer des échanges de connaissances et de services entre les usagers.
De plus, le Portail des Ecocentres 2.0 devra proposer des liens vers des sites d‟aide à la recherche d‟emploi
et à la rédaction de CV et de lettres de motivation à ses usagers en recherche d‟emploi afin de faciliter leur
démarches.
2.4.1 - Echange de connaissances et de services
Tout comme pour les séniors, sur le Portail de l‟Ecocentre, un forum pourrait être mis en place afin que les
usagers puissent proposer ou s‟échanger leurs connaissances ou leurs services.
De ce fait, les usagers pourraient très bien s‟échanger un cours d‟informatique contre un cours d‟anglais ou
bien un massage contre un service de bricolage, etc …, c‟est à dire un troc de services entre usagers de
l‟Ecocentre, comme celui qui est proposé sur : http://www.troc-services.com/
L‟utilisation d‟une monnaie complémentaire de l‟Ecocentre 2.0 61 pourrait aussi être utilisée pour financer
cet échange de connaissances ou ce service de formation.
2.4.2 - Sites d’aide à la recherche d’emploi
 http://www.cyber-emploi-centre.com/site/1_emploi/emploi.htm regroupant plusieurs sites d‟offres
d‟emploi
 http://www.apec.fr/Accueil/ApecIndexAccueil.jsp
 Etc …
2.4.3 - Logiciels d’aide à la rédaction de CV et de lettres de motivation
Le site http://www.commentcamarche.net/telecharger/logiciel-127-emploi-cv énumère de nombreux
logiciels d‟aide à la rédaction de CV et de lettres de motivation gratuits ou payants (exemple : Cvitae,
EasyJob 4.0, Mobamotiv 1.1, etc …).
61
Voir description détaillée de la monnaie complémentaire dans le Paragraphe «Proposer un système de
compensation financière« dans le Chapitre sur l‟Interopérabilité
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113. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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2.4.4 - Sites pour les auto-entrepreneurs
L‟Ecocentre 2.0 mettra à disposition des bureaux partagés pour les auto-entrepreneurs et artisans.
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 devrait contenir des liens de sites d‟aide aux auto-entrepreneurs et d‟outils pour
les aider à créer leur entreprise ou à intégrer une coopérative tels que :
 Le portail des auto-entrepreneurs : http://www.lautoentrepreneur.fr/
 Logiciels gratuits pour auto-entrepreneur : http://www.auto-entrepreneur.fr/logiciels-createur.php
 Logiciel de gestion gratuit pour Auto-Entrepreneur : http://www.logiciel-autoentrepreneur.fr/
 Société Coopérative d‟activité et d‟entrepreneurs salariés : http://www.3bis.fr/
 Coopérative d‟activités dans les métiers du bâtiment : http://www.cabestan.fr/
 Coopérative d‟activités dans le secteur de l‟informatique : http://www.alma.fr/
2.4.5 - Sites pour les artisans
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 devrait contenir des liens de sites d‟aide aux artisans et d‟outils pour les aider à
créer leur site internet/e-commerce ou boutique en ligne et gérer leur activité tels que :
 Création de site e-commerce pour artisan, fabricant , boutique en ligne : http://www.les-
creatifs.com/site-ecommerce-artisan.php
 Mento Communication Création de sites Internet pour les Artisans, les PME et les commerçants :
http://www.mento.fr/
 Création de site web pour artisans : http://creation-sites-internet.prociel.com/pack-artisans.html
 ERP Industriel GPMI : http://www.1dustrie.com/
 Logiciel de gestion pour artisan, petite entreprise Cybgestion : http://www.les-creatifs.com/logiciel-
gestion-artisan.php
 Logiciel d'aide à la gestion pour les artisans et les entreprises du bâtiment Gesartis :
http://www.gesartis.info/
2.4.6 - Sites pour les étudiants
Les étudiants qui fréquenteront l‟Ecocentre 2.0 auront également besoin à partir du portail d‟avoir accès à
des sites de services étudiants tels que :
 CNOUS, CROUS : http://www.cnous.fr/
 Le club étudiant O.S.E : http://www.leclubetudiant.com/
 Le Service Logement Etudiant (SLE) : http://www.le-sle.com/
 Réseau étudiant : http://www.reseauetudiant.com/
 Les visas étudiants : http://www.diplomatie.gouv.fr/fr/services-formulaires_831/espace-
etudiants_12793/etudier-france_12794/demarches-administratives_12818/visas-
etudiants_27131.html
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114. Rapport Cas Fil Rouge
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2.5 - Liens avec d‟autres lieux
Dans le Chapitre sur l‟Interopérabilité nous parlons d‟interconnexion de l‟Ecocentre 2.0 avec les
télétravailleurs, les entreprises, les collectivités, les nomades, les usagers ainsi que les autres Ecocentres.
Notre approche « social » de l‟Ecocentre 2.0 permet de favoriser :
La proximité, l‟apprentissage de la tolérance, la citoyenneté et la solidarité, la prévention de l‟isolement, la
valorisation des mémoires, du patrimoine local, démarche participative, création artistique ou culturelle,
animation, organisation d‟un événement (exposition, projection vidéo, édition d‟un ouvrage illustré...)
Pour cela l‟Ecocentre 2.0 proposera sur son portail des liens vers d‟autres lieux, tels que :
 Des Espaces Publics Numériques (EPN), exemple pour l‟Ecocentre de de Grenoble :
http://www.ville-grenoble.fr/jsp/site/Portal.jsp?page_id=511
 des Centres Communal d'Action Sociale (CCAS), ex : http://www.ville-
grenoble.fr/jsp/site/Portal.jsp?page_id=230
 des associations de retraités, ex :
http://www.udiage.org/french/partenai/part_ass_synd_ret_pag.html
 des structures d'aide aux victimes, de services sociaux et de centres de soins spécialisés, ex :
http://sante.grenoble-univ.fr/87911962/0/fiche___article/&RH=GUSANFR_03
 des compagnies artistiques, ex : http://www.annuaire-mairie.fr/entreprise-activites-creatives-
artistiques-spectacle-ville-grenoble.html
 un service municipal, une ville d‟un autre pays (e-jumelage), etc…
2.6 - Transformation des comportements
Afin que les usagers se sentent bien à l‟Ecocentre 2.0 et aient envie d‟y revenir régulièrement, il serait
nécessaire qu‟une enquête de satisfaction soit menée sur leur niveau de satisfaction.
Les usagers pourraient également être impliqués dans son fonctionnement et son organisation via une boite à
idées dans un premier temps, puis dans le déploiement de nouveaux services ou de solutions intéressants à
développer pour l‟Ecocentre, si l‟usager est disponible.
2.6.1 - Boite à idées
Pour se faire une boite à idées virtuelle accessible à partir du Portail pourrait collecter leur envies, remarques
et idées d‟amélioration. En optant pour un format électronique, la gestion et le traitement des idées peuvent
s'en trouver grandement facilités, comme l'archivage d'ailleurs.
2.6.2 - Enquête de satisfaction
Tous les ans, une enquête de satisfaction des usagers de l‟Ecocentre pourrait être lancée pour les questionner
sur leur niveau de satisfaction au niveau de son fonctionnement, ses services, son SI, etc ...
Il existe de nombreux de logiciels d‟enquête de satisfaction tels que :
 http://www.limesurvey.org/ (open source gratuit)
 http://www.mon-enquete-enligne.fr/ (solution en version beta gratuite)
 http://www.wysuforms.com/enquete-de-satisfaction/enquetes-satisfaction-methodologie.php
 http://www.sodevlog.fr/questionnaire.en.ligne/
 http://interceptum.com/page.do?action=viewPage&alias=home&langCode=fr
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115. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3 - Solutions pour le « Vivre ensemble »
Alors que le web "descendait" vers l'utilisateur pour lui proposer des contenus et des services en ligne, le
web 2.0 se définit comme plus interactif, social et collaboratif. Le navigateur web se dote d'applications
et de contenus personnalisés que l'internaute contribue à enrichir et qu'il partage au sein de ses réseaux
sociaux. L'usage des réseaux sociaux, blogs, wiki et autre flux RSS oblige à réinventer les rapports
hiérarchiques.
(exemples de services du web 2.0)
Pour les entreprises l'objectif d'un réseau social est de rendre la vie plus facile et meilleure à des
collaborateurs internes ou externes.
De pyramidal, le réseau de communication interne des entreprises glisse vers une architecture
horizontale et adopte les outils du web 2.0. De nouvelles plateformes se mettent en place pour
favoriser les échanges, le travail collaboratif et resserrer les liens entre salariés et direction. Une
révolution de la culture d'entreprise est en marche.
Le Portail de L‟Ecocentre 2.0 devra proposer à ses usagers de nombreux services dématérialisés de
réseaux sociaux, messagerie instantanée, jeux, sites de courses et de petites annonces gratuites, etc …
les plus innovants possible et à la pointe de la technologie afin de leur apporter la plus grande
satisfaction.
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116. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.1 - Transports
Au niveau des transports, le portail de l‟Ecocentre 2.0 pourra proposer à ses usagers des solutions et
des liens vers des transports écologiques ou tous autres moyens de transports locaux et nationaux par
rapport au lieu de l‟Ecocentre 2.0.
3.1.1 - Des Transports écologiques
Se référer au Paragraphe « Solution de Transports Verts » du Chapitre « Impact Environnemental »
pour voir les différentes solutions de transports écologiques préconisées (covoiturage, location de
vélos à assistance électrique (VAE), etc …) pour l‟Ecocentre 2.0.
3.1.2 - Tous autres moyens de transports
Des liens vers différents sites de moyens de transports pourront être accessibles à partir du Portail de
l‟Ecocentre 2.0 (quelques exemples ci-dessous).
De plus, les usagers de l‟Ecocentre pourront mutuellement se proposer via un forum de partager ces
modes de transports (ex : taxi ou voiture de location) sur leur trajet.
L‟utilisation d‟une monnaie complémentaire de l‟Ecocentre 2.0 62 pourrait notamment être utilisée
pour financer cet échange ou ce service de transports.
3.1.2.1 - Avion
 Liste des principales compagnies aériennes de l‟Europe Occidentale :
http://www.abm.fr/voyage-en-avion/compagnies-aeriennes/index-des-compagnies-europe-
occidentale.html
 Liste des compagnies Low Cost en France : http://www.avionbasprix.com/
 Achat de billets d‟avion d‟occasion : http://www.trefle.com/a-vendre/voyages-billets-loc-
france.html
3.1.2.2 - Train
 Achat et réservation de billets de train SNCF : http://www.voyages-sncf.com/
 Achat de billets de train d‟occasion :
http://www.kelbillet.com/
http://www.trocdestrains.com/
http://www.zepass.com/billet-train.php
3.1.2.3 - Transports locaux
Pour les transports locaux (tels que taxis, voitures de location, tram, etc …), un lien vers le site de
Tourisme de la ville du lieu de l‟Ecocentre pourra être mentionné dans le Portail, tel que pour
Grenoble :
http://www.grenoble-tourisme.com/115-transports.htm
où sont indiqués toutes les informations pratiques pour le Transport, les Administrations et Services
aux usagers, les Stationnements et les Commerces de la ville.
62
Voir description détaillée de la monnaie complémentaire dans le Paragraphe «Proposer un système de
compensation financière« dans le Chapitre sur l‟Interopérabilité
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117. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.2 - Alimentation
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 devra proposer des liens de sites de courses en ligne à ses usagers, tels
que ceux-ci pour celui de Rhône Alpes par exemple:
 Carrefour : http://www.ooshop.com/Home.aspx?NREF=livraison%20course
 Intermarché :
http://www.intermarche.com/courses_en_ligne.aspx/?gclid=CMPo4a2_hKACFRC2sgoddGGilw#
 Casino : http://www.monsupercasino.com/grenoble/index.htm?rt75=8512&wx=8561
 Place du Marché : http://www.placedumarche.fr/?xtor=SEC-
84&gclid=CPa24dS_hKACFSEVswod-B723g
 Intermarché : http://www.intermarche-seyssins.com/
 Etc …
3.3 - Loisirs
Dans le domaine des Loisirs, l‟Ecocentre 2.0 pourra apporter des solutions de jeux à ses usagers, ainsi que
des informations sur tous les loisirs de la région.
Certaines solutions sont décrites dans la partie « Information » et d‟autres dans ce Paragraphe.
3.3.1 - Jeux
L‟Ecocentre 2.0 devra permettre à ses usagers de se détendre en dehors de leurs heures de travail par
l‟utilisation de jeux et donc des joysticks pour PC pourront être prêtés ou loués pour des jeux en local, en
réseau ou en ligne sur internet.
L‟Ecocentre 2.0 pourra faire une enquête Internet des best off des jeux vidéo de ses usagers (Top 10) afin
que les membres de l‟Ecocentre 2.0 puissent jouer et discuter entre eux de ces jeux et fournir cette liste par
défaut sur le Portail de l‟Ecocentre 2.0.
L‟Ecocentre pourra également proposer un lien vers des jeux de cistes (jeu de piste gratuit, ouvert à tout le
monde, idéal à pratiquer en famille ou avec des amis) : http://www.cistes.net/
3.3.2 - Sites de loisirs
Le portail de l‟Ecocentre pourra fournir des liens vers des sites de loisirs à ses usagers tels que :
 Loisirs, sorties, spectacles en Rhone-Alpes : http://www.ledauphine.com/index.jspz
 Ville de Grenoble Sports et Loisirs : http://www.ville-grenoble.fr/jsp/site/Portal.jsp?page_id=12
 Les Affiches : http://www.affiches.fr/, etc …
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118. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.3.3 - TV, cinéma
Le portail pourra également contenir des liens vers des sites de programmes TV et cinéma :
 http://www.programme-tv.net/
 http://www.programme.tv/
 http://www.programme-television.org/
 Programme cinémas de Grenoble : http://www.allocine.fr/recherche/?q=grenoble
 http://www.cinefil.com/seances-cinema/grenoble
3.4 - Administratif
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 devra proposer des liens aux Services Publics à ses usagers, afin de faciliter
leurs démarches administratives.
3.4.1 - Services Publics des citoyens via Internet
 Le compte personnel des démarches en ligne du service public : http://vosdroits.service-
public.fr/particuliers/R20757.xhtml
 Site officiel de l‘administration Française : http://www.service-public.fr/
 Le portail de services aux citoyens sur téléphone mobile : http://www.proximamobile.fr/
 CAF : https://www.caf.fr/wps/portal/
 URSSAF : http://www.urssaf.fr/
 Paje Emploi : http://www.pajemploi.urssaf.fr/pajeweb/home.jsp
 Cesu : http://www.cesu.urssaf.fr/cesweb/home.jsp
 Chèque Domicile Cesu : http://www.chequedomicile.fr/
 Administration fiscale : http://www.impots.gouv.fr/portal/dgi/home?pageId=home&sfid=00
 Pole Emploi : http://www.pole-emploi.fr/accueil/
 L‘administration facile pour les PME et les indépendants : http://pme.service-public.fr/
 Ministère de l‘intérieur, de l‘outre-mer et des collectivités territoriales : http://www.interieur.gouv.fr/
 La Poste : http://www.laposte.fr/
 Service civique : http://www.service-civique.gouv.fr/
 Caisse des depots retraite :
https://www.cdc.retraites.fr/portail/spip.php?page=article&id_article=3996&cible=_retraite
Si le vote électronique se développe dans le futur (exemple : http://www.service-
public.fr/actualites/001044.html), ce nouveau lien de service public devra être rajouté à cette liste.
3.4.2 - Service Publics via le Point Visio Public
Tout comme dans une zone rurale (exemple en Auvergne ci-dessus), l‟Ecocentre 2.0 pourrait également
héberger un Point Visio-public®, une solution de "visioguichet" (borne interactive) qui rapproche les
services publics des citoyens pour ses usagers ne possédant pas de portable et ne souhaitant pas louer de PC
pour accéder aux services publics via Internet.
Les Points Visio-public® sont d‟un emploi facile et permettent d‟entrer en contact avec les services publics
tels que Pôle emploi, l'URSSAF, la CAF, la MSA, la CRAM, la CPAM, le Point Info Famille ou encore
d'autres services publics sans trajets inutiles.
Site du produit : http://www.auvergne-pointvisiopublic.com/index_plus.php
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119. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.5 - Connectivité
La connectivité des usagers au sein de l‟Ecocentre 2.0 pourra se faire grâce à l‟utilisation de réseaux sociaux
disponible via le Portail, d‟un forum d‟échange (pour des formations, des services ou des transports par
exemple) et tous autres outils collaboratifs utilisés dans l‟Ecocentre.
3.5.1 - Réseaux Sociaux
Une famille, une communauté, des amis, une équipe au travail, un couple et plusieurs autres formations
sociales peuvent constituer des réseaux sociaux. L'expression réseau social renvoie, dans un sens plus large,
à l'ensemble des interactions mis en place à l'intérieur d'une de communautés citées ci-dessus (amis, parents,
voisins, famille, équipe de travail...).
Aujourd'hui, le terme réseau social s'applique en particulier au domaine de l'Internet. Il désigne alors un site
web qui, dans un domaine quelconque, fédère des individus et facilite leurs échanges d'informations,
d'images, de photos...Et, depuis l'avènement du Web2.0, les réseaux sociaux sont devenus des outils de
communication incontournables pour l'entreprise voire pour certains individus.
Les réseaux sociaux constituent de ce fait une « stratégie » pour agrandir ou rendre plus efficient son réseau
social amical, familial ou professionnel.
Le Portail de l‟Ecocentre 2.0 devra donc proposer à ces usagers des liens de sites de réseaux sociaux 63 tels
que :
 Facebook : http://www.facebook.com/
 Linked in : http://www.linkedin.com/
 Viadéo : http://www.viadeo.com/fr/connexion/
 Second Life : http://secondlife.com/?v=1.1
3.5.1.1 - Réseaux sociaux de vie locale
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 pourra également proposer des liens de sites de réseaux sociaux de vie locale à
ses usagers, tels que ceux-ci :
3.5.1.1.1 - Ma résidence.fr
ma-residence.fr est le réseau social de la vie locale, ouvert à tous les acteurs de la proximité (citoyens,
gestionnaires d‟immeubles, commerces, associations, parents d‟élèves, mairie).
Chaque acteur de la vie locale dispose d‟un ensemble de services dédiés.
Un site pilote a déjà été lancé sur la ville d‟Evry et a été un succès, cette solution devrait donc être
certainement déployée dans d‟autres villes Françaises.
Site du logiciel : http://www.ma-residence.fr/
63
Pour plus de renseignements sur ces outils, référez vous au Paragraphe « Les solutions de communauté » dans le
Chapitre sur les « Outils Collaboratifs »
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120. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.5.1.1.2 - Peuplade
Peuplade ou le projet social.
Cohésion, vie sociale, projets à concrétiser, prêts ou dons d'accessoires…. Peuplade a commencé en 2003,
fondé par un sociologue, pour les habitants du XVIIe arrondissement de Paris. Il est maintenant étendu à
toute la Capitale. L'enjeu y est le développement de la vie de quartier, le Web n'étant qu'un outil pour
rapprocher les gens.
 Site du logiciel : http://www.peuplade.fr/home/nHome.php
3.5.1.2 - Réseaux sociaux utilitaires
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 pourra également proposer des liens de sites de réseaux sociaux utilitaires à ses
usagers, tels que ceux-ci :
 Baobab, le réseau social utilitaire : http://www.baobab.ch/
 Wizbii, le réseau social des étudiants de grandes écoles pour entreprendre : http://www.wizbii.com/
3.5.2 - Appels vidéo et messagerie instantanée sur Internet
L‟Ecocentre 2.0 devra permettre à ces usagers de passer des appels et appels vidéos gratuits vers leurs amis
et famille afin de dialoguer avec eux en direct avec une Webcam et des outils de messagerie instantanée 64
tels que :
 http://www.skype.com/intl/fr/getconnected/
 http://fr.messenger.yahoo.com/win/
 http://fr.msn.com/
 Etc …
3.5.3 - Envoi et réception de fax via internet
L‟Ecocentre 2.0 devra proposer à ses usagers de pouvoir envoyer et recevoir des fax via email.
Pour l'envoi, il suffit d'adresser simplement un e-mail dont le texte est automatiquement repris dans la
télécopie et envoyé. Pour la réception, un numéro de fax personnel vous est attribué : vous recevez alors
toutes les télécopies envoyées à ce numéro sous forme de pièce jointe dans votre boîte aux lettres
électronique.
Le site http://www.arobase.org/services/fax.htm fournit toute une liste de fournisseurs de ce service.
64
Pour plus de renseignements sur ces outils, référez vous au Paragraphe « Les solutions de communication » dans
le Chapitre sur les « Outils Collaboratifs »
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121. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.6 - Santé
Sur le thème de la santé, la Portail fournira à ses usagers des liens vers des sites de télémédecine et de santé.
3.6.1 - Télémédecine
La télémédecine regroupe les pratiques médicales permises ou facilitées par les télécommunications. C'est
un exercice de la médecine par le biais des télécommunications et des technologies qui permettent la
prestation de soins de santé à distance et l'échange de l'information médicale s'y rapportant.
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 pourra proposer un lien au portail de la télésanté au cas où ses usagers
souhaitent faire des téléconsultations médicales : http://www.portailtelesante.org/index.php?op=edito
3.6.2 - Sites de Santé
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 devra fournir des liens de sites de santé à ses usagers tels que :
 L‘Annuaire Santé : http://www.lannuairesante.fr/
 Portail médical Doctissimo : http://www.doctissimo.fr/
 Assurance Maladie : http://www.ameli.fr/
 MSA : http://www.msa.fr/
 CRAM Rhone Alpes : http://www.cramra.fr/
 Ministère de la Santé et du Sport : http://www.sante-sports.gouv.fr/
3.7 - Education
Dans le domaine de l‟Education, le Portail de l‟Ecocentre 2.0 pourra proposer à ses usagers des liens à
différentes solutions de formation telles que Formations Ouvertes et A Distance (FOAD), plateformes
d‟apprentissage en ligne (ou e-learning), Wikis et dictionnaires.
3.7.1 - Formations ouvertes et à distance (FOAD)
La notion de formation ouverte et/ou à distance désigne les processus de formation individuels ou collectifs
se faisant à distance.
La notion de distance évoque l'éloignement géographique entre les participants à la formation : formateurs et
apprenants. La formation est accessible où que l'on se trouve, en présence des autres participants ou pas.
La notion d'ouverture évoque généralement l'utilisation d'outils libres et gratuits pouvant être utilisés de
manière collaborative sans le contrôle permanent d‟un formateur. Ces formations utilisent de plus en plus les
outils numériques et les moyens de l'Internet.
Quelques exemples de sites de FOAD ci-dessous :
 Agence universitaire de la Francophonie (AUF) : http://foad.refer.org/
 Foad Spirit : http://www.foad-spirit.net/
 Foad Orion Education : http://foad.orion.education.fr/
 Foad Université UT1 Toulouse I : http://foad.univ-tlse1.fr/
 Master Professionnel Formation ouverte à distance : http://masterfoad.univ-fcomte.fr/
 ViaSyst : http://www.viasyst.com/tools/Distance_learning.php?c=MS_solutions&r=Distance_learning&lng=fr
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122. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.7.2 - Plateformes d’apprentissage en ligne ou e-learning
L'apprentissage en ligne (ou e-learning en anglais 65) est l‟utilisation des nouvelles technologies multimédias
de l‟Internet pour améliorer la qualité de l‟apprentissage en facilitant d‟une part l‟accès à des ressources et à
des services, d‟autre part les échanges et la collaboration à distance ».
Dans cette typologie de formation, l'apprenant va suivre sa session d'apprentissage en ligne entièrement à
distance. Il n'interagira pas directement en vis-à-vis avec le ou les formateurs. Il pourra néanmoins
bénéficier de tutorat à distance via des outils de type webconferencing, forum, tchat, téléphone, courriel.
Un article sur ce sujet posté sur le site http://clic.ntic.org/cgi-bin/aff.pl?page=article&id=1181 recense de
nombreuses plateformes d‟apprentissage en ligne.
La plateforme d‟apprentissage Moodle n‟est pas citée dans le site mentionné ci-dessus : http://moodle.org/
Moodle est un environnement d'apprentissage en ligne libre (Learning Management System ou LMS) sous
licence open source servant à créer des communautés d'apprenants autour de contenus et d'activités
pédagogiques. À un système de gestion de contenu (SGC), Moodle ajoute des fonctions pédagogiques ou
communicatives pour créer un environnement d'apprentissage en ligne : c'est une application permettant de
créer, par l'intermédiaire du réseau, des interactions entre des pédagogues, des apprenants et des ressources
pédagogiques.
3.7.3 - Bibliothèques numériques
Une bibliothèque numérique (ou en ligne ou électronique) est un ensemble d'écrits numérisés et accessibles
à distance (en particulier via Internet).
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 pourra contenir différents sites de bibliothèques numériques tels que :
 Bibliothèque numérique de la Bibliothèque Nationale de France : http://gallica.bnf.fr/
 Bibliothèque numérique mondiale : http://www.wdl.org/fr/
 Bibliothèque de l'École nationale supérieure des sciences de l‟information et des bibliothèques
(ENSSIB) : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/
 Bibliothèque de l‟Institut national d‟histoire de l‟art (INHA) :
http://www.inha.fr/spip.php?rubrique286
3.7.4 - Wikis
Un wiki est un type particulier de site Web permettant à une communauté de créer et de modifier
collectivement un contenu publié en ligne. Les wikis participent principalement à la co-construction des
connaissances.
Le Portail de l‟Ecocentre 2.0 comportera des liens vers différents wikis 66.
65
Pour plus de renseignements sur ces outils, référez vous au Paragraphe « Solutions de collaboration » dans le
Chapitre sur les « Outils Collaboratifs »
66
Pour plus de renseignements sur ces outils, référez vous au Paragraphe « Les solutions de communication » dans
le Chapitre sur les « Outils Collaboratifs »
Page 122 sur 211

123. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.7.5 - Dictionnaires
La partie “Education” de l‟Ecocentre 2.0 pourra également fournir des liens de dictionnaires en ligne de
Français, de synonymes et de langues étrangères à ses usagers, tels que :
 http://www.lexilogos.com/francais_langue_dictionnaires.htm
 http://www.synonymes.com/
 http://www.wordreference.com/fr/
3.8 - Information
L'Ecocentre 2.0 le carrefour de l'information … L'Ecocentre avec son hétérogénéité d'usagers :
transculturels, transgénérationnels proposera à ses derniers un accès à l'information par son portail.
3.8.1 - L’information thématique
Pour cela le portail offrira une multitude de choix de liens par thèmes d‟information exemple : Ma ville,
Actualités, Culture, Vie associative, Humanitaire, Spectacles, Evénements, Music, Arts, Tourisme... tels
que :
 Achat de billets de Concert, Festival, Culture, Sport, Loisirs proche de votre emplacement :
http://www.digitick.com/ (sélection de avec choix du département et de la ville)
 Pour l‟Ecocentre de Grenoble par exemple, le web du spectacle est disponible sur http://www.petit-
bulletin.fr/index2.php?idvillepb=grenoble
 Pour l‟Ecocentre de Grenoble par exemple, toutes les informations sur les thèmes de Tourisme,
Sorties, Hébergements, Restaurants, Affaires, Groupes, Infos Pratiques sont disponibles sur :
http://www.grenoble-tourisme.com/ et http://www.grenoble.fr/jsp/site/Portal.jsp
 Citoyenneté et Vie Associative de Grenoble : http://www.ville-
grenoble.fr/jsp/site/Portal.jsp?page_id=135
Ou moteur de recherche d‟information comme :
 www.pikanews.com Après Relay Alertes du groupe Lagardère, Press Index un
spécialiste de la pige éditoriale lance Pikanews fin septembre 2009. Pikanews est moteur de
recherche, de veille et d‟analyse d‟information pluri-média intégrant un kiosque presse numérique.
Le portail de l‟Ecocentre 2.0 pourra également proposer à ses usagers quelques liens vers des sites de :
 Petites annonces gratuites :
A ce sujet, les usagers pourraient également poster leurs petites annonces sur un forum pour être
visualisées par les autres usagers.
 Ebay : http://annonces.ebay.fr/
 Le bon coin : http://www.leboncoin.fr/
 Kijiji : http://www.kijiji.fr/
 Marche.fr : http://www.marche.fr/
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124. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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 Actualités :
 Yahoo : http://fr.news.yahoo.com/
 Google : http://news.google.fr/
 Le Monde : http://www.lemonde.fr/
 Itinéraires, plans :
 Mappy : http://fr.mappy.com/
 Via Michelin : http://www.viamichelin.fr/
 Baby sitting :
 http://www.gardes-enfants.com/toutes-les-annonces--grenoble-1.html
 http://www.aladom.fr/baby-sitting/grenoble-38/
 http://www.les-cherubins.com/
 Météo
 http://france.meteofrance.com/
 http://france.meteofrance.com/?LIEUID=FRANCE
 Trafic routier
 http://www.area-autoroutes.fr/htm/a8_webtrafic.htm?carte=1_14
 http://www.bison-
fute.equipement.gouv.fr/diri/listeflashs.do?pageAstec=ie1_grenoble.html&langue=fr
L‟usager, en se connectant par authentification, pourra personnaliser ses informations par favoris.
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125. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.8.2 - L'information en temps réel
Les flux RSS 67 ont pris aujourd‟hui une importance capitale sur le web, l‟actualité se transmettant de site en
site via ces flux qui permettent aux internautes de s‟abonner et de suivre en direct les informations publiées
par leurs sites préférés, et aux webmasters d‟inclure des articles d‟actualité sur leur site internet.
Les navigateurs Internet offrent, à ceux qui utilisent les flux RSS, l‟information en temps réel directement
dans les barres de navigation (cf. Paragraphe sur « Les outils asynchrones » dans le Chapitre sur les outils
collaboratifs).
3.8.3 - L’information de l’Ecocentre 2.0 chez l’usager
Avec les technologies utilisées par les fournisseurs d‟accès internet, télé et téléphonie sur IP (box). On
pourra envisager que l‟abonner de l‟Ecocentre puisse avoir accès de chez lui via sa télé à toute l‟actualité de
son Ecocentre.
Exemple de scénarii :
- Echanger
« Une formation sur un nouvel outil de retouche photo aura lieu le 31/09/10 à 10 heures. Vous êtes
intéressé ? Veuillez vous inscrire sur notre portail. »
- Entraide et Solidarité
« Suite à une grève des transports en commun nous recherchons assistantes maternelles agrées pour pallier à
la saturation de la cybercrèche de l‟Ecocentre ainsi que celles de notre ville. Veuillez vous inscrire sur notre
portail.»
« L‟association „Femme SDF‟ à Grenoble fait appel à vos dons pour cet hiver. Faîtes un don sur notre
portail. »
68
- Utilisation de monnaie complémentaire
67
S‟appuyant sur le langage informatique XML, un flux RSS est un protocole de syndication permettant de reproduire
automatiquement le contenu d‟un site web
68
Voir description détaillée de la monnaie complémentaire dans le Paragraphe «Proposer un système de
compensation financière« dans le Chapitre sur l‟Interopérabilité
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126. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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« Dans le cadre d‟échange culturelle avec le Maroc. La ville de Grenoble recherche une personne pouvant
donner cours de danse orientale de 4h pour 1000 points. Veuillez vous inscrire sur notre portail. »
3.9 - Cybercrèche
Au cas où une crèche serait installée au sein de l‟Ecocentre 2.0, nous souhaitions proposer un système de
Webcam aux usagers afin de pouvoir visualiser leurs enfants dans la crèche, cette pratique n‟est pas
fortement développée en France car :
 les associations de défense des libertés publiques notamment, s‟émeuvent d‟une pratique qui
reviendrait à habituer de jeunes enfants à vivre sous l‟oeil d‟une caméra. Et certains s‟inquiètent de
la finalité des images recueillies : sont-elles conservées, combien de temps, où, par qui, est-il facile
de les consulter ?
 une webcam n‟est pas une caméra comme les autres (« Une webcam est une caméra de
vidéosurveillance », rappelle la Cnil) . Reliée à l‟Internet, elle permet de glisser des images dans des
fichiers informatiques. Qui peuvent se balader d‟un ordinateur à un autre. Et les fichiers concernent
la Cnil (Commission nationale de l‟informatique et des libertés) qui doit donc donner son avis et son
feu vert sur ce genre d‟installation.
Cependant, il semble que ce système de cybercrèche ait pu être installé à Issy les Moulineaux où 4 cyber-
crèches ont vu le jour : après la Farandole et les Montgolfières, les deux premières "cyber-crèches" de
France, c'est au tour des des Lavandières et du Petit Train Vert d'être équipés de webcams :
http://www.issy.com/index.php/fr/parents/petite_enfance/les_cyber_creches__1/les_webcams
3.10 - Conciergerie virtuelle
Tout comme dans les hôtels ou certaines entreprises ou le service de conciergerie virtuelle ou physique se
développe de plus en plus, l‟Ecocentre 2.0 pourrait avoir une solution de conciergerie virtuelle via un site
Web ou un email afin que ses usagers puissent demander des services dont ils ont besoin mais n‟ont pas le
temps de s‟occuper, tels que emmener et récupérer des affaires au pressing, commander des billets pour un
spectacle, chercher une baby-sitter, etc … 69
3.11 - Service interactif de télévision
Certains services (ou au minimum des informations) proposés sur le Portail de l‟Ecocentre 2.0 devraient
également être disponibles à partir du domicile de l‟usager via sa télévision, afin qu‟il puisse être informé et
connecté en permanence.
Grâce à un service de télévision interactive, les usagers pourraient par exemple visualiser le programme des
animations de l‟Ecocentre pour la semaine à venir pendant leur week-end.
Du marketing pour l‟Ecocentre pourrait être également envisagé par ce moyen 70.
69
http://www.focusrh.com/strategie-ressources-humaines/attirer-fideliser-salaries/a-la-une/la-conciergerie-d-
entreprise-se-developpe-en-france.html?id_article=1392
70
TV interactive, mkg relationnel et commerce électronique :
http://manageria.ifrance.com/articles/relationel_e_comerce.htm
Page 126 sur 211

127. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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D. Interopérabilité
1- Objectif
Notre objectif est d‟établir une « Charte d’interopérabilité » dont la finalité est l‟interopérabilité globale:
 Usager – Ecocentre,
 Partenaire - Ecocentre,
 Télécentre – Ecocentre
2 - Méthodologie
De part la démarche adoptée, nous utiliserons une variante des cas d‟utilisation UML, adaptée aux aventures
de notre acteur principal (Guest Start) le télétravailleur et son rapport au quotidien avec l‟Ecocentre.
Cas d‟utilisation (extrait WiKiPedia)
„En génie logiciel et en ingénierie des systèmes, un cas d'utilisation définit une manière d'utiliser le système
et permet d'en décrire les exigences fonctionnelles.‟
« Un cas d'utilisation, permet de décrire une séquence d'évènements qui, pris tous ensemble, définissent un
système faisant quelque chose d'utile » (source Bittner et Spence)
Chaque cas d'utilisation contient un ou plusieurs scénarios qui définissent comment le système devrait
interagir avec les utilisateurs (appelés acteurs) pour atteindre un but ou une fonction spécifique d'un travail.
Un acteur d'un cas d'utilisation peut être un humain ou un autre système externe à celui que l'on tente de
définir.
Les cas d'utilisations tentent d'éviter tout jargon technique et essayent au contraire d'adopter le
langage de l'utilisateur final ou de l'expert du domaine (métier).
Un exemple :
Cas d’utilisations Numéro 1
 Nom : Réserver un poste
 Description : l‟utilisateur se connecte en tapant l‟url du site ;
 Préalables (pré condition): site web opérationnel ;
 Conséquence (post condition): le membre est identifié et peut naviguer sur la partie lui étant
réservée.
 Déclencheur : Clic sur URL
 Acteur(s) : le membre ou l‟utilisateur du télé-centre ;
 Fréquence : A la demande
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128. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Flots d’événements
 l‟utilisateur ouvre le navigateur et tape l‟url du site ;
 le système ouvre la page d‟accueil du site ;
 l‟utilisateur accède ainsi a la page d‟accueil et s‟identifie en rentrant son identifiant et son code
personnel ;
 le système vérifie alors l‟identification de l‟usager et en fonction de la réponse permet ou pas a
l‟utilisateur d‟accéder a la partie réservée uniquement aux membres qui sont les étudiants de
l‟université ;
 l‟utilisateur qui réussit l‟identification accède a la partie membre et découvre les services qui lui sont
offerts.
Alternatives
 l‟utilisateur s‟identifie en rentrant son CIP et son code personnel ;
 le système décèle une erreur d‟identification et offre une nouvelle possibilité d‟identification en
affichant un message d‟erreur (Veuillez retaper votre CIP et votre code personnel) ;
 l‟utilisateur essaye de s‟identifier une seconde fois ;
 le système vérifie à nouveau le code personnel et le CIP ; si l‟identification est réussie, le système
permet alors l‟accès à la zone membre, sinon il redonne une dernière chance à l‟utilisateur avant de
bloquer l‟accès pendant une période donnée (T=10 minutes).
Nous recenserons les cas d‟utilisations en nous identifiants successivement aux différents acteurs
l‟Ecocentre (Employeur, Télétravailleur, partenaire de Services, individus et à l‟Ecocentre lui-même).
De part cette approche nous exprimerons l‟ensemble des besoins en matière d‟interopérabilité de manière
exhaustive.
Ensuite nous identifierons puis analyserons et comparerons (SWOT ?) les solutions techniques présentes sur
le marché dans une perspectives Green-IT (nos préconisations prendront particulièrement en compte cette
dimension) mais aussi futures (veille technologiques et tendances du marché).
3 - Définition de l‟interopérabilité
L‟utilisateur de l‟Ecocentre doit se sentir partout chez lui, en particulier lorsqu‟il migre d‟un Ecocentre vers
un autre de manière permanente ou pour une durée déterminée, par ex. dans le cadre d‟un déplacement
professionnel.
L‟usager (télétravailleur), le partenaire (entreprise, collectivité..) doit communiquer avec l‟Ecocentre de
manière transparente (charte d’intéropérabilité).
« L’interopérabilité est la capacité que possède un produit ou système à fonctionner avec
d'autres produits ou systèmes, existants ou futurs, sans restriction d'accès ou de mise en
œuvre ».
A ce jour, l‟interopérabilité se traite au cas par cas en l‟absence d‟une normalisation par les divers
organismes existant.
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129. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Il s‟agit donc d‟un vaste programme…
L‟interopérabilité se traduit donc par une capacité d‟ouverture vers le reste du monde par la mise en place
d’interfaces communes, cette ouverture se décline de la manière suivante pour les TIC:
 Format des données (codage des caractères),
 Format des images (fixes ou animées),
 Formats des documents,
 Interface Hommes Machines (IHM),
 Messageries,
 Services d‟Annuaires (LDAP),
 Services techniques (DNS),
 Sécurité des échanges (chiffrement,..),
 Protocoles de communications, (IP V4 ou V6, .. ;),
 Services de communications (visioconférence, téléconférence, téléprésence..)
Nous orienterons notre étude comme suit :
 Interconnexion avec les SI des entreprises, collectivités et autres partenaires afin de créer de la valeur
au moyen des TIC (une forme „d‟intégration, d‟extension de l‟entreprise ou collectivité à
l‟Ecocentre), (1).
 Fédération des Eco-Centres au sein d‟un réseau (gouvernance Ecocentre) (2).
 Interconnexion avec d‟autres „réseaux de télécentres‟ (ouverture nationale voire internationale) (3).
(1) Extension/prolongement du SI de l‟entreprise, collectivités, partenaires vers l‟Ecocentre:
Ex :
 Accès Intranet
 Accès à tout ou partie de la DMZ
(2) Mise en communs de moyens (ressources physiques et/ou applicatives), interopérabilité complète en
matière de solutions techniques (multi-équipements, multi-réseaux et multi constructeurs).
Ex :
 L‟ECO A ne dispose pas dans son panel d‟application de X, il réserve ce service sur un autre
Ecocentre qui lui en dispose.
 L‟ECO A ne dispose que s‟une salle de visio-conférénce, l‟ECO B ne dispose que de salle de
téléprésence : le système s‟adapte pour permettre l‟interconnexion des deux solutions.
(3) Définir un socle commun de services de bases, établir des règles pour permettre la mobilité du
„télétravailleur‟ à une échelle nationale et pourquoi pas internationale.
Ex :
 L‟échange d‟informations entre Ecocentre pour faciliter la mobilité des télétravailleurs.
 La mise en place de mécanisme de compensation
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130. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Interopérabilité Interopérabilité
Réseau avec les
Ecocentres partenaires
Interopérabilité
globale
Interopérabilité
SI
Entreprise
L‟interopérabilité se décline à plusieurs niveaux :
- Intra Eco-Centre
- Extra Eco-Centre
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131. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4 - Axes de recherches
Nous allons identifier dans cette partie les interactions entre les différents partenaires de l‟Ecocentre.
Nous identifions cinq acteurs différents.
Autre Eco-centre Partenaire économique
Eco-centre
Usager Partenaire privé
Partenaire public
Acteurs autour de l’éco-centre
Usager : Cet acteur regroupe les télétravailleurs (personnes physiques), les Individus (citoyens, usagers dans
la ville), Employeurs (entreprises, administrations),
Partenaires : ensemble d‟acteurs qui offrent des Services hébergés dans le télécentre.
Autre Ecocentre: cet acteur regroupe les centres membres du „cluster green & connected cities‟, mais aussi
d‟autres réseaux de télécentres.
4.1 - Scénario 1: Utilisation de l‟Ecocentre par un usager
Objectifs :
L‟usager de l‟Ecocentre doit se sentir partout chez lui en particulier lorsqu‟il migre d‟un Centre vers un
autre d‟une manière permanente ou pour une durée donnée, par ex. dans le cadre d‟un déplacement pro.
Concept „Les mains dans les poches‟ :
Pour cela, des réflexions doivent être entreprises :
 Réflexion sur une identification unique d‟un utilisateur de télé-centre (username ou userid) valable
sur tous les télé-centres permettant le rapatriement de profil, messagerie, docs de travails ….
 Réflexion sur une identification unique des ressources (imprimantes, mopieurs, …..) au sein du
réseau d‟Ecocentre.
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132. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Concept de translation :
- Standardisation identification. des user ou user-ID ou bien translation?
- Standardisation identification des équipements ou bien translation vers des équipements équivalents
locaux?
NB : La translation doit être automatique après une demande d‟accès à un Ecocentre, le système doit
identifier les outils de l‟utilisateur (messagerie par exemple, ….), les sources de données associées et lui
mettre à disposition sans perte de temps inutiles.
Schéma de situation :
PrivéScénario 1: Utilisation de l’Ecocentre par un
usager
Localiser Accéder à la
suite logicielle
du centre
Partenaire économique
Réserver
Internet
Se faire poste de travail
standardisé
prêter un
Usager
PC
Utiliser
son PC
Utiliser une perso
visioconféren
SI Partenaire Privé / Public
ce
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133. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.1 - Réserver
Titre Faire une réservation
Objectif L‟éco-travailleur effectue une réservation dans un Ecocentre de son choix
Eco-travailleur membre du „Réseau Ecocentre’
Pré condition Lien portail „Réseau Ecocentre’ disponible
Site web opérationnel
Post condition Poste de travail réservé
Acteurs L‟éco-travailleur
Déclencheurs Clic sur lien portail „Réseau Ecocentre’
Fréquence A la demande
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 L‟Eco-travailleur se connecte au moyen d‟une identification unique et forte
L‟éco-travailleur réalise une réservation de ressources (poste de travail, téléphonie,
2 visioconférence …)
- Rechercher sur la description du poste de travail standard (définir le poste)
Le système vérifie les disponibilités et lui renvoie un AR
3 - Rechercher des référence sur la gestion de parc
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
1 Le système signale que l‟‟Eco-Centre choisi ne peut honorer la demande
Le système identifie les Ecocentres du réseau pouvant répondre à la demande dans le
2
délai et les conditions souhaitées ( ex : Eloignement)
3 L‟éco-travailleur modifie son choix
4 Le système lui renvoie un AR
Etapes Règles de gestion
Le système réalise l‟ensemble des opérations permettant le transfert de
l‟environnement de travail propre de l‟éco-travailleur vers l‟Ecocentre sélectionné tel
1
que profil, moyens communs (accès aux sources de données, aux applications, à sa
messagerie…)
- Tout est transparent pour l‟utilisateur (Accès, Poste, Financier …)
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134. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.1.1 - Identification unique71
Objectifs
Les objectifs sont multiples :
 simplifier pour l'utilisateur la gestion de ses mots de passe : plus l'utilisateur doit gérer de mots de
passe, plus il aura tendance à utiliser des mots de passe similaires ou simples à mémoriser, abaissant
par la même occasion le niveau de sécurité que ces mots de passe offrent ;
 simplifier la gestion des données personnelles détenues par les différents services en ligne, en les
coordonnant par des mécanismes de type méta-annuaire ;
 simplifier la définition et la mise en œuvre de politiques de sécurité.
Il existe trois grandes classes d'approches pour la mise en œuvre de systèmes d'authentification unique : les
approches centralisées, les approches fédératives et les approches coopératives.
Avantages
 La réduction de la fatigue de mot de passe : manque de souplesse liée à l'utilisation de différentes
combinaisons de nom d'utilisateur et de mot de passe 1
 La réduction du temps passé à saisir le même mot de passe pour le même compte
 La réduction du temps passé en support informatique pour des oublis de mots de passe 2
 La centralisation des systèmes d'authentification
 La sécurisation à tous les niveaux d'entrée/de sortie/d'accès aux systèmes sans sollicitation multiple
des utilisateurs
 La centralisation des informations de contrôles d'accès pour les tests de conformités aux différentes
normes
 Les technologies fournissant SSO utilisent des serveurs centralisés d'authentification que toutes les
autres applications et systèmes utilisent pour l'authentification, combinant ceci avec des techniques
logicielles pour s'assurer que les utilisateurs n'aient pas à entrer leurs identifiants plus d'une fois.
Critiques
Comme SSO donne accès à de nombreuses ressources une fois l'utilisateur authentifié (il a les "clés du
château"), les pertes peuvent être lourdes si une personne mal intentionnée a accès à des informations
d'identification des utilisateurs. Avec SSO, une attention particulière doit donc être prêtée à ces
informations, et des méthodes d'authentification forte devraient idéalement être combinées (par exemple,
l'usage d'une carte à puce) 3
Architecture
 Approche centralisée
Le principe de base est ici de disposer d'une base de données globale et centralisée de tous les
utilisateurs ou d'un annuaire. Cela permet également de centraliser la gestion de la politique de sécurité.
Un exemple de mise en œuvre est le logiciel libre LemonLDAP::NG, un autre exemple est le logiciel
libre Vulture.
Cette approche est principalement destinée à des services dépendant tous d'une même entité, par
exemple à l'intérieur d'une société au sein de leur gestion des Middleware.
71
Source wikipédia http://fr.wikipedia.org/wiki/Authentification_unique
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135. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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 Approche fédérative
Dans cette approche, dont le système Liberty Alliance est le principal exemple, chaque service gère une
partie des données d'un utilisateur (l'utilisateur peut donc disposer de plusieurs comptes), mais partage
les informations dont il dispose sur l'utilisateur avec les services partenaires.
Cette approche a été développée pour répondre à un besoin de gestion décentralisée des utilisateurs, où
chaque service partenaire désire conserver la maîtrise de sa propre politique de sécurité, comme par
exemple un ensemble de sites marchands indépendants d'un point de vue commercial et organisationnel.
 Approche coopérative
L'approche coopérative, dont les systèmes Shibboleth et Central Authentication Service sont les
principaux représentants, part du principe que chaque utilisateur dépend d'une des entités partenaires.
Ainsi, lorsqu'il cherche à accéder à un service du réseau, l'utilisateur est authentifié par le partenaire dont
il dépend. Comme dans l'approche fédérative, cependant, chaque service du réseau gère indépendamment
sa propre politique de sécurité.
Normes et outils pour l'authentification unique
Quelle que soit la norme utilisée pour l'authentification unique, l'infrastructure sécurisée fait intervenir, entre
le client et le serveur de service, un serveur d'authentification où est géré un identifiant ( www.siteweb.pays/
ou .siteweb.pays par exemple pour une authentification via un serveur OpenID).
Serveur d'authentification/identification
Même si l'authentification et l'identification sont deux choses différentes, il faut que ce serveur soit mis en
place par un organisme lié aux transactions monétaires (particulier acheteur, professionnel). Aucune des
sociétés de services internet vivant exclusivement de la publicité (payé par des professionnels) ne sont
actuellement capables de vérifier et de garantir les données saisies par les internautes ; de plus chacune a
développé son propre système d'authentification :
Le problème des serveurs d'authentification est que lors de la saisie des identifiants et autre données
personnelles, les services web gratuits ou les sites de commerces doivent laisser le choix du prestataire
d'authentification, en sachant que de nombreux internautes arrêtent toute transaction face à la difficulté de
remplir un formulaire.
Délégation d'authentification
Ils évitent de se connecter en mode visuel grâce à l'utilisation d'API. Cette API permet à un service (« role
consumer ») d'utiliser un autre service (« service provider ») utilisant un identifiant sans avoir à divulguer de
couple identifiant/mot de passe. L'utilisateur tiers a ainsi accès de façon indirecte selon son groupe et son
nom à un ensemble de fonctionnalités/données restreintes éventuellement par les droits d'accès dont il
dispose.
Les sociétés souhaitant ce standard (Google, Yahoo, MySpace) se sont regroupées dans la fondation
OpenSocial, suivies par des sociétés comme LinkedIn, Bebo, PLaxo. Seul Facebook fait cavalier seul sans
doute du fait que FaceBook définit aussi un format standard d‟échange de données personnelles sous le nom
de FBML pour Facebook Markup Language.
Stockage
Les données sont stockées dans des bases d'utilisateurs variées : LDAP V3 (dont Active Directory),
Postgresql, MySQL.
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136. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.1.2 - Identification forte72
Les éléments de l'authentification forte
Seule la combinaison de ces éléments ou facteurs inviolables et non subtilisables peuvent assurer une réelle
solidité pour une authentification. On considère que ces éléments peuvent être :
 Ce que l'entité connaît (un mot de passe, un code NIP, une phrase secrète, etc.),
 Ce que l'entité détient (une carte magnétique, RFID, une clé USB, un PDA, une carte à puce, un
smartphone, un iPhone, un téléphone portable, etc. Soit un élément physique appelé authentifieur ou
Token (par les anglophones)
 Ce que l'entité est, soit une personne physique (empreinte digitale, empreinte rétinienne, structure de
la main, structure osseuse du visage ou tout autre élément biométrique),
 Ce que l'entité sait faire ou fait, soit une personne physique (biométrie comportementale tel que
signature manuscrite, reconnaissance de la voix, un type de calcul connu de lui seul, un
comportement, etc.),
 Où l'entité est, soit un endroit d'où, suite à une identification et authentification réussie, elle est
autorisée (accéder à un système logique d'un endroit prescrit).
Dans la majorité des cas, l'entité est une personne physique - individu - personne morale , mais elle peut être
un objet comme par exemple une application web utilisant le protocole SSL, un serveur SSH, une objet de
luxe, une marchandise, un animal, etc.
On peut considérer que l'authentification forte est une des fondations essentielles pour garantir :
 L'autorisation ou contrôle d'accès (qui peut y avoir accès)
 La confidentialité (qui peut le voir)
 L'intégrité (qui peut le modifier)
 La traçabilité (qui l'a fait)
Cette approche est toutefois remise en cause par la DCSSI dans son référentiel sur l'authentification distante.
Pourquoi l'authentification forte et l'authentification à deux-facteurs?
Le mot de passe est actuellement le système le plus couramment utilisé pour identifier un utilisateur. Il
n‟offre plus le niveau de sécurité requis pour assurer la protection de biens informatiques sensibles. Sa
principale faiblesse réside dans la facilité avec laquelle il peut être trouvé, grâce à différentes techniques
d‟attaque.
Famille technologique pour l'authentification forte
On dénombre actuellement trois familles:
 One Time Password (OTP) / Mot de passe à usage unique.
 Certificat numérique
 Biométrie
72
Source Wikipedia http://fr.wikipedia.org/wiki/Authentification_forte
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137. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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One Time Password (OTP) / Mot de passe à usage unique
Cette technologie permet de s'authentifier avec un mot de passe à usage unique. Elles est basée sur
l'utilisation d'un secret partagé (cryptographie symétrique). Il n'est donc pas possible de garantir une
véritable non-répudiation avec cette technologie.
Certificat Numérique
Cette technologie est basée sur l'utilisation de la cryptographie asymétrique et l'utilisation d'un challenge. Il
est possible de garantir la non-répudiation car uniquement l'identité possède la clé privée.
Biométrie
Cette technologie est basée sur la reconnaissance d'une caractéristique ou d'un comportement unique.
 Biométrie
 Technologie Match on Card
Type « d'Authentifieur » ou « Token » de type PKI
Carte à puce
Pour sécuriser la clé privée et stocker le certificat numérique, la carte à puce est une solution très efficace.
Cette technologie permet aussi d'implémenter d'autres fonctions telles que sécurité des bâtiments, badgeuse,
etc.
Généralement, la carte à puce est liée à l'utilisation d'un code NIP ou par l'utilisation de la biométrie.
Lorsque la biométrie remplace le code NIP, le système offre une preuve "quasi absolue" du porteur de la
carte (cf technologie Match On Card).
Token USB
Ces Token utilisent la même technologie cryptographique que les cartes à puces. Ce type de Token est
capable de stocker, générer du matériel cryptographique de façon très sécurisé. Ces Token sont définis
comme une technologie dite connectée. En d'autres termes, il est nécessaire de « brancher » ce Token sur
l'ordinateur via le port USB. L'inconvénient majeur de cette technologie est qu'elle n'est pas vraiment
portable. Par exemple, il est difficile d'utiliser son Token sur une « borne » Internet (Kiosk, Hôtel, etc.).
A noter qu'Aladdin sort en novembre 2008. C'est un token USB "anywhere" capable de se connecter depuis
toutes machines sans middleware installé ni besoin d'être administrateur de la machine.
Type « d'Authentifieur » ou « Token » de type Hybride
Ces tokens offrent le meilleur des deux mondes. Ils sont capables de gérer les certificats numériques et
d'offrir une solution très portable pour les nomades avec la technologie OTP.
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138. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.2 - Accéder à un poste de travail standardisé
Titre Accéder à un poste de travail standardisé
Objectif L‟éco-travailleur peut travailler grâce à un poste de travail dont il a l‟habitude
L‟Eco-travailleur membre du „Réseau Ecocentre’
Pré condition
L‟Eco-travailleur a réservé préalablement son poste
Post condition L‟Eco-travailleur libère le poste de travail
Acteurs L‟éco-travailleur
Déclencheurs Son identification auprès du centre
Fréquence A la demande
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 L‟Eco-travailleur se connecte au moyen d‟une identification unique et forte
L‟éco-travailleur rapatrie l‟image sauvegardé de son Poste de travail virtualisé. Il peut
2
soit utilisé un poste présent sur le site soit utiliser son propre matériel.
3 L‟éco-travailleur s‟identifie sur le téléphone sur IP connexe au Poste de travail
4.1.2.1 - Poste de travail virtualisé
Objectifs :
Plus connu sous le nom de VDI pour Virtual Desktop
Infrastructure, ce concept a pour objectif de relocaliser le poste
de travail au sein du datacenter de l'entreprise, sur une
infrastructure virtuelle, afin de bénéficier de tous les
avantages qui y sont liés. L‟ordinateur n‟est dans ce cas plus
vue comme une petite boite à côté de nous qui fait tourner des
applications mais plutôt comme un relais très basique d‟une activité qui aura été mutualisé ailleurs.
L‟utilisateur continue à bénéficier des même services qu‟avec un ordinateur traditionnel mais il n‟a plus a se
soucier de la machine en elle même.
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139. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Avantages :
 réduire les coûts de maintenance des postes par une administration des postes centralisé et
considérablement simplifiée
 renforcer leur sécurité (Héritage de la sécurité installé sur la machine virtuelle)
 Possibilité de remplacer les postes utilisateurs traditionnels par des clients légers, plus fiables, moins
chers et peu consommateurs en énergie.
 déployer des postes de travail PC complets sur des serveurs centralisés
 mettre en place en quelques minutes des groupes de travail ou des services entiers.
 Une mobilité accrue, le poste utilisateur est accessible hors de l'entreprise de façon permanente et
sécurisée, point essentiel pour la population nomade
Critiques :
 Besoin d‟une infrastructure réseau performante. Comme les image sont stockés sur des serveurs
distants il y a beaucoup de trafic réseau (Rapatriement, export d‟image).
 Véritable défit en terme de stockage. Il y a possibilité de goulets d‟étrangement si l‟infrastructure de
stockage n‟est pas apte à répondre à des demande multiple d‟accès concurrents.
Architecture :
Trois approches existent:
 L‟ image du poste est hébergés sur un serveurs centralisés. Le PC virtuel, que l'utilisateur accède via
un réseau qui doit toujours être disponible, reste sécurisé, sauvegardé et simple à administrer
 L‟ image du poste est stocké sur la machine physique local. Il y a une administration centralisée des
images avec synchronisation.
 L‟image du poste de travail est stocké sur un périphérique style « Clé USB »
Solutions disponibles:
Ceedo L'outil de Ceedo Enterprise optimise les images de PC virtuel afin
Enterprise qu'elles tournent directement sur une clé USB ou un disque externe.
Comme cela, les utilisateurs peuvent travailler avec ou sans connexion
réseau. L'usage d'un chiffrement en AES protège la clé USB ou le disque
externe de la perte ou du vol.
XenDesktop de Les utilisateurs doivent être connectés en ligne, afin d'utiliser leur PC
Citrix virtuel. Citrix a ajouté la virtualisation d'applications aux versions
évoluées de sa solution, Enterprise et Platinum.
Enterprise Desktop Il s'agira d'une offre centrée sur Windows, issue de l'acquisition par
Virtualization de Microsoft de la société Kidaro, spécialisée dans la virtualisation
Microsoft d'application. Cette solution devrait fonctionner en modes connecté au
réseau ou déconnecté
Virtual Desktop Les utilisateurs peuvent accéder les images de leur PC virtuel, appelés
Solution 1.0 de LivePC, en ligne ou en mode déconnecté, ou depuis des clés USB.
MokaFive MokaFive est compatible avec des machines Mac ou Windows.
Logic virtual Pano propose un package unique, comportant un terminal de la taille de
desktop solution de la main, un serveur de gestion, et un service pour le poste de travail.
Pano Après avoir connecté le terminal au réseau, les utilisateurs ont accès aux
images des PC virtuels placés sur un serveur central. L'offre ne
fonctionne qu'en mode connecté, et est compatible avec les produits
d'infrastructure VDI (Virtual Desktop Infrastructure) de fournisseurs
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140. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

comme VMware et autres.
Solid ICE Cette solution fonctionne uniquement en mode connecté au réseau. Elle
possède un protocole optimisé pour le dialogue client-serveur (Simple
Protocol for Independent Computing Environment ou SPICE). Ce
protocole accepte les applications multimédia, des écrans multiples, la
vidéo en qualité haute définition, la voix sur IP et la visio conférence.
Secure Virtual SanDisk est partenaire de Check Point Software Technologies afin de
Workspace de sécuriser l'espace de travail. Cet espace de travail sécurisé est utilisable
SanDisk en mode connecté au réseau, déconnecté ou depuis une clé USB.
webOS Basé sur le Web 2.0 et Ajax, webOS fournit un accès à un poste de
travail virtuel via un navigateur web. Stoneware se focalise sur les
applications Web et Windows avec cette offre fonctionnant uniquement
en mode réseau.
Virtual Desktop VDI 2.0 accepte une grande variété de terminaux, depuis les PC
Infrastructure traditionnels, jusqu'aux clients légers Sun Ray, et est compatible avec
Software 2.0 n'importe quel système d'exploitation. La version 2.0 comprend Sun
Virtual Desktop Connector, qui s'intègre avec la couche de virtualisation
pour la gestion du cycle de vie des machines virtuelles. Les utilisateurs
doivent travailler en mode connecté.
xVM VirtualBox Cette solution est livrée en mode Open Source. Les utilisateurs peuvent
1.6 faire tourner plusieurs machines virtuelles sur le même PC tout en étant
hors connexion réseau. Cette solution est compatible avec Linux, Mac
OS X, OpenSolaris, Solaris et Windows. VirtualBox est disponible chez
Sun via l'acquisition de Innotek.
Virtual Desktop Ce produit fonctionne en mode connecté uniquement, avec n'importe
Platform de quel hyperviseur. VDIworks est centré sur l'administration, les
VDIworks utilisateurs peuvent gérer les PC physiques et virtuels depuis une
console centrale.
Virtual Desktop VDI, pour un usage en mode connecté, permet aux PC d'être gérés de
Infrastructure de façon centralisée et accédés depuis n'importe quel terminal. Il exploite la
VMware technologie ESX de VMware.
ACE 2 de VMware ACE est l'offre de VMware pour un usage en mode déconnecté. Les
utilisateurs peuvent faire s'exécuter plusieurs machines virtuelles sur un
seul PC client. En outre, ACE accepte les clés USB et les disques durs
externes.
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141. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.2.2 - Téléphone IP
Objectifs :
L‟un des points essentiels pour un utilisateur sera à coup sur d‟avoir la
certitude de pouvoir joindre ses partenaires de la manière la plus sure et la
plus efficace. Il souhaitera également pouvoir être joint dans n‟importe quelle
condition de sa situation de mobilité. Il faudra donc penser à lui attribuer un
numéro de téléphone unique qu‟il pourra utiliser sur n‟importe quel
site sans avoir à passer par des phases de configuration complexes. A
cette question la téléphonie sur IP apporte quelques réponses.
L‟équipement central le IP-PBX permet d'effectuer la téléphonie sur
Internet(VoIP), au contraire d'un PBX classique utilisant le RTC traditionnel
(réseau téléphonique commuté).
Avantages :
 Réduire la facture télécom :
L'évolution à la baisse du prix de la bande passante offre de réelles économies à l'entreprise. Dans la mesure où
les communications longues distances sont fréquentes, l'amortissement peut s'opérer sous 24 mois pour un parc
d'une douzaine de postes. De plus, avec une solution IP-PBX les appels à l'intérieur de l'entreprise sont gratuits
de fait.
 Un investissement d‟avenir :
Le marché de la téléphonie d'entreprise IP-PBX a déjà dépassé celui des PBX (autocommutateurs traditionnels).
Le passage vers un central téléphonique fonctionnant sur un réseau IP est donc un choix stratégique d'avenir.
 Gagner en mobilité :
Avec des postes n'étant plus physiquement reliés à des lignes, la téléphonie sur IP permet à l'utilisateur de
conserver son numéro dans ses déplacements.
 Devenir plus souple :
La téléphonie sur IP rassemble tous les matériels de l'entreprise (téléphone, visioconférence, fax, PC) sur un
même réseau et donc un même protocole.
Critiques :
 Le réseau local doit être judicieusement dimensionner pour pouvoir profiter des bénéfice de cette technologie
 Centraliser les communications sur le réseau rend aphone l‟entreprise en cas de panne d'un lien réseau.
Prévoir une bonne tolérance aux pannes peut vite alourdir les couts.
 La sécurité des communications doit être particulièrement étudiée. Comme tout flux IP, les communications
vocales peuvent être interceptées. Par exemple : Le déni de service (saturation du réseau consécutive à une
attaque extérieure), l'espionnage (écoutes, vol d'informations), le détournement (utilisation extérieure
frauduleuse des lignes).
Matériel :
 Les appareils d'entrée de gamme :
Les terminaux premier prix sont compris entre 100 et 200 euros. La fenêtre d'affichage de l'appareil est limitée à
une ou deux lignes de caractères et peu de fonctions programmables sont présentes.
 Les appareils haut de gamme :
Vendus entre 250 et 700 euros, ces appareils sont pourvus d'écrans graphiques monochromes ou couleur
pouvant offrir une résolution de 320x240 pixels. Des fonctionnalités comme l'affichage de la photo du
correspondant sont proposées.
 La solution soft phones :
Ces téléphones logiciels directement installés sur l'ordinateur séduisent surtout par la faiblesse de leur coût. Il
faut compter environ 100 euros pour une licence logicielle et plus ou moins 40 euros pour un périphérique de type
casque micro.
A noter : la téléphonie mobile sur IP (offre Wi-Fi) demeure encore très peu utilisée du fait de son manque de
stabilité technique.
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142. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.3 - Réservation de ressources
Titre Une entreprise ou administration réserve des ressources
Objectif L‟entreprise effectue une réservation de ressources de l‟Ecocentre
URL Ecocentre disponible
Pré condition
site web opérationnel
Post condition Ressources réservés
Acteurs L‟entreprise partenaire
Déclencheurs Clic URL Ecocentre
Fréquence NA
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 L‟entreprise réalise une réservation de ressources (physique et /ou applicative)
2 Le système lui renvoie un AR
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
1 Le système ne dispose pas de la ressource en interne
2 Le système fait appel aux ressources d‟un autre Ecocentre
3 Le système renvoie un AR à l‟entreprise
Etapes Règles de gestion
1 - L‟Ecocentreréserve les ressources nécessaires
4.1.3.1 - Réservation d‟application
4.1.3.1.1 - SaaS (Software As A Service)
Il s‟agit d‟un modèle économique de consommation d‟applications à la demande (un abonnement à un
logiciel plutôt que l'achat d'une licence).
Les principales applications actuelles de ce modèle sont le gestionnaire de relation client (CRM), la vidéo
conférence, la gestion des ressources humaines, les communications unifiées, le travail collaboratif, les
courriels (sources WIKI).
On peut l‟étendre à la gestion électronique de document (Entreprise Content Management ou GED), ou bien
encore aux ERP (Entreprise Ressource Planning) du commerce pour peu que ces solutions fonctionnent en
mode WEB.
Ce modèle est compatible avec une architecture orienté service (SOA) développée plus loin dans ce
document.
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143. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.3.2 - Réservation de ressources
Dans cette optique, l‟entreprise réserve des capacités de calculs, de stockage ou bien de moyens.
4.1.3.2.1 - Cloud Computing
La puissance de calcul et de stockage de l'information est proposée à la consommation par des compagnies
spécialisées (Google, ...)
De ce fait, les entreprises n'ont plus besoin de serveurs propres, mais confient cette ressource à une
entreprise qui leur garantit une puissance de calcul et de stockage à la demande.
La majorité des infrastructures informatique de type « Cloud Computing » se compose de services fournis
par la prochaine génération de centres de traitement des données qui reposent sur des technologies de
virtualisation du calcul et du stockage.
La généralisation des connexions Internet à haut débit permet d'optimiser les temps de réponse de
l'infrastructure centralisée, et donc a permis entre autre son essor.
Rappelez-vous du slogan de Sun à une époque, « the network is the computer ». On est dans la continuité, on dirait
maintenant « the internet is the computer ».
On distinguera trois types de « Cloud » (dimension technique):
 type SaaS (Software As A Service): application mise à disposition par un tier, utilisable à la demande
généralement via Internet gratuite (Google Docs) ou payante,
 type PaaS (Platform As A Service), plateforme de développements mise à disposition par un tier
(Microsft Azure, Google App Engine ….),
 type IaaS (Infrastrucure As A Service) : Fourniture de machine virtuelles et de système
d‟exploitation (Terremark Enterprise Cloud, Windows Live Skydrive and Rackspace Cloud).
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144. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Si ces technologies ouvrent de nouveaux horizons (stockage, puissance de calcul, applications à la demande,
…), elles ouvrent aussi des problématiques d‟ordre juridiques (responsabilité, protection des données…),
sécuritaires (perte de maîtrise) voir politique (vie privée).
L‟ENISA (European Network and Information Security Agency) identifie une trentaine de risques associés à
l‟usage de cette technologie qui reste pour le moins séduisante sur le papier…
Il ressort de son dernier rapport que le problème N° 1 soulevé par les entreprises utilisatrice est la sécurité
73
:
La principale menace concerne les données, qu'il s'agisse des informations confidentielles (ou sensibles) ou
de l'image de l'entreprise. Les différentes failles (liées aux systèmes d'exploitation, aux procédures de
sécurité inadaptées, à l'absence de chiffrement…)
Les clouds se distinguent aussi selon trois grandes familles (dimension famille) :
Public : Ils sont accessibles par tout le monde,
Private : les services proposés ne sont disponibles qu‟à partir d‟un réseau privé,
Partenaire : Les services sont offerts par un fournisseur à une liste limité de clients.
Le tableau suivant présente chacune de ses familles classées selon les critères suivants (assurance,
responsabilité, coût, offre) :
Le document est aussi un recueil de bonnes pratiques. Ces bonnes pratiques déterminent les responsabilités
selon le type d‟infrastructures (SaaS, PaaS, IaaS,…) et selon les parties prenantes (client, fournisseur, …).
73
http://www.enisa.europa.eu/act/rm/files/deliverables/cloud-computing-risk-assessment
Page 144 sur 211

145. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Une solution de type cloud privé voir semi privé avec les partenaires économiques et ouverte au entreprises
partenaires permet de réduire les aspects négatifs de ce type de solutions :
 Une maîtrise de l‟ensemble (en particulier sur le plan Green IT),
 Un partage des coûts,
 Un niveau de sécurité suffisant,
4.1.3.2.2 - Réserver des moyens :
Il s‟agit içi de la réservation de moyens fixes, cela comprend :
 Salle de téléprésence,
 Salle de visio conférences,
 Autres
Selon la disponibilité de ce type de ressources, l‟Ecocentre pourra orienter le demandeur vers un autre
Ecocentre s‟il ne dispose pas de ce type de solution en local, ou bien proposer une solution différente (salle
de visioconférence à la place d‟une salle de téléprésence).
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146. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.4 - Accéder à la suite logicielle du centre
Titre Accéder aux applications
Objectif Utiliser des ressources applicatives de l‟Ecocentre
URL Ecocentre disponible
Pré condition Application opérationnelle
Ressources réservés
Post condition Ressource(s) libérées, données modifiées sauvegardés
Acteurs Partenaires et/ou Usager
Déclencheurs Clic URL Ecocentre
Fréquence Selon réservation effectuée
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 L‟acteur s‟identifie
2 L‟acteur accède aux ressources applicatives réservées en ouvrant une session (N°id)
3 Il effectue ses travaux
4 En fin de session le système sauvegarde les données modifiées
5 Le système décompte les unités d‟utilisation (coût application * durée)
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
1 Le système ne reconnaît pas l‟utilisateur (authentification)
2 L‟application n‟est pas disponible
3 Le système renvoie un AR à l‟entreprise
Etapes Règles de gestion
1 Le système transmet au service gestion les informations pour facturation.
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147. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.1.5 - Localiser
Titre Localiser un Ecocentre
L‟éco-travailleur souhaite rejoindre l‟Ecocentre le plus proche sans connaître sa
Objectif
localisation
L‟Eco-travailleur a à sa disposition un dispositif capable de se connecter à internet
Pré condition
(Smartphone, PC connecté au Wifi ..)
Post condition L‟Eco-travailleur accède à un Poste de travail virtualisé de l‟Ecocentre choisi
Acteurs L‟éco-travailleur
Déclencheurs Lancement de l‟application
Fréquence A la demande
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 L‟Eco-travailleur a accès à une application lui indiquant l „Ecocentre le plus proche
2 L‟éco-travailleur réserve une place dans l‟Ecocentre trouvé
3 L‟éco-travailleur est guidé jusqu‟à sa destination.
Les Smartphones actuels sont équipés en standard de GPS, de
connexion réseaux 3G et Wifi. Ils ont la capacité d‟exécuter des
applications complexes. Ces dernières sont téléchargeables
facilement au travers de MarketPlace (AppleStore, Android Market,
Windows Marketplace ). Il devient possible de développer toute sorte
d‟application facilement diffusable.
De cette manière on peut envisager d‟aider notre éco-travailleur à
localiser un Ecocentre le plus proche par l‟accès à une application
qui lui indiquera en fonction de sa position le meilleur choix possible.
Cette application pourra en se connectant à internet déterminer les
disponibilités et guider l‟utilisateur dans son choix. Une fois la
meilleur option trouvée l‟application pourra guider notre usager vers
sa destination
Cette application devra être en mesure de pouvoir aider l‟usager à
réserver son poste de travail
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148. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.2 - Scénario 2: Utilisation de l‟Ecocentre par un partenaire
Schéma de situation :
Scénario 2: Utilisation de l‟Ecocentre par un partenaire
LocaliserA
ccéder à un
Partenaire Usager
Proposer des
services et
informations
Partenaire économique
Accéder aux
indicateurs
du centre
Partenaire Public
Administration Ecocentre
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149. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.2.1 - Localiser
Titre Localiser un collaborateur
Le partenaire privé ou public souhaite connaître dans quel Ecocentre se situe un de
Objectif
ses collaborateurs
Le partenaire est membre du „Réseau Ecocentre’
Pré condition
L‟Eco-travailleur a autorisé cette fonctionnalité
Post condition Le partenaire connaît le site que fréquente son collaborateur
Acteurs Le partenaire, L‟éco-travailleur
Déclencheurs Lancement de l‟application
Fréquence A la demande
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
Le partenaire a accès à une application qui le renseigne sur la localisation de ses
1
collaborateurs
L‟éco-travailleur a préalablement paramétré ses préférences en termes de
2
confidentialité.
4.2.2 - Proposer des services et informations
Titre Proposer des services et des informations
Objectif Mettre à disposition un „bouquet de services‟
Pré condition Entreprise partenaire
Post condition Sans objet
Acteurs Les Ecocentres, les Entreprises partenaires
Déclencheurs Entreprises partenaires
Fréquence A la demande
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 Mettre à disposition des l‟entreprises partenaires un ensemble de services „métier‟
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
1 Sans objet
Etapes Règles de gestion
1 -
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150. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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La meilleure manière de garantir l‟interopérabilité dans la proposition de services et/ou d‟information passe
par l‟utilisation des technologies WEB.
Les services proposés par l‟Ecocentre seront des services métier donc de haut niveau. (cf § interopérabilité
et intégration d‟entreprises).
4.2.3 - Accéder aux indicateurs du centre
Titre Accéder aux indicateurs du centre
Objectif Le partenaire privé ou public souhaite avoir accès aux indicateurs du centre
Le partenaire est membre du „Réseau Éco Centre’ ou non
Pré condition
L‟Eco-travailleur a autorisé cette fonctionnalité
Post condition Une liste personnalisée d‟indicateurs lui est fournie
Acteurs Le partenaire, L‟éco-travailleur
Déclencheurs Lancement de l‟application
Fréquence A la demande
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 Le partenaire a accès à une application qui le renseigne sur les indicateurs
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151. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.3 - Scénario 3: Utilisation inter Ecocentre
Schéma de situation :
Scénario 3: Utilisation inter Ecocentre
Préparer un
déplacement
Ecocentre cible Usager
Proposer un Accéder à un
système de poste de
compensation travail
financière standardisé
Partager des
données sur les
usagers
Partager des
indicateurs
Ecocentre origine
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152. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.3.1 - Préparer un déplacement
Objectif : Il s‟agit içi de s‟assurer que le télétravailleur disposera de tout son environnement de travail
correctement paramétré avant son arrivé :
Qui n‟a pas perdu du temps lors d‟un changement de poste de travail à tout faire reconfigurer (imprimantes,
mopieurs, et autres boites de messageries …)
Titre Le télétravailleur se déplace vers un autre Ecocentre
Objectif Le télétravailleur effectue une réservation dans un autre Ecocentre
URL Ecocentre disponible
Pré condition
site web opérationnel
Poste de travail réservé
Post condition
Rapatriement des informations concernant l‟utilisateur
Acteurs L‟EcoTravailleur
Déclencheurs Clic URL Ecocentre
Fréquence NA
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
Le télétravailleur s‟identifie et réalise une réservation de ressources (poste de travail,
1
téléphonie …)
2 Le système lui renvoie un AR
3 Le système rapatrie l‘environnement de travail du télétravailleur
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
1 Le système ne peut que reconstruire partiellement l‟environnement de travail
2 Le système complète le poste par équivalence
3 Le système lui renvoie un AR
Etapes Règles de gestion
- L‟Ecocentrerapatrie les informations du poste de travail de l‟utilisateur
1
- Concept de translation (utiliser l‟ECO où que l‟on se trouve)
Page 152 sur 211

153. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.3.1.1 - LDAP : Lightweight Directory Access Protocol
Autrefois basés sur la norme X500, les annuaires électroniques suivent en général aujourd‟hui la norme
LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). LDAP est un protocole basé sur TCP/IP pour dialoguer
avec un annuaire électronique. Il permet :
 de récupérer, modifier et ajouter des entrées dans un annuaire ;
 de connaître et modifier la structure hiérarchique d‟un annuaire.
Leur champ d‟action a évolué, les annuaires LDAP sont aujourd‟hui largement utilisés pour :
 l‟authentification des utilisateurs, dans les applications et/ou les postes clients ;
 le stockage d‟informations sur les utilisateurs, sous forme d‟attributs ;
 la gestion de groupes d‟utilisateurs, sous forme d‟attributs multivalués ou de groupes LDAP ;
 le stockage de tout autre type d‟information, sous une forme non relationnelle (téléphonie d‟un
établissement, les machines clientes d‟un réseau, dossiers partagés…)
Outre les implémentations du marché (IBM-Tivoly Directory Server, Microsoft-Active directory, Novell-
NDS Directory, Oracle-Internet Directory …), des implémentations libres en open source (licence
OpenLdap Public Licence) sont aussi disponibles.
Ces mécanismes devraient répondre aux problématiques liées au déplacement du télétravailleur moyennant
une utilisation optimisée.
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154. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.3.2 - Utiliser des ressources hétérogènes
Objectifs : Assurer l‟interopérabilité des équipements, réseaux et constructeurs.
Titre Utiliser des solutions technologiques hétérogènes
Adapter la réponse des Ecocentre aux solutions techniques mises en œuvre en matière
de communication.
Objectif
Permettre l‟interopérabilité complète (multi-équipements, multi-réseaux, multi-
constructeurs)
Applications opérationnelles
Pré condition
Ressources réservés
Post condition Ressource(s) adaptées
Acteurs Partenaires et/ou Usager
Déclencheurs Connexion au système de communication disponible depuis l‟ECO-Centre
Fréquence Selon réservation effectuée
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
L‟acteur s‟identifie et accède aux ressources locales de communications (télé
1
présence, visioconférence, etc…)
Les ressources de communications sont identiques, la connexion est directement
2
établie avec l‟autre ECOcentre
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
Les ressources misent en œuvre ne sont pas identiques (constructeurs, technologies
2
...), le système s‟adapte automatiquement et de manière transparente pour l‟utilisateur.
Etapes Règles de gestion
Le système adapte la solution selon les règles d‟interconnexion de systèmes
1
hétérogènes misent en œuvre par les constructeurs.
L‟une des premières manifestations concrète de l‟interopérabilité des technologies IT est sans nul doute
l‟Ethernet, suivi par TCP/IP et les technologies WEB.
L‟une des caractéristiques forte de l‟interopérabilité est la capacité des systèmes à retrouver leur état initial
en fin d‟interopération.
Ce Paragraphe développe les aspects d‟interopérabilité des moyens modernes de communications
(visioconférence, télé présence,…).
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155. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

4.3.2.1 - Généralités
Les avantages de la télé présence et de la visioconférence sont indéniables: les coûts d'exploitation sont
réduits, les employés et les équipes passent moins de temps dans les transports et peuvent ainsi se concentrer
sur leur fonction principale.
De plus ses solutions permettront de faire face dans les années à venir à des épisodes pandémiques (ex :
Grippe A) en limitant les transports et les contacts entre personnes.
Pour choisir une solution adaptée, quelques questions clés doivent être posées:
 Quel usage ferez-vous de la vidéo: interactions de groupe, conversations en face à face, sessions de
formation ou combinaison d'utilisations?
 Où l'utiliserez-vous: grandes salles de conférence, petites salles de réunion, amphithéâtres, bureaux,
postes de télétravail, ordinateurs portables?
 Quelle est la qualité attendue: sons et images haute définition, conférences classiques, résolution de
la webcam?
 Y aura-t-il partage de contenus et, le cas échéant, quel sera le type de données: feuilles de calcul,
schémas détaillés, animations?
 Les réunions devront t‟elles être enregistrées?
A ces questions s‟ajouteront des questions d‟ordre purement TIC:
 Nombre de sites,
 Liaison point à point ou multi point (cas ou les personnes sont réparties sur plusieurs sites
géographiques distincts),
 Type de réseau mis en œuvre
De plus, comment être sûr que les investissements réalisés aujourd'hui seront encore rentables demain?
La technologie évolue (Télé présence holographique (3D) – Hologram meeting…), une veille technologique
s‟impose donc.
Les solutions misent en œuvre par les constructeurs permettent aujourd‟hui de réaliser des réunions en
utilisant des moyens aussi disparates que sont les PC, les équipements de visioconférence et/ou de télé
présence.
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156. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

4.3.2.1.1 - Solutions de télé présence
Il n‟existe que peu de constructeurs sur le marché actuellement (rachat de Tamberg par Cisco : imposition
d‟un standard de fait?)
La société CiSCO semble aujourd‟hui incontournable, sa position hégémonique et ses initiatives (ouverture
de code d‟interface propriétaire le montre), sa volonté est d‟imposer son modèle come un standard.
D‟autres sociétés comme Polycom (leader mondial des solutions de réunions à distance, près de 7000 salles
équipées de vidéo de groupe en France), ou LifeSize proposent des solutions de ce type.
4.3.2.1.2 - Solutions de visioconférence
Si le nombre de solutions constructeurs est plus important, on y retrouve CiSco, TandBerg, Olycom,
LifeSize.
La tendance actuelle, c‟est l‟arrivé des opérateurs de téléphonie mobile (Orange Business services par
exemple) qui s‟appuient sur leur réseau de communication mondial pour proposer de telles solutions.
4.3.2.1.3 - Interopérabilité
L‟interopérabilité se décline ici selon deux niveaux :
 Interopérabilité de solutions techniques (visio/téléprésence)
Ex CiScO: Sa gamme de systèmes de téléprésence est compatible avec ses systèmes de visionconférence
(CiSco Unified Video Conferencing).
 Interopérabilité entre constructeurs (Polycom, CisCo, Tandberg)
Ex : Polycom et son offre d‟intégration vidéo simplifiée pour les environnements de communications
unifiées Microsoft.
Ces solutions de collaboration voix et vidéo pour Microsoft Office Communication Server 2007
permettent « …des déploiements vidéo à grande échelle et fiables au sein des organisations ; des
systèmes de visioconférence haute définition afin que les employés puissent travailler plus
efficacement en dépit des distances ; un système d’enregistrement et de streaming intégré pour
capturer et partager des conférences et du contenu Web, pour que les équipes puissent utiliser les
communications en temps réel pour créer des vidéos ; et enfin une gamme complète de téléphones
VoIP spécialement conçus pour utiliser les fonctionnalités de contacts compatibles avec Microsoft
Office Communications Server 2007 et pour simplifier les communications quotidiennes ».
Cisco pour sa part sait communiquer avec les systèmes de visioconférence d‟autres constructeurs, avec
plus ou moins de limitations selon les cas.
Poussé par l‟Europe, CisCo met son protocole de communication de système de téléprésence dans le
domaine public. Si des constructeurs (Radware, LifeSize) ont accepté, ce n‟est pas le cas de Polycom ni
de HP. Ces derniers ont décidé de collaborer sur les aspects de vidéo et de communications unifiés
(visioconférence, audioconférence principalement).
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157. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Les différentes alliances réalisées (Juniper et polycom), confirment l‟apparition de deux blocs
(Polycom/HP, CiSco) qui ne va pas aller vers une interopérabilité des solutions.
Afin de garantir un niveau d‟interopérabilité suffisant, des critères spécifiques aux moyens de
communications devront être utilisés lors du choix de la solution (cf § 5 – Préconisations).
4.3.3 - Accéder à une poste de travail standardisé
Cf § 4.1.2
4.3.4 - Proposer un système de compensation financière
Titre Proposer un système de compensation financière
Objectif Faciliter l‟accès a un centre dans lequel l‟usager n‟est pas référencé
Le partenaire est membre du „Réseau Éco Centre’
Pré condition
L‟usager dispose d‟un crédit
L‟usager peut utiliser tous les services du centre comme s‟il s‟agissait de son centre
Post condition
d‟origine
Acteurs Le partenaire, l‟éco-travailleur
Déclencheurs Lancement de l‟application
Fréquence A la demande
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 Le partenaire utilise ses crédits pour avoir accès aux services de l‟Ecocentre
Objectifs :
L‟interopérabilité implique la mise en réseau des Ecocentre. Il faut que l‟usager puisse avoir accès à n‟importe
quel centre sans devoir se préoccuper des contingences liées à sa mobilité. Il faut le plus possible éviter les
problématiques autour de l‟organisation financière. Un système de compensation financière inter Ecocentre peut
permettre de fluidifier les échanges. L‟utilisation d‟une monnaie complémentaire permettrait d‟avoir une échelle
de valeur commune. On peut envisager d‟instaurer une monnaie complémentaire comme moyen de paiement de
chacun des services apportés par l‟Ecocentre
Monnaie complémentaire :
Les monnaies complémentaires communautaires décrivent un vaste groupe de monnaies et de systèmes de
bons conçus pour être utilisé en combinaison avec des monnaies standards ou d'autres monnaies
complémentaires. Elles peuvent être évaluées par rapport aux monnaies nationales, ou échangées avec elles,
elles fonctionnent néanmoins comme un moyen d'échange à part entière. Les monnaies complémentaires sont
en dehors du cadre national du cours légal, et n'ont donc pas cours légal. Taux de change, zone de circulation et
utilisation avec d'autres monnaies diffèrent grandement entre les différents systèmes de monnaie
complémentaire, comme dans le cas des systèmes de monnaie nationale.
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158. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Certaines des monnaies complémentaires communautaires incluent des échelles de valeur basée sur le temps
ou des réserves de ressources réelles (or, pétrole, service etc.) Une monnaie basée sur le temps est évaluée par
le nombre d'heures passées pour réaliser un service, indépendamment de la valeur de marché potentielle du
service.
Des monnaies complémentaires incluent le principe de la monnaie fondante, une dévaluation intentionnelle de la
monnaie à travers le temps, semblable à un taux d'intérêt négatif. Cela stimule les échanges de la monnaie
dévaluée, propage une participation étendue au système de monnaie et décourage le stockage de la richesse
(thésaurisation) pour lui préférer des outils qui stockent la valeur de manière plus permanente comme la
propriété, l'amélioration, l'éducation, la technologie, la santé, etc.
D'autres systèmes de monnaie complémentaire communautaire utilisent de forts taux d'intérêts pour promouvoir
une forte compétition entre les participants, et le retrait de la richesse de structures qui la maintiennent à long
terme (richesse naturelle, matérielle, propriété, etc.) pour aider le processus d'industrialisation rapide, de
production de masse, d'automatisation et d'innovation compétitive.
La capacité à spéculer est en général absente des paramètres de conception des monnaies complémentaires.
Les monnaies complémentaires sont souvent, et de manière intentionnelle, restreintes dans leur étendue
régionale, dans leur durée de validité ou dans leur secteur d'utilisation. Elles peuvent nécessiter d'être membre
d'une communauté d'individus.
Un exemple de monnaie complémentaire et solidaire : Le système SOL
http://www.sol-reseau.org/
L‘origine du projet
Un projet, né en 1999 autour de quatre acteurs de l'économie sociale et solidaire -la MAIF, la MACIF, le Crédit
coopératif et Chèque déjeuner- et animé par le philosophe Patrick Viveret, magistrat à la Cour de comptes et
auteur du rapport « reconsidérer la richesse ». Partis du constat qu'au fil du temps, les monnaies officielles, de
facilitateur d'échanges sont devenues une fin en soi, un objet d'accumulation et un vecteur d'appropriation de la
richesse au détriment du lien social et de l'intérêt collectif, ils jugent comme le précise, Luc Belval, coordonnateur
de l'expérimentation du pôle lillois que « par sa fonction spéculative, la monnaie est globalement déconnectée de
son usage initial de facilitateur d'échanges. Ainsi, les raisonnements à court terme, imposés par cette logique
spéculative ne permettent pas de faire face aux enjeux sociaux et environnementaux actuels ». L'ambition
affichée du SOL est donc de replacer l'économie au rang de moyen et non de fin en donnant du sens aux
échanges et en incitant l'utilisateur à devenir un consomm'acteur qui développe un comportement d'éco-citoyen.
Page 158 sur 211

159. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Une carte à puces et trois monnaies
Concrètement, le SOL se présente sous la forme d'une carte à puce qui se décline en trois instruments financiers
différents. Pour le « SOL coopération », le porteur de la carte cumule, lors de ses achats en euro dans les
structures de l'économie sociale et solidaire adhérentes, des points de fidélité qu'il peut dépenser dans d'autres
enseignes partenaires. Le « SOL affecté » est lui un outil d'aide sociale. Ces SOLS peuvent être distribués par
des mutuelles, des collectivités locales ou des comités d'entreprises. Ainsi, selon Luc Belval « un conseil général
peut par exemple, en donner aux bénéficiaires du RMI pour que ceux -ci aient également accès aux modes de
consommation alternatifs ». Enfin le « SOL engagement » permet de valoriser le militantisme et le bénévolat, il
vise à développer les échanges et le lien social en les orientant vers des besoins sociaux comme
l'accompagnement de personnes âgées ou handicapées, l'animation du temps extrascolaire...
Une monnaie fondante
Ces trois types de SOLS forment une monnaie dite « fondante ». Dans le but d'accélérer les échanges, les points
sont perdus quand ils ne sont pas utilisés. Leur durée de vie est de trois ans et leur valeur diminue dans le temps
: moins 15% la première année, moins 40% la seconde et le reste la dernière. Néanmoins, ils ne disparaissent
pas totalement car s'ils n'apparaissent plus sur la carte du bénéficiaire, ils reviennent dans le dispositif en
alimentant un fond de soutien à des créations d'entreprises ou à des projets humanitaires.
4.3.5 - Partager des données sur les usagers
Il s‟agit ici des données de travail de l‟usager (SAP,…) et non de son environnement.
4.4 - De l‟Eco-Centre à L‟EcoSystème: Vers une „Interopérabilité Globale‟
„Les écosystèmes d‟affaires permettent de comprendre la multiplicité des liens (..) que va tisser une
entreprise avec des partenaires pour former une communauté de destin stratégique‟
„.. La constitution d'un écosystème d'affaires permet de développer les organisations en prenant en compte la
complexité environnante. Ces organisations sont parfois simultanément en coopération et en compétition
dans le but de satisfaire à la demande, d'avoir un meilleur rendement, de croître et d'innover. Il est
aujourd'hui largement reconnu que le secteur des technologies de l'information forme naturellement un tel
écosystème d'affaires…‟
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160. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.4.1 - Interconnexion d’Ecocentres
Titre Interconnexion d’Ecocentre
Objectif Etablir les règles d‟interconnexions des Ecocentres
Pré condition Existence d‟un „Réseau d‟Ecocentre‟
Post condition Règles d‟interconnexions établies
Acteurs Les Ecocentres
Déclencheurs Autorité compétentes
Fréquence A définir
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 Etablir les règles d‟interconnexion des Ecocentres
2 Identifier les besoins en matière d‟interopérabilité
Identifier les besoins en matière de mutualisation (ressources physiques &
3
applicatives)
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
Mise en œuvre de la redondance entre Ecocentres pour garantir le niveau de service
1
(SLA) de l‟Ecocentre en cas de défaillance (intempéries, incendies, dégradation …..)
Etapes Règles de gestion
- Mise en place de transfert de „jetons‟ d‟utilisation de ressources entre Ecocentre
1
- Mise en place des règles d‟interconnexion
Gouvernance à établir selon le business modèle adopté pour les Ecocentres.
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161. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.4.2 - Gérer le portefeuille applicatif
Titre Portefeuille applicatif
Objectif Gérer le portefeuille applicatif des Ecocentres
Pré condition Existence d‟un „Réseau d‟Ecocentre‟
Post condition Portefeuille
Acteurs Tous
Déclencheurs Autorités compétentes
Fréquence A définir
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
1 Etablir le portefeuille applicatif commun des Ecocentres
2 Mise en ligne du portefeuille sur le portail d‟accès des Ecocentres
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
1 Prendre en compte une demande d‟extension du parc applicatif
Etapes Règles de gestion
- Contrôler / centraliser les demandes d‟évolutions du parc
1
- Créer une demande d‟évolution du parc via le portail commun des Ecocentre
Gouvernance à établir selon le business modèle adopté pour les Ecocentres.
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162. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.4.3 - Interopérabilité avec les entreprises partenaires
Ce Paragraphe décrit la notion d‟interopérabilité des Ecocentres avec les entreprises partenaires.
Titre Interopérabilité avec les entreprises partenaires
Objectif Interconnexions des Ecocentres avec les entreprises partenaires
Pré condition Règles d‟interconnexions avec les SI d‟entreprises partenaires établies
Post condition Sans objet
Acteurs Les Ecocentres, les Entreprises (au sens employeur du télétravailleur)
Accès au SI de l‟entreprise partenaire depuis l‟ECO-Centre
Déclencheurs
Accès au SI de l‟Eco-Centre depuis l‟entreprise partenaire
Fréquence A la demande
Etapes Description / Flots d’événements (cas nominal)
Interconnexion avec tout ou partie du SI d‟entreprises (employeur) afin de permettre à
1
ses télétravailleurs d‟accéder aux données de son SI privé depuis l‟EcoCEntre
Etapes Alternatives (cas particuliers, mode dégradé)
1 Cas par cas
Etapes Règles de gestion
- Canevas d‟interopérabilité
1
- Charte d‟interopérabilité
Les travaux de recherches en matière d‟interopérabilité font apparaître trois grands axes :
 La modélisation de l‟entreprise (ses besoins en matière d‟intéropérabilité),
 Les architectures et plateformes (les solutions à implémenter),
 Les ontologies (l‟aspect sémantique)
Des projets comme ATHENA74 ou plus récemment ASICOM75 tentent depuis plusieurs années de
conceptualiser l‟interopérabilité au niveau entreprise.
74
Projet commun au MIT, Dec et IBM pour produire un environnement informatique distribué (source Wikipedia)
75
Architecture de Système d‟information Interoperable pour les industries du COMmerce
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163. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.4.3.1 - Généralités :
L‟interopérabilité entre entreprise peut se représenter selon quatre niveaux (source projet Athena):
 Niveau données : partager des informations provenant de sources hétérogènes appartenant à des
bases de données différentes opérant sur des systèmes d‟exploitation différents supportés par des
machines différentes.
 Niveau services : dégager des fonctions communes interopérables
 Niveau processus : Dans un contexte inter-entreprise, il faut étudier comment connecter des
processus internes et créer de nouveaux processus en commun.
 Niveau métier : acquérir la capacité à connecter, tant en interne à l‟entreprise qu‟en externe avec ses
partenaires, les différentes spécifications métiers.
Ces différentes niveaux d‟interopérabilité se heurtent à des obstacles d‟ordre conceptuel provenant de la
diversité des modes de présentation et de communication des concepts ; d‟autres d‟ordre technologique
provenant de l‟utilisation de technologies différentes pour communiquer et échanger des informations ; et
finalement ceux d‟ordre organisationnel provenant des différents modes de travail par exemple.
4.4.3.2 - Canevas d‟interopérabilité Eco-Centre / entreprise partenaire
Niveau Obstacle conceptuel Obstacle technologique Obstacle
organisationnel
Métier  Vision, stratégie, Infrastructure IT  Méthodes de
business model travail
 Organisation
 Legislation
Processus  Syntaxe et sémantique Représentation des  Procédure de
processus travail
 Mode opératoires
Services  Sémantique de Interface  Responsabilité en
dénomination Architecture matière de gestion
 Sémantique de  Sécurité
description
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164. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Données  Format de Format de codage et  Responsabilité
représentation d‟échanges (ajout, suppression,
 Sémantique modification)
 Sécurité
4.4.3.3 - Mesure du niveau d‟interopérabilité
Cette démarche basée sur le canevas précédent permet d‟identifier les forces et faiblesses des systèmes
d‟information en matière d‟interopérabilité.
L’objectif est de mettre en évidence les obstacles, la démarche traditionnelle s’oriente selon trois thèmes :
 Mesure du potentiel,
 Mesure de la compatibilité (cette dernière se mesure cf § 5),
 Mesure de la performance (temps, qualité, coût de l‟interopération)
Afin de garantir cette interopérabilité, l‟architecture devra être :
 Orientée services (Software Oriented Architecture), regroupant à la fois les services propres au
fonctionnement des ECO-Centre mais aussi les services proposés aux entreprises partenaires
(bouquet de services).
 Ouverte (mise à disposition de services aux partenaires, aux télétravailleurs),
4.4.3.4 - Architecture de services SOA
Une architecture de services consiste à structurer le système d‟information comme un ensemble
d‟applications ayant la capacité d‟exposer leur interface fonctionnelle.
Le modèle SOA est une architecture qui englobe un ensemble de „services applicatifs‟ plus ou moins
autonomes qui sont répertoriés dans un annuaire et mis à disposition au travers du réseau.
Au niveau de l‟interopérabilité, les avantages procurés par ce modèle architectural sont :
 des interfaces indépendantes des plates-formes technologiques ;
 une granularité des échanges de niveau « métier » ;
 une fluidité des échanges, pouvant se faire en temps réel (synchrone) ou en temps différé
(asynchrone) ;
 des communications qui peuvent s‟appuyer sur des couches de transport hétérogènes (HTTP, SMTP,
FTP, JMS…) ;
 une intégration avec d‟autres systèmes qui peut se paramétrer rapidement.
Cette architecture se décline aussi vers les technologies WEB, WSOA (Web Services Oriented Architecture)
et la notion de « services Web » : « un système logiciel, identifié par un URI, dont les interfaces publiques et
les liaisons sont définies et décrites en format XML. Cette définition peut être découverte par d’autres
systèmes logiciels. Ces systèmes peuvent interagir avec le service Web, selon la manière précisée dans la
définition, par l’utilisation de messages en format XML véhiculés sur des protocoles Internet. » (traduction
de la définition donnée dans le glossaire du W3C).
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165. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.4.3.5 - Ouverture du système d‟information
L‟ouverture du système d‟information nécessite de mettre en place des solutions de coopération avec des
systèmes que l‟on ne maîtrise pas.
L‟efficacité de l‟interopérabilité des Ecocentres avec leurs partenaires nécessite une réflexion d‟urbanisation
adéquate de son SI.
5 - Préconisations en matière d‟interopérabilité
Nous consoliderons nos préconisations en nous appuyant pour partie sur le RGI (Référentiel Général
d’Interopérabilité) de l‟administration française.
5.1 - Le Référentiel Global d‟Interopérabilité :
Les règles présentées dans ce document ont différents niveaux de préconisation inspirés de la RFC 21191:
 Obligatoire : ce niveau de préconisation signifie que la règle édictée indique une exigence absolue du
RGI.
 Recommandé : ce niveau de préconisation signifie qu‟il peut exister des raisons valables, dans des
circonstances particulières, pour ignorer la règle édictée, mais les conséquences doivent être
comprises et pesées soigneusement avant de choisir une voie différente.
 Déconseillé: ce niveau de préconisation signifie que la règle édictée indique une prohibition qu‟il est
toutefois possible, dans des circonstances particulières, de ne pas suivre, mais les conséquences
doivent être comprises et le cas soigneusement pesé.
 Interdit : ce niveau de préconisation signifie que la règle édictée indique une prohibition absolue du
RGI.
Bien que largement contesté par les défenseurs du logiciel libre dans ses dernières versions, il permet
d‟identifier les besoins de base en matière d‟interopérabilité IT.
Les tableaux suivants résument ces préconisations (version 2007, source NAUTILE, Le Logiciel Libre
autour de l'Estuaire de la Loire).
5.1.1 - Interopérabilité des formats d’images
Formats des images fixes
OBLIGATOIRE RECOMMANDÉ DÉCONSEILLÉ
Normes et standards Images PNG v1.2
fixes
Normes et standards JPEG (ISO
Illustrations photographiques 10918)
Normes et standards Images TIFF v6.0 pour les échanges d’images TIFF v6.0 pour la présentation
fixes non compressées qui ne doivent pas être compressées d’images
puisqu’il n’existe pas en
standard de logiciel de lecture
Formats d’images EPS
PICT
BMP
PCX
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166. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Formats d’images à débattre : SVG (Scalable Vector Graphic)
Formats des images animées
RECOMMANDÉ
Normes et standards Animation simple d’images GIF animé
Normes et standards Animation complexe d’images Flash v7.2 ou v8
En remplacement du format GIF animé, il existe le format MNG (PNG animé) qui est un bon format ouvert, mais trop peu
répandu.
Formats pour le son et la vidéo
OBLIGATOIRE RECOMMANDÉ DÉCONSEILLÉ
Séquences MPEG-1/2 Audio Layer 3 (dite MP3)
sonores WAV (RIFF
WAVE)
WMA
Séquences ISO 13818 (MPEG-2) pour la présentation ISO 13818 (MPEG-2) pour les échanges
vidéo de séquences vidéo basse définition de séquences vidéo basse définition
Autre format sonore émergeant : Ogg Vorbis
Formats pour l’audiovisuel et la vidéo HD
OBLIGATOIRE RECOMMANDÉ
Normes et ISO 14496 (MPEG-4) pour les échanges de
standards séquences vidéo Haute Définition ISO 14496 (MPEG-4) pour la présentation de
séquences vidéo Haute Définition
ISO 14496 (MPEG-4) pour la mise en oeuvre de
services audiovisuels
Formats des données graphiques
RECOMMANDÉ DÉCONSEILLÉ
Normes et DXF pour la présentation de dessins
standards ISO 8632 (CGM - Computer Graphics Metafile) pour la techniques puisqu’il nécessite l’utilisation d’un
mémorisation et l’échange de données graphiques à deux logiciel propriétaire
dimensions
ISO 10303 (STEP) pour la représentation et l’échange
d’informations sur les produits industriels dans le domaine de
la CAO et de la production
DXF v19 pour les échanges de dessins techniques (par
exemple des plans de construction)
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167. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Formats des données de pré-impression
RECOMMANDÉ
Normes et standards PDF/X (ISO 15930) pour l’échange de données numériques de pré-impression
5.1.2 - Interopérabilité des formats de document
Documents non structurés et semi-structurés
OBLIGATOIRE RECOMMANDÉ INTERDIT
Normes et HTML 4.01 pour la présentation en ligne HTML 4.01 pour les
standards de de documents non structurés échanges de documents non
présentation en structurés puisque il s’agit
ligne de d’un langage de présentation
documents
Normes et Accepter Open Document migration INTERDITE depuis
standards pour les échanges de Utiliser Formats de document le format bureautique
d’échange de documents bureautiques reposant sur l’utilisation d’XML dont couramment utilisé par une
documents semi-structurés (traitement les spécifications sont publiques et libres organisation, vers un format
bureautiques de texte, tableur, de droit pour les échanges de documents autre que le format ouvert
présentation) bureautiques semi-structurés (traitement Open Document
de texte, tableur, présentation)
Utiliser Open Document pour les
échanges de documents bureautiques
semi-structurés (traitement de texte,
tableur, présentation)
Conservation des PDF/A (norme ISO 19005)
documents pour la conservation des
bureautiques documents non structurés et
semi-structurés
Evolution du standards HTML vers XHTML
Documents structurés
OBLIGATOIRE RECOMMANDÉ DÉCONSEILLÉ
Normes et
standards XML 1.1 pour échanger des XML 1.1 pour formater des SGML ISO 8879 pour la description
données structurées documents structurés des documents structurés
XML 1.1 comme format XML Schema pour la DTD (Document Type
d’échange si les documents modélisation ou l’échange du Declaration) pour la modélisation ou
structurés source ne sont pas au format de description des l’échange du format de description des
format XML documents structurés documents structurés
langage XForms pour la
description des formulaires en XML
format XML pour réaliser des
exports de bases de données
Les langages XSLT et XPath
Standard à suivre pour une prise en compte ultérieure (lorsque le standard sera industriellement reconnu)
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168. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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5.1.3 - Recommandations sur les IHM
Accessibilité et ergonomie des IHM Web
OBLIGATOIRE RECOMMANDÉ
Normes et Respecter les recommandations de l’ISO, du
standards CEN/CENELEC et du W3C, concernant
l’accessibilité et l’ergonomie des services en ligne de
l’administration électronique
Principes de Se conformer au « Référentiel accessibilité des
mise en oeuvre services de communication publique en ligne de
Accessibilité l’administration française » pour la mise en
oeuvre de sites et services Intranet et Internet
Principes de
mise en oeuvre Se conformer à la « Charte Graphique et Se conformer à la « Charte Graphique et
Ergonomie Ergonomique des Téléprocédures publiques » Ergonomique des Téléprocédures publiques »
pour une administration qui met à disposition des pour une administration qui met à disposition des
usagers, une téléprocédure publique sur un site Web usagers, une téléprocédure publique sur un site Web
du domaine « gouv.fr » hors du domaine « gouv.fr »
Se conformer à la labellisation indiqué dans le Se conformer à la « Charte Graphique et
scénario de migration décrit dans la « Charte Ergonomique des Téléprocédures publiques »
Graphique et Ergonomique des Téléprocédures pour les autres sites des administrations
publiques » pour une administration mettant à
disposition une téléprocédure publique
Technologies pour construire les IHM Web
RECOMMANDÉ DÉCONSEILLÉ INTERDIT
Normes et langages de script (JavaScript, composants logiciels type ActiveX
standards langage HTML 4.01 pour ECMAScript, Jscript, etc) ou des ou toute autre extension de
construire les interfaces applets Java pour créer des IHM navigateur (Flash hors animation,
d’applications Web des services en Web VML, etc.) au niveau des IHM Web
ligne de l’administration
CSS niveau 2 pour ajuster la
présentation de documents
structurés
Compatibilité des IHM avec les Navigateurs
OBLIGATOIRE RECOMMANDÉ
Normes et Les applications destinées aux usagers doivent être
standards compatibles avec les versions de navigateurs Les applications destinées aux agents doivent être
mentionnés dans le RGI compatibles avec les versions de navigateurs mentionnés
dans le RGI
Optimiser l’affichage des pages Web sur les
navigateurs, en paramétrant les écrans d’ordinateurs avec
une résolution de 1024 par 768 pixels
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169. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Intégration de services Web par les IHM
RECOMMANDÉ INTERDIT
Normes et standards S’appuyer sur l’interface de programmation « Java Portlet
Intégration de composants Specification » pour intégrer des composants locaux dans un
locaux portail Web en environnement Java
Normes et standards WSRP pour intégrer des composants distants dans un portail Web
Intégration de composants
distants
Normes et standards tags IFRAME INTERDIT
Intégration et compatibilité pour intégrer des services
distants
Syndication de contenu
RECOMMANDÉ DÉCONSEILLÉ
Normes et format RSS pour réaliser de la syndication de contenu format ATOM Syndication pour réaliser de la
standards Web de type « fil d’information » syndication de contenu Web
5.1.4 - Interopérabilité des messageries électroniques
Protocole de Messagerie électronique
OBLIGATOIRE
Normes et standards protocole SMTP (« Simple Mail Transfer Protocol ») pour l’échange de messages électroniques
La représentation des messages et pièces jointes
OBLIGATOIRE
Normes et protocole MIME (« Multipurpose Internet Mail Extensions ») pour la représentation des messages
standards électroniques et des pièces
La sécurisation de la Messagerie électronique
OBLIGATOIRE
Normes et standards extension S/MIME pour sécuriser les envois de messages électroniques
L’accès aux B.A.L. de la Messagerie électronique
OBLIGATOIRE
Normes et protocole POP3 (« Post Office Protocol ») ou protocole IMAP4 (« Internet Message Access Protocol ») pour
standards relever les messages électroniques déposés dans une boite aux lettres
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170. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Les extensions à la Messagerie électronique
RECOMMANDÉ
Normes et standards extension ESMTP pour implémenter les fonctionnalités supplémentaires au protocole SMTP
Mise en oeuvre de la Messagerie électronique
Se conformer aux règles de dénomination des adresses électroniques définies dans la « Charte de Nommage Internet » v1.2
établie par l’administration pour les administrations
OBLIGATOIRE
5.1.5 - Interopérabilité des services d’annuaire
Le Service d’annuaire
OBLIGATOIRE
Normes et standards Prévoir un mode d’accès conforme à LDAP v3 pour les annuaires interrogeables par plusieurs
applicables entités administratives
Les échanges de données entre annuaires
RECOMMANDÉ
Normes et standards format LDIF pour échanger tout ou partie d’un annuaire de données LDAP
Les extensions pour la sécurité LDAP
RECOMMANDÉ
Normes et standards extensions de sécurisation LDAP pour sécuriser les services d’un annuaire de données
applicables LDAP
5.1.6 - Interopérabilité des services techniques
Services de noms de domaines
OBLIGATOIRE
Normes et standards service DNS pour accéder aux fonctionnalités de résolution de noms de domaines
Services sécurisés de noms de domaines
RECOMMANDÉ
Normes et service DNSSec pour accéder de manière sécurisée aux fonctionnalités de résolution de noms de
standards domaines
Services de transfert de fichiers
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171. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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RECOMMANDÉ INTERDIT
Normes et protocole FTP pour réaliser des transferts de
standards fichiers hors contexte Web protocole TFTP pour réaliser des transferts de
fichiers
protocole FTP pour réaliser des transferts de
fichiers dans le contexte Web
5.1.7 - Interopérabilité et Sécurisation des échanges
Services de sécurisation des échanges
RECOMMANDÉ
Normes et standards protocoles TLS 1.0 et SSL 3.0 pour sécuriser les échanges utilisant les protocoles HTTP, LDAP, FTP, etc.
Services de chiffrement des documents XML
RECOMMANDÉ
Normes et standards protocole XMLENC pour chiffrer des documents XML
Services de signature des documents XML
OBLIGATOIRE
Normes et standards fonction de signature XAdES pour signer des documents XML
Services de sécurisation des « Web Services »
RECOMMANDÉ
Normes et standards fonction WS-Security pour sécuriser des Web Services
Protocole de déclaration de données utilisateur
langage SAML v2.0 (Security Assertion Markup Language) pour les déclarations de données d’authentification et d’autorisation
RECOMMANDÉ
Invocation de services
OBLIGATOIRE RECOMMANDÉ
Normes et Décrire les interfaces des services exposés à l’aide de S’appuyer sur le protocole SOAP 1.1 lors de la
standards documents à la norme WSDL conception de Web Services
Principes de mise Se conformer au profil d’utilisation des Web
en oeuvre Services « Basic Profile 1.0 »
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172. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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5.1.8 - Interopérabilité des protocoles
Le Protocole IP (couche réseau)
OBLIGATOIRE
Normes et standards protocole IP v4 pour l’ensemble des échanges au niveau de la couche réseau
Le Protocole IPSEC (couche réseau)
RECOMMANDÉ
Normes et standards protocole IPSEC pour encrypter les échanges au niveau de la couche réseau
Les Protocoles TCP et UDP (couche transport session)
OBLIGATOIRE
Normes et protocoles TCP (Transmission Control Protocol) et UDP (User Datagram Protocol) pour transporter les flux
standards provenant des couches applicatives
Le protocole HTTP (niveau présentation application)
RECOMMANDÉ
Normes et protocole HTTP 1.1 (HyperText Transfer Protocol) pour la présentation et les échanges entre un serveur
standards Web et un navigateur
Le protocole NTP (Network Time Protocol)
RECOMMANDÉ
Normes et
standards protocole NTP pour réaliser une synchronisation des horloges des différents ordinateurs et équipements
réseaux constituant un Système d’Information
Utiliser les signaux horaires DCF77 pour d’obtenir une fonction d’horodatage précise
5.2 - Canevas pour l‟évaluation de l‟interopérabilité
Les différentes grilles présentées ici peuvent être utilisées à différents niveaux :
 Elaboration du cahier des charges du système d‟information des Ecocentres 2.0
 Elaboration d‟une charte d‟interopérabilité avec les différents partenaires de l‟Ecocentres 2.0
5.2.1 - Modèle de grille d’évaluation d’exigences techniques
Cette grille d'évaluation est utilisée pour s‟assurer de la conformité des TIC des partenaires de l‟Ecocentre
(inspiré du document « Grille des exigence techniques du Centre de Culture Canadienne).
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173. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Objet Exigence Conformité Commentaire
Oui/Non
Balisage
Langage a) Tout le contenu des pages Web est balisé à l'aide de
la définition DTD « strict » ou « transitional » du langage
HTML 4.01 ou du langage XHTML 1.0.
Validation a) Toutes les pages Web sont validés en fonction de la
définition DTD choisie s'appliquant au langage HTML
4.01 ou au langage XHTML 1.0. (Note : Si l'élément
<embed> est utilisé, il est ajouté dynamiquement au
DOM en utilisant un script côté client.)
Codage des caractères a) Toutes les pages Web utilisent et déclarent un code
de caractères UTF-8 ou ISO-8859-1.
Scripts
Côté client a) Tous les scripts côté client sont conformes à la
version 3 de ECMAScript, aussi connue sous le nom de
ECMA-262.
b) Les fonctions principales du site fonctionnent si le
script côté client est désactivé ou n'est pas pris en
charge.
Présentation/Conception
Feuilles de style a) Les niveaux 1 et/ou 2 des feuilles de style en cascade
(CSS) sont utilisés pour définir la présentation du
contenu des pages Web.
b) Toutes les feuilles CSS sont valides (c.-à-d.
totalement exemptes d'erreurs).
c) La fonctionnalité et le contenu de tout site Web de
base sont entièrement accessibles sans feuilles CSS.
Tableaux a) Les tableaux de présentation ne sont pas utilisées.
b) Les tableaux de données incorporent les en-têtes des
lignes et/ou des colonnes.
c) Les tableaux de données incorporent l'attribut scope.
d) Un nom ou titre descriptif de chaque tableau de
données est fourni au moyen de l'élément <caption>.
Fenêtres a) Les fenêtres éclair ne sont pas utilisées.
Images a) Les images cliquables côté serveur ne sont pas
utilisées.
b) Si les cartes d'image côté client sont utilisées, elles
incluent d'attributs alt appropriés associés aux éléments
<img> et <area>.
Résolution a) Le site Web est efficacement affichable (c.-à-d.
aucune barre de défilement horizontale) aux résolutions
d'écran de 800x600 et 1024x768.
Polices a) La taille des caractères du texte peut être augmentée
ou diminuée au moyen des fonctions incorporées des
navigateurs populaires. Autrement dit, la taille des
caractères n'est pas déclarée en pixels (px) ni en points
(pt), mais plutôt en pourcentages (%) ou en « ems »
(em).
b) Si le site Web emploie un langage qui utilise des
caractères qui ne sont pas disponibles dans les codes de
caractère UTF-8 et ISO-8859-1, un accès gratuit au
téléchargement de la police requise qui leur permettra
de voir le contenu est proposé aux utilisateurs.
Contrastes a) Il y a un contraste visuel suffisant entre les couleurs
du texte et du fond.
Navigateurs
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174. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Compatibilité a) La fonctionnalité et le contenu du site Web de base
sont accessibles dans n'importe quel navigateur, mais la
présentation peut varier. Dans l'espace commentaire,
veuillez nommer tous les navigateurs et les versions
dans lesquels vous avez testé votre site.
Format et types
Plug-in Si un plugiciel ou un logiciel spécialisé est nécessaire
pour faire afficher, écouter ou utiliser certains contenus
(p. ex. audio, vidéo, animation, texte) :
a) Ce plugiciel ou logiciel peut être obtenu gratuitement
par les utilisateurs et est indépendant de la plate-forme.
b) Un lien à une page permettant aux utilisateurs de
télécharger ce plugiciel ou logiciel est fourni dans les
pages où il est requis, et cela avant que le contenu ne
soit présenté.
c) Une phrase prévenant les utilisateurs qu'un plugiciel
ou un logiciel spécialisé est requis pour accéder au
contenu est afficher dans les pages où ce plugiciel ou
logiciel est requis, et cela avant que le contenu soit
présenté.
Textes a) Tout le contenu en mode texte est afficher
principalement dans le format (X) HTML.
Images fixes a) Les formats JPEG, GIF et PNG sont utilisés pour les
photographies et les graphiques dans les pages Web.
b) Toutes les images, y compris les représentations
graphiques de textes (y compris les symboles), les
images servant de puces dans les listes, les
espacements et les boutons graphiques, sont
accompagnés d'équivalents texte sous forme d'attributs
alt.
c) Tous les fichiers graphiques et images de grande
taille sont d'abord présentés à l'utilisateur par le biais de
vignettes ou d'autres images de prévisualisation plus
petites. La vignette ou l'image de prévisualisation
comporte un hyperlien faisant passer directement
l'utilisateur à la version plus grande de la même image
lorsqu'il clique dessus.
d) Les versions originales haute résolution (p. ex. TIFF
ou PNG) des images utilisées dans le site Web sont
convenablement stockées et sauvegardées dans un
environnement auquel les bénéficiaires des fonds
pourront accéder dans le futur.
Vidéo a) Tous les fichiers vidéo sont accompagnés d'un
audioscript ou d'un sommaire en mode texte (X)HTML
permettant à l'utilisateur de comprendre l'essentiel des
clips vidéo sans avoir à les voir.
b) Les fichiers vidéo qui sont chargés dans un lecteur
incorporé au navigateur ne démarrent pas
automatiquement, et le lecteur est doté de commandes
de démarrage et d'arrêt de la vidéo.
c) Tous les liens à des grands fichiers vidéo (c.-à-d.
fichiers de plus de 50 Ko) sont accompagnés d'une
étiquette indiquant la durée et la taille du fichier.
d) Si un codec est utilisé pour produire des fichiers
vidéo, il est incorporé dans une plate-forme commune
ou peut être obtenu gratuitement afin d'être installé par
l'utilisateur. Un lien au codec est fourni aux utilisateurs
qui ont besoin de le télécharger et de l'installer.
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175. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

e) Les fichiers vidéo préparés pour être transmis dans
un environnement à large bande ont également une
version à bande étroite, ou sont des fichiers vidéo en
diffusion à débit binaire multiple.
Audio a) Tous les fichiers audio sont accompagnés d'un
audioscript ou d'un sommaire en mode texte (X)HTML
permettant à l'utilisateur de comprendre l'essentiel des
clips vidéo sans avoir à les écouter.
b) Les fichiers audio qui sont chargés dans un lecteur
incorporé au navigateur ne démarrent pas
automatiquement, et le lecteur est doté de commandes
de démarrage et d'arrêt de l'audio.
c) Tous les liens à des grands fichiers audio (c.-à-d.
fichiers de plus de 50 Ko) sont accompagnés d'une
étiquette indiquant la durée et la taille du fichier.
d) Si un codec est utilisé pour produire des fichiers
audio, il est incorporé dans une plate-forme commune
ou peut être obtenu gratuitement afin d'être installé par
l'utilisateur. Un lien au codec est fourni aux utilisateurs
qui ont besoin de le télécharger et de l'installer.
e) Les fichiers audio préparés pour être transmis dans
un environnement à large bande ont également une
version à bande étroite, ou sont des fichiers audio en
diffusion à débit binaire multiple
Animation Flash a) Tous les fichiers d'animation sont accompagnés d'un
audioscript ou d'un sommaire en mode texte (X)HTML
permettant à l'utilisateur de comprendre l'essentiel des
fichiers d'animation sans devoir les voir.
b) Tous les liens à des grands fichiers d'animation (c.-à-
d. fichiers de plus de 50 Ko) sont accompagnés d'une
étiquette indiquant la durée et la taille du fichier.
Métadonnées
Dublin Core a) Les six éléments Dublin Core obligatoires sont
appliqués pour décrire les pages les plus importantes du
site Web, telles que la page d'accueil, chaque page
principale des sections et les pages présentant des
ressources offrant une valeur ajoutée.
b) Les métadonnées sont incorporées dans la section
<head> de la page (X)HTML.
c) Chaque page décrite présente un ensemble unique de
métadonnées.
d) Le contenu des métadonnées est dans la langue de la
page.
Bases de données
Interopérabilité a) Si le site Web emploie une base de données, cette
base prend en charge des normes ouvertes telles que
SQL et XML. La solution de base de données permet
l'import et l'export des données dans toute une panoplie
de formats courants, qui sont indépendants de toute
plate-forme ou logiciel particulier.
La grille présentée dans le Paragraphe précédent pourrait faire l'objet d'une charte d'interopérabilité
technique, augmentée d'une section concernant les moyens de communications.
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176. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

5.2.2 - Modèle de grille pour l’évaluation de la compatibilité
Cette grille est basée sur le canevas d‟interopérabilité, elle mesure la compatibilité :
Avec coefcomp est égale à 0 pour compatibilité et 1 pour incompatibilité.
6 - Charte d‟interopérabilité des TIC
Il faut que l‟Ecocentre se dote d‟une charte pour préconiser des règles d‟interopérabilité des TIC afin de
permettre une ouverture vers le plus grand nombre de personnes, services, sociétés, ….
Un modèle de charte pourrait s‟inspiré du suivant :
Les partenaires des Ecocentre dans leur ensemble devront souscrire à cette charte dont l‟objectif est
d‟optimiser les liens entre d‟une part le télétravailleur et l‟Ecocentre et d‟autre part entre l‟organisation
(privé ou publique) partenaire de l‟Ecocentre.
La charte présentée dans les lignes suivantes se décline selon deux niveaux :
1. Aspect technologique (TIC) : Etablir les règles d‟interopérabilité au niveau TIC (cf grille évaluation
exigences techniques),
2. Aspect services : Etablir les règles d‟interopérabilité au niveau des services (cf canevas
d‟interopérabilité Ecocentres 2.0/Partenaires)
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177. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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E. Gestion
1- Plan
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178. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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2 - Gestion des Ecocentres 2.0
2.1 - Cadre de l‟étude
Dans ce premier Chapitre notre objectif est d‘étudier et de proposer des solutions ou préconisations sur la gestion des
activités des Ecocentres 2.0 ainsi que sur l‘administration de ces derniers.
De nombreux services ont été identifiés dans le cahier des charges initial, ces activités ont besoins d‘être pilotées et
gérées par un système d‘information des Ecocentres 2.0.
Par ailleurs dans l‘attente d‘une définition du modèle économique de ces entités, nous n‘évoquerons pas la partie
facturation de ces activités et services (les prestations facturées à l‘heure, à la journée, à la semaine ou au mois),
ROI, contrôle de gestion, suivi etc..
Néanmoins nous souhaiterions rappeler une définition de la « bonne » gouvernance des systèmes d‘informations qui
repose sur quelques piliers principaux :
 La gestion administrative de l‘organisation, planification tactique, audit, ressources
 La gestion opérationnelle du système d‘information, gestion des incidents, résolution, gestion des problèmes,
sécurité…
 La gestion de la demande, facturation, rapport d‘utilisation
 La gestion des engagements stratégiques, planification stratégique, amélioration continue…
Ces piliers reposent sur une fondation de compétences, d’outils et de technologie, de normes et standard, de
procédures et processus et de moyens de communication.
2.2 - Etat du marché
Vous trouverez en Annexe Gestion l‘étude de marché établie, nécessaire aux préconisations. Nous avons recensés
l‘état de l‘offre et de l‘existant en termes de fonctionnalités. Nous présenterons ici seulement une schématisation du
paysage des différentes offres étudiées.
En termes de gestion d‘une entreprise, le système d‘information (SI) fonctionnels se découpe en 3 grands domaines :
Gérer les ressources
de l’entreprise
Gérer la logistique
ERP
SCM
Décisionnel
CRM
Gérer la relation client
Bureautique/ communication
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179. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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2.3 - Préconisation pour les services des Ecocentres 2.0
Les différents outils de gestion d‘entreprise étudiés ont la capacité de prendre en charge les futurs services des
Ecocentres 2.0 tels que :
– Gérer les activités professionnelles, non professionnelles, de développement [..]
– Réservation des ressources immobilières et logistiques, des services
– Des locations des bureaux et équipements communs
– Gérer les contraintes de ressources (temps, matériel, personnes)
– Organiser des évènements ou activités (covoiturage, etc..)
– Gestion en ligne, offre de service etc..
– Gérer la logistique des activités (Télétravail..)
– Gestion des partenaires qui offrent des services hébergés dans les Ecocentres 2.0
– Conciergerie, Etc..
Toutefois, nous ne préconiserons pas d‘offre logicielle telle que SAP ou autre grand leader mondial. D‘une part quant
à leur cout financier et humain de mise en œuvre, d‘autre part au regard du périmètre des Ecocentres 2.0 tel que
nous l‘envisageons aujourd‘hui. Nous préconiserons plutôt de s‘orienter vers des offres de type CRM en particulier
open source.
76
En effet, les offres open source sont en plein essor, en France, Openbravo, Neogia, Sugar CRM, Compiere,
Adempiere sont incontestablement les acteurs de la cette mutation.
77
D‘autres offres, payantes, mais très matures du marché comme CRM Salesforce ne sont pas à négliger. Aujourd‘hui
développé en Java, il s‘ingère aux applications Google Apps qui facilitent considérablement la communication, la
collaboration et le partage d'informations entre les utilisateurs.
78
OrgaBiz CRM est également une offre qui a retenu notre attention.
3 - Gestion du SI des Ecocentres 2.0
L‘objectif de ce Chapitre est d‘établir le cadre « du catalogue des services » des systèmes d‘informations au sein des
Ecocentres 2.0.
Le terme « catalogue des services » sera employé dans ce Chapitre pour définir les services proposés autour de
l‘activité informatiques de télétravail au sein des Ecocentres 2.0.
Son élaboration sera fortement liée à la définition :
- de niveau de service,
- d‘une charte du télétravailleur,
- et d‘un label qualité (des services, du help desk, de la gestion des problèmes, management..)
Par ailleurs, ces éléments s‘appuieront sur des méthodes, référentiels, normes et bonnes pratiques. (ISO, ITIL..).
Etablir un catalogue de service permettra aux usagers, entreprises et collectivités d‘avoir l‘assurance d‘une prestation
de qualité. Le but de la gestion des niveaux de service est de maintenir et d‘améliorer progressivement la qualité des
services informatiques indispensables aux activités des Ecocentres 2.0.
76
Livre blanc : open source – Smile open source solutions – http://www.smile.fr
77
Site web de la solution SalesForce http://www.salesforce.com/fr/
78
Site web de la solution OrgaBiz http://www.orgabiz.be/
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180. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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3.1 - L‟amélioration continue une Charte et un Label
Deming dit : "Commençons par améliorer ce que nous savons faire, mais pas encore assez bien. Ensuite nous
innoverons. Mais pas l‟inverse".
La roue symbolique de Deming est divisée en 4 secteurs :
La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l'autre visant à établir un cercle vertueux. Sa mise en place
doit permettre une amélioration continue.
PLAN (P) : définir les objectifs, la façon dont on va les atteindre, l‘échéancier.
DO (D) : former, exécuter.
CHECK (C) : vérifier que les objectifs visés sont atteints. Sinon mesurer l‘écart, comprendre ce qui s‘est passé.
ACT (A) : prendre les mesures correctives pour arriver au résultat et s‘assurer que cet acquis demeurera stable.
De tour de roue en tour de roue, l‘Ecocentre 2.0 monte la pente des améliorations. La partie ACT (à traduire par
"réagir") est le cliquet anti-retour que nous avons naturellement tendance à négliger. D‘où des problèmes récurrents
qui usent physiquement et moralement nos entreprises.
3.2 - Présentation d‟ITIL
79
ITIL est un référentiel internationalement reconnu et qui regroupe les meilleures pratiques en matière de qualité des
services fournis par les technologies de l‘information. ITIL se concentre sur l‘amélioration continue des processus afin
d‘optimiser la qualité de service, tout en conservant un coût raisonnable et justifiable. ITIL s‘est affirmé comme le
référentiel de l‘IT Service Management le plus complet et le plus largement accepté à travers le monde.
ITIL est l‘abréviation de l‘IT infrastructure Library (bibliothèque d‘infrastructure des technologies de l‘information) et
fournit une source de bonnes pratiques relatives à la gestion de services informatiques.
79
Le site officiel d‟ITIL http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
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181. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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L'approche par les processus : la qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en
place de processus de services appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.
ITIL est un ensemble de recueil des meilleures pratiques organisées par processus.
La structure d‘ITIL se présente sous la forme de livres regroupés en sept domaines, chacun couvrant un aspect
particulier de la gestion des services liés aux Technologies de l'Information. Cette approche modulaire permet
l‘amélioration permanente pour toujours fournir une meilleure qualité de service aux « clients » internes ou externes
de la DSI.
3.3 - Objectif d‟ITIL
ITIL permet aux entreprises de capitaliser sur une expérience pratique de bientôt 20 ans sur la gestion des services
informatiques, et de gagner du temps en évitant de réinventer la roue et en utilisant des éléments déjà testés et
éprouvés (processus, règles de gestion, descriptions de postes, etc.)
ITIL propose cinq processus liés au soutien de service :
- Gestion des incidents,
- Gestion des problèmes,
- Gestion des configurations,
- Gestion des changements,
- Gestion des mises en production
- Gestion des niveaux de service.
80
Modèle ITIL proposé par Synopse
Gestion des incidents
· Ce processus gère tous les incidents (défaillance, questions, requêtes) détectés automatiquement ou remontés par
les utilisateurs et le personnel technique.
· Ce processus a pour objectif de restaurer le plus rapidement possible le niveau de service convenu avec le client
utilisateur.
80
Source modèle ITIL : http://www.rad.fr/itiltb.htm
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182. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Gestion des problèmes
· Ce processus a pour but de minimiser les répercussions sur l'entreprise des incidents
et des problèmes provenant d'erreurs dans l'infrastructure et empêcher l'apparition
des incidents, problèmes et erreurs en prenant pro-activement les mesures
nécessaires.
· Ce processus a pour objectif de rechercher la cause première des incidents, apporter
des solutions pour prévenir de nouveaux incidents pour minimiser l‘impact négatif sur
le business.
Gestion des configurations
· Ce processus a pour but la définition, l‘identification, l‘enregistrement et le suivi des composants du système
d‘information en s‘assurant de la complétude et de l'exactitude des informations.
· Ce processus a pour objectif de fournir toute la connaissance sur les composants du système d‘information.
Gestion des changements
· Ce processus a pour but de conduire tout changement dans le système d‘information de manière contrôlée avec un
suivi depuis la CMDB.
· Ce processus a pour objectif d‘appliquer les changements autorisés de manière efficace en tenant compte de
l'environnement du système d‘information.
Gestion des mises en production
· Ce processus comprend les opérations de planification, conception, configuration et
tests des composants qui vont être installés dans l‘environnement de production
· Ce processus a pour objectif de constituer une « bibliothèque » des versions
autorisées.
3.4 - Gestion des niveaux de service
Selon la définition d‘ITIL, le but de la gestion des niveaux de service est de maintenir et d‘améliorer progressivement
la qualité des services informatiques indispensables aux activités de l‘entreprise, en s‘assurant que les réalisations
sur le plan des services sont soumises à un cycle d‘approbation, de contrôle, de rapports et de révisions, et que les
mesures nécessaires sont prises pour éliminer les niveaux de service inacceptables.
La gestion des niveaux de service qualifie et quantifie les attentes clients ainsi que la capacité et le niveau de
préparation du service informatique pour répondre à ces attentes. La discussion qui en découle est formalisée dans
un Accord sur les Niveaux de Service (SLA), le respect de cet accord peut alors être surveillé et révisé.
La Gestion des Niveaux de Service nécessite que le service informatique mette en place des accords contractuels
avec des services internes – Accords de Niveau Opérationnel (Operational Level Agreement - OLA) et des
fournisseurs – Contrats de sous-traitance (Underpinning Contract - UC), afin de garantir le respect des SLA.
Les fonctionnalités étendues de la gestion des niveaux de service permettront aux Ecocentres 2.0 de :
- Améliorer la satisfaction des usagers à travers une communication efficace des attentes mutuelles.
- Révéler les points forts et identifier les faiblesses dans la stratégie de gestion des niveaux de service.
- Promouvoir la réussite des services proposés au télétravailleur auprès des usagers et entreprises, soutenu
par des éléments de mesure quantifiables.
- Améliorer l‘efficacité en termes de gestion de budget et de ressources.
- Rechercher continuellement à améliorer les niveaux de service.
Les SLA représentent un des mécanismes centraux grâce auquel le service informatique et les groupes de support
peuvent aligner leurs services avec les objectifs stratégiques des autres groupes à travers l‘entreprise.
Catalogue des Services
Le catalogue des services décrit les caractéristiques, les composants, les coûts, etc. et fournit des détails au sujet des
SLA établis entre l‘organisation, ses clients et ses fournisseurs.
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183. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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A partir du Catalogue des Services, les clients internes et externes peuvent réaliser différentes tâches telles que la
demande d‘un service ou l‘enregistrement d‘un Incident sur un service. Les clients peuvent ensuite suivre leurs
demandes de service et ajouter toute information complémentaire qui leur semble utile.
Les états sur la Gestion des Niveaux de Service, peuvent être publiés sur le Portail Client. Cette publication, fournit
alors un accès aisé aux informations concernant l‘analyse des performances et de la disponibilité des services
proposés.
3.5 - Préconisation : apport des processus ITIL pour le SI des Ecocentres 2.0
Les bonnes pratiques ITIL permettent d‘atteindre les objectifs de la conception des services :
- S‘aligner sur les besoins des services (pour le télétravailleur)
- Etablir une meilleure qualité de service
- Gagner en productivité et en efficience
- Optimiser les délais et les coûts
- Réduire le nombre d‘évènements (incidents, problèmes)
- Gérer le cycle de vie d‘un service
- Mesurer les objectifs
- Fournir des indicateurs pertinents.
3.5.1 - La création d’un catalogue des services
Le catalogue des services est la pierre angulaire d‘ITIL car il est la vitrine de la direction informatique. Il expose en
termes clairs ce que la direction informatique sait faire et pour quelle qualité.
3.5.2 - Comment créer le catalogue des services des Ecocentres 2.0 ?
Il faut identifier et organiser les services et unités d‘œuvre avec méthode. L‘expérience quant à elle est indispensable
pour créer des services orientés utilisateur et ne pas créer trop de services, trop techniques trop « informatiques ». Il
faut surtout penser à l‘usager final.
Dans la phase d‘élaboration, les principaux enjeux sont :
• Passer des activités aux services, comment s‘y prendre ?
• Comment construire des unités d‘œuvre et en déterminer le coût ?
• Comment produire une cartographie des services facile à comprendre ?
Concrètement il faut détailler les niveaux de service offerts : disponibilité, qualité et performances, savoir ce que l‘on
sait faire, non pas au mieux, mais de façon stable, récurrente et que l‘on sait mesurer.
Pour ce faire :
• Identifier les services et les cartographier (par exemple une carte Mind mapping etc..).
• Décrire & valider les services.
• Décrire & valider des unités d‘œuvre avec une vision services et non organisationnelle.
• Finaliser & publier le catalogue des services.
• Communiquer avec ses usagers.
81
Facteurs clés de succès :
Pour qu‘un catalogue de services survive au-delà du premier mois, il faut :
• Garder à l‘esprit qu‘il s‘agit d‘un catalogue de services et non pas d‘un catalogue de coûts.
• Rester pragmatique et se méfier de l‘hyper précision.
• Ne pas oublier que les engagements seront associés à des indicateurs et qu‘il faudra les mesurer.
• Communiquer avec ses usagers et s‘assurer qu‘ils comprennent et adhèrent.
81
Source : création d‟un catalogue des services http://www.glg-conseil.fr/
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184. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4 - Gestion des problèmes
L'idée initiale : définir une méthode pour recenser et cataloguer les meilleures pratiques en matière de gestion de
production informatique.
L‘objectif de la gestion des problèmes est le suivant :
Minimiser l‘impact négatif sur les activités des Ecocentre 2.0 des incidents et problèmes causés par des erreurs dans
l‘infrastructure informatique et Prévenir la réapparition des Incidents induites par ces erreurs.
Pour cela, la gestion des problèmes recherche la cause première des Incidents et initie des actions pour améliorer ou
corriger.
Aspect réactif (ou curatif)
Il s'agit de la résolution des problèmes en réponse à un ou plusieurs Incidents déjà déclarés.
Aspect proactif (ou préventif)
« Etre proactif, cela signifie simplement prendre le contrôle de la situation au lieu d'être contrôlée par elle. Cela
devrait donc être le comportement chacun : anticiper pour répondre aux problèmes avant qu'ils ne deviennent
incontrôlables. Mais dans la plupart des situations, nous sommes réactifs, nous attendons que le problème se
82
transforme en crise.»
Il s'agit de l'identification et de la résolution des problèmes et erreurs connues avant que l‘incident ne survienne.
4.1 - La Gestion des Incidents contre la Gestion des Problèmes ?
La Gestion des Problèmes recherche la cause inconnue d‘un ou de plusieurs Incidents. Souvent, cet objectif est en
conflit avec l‘objectif principal de la Gestion des Incidents (redémarrer le service au plus vite). En effet, il arrive que la
mise en place d‘une solution de contournement soit antagoniste avec la recherche de la cause.
Prenons l'exemple d'un crash système :
 la Gestion des Incidents demandera de rebooter le système immédiatement afin de minimiser le temps
d'indisponibilité du serveur
 la Gestion des Problèmes demandera à différer le reboot du système car ce reboot peut supprimer des
fichiers logs contenant des informations sur l‘origine du crash entraînant une perte d'informations pour trouver
la cause du crash (et beaucoup de crash systèmes demeurent mystérieux...)
82
Source : http://fr.timeris.com/blog/2004/04/proactive.html
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185. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Périmètre
En entrée du processus
 Détails des Incidents de la Gestion des Incidents
 Détails des Configurations de la base de données de Gestion des Configurations
 Toute solution de contournement mise en place par la Gestion des Incidents
Activités principales de la Gestion des Problèmes
 Contrôle des Problèmes (Problème vers Erreur Connue)
 Contrôle des Erreurs (Erreur Connue vers Demande de Changement)
 Action préventive sur les Problèmes (attitude proactive)
 Identification des tendances
 Extraction d‘informations de synthèse de la base de données des Problèmes et Erreurs Connues
 Gestion des Problèmes majeurs
En sortie du processus
 Génération des Erreurs Connues
 Emission de Demandes de Changement (RFCs)
 Mise à jour de l‘enregistrement du Problème (incluant une solution définitive et/ou de contournement)
 Fermeture de l‘enregistrement de Problème
 Réponse sur la correspondance entre Incidents et Problèmes/Erreurs Connues
 Informations de synthèse
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186. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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4.2 - Bénéfices pour l‟Ecocentre 2.0 sur la mise en place d'une Gestion des
Problèmes
 Qualité de service améliorée de la Production Informatique
 Amorce un cycle d‘amélioration rapide de la qualité de service
 Bon pour les Utilisateurs et pour les équipes de la Production
 Réduction du volume d‘Incidents
 Moins d‘interruptions dans les activités de l‘écocentre
 Mise en place de solutions définitives
 Réduction progressive du nombre et de l‘impact des Problèmes et des Erreurs Connues car ceux qui sont
résolus le sont définitivement
 Capacité d‘auto-apprentissage améliorée
 Basé sur le concept d‘apprentissage tirée de l‘expérience passée par l‘analyse des tendances et la
conservation des solutions
 Meilleur taux de résolution immédiat par le Centre de Services
A contrario, la non-implémentation d‟une Gestion des Problèmes entraîne :
 une organisation du support purement réactive, n‘intervenant que quand les Utilisateurs sont déjà bloqués
 une organisation confrontée à des Incidents récurrents, entraînant une perte de confiance dans les capacités
de l‘organisation de support
 une organisation du support inefficace, avec des coûts prohibitifs et des personnes démotivées (Répétitivité
du travail face aux Incidents récurrents pour lesquels aucune solution structurelle n‘est apportée)
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187. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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5 - Informatique et libertés
5.1 - La CNIL
La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) est une autorité administrative indépendante
française. La CNIL est chargée de veiller à ce que l‘informatique soit au service du citoyen et qu‘elle ne porte atteinte
ni à l‘identité humaine, ni aux droits de l‘homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques. Elle
exerce ses missions conformément à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée le 6 août 2004.
La CNIL a pour mission :
- D‘informer : les personnes de leurs droits et obligations.
- De garantir le droit d'accès : veille à ce que les citoyens accèdent efficacement aux données contenues dans
les traitements les concernant.
- De recenser les fichiers : elle tient à la disposition du public le ―fichier des fichiers‖, c'est-à-dire la liste des
traitements déclarés et leurs principales caractéristiques.
- De contrôler : elle vérifie que la loi est respectée en contrôlant les applications informatiques.
- De réglementer : La Cnil établit des normes simplifiées, afin que les traitements les plus courants fassent
l'objet de formalités allégées. Elle peut aussi décider de dispenser de toute déclaration des catégories de
traitement sans risque pour les libertés individuelles.
5.2 - Les obligations envers la CNIL
« Les utilisateurs de données personnelles ont des obligations, parce qu‘un traitement de données personnelles n‘est
pas un fichier comme les autres et parce que ça peut concerner la vie privée et par conséquent porter atteinte aux
libertés. »
Vos responsabilités et obligations en tant que détenteur de données personnelles :
- La sécurité des fichiers,
- La confidentialité des données,
- La durée de conservation des informations,
- L'autorisation de la CNIL,
- La finalité des traitements,
- L‘information des personnes.
Quelques définitions :
Donnée à caractère personnel : toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être
identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d‘identification ou à un ou plusieurs éléments qui
lui sont propres.
Traitement de données à caractères personnel : toute opération ou tout ensemble d‘opérations portant sur de telles
données, quel que soit le procédé utilisé, et notamment la collecte, l‘enregistrement, l‘organisation, la conversation,
l‘adaptation ou la modification, l‘extraction, la consultation, l‘utilisation, la communication par transmission, diffusion ou
toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement ou l‘interconnexion, ainsi que le verrouillage, l‘effacement
ou la destruction.
Responsable de traitement : il s‘agit, sauf désignation expresse par les dispositions législatives ou réglementaires
relatives à ce traitement, de la personne, de l‘autorité publique, du service ou de l‘organisme qui détermine les
finalités et les moyens du traitement.
5.3 - Les Réseaux sociaux et la CNIL
La contrepartie du succès phénoménal des réseaux sociaux est une crainte grandissante de leurs utilisateurs vis-à-vis
de l‘utilisation de leurs données personnelles. Les actions en justice se multiplient contre Facebook, Twitter, des
associations de consommateurs contestent les conditions générales d‘utilisation de certains réseaux… Google a lui-
même commis un impair de taille lors du lancement de Google Buzz, en publiant du contenu personnel à tout va.
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188. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Pour encadrer ces initiatives en France et en Europe, des travaux sont en cours au Sénat et dans des comités dédiés
83
afin de fixer des règles de respect de la vie privé .
Le débat actuel porte sur les réseaux sociaux personnels tels que Facebook, mais on constate aussi que les
entreprises tendent à créer leurs propres réseaux internes afin de générer des interactions entre les employés, mais
également afin de maîtriser les informations qui pourraient en émaner.
Une donnée à caractère personnel est définie par le fait de pouvoir savoir à qui se rapporte cette donnée. La loi
concerne donc le stockage des noms, prénoms, etc., mais également des adresses IP à partir du moment où elles
permettraient de retrouver l‘auteur d‘un contenu.
L‘utilisateur a des droits (d‘accès, d‘opposition, de rectification, d‘information) et le réseau social a des obligations
(méthode de collecte, afficher la finalité, temps de conservation raisonnable).
Toute personne effectuant des traitements sur des données à caractère personnel a des devoirs au regard de la loi et
pourra en être tenue pour responsable (pensons aux créateurs d‘application). Le réseau social, de son côté, tente de
décliner toute responsabilité à ce niveau grâce à une mention au moment de l‘installation de ces modules. Quant à
savoir ce que le réseau social a le droit de faire avec les données (en est-il propriétaire ? a-t-il le droit de les réutiliser
dans un cadre commercial ?), tout dépend des conditions générales d‘utilisation stipulées au moment de l‘inscription.
Les données des réseaux sociaux peuvent-elles être retenues contre leur auteur dans un cadre juridique ? Oui, il est
possible de retenir des propos tenus sur des réseaux sociaux lors d‘actions au tribunal pénal. En revanche au niveau
prud‘hommal, par exemple si un salarié critique son entreprise sur son compte Facebook, il revient aux prud‘hommes
de faire la part entre le caractère privé de ces propos et leur caractère nuisible pour l‘entreprise.
Dans le but de préciser et d‘harmoniser les règles européennes, le G29 (groupe des CNIL européennes) vient
d‘adopter un avis sur les réseaux sociaux. Cet avis affirme l‘applicabilité du droit européen sur la protection des
données aux réseaux sociaux, même quand leur siège se trouve hors d‘Europe. Les grands réseaux sociaux
américains ne partagent pas toujours cette analyse bien qu‘ils s‘efforcent généralement de respecter la plupart des
principes de protection des données. Toutefois, Linkedin est allé plus loin puisqu‘il a effectué toutes les formalités
84
déclaratives auprès de la CNIL .
Les CNIL européennes demandent également à ces acteurs de :
 définir des paramètres par défaut limitant la diffusion des données des internautes
 mettre en place des mesures pour protéger les mineurs.
 Supprimer les comptes qui sont restés inactifs pendant une longue période.
 permettre aux personnes, même si elles ne sont pas membres des réseaux sociaux, de bénéficier d‘un droit
de suppression des données qui les concernent.
 proposer aux internautes d‘utiliser un pseudonyme, plutôt que leur identité réelle.
 mettre en place un outil accessible aux membres et aux non membres, sur la page d‘accueil des réseaux
sociaux permettant de déposer des plaintes relatives à la vie privée.
5.4 - Préconisations pour les Ecocentres 2.0
L‟exigence réglementaire
Les Ecocentres 2.0 doivent s‘imposer une grande rigueur pour faire respecter les lois. Les données administratives et
règlementaires sont particulièrement sensibles ; Il convient de les protéger efficacement. Quelles soient matérielles ou
immatérielles, il convient de les protéger, la direction en est responsable. Il est donc tout à fait approprié de s‘assurer
de l‘implication de la direction pour les préserver en évaluant :
 Que les données administratives et règlementaires sont connues et préservées.
 Que le protocole d‘accueil des personnes étrangères est appliqué.
 Que les droits d‘auteur sont respectés (Gestion des licences).
 L'assurance d‘une appropriation des principes fondamentaux de la protection des données personnelles et
des obligations relatives à leurs usages.
83
Judicael Phan, conseiller légal à la Cnil http://bit.ly/bAShlj
84
http://bit.ly/accFFP
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189. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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5.4.1 - Un correspondant informatique et libertés
Un correspondant informatique et libertés (CIL) est devenu un acteur incontournable dans le paysage français de la
protection des données : La désignation d‘un CIL au sein d‘une entreprise, d‘une administration ou d‘une collectivité
locale assure la promotion de la culture informatique et Libertés. Ce métier va devenir obligatoire dans les années à
venir avec le développement des outils web 2.0. L‘adhésion dans le Cluster Green and Connected Cities d‘un CIL
parait nécessaire pour garantir la bonne démarche des déclarations CNIL ainsi que dans toutes les étapes clés
informatiques et libertés.
5.4.2 - Charte d’utilisation des réseaux sociaux
Par ailleurs et dans le même objectif nous préconiserons en interne aux Ecocentres 2.0 l‘élaboration d‘une charte
d‘utilisation des outils collaboratifs (médias sociaux, d‘entreprise, interne ou externe, microblogging etc..).
85
Il y a quelques mois, une liste contenant plus de 80 exemples de chartes d‘utilisation des médias sociaux en
entreprise fut mise à disposition sur le web. L‘objectif de ces chartes, est de recommander certaines actions et d‘en
86
déconseiller d‘autres .
Autoriser les collaborateurs à expérimenter et donc à faire des erreurs est un challenge important pour les
organisations. Le but d‘une charte est d‘homogénéiser les comportements, de les réguler, de les normaliser.
Si l‘on essaie de replacer l‘humain au sein des stratégies de développement relationnel, de la flexibilité, de la
spontanéité et une représentation de la diversité des personnalités seraient essentielles (tout ceci dans une logique
« People-to-People »).
5.4.3 - Pour ne pas conclure : Le Droit à l'oubli numérique
« Pour commencer, je voudrais que vous fassiez tous attention à ce que vous postez sur Facebook, parce qu‟à
l‟époque de YouTube, quoi que vous fassiez, on vous le ressortira à un moment ou un autre de votre vie. Et, quand
on est jeune, on fait des erreurs, on fait des trucs idiots. »
Telle fut la réponse spontanée de Barack Obama, face à un auditoire de Lycéens, à un jeune adolescent qui lui
demandait des conseils pour devenir président quand il serait grand.
Désormais, sur le web, tout circule, mais rien ne s‘oublie.
87
Nathalie Kosciusko-Morizet lança le 15 avril 2010, la consultation publique sur le droit à l'oubli numérique visant à
identifier les bonnes pratiques pour aboutir à la rédaction d'une charte d'engagements. À cet égard, le projet de charte
poursuit un double objectif :
 d‘une part, faciliter l‘exercice d‘un droit de suppression des informations sur une personne, pouvant être
publiées par des tiers et susceptibles d‘être un jour préjudiciables (concerne les blogs, réseaux sociaux, sites
de partage de vidéos….)
 d‘autre part, améliorer la transparence de l‘exploitation des traces de navigation à des fins commerciales.
Souvent enregistrées à l‘insu des internautes, ces informations permettent de dresser des profils très détaillés
sur les comportements et les goûts de chacun.
5.4.4 - Préconisation pour le site internet – portail des Ecocentres 2.0
Les sites «vitrines», institutionnels, sont en principe dispensés de déclaration, s‘ils ont un but d‘information ou de
communication externe et qu‘ils respectent les règles prévues dans la dispense de déclaration n°7 adoptée par la
CNIL.
Les sites internet qui ont un champ plus large comme l‘inscription à des services administratifs ou à des services
interactifs, doivent faire l‘objet d‘une déclaration dite «normale» à la CNIL.
Enfin, les sites internet offrant aux usagers un téléservice administratif doivent faire l‘objet d‘une demande d‘avis
88
préalable auprès de la CNIL (formulaire de déclaration normale et projet d‘acte réglementaire).
85
Charte d‟utilisation des réseaux sociaux. http://bit.ly/9JWONN
86
82% des Français estiment que les réseaux sociaux devraient mieux protéger la vie privée des utilisateurs.
(CREDOC)
87
Droit à l'oubli numérique http://bit.ly/aiNdjI
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190. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

6 - L‟Ecocentre 2.0 et sa DSI
6.1 - « Sourcing » et « Outsourcing »
Tendance d’externalisation…
Il nous parait important d‘aborder une tendance forte du marché informatique actuel. Pour beaucoup d‘entreprises
aujourd‘hui, il est devenu nécessaire de recentrer les missions de sa DSI vers celles lui apportant de la valeur ajoutée.
Cela se traduit par une externalisation et l‘optimisation des achats de plus en plus fréquente des fonctions liées à
l‘infrastructure.
Une simplification de la systémique des Systèmes d‘information est proposée en les réduisant à l‘équation
suivante :
SI = Technologies + Processus + Ressources Humaines
En effet, dans son mode de fonctionnement, un système d‘information est un ensemble de processus qui
fonctionne grâce à des technologies, avec le support de ressources humaines. Les trois composantes ainsi mises
en évidence sont étroitement corrélées pour le bon fonctionnement du SI.
Le « sourcing stratégique » des systèmes d‘information consistera à optimiser la fourniture d‘ensemble cohérent de
sous-systèmes du SI suivant les trois axes : Technologies, Processus et Ressources humaines, dans une approche
d‘achat global et de création de valeur.
« Notre enquête montre que peu d„entreprises ont une politique de « sourcing » au niveau global. Environ un
quart des DSI interrogés affirment pourtant avoir leur propre stratégie. Mais celle-ci se limite souvent à une
enveloppe budgétaire consacrée à l‟achat de ressources externes pour des missions de développement, de
support technique et de maintenance. » 1
« Le sourcing, une stratégie à bâtir » 01 DSI et GigaGroup
L‘« Outsourcing » qui est une composante du « sourcing », s‘appuie sur un petit nombre de fournisseurs/partenaires
capables d‘exécuter et de financer une transformation.
Cella consiste à transformer un ensemble cohérent du SI suivant les trois axes précédemment sités (Technologies +
Processus + Ressources Humaines) dans une approche de création de valeur fonctionnelle et opérationnelle basée
sur des SLA (Service Level Agrement) qui sont des obligations de résultats, et non des obligations de moyens.
La DSI ne doit pas imposer ses choix de moyens à son fournisseur, car elle devrait en assumer les conséquences.
Ex : Un fournisseur possédant un centre d‘appel en Pologne si la direction informatique préfère le Maroc à la Pologne,
qu‘elle choisisse le fournisseur présent au Maroc…
6.2 - Préconisation pour l‟Ecocentres 2.0
Bien choisir le périmètre à externaliser…D‘une manière générale, nous accompagnerons notre réflexion du conseil
suivant. Toute recherche d‘externalisation doit se faire sur des domaines maîtrisés et connus. Ne pas respecter cette
règle conduit assez souvent à un échec et/ou à une réinternalisation.
Déléguer à un sous-traitant la transformation et la gestion opérationnelle, dans un contrat de résultats, et non de
moyens, d‘un sous-système. Par effet de cette délégation, la DSI perd le contrôle direct des processus qui permet de
créer les conditions de sa propre performance.
Le périmètre à choisir par la futur DSI de l‘Ecocentre 2.0 va donc dépendre de facteurs économiques, financiers,
stratégiques et humains.
88
Préconisation CNIL pour le portail internet source : http://nticonseil.fr/category/droit-tic/
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191. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

7 - Annexe Gestion
 CRM La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et
représente un facteur déterminant du succès de l‘entreprise. Construire et développer des relations avec ses
clients est un défi, particulièrement lorsque l‘entreprise possède des milliers de clients qui communiquent avec
celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients
(customer relationship management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d‘entreprise de mieux
comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.
L‘ensemble des interactions entre l‘entreprise et ses clients autour des produits et services est généralement
regroupé en quatre domaines :
– la communication
– Le marketing
– La vente
– et l‘après-vente
Accoval89 un cabinet de conseils indépendant spécialisé dans le domaine du CRM propose une sélection des
solutions CRM disponibles en France :
 CDC Software - Pivotal CRM
Suite CRM complète modulaire : Ventes, Contact Center, Service & eService, Marketing et eMarketing, Gestion
des partenaires & ePartner, Workflow Management et Data Management, Mobile, Wireless & Handheld) et
verticalisée selon des industries clés (Finance & Assurance, Pharmaceutique, Santé, Services, Construction,
Fabrication, Immobilier, Distribution…
 E-DEAL
La suite logicielle E-DEAL CRM se compose de logiciels indépendants les uns des autres, chacun d‘eux prenant
en charge l‘une des dimensions de la relation client.
- E-DEAL Sales : Tous les outils du commercial sédentaire ou itinérant : base de données clients/prospects,
gestion et optimisation de l‘activité, suivi des offres et des devis, …
- E-DEAL Marketing : Bases d‘information, Encyclopédie produit, Planification de campagnes, ciblages,
marketing direct et opérationnel, suivi de la concurrence et des leaders d‘opinion.
- E-DEAL Contact Center :Centre de Contact multi-canal entrant (distribution des appels, des mails, …) et
sortant (opérations, listes d‘appel, bases d‘e-mails et de courrier types, …)
- E-DEAL Service : Base de connaissance et suivi des sollicitations client (réclamations, assistance, SAV, …).
Gestion des escalades et des SLA (engagements de service).
- E-DEAL Net Business : Pilotage dynamique du site web et son adaptation automatique aux visiteurs et gestion
avancée des e-mailings (suivi personnalisé des ouvertures, ..).
- E-DEAL Décision : Reporting et analyse des données CRM, permet de nombreux types de représentations et
des plongées rapides dans l‘information.
 KLEE GROUP
Klee Commerce adresse toute la chaîne de valeur du marché de la grande consommation.
Réputée pour sa souplesse d‘adaptation, elle propose toutes les fonctionnalités nécessaires à vos opérations
commerciales en s‘intégrant parfaitement à vos processus métiers et à votre environnement existant.
 MICROSOFT
Microsoft Dynamics™ CRM 4.0 est une solution complète de gestion de la relation client.
Elle offre les outils et les fonctionnalités indispensables à la constitution d‘une vue unique et intégrée des différents
interlocuteurs de l‘entreprise, dès les premiers contacts marketing, puis tout au long du processus commercial et
durant les phases d‘après-vente.
89
Cabinet de conseil Accoval http://bit.ly/9rVGV0
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192. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Puissante et évolutive, la plate-forme Microsoft Dynamics CRM 4.0 intègre les spécificités de l‘approche client,
quelle que soit la taille de l‘entreprise et des choix d‘implémentation – sur site ou en mode hébergé.
Avec ses modules vente, marketing, service client et ses outils de reporting intégrés, Microsoft Dynamics™ CRM
4.0 contribue à l‘amélioration mesurable de des processus métier et aide l‘entreprise à gagner en performance en
renforçant les relations avec la clientèle.
 ORACLE
Oracle CRM On Demand offre l‘éventail le plus complet des fonctions d‘automatisation des ventes, de marketing et
de services de toutes les solutions CRM On Demand.
Oracle CRM On Demand propose des outils puissants d‘analyse des ventes pour comparer les cycles de vente
moyens, le taux de signature, la taille des transactions et d‘autres facteurs clés de mesure de la performance. Seul
Oracle CRM On Demand contient un module de vente qui propose un coaching et des ressources spécifiques à la
vente pour reproduire les meilleures pratiques des meilleurs vendeurs à travers votre organisation de vente— pour
augmenter les taux de signature, réduire les cycles de vente et améliorer la courbe d‘apprentissage pour les
nouveaux commerciaux.
Les fonctions d‘automatisation du marketing dans Oracle CRM On Demand pourront vous aider à planifier et
exécuter facilement vos campagnes marketing et d‘en mesurer leur efficacité. Oracle CRM On Demand vous
permet de multiplier les leads, de les gérer et de les assigner de manière plus efficace par le biais de votre
organisation de ventes, d‘accélérer la conversion des leads et de suivre l‘efficacité de vos campagnes marketing
en optimisant vos dépenses. En plus, étant donné l‘obligation toujours croissante de rendre des comptes sur le
retour sur investissement en marketing, Oracle CRM On Demand représente pour vous un outil majeur : vous avez
la possibilité de suivre chaque dépense marketing et son incidence au niveau des revenus. Par exemple, vous
pouvez facilement savoir quels salons commerciaux parrainés par votre entreprise ont donné les meilleures
opportunités de vente.
Pour ce qui est de la gestion du service client, Oracle CRM On Demand vous permet d‘accroître la productivité de
vos équipes (ex : centre d‘appels) ainsi que la qualité de service apportée à chacun de vos clients. Grâce à
l‘utilisation de l‘application, vous favorisez les ventes additionnelles et aussi le taux de renouvellement des contrats
existants.
Avec certaines solutions, les utilisateurs d‘entreprise dépendent de leur service informatique pour créer, exécuter
ou modifier les rapports. Oracle CRM On Demand permet aux utilisateurs d‘effectuer des analyses ad hoc
puissantes. Les outils « pointer-cliquer » intuitifs facilitent la création de rapports interactifs.
 SAGE
Depuis plus de 20 ans, Sage est le partenaire privilégié des entreprises - petites, moyennes et grandes - en
matière de solutions de gestion. Pour optimiser au quotidien la conquête et la fidélisation de leurs clients, 3,1
millions d‘utilisateurs ont fait le choix de Sage CRM Solutions.
Rapides à mettre en œuvre et faciles à utiliser, les solutions CRM de Sage répondent aux besoins et aux métiers
de chaque collaborateur et de chaque entreprise, quelque soit leur taille et leur activité.
Sage CRM Solutions est une gamme complète de solutions de Gestion de la Relation Client composée de trois
offres produits :
- ACT! est un outil de gestion des clients et des contacts, qui permet d‘améliorer les prévisions de ventes et les
revenus de l‘entreprise. Cette offre permet aux entreprises d‘administrer les étapes du cycle de vente grâce au
suivi détaillé des relations commerciales avec chacun de leurs clients et prospects.
- Sage CRM est l‘offre de Gestion de la Relation Client de Sage dédiée aux PME. Elle permet de fédérer le
travail individuel et collectif des équipes de Vente, Service Clients et Marketing afin de renforcer la
performance des collaborateurs et de l‘entreprise. Intégralement fondé sur une architecture Web, Sage CRM
bénéficie de l‘efficacité de cette technologie : facile à utiliser, rapide à déployer et doté d‘un périmètre
fonctionnel riche pour un coût de possession réduit.
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193. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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- Sage SalesLogix s‘adresse aux entreprises ayant des problématiques parfois complexes et requerant des
spécificités techniques. Pour répondre à ces problèmatiques, Sage SalesLogix propose le Collaborative
Relationship Management de manière à orchestrer et suivre de façon collaborative sa relation globale avec
ses clients.
Illustration : Panorama des solutions de la société SAGE Solution 90
 SELLIGENT
Selligent Interactive Marketing est la plate-forme conçue pour répondre aux besoins des entreprises soucieuses de
dépasser les limites des outils traditionnels d‘e-mail marketing et qui souhaitent, au travers d‘une plate-forme
unifiée, automatiser les dialogues multicanal avec leurs groupes cibles et orchestrer leurs campagnes de
marketing direct.
Par ailleurs, les directions informatiques qui envisagent la mise en place de nouveaux outils d‘automatisation des
processus CRM sont invitées à considérer Selligent Relationship Management.
 ERP Un Progiciel de gestion intégré (PGI) (en anglais Enterprise Resource Planning ou ERP) est, selon
le grand dictionnaire terminologique, un « logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus opérationnels
d'une entreprise, en intégrant l'ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources
humaines, la gestion comptable, financière, mais aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement, le commerce
électronique. »
Un ERP est un référentiel central de gestion de toutes les données d'une entreprise, autour duquel gravitent un
ensemble de modules fonctionnels qui effectuent les traitements métier sur ces données, par exemple les
traitements lies a la vente d'un produit.
Plus précisément, ce référentiel a pour vocation première d'organiser et de consigner chaque fait lie a un flux
financier de l'entreprise afin d'automatiser la gestion comptable d'une part et d'offrir des métriques d'aide au
pilotage des ventes et de la production, a la décision stratégique, d'autre part. Il permet ainsi une meilleure
synergie des acteurs.
Les domaines traités par un ERP sont :
- La comptabilité
- Les achats
- Les ventes
- Les stocks et inventaires
- La gestion de production MRP
- La gestion de projet
- Les ressources humaines
90
Sage Solution : http://bit.ly/9ZZEul
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194. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Un domaine appelé « verticalisation » est sur ce socle transverse généraliste ou vient ensuite s‘ajouter des
modules spécifiques adaptés à des secteurs d'activités
91
Les ERP open source sont en plein essor, en France, Openbravo, OpenERP, Neogia, Sugar CRM, Compiere,
Adempiere et ERP5 sont incontestablement les acteurs de la cette mutation.
Les grands du marché des ERP sont:
- Open ERP,
- Open Bravo,
- Microsoft Dynamics NAV,
- Sage/API,
- SAP R/3.
 SCM La gestion de la chaîne logistique (GCL) (en anglais supply chain management : SCM) est l'activité qui
consiste à améliorer la gestion des flux physiques et d'informations au sein de l'entreprise et avec son
environnement.
 Un système de gestion de contenu ou SGC ((en) Content Management System ou CMS) est une famille de
logiciels destinés à la conception et à la mise à jour dynamique de site webou d'application multimédia. Ils
partagent les fonctionnalités suivantes :
- Ils permettent à plusieurs individus de travailler sur un même document ;
- Ils fournissent une chaîne de publication (workflow) offrant par exemple la possibilité de mettre en ligne le
contenu des documents ;
- Ils permettent de séparer les opérations de gestion de la forme et du contenu ;
- Ils permettent de structurer le contenu (utilisation de FAQ, de documents, de blogs, de forums de
discussion, etc.) ;
Les SGC permettent de réaliser la gestion de contenu dans l'entreprise, il s'agit du ECM.
 La gestion électronique de documents ou GED
Les outils de GED offrent la possibilité d‘organiser, de structurer, de classer et de diffuser des données.
Ils permettent en outre de gérer des droits d'accès différenciés en fonction des groupes d'utilisateurs.
 La gestion de contenu (en anglais Enterprise Content Management : ECM) vise à gérer l'ensemble des contenus
d'une entreprise
La notion même de la « gestion du contenu de l'entreprise » n‘est qu‘un des concepts multiples dans
l'environnement de la gestion du contenu. La notion prétend l‘inclusion de la gestion de contenu web (WCM).
Le terme générique ‗gestion du contenu‘ est extrêmement riche en facettes et englobe de son côté la gestion du
contenu Web, la syndication du contenu, la gestion des ressources numériques ou multi-média et – bien sûr - la
gestion du contenu de l'entreprise. Ce cercle vitieux des concepts indique surtout un manque de clarté dans les
discours de marketing des producteurs. Il est crucial pour la survie de la notion même d‘y pouvoir associer une
qualité nouvelle, un excédent de fonctionnalité et d'avantages pour les usagers. C'est le cas non seulement dans
des secteurs particuliers mais aussi dans une vision intégrante de la gestion du contenu de l'entreprise (ECM).
Face aux prétentions universelles et les composantes innombrables de la notion force est de constater qu‘ECM
sera tout au plus une vision, synonyme d‘une stratégie ou désignation d'un secteur commercial – mais
certainement pas un système opérationnel ou un produit spécifique.
Les « cinq C » de la gestion du contenu de l'entreprise
Cinq concepts clés commencent par "C" en anglais caractérisent aujourd'hui le contexte applicatif de l'ECM.
- Contenu
- Collaboration
- Compliance
- Continuité
- Cost
91
Livre blanc : ERP open source –
Smile open source solutions – http://www.smile.fr
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195. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

F. Indicateurs
1- Tag
Résumé : Cette partie traite les indicateurs de performance des Ecocentres 2.0.
Après quelques conseils sur les précautions à prendre pour établir des indicateurs, nous vous préconisons
quelques indicateurs répartis en 4 catégories. Ce découpage a été fait en fonction des facteurs clés
d’évaluation des Ecocentres 2.0.
2 - Démarche et Périmètre
“We can't manage what we can't measure “
Nous ne pouvons pas gérer ce que nous ne mesurons pas - l’adage du Management.
L‟environnement concurrentiel exige des informations plus précises sur les coûts et les performances
concernant les activités, les processus, les produits et services ou les clients de l‟entreprise 92.
Les indicateurs de performance ont pour rôle de donner des informations essentielles afin que les décisions
stratégiques puissent être prises.
Cette partie porte sur les indicateurs essentiels à la mesure de performance des Ecocentres.
Les indicateurs doivent donc nous donner les informations permettent aux gestionnaires de prendre des
décisions sur des points précis.
92
Kaplan et Norton : Le tableau de bord prospectif
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196. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Nous allons donc définir un ensemble d‟indicateurs pour la gestion du S.I des Ecocentres.
Une typologie de définitions de la performance globale
La performance
Bourguignon 93 définit la performance sous 3 formes : la performance résultat, la performance action et la
performance succès.
La performance résultat compare le résultat obtenu et le résultat fixé sur objectif. C‟est l‟approche classique
du contrôle de gestion.
La performance action est mesurée à partir des moyens, des processus, des compétences, et des qualités
mises en œuvre pour atteindre ces résultats.
La performance succès est fonction des représentations de la réussite par les acteurs.
Indicateur de performance globale : Une vision multicritère de la performance
L‟objectif de cet indicateur est de mesurer la performance selon plusieurs axes.
Notre analyse est essentiellement inspirée des méthodes de mesure de performance globale des années 90.
Nous avons puisé nos recherches essentiellement dans les principes énoncés par le Balanced Scorecard
(BSC) de Kaplan et Norton, de ECOGRAI de Bitton , ABC/ABM de Berrah et de IS09000. Ces méthodes
permettent une analyse plus globale que l‟unique axe financier.
En effet, avant l‟avènement ces nouveaux instruments, le résultat financier à court terme (à moins d‟un an)
est souvent considéré comme l‟objectif le plus important pour les managers responsables de centres de
profits. L‟orientation court terme est considérée comme très motivante puisque les incitations et
récompenses peuvent être reliées plus facilement à la réalisation des objectifs.
L‟objectif de notre analyse est de préconiser des métriques afin de suivre et améliorer les services qui sont
apportés par les Ecocentres.
Toutefois, au préalable de cette préconisation il est important de savoir ce que nous allons mesurer. Aussi,
nous proposons d‟évaluer les services par le biais de 4 facteurs clés des Ecocentres en Chapitre 2.
La démarche de mise en place et de suivi des indicateurs nécessite une approche projet. On la découpe
traditionnellement en les 8 phases suivantes :
Phase 1 : Choisir des métriques : (Préconisation des métriques)
Phase 2 : Identifier la source de chaque indicateur
Phase 3 : Obtenir les indicateurs
Phase 4 : Transmettre les indicateurs
Phase 5 : Consolider les indicateurs
Phase 6 : Utiliser les indicateurs
Phase 7 : Auditer les indicateurs
Phase 8 : Agir en conséquence
93
Bourguignon : Peut-on définir la performance ?
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197. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Compte tenu de la maturité des sujets issus des groupes de travail des Ecocentres et du périmètre de notre
étude qui s‟attache aux préconisations du S.I, nous avons structuré notre étude de la manière suivante :
Paragraphe 2 : Définition des Indicateurs
Paragraphe 3 : Facteurs clés d‟évaluation
Paragraphe 4 : Les indicateurs des Ecocentres
Paragraphe 5 : Solutions de gestion des Indicateurs
Paragraphe 6 : Auditer les indicateurs
3 - Définition des Indicateurs
Définition générale : Un indicateur est une information ou un ensemble d‟informations contribuant à
l‟appréciation d‟'une situation par le décideur
Définition spécifique au SI des Ecocentres : Un indicateur est un métrique qui permettra au gestionnaire des
Ecocentres de mesurer et suivi les services apportés par le SI. Un plan d‟actions pourra être ensuite défini
dans le cadre d‟un plan d‟amélioration continue du SI.
Dans cette partie, nous allons aborder quelles sont les préconisations pour choisir et mettre en place des
indicateurs pertinents. Nous proposons par la suite quels indicateurs à titre d‟exemple. Mais ce travail de
construction des indicateurs doivent être effectué avec le groupe de décideur.
Rôle des indicateurs
Un indicateur autorise une boucle de retour dans le processus de décision appelé boucle de pilotage94. En
fonction, de la mesure de la performance constatée, un plan d‟action pourra être mis en place et les retours
de ce plan mesuré retour. Une nouvelle boucle est déclenchée.
Plan d‟action
Variable d‘action
Actions
Objectif
Variable essentielle Performance
Mesure
Fig95 : Boucle de décision via Indicateur
94
Bitton : Méthodes de conception et d‟implémentation des systèmes de mesure de performances pour les
organisations industrielles
95
Berrah : Une approche d‟évaluation de la performance industrielle
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198. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0

Dans cette boucle, nous interprétons l‟indicateur comme ayant 3 caractéristiques fondamentales : un
objectif, une mesure (réel), une variable essentielle.
Ex : l‟objectif de l‟indicateur de réduction de carbone est de 40%, si le mesure constatée est de 10%, une
action pourra être prise en jouant sur l‟incitation au co voiturage.
Critères de choix des indicateurs
Un indicateur est personnel. Il doit être choisi et construit par un groupe de décideur, peut être pris en
compte par un groupe de travail au sein des Ecocentres. L‟indicateur ne peut pas être générique et pioché
dans des listes toutes faites.
Il mesure un objectif à
suivre
Il est fiable Il incite à décider
Un bon indicateur
Il est facile à construire Il est toujours rafraîchi à
temps
Il est réalisable à un coût
acceptable
Fig 1 : Les 6 bonnes facettes d’un bon indicateur (A.Fernandez)
L’indicateur doit mesurer un objectif à suivre
Les indicateurs doivent donc répondent aux questions listées dans la grille d‟évaluation.
L’indicateur doit être facile à construire.
Seules les informations dignes de confiance sont susceptibles de contribuer à l‟aide à la décision. Le
gestionnaire des Ecocentres ne pourra pas prendre une décision après lecture d‟une information dont il n‟est
pas sûr. Tant que la fiabilité n‟est pas établie, il n‟est pas utile de l‟utiliser pour construire un indicateur.
Ce tableau peut servir de support à des décisions concrètes, que ce soit à court terme pour améliorer la
qualité ou long terme pour anticiper les évolutions à venir. Il ne faudrait pas multiplier les indicateurs, la
lourdeur administrative mène invariablement à l‟échec et constitue un risque non négligeable !
L’indicateur incite à la décision.
L‟indicateur doit permettre de décider en temps et heure, il ne se contente pas de constater une solution. A
ce titre, l‟indicateur ne sera utile que si la gouvernance dispose de réels moyens d‟action.
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199. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Il vaut mieux publier et exploiter les indicateurs techniques en interne par le gestionnaire des Ecocentres ou
l‟instance de gouvernance. Ces indicateurs auront du sens pour les gestionnaires des Ecocentres qui pourront
améliorer le service en conséquence.
Il ne faudrait pas publier directement ces indicateurs vers les usagers. Il faudrait les transformer en
indicateurs « usagers » ex : taux de réduction d‟empreinte carbone…
L’indicateur est facile à construire
Autrement dit, est-ce que les informations nécessaires à la construction de l‟indicateur sont disponibles ? Il
est inutile de construire un indicateur tant que les informations clés restent inaccessibles.
Certains des indicateurs, particulièrement ceux concernant l‟Opérationnel, seront fournis par les Prestataires
de service (Réseau, matériel, ….). Il faut veiller à ce que ces demandes soient formulées dans les contrats de
service établis avec ces fournisseurs.
L’indicateur est toujours rafraîchi
Décider en temps et en heure est primordial. Encore faut il que l‟indicateur délivre une information
suffisamment récente pour laisser le temps à la décision.
Dans ce cadre, le cycle naturel de l‟information doit être respecté (A.Fernandez) : Il est inutile de publier les
indicateurs trop souvent, exemple : on ne pilotera pas mieux avec un CA journalier.
L’information est délivrée à un coût acceptable
La collecte d‟information est loin de représenter un coût négligeable.
Certains indicateurs pourront être demandés aux prestataires de service, d‟autre seront calculés par les
Ecocentres. Un calcul préalable de ces coûts doit être fait.
2 écueils à éviter (ISO 9000 00)
La surinformation
Si on dispose de trop d‟indicateurs, la prise de décision est difficile et l‟apprentissage est impossible
La sous information
Cela nuit à la réactivité des décideurs.
Un système d‟indicateurs livre au pilotage un ensemble d‟informations essentielles pour prendre des
décisions. Le nb est de l‟ordre d‟une dizaine.
4 - Facteurs cles d‟evaluation
Cette partie vise à définir ce qui sera évalué. Comme mentionné précédemment nous nous appuyons sur la
démarche de Balance Scorecard.
En 1992 Kaplan et Norton ont introduit le Balanced Scorecard (Tableau de bord prospectif) au niveau de
l‟entreprise.
Le concept fondamental de cette démarche est de dire que l‟évaluation d‟une entreprise ne peut pas se faire
uniquement d‟un point de vue financier.
Aussi, nous avons rajouté les facteurs concernant la satisfaction client, l‟efficacité des processus internes et
l‟amélioration continue doivent être prises en compte. Nous avons donc une vision multicritère de
l‟évaluation des Ecocentres.
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200. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Chacun des ces axes est évalué par des indicateurs. Ces indicateurs varient et sont spécifiques à chaque
métier, nous les avons adaptés aux usages spécifiques des Ecocentres.
Sponsors :
Comment satisfaire les
sponsors de l‟éco centre ?
Usagers :
Comment améliorer Gouvernance
Opérationnel :
l‟image de l‟éco centre de l‘éco centre Quels processus pour
auprès des usagers ? améliorer l‟opérationnel ?
Apprentissage
organisationnel :
Quelle capacité à toujours
faire mieux ?
Fig 2 : La grille d’évaluation du S.I des Ecocentres
Cette grille liste, sous forme de question, les axes que nous préconisons de mesurer et de suivre pour une
amélioration continue des services délivrés par les Ecocentres et une satisfaction de parties prenantes.
Les 2 premiers axes d‟évaluation mettent l‟accent sur 2 acteurs majeurs de Ecocentres.
Sponsors
Les sponsors sont les acteurs (parties prenantes) qui soutiennent et financent dans le projet. Ils sont les
donneurs d‟ordre. Leur intérêt dans le projet doit être mesuré et suivi.
Leur intérêt sera mesuré par les impacts sociaux et environnementaux et également sur la rentabilité
financière des Ecocentres.
Usagers
Dans la mesure où les Ecocentres attribuent un caractère prioritaire au point de vue des usagers, il est
essentiel d‟organiser un retour de ces usagers sur la qualité des services rendus.
Ce retour doit être articulé à la fois autour des outils et l‟aspect social.
On abordera la qualité, la disponibilité, la plus value qu‟apportent les outils dans le travail des
télétravailleurs.
Les 2 autres facteurs tiennent en compte les activités présentes et futures des Ecocentres.
Opérationnel
La partie Opérationnel vise à mesurer et améliorer les services délivrés au quotidien par les Ecocentres.
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201. Rapport Cas Fil Rouge
KITECO 2.0
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Amélioration Continue
Cet axe identifie les moyens, d‟une part humains et d‟autre part techniques, afin d‟atteindre les objectifs de
performance des trois autres axes.
Cet axe comporte également un aspect d‟innovation qui nous semble très important afin d‟assurer que la
technologie employée au sein des Ecocentres ne devienne pas obsolète. Dans ce cas précis, il s‟agit
d‟innover continuellement le SI afin qu‟il soit toujours concurrentiel.
5 - Les indicateurs de l‟Ecocentre
Dans ce Paragraphe, nous donnons quelques exemples d‟indicateurs ainsi que les points d‟attention sur le
choix. Comme mentionné préalablement, le choix des indicateurs est spécifique à chaque entité. Un atelier
doit être mis en place sur ce sujet.
Comme cités dans les bons principes les indicateurs doivent être en nombre faible et pertinente. Nous avons
donc recensé un nombre limité par facteur d‟évaluation.
Ces indicateurs doivent être regroupés en 4 groupes suivants le découpage : Usagers, Sponsors, Opérationnel
et Amélioration Continue
Ces indicateurs doivent être enrichis des futurs travaux des groupes de travail et sur le business model.
Facteur de la grille d’évaluation Indicateurs
Usagers Indicateur de satisfaction
Sponsors Indicateurs Green IT
Indicateurs de financier
Indicateurs de fréquentation
Opérationnel Indicateur du niveau de service
Indicateur de conformité
Indicateur de sécurité
Amélioration Continue Indicateur de capacité d‟innovation
Indicateur de formation
Fig 2 : Exemple de tableau de bord des indicateurs
5.1 - Usager : Les indicateurs de satisfaction
L‟efficacité est définie comme la capacité d‟une organisation à atteindre l‟objectif qu‟elle s‟est fixée 96.
L‟efficacité est le meilleur rapport possible entre le degré de satisfaction des clients et les moyens mis en
œuvre pour l‟obtenir.97
Une des mesures possibles de l‟efficacité est donc l‟enquête de satisfaction des usagers des Ecocentres.
Les indicateurs de satisfaction reposent sur des enquêtes menées auprès des usagers. Ils ont une dimension
subjective.
96
JACOT J.H : De la trilogie : productivité, compétitivité, rentabilité à l‟évaluation sociale de la performance industrielle
97
LONGEAUX : Contrôle de gestion : évolution depuis 30 ans et nouveaux
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Les indicateurs de performance de l‟axe Usagers s‟articulent ainsi autour de quatre notions : le temps (délais
de traitement des demandes), la qualité (des produits, des services), le coût et la valeur procurée aux usagers.
Ces éléments devront être inclus dans la fiche de satisfaction usager.
L‟objectif est de faire un état des lieux de ces fiches à une fréquence régulière et trouver des points
d‟amélioration sur les critères qui seront jugés pas satisfaisant.
Les fiches de satisfaction pourront être transmises aux usagers à une fréquence régulière et/ou après chaque
utilisation des outils du centre.
L‟enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment où l‟organisation
attribue un caractère prioritaire au point de vue de l‟usager, il est essentiel d‟organiser la manière dont on va
recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des usagers.
La satisfaction implique une expérience vécue par l‟usager.
5.2 - Sponsors
5.2.1 - Indicateurs de Green IT
Exemples d‟indicateurs Green IT
• Nombre de km parcourus (puis évités) par les usagers,
• Volume de papier utilisé (puis réduit),
• Nombre de documents imprimés (puis numérisés),
• Nombre de cartouches d'encre utilisées (puis réduit),
• Dépenses d'énergie au m² (kWh/m²),
• Pourcentage d'énergie renouvelable utilisée
5.2.2 - Indicateur de réduction d’empreinte carbone
L‟empreinte carbone (estimée ici pour le CO2 uniquement) de la demande finale de chaque
Français s‟élève à plus de 8 tonnes par an.
Les Ecocentres, de par ses objectifs de promouvoir le Télé travail, contribue à cette réduction d‟empreinte
carbone.
On pourra calculer le nombre de déplacements économisés par les usagers en fréquentant les Ecocentres au
lieu d‟aller à son lieu de travail. Ceci implique que les informations sur les « lieux de travail » soient
récoltées. Une fiche pourra être renseignée par usager à chaque fréquentation et les informations exploitées
par l‟équipe de gestion des Ecocentres.
L‟économie d‟émission de CO2 suite à la mise en place d‟un système de co voiturage.
Cet indicateur de réduction d‟empreinte carbone permet de mesurer si les incitations de réduction de C02
portent leurs fruits et permettront de rectifier le tir si les objectifs chiffrés ne sont pas atteints.
La présentation de cet indicateur pourra se faire de manière journalière et affiché sur un écran au sein des
Ecocentres. De cette manière, les usagers des Ecocentres seront avertis de l‟aspect positif de leur
fréquentation à les Ecocentres.
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5.2.3 - Indicateurs financier
Jadis, l‟indicateur phare avec le ROI et les multiples tableaux de bord financier.
Avec l‟apport de la BSC, cet indicateur n‟est plus le seul indicateur disponible. Il convient de déterminer les
objectifs financiers des Ecocentres au préalable et avant d‟établir des indicateurs.
Efficacité des investissements - Budget IT / EBE (excédent brut d'exploitation)
informatiques - Budget IT / charges d'exploitation
- Budget IT / investissements globaux
- Budget IT / effectif IT
- Budget IT / effectif global
- Salaires IT / masse salariale globale
Répartition du budget IT - Budgets "matériel", "logiciels", "services", "rémunérations" et "formation" / budget IT
- Budget matériel : part des achats et des locations
- Budget logiciel / budget matériel
- Budgets liés aux consommables
Contrôle de gestion - Suivi des refacturations des prestations réalisées aux entités "métier"
- Suivi des marges et du résultat d'exploitation IT
- Dépenses par projet
- Calcul de coût de revient des produits informatiques (TCO)
- Calcul du coût des activités (Méthode ABC)
Fig 3 Les indicateurs classiques
5.2.4 - Indicateurs de fréquentation
Nb d‟usagers par mois répartis par type.
5.3 - Opérationnel
Indicateur du niveau de service
Indicateur de sécurité
Indicateur de conformité
Cette série de 4 indicateurs pourra faire l‟objet d‟un contrat de service avec les prestataires de services. Des
niveaux de service devront être définis dans le contrat de service et les indicateurs pourront servir de mesure
afin qui donneront lieu à des pénalités si les objectifs ne sont pas atteints.
5.3.1 - Indicateur de niveau de service
Aussi connu sous le nom de SLA (Service Level Agreement) dans la littérature.
Cet indicateur mesure le service rendu par les prestataires.
Un document contractuel avec les pénalités en cas de non atteinte d‟objectif devra être mis en place.
Ex d‟indicateurs :
Nombre max de panne
Temps maximum de retour au service en cas de panne
La résolution des incidents ne doivent pas dépasser X mins
Ces métriques peuvent être discutées lors des comités de suivi mensuel.
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5.3.2 - Indicateur de Sécurité
L‟objectif étant de mesurer les aspects de sécurité du S.I. Cela concerne les problématiques autour des
données, du réseau et télécommunication,
Exemple :
Pourcentage de messages avec chiffrement
Pourcentage de messages avec signature
Derniere date de mise à jour des routeurs
Fréquence des audits
Des alertes pourront être remontées en automatique auprès de la gouvernance S.I afin de prévenir des
dysfonctionnements et pour la mise en place des actions correctives.
Mesurer le nb de pannes détectées par jour. Appliquer un nb minimum de panne et au delà de ce nombre une
pénalité pour niveau de service (SLA) non atteint.
Fiabilité : on mesure
Tps pour rétablir le niveau de service requis suite à une panne.
5.3.3 - Indicateur de Conformité
Cet indicateur vise à mesurer si les normes ou labels sont respectés.
Cette mesure peut faire l‟objet d‟un audit par un cabinet extérieur.
5.4 - Indicateur d‟amélioration continue
Désignation Mesure actuelle Objectif à Axe
atteindre d’amélioration
Formation des collaborateurs et du Nb d‟heure par
personnel collaborateurs
Sensibilisation des utilisateurs Nb d‟heure par
aux bonnes pratiques responsables collaborateurs
Mise à disposition d‟outils pédagogiques Qté disponible
Enjeu pour la santé du collaborateur
Effectif total par type d‟emploi
Turnover des salariés
Taux d‟accidents du travail
Répartition du management par critères
sociaux
Egalité Homme/Femme Moyenne des
salaires par
catégorie
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6 - Les solutions de gestion des indicateurs
Afin de bâtir les indicateurs il faut avoir accès aux données pertinentes.
Les sources de ces données étant multiples et il convient de consolider de les consolider dans une base. Cette
base est souvent référence comme l‟entrepôt de données.
A partir de cette base, des indicateurs pourront être construits à partir des formules de calculs. Dans un 3e
temps ces données seront rendues accessibles à la population visée.
Solutions decisionnelles
Excel
Pour gérer un tableau de bord simple avec des données limitées, un outil comme Excel avec une base Access
pourrait suffire. Toutefois, cette solution trouve vite ces limites dès qu‟il faut s‟interfacer avec d‟autres bases
de données.
Ce sera d‟autant plus difficile si les logiciels utilisés sont externalisés et gérer par des prestataires de service.
Et encore plus compliqué si ces environnements sont mutualisés dans le cloud computing…..
Informatique décisionnelle (Business Intelligence)
L‟informatique décisionnelle désigne l‟ensemble des moyens mis en place afin de collecter les données afin
d‟aide les responsables de prendre des décisions de stratégie d‟entreprise.
Ce type d‟application utilise en règle générale un entrepôt de données (ou datawarehouse en anglais) pour
stocker des données transverses provenant de plusieurs sources hétérogènes et fait appel à des traitements
par lots pour la collecte de ces informations.
Plusieurs outils d‟informatique décisionnelle existent sur le marché. Ces outils sont abordés dans la partie
Gestion.
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7 - Auditer les Indicateurs
Dans ce Paragraphe nous préconisons une démarche afin d‟auditer et ainsi valider le fondement de tous les
indicateurs.
On pourra, dans le cadre du comité de gouvernance S.I, surveiller l‟évolution de ces indicateurs en
employant la démarche suivante de PDCA préconisée par ISO21007.
Do
Plan Check
Act
Fig 3 : PDCA
Cette méthode PDCA (Plan-Do-Check-Act) consiste à résoudre analyser et mettre en place les indicateurs en
suivant 4 étapes :
• Plan : Programmer, préparer une méthode pour mettre en place les indicateurs selon les 8 étapes citées en
haut.
• Do : Faire, agir suivant le plan que l‟on vient de préparer à l‟étape précédente.
• Check : Vérifier, valider l‟effet de la solution mise en oeuvre.
• Act : Intégrer la solution si elle a été validée par l‟étape précédente.
Ce cycle est reconduit régulièrement afin d‟apporter les améliorations nécessaires suite aux résultats
obtenus.
Nous préconisation la mise en place d‟un atelier sur la mise en place des indicateurs en sa basant sur ces 8
phases. L‟ensemble des indicateurs des Ecocentres pourront être définis.
Avertissement 1 : Les indicateurs mesurent les résultats du point de vue du Système d’information.
Nous n’avons pas défini des indicateurs les Ecocentres mais uniquement ceux du S.I des Ecocentres.
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8 - Cartographie stratégique des indicateurs
Un système d‟indicateurs a pour objectif de faciliter le pilotage des Ecocentres. Il doit permettre d‟établir
une stratégie de développement qui soit partagée par tous. Pour cela il existe un besoin de document
synthétique clair qui soit en mesure de montrer quelle est la stratégie suivi par le groupe. Il doit également
montrer comment sont mesurées les composantes du système.
Ce document que nous appellerons cartographie stratégique doit permettre :
 D‟énoncer le projet et la stratégie des Ecocentres et les faire partager à tous.
 De constituer un modèle générique au travers duquel chacun peut mesurer sa contribution à la
performance globale. Il permet de fédérer les contributions locales au service de la réalisation des
objectifs stratégiques globaux.
 De focaliser les efforts sur les changements nécessaires.
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Objectifs Indicateurs stratégiques Déterminants
Axe Sponsors Revenues issu
de l’activité
1.
( Innovation économique ( Revenue issu
Bilan (
2. Solidarité financier
de l’activité
Coûts associés
3. Mutualisation
au centre
(
Nb usager par mois Fréquentation par catégorie
Axe Usagers
par catégorie socio-économique
1. Mixité sociale
2. Mixité professionnelle
3. Créer du lien Stat. de Enquête de satisfaction
satisfaction
(
( Montant des Energies Green
investissements durables
Axe Opérationnel
Utilisation des NTIC
1. Pratiques innovantes Empreinte
2. Favoriser l’utilisation des écologique
technologies nouvelles Covoiturage
3. Qualité environnementale
Maitrise des
( services internes
Audit qualité
Axe Apprentissage Formation des collaborateurs Portefeuille de service du
et des usagers centre
opérationnel
1. Modifier les comportements
Taux de Turnover des Enquête satisfaction des
2. Promouvoir le développement
collaborateurs collaborateurs
durable
(
Figure 1 : Exemple de cartographie
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9 - Conclusion des indicateurs
En guise de conclusion, nous insisterons sur l‟importance des indicateurs mais aussi sur la réflexion qui doit
être menée en amont afin de définir les indicateurs.
Toute entreprise ayant pour objectif d‟améliorer la valeur créée pour les clients doit gérer un tableau de
bord. Sans ce système de mesure, il est difficile aux Ecocentres d‟apporter une amélioration du service
fourni et difficile également de définir un ensemble d‟actions pertinentes afin fidéliser les usagers.
Les indicateurs au sein des Ecocentres sont donc indispensables. Nous pouvons même dire que la survie
concurrentielle des Ecocentres dépendra. Cette survie sera étroitement liée à la mise en place des
indicateurs, leur suivie et aux actions qui en découleront.
Les indicateurs devront, à ce titre, être des outils d‟aide à la décision. Ils seront porteurs d‟information, ils
seront construits et choisis par les gestionnaires des Ecocentres.
La plupart des indicateurs des entreprises sont introvertis au sens où ils mesurent l‟activité de l‟entreprise et
oublient l‟ensemble de l‟environnement. Quelques indicateurs extravertis permettraient aux gestionnaires
des Ecocentre de prendre du recul et de se confronter aux réalités de la concurrence. Cet indicateur et les
actions qui en découleront, devront permettre de développer leur part de marché.
Nous terminerons par une dernière préconisation qu‟un indicateur doit être SMART (intelligent) :
S > Spécifique, bien décrit, compréhensible par les opérateurs.
M > Mesurable, quantifiable en quantité ou en qualité.
A > Atteignable.
R > Raisonnable.
T > Temporel (très important que l'indicateur soit fixé dans le temps).
L'indicateur ainsi intelligent, pourra parler de façon efficace et être ensuite associé à un tableau de bord en
prévision de prises de décision.
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G. Questionnaire d’étude sur les télécentres
Questionnaire administrateur :
9.1 - Répondant
1) Age :
a. -25 ans
b. 26-49 ans
c. Plus de 50 ans
2) sexe
a. féminin
b. Masculin
3) Nationalité
a. Question ouverte
4) Statut professionnel
a. Question ouverte
9.2 - Type de lieux
5) Quelle sorte de lieu administrez-vous ? :
- Coworking space
- SWC
- Un Centre d‘Affaire
- Un bureau satellite d‘entreprise
- Autres
6) Nom du lieu ?
a. Ouverte
7) Pays ?
a. Ouverte
8) Quelle partie de la ville est située ce centre ?
a. centre ville ;
b. banlieue ;
c. périphérie proche
9) Qui est à l‘origine de ce projet ?
a. Association ;
b. Privé ;
c. Public…
d. Autres
10) Votre centre accueille combien de personnes par semaine
a. -50 personnes
b. Entre 50 et 100 personnes
c. + de 100 personnes
11) Combien de personnes à temps plein ?
a. ouverte
12) Quels types de services sont proposés ?
a. Imprimante et fax
b. Téléphone
c. Téléconférence
d. Connexion Internet
e. Ordinateur
f. Poste de travail
g. Café
h. Snack
i. Espace à louer pour un événement privé
j. Espace à louer pour un événement public
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k. Autres
13) Existe-t-il une équipe d‘animation ?
a. Oui
b. Non
14) Quel est son rôle ?
a. secrétariat
b. formation aux outils informatiques
c. organisation d‘événements
d. Autres
15) Accès au lieu. Pour venir il faut être
a. membre
b. faire une réservation
c. regarder les dispo
d. travailler sur un projet précis
e. partager des intérêts proches
f. Autres
16) Accès au public
a. tout le monde
b. salarié d‘une entreprise
c. membre d‘un réseau
d. Autres
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