Des services à repenser collectivement dans l'accueil tourisme mopa jb soubaigne novembre 2015
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Un point sur les tendances et réflexions menées autour de la notion d'accueil et des services proposés dans la relation client par l'office de tourisme et le réseau des entreprises sur une destination touristique. Conférence réalisée le 23 novembre 2015 en Bretagne pour le lancement d'un SADI, Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information.
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- 1. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA ACCUEIL TOURISTIQUE, DES SERVICES À REPENSER COLLECTIVEMENT Jean-Baptiste SOUBAIGNÉ @jbsoubaigne 23 novembre 2015
- 2. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA PROFESSIONNALISATION STRUCTURATION ETOURISME DÉMARCHES DE PROGRÈS Jean-‐Bap<ste Soubaigné jbs@aquitaine-‐mopa.fr @jbsoubaigne www.aquitaine-‐mopa.fr
- 3. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA L’ACCUEIL, QUEL ACTE BANAL !
- 4. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA la no6on d’Accueil renvoie à des comportements, un état d’esprit, des codes, de la disponibilité, du lien social, du dialogue et la volonté d’aller dans un échange…
- 5. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Brèves de comptoir, 1988 Jean-Marie Gourio
- 6. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA « L’ACCUEIL N’A DE SENS QUE PAR LA FINALITÉ DE LA RENCONTRE ET L’OBJECTIF DONNÉ AU LIEN QUE CELA ENGENDRE » ÊTRE GENTIL ÊTRE BIENVEILLANT ÊTRE HEUREUX INFORMER APPORTER DU SERVICE VENDRE FIDÉLISER RÉPUTATION SE DÉMARQUER CONSEILLER
- 7. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA dans les offices de tourisme on vient de loin
- 8. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA ça ne suffit donc plus !
- 9. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA 1 à 3 voyageurs sur 10 passent la porte de l’OT !
- 10. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Le virage numérique Les usages en muta<on La connexion, le tac<le et la mobilité
- 11. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA
- 12. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Tout le monde devient « expert » et engagé
- 13. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA hUp://www.voyagesurlenet.com/economie-‐collabora2ve-‐et-‐tourisme/ Nouveaux acteurs performants en expérience client
- 14. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA DES PROS DE PLUS EN PLUS PROS ET DES PROS DE PLUS EN PLUS PAUMÉS DES RESSOURCES HUMAINES QUI ÉVOLUENT TOUT LE TEMPS UNE MUTATION DES USAGES POUR LA MOITIÉ DES USAGERS DES TERRITOIRES QUI S’ADAPTENT À LEUR RYTHME AVEC LES CONTRAINTES BUDGÉTAIRES
- 15. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Avant Pendant Après SATISFACTION ++ SATISFACTION -‐-‐ RESPONSABILITÉ COLLECTIVE face à l’expérience client sur la des<na<on
- 16. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA DIGITALISER HUMANISER PERSONNALISER
- 17. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Passons le cap « Accueil »… VRAIE CULTURE DE LA RELATION CLIENT & SOCLE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
- 18. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA – sur la des2na2on – entre les OT – avec les opérateurs privés – avec quelles valeurs ? – avec quels services ? – pour quels objec2fs ? BESOIN DE CONSIDÉRIER TOUS LES ACCUEILS, AU-‐ DELÀ DE L’OFFICE ET À PARTIR DU CLIENT
- 19. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … avec un nouveau jargon 1
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- 21. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA DANS VOTRE TRAVAIL ET POUR LE CLIENT C’EST PLUS EFFICACE D’ACCUEILLIR ET CONSEILLER… UN « TOURISTE » ? UN CLIENT ? UN VOYAGEUR ? UN EXPLORATEUR ? UN AMI ? C’EST PLUS MOTIVANT D’ÊTRE PERÇU ET RECONNU COMME … AGENT D’ACCUEIL ? HÔTESSE D’ACCUEIL ? RÉCEPTIONNISTE ? CONSEILLER EN SÉJOUR ? EXPERT DE DESTINATION ? EXPERT LOCAL ?
- 22. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA
- 23. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … en se formant au mul<canal 2
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- 25. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … en affirmant votre exper<se 3
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- 27. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Vous êtes experts de des2na2on ! Vous êtes un réseau d’experts locaux !
- 28. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … avec de l’humain 4
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- 31. Document pédagogique transmis dans la cadre d’une forma2on MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Capitaliser sur le personnel de première ligne
- 32. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … avec des rela<ons privilégiées 5
- 33. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA garan2r la promesse client de l’enseigne en créant une rela2on client personnalisée e t m u l 2 c a n a l e a fi n d’accompagner de A à Z le projet du client. hUp://france.leroymerlin.com/fr/ini2a2ves
- 34. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA
- 35. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … avec des offres personnalisées 6
- 36. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA « Créez à votre goût » Expérience de la personnalisation Servi à la table 30 options différentes Personnaliser leur hamburger
- 37. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA hUp://www.seatguru.com/airlines/Air_France/ Air_France_Boeing_777-‐300_E.php DEPUIS OCTOBRE 2001 !!!
- 38. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … avec une expérience de local garan<e par des locaux 7
- 39. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA hUp://partywithalocal.com/
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- 41. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Le local ambassadeur mais aussi le local consommateur
- 42. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … avec de nouveaux services 8
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- 44. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA
- 45. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA …un ensemble de services à ré-‐inventer, ré-‐enchanter avec les prestataires : – température de la chambre ? – on vous remplit le frigo ? – on prend un rendez-‐vous personnalisé ? – on vient vous chercher ? – on vous loue les vélos ? – on vous réserve le restau pour votre arrivée ? – on vous met à disposi2on une voiture électrique ? – … HUMAIN & NUMÉRIQUE OFF-‐LINE ON-‐LINE PLUS DE FRONTIÈRES
- 46. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … avec des besoins primaires à sa<sfaire 9
- 47. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA
- 48. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA hUp://www.iciwifi.com/trouver_hotspot_wifi/bretagne/ hUp://map.2isr.fr/ hUp://www.noodo-‐wifi.com/carte-‐des-‐installa2ons/
- 49. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA … avec une stratégie d’accueil et de diffusion de l’informa<on partagée 10
- 50. • A l’office de tourisme, avec un lieu fonc<onnel, avec les conseils éclairés, les ou<ls numériques, les services proposés... a. Dans les murs VERS UN ACCUEIL « INTÉGRAL » SUR LES TERRITOIRES
- 51. VERS UN ACCUEIL « INTÉGRAL » SUR LES TERRITOIRES • Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la des2na2on • Chez les partenaires et prestataires du territoire • Avec les habitants (greeters, city helpers…) • Sur les présences web et mobiles des opérateurs touris2ques (sites de séjour, conciergeries...) b. Hors les murs
- 52. Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le combi de Brive-‐la-‐ Gaillarde : l’office de tourisme mobile révèle l’iden2té d’un territoire...
- 53. -‐53-‐ • Crédibiliser l’Office de Tourisme comme organisme officiel reconnu et expert de la des2na2on • Se posi2onner comme le “meUeur en scène” de l’accueil touris2que • Gérer la diffusion de l’informa2on sur son territoire, ainsi que sa qualité • Organiser une communauté d’accueil touris2que des experts de la des2na2on
- 54. 54 4ème @gence 35 lieux d’accueil et de diffusion d’informa<ons touris<ques un exemple de maillage du territoire
- 55. … avec un appui poli<que, un management de projet partagé, une volonté collec<ve 10 bis
- 56. A QUELLE ÉCHELLE METTRE EN PLACE UN SADI ? • L’accueil s’organise à l’échelle locale • Mais il ne faut se lancer dans un SADI que si on a les moyens de le meUre en œuvre ! • La bonne échelle est donc celle de la capacité d’anima2on. • Ceux qui ont réussi : ceux qui ont mis les moyens!
- 57. revoir la méthodologie du SADI Plus de présenta2ons sur le SADI en cliquant ici
- 60. Document transmis dans la cadre d’une forma2on ou conférence MOPA -‐ U2lisa2on par2elle autorisée sous condi2ons après demande effectuée à la MOPA Ressources et illustra<ons : - hUp://gph.is/1i2U2aD - hUp://gph.is/1qTK5mf - hUp://www.goldenmoustache.com/lorigine-‐des-‐mots-‐2-‐remoulade-‐arquebuse-‐tuile-‐29867/ - hUp://recitethis.com/ - hUp://www.cnrtl.fr/ - hUp://jolipunk.over-‐blog.com/ - hUp://m.lyon-‐france.com/Presse-‐et-‐professionnels/Actualites/Recrutement-‐des-‐nouveaux-‐Lyon-‐ City-‐Helpers - hUps://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n1916/comment-‐promouvoir-‐votre-‐hotel-‐aupres-‐ des-‐habitants-‐de-‐votre-‐region - hUp://www.etourisme.info/bienvenuteur-‐welcomer-‐rela2onneur-‐expert-‐du-‐mul2canal-‐toi-‐fais-‐ malin-‐lors-‐ton-‐prochain-‐diner-‐pro/ - hUp://yulorama.com/cvg-‐mcdonalds/ - hUp://www.cbc.ca/radio/thecurrent/the-‐current-‐for-‐june-‐12-‐2015-‐1.3110621/barcelona-‐a-‐ vic2m-‐of-‐its-‐own-‐tourism-‐success-‐1.3110662 - hUp://www.rela2onclientmag.fr/Thema2que/acteurs-‐strategies-‐1014/strategies-‐10064/ Diaporamas/leroy-‐merlin-‐reinvente-‐daumesnil-‐261559/nouveau-‐concept-‐magasin-‐261560.htm - hUp://loireforez.com/fr/rencontres-‐sinceres - hUps://www.wizishop.fr/blog/chiffre-‐ecommerce/88-‐des-‐cyberconsommateurs-‐declarent-‐que-‐ beneficier-‐du-‐live-‐chat-‐ameliore-‐le-‐ressen2-‐en-‐ligne-‐le-‐chiffre-‐du-‐jour.html - hUp://www.journaldunet.com/management/expert/58322/nespresso-‐-‐-‐la-‐rela2on-‐client-‐et-‐la-‐ force-‐du-‐club.shtml - MOPA, Intervenants des Rencontres na2onales du etourisme, hUp://rencontres-‐etourisme.fr/