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Des services à repenser collectivement dans l'accueil tourisme mopa jb soubaigne novembre 2015
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Des services à repenser collectivement dans l'accueil tourisme mopa jb soubaigne novembre 2015

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Un point sur les tendances et réflexions menées autour de la notion d'accueil et des services proposés dans la relation client par l'office de tourisme et le réseau des entreprises sur une destination touristique. Conférence réalisée le 23 novembre 2015 en Bretagne pour le lancement d'un SADI, Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information.

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Des services à repenser collectivement dans l'accueil tourisme mopa jb soubaigne novembre 2015

  1. 1. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   ACCUEIL  TOURISTIQUE,     DES  SERVICES  À  REPENSER   COLLECTIVEMENT     Jean-Baptiste SOUBAIGNÉ @jbsoubaigne 23 novembre 2015
  2. 2. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   PROFESSIONNALISATION   STRUCTURATION   ETOURISME   DÉMARCHES  DE  PROGRÈS   Jean-­‐Bap<ste  Soubaigné   jbs@aquitaine-­‐mopa.fr   @jbsoubaigne     www.aquitaine-­‐mopa.fr    
  3. 3. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   L’ACCUEIL,   QUEL  ACTE   BANAL  !  
  4. 4. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   la  no6on  d’Accueil  renvoie  à  des  comportements,  un   état   d’esprit,   des   codes,   de   la   disponibilité,   du   lien   social,   du   dialogue   et   la   volonté   d’aller   dans   un   échange…  
  5. 5. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Brèves de comptoir, 1988 Jean-Marie Gourio
  6. 6. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA     «  L’ACCUEIL  N’A  DE  SENS  QUE  PAR  LA   FINALITÉ  DE  LA  RENCONTRE     ET  L’OBJECTIF  DONNÉ  AU  LIEN  QUE  CELA   ENGENDRE  »       ÊTRE  GENTIL   ÊTRE  BIENVEILLANT   ÊTRE  HEUREUX   INFORMER   APPORTER  DU  SERVICE   VENDRE   FIDÉLISER   RÉPUTATION   SE  DÉMARQUER   CONSEILLER  
  7. 7. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   dans  les  offices  de   tourisme  on  vient  de  loin  
  8. 8. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   ça  ne  suffit   donc  plus  !  
  9. 9. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   1  à  3  voyageurs  sur  10   passent  la  porte  de  l’OT  !    
  10. 10. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Le  virage  numérique   Les  usages  en  muta<on     La  connexion,  le  tac<le  et  la  mobilité  
  11. 11. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  12. 12. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Tout  le  monde  devient   «  expert  »  et  engagé  
  13. 13. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   hUp://www.voyagesurlenet.com/economie-­‐collabora2ve-­‐et-­‐tourisme/     Nouveaux  acteurs   performants  en   expérience  client  
  14. 14. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   DES  PROS  DE  PLUS  EN  PLUS  PROS     ET  DES  PROS  DE  PLUS  EN  PLUS  PAUMÉS     DES  RESSOURCES  HUMAINES  QUI   ÉVOLUENT  TOUT  LE  TEMPS     UNE  MUTATION  DES  USAGES  POUR  LA   MOITIÉ  DES  USAGERS     DES  TERRITOIRES  QUI  S’ADAPTENT  À   LEUR  RYTHME  AVEC  LES  CONTRAINTES   BUDGÉTAIRES    
  15. 15. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Avant   Pendant   Après   SATISFACTION  ++   SATISFACTION  -­‐-­‐   RESPONSABILITÉ  COLLECTIVE  face  à   l’expérience  client  sur  la  des<na<on  
  16. 16. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   DIGITALISER   HUMANISER   PERSONNALISER  
  17. 17. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Passons  le  cap  «  Accueil  »…     VRAIE  CULTURE  DE  LA  RELATION  CLIENT   &   SOCLE  DE  L’EXPÉRIENCE  CLIENT    
  18. 18. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   – sur  la  des2na2on   – entre  les  OT   – avec  les  opérateurs   privés   – avec  quelles  valeurs    ?   – avec  quels  services  ?   – pour  quels  objec2fs  ?     BESOIN  DE  CONSIDÉRIER   TOUS  LES  ACCUEILS,  AU-­‐ DELÀ  DE  L’OFFICE  ET  À   PARTIR  DU  CLIENT  
  19. 19. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  avec  un  nouveau  jargon   1
  20. 20. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  21. 21. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA     DANS  VOTRE  TRAVAIL  ET  POUR  LE  CLIENT       C’EST  PLUS  EFFICACE   D’ACCUEILLIR  ET   CONSEILLER…     UN  «  TOURISTE  »  ?   UN  CLIENT  ?     UN  VOYAGEUR  ?     UN  EXPLORATEUR  ?     UN  AMI  ?         C’EST  PLUS  MOTIVANT   D’ÊTRE  PERÇU  ET   RECONNU  COMME  …     AGENT  D’ACCUEIL  ?     HÔTESSE  D’ACCUEIL  ?     RÉCEPTIONNISTE  ?     CONSEILLER  EN  SÉJOUR  ?   EXPERT  DE  DESTINATION  ?   EXPERT  LOCAL  ?    
  22. 22. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  23. 23. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  en  se  formant  au  mul<canal     2
  24. 24. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  25. 25. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  en  affirmant  votre  exper<se   3
  26. 26. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  27. 27. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Vous  êtes  experts  de   des2na2on  !     Vous  êtes  un  réseau   d’experts  locaux  !  
  28. 28. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  avec  de  l’humain   4
  29. 29. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  30. 30. Document  pédagogique  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  31. 31. Document  pédagogique  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Capitaliser  sur   le  personnel   de  première   ligne    
  32. 32. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  avec  des  rela<ons  privilégiées   5
  33. 33. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   garan2r  la  promesse  client  de   l’enseigne   en   créant   une   rela2on   client   personnalisée   e t   m u l 2 c a n a l e   a fi n   d’accompagner   de   A   à   Z   le   projet  du  client.   hUp://france.leroymerlin.com/fr/ini2a2ves    
  34. 34. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  35. 35. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  avec  des  offres  personnalisées   6
  36. 36. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   « Créez à votre goût » Expérience de la personnalisation Servi à la table 30 options différentes Personnaliser leur hamburger
  37. 37. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   hUp://www.seatguru.com/airlines/Air_France/ Air_France_Boeing_777-­‐300_E.php     DEPUIS   OCTOBRE   2001  !!!  
  38. 38. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  avec  une  expérience  de  local     garan<e  par  des  locaux   7
  39. 39. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   hUp://partywithalocal.com/    
  40. 40. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   hUps://youtu.be/40-­‐d4gJnvc8    
  41. 41. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Le  local   ambassadeur   mais  aussi     le  local   consommateur    
  42. 42. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  avec  de  nouveaux  services   8
  43. 43. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  44. 44. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  45. 45. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …un  ensemble  de  services  à   ré-­‐inventer,  ré-­‐enchanter   avec  les  prestataires  :     –  température  de  la   chambre  ?     –  on  vous  remplit  le  frigo  ?     –  on  prend  un  rendez-­‐vous   personnalisé  ?     –  on  vient  vous  chercher  ?     –  on  vous  loue  les  vélos  ?   –  on  vous  réserve  le  restau   pour  votre  arrivée  ?   –  on  vous  met  à  disposi2on   une  voiture  électrique  ?   –  …     HUMAIN  &  NUMÉRIQUE     OFF-­‐LINE   ON-­‐LINE   PLUS  DE  FRONTIÈRES  
  46. 46. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  avec  des  besoins  primaires  à   sa<sfaire   9
  47. 47. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA  
  48. 48. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   hUp://www.iciwifi.com/trouver_hotspot_wifi/bretagne/     hUp://map.2isr.fr/     hUp://www.noodo-­‐wifi.com/carte-­‐des-­‐installa2ons/    
  49. 49. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   …  avec  une  stratégie  d’accueil  et   de  diffusion  de  l’informa<on   partagée   10
  50. 50. •  A  l’office  de  tourisme,  avec  un  lieu  fonc<onnel,   avec  les  conseils  éclairés,  les  ou<ls  numériques,  les   services  proposés...     a.  Dans  les  murs   VERS  UN  ACCUEIL  «  INTÉGRAL  »  SUR  LES   TERRITOIRES  
  51. 51. VERS  UN  ACCUEIL  «  INTÉGRAL  »   SUR  LES  TERRITOIRES   •  Avec  les  conseillers  en  séjour  de  l’Office   de  Tourisme  dans  les  lieux  fréquentés  de  la   des2na2on     •  Chez  les  partenaires  et  prestataires  du   territoire     •  Avec  les  habitants  (greeters,  city  helpers…)     •   Sur   les   présences   web   et   mobiles   des   opérateurs   touris2ques   (sites   de   séjour,   conciergeries...)   b. Hors les murs
  52. 52. Le  tube  de  la  Vallée  de  la  Dordogne  ou  le  combi  de  Brive-­‐la-­‐ Gaillarde  :  l’office  de  tourisme  mobile  révèle  l’iden2té  d’un   territoire...  
  53. 53. -­‐53-­‐   •  Crédibiliser  l’Office  de  Tourisme   comme  organisme  officiel  reconnu   et  expert  de  la  des2na2on     •  Se  posi2onner  comme  le   “meUeur  en  scène”  de  l’accueil   touris2que     •  Gérer  la    diffusion  de   l’informa2on  sur  son  territoire,  ainsi   que  sa  qualité     •  Organiser  une  communauté   d’accueil  touris2que  des  experts  de   la  des2na2on    
  54. 54. 54  4ème  @gence   35  lieux  d’accueil   et  de  diffusion   d’informa<ons   touris<ques   un  exemple  de   maillage  du  territoire  
  55. 55. …  avec   un  appui  poli<que,     un  management  de  projet  partagé,   une  volonté  collec<ve   10 bis
  56. 56. A  QUELLE  ÉCHELLE  METTRE  EN  PLACE  UN  SADI  ?     •  L’accueil  s’organise  à  l’échelle  locale   •  Mais  il  ne  faut  se  lancer  dans  un  SADI  que  si  on  a   les  moyens  de  le  meUre  en  œuvre  !   •  La  bonne  échelle  est  donc  celle  de  la  capacité   d’anima2on.   •  Ceux  qui  ont  réussi  :  ceux  qui  ont  mis  les  moyens!  
  57. 57. revoir  la  méthodologie  du  SADI   Plus  de   présenta2ons  sur  le   SADI  en  cliquant  ici    
  58. 58. hUps://www.youtube.com/watch?v=_9NpMuAj9O8    
  59. 59. Document  transmis  dans  la  cadre  d’une  forma2on  ou  conférence  MOPA  -­‐  U2lisa2on    par2elle  autorisée  sous  condi2ons  après  demande  effectuée  à  la  MOPA   Ressources  et  illustra<ons  :     -  hUp://gph.is/1i2U2aD   -  hUp://gph.is/1qTK5mf   -  hUp://www.goldenmoustache.com/lorigine-­‐des-­‐mots-­‐2-­‐remoulade-­‐arquebuse-­‐tuile-­‐29867/       -  hUp://recitethis.com/     -  hUp://www.cnrtl.fr/   -  hUp://jolipunk.over-­‐blog.com/   -  hUp://m.lyon-­‐france.com/Presse-­‐et-­‐professionnels/Actualites/Recrutement-­‐des-­‐nouveaux-­‐Lyon-­‐ City-­‐Helpers     -  hUps://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n1916/comment-­‐promouvoir-­‐votre-­‐hotel-­‐aupres-­‐ des-­‐habitants-­‐de-­‐votre-­‐region     -  hUp://www.etourisme.info/bienvenuteur-­‐welcomer-­‐rela2onneur-­‐expert-­‐du-­‐mul2canal-­‐toi-­‐fais-­‐ malin-­‐lors-­‐ton-­‐prochain-­‐diner-­‐pro/     -  hUp://yulorama.com/cvg-­‐mcdonalds/     -  hUp://www.cbc.ca/radio/thecurrent/the-­‐current-­‐for-­‐june-­‐12-­‐2015-­‐1.3110621/barcelona-­‐a-­‐ vic2m-­‐of-­‐its-­‐own-­‐tourism-­‐success-­‐1.3110662     -  hUp://www.rela2onclientmag.fr/Thema2que/acteurs-­‐strategies-­‐1014/strategies-­‐10064/ Diaporamas/leroy-­‐merlin-­‐reinvente-­‐daumesnil-­‐261559/nouveau-­‐concept-­‐magasin-­‐261560.htm   -  hUp://loireforez.com/fr/rencontres-­‐sinceres   -  hUps://www.wizishop.fr/blog/chiffre-­‐ecommerce/88-­‐des-­‐cyberconsommateurs-­‐declarent-­‐que-­‐ beneficier-­‐du-­‐live-­‐chat-­‐ameliore-­‐le-­‐ressen2-­‐en-­‐ligne-­‐le-­‐chiffre-­‐du-­‐jour.html   -  hUp://www.journaldunet.com/management/expert/58322/nespresso-­‐-­‐-­‐la-­‐rela2on-­‐client-­‐et-­‐la-­‐ force-­‐du-­‐club.shtml   -  MOPA,  Intervenants  des  Rencontres  na2onales  du  etourisme,  hUp://rencontres-­‐etourisme.fr/    

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