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Réservez votre démonstration gratuite et
personnalisée
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Présenté par David Galiana
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11 réponses pour transformer vos répondants en promoteurs !

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Découvrez des exemples de réponses pour réagir idéalement à la note attribuée par vos clients sur un questionnaire de type Net Promoter Score.

Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03Mz8n0

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11 réponses pour transformer vos répondants en promoteurs !

  1. 1. 11 réponses pour transformer vos répondants en promoteurs ! Découvrez des exemples de réponses pour réagir idéalement à la note attribuée par vos clients sur un questionnaire de type Net Promoter Score.
  2. 2. Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre mission : Transformer le feedback client en source de business Nous aidons les entreprises à : Déclencher des actions marketing ultra- personnalisées Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis Enrichir leur connaissance client en continu À propos de MyFeelBack www.myfeelback.com
  3. 3. Introduction Rappel sur le NPS   Structure idéale du NPS Modèles de réponses pour les notes allant de 0 à 10 Promoteurs – 9/10 Neutres – 7/8 Détracteurs – 0/1/2/3/4/5/6 Conclusion Sommaire www.myfeelback.com 4 5 6 7 8 10 12 20 Présenté par David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack
  4. 4. Introduction www.myfeelback.com
  5. 5. Rappel sur le NPS www.myfeelback.com Question qui permet de mesurer la fidélité de vos clients et de prédire la croissance d’une entreprise sur son marché. Question qui segmente vos clients en 3 catégories Promoteurs (9/10) Passifs ou neutres (7/8) Détracteurs (0 à 6) Calcul du NPS = % Promoteurs - % Détracteurs Score allant de – 100 à 100
  6. 6. Structure idéale du NPS www.myfeelback.com Une question simple : Recommanderiez-vous [nom de votre entreprise] à un ami ou un proche ? Échelle de notation allant de 0 (pas du tout) à 10 (tout à fait). Ne surtout pas oublier : Question ouverte pour récupérer un verbatim Déclenchement d’actions marketing Pour en savoir plus :
  7. 7. Modèles de réponses pour les notes allant de 0 à 10 www.myfeelback.com
  8. 8. Promoteur - 10 www.myfeelback.com Merci pour votre score de 10 ! Vous nous en voyez sincèrement ravis ! Si vous avez 30 secondes de plus à m’accorder, accepteriez-vous de laisser un avis concernant votre expérience afin de permettre à d’autres personnes de découvrir notre service ? Voici l’URL : [www.sitedavisenligne.com]
  9. 9. Promoteur - 9 www.myfeelback.com Merci pour votre retour. Nous en sommes ravis. Si vous avez 30 secondes, accepteriez-vous d’écrire un avis sur votre expérience afin de permettre à d’autres personnes de découvrir notre service ? Voici l’URL : [www.sitedavisenligne.com]
  10. 10. Neutre - 8 www.myfeelback.com Merci beaucoup pour votre réponse. Nous apprécions vraiment la rapidité avec laquelle vous êtes revenu vers nous. Je sais que vous êtes occupé et que vous ne souhaitez pas perdre votre temps, mais si nous pouvions faire une chose pour obtenir une recommandation de votre part la prochaine fois, quelle serait-elle ?
  11. 11. Neutre - 7 www.myfeelback.com Merci beaucoup pour votre retour. Nous voyons que vous avez mis beaucoup de réflexions intéressantes dans votre réponse. Nous savons que vous êtes occupé et que vous ne souhaitez pas perdre votre temps, mais si nous pouvions faire une chose pour obtenir une recommandation de votre part la prochaine fois, quelle serait-elle ?
  12. 12. Détracteur - 6 www.myfeelback.com Merci pour votre honnêteté. Nous savons que notre service est perfectible et nous sommes toujours à l’écoute de vos besoins pour progresser. Quel est l’élément le plus important auquel nous n’avons pas répondu aujourd’hui ?
  13. 13. Détracteur - 5 www.myfeelback.com Merci de nous avoir dit la vérité. Il est plus facile de grandir lorsque nous avons la chance d’avoir des retours honnêtes comme le vôtre. Nous nous efforçons toujours de répondre à des personnes comme vous. Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
  14. 14. Détracteur - 4 www.myfeelback.com Merci de nous avoir dit la vérité. Même si nous sommes tristes de recevoir une note de 4, nous nous efforçons toujours de répondre à nos clients quelle que soit l’expérience vécue avec notre service. Quel est le problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
  15. 15. Détracteur - 3 www.myfeelback.com Merci pour votre honnêteté. Il n’est jamais facile de donner une telle note mais nous devons sûrement la mériter. Nous nous efforçons toujours de répondre à des clients honnêtes comme vous. Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
  16. 16. Détracteur - 2 www.myfeelback.com Merci pour votre honnêteté. Nous avons vraiment dû faire quelque chose de mal pour mériter un 2. Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
  17. 17. Détracteur - 1 www.myfeelback.com Nous sommes heureux que vous ayez pris le temps de répondre même si cela fait mal. Nous sommes vraiment désolés d’avoir délivré un mauvais service à vos yeux. Un 2 ou un 3, nous pouvons comprendre, mais un 1 ? Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
  18. 18. Détracteur - 0 www.myfeelback.com Il est toujours bon de rencontrer des gens comme vous pour nous rappeler lorsque nous n’avons pas été à la hauteur. Nous sommes vraiment désolés d’avoir délivré un mauvais service à vos yeux. Un 2 ou un 3, nous pouvons comprendre, mais un 0 ? Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
  19. 19. Conclusion www.myfeelback.com
  20. 20. N’oubliez pas de déclencher des actions www.myfeelback.com Enrichissement CRM via de nombreux connecteurs (Salesforce, Adobe, Sugar CRM, Mailchimp, Zendesk, etc) Alerte Email en interne lorsqu’un nouveau détracteur est détecté Envoi d’un e-mail spécifique au client en fonction de son segment Et bien plus encore… Pour en savoir plus :
  21. 21. Ils nous font confiance #ecommerçants www.myfeelback.com
  22. 22. david@myfeelback.com Réservez votre démonstration gratuite et personnalisée ou appelez-nous au 05 62 80 44 27 Merci ! www.myfeelback.com David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack
  23. 23. Présenté par David Galiana Digital Marketing Manager chez MyFeelBack VOIR LA VIDEO Cette présentation vous a plu ? Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack

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