Restitution atelier assistant personnel: intégration SI

1. Direction de
l’innovation
et de la RSE
Assistant Personnel
Restitution de l’atelier du 04/04/2016
« Intégration »

2. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail
3. Présentation de solutions
4. Annexes (liste des participants, photos)
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3. Direction de l’innovation et de la RSE
Qu’est-ce que l’assistant personnel ?
Il s’agit d’accroître l’efficacité organisationnelle de Pôle Emploi et d’instaurer une relation de qualité visant la satisfaction des
demandeurs d’emploi (DE) et leur accès à l’emploi dans les meilleurs délais. Cela suppose le développement de systèmes experts
pour aider les conseillers et les managers dans leurs décisions en termes de priorités, d’efficacité d’intervention et de haute qualité
relationnelle.
• Pôle emploi dispose de données riches permettant d’analyser les
situations des DE (clics sur PE.FR…)
• Les interactions des DE avec Pôle Emploi passent par différents
canaux (Téléphone, Internet, Agence, Courrier)
• Pole Emploi dispose d’une offre de services interne et externe
riche
1. Booster l’accès à l’emploi par des conseils personnalisés
2. Piloter la relation DE et ses résultats
3. Et surtout augmenter la satisfaction des DE en :
La mise en place de la brique Assistant personnel
permettrait de :
• Profilant les DE du portefeuille conseiller et guidant le
conseiller dans l’organisation des actions à engager
• Mettant à disposition du conseiller les hypothèses de parcours
• Ciblant l’intervention du conseiller sur les DE rencontrant les
difficultés et ceux qui souhaitent être aidés, contactés
• Instaurant une haute qualité relationnelle : l’expertise du
conseiller est boostée par l’outil « Assistant personnel » du
point de vue du diagnostic et du plan d’action adapté à chaque
DE
Objectifs de
la démarche
Plusieurs constats ont mené Pôle emploi à imaginer un
assistant personnel pour les conseillers :
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4. Direction de l’innovation et de la RSE
Ce 3ème atelier conclut les travaux sur les champs
des possibles
Gestion de
portefeuille
Outils d’aide
au conseil
Procédure
Acceptation
sociale
1
2
3
4
Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions
21-25
mars
28-1
mars
4-8
avril
11-15
avril
18-22
avril
25-29
avril
2-6
mai
9-13
mai
16-20
mai
23-27
mai
22/03
31/03
4/04
12/04
13/04
12/05
13/05
18/05
19/05
24/05
25/05
4

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Ordre du jour
• Embarquer les participants dans une réflexion sur les
attentes des DE
• Imaginer l’intégration des volets gestion de portefeuille
et aide au conseil de l’outil
• Réfléchir ensemble sur les besoins métiers
Constitution de 4 groupes de travail homogènes pour
travailler sur :
• Le parcours du demandeur d’emploi
• L’intégration des 2 volets de l’outil
Objectifs
Méthodologie
10h-10h30 Introduction
10h30-12h
Atelier de travail sur les fonctionnalités
permettant de répondre aux besoins des
DE
13h-14h30
Présentation des solutions de Microsoft,
de SAS et d’Oracle
14h30-16h
Ateliers de travail sur les interfaces
idéales d’intégration de la gestion de
portefeuille et de l’aide au conseil
16h-17h
Restitution en plénière des besoins
métiers identifiés
DOCUMENT DE TRAVAIL
L’atelier était structuré autour de groupes de travail,
et de présentations de solutions
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6. Direction de l’innovation et de la RSE
Les réflexions en groupes de travail le matin se
sont appuyées sur le nouveau parcours du DE
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Précisions :
• Les demandeurs d’emploi sans modalité de suivi ou d’accompagnement (primo ou ré-inscrits) bénéficient d’un entretien de situation
• Les demandeurs d’emploi en ré-inscription réintègrent le portefeuille de leur conseiller référent (si le conseiller est toujours présent dans
l’agence du demandeur et sur la même modalité) : sa notification d’inscription l’informe des coordonnées mail.net de son conseiller
référent. Sinon un nouveau conseiller référent lui est affecté dans les 15 jours.

7. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail
3. Présentation de solutions
4. Annexes (liste des participants, photos)
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8. Direction de l’innovation et de la RSE
Les informations et fonctionnalités permettant de
répondre aux attentes des demandeurs d’emploi
Lors de l’inscription du DE
• Analyser les éléments de diagnostic pour indiquer au DE son potentiel de reclassement sur le
marché du travail, lui proposer, le cas échéant, des premières actions (offres d’emploi, accès
emploi store…) ainsi qu’un abonnement automatique aux offres d’emploi lui correspondant
• Demander les pièces complémentaires au DE par sms et alerter le conseiller
• Permettre au DE de revenir sur les éléments de diagnostic entre l’inscription et le 1er entretien
ou faire l’inscription en 2 temps : partie administrative (DAL) puis diagnostic
Pendant l’accompagnement du
retour vers l’emploi
• Alerter le DE sur les offres disponibles, prestations,
actions et évènements correspondant à son profil
• Donner au DE sur son espace personnel une vision de
son parcours (historique et bilan des prestations /
actions, prochaines étapes)
• Intégrer au dossier du DE les éléments et son degré
de satisfaction relatif aux services
• Simplifier l’utilisation des différentes modalités de
réponse à un mail (icône pour appeler le DE)
• Alimenter automatiquement le diagnostic
(prestations, activités…) et permettre d’indiquer sur
son espace personnel ses démarches hors PE
• Disposer d’un outil de projection statistique (impact
potentiel de la prestation)
• Capitaliser sur les bonnes pratiques
• Permettre au DE de s’inscrire aux prestations,
formations et ateliers via son espace personnel
• Proposer des entretiens en visio
• Rendre les bilans de prestation accessible dans AUDE
et permettre au conseiller d’ajouter un commentaire
• Garder un conseiller GDD attitré après liquidation de
la DAL
• Suivre la navigation du DE sur pole-emploi.fr pour
faire des recommandations
• Trier les mails.net, automatiser des réponses types
Pour le diagnostic et l’entretien de situation
• Envoyer un mail au DE en amont du rendez-vous : rappel de la date et des données déjà
collectées sur le DE, explication de l’objectif de l’entretien
• Remonter automatiquement au conseiller les informations clés sur l’accompagnement et les
droits du DE en fonction de son profil pour répondre aux questions fréquentes
• Disposer d’une interface de diagnostic partagée conseiller / DE (accessible sur l’espace
personnel) qui soit visuelle et évolutive
• Disposer de données « visuelles » sur le marché du travail (nombre de CDI, type de contrats…)
à la fois sur l’espace personnel du DE et dans l’outil du conseiller
• Disposer d’une étape permettant de valider avec le DE ses déclarations lors de l’inscription et
de l’entretien
• Dépasser les codes métier ROME et renseigner les compétences ou davantage de métiers et
en particulier où il en est dans son projet professionnel
• Donner au DE une fiche d’orientation en fin d’entretien (+/- 2 actions)
• Préciser où en est le DE sur l’étape de son parcours (scoring sur les axes de travail)
• Donner au DE une visibilité sur les prochaines étapes en fonction de sa modalité
d’accompagnement
• Identifier des opportunités d’embauches suite à l’entretien
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9. Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités identifiées dans le groupe 1
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10. Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités identifiées dans le groupe 2
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11. Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités identifiées dans le groupe 3
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Fonctionnalités identifiées dans le groupe 4
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L’interface décrite dans le groupe 1
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• Une matrice centrale, avec des alertes placées en fonction de
l’urgence et de l’importance (mails, dossiers transverses, jalons
personnalisés, alertes personnelles, rdv du jour, propositions
de priorisation…
• A gauche, un volet « conseiller » :
• Portail du conseiller
• Travail personnel du conseiller (planning, mails à
traiter…)
• Planning collectif
• Offres mises en ligne
• Proposition de matching offres / portefeuille
• A droite, un volet « agence » :
• Résultats des actions engagées
• Entrées / sorties du portefeuille
• Bilan des prestations
• Pilotage : analyse du marché du travail
• Actualités internes (agence, prestations)
• Evènements externes de la semaine

14. Direction de l’innovation et de la RSE
L’interface décrite dans le groupe 2
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• Un volet « conseiller » : bloc note, planning, moteur de recherche,
alertes
• Un volet « métier » : portefeuille du conseiller, sorties positives,
menu portefeuille, offres à suivre
• Un volet « actualité » avec des modules personnalisables : analyse du
sentiment, nuage de mots clés, tableau de bord, actualité de presse,
actualité réglementaire
L’écran d’accueil Le menu portefeuille
• Contact : mesure de la réactivité des DE (nuage de points…),
différentes modalités de contact (mail, téléphone…)
• Evènementiel : évènement de l’agence, de la région ou au
niveau national
• Segmentation : par priorité ou par action (collective ou
individuelle)
• Outils de projection : mesure de l’efficacité des actions pour
capitaliser sur les meilleures pratiques

15. Direction de l’innovation et de la RSE
L’interface décrite dans le groupe 3
• Un écran modifiable par le conseiller et connecté aux autres
outils du conseiller (AUDE, DUDE, Bureau métier…)
• Une barre de recherche utilisant le langage naturel
• Les taches du conseiller : mails.net, fiches escalades
• L’agenda : par jour ou semaine, avec la visualisation des rendez-
vous
• L’actualité : offres de la semaine, offres en difficultés de
recrutement, évènements…
• Les indicateurs du conseiller : taux de retour à l’emploi…
• Une partie portefeuille : secteurs d’activité, axes recherche
d’emploi / orientation / freins, utilisation des outils,
indemnisation
• Les priorités du conseiller : DE à contacter / avertir, DE n’ayant
pas eu d’action depuis longtemps, DE ayant des problèmes
d’accès à l’espace personnel… Une représentation en
pourcentages, graphiques, histogrammes…
• Un accès au portefeuille de l’agence
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16. Direction de l’innovation et de la RSE
L’interface décrite dans le groupe 4
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• Un écran modulable par le conseiller avec un système de
« widgets »
• Exemples de « widget :
• Un fil d’actualité
• Les sollicitations (mails, fiches escalade) : recherche par
thème, priorité, date
• Des alertes classées par thème
• L’agenda (par jour, semaine ou mois) : alertes, rendez-
vous, visualisation des semaines chargées…
• Les évènements
• Un moteur de recherche pour accéder au dossier du DE
et obtenir des informations sur l’offre de service
• Un filtre pour modifier les critères d’affichage des
widgets (bassin d’emploi, secteur d’activité,
compétence…)

17. Direction de l’innovation et de la RSE
Synthèse des groupes de travail
Les participants ont identifié les principales attentes des DE :
• Etre moteur de leur recherche d’emploi en démarrant les démarches dès l’inscription, en recevant
des offres d’emplois ou de prestations ciblées, en s’inscrivant eux-mêmes à des ateliers…
• Disposer d’informations tout au long de leur parcours vers le retour à l’emploi sur les démarches PE,
leurs droits et leur situation par rapport au marché du travail
Ils ont également réaffirmé leurs attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’assistant personnel :
• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins et ses
méthodes de travail
• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : planning et priorités de l’agence,
évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…
• Une analyse en temps réel du dossier du DE (y compris adéquation avec les prestations / offres
disponibles) et du portefeuille du conseiller
Principales conclusions de l’atelier
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18. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail
3. Présentation de solutions
4. Annexes (liste des participants, photos)
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19. Direction de l’innovation et de la RSE
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Trois entreprises ont présenté des solutions d’aide
à la décision

20. Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail
3. Présentation de solutions
4. Annexes (liste des participants, photos)
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Participants internes
Participants externes
Participants
• Florent André (Apache)
Réseau Pôle emploi
• Selma Balit (REP)
• Virginie Bataille (REP)
• Brigitte Benedetti (Conseillère)
• Fatiha Bouanani (DAPE)
• Flore Clepoint (Conseillère)
• Sylvie Denegre (DAPE)
• Marine Dos Santos (Conseillère)
• Joëlle Duez (Conseillère)
• David Fatta (DAPE)
• Aurélien Flavigny (Conseiller)
• Estelle Guittard (Conseillère)
• Sébastien Lyon (Conseiller)
• Marie-Laure Mariani (DAPE)
• Catherine Mitroszewska
(Conseillère)
• Véronique Moine (DAPE)
• Catherine Moriaux (REP)
• Audrey Souchon (Conseillère)
DG Pôle emploi
• Ninon Camax (DAJ)
• Christine Dauce (MOA)
• Aurélie Divare (Equipe
digital)
• Jean-Luc Gibot-Leclerc (DSI)
• Frédéric Janas (DSI)
• Frédérick Legeay (DSI)
• Marjorie Lery (DQS)
• Karine Meininger (DSPP)
• Karine Michoux (DRI)
• Matthieu Olivier (DMR)
• Patricia Pomarede (DSPP)
• Mael Quemeurec (DQS)
• Serge Raphanel (DAJ)
• Catherine Rodriguez (3D)
• Jean-Philippe Spector
(Département Benchmarck)
• Guillaume Vergnet
(Département Benchmark)
Présentation de solutions
Liste des participants
• Fabrice Jacquinet (Oracle)
• SAS
• Microsoft
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22. Direction de l’innovation et de la RSE
Plénière
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23. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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24. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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25. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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Groupe de travail
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27. Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
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28. Direction de l’innovation et de la RSE
Restitution des groupes de travail
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