Une relation client au service du développement international Intervenant : Valérie Darmaillacq, Directrice Relation Client Digitale - Voyages-sncf.com Animateur : Juliette Francequin, Responsable Marketing - Front Office Solutions

1. La Relation Client dans un contexte
International
Rencontres Prosodie
2014

2. 2Copyright © Prosodie Capgemini 2013. All Rights Reserved
Presentation Title | Date
La Relation Client dans un contexte International
Valérie Darmaillacq
Directrice de la
Relation Client Digitale
Voyages-sncf.com
Juliette Francequin
Responsable
Marketing et offres
Prosodie-CapGemini

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L’Ere du client…

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L’Ere du client…
Les leaders de l’Expérience client
superforment sur le marché*
*Watermark Consulting 2012

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L’Ere du client…
L’Expérience Client, une priorité
stratégique pour 93% des
entreprises* *Forrester 2013

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L’Ere du client…
75% des professionnels de
l’Expérience client indiquent qu’elle
sert de différentiateur par rapport à
la concurrence* *Forrester

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L’Ere du client…
Les entreprises peuvent perdre
jusque 20% de revenu à cause
d’une mauvaise expérience client
*Oracle

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L’Ere du client…
Les Moments de vérité

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Défis de l’International

10. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved
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Défis de l’International
Customer
Experience
Performance

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Défis de l’International
Global Local

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Défis de l’International
B2C B2B

14. 7%
DE CROISSANCE
3,6 Mds€
VOLUME D’AFFAIRES
15%
DE CROISSANCE A
L’INTERNATIONAL EN
800
COLLABORATEURS
DÉDIÉS A L’INTERNATIONAL
2/3
DE BILLETS VENDUS
PAR AN
72 M
TELECHARCHEMENTS
DE L’APPLICATION
MOBILE
10 M
DE FEMMES
52%
50%
DES BILLETS VENDUS PAR
SNCF
GROUPE VSC-RAIL EUROPE, ACTEUR MAJEUR DU E-
ECOMMERCE

15. 4A
4A
4A
4A
INCORPORATED
400 M$
A L’INTERNATIONAL EN
2012
5 M
DE BILLETS VENDUS EN
2012
242 M€
EN EUROPE EN 2012
4 M
DE BILLETS VENDUS EN
EUROPE EN 2012
UNE PRÉSENCE DANS LE MONDE ENTIER

17. UNE HISTOIRE D’INNOVATION

18. 2013 EN INNOVATIONS
One click
paiement
Compte client
M billet
Appli Hôtel
Carte des bons
plans
Mytripset
@event

19. VOYAGES-SNCF 2015, LA STRATEGIE DU GROUPE
LE
PORTE-À-PORTE
DESTINATION
FRANCE
L’INTERNATIONAL
LE CLIENT
&
LA QUALITE

20. RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE
LES ACTIVITES EN FRANCE : LE TRAIN ET L’AGENCE
900 000 contacts traités en 2013
74% Train et 26% Agence
• 45% téléphone
• 37% mails
• 18% sur de nouveaux média:
• Chat
• Réseaux Sociaux
Tours
Paris-La Défense
Nancy
Caen
VENTE AU TELEPHONE
INFORMATIONS CLIENTS ET
SUPPORT A LA RESERVATION
SUIVI DE COMMANDE
RECLAMATIONS / LITIGES

21. RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE
LES ACTIVITES EN EUROPE : BTOC
5400 000 contacts traités en 2013
BtoC
• Majorité de téléphone
• Lancement du tchat en Allemagne
et en Espagne à l’automne 2013
• 2 call centers internes / 1 externe
5 boutiques : Londres, Genève,
Milan, Madrid, Cologne
France
United
Kingdo
m Netherl
and
Belgium
EspanaPortugal
Deutschland
Italy
Switzerland
Poland
Austria
Rep.TchèqueSlovaquie
Hungaria
Roumanie
Ireland
Norway
Sweden
Finland
Slovénie
Croatie
Bosnie
Herzeg. Serbie
Monténégro.Bulgarie
Macéd.
Albanie
Estonie
Lettonie
LituanieDanemark
RAIL EUROPE Limited
United Kingdom & Ireland
REC EASTERN Europe
EASTERN EUROPE &
RUSSIA GSA
REC BELGIUM
BENELUX
REC ESPANA
España + Portugal REC ITALIA
ITALY+ Grèce GDS+ TURKEY GSA
REC DEUTSCHLAND
REC SWITZERLAND
Switzerland +
Austrian & Hungarian
13 BtoC websites in 6 languages

22. RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE
EUROPE B2B
Plus de 150 000 contacts traités en
2013 pour l’activité Trade
BtoB
• 6 call et mail centers (Trade &
Groupes)
• 15 000 agences de voyages
partenaires
France
United
Kingdo
m Netherl
and
Belgium
EspanaPortugal
Deutschland
Italy
Switzerland
Poland
Austria
Rep.TchèqueSlovaquie
Hungaria
Roumanie
Ireland
Norway
Sweden
Finland
Slovénie
Croatie
Bosnie
Herzeg. Serbie
Monténégro.Bulgarie
Macéd.
Albanie
Estonie
Lettonie
LituanieDanemark
VS UK
United Kingdom & Ireland
VS BELGIUM
BENELUX – Eastern Europe
VS ESPANA
España + Portugal VS ITALIA
ITALY+ Grèce GDS+ TURKEY GSA
VS DEUTSCHLAND
VS SWITZERLAND
Switzerland +
Austrian & Hungarian
11 BtoB websites in 6 languages

23. digitale ET
humaine

24. DISPOSITIF DE CONTACT ET D’AIDE DEPUIS LE SITE VSC
FRANCE
Un service client accessible pour toute typologie
de demande 24h/24:
Accessible depuis la rubrique « Contact »
en haut de page :
Via les FAQ (Foire aux Questions)
Via Léa, l’agent virtuel
Via le service client (téléphone)
Via le formulaire de contact (mail)
Via le T’chat
Via les réseaux sociaux
Selfcare : 2 M de VU par mois (60% des acheteurs consultent l’AEL ou l’APV)

25. HYPERACCESSIBILITE DE L’ AIDE ET DES POINTS DE
CONTACTS

26. EVOLUTION DES CANAUX DE CONTACTS PERSONNALISES
1 million de contacts traités en 2013:
• 42% téléphone
• 40% mails
• 18% sur de nouveaux média...

27. … ET SUR LES RESEAUX SOCIAUX

28. DRC 06 JUIN 2014
SELFCARE
OBJECTIFS:
 Faciliter la recherche d’informations
 Développer l’autonomie des clients
 Baisser les contacts auprès des centres
Les selfcares, tous les mois c’est:
• 1,5 million de pages d’Aide consultées
• 60 000 conversations Léa
• 135 000 pages vues sur Points de ventes
SNCF
• 250 000 recherches de dossiers
• 100 000 requêtes sur le moteur d’aide
• 270 000 d’actes d’après Vente (échanges,
annulations)

30. LOVETEAM: QUALITE D’ECOUTE POUR UNE RELATION
RENFORCEE
LA LOVE TEAM
100 000 verbatims analysés chaque mois
Corrections, évolutions, innovations
Des mises en production régulières
(cycle projet de 2 mois)

31. C’EST A VOUS: ENTRAIDE ET CO-CONSTRUCTION

32. LA LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS
Comment trouver les meilleurs prix ?
« Il est très difficile de trouver des promotions, elles
changent tout le temps, elles sont difficiles à retrouver. »
Nous voulons vous contacter !
« Je voulais vous faire part de ma recherche désespérée
d'un contact mail pour signaler
un bug dans votre site. […]
Pourquoi ce choix de ne plus offrir aux clients
un simple moyen en deux clics pour poser
une question ? »
Réservation Carte enfant+
« Jeune grand-mère habituée d’internet,
je ne sais pas acheter un billet de train !
À croire qu’un senior et un enfant+ ne sont
pas compatibles….
Faut-il avoir fait math sup pour partir
en vacances en train avec sa petite fille ? »
Réécriture
des messages
d’accompagnement
à la commande

33. « Je voyage avec un chien, donc acheter un billet de train
sur internet, ne m'enlève pas l'attente aux guichets puisque
l’achat de billet pour animal ne se fait pas sur internet. Ne
pourriez-vous pas faire quelque chose Merci »
« Billet animal de compagnie, Bonjour, nous voyageons en
famille, en train, réservons nos billets par Internet et nous
faisons livrer le billet à domicile, ce qui est un service
appréciable. Mais voilà, en ce qui concerne notre chat,
impossible de bénéficier du service : nous sommes donc
obligés de faire la queue... Pourquoi ? Quel est l'obstacle qui
rend impossible la mise en ligne d'un billet chat/chien ? Cela
ne semble pas compliqué, c'est un tarif unique !»
Nous avons pris en compte vos nombreux commentaires sur le sujet, la résa
est désormais disponible en ligne.
LA LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS
CE QUI VOUS DÉRANGEAIT… LE PASSAGE EN GARE OBLIGATOIRE POUR
RÉSERVER LES BILLETS, LA PERTE DE TEMPS,…

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