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International
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L’Ere du client…
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L’Ere du client…
Les Moments de vérité
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Défis de l’International
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Défis de l’International
Customer
Experience
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Défis de l’International
Global Local
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Défis de l’International
B2C B2B
7%
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3,6 Mds€
VOLUME D’AFFAIRES
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LES ACTIVITES EN FRANCE : LE TRAIN ET L’AGENCE
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RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE
LES ACTIVITES EN EUROPE : BTOC
5400 000 contacts traités en 2013
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RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE
EUROPE B2B
Plus de 150 000 contacts traités en
2013 pour l’activité Trade
BtoB
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FRANCE
Un service client accessible pour toute typologie
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EVOLUTION DES CANAUX DE CONTACTS PERSONNALISES
1 million de contacts traités en 2013:
• 42% téléphone
• 40% mails
• 18% su...
… ET SUR LES RESEAUX SOCIAUX
DRC 06 JUIN 2014
SELFCARE
OBJECTIFS:
 Faciliter la recherche d’informations
 Développer l’autonomie des clients
 Baisse...
LOVETEAM: QUALITE D’ECOUTE POUR UNE RELATION
RENFORCEE
LA LOVE TEAM
100 000 verbatims analysés chaque mois
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C’EST A VOUS: ENTRAIDE ET CO-CONSTRUCTION
LA LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS
Comment trouver les meilleurs prix ?
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« Je voyage avec un chien, donc acheter un billet de train
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A propos de Prosodie - Capgemini
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Rencontres prosodie VSC-24 juin2014
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Rencontres prosodie VSC-24 juin2014

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Une relation client au service du développement international
Intervenant : Valérie Darmaillacq, Directrice Relation Client Digitale - Voyages-sncf.com
Animateur : Juliette Francequin, Responsable Marketing - Front Office Solutions

Publié dans : Business
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Rencontres prosodie VSC-24 juin2014

  1. 1. La Relation Client dans un contexte International Rencontres Prosodie 2014
  2. 2. 2Copyright © Prosodie Capgemini 2013. All Rights Reserved Presentation Title | Date La Relation Client dans un contexte International Valérie Darmaillacq Directrice de la Relation Client Digitale Voyages-sncf.com Juliette Francequin Responsable Marketing et offres Prosodie-CapGemini
  3. 3. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date L’Ere du client…
  4. 4. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date L’Ere du client… Les leaders de l’Expérience client superforment sur le marché* *Watermark Consulting 2012
  5. 5. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date L’Ere du client… L’Expérience Client, une priorité stratégique pour 93% des entreprises* *Forrester 2013
  6. 6. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date L’Ere du client… 75% des professionnels de l’Expérience client indiquent qu’elle sert de différentiateur par rapport à la concurrence* *Forrester
  7. 7. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date L’Ere du client… Les entreprises peuvent perdre jusque 20% de revenu à cause d’une mauvaise expérience client *Oracle
  8. 8. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date L’Ere du client… Les Moments de vérité
  9. 9. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date Défis de l’International
  10. 10. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date Défis de l’International Customer Experience Performance
  11. 11. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date Défis de l’International Global Local
  12. 12. Copyright © Capgemini 2014. All Rights Reserved Presentation Title | Date Défis de l’International B2C B2B
  13. 13. 7% DE CROISSANCE 3,6 Mds€ VOLUME D’AFFAIRES 15% DE CROISSANCE A L’INTERNATIONAL EN 800 COLLABORATEURS DÉDIÉS A L’INTERNATIONAL 2/3 DE BILLETS VENDUS PAR AN 72 M TELECHARCHEMENTS DE L’APPLICATION MOBILE 10 M DE FEMMES 52% 50% DES BILLETS VENDUS PAR SNCF GROUPE VSC-RAIL EUROPE, ACTEUR MAJEUR DU E- ECOMMERCE
  14. 14. 4A 4A 4A 4A INCORPORATED 400 M$ A L’INTERNATIONAL EN 2012 5 M DE BILLETS VENDUS EN 2012 242 M€ EN EUROPE EN 2012 4 M DE BILLETS VENDUS EN EUROPE EN 2012 UNE PRÉSENCE DANS LE MONDE ENTIER
  15. 15. UNE HISTOIRE D’INNOVATION
  16. 16. 2013 EN INNOVATIONS One click paiement Compte client M billet Appli Hôtel Carte des bons plans Mytripset @event
  17. 17. VOYAGES-SNCF 2015, LA STRATEGIE DU GROUPE LE PORTE-À-PORTE DESTINATION FRANCE L’INTERNATIONAL LE CLIENT & LA QUALITE
  18. 18. RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE LES ACTIVITES EN FRANCE : LE TRAIN ET L’AGENCE 900 000 contacts traités en 2013 74% Train et 26% Agence • 45% téléphone • 37% mails • 18% sur de nouveaux média: • Chat • Réseaux Sociaux Tours Paris-La Défense Nancy Caen VENTE AU TELEPHONE INFORMATIONS CLIENTS ET SUPPORT A LA RESERVATION SUIVI DE COMMANDE RECLAMATIONS / LITIGES
  19. 19. RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE LES ACTIVITES EN EUROPE : BTOC 5400 000 contacts traités en 2013 BtoC • Majorité de téléphone • Lancement du tchat en Allemagne et en Espagne à l’automne 2013 • 2 call centers internes / 1 externe 5 boutiques : Londres, Genève, Milan, Madrid, Cologne France United Kingdo m Netherl and Belgium EspanaPortugal Deutschland Italy Switzerland Poland Austria Rep.TchèqueSlovaquie Hungaria Roumanie Ireland Norway Sweden Finland Slovénie Croatie Bosnie Herzeg. Serbie Monténégro.Bulgarie Macéd. Albanie Estonie Lettonie LituanieDanemark RAIL EUROPE Limited United Kingdom & Ireland REC EASTERN Europe EASTERN EUROPE & RUSSIA GSA REC BELGIUM BENELUX REC ESPANA España + Portugal REC ITALIA ITALY+ Grèce GDS+ TURKEY GSA REC DEUTSCHLAND REC SWITZERLAND Switzerland + Austrian & Hungarian 13 BtoC websites in 6 languages
  20. 20. RELATION CLIENT, ORGANISATION ET ACTIVITE EUROPE B2B Plus de 150 000 contacts traités en 2013 pour l’activité Trade BtoB • 6 call et mail centers (Trade & Groupes) • 15 000 agences de voyages partenaires France United Kingdo m Netherl and Belgium EspanaPortugal Deutschland Italy Switzerland Poland Austria Rep.TchèqueSlovaquie Hungaria Roumanie Ireland Norway Sweden Finland Slovénie Croatie Bosnie Herzeg. Serbie Monténégro.Bulgarie Macéd. Albanie Estonie Lettonie LituanieDanemark VS UK United Kingdom & Ireland VS BELGIUM BENELUX – Eastern Europe VS ESPANA España + Portugal VS ITALIA ITALY+ Grèce GDS+ TURKEY GSA VS DEUTSCHLAND VS SWITZERLAND Switzerland + Austrian & Hungarian 11 BtoB websites in 6 languages
  21. 21. digitale ET humaine
  22. 22. DISPOSITIF DE CONTACT ET D’AIDE DEPUIS LE SITE VSC FRANCE Un service client accessible pour toute typologie de demande 24h/24: Accessible depuis la rubrique « Contact » en haut de page : Via les FAQ (Foire aux Questions) Via Léa, l’agent virtuel Via le service client (téléphone) Via le formulaire de contact (mail) Via le T’chat Via les réseaux sociaux Selfcare : 2 M de VU par mois (60% des acheteurs consultent l’AEL ou l’APV)
  23. 23. HYPERACCESSIBILITE DE L’ AIDE ET DES POINTS DE CONTACTS
  24. 24. EVOLUTION DES CANAUX DE CONTACTS PERSONNALISES 1 million de contacts traités en 2013: • 42% téléphone • 40% mails • 18% sur de nouveaux média...
  25. 25. … ET SUR LES RESEAUX SOCIAUX
  26. 26. DRC 06 JUIN 2014 SELFCARE OBJECTIFS:  Faciliter la recherche d’informations  Développer l’autonomie des clients  Baisser les contacts auprès des centres Les selfcares, tous les mois c’est: • 1,5 million de pages d’Aide consultées • 60 000 conversations Léa • 135 000 pages vues sur Points de ventes SNCF • 250 000 recherches de dossiers • 100 000 requêtes sur le moteur d’aide • 270 000 d’actes d’après Vente (échanges, annulations)
  27. 27. LOVETEAM: QUALITE D’ECOUTE POUR UNE RELATION RENFORCEE LA LOVE TEAM 100 000 verbatims analysés chaque mois Corrections, évolutions, innovations Des mises en production régulières (cycle projet de 2 mois)
  28. 28. C’EST A VOUS: ENTRAIDE ET CO-CONSTRUCTION
  29. 29. LA LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS Comment trouver les meilleurs prix ? « Il est très difficile de trouver des promotions, elles changent tout le temps, elles sont difficiles à retrouver. » Nous voulons vous contacter ! « Je voulais vous faire part de ma recherche désespérée d'un contact mail pour signaler un bug dans votre site. […] Pourquoi ce choix de ne plus offrir aux clients un simple moyen en deux clics pour poser une question ? » Réservation Carte enfant+ « Jeune grand-mère habituée d’internet, je ne sais pas acheter un billet de train ! À croire qu’un senior et un enfant+ ne sont pas compatibles…. Faut-il avoir fait math sup pour partir en vacances en train avec sa petite fille ? » Réécriture des messages d’accompagnement à la commande
  30. 30. « Je voyage avec un chien, donc acheter un billet de train sur internet, ne m'enlève pas l'attente aux guichets puisque l’achat de billet pour animal ne se fait pas sur internet. Ne pourriez-vous pas faire quelque chose Merci » « Billet animal de compagnie, Bonjour, nous voyageons en famille, en train, réservons nos billets par Internet et nous faisons livrer le billet à domicile, ce qui est un service appréciable. Mais voilà, en ce qui concerne notre chat, impossible de bénéficier du service : nous sommes donc obligés de faire la queue... Pourquoi ? Quel est l'obstacle qui rend impossible la mise en ligne d'un billet chat/chien ? Cela ne semble pas compliqué, c'est un tarif unique !» Nous avons pris en compte vos nombreux commentaires sur le sujet, la résa est désormais disponible en ligne. LA LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS CE QUI VOUS DÉRANGEAIT… LE PASSAGE EN GARE OBLIGATOIRE POUR RÉSERVER LES BILLETS, LA PERTE DE TEMPS,…
  31. 31. www.prosodie.com www.capgemini.com The information contained in this presentation is proprietary. © 2014 Prosodie Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini. www.prosodie.com www.capgemini.com The information contained in this presentation is proprietary. © 2014 Prosodie Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini. MERCI !
  32. 32. www.prosodie.com www.capgemini.com A propos de Prosodie - Capgemini The information contained in this presentation is proprietary. © 2014 Prosodie Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini. Prosodie-Capgemini conçoit et héberge les services Front Office des grands comptes. Élaborées à partir de technologies propriétaires innovantes, les solutions de Prosodie-Capgemini répondent à chacune des étapes du parcours numérique des utilisateurs. Proposés en mode cloud, ces services fournis en temps réel s'appuient sur une plate-forme technique hautement disponible et sécurisée.

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