A1 l'accueil, un retour aux fondamentaux

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Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9

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A1 l'accueil, un retour aux fondamentaux

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  25. 25. DB'RBEEUB'!'*!' S*!@B'IBQ' AVANT o  Couple Dutoit – Bruxelles o  Signe particulier : oenophile et like le bike o  Objectif : une location près de Saint-Emilion
  26. 26. o  C’est Fabienne, l’épouse qui cherche la loc o  Sa cousine, sur Facebook, a parlé d’AirBnB… DB'RBEEUB'!'*!' S*!@B'IBQ' AVANT
  27. 27. DB'RBEEUB'!'*!' S*!@B'IBQ' AVANT
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  45. 45. J1&5,?10' 8--.#%$':,&';K-#$$#0-#' J$1&#0"'T.%",&4' 6>1<:.%'
  46. 46. Le prospect Le conseiller en séjour
  47. 47. Être conseiller en séjour tout le reste de l’année A quoi sert un office de tourisme ? L’accueil pendant la saison Côté client, prestataires, habitants, élus! De votre côté
  48. 48. S1.&=.1%'b' Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme Redonner un sens au métier de l’accueil Accompagner ces personnels dans la maitrise des outils et dans l’observation Faire prendre conscience du rôle de référent et d’expert de la destination
  49. 49. E-$)"04+"$+)2N-.5+U+7"9#$7"+7>0$V-)+ •  E1.&%95#'#0'5.",?10'=.%'4#5,04#'.0' ,--15;,:0#5#0"' –  E1.&%9"#9'=.%'.?$%9#0"'$#'0.5N&%=.#'nnn' –  B"'=.%'P#.$#0"',P1%&'4#9'&#$,?109'^.5,%0#9'#"'4#9' -109#%$9';#&9100,$%9N9'410-'.0'9#&P%-#';,&'#2-#$$#0-#' •  ('31&5,?10'o;&13#99%100,$%9,0"#p'
  50. 50. ="+P-$)"04+2P4#052q+W+I100#&'.0#'01.P#$$#'4%5#09%10' `'$+,--.#%$'"1.&%9?=.#/';^r9%=.#'#"'0.5N&%=.#' ' •  !XY++5%99%109'#99#0?#$$#9'4+'.0'1k-#'4#'"1.&%95#'#"' #0:,:#5#0"'4#9'!SBd' •  !Z+"*+![Y+$#'D!IC' •  !]+!^+"*+!_Y+"^N1&%9,?10'4#'$+,-"#'4#'&#09#%:0#5#0"' ;,&'$#9'-109#%$$#&9'#0'9N71.&9'VDSBd'#0'%$$.9"&,?10W' •  !`+"*+!aY+;19%?100#5#0"'4.'"#&&%"1%&#'#"'0,&&,?10' •  !bY+5N4%,?10'0.5N&%=.#/'%0"#&0#"'4#'9N71.&' •  !XcY+5%9#'#0'9%".,?10'#"',0,$1:%#',P#-'$,'01?10'4#' 9#&P%-#'#"'4+^19;%",$%"N'4,09'$+^s"#$$#&%#'4#'$.2#' Implication des directeurs et des élus * Cf. Jean Burtin, Président d'Offices de Tourisme de France Production de contenu
  51. 51. ,:;K'4#'E1.&%95#'G.N8#-'
  52. 52. Suzanne Asselin #ET8 La gestion de relation client chez BONJOURQUEBEC
  53. 53. ;$+Za+9-*)+ Xba+W+'5-4-$1"5+4"+ )2N-.5+#.+J.2/"P+ 9#0)+-d505+.$+)"5S0P"+ 0$-./40#/4"+ E52"5+.$"+ P-$S"5)#(-$+ 8PP."04+P-.5*-0)+S)+ #PP."04+'#5+"eP"44"$P"+ =#+/#)"+W+2P-.*"+ #P(S"+"*+#$#4<)"+7")+ /")-0$)+
  54. 54. *#9'#07#.2';1.&'E1.&%95#'G.N8#-' Pour l’industrie touristique Connaissance de l’offre Prospérité économique $$$ Pour le visiteur Contact humain et attention personnalisée Expérience de voyage enrichie Conseil fort et positif : l’effet WOW ! Pour le préposé Faciliter le contact Sécuriser le préposé Initier aux techniques de communication Pour Tourisme Québec Service de qualité uniforme Indicateurs d’évaluation stables Emplois pérénnisés
  55. 55. B0=.t"#'#0'u[((' Prolongation du séjour 25% On reviendra 42% Dépenses supplémentaires estimées pour un client + 204 $ / 9 min
  56. 56. C$+#PP."04+'5-V"))0-$$"4+$2P"))0*"+.$"+2M.0'"+V-592"+ "*+7.+H#$#1"9"$*+ 1 matinée / semaine de rencontre avec les prestataires 1 heure / semaine de lecture (base de données) 3 semaines de formation initiales rémunérées Tous les actes de renseignements sont enregistrés Gestionnaire de pré-accueil Culture de l’évaluation importante : aller vers l’excellence depuis 30 ans #RECRUTEMENT, #FORMATION, #CONNAISSANCE OFFRE, #EVALUATION, #BILAN, #TUTEUR, #MANAGEMENT, #FIDELISATION 7 étapes : accueil de A à Z : cycle d’attraction optimisé (promotion+planification+réception)
  57. 57. *#';&1-#99.9'-10?0.' Virage technologique nécessaire Préposé aux renseignements vs Conseillers en séjour Accueil hors les murs Déploiement du SPEX dans tout le Québec SPEX sur les sites Internet et les réseaux sociaux ! mais continuer à tout miser sur l’accueil
  58. 58. R,&v#?0:'n'!--.#%$'w'!$$%,0-#'#99#0?#$$#' '4#$0fP#(-$+ 2PQ#$1")+ P#'*#(-$+ )-.("$+ f7240)#(-$+ La responsabilité des personnes qui attirent doit être assurée par ceux qui accueillent et inversement Relation durable
  59. 59. 8PP."04+:#5+;KP"44"$P"+ F$V-59#(-$+ )*5.P*.52"+ IM.0'"+V-592"+ "*+9#$#12"+ 8PP-9'#1$"9"$*+ 7"+M.#40*2+
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