1. Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
Le Drive Alimentaire
Retours d’expérience clients et attentes consommateurs
* FOCUS : Feedbacks des acheteurs en ligne de produits alimentaires
(75 % DRIVE et 25 % en Livraison – 3.850 répondants)
LES PRODUITS « BOUDES »
LA FREQUENCE D’ACHAT Quels produits alimentaires vous n’achetez pas et
Habitudes d’achat alimentaires ne seriez pas prêt à acheter en ligne ?
des «web-consommateurs»
45% L’absence de «toucher»
78%
font leurs achats une fois / mois
35% pénalise les produits frais du
quotidien...
Etude réalisée
ou moins d’une fois par mois 20% du 21 au 29 novembre 2012
avec 50%
moins d’une fois par mois
LES BENEFICES CLIENTS
déclarés depuis qu’ils font leurs courses
alimentaires en ligne
Viande fraiche Fruits et Produits de
à la coupe et légumes frais Boulangerie
Une gestion plus efficiente et efficace des achats
Poissons frais
52%
LES ELEMENTS CLES DE FIDELITE
vis-à-vis de leur site de courses alimentaires ... vous perdez
36% moins de temps
pour faire
Un ancrage fort dans le référentiel physique
Des prix identiques sur le site internet
27% vos courses
et en magasin
52% ... vous faites vos courses
de manière plus raisonnée
... vous répartissez avec moins d’achats d’impulsion
Les mêmes promotions qu’en magasin 39% vos achats entre le site
Une grande variété de marques et le magasin
pour répondre à tous mes besoins 34% (pour le même budget global)
Autant de produits en ligne qu’en magasin 32%
…qui peut aussi s’expliquer dans l’expérience des recherches
SITE VS MAGASIN
Un effet «substitution» finalement limité ... 8% des cyberconsommateurs trouvent toujours sur leur site les
produits alimentaires qu’ils cherchent
15% achètent moins ou plus du tout en magasin
alors que
60% sont confrontés au problème entre
parfois et fréquemment
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2. Retours d’expérience clients et attentes consommateurs
LA CONQUETE CLIENTS LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Une conquête qui se révèle plus compliquée
que dans d’autres secteurs du e-commerce Si le produit recherché n’est pas disponible, le comportement
du consommateur est plus rationnel que dans d’autres secteurs
Fort ancrage dans le monde physique qui reste Dont
le référentiel connu du consommateur
Se tournent vers la concurrence 19% 15% dans un magasin
d’une enseigne
concurrente
Seuls déclarent avoir changé Cherchent sur le sur le même site
d’enseigne lorsqu’ils un produit de remplacement 16%
11% sont passés à l’achat
alimentaire en ligne
Vont en magasin, de préférence
de l’enseigne, chercher le produit 46%
LARGEUR DE L’OFFRE PRODUITS
Site VS Magasin
>10%
des consommateurs en ligne de courses
alimentaires pensent que le site sur lequel
ils achètent a une offre plus large que le magasin de l’enseigne
…alors que pour les Non Cyberconsommateurs alimentaires
(mais non réfractaires)
65% d’entre eux attendent au moins autant
de produits en ligne qu’en magasin…
* FOCUS : Cyberacheteurs n’achetant pas à ce jour de l’alimentaire en ligne mais non réfractaires
(2.980 répondants)
LA FREQUENCE D’ACHAT LE MARKETING DE L’OFFRE
Attentes fortes d’une vraie cohérence « cross – canal »
Un travail de fond sur le changement
d’habitudes en termes d’achats alimentaires
Mêmes promotions qu’en magasin 78%
6% 76%
Mêmes prix qu’en magasin
Autant de produits en ligne qu’en magasin 65%
achètent une fois / mois
ou moins d’une fois par mois
64%
une fois par semaine ou plus
LE BON GOÛT DU GRATUIT ? MIX AVEC LE
«NON ALIMENTAIRE»
82%
Encore du chemin à parcourir ...
LES SERVICES
Attentes clients :
miser sur la proximité et la simplicité
16%
des répondants prêts à passer au
DRIVE si le Service est gratuit…
78%
75%
des répondants positionnent l’achat
51% de produits « Non Alimentaires »
La récupération de la commande en moins
au sein de leur site de courses ali-
de 2h n‘est mise en avant que par
e mentaires parmi leurs 4 principales
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3. Grands résultats de l’étude
* FOCUS SUR L’OFRRE : recherche, exploration de produits dans des univers clés et sélection
d’un créneau horaire sur les produits : BIO, Frais, Plats cuisinés, Produits
pour la cuisine (papier cuisson) et surgelés (220 participants par site profils « non clients »)
Efficacité du merchandising en ligne
46%
Satisfaction moyenne post navigation
5,8 /10
SIMPLICITE DE LA NAVIGATION DIFFICULTES RENCONTRES PAR LES PART ICIPANTS
4,9 /10
avec une meilleure note
15% proportion des 1 380 participants
déclarant n’avoir rencontré aucune
difficulté. 29%
pour Courses U à 5,6 /10 ont peiné pour identifier le
32%
des participants, en moyenne, prix de préparation / retrait
et une moins bonne pour
reconnaissent avoir eu du mal à de leur commande.
ExpressMarché à 4,3 /10.
sélectionner le magasin le plus
proche pour retirer leurs courses.
* Impact de l’expérience en ligne sur l’intention d’utilisation des sites
Signe et confirmation que le e-commerce entre de plein
pied dans l’ère de l’efficience (en plus de l’efficacité), les
résultats en termes de capacité de séduction / fidélisation
des sites en sont la parfaire illustration.
Face aux résultats médiocres du secteur en termes
de navigation et de satisfaction, les écueils vécus au fil de
l’expérience client en ligne laissent des traces sur la fu-
ture intention d’utilisation de ces sites e-commerce par
les participants.
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4. Grands résultats de l’étude
* FOCUS SUR L’INFORMATION ET LE SUPPORT CLIENT : (120 participants par site profils « non clients »)
Tous les sites sont épinglés aussi bien sur la clarté
de l’information vis-à-vis de la chaine du froid
(Garantie) que sur les modalités de retour /
remplacement du produit en question.
17% proportion des 750 participants
déclarant n’avoir rencontré aucune
difficulté. 4,2 /10
concernant la volonté de conseiller
le site en question à ses amis après
navigation.
Satisfaction moyenne post navigation
4,2 /10
Les résultats détaillés de cette étude avec le comparatif 2011 sont disponibles sur simple demande.
* Version sectorielle : notes et scores moyens obtenus par les 6 acteurs au cours de
cette édition 2012 (50 pages)
Prix exceptionnel
Contact :
Jean-Pierre Le Borgne 750 € HT
jpleborgne@yuseo.com
* Version détaillée : résultats détaillés de chaque acteur sur l’ensemble des
questions et tâches confiées ainsi que les verbatims (100 pages)
6, Boulevard Saint Denis
Prix exceptionnel
75010 Paris
Tél. 01 40 33 30 01 3.450 € HT
L’achat de ce dossier donne accès pour l’année 2013 au « CLUB » OBSERVATOIRE YUSEO qui reprend les synthèses des
différents benchmark ainsi que les baromètres de l’expérience digitale client (mobiles, réseaux sociaux, abandons,…)