Pourquoi et comment créer une charte d'utilisation des médias sociaux en entreprise?

1. Charte des médias sociaux
par Olivier Tripet
Lausanne - 9 mars 2011

2. Avant de commencer...
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ShareAlike 3.0 Unported License: goo.gl/2fcl
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3. Mon entreprise/ma communauté sur sa
propre plate-forme
Une charte est-elle nécessaire?
Pourquoi une charte? A quoi sert-elle?
Qui est concerné?
Que dois-je y mettre?

4. GM Blogger Policy
goo.gl/yyrh7

5. Mon entreprise/ma communauté sur
Facebook
Une charte est-elle possible?
Pourquoi une charte? A quoi sert-elle?
Qui est concerné?
Que dois-je y mettre?

6. Facebook: Coca-Cola House Rules
goo.gl/IgOzn

7. Mon entreprise sur Twitter
Une charte est-elle possible?
Pourquoi une charte? A quoi sert-elle?
Qui est concerné?
Que dois-je y mettre?

8. Twitter: Walmart's Twitter External
Discussion Guidelines
Points
positifs?
Points
négatifs?
goo.gl/X9QJU

9. Les règles du jeu pour les
employés

10. Introduction
Il faut définir un cadre (usage perso != usage pro)
Dans les entreprises: linkd.in/gYWTRg

11. Introduction
Régles strictes vs ligne de conduite ("guidelines").
Processus évolutif (monitoring + tenir un dossier des erreurs).
Charte et communication sont indissociables: goo.gl/iI2Q1
(37% seulement ont connaissance de la charte de leur
entreprise!)
Charte et formation/éducation sont indissociables.
Si vous êtes indépendant(e), faites votre propre charte! Ex.
Mike Brown: goo.gl/3rD5y

12. 1. Définitions
Qu'est-ce qu'un réseau social? (LI, Plaxo, etc)
Qu'est-ce qu'un média social? (YT, Slideshare, Flickr)
Qu'est-ce qu'un marqueur? (delicious, diigo)
Idem blogs, microblogs, wikis, etc.
Quels sont les principes de Facebook? goo.gl/veZWr

13. 2. Cadre général
Compétences:
Qui définit la charte? Qui peut la modifier?
Qui peut s'exprimer au nom de l'entreprise? Une permission
est-elle requise?
Champs d'application de la charte:
Comptes personnels?
De l'autre côté, il y a:
Sujets traités?
clients
fournisseurs
Disclaimer:
prospects
Nécessaire?
employés...
Droit de réserve?
... passés, présents
et futurs!

14. 3. Loi
Contenus répréhensibles:
"le directeur de publication" qui laisse passer un message
contraire à la loi après en avoir eu connaissance est tenu
pour responsable (FR + CH)
en CH: filtrage et modération obligatoires
dans les faits, les entreprises se retournent de plus en plus
contre leur Community Manager
les serveurs délocalisés ne protègent pas
les conditions générales ne protègent pas
les conditions générales extrêmes ne sont pas valides aux
yeux de la loi (ex. Commonwealth Bank of Australia: goo.
gl/kYGb0)
Si vous êtes en terrain sensible,
faites-vous aider par un professionnel!

15. 4. Stratégie
Profils et contenu:
identité, syntaxe des profils pro (identifiants, emails, photos)
profils personnels autorisés?
outils personnels autorisés?
à qui appartient le contenu?
qui intervient où?
qui sont les créateurs de contenu?
qui modère? selon quelles règles?
gestion du turnover
85% des salariés de moins de 25
ans utilisent leur compte email
privé pour le travail: goo.gl/x7njI

16. 5. Conduite responsable
Niveaux de confidentialité (tout le monde n'a pas la même
perception):
de quoi ne peut-on pas parler? P.ex. salaires, infos RH,
identités des clients, vie privée, etc.
Ton:
éviter les dérives émotionnelles
éviter les discours/avis extrêmes
Honnêté et transparence:
Eviter le mensonge (ex. HSBC: goo.gl/cav1j)
Respecter les licences
Ethique:
fixer des limites (ex. Kenneth Cole: goo.gl/TErdN)

17. 5. Conduite responsable
Gestion du temps:
un problème business et/ou RH!
former
définir des objectifs business clairs
utiliser des leviers de motivation
monitorer l'avancement et la motivation
ajuster
On ne peut pas tout mettre dans la charte!

18. 6. Opérations
Gestion des comptes:
qui est responsable?
identités et contenu des profils
transferts
Formation:
pour qui?
à quel moment?
formation continue
meilleures pratiques
Support:
créer un processus
Monitoring:
respect de la charte
mesures pour corriger le tir

19. Mission Statement
Important pour:
montrer ce qu'on vise (objectifs)
rendre les valeurs de l'entreprise transparentes
aider les nouveaux venus
se concentrer sur l'essentiel
motiver les participants ("call to action")
toujours avoir un point de référence
Inclure:
1. le but qu'on vise sur les médias sociaux
2. comment l'atteindre
3. les valeurs à respecter
Restez simple! Révisez souvent!

20. Exemples de mission statement
Facebook: "Facebook’s mission is to give people the power to share and make the world more open and
connected."
Twitter: "At Twitter, we believe that the open exchange of information can have a positive global impact.
Every day we are inspired by stories of people using Twitter to help make the world a better place in
unexpected ways."
Skype: "Skype is for doing things together, whenever you’re apart. Skype’s text, voice and video make it
simple to share experiences with the people that matter to you, wherever they are."
YouTube: "YouTube allows billions of people to discover, watch and share originally-created videos.
YouTube provides a forum for people to connect, inform, and inspire others across the globe and acts as
a distribution platform for original content creators and advertisers large and small."
Flickr: "[...] We want to help people make their photos available to the people who matter to them.[...]We
want to enable new ways of organizing photos and video. [...]"
MySpace: "Myspace, Inc. is a leading social entertainment destination powered by the passions of fans.
Aimed at a Gen Y audience, Myspace drives social interaction by providing a highly personalised
experience around entertainment and connecting people to the music, celebrities, TV, movies, and games
that they love. These entertainment experiences are available through multiple platforms, including online,
mobile devices, and offline events."

21. Quelques exemples de charte

22. Ultra simple: GM Blogger Policy
goo.gl/yyrh7

23. Sur 1 page: Ford
goo.gl/eO7V2

24. Formel: IBM Social Computing
Guidelines
goo.gl/CzaLM

25. Complet: Kodak Social Media Tips
goo.gl/Z0bJ

26. Employés: Intel Social Media
Guidelines
goo.gl/6H7TW

27. Les médias sociaux ont la leur
goo.gl/SdPfZ

28. Outils
Base de chartes: goo.gl/CU8Rg
Liste de chartes par catégorie: goo.gl/Q6TPu
Générateur de chartes: goo.gl/LRqw0