An excellent presentation from Anthony Poncier (Lecko) at Our Social Times' Social CRM 2011 Paris event. One of Social CRM's primary goals is to use clients as communication channels. By blending social networking and corporate social networks (CSN), Enterprise 2.0, with its incoming and outgoing information flow supports the organisation towards this objective. To achieve this close cooperation between staff, clients, suppliers and partners, companies have to change the way they work, not only to meet the needs of the various groups involved but also to make better use of the information received.

1. Le Réseau Social d'Entreprise - Fondations du Social CRM
Lecko
Conseil en organisation et
une marque de USEO SARL
assistance opérationnelle à
149 rue Saint Honoré
la conduite de projets
75001 Paris

2. Lecko en quelques mots
Un cabinet de conseil en organisation et nouvelles @cboree
technologies
20% de nos ressources investies en R&D :
Benchmark et modélisation des usages @aponcier
Analyse des solutions du marché
Production d’études de l’état de l’art @nicolasgoin
Serious Game
Animation pédagogique @arayrole
Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop,
Assemblée Nationale, Ministère de la
Communication, Saur, JC Decaux, Michelin,
BNPP, Société Générale…
Retrouvez nous sur communaute.useo.fr
pour accéder à l’ensemble des études et
ressources partagées.
2

3. SCRM QUESAKO ?
la réponse de l’entreprise à la prise
de pouvoir du consommateur sur la
conversation 3

4. Les demandes sont
multiples et ne
viennent pas que
des médias sociaux
(multicanal)
4

5. Votre community manager peut répondre à toutes
5
les demandes ?

6. Tous les services sont concernés
Marketing Communication
Clients
Prospects
Service
R&D
client
Il va falloir les faire travailler ensemble 6

7. la réponse d’un expert est la seule
valable…
7

8. … en un minimum de temps
8

9. Les
consommateurs
s’organisent,
nous devons
l’être aussi !
9

10. Tous vos
collaborateurs
sont aux services
du clients
10

11. Remettre en questions les silos de l’entreprise
11

12. Mettre les acteurs en réseau et placer la
conversation autour du processus
Placer la conversation
autour du processus
Fluidifier le déroulement du
processus
Mettre les acteurs du
processus en réseau
Optimiser le processus
12

13. Démultiplier sa capacité d’écoute et d’analyse
Une collecte qui devient vaine
face à l’explosion du flux d’information
Fédérer la veille individuelle
Organiser en réseau les experts et leurs
référentiels informationnels
Qualifier et hiérarchiser l’information collectée en
fonction des besoins de l’entreprise
13

14. 14

15. Tout cela passe par un RSE…
15

16. 16
… mais surtout une nouvelle forme d’organisation

17. Réagir c’est bien, proposer c’est mieux (co-création,
co-innovation…)
17

18. Fournisseurs
Revendeurs
Partenaires
Clients 18

19. There is no place like home !
Médias sociaux :
contacts/informations
Site : usagers/clients
Communauté privé :
ambassadeurs,
fournisseurs,
partenaires,
revendeurs…
Confidentiel 19

20. Merci
Anthony Poncier
aponcier@lecko.fr
Egalement sur Twitter,
Linkedin, Facebook,
Viadeo
20