Comportements                       et attentes des                         internautes                        vis-à-vis d...
Une enquête commandée par :L’Ardesi Midi-PyrénéesLa Caisse des Dépôts et ConsignationsLa Direction du TourismeLe CRT Paris...
Contexte et objectifsL’étude répond aux objectifs suivants :   Connaître plus précisément le profil des   Internautes fréq...
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Profils et pratiques des TICMarketing - Tourisme
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Préparation des vacances en France :            informations recherchées      Météo                Hébergement            ...
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Focus sur la réservation en                     ligneMarketing - Tourisme
Focus sur la réservation en ligneLa plupart des internautes (6 à 8 internautes sur 10) a réalisé des achats  en ligne pour...
Focus sur la réservation en ligne :                              leviers et freinsLes trois principaux leviers identifiés ...
Focus sur la réservation en ligne :                        délai de réservationPour les séjours d’au moins une semaine, un...
L’information sur placeMarketing - Tourisme
Sur place…L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’uneconnexion sur le lieu d’hébergement (63% d’Espa...
Pour conclure…Marketing - Tourisme
FranceDes attentes de praticité et d’aide dans le processus de décision/ d’achatcomme dans la plupart des pays. Les sites ...
Pays-BasUn niveau d’attente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sitesInternet touristiques sur la France ou de le...
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Comportement des internautes vis à vis les produits touristiques

  1. 1. Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiquesMarketing - Tourisme
  2. 2. Une enquête commandée par :L’Ardesi Midi-PyrénéesLa Caisse des Dépôts et ConsignationsLa Direction du TourismeLe CRT Paris-Ile de France et ArtesiLe CRT AquitaineTourmassif et l’ARDT AuvergneLa Région RéunionLa Région Champagne ArdenneRéalisée par Marketing - Tourisme Marketing - Tourisme
  3. 3. Contexte et objectifsL’étude répond aux objectifs suivants : Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant des sites à contenu touristique, Définir leurs attentes, Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de mieux cibler leur clientèle privilégiée et d’adapter leurs contenus Internet, Marketing - Tourisme
  4. 4. Approche Méthodologique Le périmètre de l’étude concerne : Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années. Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années. Pays ciblés & Taille de l’échantillon : interviews on line par pays auprès d’un access panel d’internautes en France, Grande Bretagne, Belgique, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et Etats- Unis.Echantil. 501 500 515 508 500 527 503 516 Marketing - Tourisme
  5. 5. Les comportements et pratiques touristiquesMarketing - Tourisme
  6. 6. Les comportements et pratiques touristiquesPeu de différences constatées par rapport aux enquêtesclassiques… Destinations : la mer pour les Français, les Belges et les Allemands, les villes pour week-ends et courts séjours, la campagne, notamment pour les Anglais. Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les Allemands et Néerlandais privilégient les campings les Français le non marchand. Marketing - Tourisme
  7. 7. Les comportements et pratiques touristiques Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation), patrimoine (naturel, sites majeurs, culturel), gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française … sans oublier l’offre « ludique » (parcs d’attractions…) Types d’activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, (notamment la randonnée) les sorties.Marketing - Tourisme
  8. 8. Les comportements et pratiques touristiquesPourquoi avoir choisi la France : Britanniques : shopping / proximité / rapport qualité-prix / climat Belges : nature, qualité des paysages / shopping / proximité / climat Allemands : nature, qualité des paysages / mer /climat / attaches à la région Néerlandais : nature, qualité des paysages / climat / calme Espagnols : proximité / nature, qualité des paysages Italiens : patrimoine architectural / proximité / mer Américains : shopping / nature, qualité des paysages / patrimoine architectural / climat Marketing - Tourisme
  9. 9. Profils et pratiques des TICMarketing - Tourisme
  10. 10. Profils et pratiques des TICLa plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.Ils se déclarent confirmés, voire experts en matière d’Internet.Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne),et les emportent en vacances : tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable, le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produitsinformatiques dans les douze derniers mois (hormis les Belges,plus réticents). Marketing - Tourisme
  11. 11. Préparation des vacances en FranceMarketing - Tourisme
  12. 12. Préparation des vacances en France : informations recherchéesLors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques : « Où dormir ? », les différents modes d’hébergement. « Que visiter ? », les sites touristiques. « Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraires en voiture. « Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les Français y étant tout particulièrement sensibles. Marketing - Tourisme
  13. 13. Préparation des vacances en France : informations recherchées Météo Hébergement Sites à visiter Sites à visiterItinéraire, Circuit Horaires & tarifs Hébergement Hébergement Hébergement trains-avions Météo Météo Sites à visiter Sites à visiter … itinéraires, circuits Hébergement Hébergement Sites à visiter Sites à visiter Horaires & tarifs Météo Hébergement Horaires & tarifs trains-avions Hébergement Horaires & tarifs trains-avions Sites à visiter Sites à visiter trains-avions … évènements sportifs et culturels (+++) Marketing - Tourisme
  14. 14. Préparation des vacances en France : vecteurs d’informationsInternet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique !Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur 2).Les brochures d’informations gratuites.Les Agences de voyage, principalement pour les clientèlesétrangères (Italiens et Américains notamment).Un Français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme. Marketing - Tourisme
  15. 15. Préparation des vacances en France : motifs de connexionQuatre motifs principaux : Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire. La visualisation des lieux touristiques. La recherche d’informations pratiques. La préparation d’un itinéraireLes Américains et Anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne. Marketing - Tourisme
  16. 16. Préparation des vacances en France : motifs de connexion Tarifs Visualiser lieux Tarifs (comparaisons) Itinéraire (comparaisons) Itinéraire Visualiser lieuxTarifs (comparaisons) Visualiser lieux Infos générales Infos générales Infos générales Infos générales Visualiser lieux Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Tarifs Visualiser lieux Visualiser lieuxTarifs (comparaisons) (comparaisons) Infos générales Infos générales Infos générales Tarifs (comparaisons) … Régler / réserver Marketing - Tourisme
  17. 17. Préparation des vacances en France : sites Internet visitésSouvent visités : Les sites d’hôtels et d’hébergement en général. Les moteurs de recherche. Les compagnies aériennes (Américains, Italiens et Anglais). Les sites institutionnels (Français et Américains) Les sites de comparaison de prix Marketing - Tourisme
  18. 18. Préparation des vacances en France : qualités attenduesQualités attendues pour un site Internet touristique : Une information de qualité : exacte, précise et à jour. Une cartographie interactive. La visualisation des disponibilités. La possibilité d’achat en ligne Un contenu étendu Les modalités d’accès aux lieux. Marketing - Tourisme
  19. 19. Préparation des vacances en France : qualités attendues (d’un site Internet ) Exactitude de l’info Mise à jour régulière Exactitude de l’infoExactitude de l’info Exactitude de l’info Mise à jour régulièreMise à jour régulière Réserver / acheter en ligne Précision info Précision info Précision info Visualiser les … … Cartographie disponibilités Étendu du contenu Étendu du contenu Exactitude de l’info Cartographie Exactitude de l’info Mise à jour régulièreExactitude de l’info Exactitude de l’info Mise à jour régulière Visualiser lesMise à jour régulière Précision info Précision info disponibilités Précision info Mise à jour régulière Cartographie Réserver / acheter en ligne Marketing - Tourisme
  20. 20. Préparation des vacances en France : défauts à éviterDéfauts à éviter pour un site Internet touristique : Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée. L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte. L’absence d’une traduction dans la langue natale. L’impossibilité de réserver en ligne, d’acheter en ligne. L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités. Marketing - Tourisme
  21. 21. Préparation des vacances en France : défauts à éviter (d’un site Internet ) Infos non Infos incomplètes Infos erronées Infos incomplètes actualisées & Infos erronées & non Pas de Prix affichésInfos erronées & non erronées actualisées Infos incomplètes & actualisées Info recherchée non Difficultés d’accès à non actualisées Pas de Prix affichés trouvée, incomplète l’info Pas de disponibilités Pas de traduction Infos incomplètes Infos incomplètes dans la langue natale Infos erronées & non Infos erronées & nonInfos erronées & non actualisées actualisées actualisées Infos incomplètes Pas de traduction Pas de Prix affichés Infos erronées & dans la langue natale …Pas achat en ligne non actualisées Marketing - Tourisme
  22. 22. Préparation des vacances en France : contenus des sitesLes contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt : Les informations sur l’itinéraire. Les informations météorologiques. Des idées de week-ends, de séjours. Des idées de circuits.Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit,(dans plus d’un cas sur deux, notamment Néerlandais) …plutôt qued’acheter des packages clés en main. Marketing - Tourisme
  23. 23. Les fonctionnalités d’un site en résuméMarketing - Tourisme
  24. 24. Les fonctionnalités d’un site en résumé Un site internet consacré à la France doit absolument : être traduit dans la langue natale du visiteur ; accompagner le visiteur dans son processus de décision : Fonctionnalités permettant Attentes des visiteurs de répondre aux attentes Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation Visualisation du lieu, de et de services/ activités l’hébergement, des activités… Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de Prix Disponibilités disponibilités Effectuer une réservation Réservation en ligne Marketing - Tourisme
  25. 25. Focus sur la réservation en ligneMarketing - Tourisme
  26. 26. Focus sur la réservation en ligneLa plupart des internautes (6 à 8 internautes sur 10) a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France : Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements, Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre Les Français : les billets de train Les Anglais, Espagnols et Américains : les billets d’avion Les Américains : des voyages, des séjours, location voiture Les Belges et Néerlandais sont les moins « acheteurs en ligne » pour leur séjour en France : 60%Peu de besoins d’informations complémentaires avant lepaiement, sauf : Les Italiens et Américains : par manque d’informations sur les modalités de paiement Les Espagnols et Italiens : par manque de confiance (culture de l’oral). Marketing - Tourisme
  27. 27. Focus sur la réservation en ligne : leviers et freinsLes trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays : La praticité, La rapidité, Le prixLes principaux freins sont liés à un manque de confiance : Dans le système de réservation, Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit, Manque de confiance dans l’information proposée.Les internautes interrogés (sauf les Néerlandais) souhaiteraientpouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne surdes sites d’organismes publics français, principalement en raisonde l’aspect rassurant de ces sites. Marketing - Tourisme
  28. 28. Focus sur la réservation en ligne : délai de réservationPour les séjours d’au moins une semaine, un quart desinternautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deuxmois au moins à l’avance.Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils sont 15% à neréserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance.Pour un week-end normal, un quart réserve moins de 15 jours àl’avance (et même 34% pour les Français), 20% entre 15 jours etun mois ! Marketing - Tourisme
  29. 29. L’information sur placeMarketing - Tourisme
  30. 30. Sur place…L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’uneconnexion sur le lieu d’hébergement (63% d’Espagnols), oudans un organisme public.Le guidage dans des circuits par téléphone portableintéressent surtout Américains, Italiens et Espagnols (entre 25 et36%).La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmesmarchés (entre 17 et 25%). Marketing - Tourisme
  31. 31. Pour conclure…Marketing - Tourisme
  32. 32. FranceDes attentes de praticité et d’aide dans le processus de décision/ d’achatcomme dans la plupart des pays. Les sites d’organismes publics semblentêtre ceux qui répondent le mieux aux attentes des internautes français.Grande-BretagneAu-delà d’une traduction anglaise des sites Internet touristiques, la clientèledes Internautes anglais semble être très attachée aux fonctionnalitéspermettant de réserver et payer en ligne.Ils font souvent leurs achats à la carte sur des sites spécialistesAllemagneAu-delà de la traduction du site en langue natale et des contenus pratiques,la clientèle allemande souhaite des sites Internet au contenu étendu etgénérateur de nouvelles idées.BelgiqueDes internautes belges moins enclins à acheter des prestations touristiquesen ligne. Des attentes d’informations pratiques (tarifs, disponibilités,itinéraires…) et fiables Marketing - Tourisme
  33. 33. Pays-BasUn niveau d’attente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sitesInternet touristiques sur la France ou de leurs fonctionnalités. Quelquesattentes d’ordre pratique : notamment la visualisation des disponibilités etdes tarifs.EspagneAu-delà de la traduction du site en langue natale, les Internautes espagnolsattendent des sites pratiques (visualisation des disponibilités, tarifs, pland’accès de l’hébergement), riches en nouvelles idées.ItalieDes attentes d’informations : pratiques, permettant le choix et la réservation des hébergements /modes de transport. créatives : génératrices de nouvelles idées de séjoursÉtats UnisUn usage important d’Internet qui génère de fortes attentes en terme decontenu (pratique et étoffé) et de fonctionnalités (comparatifs, réservation/paiement en ligne, traduction du site, interactivité...) Marketing - Tourisme
  34. 34. En guise de transition … le Web 2.0Marketing - Tourisme
  35. 35. Et le Web 2.0 ??28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS. Unabonnement à ces flux intéresse surtout les Espagnols, Italiens etAméricains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire,d’une prestation.36% des internautes partagent leur expérience au travers deforums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les Allemands etNéerlandais sont les moins « partageurs »).25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillirl’avis d’autres touristes. Marketing - Tourisme
  36. 36. Merci de votre attentionRésultats disponibles sur le site de l’ARDESI Midi-Pyrénées http://www.ardesi.fr/ Marketing - Tourisme

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