L'office de tourisme de demain devra innover, être connecté et connecté les acteurs du territoire. Présentation pour le lycée de Bazeilles des nouveaux métiers du tourisme - 2016

1. 1
OFFICE DE TOURISME
innover et connecter

2. 2
INNOVER ET CONNECTER
OFFICE DE TOURISME
AU PROGRAMME…
l’office de tourisme
missions et équipe
l’accueil : coeur de métier
de l’hôtesse d’accueil à l’expert de
territoire
la révolution internet
nouvelles attentes du clients
vers de nouveaux métiers
une nécessaire adaptation

3. 3
ACCUEIL et GESTION de
l’INFORMATION
COORDINATION
DES ACTEURS
PROMOUVOIR et
VALORISER
Accueil des visiteurs
Collecter, trier et hiérarchiser l’information
Développer des sites internet et mobile
Apporteur d’affaires pour les professionnels
Fédérer les professionnels et les
accompagner
Structurer et qualifier l’offre touristique
Impliquer les habitants
Promotion touristique du territoire et de la
destination
Valoriser l’offre touristique de la destination
Concevoir et lancer des campagnes de
communication
Développer des stratégies sur les réseaux
sociaux
Suivre l’e_reputation
ACTEUR DE PROXIMITE
définies par le Code du Tourisme
DES MISSIONS OBLIGATOIRES

4. 4
Commercialisation de l’offre
touristique
Développement du tourisme
d’affaire et de l’évènementiel
Gestion d’équipements touristiques
Mise en place de plans de
développement touristiques
01
02
03
04
DES MISSIONS COMPLEMENTAIRES
Les offices de tourisme peuvent être amenés a exercer des
missions complémentaires, à la demande de la collectivité
territoriale de rattachement.
…

5. 5
QUELQUES CHIFFRES
office de tourisme val d’Ardenne
3 points d’accueil
Givet - Vireux-Wallerand - Revin1
2
3
4
12 salariés
Une équipe de 8 permanents et de 4
saisonniers
Un budget de 500.000 euros/
an
Dont 71% uniquement pour la masse
salariale
10.000 visiteurs par an
Mais près de 150.000 sur le web et les
réseaux sociaux

6. 6
5.000h d’accueil en vis-à-vis
Réparties sur 3 points d’accueil.
Du conseiller en séjour à l’expert de
territoire
La demande touristique se veut de plus en plus précise et
le visiteur cherche à vivre le territoire.
Accueillir hors les murs
10% de la clientèle passe par l’office de tourisme. Il faut
désormais être présent, là où sont les visiteurs.
Le numérique au service de l’accueil
Gérer l’offre importante, faciliter l’utilisation des outils,
convaincre le client avec des supports adaptés.
NOTRE COEUR DE METIER SE REINVENTE CHAQUE JOUR
accueil touristique

7. 7
RASSURER
Face à l’abondance de
l’offre sur internet, le
client à d’abord besoin
d’être rassurer dans
son choix de vacances.
CONSEILLER
Vivre une expérience
sur le territoire, besoin
de trouver le « bon
plan ».
PROGRAMMER
Aider le client à vivre
son expérience sur le
territoire.
ACCOMPAGNER
Faciliter le séjour tout
au long de son
déroulement.
UNE ATTENTE FORTE DE LA CLIENTELE TOURISTIQUE
du conseiller en séjour à l’expert de territoire

8. 8
RASSURER
Face à l’abondance de
l’offre sur internet, le
client à d’abord besoin
d’être rassurer dans
son choix de vacances.
CONSEILLER
Vivre une expérience
sur le territoire, besoin
de trouver le « bon
plan ».
PROGRAMMER
Aider le client à vivre
son expérience sur le
territoire.
ACCOMPAGNER
Faciliter le séjour tout
au long de son
déroulement.
CREER - FORMER - EVOLUER
du conseiller en séjour à l’expert de territoire
PARFAITE
CONNAISSANCE DU
TERRITOIRE
travail sur les bases de données
complètes
CONSEIL ECLAIRE ET
ENGAGE
formation du personnel d’accueil
OUTILS NUMERIQUES
carnets de voyage numériques,
applications…
CONCIERGERIE
Information en temps réel du
client, service client

9. 9
AVANT MAINTENANT
PARCE QUE LE MONDE CHANGE
l’office de tourisme doit évoluer

10. 10 AVANT MAINTENANT

11. 11
EN 5 ANS : 50 millions d’utilisateurs d’internet en France
évolution du numérique
2015
la réalité augmentée

12. 12
02
01
59% des français ont
fait un achat en ligne
62% des achats en
ligne concernent le
tourisme
04
03
62% des français
partis en vacances
ont consulté un site
internet
45% d’entre eux ont
réservé en ligne
LES CHIFFRES CLES
le e_tourisme

13. 13
90% connectés
90% des touristes
restent connectés avec
leur mobile pendant leur
séjour
86% des touristes
partent en séjour avec
leur mobile
Taux d’équipement
89% des 12 ans et plus
sont équipés d’un mobile
15% des
mobinautes
ont réservé leur séjour sur
internet
ORDINATEUR vs MOBILES
quels outils ?

14. 14
01
Voyage.sncf.com
6,4 Millions d’utilisateurs par mois
02
Booking.com
4,8 millions d’utilisateurs par mois
03
Air France
2,3 millions d’utilisateurs par mois
04
Air B’nB
1,9 millions d’utilisateurs par mois
05
Vente privée.com
1,8 millions d’utilisateurs par mois
06
Blabacar
1,5 millions d’utilisateurs par mois
PREMIERS SERVICES ACHETES EN LIGNE
les sites de e_tourisme
33,5 millions
d’internautes
ayant déjà effectué
un achat en ligne

15. 15
DU GUIDE DE VOYAGE AUX RESEAUX SOCIAUX
la préparation des vacances
Du guide papier… Du minitel… De la carte postale…
aux applications de voyage aux smartphones aux selfies de voyage

16. 16
4
16
3
25
Evaluation
(avis, recommandations,
bouche à oreille…)
Recherche
(lieu, dates, type d’offre,
prix…)
Partage d’expérience
(images, souvenirs de
vacances…)
Décision
(acte d’achat, réservation…)
Comparaison
(Prix, disponibilités,
prestations, avis, images…)
Déclenchement
(besoin, envie…)
LA DEMULTIPLICATION DES RESEAUX et DES INCONTOURNABLES
le processus d’achat du voyage

17. 17
Et l’office
de
tourisme ?

18. 18
Expert sur les réseaux
Promouvoir la destination, là
où sont les clientèles et
suivre la e_réputation du
territoire
Expert en marketing
Mettre en marché l’offre
touristique du territoire et
l’adapter aux attentes et aux
besoins des visiteurs
Expert en relation
clients
Accueillir, gérer la relation
client, développer les
services
Expert en
communication
Mettre en place des
campagnes de
communication utilisant les
nouveaux médias
Expert de données
Connaissance fine et
complète du territoire
Manager de
destination
Organiser et former les
professionnels du tourisme
INNOVER et RENOUVELER
l’office de tourisme : acteur de proximité

19. 19
05040302
GESTION DES
DONNEES
Gestionnaire de
bases de
données
Développeurs
application
Utilisation CMS
Gestion outils 2.0
Référencement
01
POLY-COMPETENCES et HAUT NIVEAU D’EXPERTISE
de nouvelles compétences
06
CREATION DE
CONTENUS
Réalisation de
photos et de
vidéos
Rédaction web
Réalisation de
supports de
communication
Mise en scène
de l’offre
touristique
RELATION
CLIENTS
GRC
Démarche
qualité
Droit commercial
Démarche B to B
Démarche B to C
Développement
durable
MANAGEMENT
DE LA
DESTINATION
Animation de
réseau de
partenaires
Formation
professionnelle
Gestion de projet
Montage de
dossiers
RESEAUX
SOCIAUX
Management
e_reputation
Respect des
règles sur les
réseaux
Formation des
professionnels
au numérique
Animation de la
communauté
MARKETING
Marketing
affinitaire
Aide aux
professionnels à
segmenter leur
offre
Gestion des sites
web
Gestion des
marques
territoriales

20. 20
UNE EVOLUTION CONSTANTE
Conseiller en
séjour
Utilisation des
réseaux sociaux
Gestion des sites
d’avis de
consommateurs
Utilisation CMS
Usage des outils
numériques d’accueil
Aider les
professionnels a
être en phase
avec le
numérique
Animation d’ateliers
Assistance dans la
réalisation de leur
site web
Accompagnement
dans leur présence
sur les réseaux
Réalisation de
contenus pour les
réseaux
Veille numérique des
pro.
Nouvelles
missions pour
mettre en scène
l’offre
Réalisation livret
d’accueil
Thématisation de
l’offre
Utilisation du
marketing
expérientiel
Mise en scène de
l’offre des pros.
Aide aux pros pour
valoriser leur offre
Communication
touristes et habitants
Nouvelles
orientation
marketing
Gestion de site web
et référencement
Gestion accueil
numérique
gestion bases de
données
gestion outils 2.0
Présentation d’une
offre affinitaire
Distribution en ligne
de l’offre des pros.
Gestion des marques
territoriales
de nouveaux métiers
CONSEILLER
en
SEJOUR
2.0
ANIMATEUR
NUMERIQUE
TERRITOIRE
METTEUR EN
SCENE DE
TERRITOIRE
ANIMATEUR
MARKETING
TERRITORIAL

21. 21
UNE EVOLUTION CONSTANTE
Manager
l’e_reputation de la
destination sur les
réseaux
Respect des règles
de bonne conduite au
sein de la
communauté
Aide à la mise en
place du marketing
affinitaire
Aider les pro. à
intégrer de
nouveaux
domaines
sensibles dans
leurs activités
Mise en place
démarche qualité
Mise en place
démarches de
développement
durable
Assistance aux
demandes d’aides
financières
Assistance
numérique
Recherche de
subventions
Montage de dossiers
de projets
Management
d’équipe pour la
réalisation
Maîtrise des
outils de partage
et de gestion de
projet
Connaissance
des
professionnels
(bureaux
d’études,
architectes,
imprimeurs…)
Travailler en
réseau un
élément clé de
l'avenir
Maîtrise des outils de
partage
Définition et partage
d’objectifs communs
Réalisation de
supports de
communication
interne et externe
Constitution,
animation des
différents réseaux
Management des
réseaux et des
relations humaines
de nouveaux métiers
COMMUNITY
MANAGER
CONSEILLERS
NOUVEAUX
DEFIS
GESTIONNAIRE
DE PROJET
ANIMATEUR
MANAGER
DE RESEAUX

22. 22
UNE EVOLUTION CONSTANTE
Recueillir,
analyser et
suivre les DATA
Mise en place de
système de recueil
de données
Constitution gestion
de bases de données
Maîtrise des logiciels
de gestion de
données
Analyse de données
recueillies, gestion de
tableaux de bord
Maîtrise des
processus de veille
Mettre en scène
l’offre
touristique
Réalisation de vidéos
et de reportage
photos
Animation de blog
Rédaction pour le
web
Maîtrise d’un CMS
Maîtrise du
référencement et du
SEO
Gestion d’une
communauté
Apporter un
service adapté
au clientèle
Connaissance
parfaite du territoire
Maîtrise des outils
2.0
Mise en place d’outils
en mobilité
Réalisation de
documents d’accueil
Gestion de bases de
données
Directeur/
manager
Connaissance en
droit
Maîtrise de la
comptabilité
Gestion de projet et
gestion des équipes
Recherche de
financement
Maîtrise des
ressources humaines
GPEC, formation
de nouveaux métiers
ANALYSTES
DE DONNES
REPORTER
DE TERRITOIRE
GESTIONNAIRE
CONCIERGERIE
MANAGER
D’EQUIPE

23. 23
Merci de votre attention