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Question 1 : Pour quelles raisons un manager doit-il se préoccuper de l’état de stress de sescollaborateurs ? De son propr...
Je vais lui parler calmement sans crier en instaurant un esprit de co-équipier afin qu’il puisses’exprimer tranquillement....
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Gestion dus tress

  1. 1. LICENCE MANAGEMENT DES ENTREPRISES :Gérer le stress et l’émotion en situation managériale Emilie BRUNIAUX
  2. 2. Question 1 : Pour quelles raisons un manager doit-il se préoccuper de l’état de stress de sescollaborateurs ? De son propre état de stress ?Un stress trop intense ou permanent pèse sur la santé et la performance des collaborateurs. Doù lanécessité dagir, aussi bien sur ses causes que sur les réactions quil provoque. Or, les sources destress en entreprise sont multiples : performance, objectifs à atteindre et complexité des tâches sontdes facteurs difficiles à modifier. De même pour les changements dorganisation, de process, demachine ou de technique.Ce qu’engendre principalement le stress :  Un taux important d’absentéisme et augmentation des conflits  La démotivation et le désinvestissement  Les maladies professionnelles, dont les troubles musculosquelettiques (TMS)  La perte d’informations et de moyens intellectuels  La répétition des problèmesLe stress dégrade également le climat social et l’ambiance de travail. Il nuit fortement à l’image demarque de l’entreprise.Le stress managérial varie principalement en fonction du type de motivation sur lequel s’appuie lemanager. En période d’incertitude, cette motivation subit une pression telle que le manager peut êtretenté soit de se remettre sérieusement en question, soit de déverser ce stress sur son organisation,soit finalement susciter chez lui une peur maladive de se retrouver au banc des accusés. Le manager,soucieux de bien conduire son organisation ou son entreprise, en ces temps troublés, devrait porterun regard attentif au stress qui l’habite afin de prendre les actions qui s’imposent et d’être ainsi plus enmesure d’y faire face.En conclusion, le stress résulte de linadéquation entre les contraintes imposées aux salariés etlabsence de moyens et de marges de manoeuvre pour y faire face. Bien que le stress affectelindividu, il est souvent révélateur de dysfonctionnements collectifs et organisationnels et remet enquestion lefficacité de lentreprise. Celle-ci gagne donc à réguler collectivement la charge de travail età trouver un compromis entre ses objectifs de production et la santé de ses salariés.En anticipant la survenue du stress, lentreprise prévient lapparition de problèmes de santé psychiqueplus graves (perte de confiance, démobilisation, dépression...). Elle diminue également la probabilitédapparition des maladies professionnelles et des accidents du travail.Le manager a un rôle de coach, il est là pour tirer le maximum de motivation chez ses collaborateurs.Lorsqu’un collaborateur est stressé, son efficacité diminue. Il faut donc engager une communicationavec lui afin de dénouer son stress.Question 2 : Le cas de FrançoisTout d’abord, je vais éviter de remettre en questions ses capacités, de lui faire des reproches ouencore de lui couper la parole.J’adopterai une attitude apaissante en lui faisant des compliments sur son travail. Je serai juste etprécis avec lui en utilisant un language simple et direct.J’approuverai le fait qu’il a effectivement bien respecté les conditions générales du contrat du client.Question 3 : le cas de MélanieTout d’abord, je m’approcherai de Mélanie afin de la consoler et je la complimenterai sur ses qualitéshumaines telles que sa gentillesse par exemple.Ensuite, je vais la rassurer en lui disant qu’elle fait très bien son travail, qu’il ne faut pas qu’elle sesous-estime car elle a beaucoup de qualités.Je lui expliquerai que le client est ce qu’il est, on ne pourra pas le changer, malheureusement, maisqu’il ne faut en aucun cas qu’elle remette ses capacités en question car elle connait bien son travail etqu’en plus de ça, elle est la seule personne pouvant apporter des réponses à ce qu’attend le client.Question 4 : le cas d’AlbertTout d’abord, je vais éviter de juger Albert et de lui faire la morale, cela engendrerait son stress.
  3. 3. Je vais lui parler calmement sans crier en instaurant un esprit de co-équipier afin qu’il puisses’exprimer tranquillement. Cela me permettra de percevoir ce qui ne va pas et donc de chercher dessolutions avec lui.Je ne l’obligerai pas à prendre de décision mais je l’aiderai à organiser ses pensées en lui posant desquestions ouvertes (sans le piéger) et en reformulant ses réponses tout en restant conviviale.Question 5 : Le cas du managerNous rendons souvent les événements plus graves qu’ils ne le sont. Je vais donc commencer pardédramatiser la situation et positiver.Je vais réfléchir objectivement et me dire que ce qui arrivera sera différent de ce que j’ai prévu et queje suis capable de m’adapter à des situations imprévues.Je respire un grand coup et je me présnte à mon rendez-vous avec notre client.Question 6 : La lettre au clientLes défauts de la lettre :- Beaucoup de phrases négatives (ne … pas)- Tournure maladroite des phrases- Réflexions non appropriées au client Exemples : « Les dysfonctionnements proviennent de vos services » « Vous ne pouvez pas nous repprocher d’appliquer les termes du contrat » « Vous auriez également pu vous organiser, si c’était si urgent que cela » « Il est déraisonnable de ne pas tolérer que, … » « Si vos équipes étaient plus rigoureuses… »- Eviter le participe présent en début de phrase (Exemple : Concernant)- Règle concernant les sigles : on cite en première place et en entier l’intitulé que l’on fait suivre dusigle entre parenthèses (Exemple : SAV)- Etre concis sans développements inutilesDonner une homogénéité à son texte grâce aux mots de liaisonRéécriture de la lettre :Monsieur,A la suite de notre entretien relatif aux dysfonctionnements dont vous m’avez fait part, une enquêteappronfondie a été menée.Je tiens à vous préciser que les conditions générales des contrats stipulent bien qu’une commande nepeut être livrée qu’après règlement de la facture.De plus, sachez que tous nos efforts tendent à vous apporter satisfaction et nous faisons appel à votreindulgence si parfois nous prenons quelque retard à vous répondre.En effet, notre entreprise fournit de nombreux clients, il est donc parfois difficile de vous garantir uneréponse dans l’heure.Enfin, afin que vous ne subissiez aucun retard dans le traitement de vos commandes, je vous invite àl’avenir à les vérifier afin d’éviter des oublis ou des erreurs dû à de nombreux changement par voséquipes.Je me tiens à votre entière disposition pour vous communiquer toute information complémentaire.Je vous prie d’agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.

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