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Communication interne 
Enquête 2012 
Profil, métiers et organisation 
de la communication interne 
dans les collectivités publiques 
initiative 
créativité 
rédaction animation 
Réalisée avec 
écoute 
neutralité 
stratégie 
Curiosité 
adaptation 
diplomatie 
empathie 
Autonomie 
Rigueur 
Esprit pratique 
dialogue 
Les principales qualités du communicant interne public
1 Profil et Organisation 
Âge, ancienneté : la fonction est encore jeune au 
sein des collectivités 
La communication interne est une profession « jeune ». 68% des 
communicants internes ont moins de 44 ans, 31% moins de 34 ans. 
50% avaient moins de 40 ans dans l’enquête de 2006. L’ancienneté 
dans la fonction communication interne date de moins de 5 ans pour 
un peu plus de la moitié des agents. Seulement 20% occupaient 
précédemment un poste de chargé de communication interne en 
collectivité (et 11% dans une entreprise privée). 
Les communicants internes disposent d’une solide formation en 
communication. 43% d’entre eux ont un niveau d’études bac+5 et 
plus et 53% d’un diplôme en communication. 
Cette « jeunesse » de la fonction, et malgré le niveau de formation, 
explique les rémunérations que l’on pourrait qualifier de faible. 
La moitié des communicants internes territoriaux gagne moins 
de 30 000 € bruts par an et seulement 16% plus de 40 000€. Le 
salaire médian devant se situer aux environs de 35 000 €. Mais 
ces rémunérations sont quasi identiques à celles de l’ensemble 
des communicants territoriaux relevées dans l’enquête métier 2011 
Cap’Com / Occurrence. 
Les femmes sont très majoritaires dans ce métier au sein des collec-tivités 
territoriales (79%), un pourcentage légèrement en hausse par 
rapport à 2006. Cette féminisation est constatée de façon récurrente 
dans les métiers de la communication : 69% des communicants 
territoriaux (enquête Métier 2011 Cap’Com/Occurrence), 75% des 
communicants internes en entreprise (baromètre Inergie-AFCI 2012). 
La fiche d’identité du communicant interne public 
Entre 35 et 44 ans 
Niveau Bac+5 ou plus 
Entre 1 et 5 ans d’ancienneté 
Diplôme de communication 
Titulaire catégorie A 
ou contractuel 
Poste antérieur : 
communication interne 
Femme 
Salaire : moins de 30 000 € 
79% 
53% 
53% 
37% 
43% 
50% 
34% 
31% 
Base : 201 répondants 
La fonction communication interne se généralise 
dans les grandes collectivités territoriales mais 
les effectifs restent faibles. 
De plus en plus de collectivités territoriales ont mis en place une 
fonction opérationnelle en communication interne. Sur les collec-tivités 
de plus de 5000 habitants, soit celles comptant plus de 100 
agents environ, plus des 3/4 disposent d’une direction, d’un service 
ou d’une personne en charge du pilotage opérationnel de la com-munication 
interne, contre la moitié en 2006. 
Pour 50% des collectivités de l’échantillon, cette fonction com-munication 
interne a été créée durant ces 5 dernières années. La 
généralisation de la communication interne au sein des collectivités 
est donc un phénomène récent et qui s’est accéléré dans les toutes 
dernières années. 
Ces chiffres sont bien évidemment à nuancer en fonction de la 
taille de la collectivité. Ainsi pour les communes de moins de 
20 000 habitants qui comptent moins de 500 agents en moyenne, 
57% disposent de cette fonction et le nombre d’agents ayant une 
activité de communication interne y est faible, (en moyenne guère 
plus d’une seule personne par collectivité). Les collectivités de plus 
de 20 000 habitants sont quant à elles 86% à disposer d’une direc-tion 
ou d’un service de communication interne qui compte de 4 à 
5 agents en moyenne. 
Pour les collectivités qui ne disposent pas d’une personne ou ser-vice 
en charge de la communication interne (principalement des 
collectivités de moins de 500 agents), l’argument avancé demeure 
le manque de ressources humaines ou financières pour 57% d’entre 
elles. Toutefois 21% ont en projet la création de la fonction commu-nication 
interne au sein de leur collectivité. 
En quelle année la fonction communication interne 
a-t-elle été créée dans votre collectivité ? 
La communication interne est de moins en moins 
souvent rattachée aux ressources humaines. 
Le service ou la personne en charge de la communication interne 
est rattachée pour 40% à la communication (externe), 32% à la 
direction générale et 17% aux ressources humaines. 
L’évolution la plus marquante par rapport aux études similaires de 
2001, 2003 et 2006 est le basculement d’un rattachement de la DRH 
vers un rattachement au DG. Le rattachement à la direction générale 
est de l’ordre de 30% contre environ 10% il y a une dizaine d’années. 
La communication interne semble être prise de plus en plus en 
considération en étant rattachée plus directement à la direction 
générale. Disposerait-elle enfin d’un positionnement plus straté-gique 
et transversal ? 
50% 
14 % 
Entre 
1996 et 2001 
19 % 
Entre 
2002 et 2006 
39 % 
Entre 
2007 et 2011 
11 % 
En 
2012 
17 % 
Avant 
1996 
Base : 201 répondants 
À qui est rattaché le service ou la personne en charge 
de la communication interne ? 
Au cabinet du maire 
ou du président 
Aux ressources 
humaines 
17% 
Autre 
À la direction 
générale 
À la communication 
32% 
40% 
10% 
1% 
Enquête métier 2011 : 32 % 
inergie 2012 : 39 % 
inergie 2012 : 23 % 
Base : 201 répondants 
Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012
Mieux considérée, la communication interne n’est 
pas encore suffisamment perçue comme stratégique. 
Globalement les communicants internes se sentent largement sou-tenus 
par leur direction générale, par la communication « externe » 
et par les ressources humaines. En revanche, et sans que cela soit 
une surprise, le sentiment de soutien en provenance du cabinet 
politique ainsi que des élus est moins important particulièrement 
dans les plus grandes collectivités (seulement 45% des communi-cants 
internes se sentent soutenus par le cabinet ou par les élus, 
dans les collectivités de plus de 20 000 habitants). 
Les chargés de communication interne des conseils généraux et 
régionaux sont ceux qui se sentent les moins soutenus et tout par-ticulièrement 
par la direction des ressources humaines, seulement 
55% se déclarent soutenus par celle-ci contre 80% pour l’ensemble 
de l’échantillon. 
Diriez-vous que vous vous sentez soutenu dans vos actions 
et démarches de communication interne par... ? 
oui tout à fait oui plutôt non plutôt pas non pas du tout 
La direction générale 
La communication 
Les Ressources Humaines 
Les managers / l’encadrement 
Le maire ou le président 
Le cabinet 
Les élus en général 
55% 32% 10%3% 
55% 28% 12% 5% 
42% 38% 18% 2% 
20% 55% 23% 2% 
26% 39% 25% 10% 
21% 35% 25% 19% 
11% 38% 36% 15% 
Base : 201 répondants 
Les communicants internes sont près d’1/3 à assister, parfois ou 
toujours, aux comités de direction de leur collectivité. Et si l’on 
prend en considération la fonction communication interne portée 
directement par un DG, le dircom ou le DRH, on constate que dans 
la moitié des collectivités la fonction est toujours représentée dans 
le comité de direction. 
Les taux de représentation au sein des comités de direction sont plus 
faibles dans les grandes collectivités, 31% dans les conseils généraux 
et régionaux, 38% dans les collectivités de 1 000 à 5 000 agents. 
Sans doute ces comités de direction de grandes collectivités sont 
réservés à un nombre limité de cadres mais la communication 
interne, de par sa dimension transversale et d’accompagnement, 
pourrait être davantage associée le plus en amont possible à la 
stratégie et aux projets mis en place ? 
Un budget spécifique rarement identifié et une 
culture de l’évaluation encore faible. 
Dans moins de la moitié des collectivités de l’échantillon, la com-munication 
dispose d’un budget dédié (44%). Ceci ne signifie pas, 
bien entendu, que la communication interne ne bénéficie pas de 
ressources financières. Observons qu’un budget dédié, géré par le 
responsable de la communication interne, favorise la profession-nalisation 
de la fonction et permet de présenter au moment de 
l’élaboration du budget une stratégie, un argumentaire, pour son 
attribution. 
Seulement 48% des communicants internes disent avoir évalué au 
moins une fois leur communication interne durant ces 3 dernières 
années. Comme en communication externe, l’évaluation est encore 
loin d’être systématique, car même pour ceux qui ont répondu avoir 
effectué une évaluation, celle–ci, pour un cas sur deux, portait sur 
l’évaluation d’un outil ou d’un support et non pas sur la stratégie 
globale. Toutefois l’évaluation semble progresser - mais lentement 
- au regard des enquêtes précédentes, ce qui va dans le sens d’une 
professionnalisation grandissante et d’un positionnement de plus 
en plus stratégique de la communication interne. 
Avez-vous mesuré ou évalué au moins une fois votre 
communication interne durant ces trois dernières années ? 
34% 
51% 
Oui 
Évaluation spécifique 
d’actions ou d’outils 
Évaluation globale 
Tableaux 
de bord 
Autre 
48% 
52% 
10% 
5% 
Non 
Base : 201 répondants Base : 97 répondants 
Une stratégie de communication interne peu 
formalisée. 
Seulement 53% des communicants internes disposent d’objectifs 
formalisés. Un chiffre en hausse régulière sur les dernières années 
qui traduit la structuration de la fonction. Mais pour presque la 
moitié des grandes collectivités locales, la communication interne 
ne dispose encore ni de plan d’action formalisé, ni de budget bien 
identifié. 
Disposez-vous d’objectifs, 
d’une stratégie et/ou 
d’un plan de communication 
interne formalisés ? 
oui non 
31% 
69% 
2001 
44% 
56% 
2006 
53% 
47% 
2012 
Si oui, qui valide ? 
Le directeur 
général 
des services 
Le maire ou le 
président 
Le directeur 
de communication 
(externe) 
Le directeur des 
Ressources Humaines 
Le directeur 
de cabinet 
Personne 
Un autre élu 
Autre 
53% 
13% 
10% 
8% 
3% 
1% 
1% 
11% 
Base : 201 répondants Base : 106 répondants 
2 Missions et outils 
Trop de temps consacré aux outils au détriment 
de la réflexion stratégique. 
La plus grande partie du temps de travail du communicant interne 
est consacrée à la mise en oeuvre des outils de communication. 
Les communicants internes aspirent à une répartition plus équili-brée 
de leurs activités. Il souhaitent consacrer moins de temps à la 
coordination et la mise en oeuvre des outils et supports d’informa-tion 
(51% du temps réel passé contre 35% souhaité) et disposer de 
plus de temps pour des fonctions de conseil auprès des décideurs 
Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012
(10% du temps réel passé contre 19% souhaité). Ce décalage entre 
activités réelles et activités souhaitées est sensiblement le même 
que pour les communicants des entreprises, selon le baromètre 
Inergie/AFCI 2012. 
Comment votre temps de travail se répartit-il entre ces 5 
principales activités d’un responsable de communication interne, 
temps réellement passé à chaque activité et temps souhaité ? 
temps réel temps souhaité 
Coordination, mise en oeuvre et réalisation 
d’outils et de supports (+16 pts) 
Animation, 
mise en 
relation 
et réseau 
(-3 pts) 
19% 
Fonction d’écoute 
et d’observation 
de votre institution 
(-4 pts) 
Gestion, budget, 
personnel 
du service 
communication 
interne (=) 
Fonction de conseil 
(DGS, élus) 
(-9 pts) 
Base : 201 répondants 
51% 
35% 
16% 
15% 
19% 
10% 
8% 
8% 
19% 
Les objectifs assignés à la communication interne 
restent traditionnels : informer, donner du sens, 
valoriser. 
Dans le classement des 5 objectifs considérés comme fondamentaux 
pour la communication interne, se retrouvent quasiment les mêmes 
réponses qu’en 2006. Le trio de tête reste inchangé : « répondre aux 
besoins d’information des agents », « valoriser leur action », « créer 
et développer une culture, une identité commune ». 
Plusieurs écarts importants apparaissent avec les résultats du 
baromètre 2012 auprès des entreprises. L’accompagnement des 
personnels dans le changement semble davantage une priorité 
dans le secteur économique (78% contre 26% dans le secteur public) 
alors même que les changements organisationnels et contextuels 
dans le secteur local sont de plus en plus importants et peuvent 
s’avérer anxiogènes. L’accompagnement au changement devrait 
être une priorité croissante dans les prochaines années pour les 
communicants internes des collectivités. 
De nombreuses études ont révélé la faible appropriation par les 
agents des objectifs et des grands enjeux des politiques publiques 
de leur collectivité. Pourtant l’explication des décisions et choix 
politiques semble plus difficile dans le secteur public que dans le 
privé. (23% des répondants en font l’une des cinq priorités de la 
communication interne contre 75% dans l’enquête AFCI auprès des 
entreprises). La volonté d’une certaine neutralité politique conduit 
peut-être les communicants publics à moins fortement porter en 
interne l’explication du projet du territoire qu’expriment les élus, 
bien que cela donne du sens au travail des agents. 
Sensibiliser, conseiller et former les cadres à la communication est 
aussi une priorité moins affichée par les communicants publics (7% 
contre 50% dans le privé). Cela peut sembler assez surprenant quand 
on connaît le rôle primordial du management dans la circulation de 
l’information et dans l’appui à la communication interne. De même 
lorsque l’objectif « développer l’expression du personnel » n’est 
cité que par 10% des répondants de l’enquête, on mesure bien les 
difficultés du dialogue interne dans les collectivités. 
Dans la liste ci-dessous, quels sont les 5 objectifs de commu-nication 
interne que vous considérez comme fondamentaux ? 
55% 
55% 
49% 
44% 
40% 
Créer une idenlité commune, 
une culture « d'entreprise » 
Sensibiliser le personnel 
aux enjeux et aux projets 
Valoriser les métiers 
et les compétences 
Donner du sens à l'action de chacun 
Répondre au besoin 
d'information du personnel 
Base : 201 répondants 
Garantir la diffusion des informations 30 %, Favoriser le décloisonnement 30 %, 
Valoriser la contribution de chacun 28 %, Accompagner le personnel dans le change-ment 
26 %, Informer prioritairement tous les agents 25 %, Contribuer au bien-être 
des agents au travail 25 %, Expliquer les décisions et choix politiques 23 %, Participer 
et contribuer à l’image de la collectivité 18 %, Développer la communication mana-gériale 
16 %, Permettre à chacun de se situer dans l’organisation 16 %, Mobiliser les 
énergies, dynamiser 16 %, Améliorer le service public à la population 13 %, Dévelop-per 
l’expression du personnel 10 %, Sensibiliser, conserner et former les cadres à 
la com 7 %, Contribuer à la fluidité du dialogue social 6 %, Favoriser l’innovation 4 %, 
Éviter et prévenir les conflits sociaux 4 % 
3 Attentes 
Une volonté de développer des actions en s’appuyant 
sur un engagement plus fort de la collectivité. 
Conscients de l’évolution technique des outils et des attentes crois-santes 
des agents, les responsables de communication interne 
souhaitent, pour les années à venir, pouvoir créer et développer 
de nouveaux outils et supports d’information (47%). Mais ils expri-ment 
aussi une demande d’une plus grande reconnaissance de leur 
métier, d’un engagement plus important de l’encadrement (33%) 
et d’objectifs plus précis (31%). Des demandes en cohérence avec 
celles exprimées en 2001 ou 2006. Bien que les services de com-munication 
interne se soient développés ces dernières années, la 
revendication de moyens humains et financiers supplémentaires 
reste forte, malgré - ou à cause - de cette période budgétaire tendue. 
Les grands sujets à aborder sont liés aux futures 
réorganisations et aux grands enjeux de la collectivité. 
Pour 2 communicants internes des collectivités sur 3, les réorga­nisations 
internes sont aujourd’hui le sujet à traiter en priorité. 
Des thématiques plus générales, impliquant les collectivités, 
apparaissent en seconde position, notamment celles directement 
liées au territoire (les grands projets : 51%, le projet politique : 41%, 
la situation financière : 38%), ou celles concernant des enjeux 
plus généraux (le développement durable : 58%, la réforme des 
collectivités locales : 31%, la réforme des retraites 22%). 
Quelles évolutions souhaiteriez-vous pour les années à venir 
en matière de communication interne dans votre collectivité ? 
47% 
33% 
31% 
29% 
29% 
28% 
24% 
22% 
14% 
13% 
3% 
Le développement de nouveaux outils, 
actions et supports 
Plus d'engagement et d'implication des cadres 
La formulation d'objectifs précis 
Plus de moyens financiers et techniques 
Recrutement de personnel dans le service 
Meilleure complémentarité avec la DRH 
Meilleure participation et implication du personnel 
Plus d'engagement et d'implication 
de la direction générale 
Plus d'engagement et d'implication des élus 
Montée en compétence des personnels dans le service 
Rattachement à une autre direction 
Base : 201 répondants 
Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012
Profil, métiers et organisation 
de la communication interne 
dans les collectivités publiques 
La fonction Communication interne se développe depuis quelques 
années au sein des organismes publics. 
Les collectivités sont des employeurs importants, souvent le premier 
de leur territoire. Les quelques 800 grandes collectivités locales 
qui comptent plus de 350 agents, regroupent 2/3 des 1,8 million 
d’agents de la fonction publique territoriale. 
Longtemps cantonnée à l’accompagnement de la gestion des 
ressources humaines, la communication interne se professionnalise, 
se structure en relation avec la communication, et étend ses missions. 
Les élus, et surtout l’encadrement des grandes collectivités locales, 
ont aujourd’hui intégré la communication interne comme un élément 
indispensable dans la conduite des politiques publiques. Et les agents 
publics en attendent d’autant plus que les réformes 
organisationnelles et les évolutions techniques bousculent leurs 
métiers et imposent de redonner du sens à leurs missions. 
L’enquête Métier 2012 
Cette enquête a été conduite par Cap’Com avec 
l’expertise de l’Institut d’études Occurrence. 
Le questionnaire et les analyses ont été menés 
sous la direction de Didier Rigaud, maître de 
conférence associé à l’université de Bordeaux 3 
ISIC, Yan Froment, directeur d’étude à Occurrence et 
Bernard Deljarrie, délégué général de Cap’Com, 
avec un groupe de travail au sein de Cap’Com 
qui a rassemblé : Stéphane Aguilera (Essonne), 
Jérôme Barbarin (Val de Marne), Anne Debaillie 
(Agglo de Montpellier), Éric Fauconnier (Angers), 
Nadège Franch (Colomiers), Anne Lyonnet 
(Cap’Com), Nicolas Moulin (Paris), Isabelle 
Mouquet (Rouen), Julie Vigne (Communauté 
Urbaine de Bordeaux). 
Les résultats de l’enquête ont été présentés 
lors du 24e Forum Cap’Com de Montpellier, 
le 12 décembre 2012. 
Cette enquête fait suite à des études similaires, 
notamment en 2001, 2003 et 2006 sur la 
communication interne et l’enquête Métier 
de Cap’Com sur l’ensemble des communicants 
territoriaux de 2011. 
Cap’Com , depuis bientôt 25 ans, fédère, anime 
et représente le réseau des 20 000 professionnels 
de la communication publique et territoriale : Forum 
annuel, rencontres thématiques, groupes de réflexion, 
études, formation professionnelle, outils d’échange, 
d’information et de mise en réseau. 
Occurrence est un institut d’études indépendant, fondé 
en 1995, spécialisé dans l’évaluation de la communication. 
Sa double expertise Études et Communication lui permet 
de conjuguer la maîtrise des techniques d’évaluation 
et l’expertise dans la fonction communication. 
Méthodologie 
Une enquête auto-administrée par Internet 
L’enquête auto-administrée par Internet a été lancée 
auprès des communicants internes de collectivités locales 
et d’organismes publics. Le questionnaire a été mis 
en ligne du 11 au 28 septembre 2012. 
Au total, 275 communicants internes, représentant 
autant de collectivités différentes, ont répondu 
à l’enquête soit un échantillon très représentatif sur 
la tranche des collectivités locales de plus de 20 000 
habitants et susceptible d’une plus grande marge d’erreur 
sur les collectivités de moins de 20 000 habitants dont 
la plupart ne disposent pas de personnel référent pour 
la communication interne.
Les outils de communication interne papier et intranet 
restent fondamentaux mais peuvent s’améliorer 
Cap’Com Plus 
n’existe pas 
100% 
50% 100% 
organisation d’activités 
extraprofessionnelles 
Le bouquet de services destiné à accompagner les professionnels 
de la communication publique tout au long de l’année. 
Pour les organismes abonnés, Cap’Com Plus offre pour une durée d’un an : +Un accès illimité à la base documentaire en communication publique 
Les outils à fort 
potentiel 
Benchmark de 700 campagnes de communication et publications territoriales et plus de 500 documents thématiques 
et études. +Une veille juridique sur la communication publique 
Aide juridique bimestrielle : droit de la communication publique et territoriale, des éditions et web, marchés publics, 
+communication en période électorale, droits à l’image. Un accès privilégié à la formation professionnelle 
30% de réductions sur toutes les formations Cap’Com et 10% sur l’inscription au Forum annuel. 
Abonnement selon la taille de la collec tivité ou la nature de l’organisme 
Renseignements : www.ca p-com.org / contac t@ca p -com.org / 04 72 65 64 99 
Cap’Com 
3 cours Albert Thomas - 69003 Lyon 
tel 04 72 65 64 99 - fax 04 72 65 66 80 
email contact@cap-com.org 
le réseau de la communication publique et territoriale 
a n i m e r • p a rta g e r • accompa g n e r • v a l o r i s e r 
Création : • www.atelier-des-giboulees.com • Imprimeur : Reboul • Imprimé avec des encres végétales sur papier 100% recyclé. Eco-label européen - Iso 14001 • Cap’Com adhère à EcoFolio pour le recyclage des papiers 
Les outils les plus utilisés sont identiques à ceux 
de l’étude de 2006 : le journal interne périodique 
papier, l’affichage, l’intranet, la cérémonie des 
voeux au personnel et l’organisation d’événements 
(accueil des nouveaux, visite d’équipements,…). 
Ces outils bien installés n’en demeurent pas 
moins susceptibles de se développer, de s’améliorer, 
même pour la cérémonie de voeux pour laquelle 
il semble parfois difficile d’innover. D’autres 
outils ont des usages qui restent peu connus 
comme les web radios internes. 
Si l’intranet classique est très présent, les 
réseaux sociaux internes n’existent encore que 
très rarement dans les collectivités même si leur 
pertinence et leur création sont à l’étude. Mais 
si les nouveaux outils digitaux issus du web 2.0 
restent embryonnaires l’une des raisons provient 
du faible taux d’accessibilité aux outils numériques 
dont disposent les agents du fait de leurs métiers. 
En moyenne 35% des agents des collectivités n’ont 
pas un accès individuel à l’outil informatique. 
Les principaux outils de communication interne selon leur existence dans 
les collectivités et selon le développement envisagé de chacun d’eux. 
Les outils 
à étudier 
Les outils bien 
installés à entretenir 
Les outils 
moins pertinents 
à développer 
ne pas développer 
existe 
0% 
0% 
affichage externe 
visite d’équipements 
groupe de travail 
avec l’encadrement 
journal 
interne 
groupe de travail général 
avec le personnel 
cérémonie des voeux 
réseau social interne 
boîte à idée 
borne intéractive 
d’information 
journaux multimédia 
journal interne 
ciblé 
web radio interne 
organisation 
d’animation 
internes 
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Profil métier organisation de la com interne dans les collectivités publiques

  • 1. Communication interne Enquête 2012 Profil, métiers et organisation de la communication interne dans les collectivités publiques initiative créativité rédaction animation Réalisée avec écoute neutralité stratégie Curiosité adaptation diplomatie empathie Autonomie Rigueur Esprit pratique dialogue Les principales qualités du communicant interne public
  • 2. 1 Profil et Organisation Âge, ancienneté : la fonction est encore jeune au sein des collectivités La communication interne est une profession « jeune ». 68% des communicants internes ont moins de 44 ans, 31% moins de 34 ans. 50% avaient moins de 40 ans dans l’enquête de 2006. L’ancienneté dans la fonction communication interne date de moins de 5 ans pour un peu plus de la moitié des agents. Seulement 20% occupaient précédemment un poste de chargé de communication interne en collectivité (et 11% dans une entreprise privée). Les communicants internes disposent d’une solide formation en communication. 43% d’entre eux ont un niveau d’études bac+5 et plus et 53% d’un diplôme en communication. Cette « jeunesse » de la fonction, et malgré le niveau de formation, explique les rémunérations que l’on pourrait qualifier de faible. La moitié des communicants internes territoriaux gagne moins de 30 000 € bruts par an et seulement 16% plus de 40 000€. Le salaire médian devant se situer aux environs de 35 000 €. Mais ces rémunérations sont quasi identiques à celles de l’ensemble des communicants territoriaux relevées dans l’enquête métier 2011 Cap’Com / Occurrence. Les femmes sont très majoritaires dans ce métier au sein des collec-tivités territoriales (79%), un pourcentage légèrement en hausse par rapport à 2006. Cette féminisation est constatée de façon récurrente dans les métiers de la communication : 69% des communicants territoriaux (enquête Métier 2011 Cap’Com/Occurrence), 75% des communicants internes en entreprise (baromètre Inergie-AFCI 2012). La fiche d’identité du communicant interne public Entre 35 et 44 ans Niveau Bac+5 ou plus Entre 1 et 5 ans d’ancienneté Diplôme de communication Titulaire catégorie A ou contractuel Poste antérieur : communication interne Femme Salaire : moins de 30 000 € 79% 53% 53% 37% 43% 50% 34% 31% Base : 201 répondants La fonction communication interne se généralise dans les grandes collectivités territoriales mais les effectifs restent faibles. De plus en plus de collectivités territoriales ont mis en place une fonction opérationnelle en communication interne. Sur les collec-tivités de plus de 5000 habitants, soit celles comptant plus de 100 agents environ, plus des 3/4 disposent d’une direction, d’un service ou d’une personne en charge du pilotage opérationnel de la com-munication interne, contre la moitié en 2006. Pour 50% des collectivités de l’échantillon, cette fonction com-munication interne a été créée durant ces 5 dernières années. La généralisation de la communication interne au sein des collectivités est donc un phénomène récent et qui s’est accéléré dans les toutes dernières années. Ces chiffres sont bien évidemment à nuancer en fonction de la taille de la collectivité. Ainsi pour les communes de moins de 20 000 habitants qui comptent moins de 500 agents en moyenne, 57% disposent de cette fonction et le nombre d’agents ayant une activité de communication interne y est faible, (en moyenne guère plus d’une seule personne par collectivité). Les collectivités de plus de 20 000 habitants sont quant à elles 86% à disposer d’une direc-tion ou d’un service de communication interne qui compte de 4 à 5 agents en moyenne. Pour les collectivités qui ne disposent pas d’une personne ou ser-vice en charge de la communication interne (principalement des collectivités de moins de 500 agents), l’argument avancé demeure le manque de ressources humaines ou financières pour 57% d’entre elles. Toutefois 21% ont en projet la création de la fonction commu-nication interne au sein de leur collectivité. En quelle année la fonction communication interne a-t-elle été créée dans votre collectivité ? La communication interne est de moins en moins souvent rattachée aux ressources humaines. Le service ou la personne en charge de la communication interne est rattachée pour 40% à la communication (externe), 32% à la direction générale et 17% aux ressources humaines. L’évolution la plus marquante par rapport aux études similaires de 2001, 2003 et 2006 est le basculement d’un rattachement de la DRH vers un rattachement au DG. Le rattachement à la direction générale est de l’ordre de 30% contre environ 10% il y a une dizaine d’années. La communication interne semble être prise de plus en plus en considération en étant rattachée plus directement à la direction générale. Disposerait-elle enfin d’un positionnement plus straté-gique et transversal ? 50% 14 % Entre 1996 et 2001 19 % Entre 2002 et 2006 39 % Entre 2007 et 2011 11 % En 2012 17 % Avant 1996 Base : 201 répondants À qui est rattaché le service ou la personne en charge de la communication interne ? Au cabinet du maire ou du président Aux ressources humaines 17% Autre À la direction générale À la communication 32% 40% 10% 1% Enquête métier 2011 : 32 % inergie 2012 : 39 % inergie 2012 : 23 % Base : 201 répondants Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012
  • 3. Mieux considérée, la communication interne n’est pas encore suffisamment perçue comme stratégique. Globalement les communicants internes se sentent largement sou-tenus par leur direction générale, par la communication « externe » et par les ressources humaines. En revanche, et sans que cela soit une surprise, le sentiment de soutien en provenance du cabinet politique ainsi que des élus est moins important particulièrement dans les plus grandes collectivités (seulement 45% des communi-cants internes se sentent soutenus par le cabinet ou par les élus, dans les collectivités de plus de 20 000 habitants). Les chargés de communication interne des conseils généraux et régionaux sont ceux qui se sentent les moins soutenus et tout par-ticulièrement par la direction des ressources humaines, seulement 55% se déclarent soutenus par celle-ci contre 80% pour l’ensemble de l’échantillon. Diriez-vous que vous vous sentez soutenu dans vos actions et démarches de communication interne par... ? oui tout à fait oui plutôt non plutôt pas non pas du tout La direction générale La communication Les Ressources Humaines Les managers / l’encadrement Le maire ou le président Le cabinet Les élus en général 55% 32% 10%3% 55% 28% 12% 5% 42% 38% 18% 2% 20% 55% 23% 2% 26% 39% 25% 10% 21% 35% 25% 19% 11% 38% 36% 15% Base : 201 répondants Les communicants internes sont près d’1/3 à assister, parfois ou toujours, aux comités de direction de leur collectivité. Et si l’on prend en considération la fonction communication interne portée directement par un DG, le dircom ou le DRH, on constate que dans la moitié des collectivités la fonction est toujours représentée dans le comité de direction. Les taux de représentation au sein des comités de direction sont plus faibles dans les grandes collectivités, 31% dans les conseils généraux et régionaux, 38% dans les collectivités de 1 000 à 5 000 agents. Sans doute ces comités de direction de grandes collectivités sont réservés à un nombre limité de cadres mais la communication interne, de par sa dimension transversale et d’accompagnement, pourrait être davantage associée le plus en amont possible à la stratégie et aux projets mis en place ? Un budget spécifique rarement identifié et une culture de l’évaluation encore faible. Dans moins de la moitié des collectivités de l’échantillon, la com-munication dispose d’un budget dédié (44%). Ceci ne signifie pas, bien entendu, que la communication interne ne bénéficie pas de ressources financières. Observons qu’un budget dédié, géré par le responsable de la communication interne, favorise la profession-nalisation de la fonction et permet de présenter au moment de l’élaboration du budget une stratégie, un argumentaire, pour son attribution. Seulement 48% des communicants internes disent avoir évalué au moins une fois leur communication interne durant ces 3 dernières années. Comme en communication externe, l’évaluation est encore loin d’être systématique, car même pour ceux qui ont répondu avoir effectué une évaluation, celle–ci, pour un cas sur deux, portait sur l’évaluation d’un outil ou d’un support et non pas sur la stratégie globale. Toutefois l’évaluation semble progresser - mais lentement - au regard des enquêtes précédentes, ce qui va dans le sens d’une professionnalisation grandissante et d’un positionnement de plus en plus stratégique de la communication interne. Avez-vous mesuré ou évalué au moins une fois votre communication interne durant ces trois dernières années ? 34% 51% Oui Évaluation spécifique d’actions ou d’outils Évaluation globale Tableaux de bord Autre 48% 52% 10% 5% Non Base : 201 répondants Base : 97 répondants Une stratégie de communication interne peu formalisée. Seulement 53% des communicants internes disposent d’objectifs formalisés. Un chiffre en hausse régulière sur les dernières années qui traduit la structuration de la fonction. Mais pour presque la moitié des grandes collectivités locales, la communication interne ne dispose encore ni de plan d’action formalisé, ni de budget bien identifié. Disposez-vous d’objectifs, d’une stratégie et/ou d’un plan de communication interne formalisés ? oui non 31% 69% 2001 44% 56% 2006 53% 47% 2012 Si oui, qui valide ? Le directeur général des services Le maire ou le président Le directeur de communication (externe) Le directeur des Ressources Humaines Le directeur de cabinet Personne Un autre élu Autre 53% 13% 10% 8% 3% 1% 1% 11% Base : 201 répondants Base : 106 répondants 2 Missions et outils Trop de temps consacré aux outils au détriment de la réflexion stratégique. La plus grande partie du temps de travail du communicant interne est consacrée à la mise en oeuvre des outils de communication. Les communicants internes aspirent à une répartition plus équili-brée de leurs activités. Il souhaitent consacrer moins de temps à la coordination et la mise en oeuvre des outils et supports d’informa-tion (51% du temps réel passé contre 35% souhaité) et disposer de plus de temps pour des fonctions de conseil auprès des décideurs Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012
  • 4. (10% du temps réel passé contre 19% souhaité). Ce décalage entre activités réelles et activités souhaitées est sensiblement le même que pour les communicants des entreprises, selon le baromètre Inergie/AFCI 2012. Comment votre temps de travail se répartit-il entre ces 5 principales activités d’un responsable de communication interne, temps réellement passé à chaque activité et temps souhaité ? temps réel temps souhaité Coordination, mise en oeuvre et réalisation d’outils et de supports (+16 pts) Animation, mise en relation et réseau (-3 pts) 19% Fonction d’écoute et d’observation de votre institution (-4 pts) Gestion, budget, personnel du service communication interne (=) Fonction de conseil (DGS, élus) (-9 pts) Base : 201 répondants 51% 35% 16% 15% 19% 10% 8% 8% 19% Les objectifs assignés à la communication interne restent traditionnels : informer, donner du sens, valoriser. Dans le classement des 5 objectifs considérés comme fondamentaux pour la communication interne, se retrouvent quasiment les mêmes réponses qu’en 2006. Le trio de tête reste inchangé : « répondre aux besoins d’information des agents », « valoriser leur action », « créer et développer une culture, une identité commune ». Plusieurs écarts importants apparaissent avec les résultats du baromètre 2012 auprès des entreprises. L’accompagnement des personnels dans le changement semble davantage une priorité dans le secteur économique (78% contre 26% dans le secteur public) alors même que les changements organisationnels et contextuels dans le secteur local sont de plus en plus importants et peuvent s’avérer anxiogènes. L’accompagnement au changement devrait être une priorité croissante dans les prochaines années pour les communicants internes des collectivités. De nombreuses études ont révélé la faible appropriation par les agents des objectifs et des grands enjeux des politiques publiques de leur collectivité. Pourtant l’explication des décisions et choix politiques semble plus difficile dans le secteur public que dans le privé. (23% des répondants en font l’une des cinq priorités de la communication interne contre 75% dans l’enquête AFCI auprès des entreprises). La volonté d’une certaine neutralité politique conduit peut-être les communicants publics à moins fortement porter en interne l’explication du projet du territoire qu’expriment les élus, bien que cela donne du sens au travail des agents. Sensibiliser, conseiller et former les cadres à la communication est aussi une priorité moins affichée par les communicants publics (7% contre 50% dans le privé). Cela peut sembler assez surprenant quand on connaît le rôle primordial du management dans la circulation de l’information et dans l’appui à la communication interne. De même lorsque l’objectif « développer l’expression du personnel » n’est cité que par 10% des répondants de l’enquête, on mesure bien les difficultés du dialogue interne dans les collectivités. Dans la liste ci-dessous, quels sont les 5 objectifs de commu-nication interne que vous considérez comme fondamentaux ? 55% 55% 49% 44% 40% Créer une idenlité commune, une culture « d'entreprise » Sensibiliser le personnel aux enjeux et aux projets Valoriser les métiers et les compétences Donner du sens à l'action de chacun Répondre au besoin d'information du personnel Base : 201 répondants Garantir la diffusion des informations 30 %, Favoriser le décloisonnement 30 %, Valoriser la contribution de chacun 28 %, Accompagner le personnel dans le change-ment 26 %, Informer prioritairement tous les agents 25 %, Contribuer au bien-être des agents au travail 25 %, Expliquer les décisions et choix politiques 23 %, Participer et contribuer à l’image de la collectivité 18 %, Développer la communication mana-gériale 16 %, Permettre à chacun de se situer dans l’organisation 16 %, Mobiliser les énergies, dynamiser 16 %, Améliorer le service public à la population 13 %, Dévelop-per l’expression du personnel 10 %, Sensibiliser, conserner et former les cadres à la com 7 %, Contribuer à la fluidité du dialogue social 6 %, Favoriser l’innovation 4 %, Éviter et prévenir les conflits sociaux 4 % 3 Attentes Une volonté de développer des actions en s’appuyant sur un engagement plus fort de la collectivité. Conscients de l’évolution technique des outils et des attentes crois-santes des agents, les responsables de communication interne souhaitent, pour les années à venir, pouvoir créer et développer de nouveaux outils et supports d’information (47%). Mais ils expri-ment aussi une demande d’une plus grande reconnaissance de leur métier, d’un engagement plus important de l’encadrement (33%) et d’objectifs plus précis (31%). Des demandes en cohérence avec celles exprimées en 2001 ou 2006. Bien que les services de com-munication interne se soient développés ces dernières années, la revendication de moyens humains et financiers supplémentaires reste forte, malgré - ou à cause - de cette période budgétaire tendue. Les grands sujets à aborder sont liés aux futures réorganisations et aux grands enjeux de la collectivité. Pour 2 communicants internes des collectivités sur 3, les réorga­nisations internes sont aujourd’hui le sujet à traiter en priorité. Des thématiques plus générales, impliquant les collectivités, apparaissent en seconde position, notamment celles directement liées au territoire (les grands projets : 51%, le projet politique : 41%, la situation financière : 38%), ou celles concernant des enjeux plus généraux (le développement durable : 58%, la réforme des collectivités locales : 31%, la réforme des retraites 22%). Quelles évolutions souhaiteriez-vous pour les années à venir en matière de communication interne dans votre collectivité ? 47% 33% 31% 29% 29% 28% 24% 22% 14% 13% 3% Le développement de nouveaux outils, actions et supports Plus d'engagement et d'implication des cadres La formulation d'objectifs précis Plus de moyens financiers et techniques Recrutement de personnel dans le service Meilleure complémentarité avec la DRH Meilleure participation et implication du personnel Plus d'engagement et d'implication de la direction générale Plus d'engagement et d'implication des élus Montée en compétence des personnels dans le service Rattachement à une autre direction Base : 201 répondants Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012
  • 5. Profil, métiers et organisation de la communication interne dans les collectivités publiques La fonction Communication interne se développe depuis quelques années au sein des organismes publics. Les collectivités sont des employeurs importants, souvent le premier de leur territoire. Les quelques 800 grandes collectivités locales qui comptent plus de 350 agents, regroupent 2/3 des 1,8 million d’agents de la fonction publique territoriale. Longtemps cantonnée à l’accompagnement de la gestion des ressources humaines, la communication interne se professionnalise, se structure en relation avec la communication, et étend ses missions. Les élus, et surtout l’encadrement des grandes collectivités locales, ont aujourd’hui intégré la communication interne comme un élément indispensable dans la conduite des politiques publiques. Et les agents publics en attendent d’autant plus que les réformes organisationnelles et les évolutions techniques bousculent leurs métiers et imposent de redonner du sens à leurs missions. L’enquête Métier 2012 Cette enquête a été conduite par Cap’Com avec l’expertise de l’Institut d’études Occurrence. Le questionnaire et les analyses ont été menés sous la direction de Didier Rigaud, maître de conférence associé à l’université de Bordeaux 3 ISIC, Yan Froment, directeur d’étude à Occurrence et Bernard Deljarrie, délégué général de Cap’Com, avec un groupe de travail au sein de Cap’Com qui a rassemblé : Stéphane Aguilera (Essonne), Jérôme Barbarin (Val de Marne), Anne Debaillie (Agglo de Montpellier), Éric Fauconnier (Angers), Nadège Franch (Colomiers), Anne Lyonnet (Cap’Com), Nicolas Moulin (Paris), Isabelle Mouquet (Rouen), Julie Vigne (Communauté Urbaine de Bordeaux). Les résultats de l’enquête ont été présentés lors du 24e Forum Cap’Com de Montpellier, le 12 décembre 2012. Cette enquête fait suite à des études similaires, notamment en 2001, 2003 et 2006 sur la communication interne et l’enquête Métier de Cap’Com sur l’ensemble des communicants territoriaux de 2011. Cap’Com , depuis bientôt 25 ans, fédère, anime et représente le réseau des 20 000 professionnels de la communication publique et territoriale : Forum annuel, rencontres thématiques, groupes de réflexion, études, formation professionnelle, outils d’échange, d’information et de mise en réseau. Occurrence est un institut d’études indépendant, fondé en 1995, spécialisé dans l’évaluation de la communication. Sa double expertise Études et Communication lui permet de conjuguer la maîtrise des techniques d’évaluation et l’expertise dans la fonction communication. Méthodologie Une enquête auto-administrée par Internet L’enquête auto-administrée par Internet a été lancée auprès des communicants internes de collectivités locales et d’organismes publics. Le questionnaire a été mis en ligne du 11 au 28 septembre 2012. Au total, 275 communicants internes, représentant autant de collectivités différentes, ont répondu à l’enquête soit un échantillon très représentatif sur la tranche des collectivités locales de plus de 20 000 habitants et susceptible d’une plus grande marge d’erreur sur les collectivités de moins de 20 000 habitants dont la plupart ne disposent pas de personnel référent pour la communication interne.
  • 6. Les outils de communication interne papier et intranet restent fondamentaux mais peuvent s’améliorer Cap’Com Plus n’existe pas 100% 50% 100% organisation d’activités extraprofessionnelles Le bouquet de services destiné à accompagner les professionnels de la communication publique tout au long de l’année. Pour les organismes abonnés, Cap’Com Plus offre pour une durée d’un an : +Un accès illimité à la base documentaire en communication publique Les outils à fort potentiel Benchmark de 700 campagnes de communication et publications territoriales et plus de 500 documents thématiques et études. +Une veille juridique sur la communication publique Aide juridique bimestrielle : droit de la communication publique et territoriale, des éditions et web, marchés publics, +communication en période électorale, droits à l’image. Un accès privilégié à la formation professionnelle 30% de réductions sur toutes les formations Cap’Com et 10% sur l’inscription au Forum annuel. Abonnement selon la taille de la collec tivité ou la nature de l’organisme Renseignements : www.ca p-com.org / contac t@ca p -com.org / 04 72 65 64 99 Cap’Com 3 cours Albert Thomas - 69003 Lyon tel 04 72 65 64 99 - fax 04 72 65 66 80 email contact@cap-com.org le réseau de la communication publique et territoriale a n i m e r • p a rta g e r • accompa g n e r • v a l o r i s e r Création : • www.atelier-des-giboulees.com • Imprimeur : Reboul • Imprimé avec des encres végétales sur papier 100% recyclé. Eco-label européen - Iso 14001 • Cap’Com adhère à EcoFolio pour le recyclage des papiers Les outils les plus utilisés sont identiques à ceux de l’étude de 2006 : le journal interne périodique papier, l’affichage, l’intranet, la cérémonie des voeux au personnel et l’organisation d’événements (accueil des nouveaux, visite d’équipements,…). Ces outils bien installés n’en demeurent pas moins susceptibles de se développer, de s’améliorer, même pour la cérémonie de voeux pour laquelle il semble parfois difficile d’innover. D’autres outils ont des usages qui restent peu connus comme les web radios internes. Si l’intranet classique est très présent, les réseaux sociaux internes n’existent encore que très rarement dans les collectivités même si leur pertinence et leur création sont à l’étude. Mais si les nouveaux outils digitaux issus du web 2.0 restent embryonnaires l’une des raisons provient du faible taux d’accessibilité aux outils numériques dont disposent les agents du fait de leurs métiers. En moyenne 35% des agents des collectivités n’ont pas un accès individuel à l’outil informatique. Les principaux outils de communication interne selon leur existence dans les collectivités et selon le développement envisagé de chacun d’eux. Les outils à étudier Les outils bien installés à entretenir Les outils moins pertinents à développer ne pas développer existe 0% 0% affichage externe visite d’équipements groupe de travail avec l’encadrement journal interne groupe de travail général avec le personnel cérémonie des voeux réseau social interne boîte à idée borne intéractive d’information journaux multimédia journal interne ciblé web radio interne organisation d’animation internes intranet