Booster sa relation client avec SON logiciel de gestion
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La gestion de la relation client permet fidéliser sa clientèle en lui offrant des services plus adaptés. Elle s'appuie sur une connaissance précise de ses clients et sur une préparation de sa communication. Les logiciels de gestion de cabinet nous permettent de faire déjà beaucoup dans ce domaine.
![La relation client
l’ensemble des stratégies et actions
qu’une entreprise développe
à destination de ses clients
– identifiés par leur potentiel d’activité
et de rentabilité -
dans le but d’établir une relation durable et
cohérente
[Mercator, 2013, p 603]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
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- 8. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Le client Nom, prénom Adresse complète Numéro de téléphone (utilisable pour SMS) Adresse mail L'animal Nom Espèce / race Sexe / age Identification Les informations indispensables
- 9. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Les informations indispensables Informations sur le foyer • Nombre de personnes • Nombres d'animaux • Relation à l'animal • Catégorie socio-professionnelle • Particulier / professionnel
- 10. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Réglementation Loi informatique et liberté (6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004) • Obligation de déclaration • On indique la destination du fichier • Obligation sur le type de données
- 11. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Réglementation Loi informatique et liberté (6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004) article 8 : « I. -Il est interdit de collecter ou de traiter des données à caractère personnel qui font apparaître, directement ou indirectement, les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou l’appartenance syndicale des personnes, ou qui sont relatives à la santé ou à la vie sexuelle de celles-ci ».
- 12. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Mise en oeuvre de la collecte A chaque étape du parcours de soin • Lors de la prise de rendez-vous • Lors de l'accueil dans la structure • En consultation En profiter pour vérifier les données enregistrées
- 13. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Fusionner les doublons Les clients ou les animaux
- 14. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Mise en oeuvre de la collecte Empêcher les doublons • Recherche des homonymes • Croiser avec les numéros de téléphone • Passer par l'identification de l'animal • Utiliser une carte client avec le numéro interne Faire cette recherche le plus tôt possible Lors de la prise de rendez-vous
- 15. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Mise en oeuvre de la collecte Astuce pour la prise de rendez-vous • Client “Nouveau client” • Animal “Nouveau chien” ou “Nouveau chat” • Mettre le nom dans la description du rendez-vous
- 17. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Différentes segmentations Segmentation économique • Fréquence achat / montant achats • Sensibilité au prix / sensibilité à la qualité Segmentation par type de pratique • Chien / chat / NAC / rurale • Référé / clientèle propre • Client habituel / de passage Autres • Éleveur • Activité avec les animaux (chasse, expo etc...)
- 18. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Différentes segmentations Savoir dans quel segment est une personne • Connaître la définition du segment Retrouver l'ensemble du segment • Adopter une nomenclature uniforme Éviter les termes “synonymes” : Bon client, grand compte, VIP etc...
- 19. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Écrire la liste des termes employés Segmentation économique A fidéliser Petit compte Econome Bon client 55€ 2 Dépense annuelle Achats par an
- 20. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Écrire la liste des termes employés Segmentation par profession INSEE 1982 Agriculteur Artisant, Entrepreneur Cadre superieur Profession intermédiaire Employé Ouvrier Retraité Sans profession “Maison” Employé / ouvrier Profession indépendante Enseignant Médecin Retraité Sans profession
- 21. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client Assistovet
- 22. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client myCanine
- 23. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client Vetocom
- 24. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client VetPhi
- 25. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client N'importe où pourvu : • Accessible sur le dossier • Accessible par filtre pour avoir le groupe complet Mise à jour : • par les ASV, les vétérinaires • À chaque changement
- 27. Adaptation des pratiques Mise au point de protocoles Protocole CHPLR Primo 1 Primo 2 Rappel Rappel 0 +30 +365 +720 Relance email Relance email Appel téléphone +350 +370
- 28. Contrat soin Compte rendu Alimentation Adaptation des pratiques Mise au point de protocoles Chirurgie de convenance Consultation Chirurgie Retrait points 0 +5 +15 Appel ASVRappel SMS -1 SMS réveil +2h
- 29. Courrier type Relance Actes spécifiques ? Création d'actes spécifiques Facture type Actes associés Message type Adaptation des pratiques Mise au point de protocoles Définition d'un protocole Etape Rappel avant Contenu Documents Relance Chirurgie j-1: SMS Anesthésie Compte rendu J+5: appel chirurgie analgésie
- 30. Adaptation des pratiques Rédaction des textes types Directement dans le logiciel
- 32. Échanger avec le client Tout au long du parcours de soin Reconnaissance du client Toute l'équipe connaît le client et l'animal • Adapter le discours au segment identifié • Proposition de services différents Montrer le dossier informatique de l'animal • Relecture ostensible de l'historique • Commentaires des évolutions
- 33. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Directement depuis le logiciel
- 34. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Export et fusion vers traitement de texte Extraction des adresses d'un segment Rédaction d'un courrier type dans un traitement de texte Fusion et publipostage
- 35. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Plateforme en ligne d'emailing ou SMS Extraction des emails ou numéro de téléphone d'un segment Rédaction d'un courrier type dans l'interface Exemple : • SMS : ovh.com • Emailing : mailjet, mailchimp
- 36. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Les canaux de communication Communication PUSH : • Envoi direct vers le client • Courrier, SMS, émail, phoning Peut être intrusif ! Communication PULL • Le client vient chercher l'info quand il veut • Document papier, site de la clinique, e-carnet Pas forcement au meilleur moment (du point de vue du vétérinaire) !
- 37. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Les canaux de communication Demander au client son accord Demander son canal préféré pour : • Les informations générales • Les factures, les relances • Les rappel de vaccins Utiliser un nouveau segment pour le noter !
- 38. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Enregistrer les messages envoyés Dans la fiche du client • Liste des messages envoyés • Liste des messages à envoyer Dans la fiche de l'animal • Comme une nouvelle consultation • En commentaire L'historique relationnel se tient comme l'historique médical
- 40. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Indicateurs clients Dénombrement clients : • Clients actifs • Nouveaux clients • Clients perdus Facturation • CA mensuel • Panier moyen • Nombre de contact client • Nombre de contact par client
- 41. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Comparer segments et population générale
- 42. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Comparer segments et population générale Population générale Segment VIP
- 43. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Une fois par an Calculs des limites de segmentation économiques • Médiane des chiffres d'affaire annuels • Médiane des nombres de contacts annuels Extraction puis calcul avec un tableur • Extraction directe • Demande d'extraction à l'éditeur
- 44. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Une fois par an Dénombrement des animaux • Par espèce • Par age • Par statut pathologique Dénombrement des clients • Par catégorie socio-professionnelle • Par segments Dénombrement des motifs de consultations
- 45. Analyser ses performances Impacts des protocoles Une fois par an Nombre d'étapes réalisées / non réalisées • Disponible directement • Statistique de facturation (si on a défini des actes spécifiques)
- 47. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Logiciel de gestion de cabinet ?
- 48. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles Logiciel de gestion de cabinet ?
- 49. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles !!Logiciel de gestion de cabinet ?
- 50. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles !!Logiciel de gestion de cabinet ? Préparer des protocoles
- 51. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles !!Logiciel de gestion de cabinet ? Préparer des protocoles Reconnaissance Communication
- 52. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles !!Logiciel de gestion de cabinet ? Analyse périodique Préparer des protocoles Reconnaissance Communication