Onboarding utilisateurs : de visiteurs à clients heureux
Masterclass HEC + Ecole 42
12 mars 2018
1. Fondamentaux
- Tester le service
- En tirer un maximum de valeur et revenir
- Acheter
2. Activation : tester le service
- Proposition de valeur
- Bouton d'action
- Personas
- Formulaire simple
- Retarder le plus possible l'inscription
3. Rétention : engager sur le long-terme
- But final
- Actions indispensables
- Tutoriel
- Remplir les espaces vides
- Gamification
- Messages contextuels
- Canaux externes
4. Revenu : inciter à l'achat
- Le pouvoir du mot "Gratuit"
- Période d'essai vs freemium
- Affichage des prix
- Upgrade
5. Motivation & Déclencheurs
Tester le produit
ACTIVATION
Tirer un maximum de
valeur du produit
et revenir
RETENTION
- Solution aux problèmes
- Faciliter l’inscription
- Maitriser le produit
- Devenir addict
6. Motivation & Déclencheurs
Tester le produit
ACTIVATION
Tirer un maximum de
valeur du produit
et revenir
RETENTION
- Solution aux problèmes
- Faciliter l’inscription
- Maitriser le produit
- Devenir addict
Acheter le produit
REVENU
- Accepter de payer
9. 1. Fondamentaux
2. Activation : tester le service
3. Rétention : engager sur le long-terme
4. Revenu : inciter à l’achat
5. Conclusion & livrables attendus
10. Activation : leviers principaux
1. Proposition de valeur
2. Bouton d’action
3. Personas
4. Formulaire simple
5. Retarder le plus possible l’inscription
25. Tester
A/B tests
- titres
- visuels
- avec ou sans
bullet points
- paragraphe
KPI, par ordre de priorité :
- revenu
- taux de conversion
- taux de clics
27. Bénéfice compris en
moins de 5 secondes :
se souvenir de tout
=> Titre : bénéfice
résumé en quelques
mots
=> Paragraphe :
comment ça marche,
en quoi c’est utile
=> Pas de visuel mais
un formulaire
accélérant l’activation
29. Bénéfice compris en
moins de 5 secondes :
recruter de meilleurs
candidats, plus
rapidement
=> Titre : bénéfice
résumé en quelques
mots, utilisation de
« great » et « faster » :
qualité et rapidité
=> Paragraphe :
comment ça marche
=> Visuel : copie
d’écran de la solution
(en gif animé)
31. Service et bénéfice
compris en + 5 sec
=> Titre : « Le guide
des métiers du web
marketing » et le visuel
portent à confusion :
s’agit-il d’un livre ?
=> Carrousel : distrait
l’utilisateur du
message principal
=> Solution arrive trop
tard dans le bandeau
vert
32. 1. Proposition de valeur : exercice pratique
1. Quel produit ou service je vends ?
2. Quel est le bénéfice final pour l’utilisateur qui l’utilise ?
3. Qui est ma clientèle cible ?
4. Qu’est ce qui rend mon offre unique ?
Structurer les réponses avec un titre, sous-titre (ou paragraphe),
3 bullet points, un visuel
5 minutes
33. Activation : leviers principaux
1. Proposition de valeur
2. Bouton d’action
3. Personas
4. Formulaire simple
5. Retarder le plus possible l’inscription
35. Boutons d’action
Une unique action
- Objectif de la page
- Un seul bouton
(répété plusieurs fois)
Libellé
- Libellé unique
- Évoquer une action
(« Compléter mes coordonnées »)
- Evoquer un gain
(« Augmenter mon trafic »)
- Gratuité
(« Tester gratuitement »)
36. Boutons d’action
Une unique action
- Objectif de la page
- Un seul bouton
(répété plusieurs fois)
Libellé
- Libellé unique
- Évoquer une action
(« Compléter mes coordonnées »)
- Evoquer un gain
(« Augmenter mon trafic »)
- Gratuité
(« Tester gratuitement »)
Couleur
- Ressortir
- Unique
38. => Objectif : l’objectif
est clairement identifié
: demander une démo
=> Libellé : il est
identique sur les 2
boutons, et évoque
une action concrète
(plus concret que
« Contactez-nous »)
=> Couleur : utilisée
nulle part ailleurs dans
la page, ressort très
bien
40. => Objectif : l’objectif est
clairement identifié : tester
un mois
=> Libellé : il est identique sur
les 2 boutons, et évoque un
avantage (« profitez ») et
utilise la gratuité (« mois
gratuit »)
=> Couleur : assez peu
utilisée dans la page, ressort
très bien
(Remarque : ils auraient pu
mettre le bouton
« S’identifier » d’une autre
couleur pour faire encore
mieux ressortir l’action
principale)
41. Activation : leviers principaux
1. Proposition de valeur
2. Bouton d’action
3. Personas
4. Formulaire simple
5. Retarder le plus possible l’inscription
44. Personas
Représentation
fictive
- Client cible
Un ou plusieurs
- Selon produits ou
utilisation
Attributs
- Démographie
- Travail
- Famille
- Centres d’intérêt
- Connaissance
secteur d’activité
- Attentes, craintes
45. Personas
Représentation
fictive
- Client cible
Un ou plusieurs
- Selon produits ou
utilisation
Attributs
- Démographie
- Travail
- Famille
- Centres d’intérêt
- Connaissance
secteur d’activité
- Attentes, craintes
Données
- Google Analytics
- Facebook
- Questionnaires,
interviews
- Etudes de
marché générales
46. Pourquoi
Interne
- Problèmes et motivation
- Cibler les messages
- Landing pages personnalisées
- S’adresser individuellement
49. 3. Personas : exercice pratique
1. Quel est l’âge, le sexe, la ville de mon persona principal ?
2. Quel est son niveau de connaissance, d’expérience sur votre marché ?
3. A-t-il déjà utilisé un service concurrent ?
4. Quel est son niveau de connaissance, d’expérience sur votre produit ?
5. Quelle est sa motivation principale à utiliser votre produit ?
6. Quel est son frein principal à utiliser votre produit ?
7. Quel est son environnement familial / social ?
8. Quels sont ses centres d’intérêt ?
9. Quel est son métier ? Son salaire ?
10. Quel pourrait être son dicton ?
11. Comment s’appelle-t-il ? => 10 minutes
50. Activation : leviers principaux
1. Proposition de valeur
2. Bouton d’action
3. Personas
4. Formulaire simple
5. Retarder le plus possible l’inscription
51. Formulaire simple
• Réduire au maximum le nombre de champs
• Etude 1 : passer de 11 champs à 4 champs => +160% de conversion (qualité
similaire)
• Etude 2 : passer de 9 champs à 5 champs => +34% de conversion (qualité
similaire)
• Privilégier les formulaires en une colonne plutôt qu’en 2 colonnes
• Pré-remplir les champs autant que possible (en fonction de la page
précédente, etc)
52. • Montrer des astuces et valider les champs au cours de la saisie
54. • Utiliser des mots de tous les jours, les utilisateurs ne sont pas des
robots
55. • MOBILE : Afficher le bon clavier en fonction du type de champ
56. • MOBILE : Mettre le focus sur le champ en cours d’édition
57. 4. Formulaire simple : exercice pratique
1. Lister les champs indispensables pour l’utilisation du produit
2. Préciser les explications relatives à certains champs, comment
seront-elles affichées ?
3. Représenter l’écran d’inscription sur papier
=> 5 minutes
58. Activation : leviers principaux
1. Proposition de valeur
2. Bouton d’action
3. Personas
4. Formulaire simple
5. Retarder le plus possible l’inscription
59. Retarder l’inscription le plus possible
• Tester le service avant de s’inscrire
• Avantages :
• Motivation à s’inscrire => meilleur taux d’inscription
• Engagement => meilleure rétention
• Inconvénient :
• Impossible de le recontacter s’il quitte le site
60. Sur Photobox :
possibilité de
personnaliser un livre
avec ses photos avant
de s’inscrire
=> l’utilisateur a déjà
testé le service, il sera
d’autant plus motivé à
s’inscrire pour
sauvegarder son
projet.
61. Sur Appear.in :
possibilité de créer
une URL de salle de
vidéo conférence sans
créer de compte
=> l’utilisateur peut
utiliser le service de
base (créer une salle +
inviter des
participants) sans avoir
de compte. S’il a de
nouveau besoin du
service il reviendra
probablement, et
s’inscrira s’il souhaite
utiliser des
fonctionnalités plus
avancées
62. Activation : conclusion
Dans la tête des
utilisateurs :
- Valeur ++
- Devenir meilleur
- Mieux que les
concurrents
63. Activation : conclusion
Dans la tête des
utilisateurs :
- Valeur ++
- Devenir meilleur
- Mieux que les
concurrents
De votre côté :
- Connaissance clients
cibles
- Convaincu de tester
64. Activation : conclusion
Dans la tête des
utilisateurs :
- Valeur ++
- Devenir meilleur
- Mieux que les
concurrents
De votre côté :
- Connaissance clients
cibles
- Convaincu de tester
Prochain enjeu :
Rétention
- Utiliser
- Revenir
65. 1. Fondamentaux
2. Activation : tester le service
3. Rétention : engager sur le long-terme
4. Revenu : inciter à l’achat
5. Conclusion & livrables attendus
66. Rétention : leviers principaux
1. But final
2. Actions indispensables
3. Tutoriel
4. Remplir les espaces vides
5. Gamification
6. Messages contextuels
7. Les canaux externes
67. But final
Quelle valeur doit-il recevoir pour
rester engagé ?
- Devenir meilleur comment ?
- Quel est son problème ?
- Quelle alternative ?
68. But final
Quelle valeur doit-il recevoir pour
rester engagé ?
- Devenir meilleur comment ?
- Quel est son problème ?
- Quelle alternative ?
A quelle fréquence pour
être 100% satisfait ?
- Données de services offline ?
69. But final :
• Ont d’abord hésité entre la
consultation de photos, la
consultation des sites d’origine,
et la sauvegarde des photos
=> C’est la sauvegarde des photos
qui apporte le plus de valeur et de
satisfaction
Fréquence d’utilisation :
• Analogie avec la lecture d’un
magazine, qui peut être
mensuelle ou hebdomadaire
=> Ont commencé par un objectif
mensuel, et maintenant hebdo
70. Aha moment
• Moment « Eurêka »
• Utilisateur addicte
• Revient naturellement
• Déterminer le « Aha moment » en calculant le point de bascule
71. Point de bascule
• Quand les utilisateurs sont beaucoup plus engagés et reviennent d’eux-
mêmes
• Utiliser les données comportementales des 1ers utilisateurs
• Par exemple :
• Facebook : 7 amis en 10 jours
• Twitter : au moins 30 followers
72. 1. But final : exercice pratique
1. Quel problème rencontre l’utilisateur ?
2. Quelle alternative utilise-t-il actuellement ?
3. Quelle valeur doit-il recevoir pour résoudre son problème et rester
engagé ?
4. A quelle fréquence doit-il recevoir cette valeur pour être satisfait ?
10 minutes
73. Rétention : leviers principaux
1. But final
2. Actions indispensables
3. Tutoriel
4. Remplir les espaces vides
5. Gamification
6. Messages contextuels
7. Les canaux externes
74. 3. Actions indispensables
• Définir les actions essentielles à réaliser par l’utilisateur dans la solution
pour tirer le plus de succès de la solution
• Commencer par la fin (le but final)
• Utiliser les données comportementales du Aha moment
• Par exemple pour une application de comptabilité :
• But final : Avoir ses finances au propre
• Actions essentielles dans l’application :
• Connecter son compte bancaire et sa CB
• Inviter son comptable à collaborer
• Enregistrer sa dernière transaction
75. 3. Actions indispensables
• Créer une séquence logique entre les différentes actions
• Chaque étape doit servir à avancer à l’étape suivante
• La 1ère action doit être facile à réaliser, avec peu d’engagement, le lien
avec le but final doit être compréhensible
• L’inscription n’est pas forcément la 1ère étape !
76. 2. Actions indispensables : exercice pratique
• Définir toutes les actions essentielles à réaliser par l’utilisateur dans la
solution pour tirer le plus de succès de la solution
• Les séquencer de manière logique, chaque action doit amener à la
suivante, et non à l’objectif final
=> 10 minutes
77. Rétention : leviers principaux
1. But final
2. Actions indispensables
3. Tutoriel
4. Remplir les espaces vides
5. Gamification
6. Messages contextuels
7. Les canaux externes
80. Tutoriel
Expliquer Montrer
- Messages pointant vers
des éléments
- Semble compliqué
- Freine l’utilisateur
- Fermé avant la fin
- Difficile de revenir dessus
- Oubli
- Explications texte ou vidéo
- Tout d’un coup
Oubli
81. Linkedin montre
comment lire son
tableau de bord à
l’aide de messages
=> Freine l’utilisateur
dans l’utilisation
immédiate de la
solution
=> L’utilisateur ne sait
pas combien de bulles
vont apparaitre
=> L’utilisateur ne peut
pas revenir en arrière
82. Gogobot affiche tous
les messages d’un
coup en
surimpression, avec
des flèches pointant
les éléments
importants
=> Freine l’utilisateur
dans l’utilisation
immédiate de la
solution
=> Difficile de tout
retenir
83. Tutoriel
Expliquer Montrer Faire
- Messages pointant vers
des éléments
- Semble compliqué
- Freine l’utilisateur
- Fermé avant la fin
- Difficile de revenir dessus
- Oubli
- Explications texte ou vidéo
- Tout d’un coup
Oubli
- Faire les actions au fur et
à mesure
- Contextualisé
- Intégré au service
- Actions faites
- Service utilisé
84. Trello intègre un
tutoriel directement
dans son interface :
l’utilisateur peut
commencer à jouer
avec l’interface tout en
comprenant ce qu’il
fait
85. Slack intègre un
tutoriel directement
dans son interface :
l’utilisateur peut
utiliser la messagerie
directe pour tester la
solution et
comprendre comment
le service fonctionne
86. Duolingo intègre un
tutoriel directement
dans son interface :
l’utilisateur peut
choisir de tester la
solution en jouant
directement avec le
service
87. Rétention : leviers principaux
1. But final
2. Actions indispensables
3. Tutoriel
4. Remplir les espaces vides
5. Gamification
6. Messages contextuels
7. Les canaux externes
88. Remplir les espaces vides
• Moyen ultime : guider les utilisateurs pour FAIRE les actions
• Pré-remplir : projets, sélections…
• Retirer les distractions : focus sur l’action en cours
89. Twitter : quand ses
utilisateurs ont 30
followers, il sont
beaucoup plus
engagés
=> Twitter aide les
utilisateurs à avoir leur
30 premiers followers
juste après l’inscription
90.
91. L’interface de Twitter
est déjà pré-remplie
quand on s’y connecte
pour la 1ère fois : on a
du contenu, on suit
des personnes, des
suggestions, etc.
(Remarque : le nombre
d’abonnés n’apparait
pas au début (par
défaut 0))
92. Dropbox incite les
utilisateurs à réaliser
les actions
indispensables juste
après l’inscription
L’écran est dédié à
chaque action : toute
autre distraction est
retirée
Dropbox en profite
pour demander l’accès
aux photos : dans le
contexte il maximise
les chances d’avoir une
réponse positive.
93.
94. 4. Remplir les espaces vides : exercice pratique
• Représenter les actions indispensables pour utiliser le service avec succès
(cf point 3) sous forme de schémas sur papier
• Représenter l’écran final de la solution pré-remplie avec des 1ers
éléments sous forme de schéma sur papier
=> 10 minutes
95. Rétention : leviers principaux
1. But final
2. Actions indispensables
3. Tutoriel
4. Remplir les espaces vides
5. Gamification
6. Messages contextuels
7. Les canaux externes
96. Gamification : pourquoi ?
• Sympathie envers la marque
• Valoriser l’expertise des utilisateurs
• Développer la confiance envers les autres utilisateurs
• Relation de symbiose entre l’utilisateur et le service
97. Quand ?
On peut valoriser l’utilisateur dès sa 1ère interaction avec la solution,
inutile d’attendre la dernière
98. Exemple de schéma
• Action
• Récompense
• Action
• Action
• Récompense
• Inscription
• Invitation des amis
=> A adapter
100. Célébrer les succès
• Féliciter après un succès
• Fierté
• Motivation pour recommencer
• Lien émotionnel
• Faire transparaitre votre personnalité à travers ces messages
101. Mailchimp affiche un
high five à chaque fois
que l’utilisateur
planifie une campagne
d’email.
=> l’utilisateur se sent
bien, amusé, et
déstressé de la
situation d’envoi de
mails
103. Systèmes de points
• Pourquoi :
• Classer et valoriser les utilisateurs
• Suivre chaque action réalisée par les utilisateurs
• Publics ou privés
• Possibilité d’attribuer des badges par paliers de points
107. Points de Karma
• Incitent les utilisateurs a interagir avec d’autres utilisateurs
• Votes
• Peuvent augmenter ou baisser
108.
109. Points de réputation
• Indice de confiance accordé aux utilisateurs
• Par ex ebay : nombre d’évaluations positives reçues
110.
111. Monnaies virtuelles
• Peuvent être échangées contre des actions
• Peuvent être gagnées en utilisant le service, ou achetées avec de l’argent
réel
• Principalement dans les jeux
112. 5. Gamification : exercice pratique
• Quelle action parmi mes étapes indispensables doit-être récompensée ?
• Quelle récompense accorder ? (Message de félicitation, points ?)
=> 5 minutes
113. Rétention : leviers principaux
1. But final
2. Actions indispensables
3. Tutoriel
4. Remplir les espaces vides
5. Gamification
6. Messages contextuels
7. Les canaux externes
115. Messages d’information
• Bulles d’information
• Mettre l’accent sur une fonctionnalité
• Utiles pour présenter de nouvelles fonctionnalités
116. Demandes d’autorisation
• L’utilisateur doit comprendre l’intérêt
• Pendant une action qui nécessite un accès spécifique
• Accepte quand c’est dans son intérêt
117.
118. Rétention : leviers principaux
1. But final
2. Actions indispensables
3. Tutoriel
4. Remplir les espaces vides
5. Gamification
6. Messages contextuels
7. Les canaux externes
119. Les canaux externes
• Si l’utilisateur quitte le produit, utiliser des canaux externes pour le faire
revenir
• Push notifications
• E-mails automatiques
• Toujours fournir de la valeur à l’utilisateur
121. Quels messages envoyer
• Actualités : résultats sportifs, actualités
• Information générale : trafic, météo (! géolocalisation)
• Information pratique : horaires départ d’un vol, alerte compte bancaire
• Transactionnels : confirmation d’expédition, produit disponible
122. E-mails automatiques
• Attention particulière au mail de bienvenue
• Autres e-mails en fonction d’actions réalisées ou non complétées
123. Mail de bienvenue
• Rappeler pourquoi votre solution est la meilleure
• Afficher les actions indispensables au succès de la solution
• Proposer une promotion pour le 1er achat
124.
125.
126. Mails selon actions
• Si l’utilisateur interrompt son parcours d’onboarding sur le produit :
• Le féliciter / remercier par e-mail des actions déjà réalisées
• L’encourager à réaliser l’action suivante
• Lui rappeler sa problématique, et en quoi votre solution va le rendre meilleur
127.
128. Mails selon actions
• Lui proposer de nouvelles actions en fonction de ce qu’il a fait :
• Souscription newsletter => mail pour réseaux sociaux
• 1ère utilisation du service => mail de feedback
• Etc
• Varier les expéditeurs : CEO, service client…
129. 7. Les canaux externes : exercice pratique
• Si une application mobile est disponible, quels messages de push
notification apporteront de la valeur à l’utilisateur ?
• => Les lister
• Quel email de bienvenue envoyer ? Quels emails envoyer par la suite si
un utilisateur abandonne l’onboarding dans le produit ?
• => Les lister + les représenter sur papier
10 minutes
133. 1. Fondamentaux
2. Activation : tester le service
3. Rétention : engager sur le long-terme
4. Revenu : inciter à l’achat
5. Conclusion & livrables attendus
134. Revenu : leviers principaux
1. Le pouvoir du mot « Gratuit »
2. Période d’essai vs freemium
3. Affichage des prix
4. Upgrade
135. Pouvoir du mot « Gratuit »
« Gratuit » est le mot le plus puissant en terme de conversion
Lindt Hershey
Expérience 1 :
Grosse promo
15 centimes 1 centime
73% 27%
136. Pouvoir du mot « Gratuit »
« Gratuit » est le mot le plus puissant en terme de conversion
Lindt Hershey
Expérience 1 :
Grosse promo
Expérience 2 :
-1 centime
15 centimes 1 centime
73% 27%
14 centimes Gratuit
31% 69%
137. Le « penny gap »
L’impact entre un prix de 0€ et 0,01€ est énorme sur la demande
138. Revenu : leviers principaux
1. Le pouvoir du mot « Gratuit »
2. Période d’essai vs freemium
3. Affichage des prix
4. Upgrade
139. Période d’essai vs freemium
• Analyser les comportements des utilisateurs par segment :
utilisateurs gratuits vs payants
• Exemple Evernote :
• 1% des utilisateurs deviennent clients
• Ils ont 40 millions d’utilisateurs
• Les clients utilisent la solution tous les jours => enjeu : inciter les utilisateurs
en version gratuite à l’utiliser tous les jours
• Passer d’utilisateurs gratuits à clients peut prendre 2 ans
140. Difficultés du modèle freemium
• Avoir un produit suffisamment bon gratuitement pour que les gens
l’utilisent régulièrement
• + Avoir un écart de fonctionnalités suffisamment important pour que
les utilisateurs décident de payer
Ne pas sous-estimer la valeur de son produit
• Le modèle freemium peut parfois mener à la faillite
141. Conditions pour un modèle freemium ++
• Coûts de déploiement très faibles pour un nouvel utilisateur
• Coûts de marketing très faibles pendant l’utilisation gratuite du
service
• Outil simple à utiliser, avec une prise en main rapide
• L’offre gratuite doit paraitre normale, crédible
• La valeur du produit augmente à mesure que l’utilisateur l’utilise (par
exemple : Dropbox)
• Coefficient viral élevé
142. Période d’essai
• Moins risqué d’opter pour un abonnement payant
• Proposer une période d’essai pour que l’utilisateur teste le service
gratuitement
143. Exercice pratique
Modèle d’abonnement :
• Quelle rapidité de prise en main du service ?
• Y a-t-il des concurrents qui proposent une
offre gratuite ?
• La valeur du produit augmente-t-elle à
mesure que l’utilisateur l’utilise ?
• Les utilisateurs du service gratuit ont-ils des
chances de devenir ambassadeurs ?
• Quels coûts de déploiement pour un nouvel
utilisateur ?
• Quels coûts de marketing / support prévus
pendant l’utilisation gratuite du service ?
Autres modèles :
• Quelles sont les différentes sources de
revenus ?
• Quels tarifs seront appliqués pour chacune ?
• Quel service gratuit pouvez-vous offrir ? (pas
forcément un service payant pour vous)
=> 10 minutes
144. Revenu : leviers principaux
1. Le pouvoir du mot « Gratuit »
2. Période d’essai vs freemium
3. Affichage des prix
4. Upgrade
145. Prix psychologique
• Prix finissant en 9 => conversion +
• Prix finissant en ,99 => conversion + pour une promo
• Suggestion : mettre le prix de base en prix rond, et le prix promo en X,99 (par
exemple « 16,99€ au lieu de 20€ »)
• Prix finissant en 1 ou 2 => conversion – (semblent plus grands)
146. Nombre d’offres
• 3 prix => convertit mieux que 1 ou 2
• Parfois 4 prix convertit mieux que 3 (si écart entre 3ème et 4ème offre
important) => favorise la 3ème offre
• Mettre en avant une offre
147. 3 offres : celle du
milieu ressort très
bien, d’un point de vue
design général et
couleur du bouton
148. 4 offres :
- La 3ème ressort très
bien
- L’écart de prix entre
la 3ème et la 4ème est
beaucoup plus
important que les
écarts précédents
149. Ordre
• Prix plus élevé au début : modifie la perception de la valeur des prix
=> A tester !
151. Revenu : leviers principaux
1. Le pouvoir du mot « Gratuit »
2. Période d’essai vs freemium
3. Affichage des prix
4. Upgrade
152. Upgrade via les fonctionnalités
• Test gratuit = version la plus élaborée du service
=> Motivation à payer ensuite pour cette offre
• Afficher les fonctionnalités non disponibles quand l’utilisateur est sur
une version moins chère
=> Motivation à payer pour ce qu’il n’a pas
153. Sur Canva, les visuels
disponibles en version
gratuite et payante se
côtoient
154. Upgrade via la réassurance
• Conditions d’annulation
• Carte bleue requise ou non (si test gratuit)
• Reconduction automatique ou non
155. Sur Netflix, un écran
entier est dédié au
message de
réassurance dans le
process d’activation du
test gratuit
163. Entreprise
Buts de l’entreprise = buts des utilisateurs
Utilisateurs réguliers, qui reviennent d’eux-mêmes
Devenir clients puis ambassadeurs
=
164. Mesurer
• Mesurer le succès de son onboarding, par exemple :
• Taux d’inscription
• Taux d’engagement : ratio de personnes qui reviennent après X jours
• Taux de premier achat : ratio de personnes qui font leur 1er achat X jours après
l’inscription (ou après la 1ère utilisation)
• Se fixer des objectifs
• Faire des A/B tests pour :
• Mesurer les résultats avec et sans l’onboarding
• Améliorer les écrans de l’onboarding
165. Livrables attendus
1. Définir le persona principal, et les grandes lignes des personas secondaires
2. Définir l'objectif : quel est le but final pour l'utilisateur, la valeur générée, en quoi
l'utilisateur va se sentir meilleur en utilisant le service
3. Identifier les étapes intermédiaires indispensables pour utiliser le service avec le
maximum de succès
4. Représenter les écrans des étapes intermédiaires (au moins sur papier) :
accompagner les utilisateurs dans la réalisation de chacune de ces actions
individuellement
5. Valoriser le succès de la bonne réalisation des étapes : après quelle étape ? sous
quelle forme ?
6. Comment faire revenir l'utilisateur qui n'a pas réalisé les étapes intermédiaires ni
l'objectif final : gamification ? canaux externes ?
166. Ressources complémentaires
Sites :
• https://www.useronboard.com => de nombreux exemples d’onboarding
• Google ;-) => de nombreux articles sur le sujet
Livres :
• You should test that (de Chris Goward) => toutes les techniques pour
optimiser sa conversion
• Lean Analytics (de Alistair Croll) => tous les indicateurs à suivre pour
optimiser sa rétention (entre autres), détaillé pour chaque business
modèle
