Cours sur la qualité

1. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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2. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• Norme ISO : ensemble des caractéristiques
d’une entité qui lui confère l’aptitude à
satisfaire les besoins exprimés et implicites.
• Soins infirmiers : niveau plus ou moins
élevé des soins infirmiers dispensés,
mesurés et/ou appréciés selon des normes
professionnelles établies.
La Qualité c’est :

3. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• OMS : délivrer à chaque patient l’assortiment
d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui
assurera le meilleur résultat en terme de santé,
conformément à l’état actuel de la science
médicale, au meilleur coût pour un même résultat,
au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande
satisfaction en terme de procédures, de résultats et
de contact humain à l’intérieur du système de
soins.
La Qualité c’est :

4. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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La qualité c’est :
– faire bien du premier coup
– à tous les coups (constante)
– répondre au cahier des charges (performance)
– être dans les temps (délai)
« on n’a jamais le temps de bien faire ;
mais on prend toujours le temps de refaire … »

5. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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La Qualité c’est :
L’aptitude d’un produit ou d’un service
- à satisfaire les besoins du client,
- ni plus, ni moins,
- au moindre coût.

6. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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1
'


r
utilisateu
l
par
souhaitée
on
satisfacti
service
le
ou
produit
le
par
offerte
n
satifactio
Qualité
La Qualité c’est :

7. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Ensemble de l’organisation, des procédures,
des processus et des moyens nécessaires pour
mettre en œuvre le management de la qualité.

8. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• Organisation
• Moyens
• Savoir-faire (écrits)
Le système qualité c’est :

9. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• Gérer la qualité
– prévoir
– faire : les outils
Obligation de moyens
• Assurer la qualité
– prouver
– un seul outil : l'audit
Obligation de résultats
Le système qualité c’est :

10. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• QUALITE = conformité aux besoins
• ASSURANCE = probabilité élevée
• Conformité = mesure/morne

11. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Pouvoir prouver à tout moment que le
produit ou le service satisfera les besoins
de l’utilisateur
- sécurité / sûreté
- disponibilité / fiabilité
- moindre coût d’exploitation
Assurance qualité : objectif

12. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Ensemble des activités pré-établies et
systématiques mises en œuvre dans le cadre
du système qualité et démontrées en tant
que de besoin pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux
exigences pour la qualité.
Assurance qualité : définition

13. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Garantir
Prouver
Enregistrer
Que la qualité prévue
a été respectée
Assurance qualité : La base

14. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Des clients exigeants
voulaient être sûrs à
l’avance que les
fournisseurs étaient
capables de livrer le produit:
- tel qu ’ils le voulaient
- quand ils le voulaient
- au prix attendu
ASSURANCE DE LA QUALITE
Assurance qualité ?

15. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• définition ISO 8402 : la qualité c'est
« l'ensemble des caractéristiques d'une
entité qui lui confère l'aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et
implicites et qui satisfont effectivement
le consommateur de soins »
• qualité réelle et qualité perçue

16. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• qualité dans les établissements de santé 
« ensemble des caractéristiques évaluables qui
confèrent au processus de production des produits
intermédiaires ou finaux et de prestation de
services intermédiaires ou finaux hospitaliers
l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et
implicites du bénéficiaire de soins et qui satisfont
effectivement le malade »
• processus de soins complexe et fragmenté
• notion d'efficacité, d'efficience, de sécurité et de
gestion des risques

17. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
17
qualité
attendue
qualité
prévue
qualité
offerte
qualité
perçue
mesure de la
performance
de l'entreprise
appréciation
de la satisfaction
des clients

18. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
18
PDCA
Roue de Deming
4 P
Plan (Planifier)
Prévoir
Do (Faire)
Pratiquer
Check (Vérifier)
Prouver
Act (Agir)
Progresser
Amélioration
permanente

19. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• Que faire pour atteindre les objectifs fixés ?
• Comment le faire ?
 Enregistrer
 Sélectionner
 Analyser
 Planifier
Ecrire les procédures, les instructions …
PREVOIR

20. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Il s’agit de mettre en place le plan d’action
Respecter les instructions
Agir conformément à ce qui a été prévu
- Qui ?
- Fait quoi ?
- Comment ?
- Avec quoi ?
PRATIQUER

21. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
21
Fournir la preuve du respect des instructions
écrites par des traces documentaires
- rapport de contrôle
- certificat de conformité
- fiche de non-conformité
- rapport d ’audit …
cette partie sert aussi à vérifier la pertinence
du Prévoir et identifier les écarts
PROUVER

22. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
22
C’est l’amélioration, c’est à dire :
- organiser le traitement systématique des
Non-Conformités
- mettre en place des solutions durables
 Actions Correctives
 Actions Préventives
PROGRESSER

23. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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- relation client / fournisseur (interne / externe)
- travail en groupe
- besoins de l’utilisateur (explicites / implicites)

24. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
24
Problème ?
 Poser  comprendre
 Analyser  causes
 Résoudre  solutions
 Agir  actions correctives
PARA Problème ?

25. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
25
Description
générale du système




Description des fonctions,
du fonctionnement des services...
Description des tâches
appliquées aux postes de travail
Note des résultats du travail et des décisions
Manuel Qualité,
Politique Qualité...
Procédures
(générales)
Modes opératoires
(instructions,
protocoles),
Spécifications
Consignes ...
Documents d’enregistrement (preuves)

26. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
26
Document destiné à fixer le mode de
fonctionnement d’une organisation ou à
décrire des modes opératoires, des règles
d’action à caractère permanent.
PROCEDURE

27. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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- concerne une activité,
- constitue le contrat entre plusieurs services
d’un établissement,
- permet d ’assurer la qualité pour une
activité,
- décrit des dispositions particulières
PROCEDURE

28. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
28
- écrire ce que l’on doit faire
- faire ce que l’on a écrit
- vérifier que l’on a fait ce qui est écrit (audit)
- conserver des traces écrites (procès verbaux,
certificats, rapports …)
Écrire une PROCEDURE

29. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• Son objet
• Son champ d’application
• Les documents de référence
• La description de l’activité
• Les moyens, les méthodes
• La mesure des résultats
• Le traitement des écarts
Le contenu d’une PROCEDURE

30. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• Exacte
• Claire
• Accessible
• Contrôlable
• Compatible
• Complète
• Utile
La PROCEDURE doit être :

31. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
31
• Mesure de la qualité pour amélioration
continue de la satisfaction du client
• C ’est l’outil objectif, précis et fédérateur
qui permet d’évaluer la situation de départ
et de suivre de manière concrète l’évolution
des actions

32. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
32
Ils permettent de mesurer un écart par
rapport à une situation satisfaisante.
2 types d’indicateurs :
- indicateurs de résultats
- indicateurs de processus
INDICATEURS

33. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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• indicateur de structure (qualité de gestion)
• indicateur de processus (qualité
professionnelle et performance technique)
• indicateur de résultats (qualité perçue)
• indicateurs globaux (ensemble d'un système)
• indicateurs synthétiques (activité donnée)
• mesure de la performance interne
INDICATEURS

34. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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- simples
- représentatifs et/ou significatifs
- mesurables et durables
- motivants
- choisis collectivement
- cohérents et utiles
- ils ont un objectif
- ils sont en nombre limité
INDICATEURS

35. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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3 niveaux de mesure :
- clients : indice de satisfaction ou
d’insatisfaction,
- produits / services : niveau de conformité
ou de non-conformité
- processus : niveau de dysfonctionnement
INDICATEURS

36. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Quelques recommandations
- attention aux moyennes
- préférer les indicateurs de non-qualité
- attention aux pourcentages
- une qualité apparente peut cacher une
non-qualité réelle
- éviter les indicateurs d’utilisation complexe
INDICATEURS

37. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Quoi
Qui
Où
Quand
Comment
Combien
Pourquoi
Avec Quoi

38. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Bien faire
– du premier coup
– à tout les coups
– dans les délais
– au moindre coût
– en satisfaisant les clients et l’entreprise

39. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
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Oral  Écrit
– écrire ce que l’on doit faire
– faire ce que l’on a écrit
– vérifier que l’on a fait ce qui est écrit
– conserver des traces écrites

40. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
40
On est tous à la fois
client et fournisseur
(en interne comme en externe)

41. Marcelle Mounier CHU Limoges
2001
41
PREVOIR
FAIRE
CONTROLER
REAGIR
Amélioration
permanente
Prévention
(long terme)
Correction
(court terme)
Valoriser