Mesure, analyse et amélioration.docx

ISET SILIANA
Cours :
Mesure, Analyse et Améliorations
Enseignant : Belaid Douggui
Année Universitaire : 2020-2021

ISET SILIANA Cours : Mesure,Analyse etAméliorations Enseignant :BelaidDouggui AU : 2020-2021
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Chapitre introductif
L’organisme doit planifier et mettre en œuvreles processus de surveillance, de
mesure, d’analyse et l’amélioration du système de management de la
qualité(SMQ) nécessaires pour :
a) démontrer la conformité du produit ;
b) assurer la conformité du SMQ ;
c) améliorer en permanence I ‘efficacité du SMQ. Ceci doit inclure la
détermination des méthodes applicables, y compris les techniques statistiques,
ainsi que I ‘étendue de leur utilisation.
1 Surveillance et mesures :
1.1 Satisfaction du client :
L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client
sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des
mesures de la performance du SMQ. Les méthodes permettant d'obtenir et
d'utiliser ces informations doivent être déterminées.
1.2 Audit Interne :
L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour
déterminer si le SMQ :
a) est conforme aux dispositions planifiées, aux exigences des Normes
internationales et aux exigences du SMQ établies par I‘organisme ;
b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
Un programme d'audit doit être planifié en tenant compte de I'état et de
I'importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats
des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes
d'audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits
doivent assurer I'objectivité et l'impartialité du processus d'audit.

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Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail. Les responsabilités et
les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des résultats et
conserver des enregistrements doivent être définies dans une procédure
documentée. L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que
des actions sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités
détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification
des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification.
1.3 Surveillance et mesure des processus :
L'organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et,
lorsqu'elle est applicable, la mesure des processus du SMQ. Ces méthodes
doivent démontrer I'aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés.
Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints, des corrections et des
actions correctives doivent être entreprises, comme il convient, pour assurer la
conformité du produit.
1.4 Surveillance et mesure du produit :
L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de
vérifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites. Ceci doit être
effectué à des étapes appropriées du processus de réalisation du produit
conformément aux dispositions planifiées.
La preuve de la conformité aux critères d'acceptation doit être conservée. Les
enregistrements doivent indiquer la (les) personne(s) ayant autorisé la
libération du produit. La libération du produit et la prestation du service ne
doivent pas être effectuées avant I'exécution satisfaisante de toutes les
dispositions planifiées, sauf approbation par une autorité compétente et, le cas
échéant, par le client.
2 Analyse des données :
L'organisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées
pour démontrer la pertinence et I'efficacité du SMQ et pour évaluer les
possibilités d'amélioration de son efficacité. Ceci doit inclure les données

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résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d'autres sources
pertinentes. L'analyse des données doit fournir des informations sur :
a) la satisfaction du client ;
b) la conformité aux exigences relatives au produit ;
c) les caractéristiques et les évolutions des processus etdes produits, y compris
les opportunités d'action préventive ;
d) les fournisseurs.
3 Amélioration :
3.1 Amélioration continue :
L'organisme doit améliorer en permanence I'efficacité du système de
management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité,
les résultats d'audits, I'analyse des données, les actions correctives et
préventives ainsi que la revue de direction.
3.2 Action corrective :
L'organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-
conformités afin d'éviter qu'elles ne se reproduisent. Les actions correctives
doivent être adaptées aux effets des non-conformités rencontrées. Une
procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour :
a) procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du
client);
b) déterminer les causes de non-conformités ;
c) évaluer le besoin d'entreprendre des actions pour que les non-conformités
ne se reproduisent pas ;
d) déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires ;
e) enregistrer les résultats des actions mises en œuvre ;
f) procéder à la revue des actions correctives mises en œuvre.

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3.3 Action préventive :
L'organisme doit déterminer les actions permettant d'éliminer les causes de
non-conformités potentielles afin d'éviter qu'elles ne surviennent. Les actions
préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels. Une
procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour :
a) déterminer les non-conformités potentielles et leurs causes ;
b) évaluer le besoin d'entreprendre des actions pour éviter l'apparition de non-
conformités ;
c) déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires ;
d) enregistrer les résultats des actions mises en œuvre ;
e) procéder à la revue des actions préventives mises en œuvre.
Pour conclure :une représentation schématique :

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Chapitre 1 : l’audit qualité interne comme
outil de mesure de la performance du SMQ
Introduction : La qualité et l’assurance de la qualité
 L’assurance de la qualité : définition
L’assurance de la qualité peut être définie comme étant la maitrise des risques.
Eneffet, l’entreprise est soumise à un ensemble de risques tels que :
- Risques fournisseur ;
- Risques financiers ;
- Risques humains ;
- Risques commerciaux ;
- Risques techniques ;
- Risques technologiques ;
Par conséquent, un système qualité efficace doit identifier les risques potentiels
de l’entreprise, et mettre en place des dispositions préétablies (procédures,
modes opératoires….) nécessaires pour éviter l’apparition des risques.
 Les documents qualités
* le manuel qualité
Le manuel qualité est défini comme étant le document décrivant les dispositions
générales prises par l’entreprise pour obtenir la qualité de ses produits ou
services.
Document très complet, ce manuel est établi par l’entreprise pour son usage
interne. Il peut constituer un élément de base dans les relations
clients/fournisseurs, mais il est rarement diffusé à l’extérieur de l’entreprise.
* le manuel d’assurance de la qualité
Le manuel d’assurance de la qualité (ou MAQ) est défini comme étant le
document décrivant les dispositions générales prises par un organisme en
matière d’assurance de la qualité.

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Le MAQ constitue l’élément de base des relations clients/fournisseurs
(externes) ; il peut devenir un document contractuel. L’entreprise se porte
garante de la mise en œuvre des dispositions décrites dans le MAQ.
D’une façon générale, il est moins complet et moins détaillé que le manuel
qualité. D’une part, il fait référence à d’autres documents, tels que les
procédures ou instructions et d’autre part, il peut être constitué d’extraits du
manuel qualité et fait référence à des procédures. D’où l’équation du système
documentaire qualité qui pourrait s’écrire de la manière suivante :
Manuel qualité = MAQ + procédures + autres documents relatifs à la qualité.
* les procédures
La procédure est définie comme étant la manière spécifiée d’accomplir une
activité.
Les procédures sont les référentiels des audits de procédure et, d’une manière
générale, il est recommandé de réaliser un audit de procédure quelques mois
après la mise en œuvre de procédure, ou suite à une modification importante de
l’une d’elles.
1- Présentation de l’audit qualité interne
L’audit qualité interne est réalisé pour le compte de l’entreprise, par des
auditeurs qualifiés appartenant à l’entreprise ou, dans certains cas, par des
auditeurs qualifiés indépendants de l’entreprise, mais réalisant les audits en
sous-traitante. C’est parfois le cas pour de toutes petites entreprises, qui
préfèrent sous-traiter les audits internes, afin de garantir l’indépendance des
auditeurs et avoir ainsi un regard extérieur sur leur système qualité.
L’audit qualité interne, bien qu’étant une exigence des normes de la série ISO
9000, doit permettre au responsable de l’entreprise, ou aux responsables de
service, d’atteindre les objectifs suivants :
- Vérifier la mise en œuvre des dispositions préétablies,
- S’assurer de l’adéquation du système qualité par rapport aux objectifs
définis,

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- Mesurer l’efficacité du système qualité,
- Se rendre compte de l’intégration du système qualité par le personnel,
- Se voir proposer des actions d’amélioration préventives.
Véritable outil pratique de management, l’audit qualité interne est un des
vecteurs de progrès dans l’entreprise. En effet, bien mené, il ne doit pas être
considéré ou apparenté à un contrôle. Il devient vite l’élément indispensable
pour engendrer des actions d’amélioration et fiabiliser l’organisation.
 Les objectifs de l’audit qualité interne
Outil de progrès et de communication, l’audit qualité interne poursuit les
objectifs suivants :
- Mesurer l’efficacité et l’intégration du système qualité dans l’organisation
de l’entreprise. En effet, l’audit qualité interne va mettre en évidence
l’efficacité préétablies et la connaissance du système qualité par le
personnel de l’entreprise.
- Fournir des preuves de la nécessité d’éliminer, de réduire, voire de
prévenir, l’apparition de non-conformités pouvant être liées aux
processus, aux procédures ou au système qualité.
- Améliorer le fonctionnement de l’organisation et s’assurer que les
objectifs qualité de l’entreprise sont atteints.
 La typologie des audits qualités internes
Ce paragraphe a pour objectif de définir, globalement, les différents types
d’audits qualité internes. Les méthodologies de réalisation de ces différents
audits sont développées dans les paragraphes suivants de ce chapitre.
- L’audit de système : l’objectif de cet audit est de vérifier que le modèle
d’assurance de la qualité choisi est mis en œuvre par l’entreprise. Des
audits d’une partie du système sont le plus souvent réalisés, au détriment
d’audit complet du système qualité, c’est-à-dire que le référentiel devient
un paragraphe ou un thème du modèle d’assurance de la qualité choisi
(exemple : audit de la maitrise des documents et des données).

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- L’audit de procédure : le référentiel est, bien évidemment, la procédure
formalisée. Un des objectifs est de s’assurer de l’application et de la
pertinence de la procédure auditée.
- L’audit de processus : il s’agit, en général, de processus de production, de
prestations associées, d’installation du produit.
Un des objectifs est de s’assurer de l’application – et de la non dérive – des
processus, afin de garantir la conformité du produit par rapport à ses
spécifications.
- L’audit de produit : il a pour objectif de s’assurer que les produits
fabriqués sont toujours en conformité avec le dossier de définition.
En quelque sorte, il s’agit de vérifier la conformité du produit par rapport à
toutes ses spécifications. Il ne s’agit pas d’un « super contrôle », mais de la
détection d’une dérive éventuelle.
Ce type d’audit est réalisé, en général, par les équipes du laboratoire d’essais
ou du service qualité.
2- Le processus d’audit qualité interne
En général, cinq phases sont identifiées, pour toute forme d’audit qualité.
L’importance de chacune des phases est fonction de la nature de l’audit, mais
aussi du champ d’action défini.
Traditionnellement les cinq phases sont :
- Phase 1-Le déclenchement de l’audit
- Phase 2-La préparation
- Phase 3-L’exécution
- Phase 4- La rédaction et la présentation du rapport
-Phase5-Le suivi des actions
Nous proposons ci –après un synoptique de l’audit qualité interne (cf tableau 1),
qui pourrait être utilisé pour la rédaction d’une procédure d’audit interne.
Celle –ci, le cas échant, devrait mentionner pour chacune des étapes, qui doit
s’en charger et comment. Pour préciser encore les taches, il faudrait faire
référence aux documents types ainsi qu’aux modes opératoires jugés utiles.

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L’intérêt de cette nouvelle présentation est de fournir une vision plus
opérationnelle du déroulement de l’audit qualité interne en dix phases, au lieu
des cinq habituellement décrites.
Tableau1 Diagramme du processus d’audit qualité interne
N° Phases / étapes Responsables
1 Déclenchement RQ/DG
Etablissement du champ et de l’étendue de l’audit
Désignation des auditeurs
Désignation du secteur audité
Désignation des documents de référence
RQ
Informations aux auditeurs RQ
Validation des objectifs et des données ( accord du RQ si
modifications)
RA+A
Information aux audités
Rappel de la politique qualité
Préenquête et validation du plan d’audit
RA
Communication du plan d’audit
Les responsables auditées sont chargés d’informer leurs
collaborateurs
RA
2 Préparation du Guide d’audit RA+ équipe
d’auditeurs
Rôles et missions des membres de l’équipe d’audit RA
Préparation des documents RA + A
3 Réunion d’ouverture RA + A
4 Examen en salle RA + A
5 Examen sur le terrain RA + A
6 Préparation de la synthèse RA + A
7 Réunion de restitution verbale RA
8 Rapport d’audit
Rédaction du rapport provisoire RA + A
Présentation du rapport provisoire aux audités RA + A
Communication du rapport définitif RA
9 Suivi de l’audit
Définition et envoi des actions correctives et préventives Responsable des
audités
Centralisation des actions correctives et préventives plan de
suivi
RQ
Actions de suivi
Clôture de fiches des actions correctives et préventives
RQ
RA
10 Bilan de l’audit
Centralisation des fiches de suivi
Analyse des performances du traitement des écarts
RQ
RQ : Responsable Qualité, DG : Direction Générale, RA : Responsable Audit,A : Auditeur

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Chapitre 2 : L’audit de système
Il s’agit, pour les auditeurs internes, d’auditer le modèle d’assurance de la
qualité choisi par l’entreprise, ou un paragraphe de celui –ci.
● Les objectifs de l’audit de système
L’audit de système a pour objectifs :
- De s’assurer que les dispositions préétablies (procédures, autre
documents) Sont bien mises en œuvre et que les résultats sont conformes
à ce qui est défini.
C’est, en quelque sorte, un contrôle de conformité entre ce qui est prévu et
ce qui est réellement fait et obtenu.
- De s’assurer de l’intégration du système qualité par l’organisation.
- D’identifier, avec les audités, l’efficacité de ces dispositions préétablies.
Rappelons que c’est par des questions d’opinion que l’auditeur pourra
entendre les audités sur l’efficacité du système mis en place.
- De s’assurer que les exigences d’assurances de la qualité définies dans le
référentiel (ISO 9001, 9002 ou 9003) sont bien prises en compte, et que
les objectifs d’assurance de la qualité sont atteints.
- D’être un vecteur de propositions d’amélioration, voire de simplification
du système qualité.
● Les éléments de référence de l’audit de système
Les éléments de référence sont :
- Le modèle d’assurance de la qualité (ISO 9001, 9002, ou 9003 ou autre),
- Le manuel d’assurance de la qualité d’entreprise,
- Les procédures relatives aux thèmes audités,
- Les documents opérationnels,
- Les enregistrements relatifs à la qualité.

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● Qualificationdes auditeurs
Les auditeurs du système qualité doivent très bien connaitre les concepts,
principes et exigences des normes et en particulier des normes ISO 9001, 9002
et 9003. Il est nécessaire d’être qualifié en tant qu’auditeur qualité.
L’auditeur doit avoir des connaissances sur l’organisation et le fonctionnement
des entreprises et, en particulier, appréhender les différentes fonctions d’une
entreprise telles qu’achat, approvisionnement, commercial, marketing, … De
plus il doit être reconnu dans l’entreprise comme compétent et fiable.
● Réalisationde l’audit de système
La préparation et la réalisation de ce type d’audit est nécessairement longue, car
les documents et les personnes à rencontrer sont nombreux.
L’utilisation de questionnaires est à favoriser, et en particulier en utilisant des
questionnaires « prêts à l’emploi » tels que les questionnaires AFAQ, MAEVA
(méthode d’auto –évaluation des systèmes qualité), …
L’audit de système se décompose en général en deux parties principales :
- L’évaluation formelle : une évaluation formelle du système se fait en salle.
Les documents justifiants la mise en place du système qualité par rapport au
référentiel sont passés en revue. Le but est de justifier formellement que les
exigences de la norme sont satisfaites.
Les documents suivants sont audités : le manuel qualité, le plan d’action qualité,
les procédures, le synoptique de contrôle, les enregistrements qualité, les
comptes rendus d’audit, de réunion, le système de traitement des non-
conformités, …
- L’évaluation sur le terrain : la deuxième partie consiste alors à vérifier, sur le
terrain (les ateliers, les bureaux …), que la réalisé correspond bien au
système formel présente en salle, c’est –à –dire que le système est compris et
mis en œuvre par le personnel, et qu’il permet d’atteindre véritablement les
objectifs qualité fixés.

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Il est conseillé de prendre un produit au hasard, et de remonter ou de
redescendre tout le processus, afin d’assurer, par le biais de la traçabilité, la
fiabilité du système qualité.
Une autre technique fort utile est de prendre au hasard des réclamations
clientèle, et de vérifier la manière dont elles ont été traitées et les actions
correctives ou préventives qu’elles ont générées.
Il est également important de vérifier la manière dont le système qualité a été
redéployé, à tous les niveaux de la hiérarchie, et intégré par le personnel. Ceci se
vérifie, par exemple, en questionnant les opérateurs sur leur connaissance de la
politique qualité de l’entreprise, et sur les objectifs qualités qu’ils ont, à leur
niveau ou à celui de leur atelier.
● Quelques conseils ou recommandations
L’audit de système interne trouve cependant parfaitement sa place dans une
démarche de mise en place d’un système qualité, afin d’évaluer régulièrement
les efforts fournis et les lacunes restantes, dans la mesure où la démarche est
conduite de manière participative (avec un comité de pilotage) et où il existe un
questionnaire d’audit, permettant de comparer réellement une situation à un
instant t et à un instant t+1.
Ce type d’audit est à mettre en œuvre lorsque le système qualité est récent. Il
devient un outil de communication et de formation du personnel audité. Il est
souvent utilisé comme un moyen de révision, avant les audits externes
importants, tels que l’audit de certification ou l’audit d’évaluation par un client.
Il est assez peu utilisé, par rapport aux audits de procédures.
Toutefois, il est souvent utilisé en audits croisés, lorsqu’une entreprise est
constituée de plusieurs sites. Le responsable qualité d’un site audite le système
qualité d’un autre site.
Nous conseillons de réaliser régulièrement (une fois par an) ou de faire réaliser
pour son compte, un audit de système. Cela permet de définir des actions
d’amélioration, de simplification du système qualité.

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Chapitre 3 : L’auditde procédure
● Principes
L’audit de procédure est un examen méthodique des règles écrites ou des
documents et de leurs circuits de diffusion. Il a pour objectif de s’assurer de la
présence des procédures, ou règles d’organisation, sur leur lieu d’utilisation, de
leur mise à jour, et surtout, de vérifier leur application et leur pertinence.
L’audit de procédure s’intéressera donc autant aux règles écrites d’organisation
que s’est imposé l’entreprise qu’à des documents de référence (commandes,
cahier des charges, documentation ,…)
C’est le type d’audit le plus pratiqué, car il est très pragmatique, opérationnel et
qu’il permet d’engager assez facilement des actions d’amélioration ou des
actions préventives.
● Les éléments de référence de l’audit de procédure
Les éléments de référence de ce type d’audit sont tous les documents écrits de
l’entreprise : la procédure proprement dite, les organigrammes, les fiches de
fonction, les procédures, les instructions particulières, les modes opératoires, les
consignes, les gammes …, les enregistrements relatifs à la qualité, comptes
rendus des réunions.
● Les objectifs de l’audit de procédure
L’un des objectifs est de s’assurer que les audités disposent des procédures à
jour et que ces procédures sont effectivement appliquées.
L’audit de procédure doit permettre de démontrer la pertinence et l’efficacité des
dispositions prédéfinies dans la procédure. L’auditeur doit également s’assurer
que les exigences et objectifs d’assurance de la qualité sont bien atteints. L’audit
de procédure doit être un vecteur de progrès, pour améliorer l’efficience des
processus de l’entreprise.

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● Qualificationdes auditeurs
Les auditeurs doivent avoir des connaissances sur les exigences des normes ISO
9001, 9002 et 9003, sans pour autant être experts. Ils doivent être qualifiés
comme auditeur et être crédible dans la société. En effet, l’auditeur doit être
reconnu comme une personne appliquant sans faille les procédures du système
qualité.
● Réalisationde l’audit de procédure
- Le déclenchement de l’audit de procédure : un planning général d’audit de
procédure doit être élaboré et doit définir les principales procédures à auditer
(exemple : traitement des non-conformités). Des audits de procédure peuvent
être déclencher lors de la constation d’une non-conformité dans l’utilisation
d’une procédure, ou de la modification d’un document de référence (procédure
ou instruction par exemple).
- La préparation et la réalisation de l’audit : la procédure, ou l’instruction écrite,
doit être décortiquée sous forme de check-list, de logigramme, de guide
d’entretien, de questionnaire, afin de bien estimer son degré d’application et son
efficacité.
L’analyse des enregistrements qui peuvent accompagner la procédure, tels que
les registres ou rapports de contrôle, fait aussi partie de l’audit.
Les guides d’entretien (cf. Figure 12) trouvent dans cet audit toutes leurs
applications. Chaque auditeur, à partir de la procédure devra établir son propre
guide d’entretien, en fonction de ses aspirations et de ses connaissances de
l’entreprise.
L’utilisation de questionnaires préétablis ne doit être privilégiée car ils
favorisent le « bachotage » et transforment souvent l’audit en contrôle. La partie
recueil des preuves dit être privilégiée par rapport à l’audit en salle. La durée de
réalisation de ce type d’audit doit être de 2 à 4 heures.

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● Quelques conseils ou recommandations
On n’hésitera pas à programmer de nombreux audits de procédure. Toutefois, on
veillera à limiter la durée de l’audit de procédure, quatre heures étant, à notre
avis, un maximum.
On évitera de créer un système de notation pour mesurer l’application de la
procédure ; en effet, la création d’un système de notation supprime le côté
« amélioration » de l’audit, et favorise le « bachotage » des audités.

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Il est important de disposer d’un corps d’auditeurs, issus de tous les services de
l’entreprise. Ceci améliore la communication interservices et favorise le
décloisonnement. Les auditeurs sont qualifiés en fonction de leur aptitude à
communiquer, afin de favoriser les suggestions d’améliorations et
simplifications des procédures. Ils doivent être persuadés que le succès de
l’audit de procédure n’est pas proportionnel au nombre d’écarts trouvées.
On veillera tout particulièrement à ce que l’audit de procédure ne soit pas un
facteur d’allongement des procédures. À ce sujet, nous rappelons le paragraphe
4.2.2 de la norme ISO 9001 : Dans le cadre de la présente norme internationale
l’étendue et le niveau de détail des procédures quifont partie du système qualité
doivent dépendre de la complexité des tâches, des méthodes utilisées, des
compétences et de la formation nécessaire au personnel impliqué dans
l’exécution de ces tâches.

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Chapitre4 : L’audit de processus
 Principes
L’audit de processus est un examen méthodique d’un secteur délimité
d’interventions sur un produit, lors de son fabrication, de son installation, ou de
prestations qui lui sont associés.
Il permet de s’assurer qu’un processus, préalablement qualifié, est toujours mis
en œuvre dans les conditions de sa qualification et conformément aux
documents pré- établis, et qu'aucune dérive n'est apparue dans le processus.
En effet, les nombreuses variations liées aux matières premières, au milieu de
travail, aux méthodes et à la main d'œuvre, ont souvent tendance à faire dériver
progressivement le processus (cf. figure 13).
On s'assurera que le ou les opérateurs disposent de l'ensemble des éléments
nécessaires à la maîtrise des processus, et dans la mesure du possible, on
vérifiera également l'adéquation et la pertinence des instructions vis-à-vis du
produit à fabriquer.
L'audit de processus peut également s'appliquer à un processus concernant une
activité de service (par exemple, le processus de demande de prêt dans un
établissement bancaire).

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 Les objectifs de l'audit de processus
L'audit de processus a pour objectifs :
- de s'assurer que tous les éléments nécessaires pour maîtriser le processus ont
bien été prédéfinis : qualification du personnel, capabilité des moyens de
production et contrôle, ;
- de s'assurer de l'application des instructions, gammes, modes opératoires,
consignes,... ;
- d'identifier des dérives du processus.
 Les éléments de référence de l'audit de processus :
Nous avons vu qu'en matière de maîtrise des processus, l'assurance de la qualité
exige la définition d'une documentation formalisée claire. Les supports d'audit
de processus sont nombreux, nous pouvons citer :
- le dossier de validation du produit,
- le dossier de qualification du processus,
- les instructions écrites,
- les gammes et/ou modes opératoires,
- les check-lists de mise en route ou de vérification,
- les qualifications des opérateurs,
- les fiches de maintenance (1 ou 2e niveaux),
- les gammes de contrôle et d'autocontrôle,
- le livret machine,
- les check-lists de produits consommables et pièces de rechange de la machine,
- les enregistrements relatifs à tous les éléments ci-dessus.
 Réalisation de l'audit de processus
Cet audit se réalise essentiellement sur le terrain, en favorisant le plus possible la
participation des opérateurs qui réalisent, installent ou assurent les prestations
associées au produit.

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 Qualification des auditeurs
Les auditeurs doivent être qualifiés, en fonction d'un niveau acceptable de
connaissance des processus de réalisation, d'installation, ou de prestations
associées. En effet, si l'auditeur n'a aucune connaissance des processus, l'audit se
transformera vite en contrôle de ce qui est fait par rapport à ce qui est prévu.
 Quelques conseils ou recommandations :
Il faut se rappeler que la conformité des produits est liée directement à la
maîtrise des processus, et que toute dérive du processus a une incidence sur la
qualité du produit. En effet, toute cause de variation du processus, que cette
cause soit normale ou assignable, entraîne obligatoirement une variation du
produit.
L'audit de processus favorise la maîtrise des processus et assure une «
reproductibilité » des opérations et permet ainsi de limiter, voire de réduire la
variabilité.
Le choix de l'auditeur est primordial car la dérive vers le contrôle ou le
diagnostic est très fréquente :
- le manque de connaissances techniques de l'auditeur risque de faire dériver
l'audit vers le contrôle ;
- un manque de formation à l'audit qualité, mais des connaissances techniques
du processus important, peuvent faire dériver l'auditeur vers le
diagnostic/conseil.
Signalons enfin que si l'audit processusn'estpas imposé dans les exigences des
normes ISO 9001, 9002 et 9003, il n'en demeure pas moins un outil de progrès
et de motivation du personnel.

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Chapitre5 : L’audit de produit
 Principes :
L'audit de produit est l'examen méthodique d'un produit (ou d'un sous-ensemble
d'un produit). Il a pour objectif de s'assurer que l'application des procédures et
des processus mis en œuvre permettent de réaliser des produits conformes aux
spécifications.
Il sert également à rechercher, en cas de problèmes ou de réclamations, les
origines d'une défectuosité du produit. Il sert aussi à s'assurer de la qualité du
produit dans le temps (conformité, fiabilité, disponibilité, sécurité,...),
conformément à la validation du produit.
Cet audit s'intéresse donc autant aux produits qu'aux services fournis par
l'entreprise. Son champ d'activité est large : il s'intéresse tant aux composants
élémentaires et aux sous-ensembles d'un produit, qu'à son conditionnement et à
son emballage.
Mais il faut être vigilant : l'audit de produit ne doit pas être confondu avec le
contrôle !
Le contrôle du produit (cf. figure 14) s'effectue sur un échantillon représentatif
de la production considérée. Cet échantillon est défini statistiquement, et les
risques a et β sont évalués (risque d'accepter un lot non conforme, ou risque de
refuser un lot conforme).

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Figure 14 L'audit de produit.
Par conséquent, le contrôle est libératoire du lot produit. Quant à l'audit de
produit, il n'est pas représentatif, statistiquement, des quantités produites, il
permet de suivre des dérives lentes.
La fréquence des audits de produit est, a priori, plus élevée que celle des audits
de procédé et de procédure. En effet, l'audit de produit ne peut caractériser
qu'une situation ponctuelle, limitée à une période donnée, et il ne garantit donc
pas forcément la reproductibilité de la fabrication. Il sera donc nécessaire de
répéter périodiquement les audits.
 Les objectifs de l'audit de produit
L'audit de produit a pour objectifs de : - s'assurer que l'application des
procédures et des éléments constitutifs du processus (5M ou 6M), permet de
réaliser des produits conformes aux spécifications ;
- rechercher les origines d'une défectuosité chronique ;

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- s'assurer de l'entière conformité du produit dans le temps, par référence à la
validation initiale du produit.
 Les éléments de référence de l'audit de produit
Comme tout audit, l'audit de produit doit être réalisé sur la base d'un référentiel
défini par avance ; il s'agit dans ce cas :
- du dossier de définition,
- des plans d'ensemble,
- des plans de sous-ensemble,
- des plans de détail,
- des spécifications,
- des nomenclatures.
Mais d'autres éléments doivent permettre la préparation, puis la réali- -station
de l’audit ; c'est le cas, par exemple, des documents suivants :
- dossier de fabrication,
- dossier de validation du produit,
- dossier de qualification du processus,
- rapports d'audits de processus,
- rapports du service après-vente, des retours, des réclamations,
- enregistrements relatifs à la qualité tels que rapports de contrôle, de
maintenance, analyses statistiques.

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 Comparaisonentre audit de produit et contrôle de produit :
Le tableau 5 fournit une analyse comparative entre ces deux méthodes.
Tableau5 Comparaison entre audit de produit et contrôle de produit.
Contrôle Audit
Le contrôle s’effectue par référence à
un plan de contrôle.
Le contrôle est effectué sur une partie
des caractéristiques du produit.
La quantité de produits contrôlés est
représentative du lot fabriqué.
Le contrôle est souvent réalisé par le
service contrôle ou par la production
(autocontrôle).
Le contrôle permet de décider de
libérer les produits ; la connaissance
des résultats des contrôles conditionne
la livraison des produits.
L’audit s’effectue par référence au
dossier de définition.
L’analyse est effectuée sur toutes les
caractéristiques du produit.
La quantité prélevée est non
représentative de la quantité
fabriquée.
L’audit est réalisé par le laboratoire
d’essai, la R & D, et/ou le service
qualité.
Les résultats des essais sur les
produits peuvent être connus
longtemps après la livraison des
produits.
 Qualification des auditeurs :
La réalisation de cet audit ne nécessite aucune qualification particulière relative
à l'audit qualité et à la communication en situation d'audit. Les audits de produit
sont réalisés par des techniciens.
 Réalisation de l’audit de produit :
On effectuera une planification des audits de produit, en prenant en compte la
maîtrise des produits et des processus. En général, les produits sont prélevés
dans les stocks de produits finis (quand ils existent) ou en fin de ligne.
L'audit s'intéresse à toutes les caractéristiques du produit, depuis l'étiquetage du
carton d'emballage jusqu'au plus petit composant du produit. De ce fait,
l'étendue de ce type d'audit doit être précisé.

24
L'audit de produit consistera donc à évaluer le produit, en fonction de critères
choisis, et à attribuer à chaque critère un indice représentatif de l'écart par
rapport au référentiel.
Un suivi des indices qualité permet de mesurer les dérives éventuelles
(améliorations et détériorations). Ainsi, il est possible de déterminer
statistiquement les limites de contrôle, supérieure et inférieure, qui per- mettront
de porter un jugement sur la qualité de la production et de mettre en évidence la
présence de causes assignables de variation
 Quelques conseils ou recommandations :
L'audit de processuset l'audit de produit sonttrès liés. On se devra donc de bien
expliquer, dans l'entreprise, les différences entre audit de produit et contrôle.
Dans le cadre d'une marque (NF par exemple), les audits de produit sont réalisés
par des intervenants extérieurs.
L'audit qualité de produit n'est pas une exigence contenue dans les normes ISO
9001, 9002 ou 9003.

25
Chapitre 6 :Des fiches techniques pour
comprendre et prouver
Fiche 1 : L’entonnoir
Qu’il s’agisse de recrutement, d’audit ou d’enquête dans tous les cas, la
technique de base pour comprendre et prouver demeure l’entretien.
Ne pas maîtriser les techniques d’entretien limite l’exercice de ces activités
(pensons également à toutes les activités mal exercées, faute d’une semblable
maitrise : juge, avocat, psychologue, détective…)
L’entretien se définit comme un processus permettant à deux entités au
minimum, d’établir une communication en vue d’échanger des informations
présentant une valeur ajoutée, au moins pour une des parties, sur un sujet donné,
qui fait l’objet de l’entretien.
L’entonnoir est une méthode verbale, qui consiste à utiliser ses questions et
reformations suivant une logique, d’ouvert à précis/fermé ; en amont d’un thème
donné, la question sera ouverte, pour permettre à l’audité de structurer lui-même
ses réponses, et tenter de se faire comprendre.
Au fil des réponses, l’auditeur procédera à des reformulations pour vérifier sa
compréhension, et à des questions de précision pour augmenter l’investigation
sur certains points.
On remarquera que l’entonnoir représente une logique du questionnement qui
est au cœur de la phase centrale de l’entretien (cf. figure 1).
Question ouverte factuelle
Reformulation (s)
Questions de précision
Question fermées
Preuve
Reformulation de synthèse (constat)
Question ouverte d’opinion
Figure 1 Représentation schématique de la technique de l’entonnoir

26
On observera que dans l’audit, la question ouvertes d’opinion ne sont utilisées
qu’après avoir bouclé un cycle de questions dites factuelles, afin d’ouvrir un
débat complémentaire, faisant apparaitre les opportunités d’amélioration du
système.
On notera que plus une activité est auditée dans le temps, plus ce type de
question prend de l’importance. Ce second cycle de questionnement se
développe alors selon la même technique de l’entonnoir, appliquée à partir d’une
question ouverte d’opinion.
Fiche 2 : Le méta modèle
Le métamodèle consiste en un ensemble de questions de précision, questions
dites sémantiques, parce qu’elles ne portent que sur l’énoncé de ce qui est dit par
l’interlocuteur. Elles partent du constat linguistique suivant lequel la « langue de
bois » est un mécanisme qui opère par violation d’un énoncé complet. Ces
violations sont détectables, à l’aide de mots clés repérables (cf. tableau 1).
Commentaires sur le métamodèle :
On dit : ce sont tous les termes qui servent à nommer des ensembles, des
catégories floues : les gens, ils, eux...
Qu’il faut : ou toutes les expressions visant à forcer une conduite, ou un
comportement, comme s’ils allaient de soi, et sans explication sur le fondement
d’une règle implicite.
Combattre : tous les verbes d’action doivent être accompagnés de leur mode
d’emploi.
Toujours : tous les mots qui expriment une généralisation de temps, de
personne ou d’objet, doivent être testés, vérifiés et nuancés, sinon ils « gèlent »
le comportement : tout le temps, à chaque fois, normalement, tous ...
Pour une meilleure : tous les adjectifs qui impliquent une comparaison doivent
être documentés, explicités, explicités : beau, laid, excellent...

27
Qualité : tous les mots qui servent à nommer une entité sont mal définis et se
prêtent à des sens multiples. Il convient de les faire expliquer : « Qu’est-ce-que
travail signifie pour vous, dans ce contexte ? »
Et que c’est gratuit : toutes les affirmations doivent être contrôlées pour savoir
si elles ne sont pas tout simplement « gratuites ». Il faut interroger pour
connaitre les faits qui devraient y être rattachés.
Tableau 1 tableau du métamodèle
Phrase
mnémotechnique
Catégorie
linguistique
Mots clés Questions du
métamodèle
On dit Mots sans index de
référence
On
Ils
Qui
précisément ?
Qu’il faut Opérateurs modaux Devoir
Vouloir
Falloir
pouvoir
Sinon ?
Combattre Verbes imprécis Travailler
S’enrichir
Se libérer
Aimer
hair
Comment
précisément ?
toujours Quantificateurs
universels
Tout
Tout le
Jamais
A chaque fois
Tout le temps
Personne
Vraiment ?
Pour une
meilleure
Mieux que….
…est le plus
Ce sera pire…
Moins que…
Plus que….
Meilleur par
rapport à
quoi ?
qualité nominations Amour
Liberté
Richesse
Volonté
(tout mot abstrait)
Que signifie ?
Pour vous… ?
Et que c’est
gratuit
Affirmations
gratuites
C’est sur
Je le sais
Bien sur
Certain
absolument
Comment le
savez-vous ?

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