Onboarding SAAS - LaGrowthHour, by deux.io
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Meetup Growth Hacking, en mode Office Hours. Session #1: Onboarding SAAS Avec, coté Expert prodiguant les conseils: Yannick Servant (Papernest), Paul Maiore (Papernest), Mathieu Olivier (Algolia) & Fiodor Tonti (Expert UX) Et coté Startup, se faisant gentiment bousculer: Fleeters.io & Cloudimage.io.
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- 5. How does Cloudimage help ? Responsive Images as A Service We resize your images. We deliver your images. Everywhere. Responsive. Rocket Fast
- 7. AARRR Funnel - 6 last months Acquisition : 7936 unique visitors Activation : 570 created accounts | 7,2% conversion 182 users Resizes/Delivers less then 10 images | 2,3% Retention : 120 users resizes more then 10 images | 1,5% Revenue : Selects paid plan 19 users | 0,24% Referral : No data available
- 8. AARRR Funnel - 6 last months Acquisition : 7936 unique visitors Activation : 570 created accounts | 7,2% conversion 182 users Resizes at least 1 image | 2,3% conversion 🤔 DROP: L’utilisateur n’est pas assez accompagné pour comprendre la valeur du produit
- 10. Don’t pitch features before having pitched a reason why. FEATURES 100ms of latency = 1% less sales REASON WHY ACTION Bring perf check to screen 1. Make it deliver a strong reason why : “We’ll reduce your latency by XXXms, and you’ll deliver +YY% sales”
- 11. L learning
- 12. 1. Problème et objectif client? (ciblage) 2. Compréhension valeur livrée? (com) 3. Raison d’échec? (produit) 4. Solution adoptée? (différentiateurs) Feedback superficiel “Ils se sont juste inscrits car ils étaient curieux. Au final ce n’est pas la solution qu’ils recherchaient.” “Cherchent des solutions pour leur client, mais le client a changé d’avis, ce n’est pas ce qu’ils recherchaient, ils ont trouvé une autre solution.”
- 13. Cust. Dev. Vendre Expliquer comment ça marche Constater les problèmes ⚖User Research Apprendre Comprendre ce qui ne marche pas Creuser les problèmes
- 15. Différentiateurs - No upload needed / 3rd party hosting - Faster delivery abroad - Cheaper!
- 16. No upload needed? Faster delivery? Cheaper?
- 18. Prioriser les différentiateurs - Citer le différentiateur plus importants - Réorganiser hiérarchie de l'information (URL editing, Performance gains) “Grande partie de mon marché est au Brésil, mais mon taux de conversion est 70% plus faible que dans les autres pays” “J’ai 2 millions d’images et ils se renouvellent tout le temps, un upload serait ingérable”
- 19. “Quelle option est mieux ?”
- 21. Que-ce qui vas se passer?
- 22. Pourquoi ça me concerne? EVERY SECOND OF LOAD TIME INCREASES BOUNCE RATE BY 7%
- 23. ONBOARDING RECOS
- 24. Create a less painful and more insightful registration process. 1 2 email * password * website * first name / last name company name job title phone what do you hope to achieve? how did you hear about us? plus: why are we asking these questions? Yannick
- 25. Quick win ● Revoir les différentes tailles des polices pour gagner en cohérence H1,H2,H3 … ● Hiérarchiser les différentes actions ● Faire ressortir les éléments importants (CTA, liens etc…)
- 26. Onboarding light | Pop In ● 3 ou 4 étapes maximum ● Illustration expliquant l’action ● Wording clair, court et concis
- 27. Dispersion contextuelle “Je copie les liens sur cette page” “Aprés je charge l’image”“Je reviens sur la premiere page” “J’ouvre la documentation” “Je reviens sur l’URL pour tester”“Je reviens sur la doc pour voir d’autres operations” “Et je répète… je répète… etc...”
- 28. Onboarding ++ | Interact and Learn ● L’utilisateur est mis à contribution ● Prise en main rapide et accompagnée ● dialogue homme/machine
- 29. Structurer l’onboarding: PRD + tracking ● Définir objectifs: PRD, activation, conversion ● Mapper objectifs par screen avec un tracking ACTION Tester Hotjar, Inspectlet, FullStory pour enregistrer des sessions de signup + heatmaps Kevin
- 30. ● Réduit le nombre de champs à remplir ● Correspond à la cible (développeurs) ● Toujours possible d’enrichir le lead derrière ACTION Tester pendant 2 semaines et mettre en place un processus de “lead enrichment” Sign up via GitHub ou Google
- 31. Onboarding interactif: tutoriel ● S’enregistrer pour connaître les bénéfices. ● Curiosité + démo produit ● Idée de tutoriel ACTION Tester avec Madkudu comment scraper le site du signup et “deviner” les futurs bénéfices, pour les afficher durant le tutorial
- 33. SaaS de gestion et d’organisation de ses livraisons de façon automatisée au sein de son réseau. Pivot 2015 2017 Plateforme de commande de coursiers et de dispatching des courses Painpoint
- 34. Solution Vous avez des clients ? Vous avez des prestataires ? Invitez vos partenaires sur votre réseau Fleeters Recevez des commandes Sous-traitez des commandes Gérez vos commandes Dispatchez à votre flotteAutomatisation & Gestion
- 35. AARRR Funnel Acquisition : 10891 visiteurs uniques | 100% Activation : 275 créations de comptes | 2,52% Retention : NC Ajoute ses partenaires | NC % Revenue : NC Souscrit à un pack | NC % Referral : NC %
- 36. AARRR Funnel - 6 last months Acquisition : 10891 visiteurs uniques | 100% Activation : 275 créations de comptes | 2,52% 🤔 Ce pourcentage est faible : La valeur du produit doit être mieux expliquée, l’utilisateur mieux accompagné.
- 37. PRODUIT RECOS
- 38. Copywriting. Copywriting. Copywriting. “Fleeters est un SaaS de gestion et d’organisation de ses livraisons de façon automatisée au sein de son réseau.” ACTION Find 10 clients + 10 delivery guys. Ask them, in their own words, to write down how they describe / would describe Fleeters to a colleague / a friend, and why they use it. 3 takeaways needed : 1. What’s the number 1 pain point? 2. What’s the hierarchy of features? (from most used/needed down to the least) 3. What convinced them to sign up? With that: rewrite your homepage from scratch, with one focus → less is more. Yannick
- 39. Mission vs. Value proposition - Is it for me? - What are the benefits?
- 40. Yes, it’s for me! Exactly my objectives!
- 41. Yes, it’s for me! Exactly my problem!
- 42. Multi-segment communication ● Viser exclusivement la cible plus précieuse, ou…. ● Segmenter les canaux de com, ou ... ● Hiérarchiser cible primaire et cible secondaire
- 45. ONBOARDING RECOS
- 46. ACTION Step 1: list most frequent use-cases → what is (are) the first thing(s) a new user will want to do? Note : this isn’t something you make up, it’s the result of having talked to at least 100 users. Step 2: create short videos / screencasts for each use-case, accessible from the moment you land on the dashboard, with a simple question / answer format. Use Video. what do I do now? Yannick
- 47. Qualifier la cible en cassant le formulaire Email + password Identité du signup + persona Transporteur ou commerçant (optionnel) Selon persona: Taille, volume livraison et VILLE (optionnel) Etape 1 Etape 2 Etape 3
- 48. Mettre en place un product tour ACTION Implémenter un product tour (Hopscotch par LinkedIn, gratuit). Guider la persona sur son itinéraire idéal dans le dashboard
- 49. “Que-ce que je peux faire d’utile ici? J’apprends la fonction d’un bouton.” ● L’explication d’une CTA est dans le label ● Si ça n’aide pas l’utilisateur, c’est superflu
- 50. DEBRIEF PART II
- 51. Le paper-onboarding. Pourquoi. Comment.
- 52. 1. Pourquoi ? Nobody wants to Read Your Sh*t
- 53. “You begin to understand writing/reading is, above all, a transaction. The reader donates his time and attention, which are supremely valuable commodities. In return, you the writer must give him something worthy of his gift to you. When you understand that nobody wants to read your shit, you develop empathy.” Steven Pressfield, “Nobody Wants To Read Your Sh*t”
- 54. LE PROBLÈM E FAIRE COMPRENDRE NOTRE PROPOSITION DE VALEUR À DES GENS QUI N’ONT PAS ENVIE DE LIRE
- 55. “Souscritoo.com vous permet, gratuitement et en un seul appel, de vous occuper de toutes les démarches administratives de votre nouveau logement : contrats d’énergie, de box internet, d’assurance habitation, et redirection de courrier. Partenaire de nombreux fournisseurs pour chaque type de contrat, notre équipe d’experts vous accompagne dans le choix des meilleures offres et rend la souscription et résiliation de vos contrats simple et rapide.”
- 56. “papernest vous permet, gratuitement et en quelques clics, de vous occuper de toutes les démarches administratives de votre nouveau logement : contrats d’énergie, de box internet, d’assurance habitation, et redirection de courrier. Partenaire de nombreux fournisseurs pour chaque type de contrat, notre équipe d’experts vous accompagne dans le choix des meilleures offres et rend la souscription et résiliation de vos contrats simple et rapide. Plus besoin de remplir 36,000 formulaires, avec papernest, chaque information remplie pour un contrat est automatiquement pré-remplie pour tous les autres ! Et en plus, comme notre service est synchronisé en direct avec les sites de tous nos partenaires fournisseurs, vous avez toujours accès aux dernières offres du moment, au même prix !”
- 57. “papernest vous permet, gratuitement et en quelques clics, de vous occuper de toutes les démarches administratives de votre nouveau logement : contrats d’énergie, de box internet, d’assurance habitation, et redirection de courrier. Partenaire de nombreux fournisseurs pour chaque type de contrat, notre équipe d’experts vous accompagne dans le choix des meilleures offres et rend la souscription et résiliation de vos contrats simple et rapide. Plus besoin de remplir 36,000 formulaires, avec papernest, chaque information remplie pour un contrat est automatiquement pré-remplie pour tous les autres ! Et en plus, comme notre service est synchronisé en direct avec les sites de tous nos partenaires fournisseurs, vous avez toujours accès aux dernières offres du moment, au même prix !”
- 58. gratuitement quelques clics // simple et rapide démarches administratives de votre nouveau logement nombreux fournisseurs équipe d’experts vous accompagne automatiquement pré-remplie pour tous les autres synchronisé en direct avec les sites de tous nos partenaires doit être constaté doit être vécu doit être compris doit être constaté doit être vécu doit être vécu doit être constaté
- 59. Word of Mouth Presse Pub Site Téléphone V1
- 60. démarches administratives de votre nouveau logement nombreux fournisseurs équipe d’experts vous accompagne gratuitement quelques clics // simple et rapide automatiquement pré-remplie pour tous les autres synchronisé en direct avec les sites de tous nos partenaires Comms Site Téléphone
- 61. démarches administratives de votre nouveau logement nombreux fournisseurs équipe d’experts vous accompagne gratuitement quelques clics // simple et rapide automatiquement pré-remplie pour tous les autres synchronisé en direct avec les sites de tous nos partenaires Comms Site Dashboar d Forms
- 62. V3 Word of Mouth Presse Pub Site Dashboard FormulaireOnboarding
- 63. démarches administratives de votre nouveau logement nombreux fournisseurs équipe d’experts vous accompagne gratuitement quelques clics // simple et rapide automatiquement pré-remplie pour tous les autres synchronisé en direct avec les sites de tous nos partenaires Comms Site Onboardin g Dashboard Forms
- 65. Résultat
- 67. 2. Comment ? Say Hello to Camille
- 68. User Research Quantitatif Utilisation des outils : - Segment (traquer nos utilisateurs dans l’app) - DataStudio - BigQuery Possibilité de déterminer des tendances statistiques et adapter le parcours en fonction.
- 70. User Research Qualitatif Utilisation des outils : - Hotjar - Data Studio - Intercom - Appels téléphoniques
- 71. Appels téléphoniques ● Responsable qualité ● Obtenir un maximum d’informations ● Définir quelques User requirements User Research
- 72. Morning Gym ● Chiffres de la veille ● Analyse des enregistrements ● Analyse des retours intercom Tips
- 75. Benchmark & test UX/UI Quelques bonnes références ● https://www.useronboard.com/ ● https://dribbble.com/ ● https://www.behance.net/ ● https://uimovement.com/ ● https://www.siteinspire.com etc...
- 80. Version actuelle
- 81. La puissance des textes ● Générateur d’application. ● 19 versions de notre parcours de souscription à l’énergie sans travail de dev, en 2 mois ● Adapter ou corriger une tournure de phrase ● Insérer des modules conversationnels n’importe où dans le parcours : popin, chat, SMS, notifications ou bannières visuelles à tout moment choisi. Notre solution d’AB Testing
- 82. Comment ça marche ?
- 83. Les résultats
- 84. 1/ Connaître ses utilisateurs et en déduire leurs besoins. 2/ Prendre rapidement du feedback ● Avec des prototypes ● Avec des outils automatisés 3/ Bâtir une solution flexible d’AB testing Ce qu’il faut retenir
- 85. RESOURCES Books Running Lean - Ash Maurya - #Startup #Business Don’t Make Me Think - Steve Krug - #Usability Interviewing Users - Steve Portigal - #UserResearch Tools InvisionApp - #Prototyping Bubble.is - #AppBuilding UserTesting.com - #UserResearch Rainbow Spreadsheet - #UserResearch
- 87. Onboarding - PRD – Product Requirement Design - inVision + Sketch pour design - Metrics: Google Tag Manager, Segment, Kissmetrics, Madkudu + tools en interne Tools - useronboard.com by Samuel Hulick - Steve Krug ----> “usability test” - teardowns d’autres SaaS (en particulier ceux que notre audience utilisent) - nos users (trois catégories: “churn” / anciens / nouveaux) Ressources - pas d’A/B testing pur (encore) - avoir toujours deux flows d’onboarding (prod / staging pour tester) - définition claire activation / conversion - work in progress Misc.
- 88. Q&A PART III
Notes de l'éditeur
- Yannick
- Probleme: actuellement Emil a mis en place un systeme de rappel par commercial, toutefois le process de captation des insights client est peu approfondi et ne permet pas d’arriver à la racine du probléme utilisateur. Solution: entrainer son commercial a prioriser l’apprentissage plutot que la vente.
- Pour integrer le user research: un guide d’entretien et quelques session accompagné par un UX researcher. Tools rainbow spreadsheet.
- Outil de triage du feedback
- Décalage entre la UVP / avantages competitifs cité par le CEO et le message communiqué.
- Aucun des differentiateurs est present dans le premier ecran, accroche difficile pour un segment client avec un besoin specifique. La zone depuis laquelle on peut deduire que il n’y a pas besoin d’upload represente hierarchiquement une partie minuscule de la page.
- Differentiateur: faster Tres peu lisible, peu mis en avant
- Mettre en evidence les differentiateur peut aider à mieux accrocher au pain de la cible
- Cognitive load. Le non-choix en terme de parcours prioritaire et la mise au meme niveau hierarchique de plusieurs CTA contribue au bruit visuel et peut declencher des questions dans l'utilisateur, causant notamment incertitude sur quel choix correponds a son besoin -> perte de temps -> drop off
- Faire un choix, simplifier.
- Rendre evidente non seulement la fonction des CTAs mais aussi justifier leur importance hierarchique dans le contexte et l'objectif. Exemples: - La section "check the benefits" reste vague par rapport à quels pourraient etre les benefices (opportunité raté d'accrocher au pain client) et sa forme ne permet pas d'intuir l'objectif de son usage (previsualiser le load time des differents regions et le gain ). Revoir la forme du widget pour l'accorder a sa fonction et revoir le wording de la section (Exemples: Test worldwide loading times / delivery, Test your user retention (basé sur les stats cité en ID10), etc...)
- Meaningful copy - found by looking at an article comparing image services
- yannick
- Décalage entre la UVP / avantages competitifs cité par le CEO et le message communiqué.
- Décalage entre la UVP / avantages competitifs cité par le CEO et le message communiqué.
- La premiere page d'onboarding presente plusieurs problemes: - Dispersion contextuelle dans l'achevement de l'objetif utilisateur, pour pouvoir effectuer des tests, l'utilisateur doit agir dans 3 contextes paralleles: documentation (pour connaitre la syntaxe), landing page (pour copier les liens et lire les indications) et URL image (pour effectuer des tests). - Laboriosité du processus de test, manque d'accompagnement
- Aucun interet de mettre en place une stratégie onboarding si pas de définitions claires de ce qu’est l’activation.
- Algolia Mathieu - 1.3 / 2
- Expliquer comment Fleeters est né grâce au besoin que vous rencontriez chez coursier privé. Le fait que vous ayez developé un outil dont êtes le premier client et que de là est venu le pivot. Cette histoire est hyper intéressante. Expliquer en 3 points quels sont les problemes auquels fleeters répond.
- Fleeters propose à tous ses utilisateurs Commerçants Intermédiaires Transporteurs/prestataires d’être connecté et d’automatiser leur mise en relation avec d’autres acteurs de leurs réseau
- Eviter les messages generique comme "Technology at the service of urban delivery" (cet ampleur n'est pas encore justifiée par la taille de l'entreprise). Choisir plutot du concret en se focalisant sur les objectifs, les clients, leurs probleme, ou les exemples de use case, exemples: - Orderlord: "Restaurant Delivery Management Software - System for restaurants and chains to manage deliveries, track drivers and delight customers" - Gotrackin.com: "Trackin gives you full control of your deliveries by connecting managers, drivers and customers." - Xero: "Accounting software made for your retail business See up-to-date cash flow from anywhere and save hours on admin. Easy-to-use retail accounting software helps you run your shop more efficiently." (https://www.xero.com/why-xero/your-business/retail/) A l'etat actuel la partie qui se rapproche le plus de l'objectif et la section "All in one"
- Eviter les messages generique comme "Technology at the service of urban delivery" (cet ampleur n'est pas encore justifiée par la taille de l'entreprise). Choisir plutot du concret en se focalisant sur les objectifs, les clients, leurs probleme, ou les exemples de use case, exemples: - Orderlord: "Restaurant Delivery Management Software - System for restaurants and chains to manage deliveries, track drivers and delight customers" - Gotrackin.com: "Trackin gives you full control of your deliveries by connecting managers, drivers and customers." - Xero: "Accounting software made for your retail business See up-to-date cash flow from anywhere and save hours on admin. Easy-to-use retail accounting software helps you run your shop more efficiently." (https://www.xero.com/why-xero/your-business/retail/) A l'etat actuel la partie qui se rapproche le plus de l'objectif et la section "All in one"
- Identification avec le segment et le pain point.
- Trois choix d’approche possible pour la communication
- Mon Transport comme Uber au debut utilise a une cible primaire + une cible secondaire
- Xero implemente des canaux separés pour ses differentes cibles et adapte les messages
- Algolia Mathieu - 1 / 2’ Recuperer email à tout prix. Hierarchiser quelle est l’info la plus vitale vs. nice-to-have. Expliquer le pourquoi du formulaire.
- Algolia Mathieu - 1’
- Deux soucis: 1. Perte de temps: dans cet ecran supplementaire l'utilisateur ne peut rien faire d'utile 2. Bruit: "Click the OK button to automatically connect to the Dashboard" est l'explication d'une CTA, les CTAs necessitent un label evident, pas un sous-titrage.
- C’est tout le principe de l’UX → empathie
- Et c’est d’autant plus difficile pour une startup dont l’idée ne préexiste pas dans la tête de ses prospects → cf AirBnB pour chiens // Uber pour avions de tourisme
- De base, explication de la propval = longue -- à l’oral, prenait bien une minute, mais on arrivait à se faire comprendre (et créer de l’enthousiasme) Par contre à l’écrit → personne ne prend le temps de lire, donc personne ne comprend.
- Encore pire avec papernest → la propval s’est allongée avec la digitalisation, on introduit la notion de web-app, d’automatisation, de pré-remplissage → un enfer à faire comprendre à une population “normale”. Pourtant, si on n’y arrivait pas : “je peux très bien le faire moi-même” → on ne crée pas la perception que notre solution est radicalement meilleure
- Ce qui doit être lu / cru / vécu / vu … → décomposer tous les éléments : c’est quoi la meilleure façon de présenter chacun // meilleur combo rapidité / intensité
- Introduction de l’onboarding permet du coup également de mieux répartir la charge → nombre de points à prouver à chaque étape
- Keep in mind though : vous ne le faites pas pour vos potes startuppers de la rive droite, vous le faites pour vos users