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Magazine du CNFPT : dossier relation usagers

Franck Confino
Franck Confino
Franck ConfinoConsultant à Franck Confino

Dossier du numéro de la rentrée 2015 de "Service Public TERRITORIAL", avec un "3 questions" à votre serviteur....

Magazine du CNFPT : dossier relation usagers

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Rencontre
L’entretien
professionnel
d’évaluation
Page 8
Bonnes
pratiques
Tour de France des
collectivités
Page 15
Parcours
Tu as du réseau ?
Page 24
LE MAGAZINE DU CENTRE NATIONAL DE LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE N°19 - SEPTEMBRE 2015
COLLECTIVITÉ ET USAGER
UNE RELATION
RÉINVENTÉEDossier page 10
COLLECTIVITÉ/USAGER
UNE RELATION
RÉINVENTÉE> POUR RÉPONDRE AUX NOUVELLES ATTENTES
DES USAGERS EN TERMES DE PROXIMITÉ ET DE
DIALOGUE, les collectivités créent des lieux d’accueil
innovants et misent sur l’Internet et les réseaux
sociaux. Une démarche qui demande des
compétences renouvelées et passe par la mise
en place de fonctionnements transversaux entre
services.
SERVICE PUBLIC TERRITORIAL
NUMÉRO 19 - SEPTEMBRE 2015 10/11
E
n début d’année, France Stratégie
organisait une série de rencontres de
concertation nationales et régionales
sur le thème de « L’action publique de
demain » en prélude à la publication
d’un rapport sur le sujet(1). L’objectif de ces
rencontres était avant tout d’écouter et de
dialoguer avec des acteurs de terrain : ceux qui
œuvrent au quotidien à l’adaptation du service
public aux réalités sociales, économiques et
culturelles des territoires. Car le droit universel
à l’accès au service public ne signifie pas que
cet accès doit être fourni selon des modalités
identiques à tous les usagers. Aujourd’hui, il
s’agit de diversifier l’offre et, simultanément,
de permettre à chacun d’utiliser dans de
bonnes conditions le service offert. C’est un
des enjeux majeurs des démarches
d’innovation territoriale, de concertation des
agents et de co-construction actuellement à
l’œuvre dans les territoires.
Les collectivités sont, plus que jamais, à la tête
d’un vaste mouvement de modernisation de
l’action publique qui passe en particulier par le
redéploiement des accueils physiques et
l’exploitation des possibilités offertes par les
outils de communication numériques.
Faciliter l’accès à tous les services
Dès les années 1990, les collectivités ont initié
le redéploiement des accueils physiques du
public en milieu rural et dans les zones
urbaines sensibles, avec les premiers points
d’accueil dédiés. À la suite de ces initiatives,
la loi d’orientation pour l’aménagement et le
développement durable du territoire (dite
« loi Voynet ») en 1999, puis la loi relative aux
droits des citoyens dans leurs relations avec les
administrations en 2000, ont officialisé et
précisé le cadre conventionnel des maisons de
services publics (MSP). Plus de 350 d’entre elles
ont, depuis, vu le jour dans 67 départements.
L’objectif, fixé par le gouvernement, est de
passer le cap des 1 000 d’ici à 2017.
Espaces labellisés par les préfets de
département, les MSP apparaissent en effet
comme un moyen pertinent pour délivrer une
offre de services de proximité et de qualité à
l’attention de tous les publics et en particulier
des populations éloignées des centres
administratifs. Regroupées autour d’une
structure porteuse (collectivité locale,
association, groupement d’intérêt public),
les MSP rassemblent plusieurs opérateurs.
Ces derniers peuvent être d’envergure
nationale ou locale et être chargés d’une
mission de service public (délivrance de
documents administratifs, logement, sécurité
sociale, Pôle Emploi), ou de services privés
(énergie, eau dans le cadre de délégations de
service public). La configuration des MSP varie
selon les besoins locaux des usagers et les
priorités définies par les collectivités et leurs
partenaires. C’est ce qui fait leur force.
En milieu rural (comme à Figeac dans le Lot),
dans les zones à revitaliser (Épinal ou Calais),
en banlieue (Vénissieux, Montfermeil…),
comme dans les zones récemment urbanisées
(Val d’Europe en Seine-et-Marne), le succès des
maisons de services publics est au rendez-vous
car les services s’adaptent aux habitudes des
citoyens. Clé de la réussite : beaucoup
s’implantent dans les zones commerciales,
où les habitants se déplacent en nombre.
Être là où les gens sont
À Vénissieux, dans la banlieue lyonnaise, une
structure de ce type a par exemple vu le jour
dès 2001 au sein du centre commercial de
Vénissy, au cœur du quartier des Minguettes.
La ville y a installé une mairie de quartier qui
répond aux demandes administratives légales
(état civil), d’action sociale et de solidarité
(établissement et instruction des dossiers) tout
en offrant un accueil et une écoute aux
habitants. La structure héberge également une
maison du département, qui assure
localement toutes les compétences de cette
SMS : L’INFO DE PROXIMITÉ
FACILEMENT ACCESSIBLE
À TOUS
Des collectivités comme Bois-Colombes
(Hauts-de-Seine) propose aux habitants
– et à tous ceux qui le souhaitent (famille,
amis) – de recevoir, gratuitement, par SMS,
des messages relayant des informations
pratiques relatives aux horaires d’ouverture
des équipements et des services au fil des
saisons, ou relayant des alertes sanitaires
ou météo (vents violents, orages…).
Il suffit pour cela d’inscrire son numéro de
téléphone sur le site Internet
bois-colombes.com. Les utilisateurs peuvent
également choisir de recevoir des informations
personnalisées en fonction de leurs centres
d’intérêt : vie culturelle, infos parents, sports,
accès handicapé, etc.
collectivité dans les domaines de la protection
de l’enfance, de la santé, de la prévention, du
développement local, de la voirie…
La préfecture du Rhône y a implanté un service
de délivrance de carte grise et la MSP accueille
également un écrivain public, un représentant
du défenseur des droits et un centre
d’information dédié aux femmes.
La maison de services public s’est rapidement
inscrite dans la vie du quartier.
Pour développer ce type d’accueil dans les
territoires, la Poste a annoncé en février
dernier qu’elle étudiait la possibilité de
convertir certains bureaux (environ 1 200 à
ce jour) pour les ouvrir à des opérateurs et aux
collectivités. Dans son rapport du 14 janvier
2015, le député socialiste du Lot, Jean Launay,
met clairement en évidence l’intérêt d’une telle
conversion : 96,7 % de la population française
se trouve en effet à moins de 5 kilomètres en
voiture ou à moins de 20 minutes d’un bureau
de poste. Ces espaces pourraient notamment
servir de relais d’accès vers les services
d’e-administration pour les citoyens ne
disposant pas de connexion Internet en
propre (17 % de la population en 2014(2)).
Nouvelles stratégies Internet
Rapprocher collectivités, usagers et citoyens,
offrir des services et des horaires d’accueil
correspondant aux rythmes de vie des
administrés, transmettre l’information, établir
et entretenir le contact avec les différents
publics et développer la participation
citoyenne… Ces problématiques, des
collectivités de toute taille et de toute nature
y réfléchissent. Avec, en toile de fond, la
révolution numérique. Car décidément oui,
le web 2.0, qui donne un rôle central à
l’utilisateur, et la généralisation des
smartphones et autres tablettes numériques,
ont tout changé dans la façon dont est conçue
et perçue l’offre de services publics. Tout
comme la manière qu’ont les usagers d’y
recourir. Le redéploiement passe donc aussi
(et sans doute surtout) par un usage
performant des technologies Internet.
Le site de la ville de Grenoble a ainsi été
totalement restructuré pour répondre aux
nouvelles attentes. C’est désormais un portail
proposant trois entrées principales : actualité,
vie quotidienne et vie municipale.
« La précédente version datait d’il y a 6 ans,
explique Bénédicte Sedat, chef de projet
Internet adjointe. À l’époque, l’objectif était
surtout de montrer toute l’étendue des services
et de l’activité. Désormais, nous privilégions
l’efficacité opérationnelle : le site doit avant
tout être simple et accessible, car la plupart des
internautes le visitent dans le cadre d’une
démarche liée à la vie quotidienne. » La ville
profite de ces recherches pratiques pour
communiquer autour d’activités
événementielles : cet été, elle a fait la part
belle aux activités culturelles et de loisirs,
avant de mettre en avant l’éducation et le
sport à la rentrée. Une véritable animation
éditoriale « saisonnalisée », qui n’est plus la
simple déclinaison des magazines municipaux
mais fonctionne selon sa logique interactive
propre. Plus fonctionnel, le nouveau site
Internet de Grenoble est aussi totalement
accessible depuis les tablettes et smartphones,
qui représentent désormais près de 30 % des
connexions.
Réseaux sociaux et démocratie
participative
L’évolution du site grenoble.fr a été décidée
et menée en trois mois, en conservant le
prestataire précédent. « Les élus ont témoigné
d’une forte volonté politique pour exploiter
toutes les possibilités offertes par l’Internet
et les réseaux sociaux afin d’offrir des services
performants, et servir de support à la
démocratie locale » précise Bénédicte Sedat.
La section « Vie municipale » du site permet
ainsi de susciter les projets et mettre en avant
les réalisations dans le cadre du budget
participatif. Des séances de « LiveTweet »
permettent par ailleurs aux citoyens de suivre
la vidéo des conseils municipaux, tout en
bénéficiant de graphiques associés et
UNEFORTEPRÉSENCESUR
LESRÉSEAUXSOCIAUX
L’édition de mai 2015 du baromètre de
l’institut Edgar Quinet sur les collectivités
françaises et les réseaux sociaux témoigne
de la montée en puissance de leur présence
sur ces outils :
72 % des villes françaises font un usage
« évolué » des réseaux sociaux, c’est-à-dire
qu’elles animent très régulièrement leurs
différents comptes, développent et
entretiennent les interactions avec les
internautes grâce à des jeux, des concours,
des sondages…
48 % des régions et 34,7 % des départements
déclinent des stratégies « évoluées » de
présence et d’interaction avec les usagers.
En mai 2012, 5 % des collectivités seulement
avaient un usage « évolué » des réseaux
sociaux.
SERVICE PUBLIC TERRITORIAL
NUMÉRO 19 - SEPTEMBRE 2015 12/13
Quel regard portez-vous sur les
stratégies digitales des collectivités ?
On trouve une grande diversité de cas
de figure. Certaines collectivités ont pris
très tôt conscience des enjeux comme
les villes d’Issy-les-Moulineaux, Angers,
Rennes,Paris,LyonoularégionAuvergne.
À l’opposé, certains responsables (de
moins en moins nombreux) continuent
à considérer les réseaux sociaux, voire
l’Internet comme des gadgets. Dans leur
ensemble, les collectivités ont senti qu’il
« fallait y aller ». Sans toutefois toujours
mesurer l’importance des chantiers à
menerentermesd’organisation,defonc-
tionnement des services, de remontée
d’information, de prise en compte des
interactions avec les usagers… C’est une
vraie révolution culturelle à mener ! Les
collectivités ont cependant un avantage
indéniable : elles ont conduit très tôt
le chantier de la dématérialisation et
apparaissent même comme un modèle
detransformationdigitalepourlesentre-
prises privées.
Est-ce une question de génération ?
Je ne crois pas. À 72 ans, René Souchon,
le président de la région Auvergne a, par
exemple, parfaitement compris l’intérêt
detwitterpourl’imageetl’attractivitéde
son territoire… Il faut avant tout définir
une stratégie digitale claire, et ne pas
considérer qu’il s’agit d’un support de
communication supplémentaire que
l’on confie au seul service communica-
tion pendant les horaires de bureau…
Ce n’est surtout pas le projet que l’on
délègue à un stagiaire. Les stratégies
porteuses reposent sur la mécanique
communautaire et l’interaction entre
les différents services, qui jouent un
rôle essentiel dans la remontée et la
production d’information. Il faut iden-
tifier et reconnaître cette compétence
spécifique, l’intégrer aux plannings
d’astreinte, et l’animer au sein de chaque
service. Cette professionnalisation est
en cours.
Que conseillez-vous aux collectivités
qui n’ont pas pris, ou qui ont
insuffisamment engagé le virage
digital ?
Il faut d’abord prendre conscience de
ces évolutions, engager cette démarche,
et se former. C’est une occasion unique
de mieux comprendre son territoire,
ses concitoyens, de mettre en place un
observatoire social… ou encore d’ins-
taurer un réel dialogue avec les jeunes,
comme par exemple à Rennes lors des
Transmusicales. Ce festival est l’occa-
sion d’un échange direct entre les élus,
les responsables des collectivités et
les publics jeunes, d’ordinaire difficile-
ment accessibles mais concernés. Les
réseaux sociaux sont aussi l’occasion
de mener des campagnes de commu-
nication ciblées, d’organiser une veille
pertinente, ou encore de désamorcer
des conflits par un échange direct avec
l’usager mécontent.
Unefoislastratégiedéfinie,ilfautmettre
en place des indicateurs de performance,
réfléchiràuneréellegouvernancenumé-
rique, trouver les personnes ressources
compétentes… C’est un processus chro-
nophage, qui demande également des
ressources spécialisées, mais qui s’avère
positif.Carilsetraduitparplusdefluidité
dans les échanges, et permet d’envisager
unebaissesignificativedelacommunica-
tion imprimée, comme à Grenoble.
3 QUESTIONS À…
FRANCK CONFINO
CONSULTANT INDÉPENDANT EN
COMMUNICATION NUMÉRIQUE
DES COLLECTIVITÉS
TERRITORIALES.
AVIS D’EXPERTS ET RETOURS
D’EXPÉRIENCES
En juin dernier, la délégation régionale Rhône-
Alpes Grenoble du CNFPT consacrait une journée
d’actualité aux réseaux sociaux. Signe de l’intérêt
pour le sujet, pas moins de 80 représentants des
collectivités du Sud-Est – majoritairement issus
des services communication, mais aussi des
directeurs généraux des services et des élus – ont
écouté avis d’experts et comptes rendus
d’expériences menées par les collectivités comme
Besançon, Rive de Gier ou Grenoble. Riches,
animés, les débats ont permis de mieux cerner les
enjeux de la stratégie digitale des collectivités en
termes d’outils d’organisation et d’intégration de
nouvelles compétences. Cette journée de
sensibilisation est complétée par des formations
plus centrées sur l’utilisation des réseaux sociaux.
d’explications contextuelles. De quoi mettre
en perspective toute l’étendue du travail
réalisé, et nourrir l’échange avec les citoyens
qui peuvent ensuite poser des questions en
rapport avec les débats, réagir, proposer des
actions sur les réseaux sociaux…
Et ça marche ! Avec plus de 133 000 abonnés
Facebook, Grenoble se classe en 2e
position des
villes les plus « likées », derrière Paris. Le
compte twitter @villedegrenoble fédère pour
sa part plus de 11 400 suiveurs aux profils
sensiblement différents des abonnés
facebook : presse, institutionnels,
professionnels, experts… Le compte Instagram
@villedegrenoble, qui compte 2 430 abonnés,
permet d’entretenir le sentiment
d’appartenance, grâce aux photos et vidéos
partagées d’événements ou de réalisations
dans tous les domaines. La ville utilise donc
sélectivement chaque réseau pour
communiquer de façon ciblée vis-à-vis des
différents publics.
Des ressources internes
L’ensemble de la stratégie Internet est pilotée
au quotidien par une équipe de trois personnes
avec des relais au sein des différents services.
Cela demande de l’organisation, et aussi des
moyens : le recours à un vidéaste – pour lequel
un poste a été créé – une régie… et surtout des
équipes réactives, au fait des problématiques
liées à l’Internet. « Il faut apprendre à “lâcher
prise” dans les échanges, à rompre avec la
volonté de contrôler chaque message, souligne
Bénédicte Sedat. C’est un vrai changement
culturel qui nécessite de nouvelles compétences
et instaure de nouvelles façons de penser et
d’interagir entre les services. »
Consciente des enjeux en termes
d’organisation, la ville de Saint-Étienne a
récemment créé un poste de Design manager,
dédié au management des projets de services
publics. « Mon rôle est de poser la question des
changements de mode de vie, des nouveaux
comportements, explique Nathalie Arnoult,
la nouvelle Design manager. Je suis là pour
remettre en question la commande publique,
pour remettre l’usager au centre des
préoccupations… et pour éviter cette facilité
que nous avons à faire des copier/coller de ce
qui existe ailleurs… et qui ne correspond pas
forcément aux attentes de nos usagers. »
Franck Confino, consultant spécialisé
(voir encadré 3 questions à) parle de
l’émergence d’une fonction de « concertant »
et de la nécessité d’intégrer ces nouveaux
métiers au sein des référentiels RH, comme on
a intégré la fonction communication dans les
années 1980. C’est l’un des chantiers de
l’association DebatLab, dont il est secrétaire
général. Des évolutions qui permettront de
tisser de nouveaux liens de confiance entre les
collectivités et les citoyens et qui pourront
participer au service public de demain. ///
1) FACILITER LA RELATION
AVEC L’USAGER
Il s’agit de permettre l’interaction où et quand
l’usager le souhaite, lui apporter une réponse
rapide et lui faciliter plus généralement les
interactions tout au long de son parcours. Dans
ce sens, plusieurs organismes ont mis en place
des pratiques innovantes autour du numérique
(services en ligne, applications mobiles, réseaux
sociaux) et de l’optimisation des parcours et des
dispositifs d’accueil.
2) PILOTER LA RELATION À L’USAGER
Ou comment se doter d’outils permettant
l’auto-évaluation et la mesure du niveau de
qualité du service rendu mais aussi comment
inscrire son organisation dans une démarche
d’amélioration continue avec une forte
implication et valorisation des agents ?
3) RENFORCER LE LIEN AVEC L’USAGER
Face à des usagers de plus en plus exigeants
– parfois même dans une posture de défiance –
et à la nécessité d’accompagner plus fortement
les publics fragiles ou spécifiques, le service
public doit adopter de nouveaux modes de
fonctionnement. Il s’agit de développer la
proactivité, de renforcer la confiance a priori
en l’usager, de personnaliser la relation, de
simplifier le langage administratif pour le rendre
compréhensible par tous.
4) DONNER LA PAROLE AUX USAGERS
L’écoute de l’usager est un élément
indispensable. Elle se concrétise notamment par
des enquêtes de satisfaction et par la gestion des
réclamations, mais aussi par des démarches de
co-construction associant les usagers pour définir
la meilleure réponse à leurs attentes.
5) RENFORCER LA COLLABORATION
ENTRE AGENTS
L’implication et la valorisation des agents sont
des facteurs clés de la qualité de la relation entre
services publics et usagers. Elles se construisent
notamment à travers la mise en place de
dispositifs favorisant le management de
proximité, la mise à disposition de réseaux
sociaux professionnels ou encore la mise en place
de démarches de co-construction avec les agents.
6) SOUTENIR L’INNOVATION DES AGENTS
Le soutien à l’innovation passe par la mise en
place de modalités d’animation, d’outils et de
processus spécifiques. Cette démarche permet
de créer au sein des équipes une dynamique
positive qui favorise la pleine contribution des
agents à l’amélioration continue du service
rendu.
(1) Quelle action publique pour demain ? 5 objectifs,
5 leviers, France Stratégie Avril 2015.
(2) Selon la délégation interministérielle à
l’aménagement du territoire et à l’attractivité régionale.
(3) Distribution d’eau (Saur, Veolia), d’énergie
(EDF, ERDF, Engie), transport (Keolis, SNCF), services
(La Poste).
(4) On estime que 95 % de la population française
dispose aujourd’hui d’un accès au web depuis son
logement, son smartphone ou son lieu de travail.
LES 6 AXES CLÉS DE LA RELATION
AVEC LES USAGERS
Repenser la relation de services pour consolider la confiance dans l’administration, valoriser l’action des
agents et améliorer la satisfaction des usagers : ce sont les objectifs de l’action du secrétariat général
pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), administration de mission placée sous l’autorité
du Premier ministre.

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Le conflit Israël-Palestine. — 03. Figures de la résistance à l'occupation is...
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Le conflit Israël-Palestine. — 05. Figures de la résistance à l'occupation is...
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Magazine du CNFPT : dossier relation usagers

  • 1. Rencontre L’entretien professionnel d’évaluation Page 8 Bonnes pratiques Tour de France des collectivités Page 15 Parcours Tu as du réseau ? Page 24 LE MAGAZINE DU CENTRE NATIONAL DE LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE N°19 - SEPTEMBRE 2015 COLLECTIVITÉ ET USAGER UNE RELATION RÉINVENTÉEDossier page 10
  • 2. COLLECTIVITÉ/USAGER UNE RELATION RÉINVENTÉE> POUR RÉPONDRE AUX NOUVELLES ATTENTES DES USAGERS EN TERMES DE PROXIMITÉ ET DE DIALOGUE, les collectivités créent des lieux d’accueil innovants et misent sur l’Internet et les réseaux sociaux. Une démarche qui demande des compétences renouvelées et passe par la mise en place de fonctionnements transversaux entre services.
  • 3. SERVICE PUBLIC TERRITORIAL NUMÉRO 19 - SEPTEMBRE 2015 10/11 E n début d’année, France Stratégie organisait une série de rencontres de concertation nationales et régionales sur le thème de « L’action publique de demain » en prélude à la publication d’un rapport sur le sujet(1). L’objectif de ces rencontres était avant tout d’écouter et de dialoguer avec des acteurs de terrain : ceux qui œuvrent au quotidien à l’adaptation du service public aux réalités sociales, économiques et culturelles des territoires. Car le droit universel à l’accès au service public ne signifie pas que cet accès doit être fourni selon des modalités identiques à tous les usagers. Aujourd’hui, il s’agit de diversifier l’offre et, simultanément, de permettre à chacun d’utiliser dans de bonnes conditions le service offert. C’est un des enjeux majeurs des démarches d’innovation territoriale, de concertation des agents et de co-construction actuellement à l’œuvre dans les territoires. Les collectivités sont, plus que jamais, à la tête d’un vaste mouvement de modernisation de l’action publique qui passe en particulier par le redéploiement des accueils physiques et l’exploitation des possibilités offertes par les outils de communication numériques. Faciliter l’accès à tous les services Dès les années 1990, les collectivités ont initié le redéploiement des accueils physiques du public en milieu rural et dans les zones urbaines sensibles, avec les premiers points d’accueil dédiés. À la suite de ces initiatives, la loi d’orientation pour l’aménagement et le développement durable du territoire (dite « loi Voynet ») en 1999, puis la loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations en 2000, ont officialisé et précisé le cadre conventionnel des maisons de services publics (MSP). Plus de 350 d’entre elles ont, depuis, vu le jour dans 67 départements. L’objectif, fixé par le gouvernement, est de passer le cap des 1 000 d’ici à 2017. Espaces labellisés par les préfets de département, les MSP apparaissent en effet comme un moyen pertinent pour délivrer une offre de services de proximité et de qualité à l’attention de tous les publics et en particulier des populations éloignées des centres administratifs. Regroupées autour d’une structure porteuse (collectivité locale, association, groupement d’intérêt public), les MSP rassemblent plusieurs opérateurs. Ces derniers peuvent être d’envergure nationale ou locale et être chargés d’une mission de service public (délivrance de documents administratifs, logement, sécurité sociale, Pôle Emploi), ou de services privés (énergie, eau dans le cadre de délégations de service public). La configuration des MSP varie selon les besoins locaux des usagers et les priorités définies par les collectivités et leurs partenaires. C’est ce qui fait leur force. En milieu rural (comme à Figeac dans le Lot), dans les zones à revitaliser (Épinal ou Calais), en banlieue (Vénissieux, Montfermeil…), comme dans les zones récemment urbanisées (Val d’Europe en Seine-et-Marne), le succès des maisons de services publics est au rendez-vous car les services s’adaptent aux habitudes des citoyens. Clé de la réussite : beaucoup s’implantent dans les zones commerciales, où les habitants se déplacent en nombre. Être là où les gens sont À Vénissieux, dans la banlieue lyonnaise, une structure de ce type a par exemple vu le jour dès 2001 au sein du centre commercial de Vénissy, au cœur du quartier des Minguettes. La ville y a installé une mairie de quartier qui répond aux demandes administratives légales (état civil), d’action sociale et de solidarité (établissement et instruction des dossiers) tout en offrant un accueil et une écoute aux habitants. La structure héberge également une maison du département, qui assure localement toutes les compétences de cette SMS : L’INFO DE PROXIMITÉ FACILEMENT ACCESSIBLE À TOUS Des collectivités comme Bois-Colombes (Hauts-de-Seine) propose aux habitants – et à tous ceux qui le souhaitent (famille, amis) – de recevoir, gratuitement, par SMS, des messages relayant des informations pratiques relatives aux horaires d’ouverture des équipements et des services au fil des saisons, ou relayant des alertes sanitaires ou météo (vents violents, orages…). Il suffit pour cela d’inscrire son numéro de téléphone sur le site Internet bois-colombes.com. Les utilisateurs peuvent également choisir de recevoir des informations personnalisées en fonction de leurs centres d’intérêt : vie culturelle, infos parents, sports, accès handicapé, etc. collectivité dans les domaines de la protection de l’enfance, de la santé, de la prévention, du développement local, de la voirie… La préfecture du Rhône y a implanté un service de délivrance de carte grise et la MSP accueille également un écrivain public, un représentant du défenseur des droits et un centre d’information dédié aux femmes. La maison de services public s’est rapidement inscrite dans la vie du quartier. Pour développer ce type d’accueil dans les territoires, la Poste a annoncé en février dernier qu’elle étudiait la possibilité de convertir certains bureaux (environ 1 200 à ce jour) pour les ouvrir à des opérateurs et aux collectivités. Dans son rapport du 14 janvier
  • 4. 2015, le député socialiste du Lot, Jean Launay, met clairement en évidence l’intérêt d’une telle conversion : 96,7 % de la population française se trouve en effet à moins de 5 kilomètres en voiture ou à moins de 20 minutes d’un bureau de poste. Ces espaces pourraient notamment servir de relais d’accès vers les services d’e-administration pour les citoyens ne disposant pas de connexion Internet en propre (17 % de la population en 2014(2)). Nouvelles stratégies Internet Rapprocher collectivités, usagers et citoyens, offrir des services et des horaires d’accueil correspondant aux rythmes de vie des administrés, transmettre l’information, établir et entretenir le contact avec les différents publics et développer la participation citoyenne… Ces problématiques, des collectivités de toute taille et de toute nature y réfléchissent. Avec, en toile de fond, la révolution numérique. Car décidément oui, le web 2.0, qui donne un rôle central à l’utilisateur, et la généralisation des smartphones et autres tablettes numériques, ont tout changé dans la façon dont est conçue et perçue l’offre de services publics. Tout comme la manière qu’ont les usagers d’y recourir. Le redéploiement passe donc aussi (et sans doute surtout) par un usage performant des technologies Internet. Le site de la ville de Grenoble a ainsi été totalement restructuré pour répondre aux nouvelles attentes. C’est désormais un portail proposant trois entrées principales : actualité, vie quotidienne et vie municipale. « La précédente version datait d’il y a 6 ans, explique Bénédicte Sedat, chef de projet Internet adjointe. À l’époque, l’objectif était surtout de montrer toute l’étendue des services et de l’activité. Désormais, nous privilégions l’efficacité opérationnelle : le site doit avant tout être simple et accessible, car la plupart des internautes le visitent dans le cadre d’une démarche liée à la vie quotidienne. » La ville profite de ces recherches pratiques pour communiquer autour d’activités événementielles : cet été, elle a fait la part belle aux activités culturelles et de loisirs, avant de mettre en avant l’éducation et le sport à la rentrée. Une véritable animation éditoriale « saisonnalisée », qui n’est plus la simple déclinaison des magazines municipaux mais fonctionne selon sa logique interactive propre. Plus fonctionnel, le nouveau site Internet de Grenoble est aussi totalement accessible depuis les tablettes et smartphones, qui représentent désormais près de 30 % des connexions. Réseaux sociaux et démocratie participative L’évolution du site grenoble.fr a été décidée et menée en trois mois, en conservant le prestataire précédent. « Les élus ont témoigné d’une forte volonté politique pour exploiter toutes les possibilités offertes par l’Internet et les réseaux sociaux afin d’offrir des services performants, et servir de support à la démocratie locale » précise Bénédicte Sedat. La section « Vie municipale » du site permet ainsi de susciter les projets et mettre en avant les réalisations dans le cadre du budget participatif. Des séances de « LiveTweet » permettent par ailleurs aux citoyens de suivre la vidéo des conseils municipaux, tout en bénéficiant de graphiques associés et UNEFORTEPRÉSENCESUR LESRÉSEAUXSOCIAUX L’édition de mai 2015 du baromètre de l’institut Edgar Quinet sur les collectivités françaises et les réseaux sociaux témoigne de la montée en puissance de leur présence sur ces outils : 72 % des villes françaises font un usage « évolué » des réseaux sociaux, c’est-à-dire qu’elles animent très régulièrement leurs différents comptes, développent et entretiennent les interactions avec les internautes grâce à des jeux, des concours, des sondages… 48 % des régions et 34,7 % des départements déclinent des stratégies « évoluées » de présence et d’interaction avec les usagers. En mai 2012, 5 % des collectivités seulement avaient un usage « évolué » des réseaux sociaux.
  • 5. SERVICE PUBLIC TERRITORIAL NUMÉRO 19 - SEPTEMBRE 2015 12/13 Quel regard portez-vous sur les stratégies digitales des collectivités ? On trouve une grande diversité de cas de figure. Certaines collectivités ont pris très tôt conscience des enjeux comme les villes d’Issy-les-Moulineaux, Angers, Rennes,Paris,LyonoularégionAuvergne. À l’opposé, certains responsables (de moins en moins nombreux) continuent à considérer les réseaux sociaux, voire l’Internet comme des gadgets. Dans leur ensemble, les collectivités ont senti qu’il « fallait y aller ». Sans toutefois toujours mesurer l’importance des chantiers à menerentermesd’organisation,defonc- tionnement des services, de remontée d’information, de prise en compte des interactions avec les usagers… C’est une vraie révolution culturelle à mener ! Les collectivités ont cependant un avantage indéniable : elles ont conduit très tôt le chantier de la dématérialisation et apparaissent même comme un modèle detransformationdigitalepourlesentre- prises privées. Est-ce une question de génération ? Je ne crois pas. À 72 ans, René Souchon, le président de la région Auvergne a, par exemple, parfaitement compris l’intérêt detwitterpourl’imageetl’attractivitéde son territoire… Il faut avant tout définir une stratégie digitale claire, et ne pas considérer qu’il s’agit d’un support de communication supplémentaire que l’on confie au seul service communica- tion pendant les horaires de bureau… Ce n’est surtout pas le projet que l’on délègue à un stagiaire. Les stratégies porteuses reposent sur la mécanique communautaire et l’interaction entre les différents services, qui jouent un rôle essentiel dans la remontée et la production d’information. Il faut iden- tifier et reconnaître cette compétence spécifique, l’intégrer aux plannings d’astreinte, et l’animer au sein de chaque service. Cette professionnalisation est en cours. Que conseillez-vous aux collectivités qui n’ont pas pris, ou qui ont insuffisamment engagé le virage digital ? Il faut d’abord prendre conscience de ces évolutions, engager cette démarche, et se former. C’est une occasion unique de mieux comprendre son territoire, ses concitoyens, de mettre en place un observatoire social… ou encore d’ins- taurer un réel dialogue avec les jeunes, comme par exemple à Rennes lors des Transmusicales. Ce festival est l’occa- sion d’un échange direct entre les élus, les responsables des collectivités et les publics jeunes, d’ordinaire difficile- ment accessibles mais concernés. Les réseaux sociaux sont aussi l’occasion de mener des campagnes de commu- nication ciblées, d’organiser une veille pertinente, ou encore de désamorcer des conflits par un échange direct avec l’usager mécontent. Unefoislastratégiedéfinie,ilfautmettre en place des indicateurs de performance, réfléchiràuneréellegouvernancenumé- rique, trouver les personnes ressources compétentes… C’est un processus chro- nophage, qui demande également des ressources spécialisées, mais qui s’avère positif.Carilsetraduitparplusdefluidité dans les échanges, et permet d’envisager unebaissesignificativedelacommunica- tion imprimée, comme à Grenoble. 3 QUESTIONS À… FRANCK CONFINO CONSULTANT INDÉPENDANT EN COMMUNICATION NUMÉRIQUE DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES. AVIS D’EXPERTS ET RETOURS D’EXPÉRIENCES En juin dernier, la délégation régionale Rhône- Alpes Grenoble du CNFPT consacrait une journée d’actualité aux réseaux sociaux. Signe de l’intérêt pour le sujet, pas moins de 80 représentants des collectivités du Sud-Est – majoritairement issus des services communication, mais aussi des directeurs généraux des services et des élus – ont écouté avis d’experts et comptes rendus d’expériences menées par les collectivités comme Besançon, Rive de Gier ou Grenoble. Riches, animés, les débats ont permis de mieux cerner les enjeux de la stratégie digitale des collectivités en termes d’outils d’organisation et d’intégration de nouvelles compétences. Cette journée de sensibilisation est complétée par des formations plus centrées sur l’utilisation des réseaux sociaux. d’explications contextuelles. De quoi mettre en perspective toute l’étendue du travail réalisé, et nourrir l’échange avec les citoyens qui peuvent ensuite poser des questions en rapport avec les débats, réagir, proposer des actions sur les réseaux sociaux… Et ça marche ! Avec plus de 133 000 abonnés Facebook, Grenoble se classe en 2e position des villes les plus « likées », derrière Paris. Le compte twitter @villedegrenoble fédère pour sa part plus de 11 400 suiveurs aux profils sensiblement différents des abonnés facebook : presse, institutionnels, professionnels, experts… Le compte Instagram @villedegrenoble, qui compte 2 430 abonnés, permet d’entretenir le sentiment d’appartenance, grâce aux photos et vidéos partagées d’événements ou de réalisations dans tous les domaines. La ville utilise donc sélectivement chaque réseau pour communiquer de façon ciblée vis-à-vis des différents publics. Des ressources internes L’ensemble de la stratégie Internet est pilotée au quotidien par une équipe de trois personnes avec des relais au sein des différents services. Cela demande de l’organisation, et aussi des moyens : le recours à un vidéaste – pour lequel un poste a été créé – une régie… et surtout des équipes réactives, au fait des problématiques liées à l’Internet. « Il faut apprendre à “lâcher prise” dans les échanges, à rompre avec la
  • 6. volonté de contrôler chaque message, souligne Bénédicte Sedat. C’est un vrai changement culturel qui nécessite de nouvelles compétences et instaure de nouvelles façons de penser et d’interagir entre les services. » Consciente des enjeux en termes d’organisation, la ville de Saint-Étienne a récemment créé un poste de Design manager, dédié au management des projets de services publics. « Mon rôle est de poser la question des changements de mode de vie, des nouveaux comportements, explique Nathalie Arnoult, la nouvelle Design manager. Je suis là pour remettre en question la commande publique, pour remettre l’usager au centre des préoccupations… et pour éviter cette facilité que nous avons à faire des copier/coller de ce qui existe ailleurs… et qui ne correspond pas forcément aux attentes de nos usagers. » Franck Confino, consultant spécialisé (voir encadré 3 questions à) parle de l’émergence d’une fonction de « concertant » et de la nécessité d’intégrer ces nouveaux métiers au sein des référentiels RH, comme on a intégré la fonction communication dans les années 1980. C’est l’un des chantiers de l’association DebatLab, dont il est secrétaire général. Des évolutions qui permettront de tisser de nouveaux liens de confiance entre les collectivités et les citoyens et qui pourront participer au service public de demain. /// 1) FACILITER LA RELATION AVEC L’USAGER Il s’agit de permettre l’interaction où et quand l’usager le souhaite, lui apporter une réponse rapide et lui faciliter plus généralement les interactions tout au long de son parcours. Dans ce sens, plusieurs organismes ont mis en place des pratiques innovantes autour du numérique (services en ligne, applications mobiles, réseaux sociaux) et de l’optimisation des parcours et des dispositifs d’accueil. 2) PILOTER LA RELATION À L’USAGER Ou comment se doter d’outils permettant l’auto-évaluation et la mesure du niveau de qualité du service rendu mais aussi comment inscrire son organisation dans une démarche d’amélioration continue avec une forte implication et valorisation des agents ? 3) RENFORCER LE LIEN AVEC L’USAGER Face à des usagers de plus en plus exigeants – parfois même dans une posture de défiance – et à la nécessité d’accompagner plus fortement les publics fragiles ou spécifiques, le service public doit adopter de nouveaux modes de fonctionnement. Il s’agit de développer la proactivité, de renforcer la confiance a priori en l’usager, de personnaliser la relation, de simplifier le langage administratif pour le rendre compréhensible par tous. 4) DONNER LA PAROLE AUX USAGERS L’écoute de l’usager est un élément indispensable. Elle se concrétise notamment par des enquêtes de satisfaction et par la gestion des réclamations, mais aussi par des démarches de co-construction associant les usagers pour définir la meilleure réponse à leurs attentes. 5) RENFORCER LA COLLABORATION ENTRE AGENTS L’implication et la valorisation des agents sont des facteurs clés de la qualité de la relation entre services publics et usagers. Elles se construisent notamment à travers la mise en place de dispositifs favorisant le management de proximité, la mise à disposition de réseaux sociaux professionnels ou encore la mise en place de démarches de co-construction avec les agents. 6) SOUTENIR L’INNOVATION DES AGENTS Le soutien à l’innovation passe par la mise en place de modalités d’animation, d’outils et de processus spécifiques. Cette démarche permet de créer au sein des équipes une dynamique positive qui favorise la pleine contribution des agents à l’amélioration continue du service rendu. (1) Quelle action publique pour demain ? 5 objectifs, 5 leviers, France Stratégie Avril 2015. (2) Selon la délégation interministérielle à l’aménagement du territoire et à l’attractivité régionale. (3) Distribution d’eau (Saur, Veolia), d’énergie (EDF, ERDF, Engie), transport (Keolis, SNCF), services (La Poste). (4) On estime que 95 % de la population française dispose aujourd’hui d’un accès au web depuis son logement, son smartphone ou son lieu de travail. LES 6 AXES CLÉS DE LA RELATION AVEC LES USAGERS Repenser la relation de services pour consolider la confiance dans l’administration, valoriser l’action des agents et améliorer la satisfaction des usagers : ce sont les objectifs de l’action du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), administration de mission placée sous l’autorité du Premier ministre.