1. offshore
Franck Mourey : « Nos prestations sont à
l’image de l’accueil mauricien et de son
tourisme. C’est du haut de gamme... »
mercredi 2 juin 2004 , Dan Diaconu
Existe-t-il une différence de qualité entre les outsourcers
offshore ? Pour Franck Mourey, c’est une évidence. Tout comme
il existe des différences de politique touristique entre le Maroc, la
Tunisie, le Sénégal et Maurice... D’ailleurs, le manager vente et
marketing pour la France et l’Europe francophone de la société
mauricienne Rogers Call Centre verrait bien son île promouvoir
les centres de contacts comme elle l’a fait pour ses plages. Luxe,
calme et volupté...
PhonethiK : Qu’est ce qui différencie l’offre de votre société de
celle proposée par vos concurrents offshore ?
Franck Mourey : Il y a une dizaine de centres de contacts sur l’île,
soit 800 positions. Depuis le début de l’année, trois acteurs ont
disparu par manque d’expérience. Voilà notre principale différence
avec la concurrence. Nous possédons le savoir-faire. Et nos
prestations sont à l’image de l’accueil mauricien et de son tourisme.
C’est du haut de gamme, notre approche est qualitative. Rogers Call
Centre n’est pas là pour faire du dumping...
Quel est alors le principal frein à votre croissance ?
Le principal frein pour les clients européens reste la distance. Mais
c’est un faux problème même s’il semble plus facile de se rendre à
Tunis de Paris qu’à Port Louis. Les vols pour Maurice s’effectuent de
nuit, sans décalage horaire. Il n’y a donc pas de temps de travail
perdu dans la journée. Nous expliquons alors au client comment il
faut fonctionner et nous lui détaillons les possibilités offertes par le
Webcoach. Où qu’il soit dans le monde, un client peut aujourd’hui
communiquer avec ses collaborateurs via Internet.
Avec cette organisation, nous pouvons ainsi traiter des opérations de
vente et d’assistance santé pour un grand groupe international. Pour
réussir ce genre de mission, il faut posséder les compétences et ne
pas rencontrer de difficultés à recruter et à former des conseillers
comme actuellement en Tunisie et au Maroc.
Pourquoi ne rencontrez-vous pas ces mêmes difficultés ?
Le taux de chômage mauricien avoisine les 7 %. 11000 ingénieurs

2. reçoivent leur diplôme chaque année. Par ailleurs, nous avons créé
notre propre école de formation, Rogers Call Center Solution. Celle-ci
dispense de formations techniques liées au travail par téléphone, la
vente, la réception d’appels, etc, Nos conseillers sont également
formés à la culture du pays de nos clients. Ainsi, pour le marché
belge, ils reçoivent une formation sur la culture belge, son histoire...
Nous avons même réussi à créer une unité russe pour un client
international grâce au melting pot mauricien.
La société n’a donc aucun souci de recrutement, ni de formation. De
plus, les salaires offerts sont plus élevés que ceux de la concurrence.
Il n’y a pas de SMIG à Maurice mais par déontologie, nous
rémunérons nos employés en fonction de leurs connaissances. Nous
leurs offrons une dynamique de carrière au sein du groupe Rogers
(NDLR : Le groupe Rogers comporte de nombreuses filiales dans
l’aéronautique, la chimie, l’agro-alimentaire...). Nous ne souhaitons
pas perdre nos ressources humaines. Toutes ces conditions font que
le turn-over avoisine les 3 % et que pour une cession de recrutement,
après avoir passer l’annonce nous recevons le lendemain 200
candidats !
Quelles sont vos perspectives de développement ?
Notre cible concerne toute l’Europe francophone. Nous constatons
une grosse demande émanant de la Belgique. Rogers Call Centre
vient donc de passer à 180 positions pour y répondre.
Nous venons de signer un contrat conséquent avec une compagnie
aérienne française pour des baromètres de satisfaction client et de la
saisie de données. Rogers est d’ailleurs la seule société sur l’Ile
Maurice à proposer ces activités conjointement.
Pourquoi ne citez-vous jamais le nom de vos clients ?
Citer le nom de certains de nos clients peut avoir des conséquences
dans leur organisation. Des mouvements sociaux peuvent naître.
Cependant des références sont présentées sur notre site Internet.
Nous travaillons avec Axa Assistance UK sur 30 positions pour de la
réception d’appels et du matching de facture. Nous travaillons
également pour Orange Réunion ainsi que pour Renault Océan Indien
pour du help desk, de la hot line, de l’assistance technique...