1.
//
Community //
Manager
Pourquoi votre entreprise
ne peut plus s'en passer ?
Webinar / 13 décembre 2011

2.
‣Organisme de formation dédié
aux métiers du Web marketing
‣Associé à l'agence Kinoa

3.
? ‣Organisme de formation dédié
aux métiers du Web marketing
‣Associé à l'agence Kinoa

4.
‣ Community manager :
‣ Pourquoi est-il nécessaire ?
‣ Qui est-il et que fait-il ?
‣ Comment construire votre stratégie médias sociaux ?

5.
Facebook compte 800 millions de membres actifs à
travers le monde
80% des internautes français utilisent au moins un réseau
Quelques chiffres
social (répartition homogène des CSP et des tranches
d’âges)
80% des consommateurs souhaitent dialoguer avec les
marques sur Internet
78% des internautes font confiance aux recommandations
de leur pairs sur les médias sociaux (contre 14%
seulement pour la publicité)
74% des internautes ont une image plus positive des
marques qui engagent la conversation sur les médias
sociaux

6.
Du consommateur au consom'acteur !

7.
L’usage des médias sociaux
transforme la règle du jeu marketing

8.
L’engagement du consommateur sur internet

9.
On parle de vous sur Internet !
78% des internautes font confiance aux recommandations
de leur pairs sur les médias sociaux (contre 14%
seulement pour la publicité)
74% des internautes déclarent être influencés par l’avis
d’un pair sur un forum ou une discussion en ligne, da-
vantage que par une simple promotion sous la forme
d’une communication descendante
38% des consommateurs estiment changer leur opinion
après avoir lu un avis négatif sur les médias sociaux.

10.
À terme, que se passerait-il si vous n'y allez pas ?
// Je veux un droit de parole // Je ne veux plus traiter avec des idiots //
Je veux savoir quand quelque chose cloche et savoir quand vous allez y
remédier // Je veux aider à façonner des choses que je trouverai
utiles // Je veux me connecter avec d’autres qui travaillent sur des
problèmes similaires // Je ne veux plus être appelé par un représentant.
Plus jamais (A moins qu’il n’ait quelque chose d’utile. Dans ce cas je le
veux dès demain) // Je veux acheter des choses selon mon agenda, pas
le vôtre // Je ne me soucie pas de savoir si vous bouclez votre
trimestre // Je veux connaître votre processus de vente // Je veux vous
dire quand vous me fatiguez // Inversement, je suis heureux de vous
dire les choses que vous faites bien // Je peux même vous dire ce que
vous préparent vos concurrents // Je veux faire affaire avec des sociétés
qui agissent de façon éthique et transparente // Je veux savoir ce qui se
se passera ensuite. Nous sommes en partenariat… Où devrions-nous
aller ? //
Source : The Social Customer Manifesto, Christopher Carfi

11.
‣ Community manager :
‣ Pourquoi est-il nécessaire ?
‣ Qui est-il et que fait-il ?
‣ Comment construire votre stratégie médias sociaux ?

12.
Le rôle du Community Management

13.
Le profil type du community manager,
un poste multi-fonctions
‣ Le CM a un rôle pivot au sein de l’entreprise.
‣ Porte-parole de la marque en externe et des utilisateurs en interne.
‣ Créateur de liens entre la marque et les utilisateurs sur le Web.

14.
Co
m mu
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io
n
72.0 %
M
ar
ke
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43.0 %
In
f or
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11.5 %
Le
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3.5 %
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3.0 %
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1.7 %
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1.5 %
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on
om
ie
Etudes suivies par le Community Manager
1.5 %
Au
tre
s
15.6 %
0 %
80 %
40 %

15.
Le niveau d'étude du Community Manager
100 %
52 %
50 %
29 %
16 %
2 % 1 % 0 %
Bac+ 5 Bac+ 3/4 Bac à Bac+ 2 Bac ou moins Sans diplôme

16.
D'où vient-il ? Quel est son profil type ?
Début de parcours en tant que CM Dans quel secteur exerciez-vous avant ?
Autres métiers du Web 27 %
Autres 27 %
25 %
Communication 16 %
Journalisme 8 %
Marketing 7 %
Commercial 6 %
75 %
Informatique 5 %
Graphisme 3 %
RH 1 %
0 % 50 %

17.
Avec qui travaillent les Community Managers ?
45.4 % 50 %
38.6 %
25 %
4.9 % 4.6 % 3.5 %
1.1 % 1.9 %
0 %
Commercial Communication Marketing Ressources Humaines Direction Informatique Rédaction

18.
Les objectifs du CM & sa place dans la hiérarchie
Objectifs fixés
Notoriété 77.5 %
Acquisition 69.6 %
Fidélisation 69.2 %
Niveau d'intervention
CRM 26.0 %
Recrutement 21.4 %
10 %
Marque employeur 19.6 %
38 % 52 %
Pas d'objectif 6.0 %
Décisionnaire
Participant
0 % 50 % 100 % Exécutant

19.
‣ Community manager :
‣ Pourquoi est-il nécessaire ?
‣ Qui est-il et que fait-il ?
‣ Comment construire votre stratégie médias sociaux ?

20.
Comment construire votre stratégie médias
sociaux ?
‣Planifier ‣Démarrer ‣Activer ‣Fidéliser ‣Mesurer
Objectifs Blog SEO Transformer Web analytics
Cibles Facebook Paid search vos consom- Brand
Messages Twitter Blog posts mateurs et performance
Points de contacts Linkedin Tweets vos fans en ROI
KPIs Viadeo Brand content ambassadeur management
Ressources Youtube Social Game s: Leads
Formations Slideshare ...
... Community
manger
SCRM
...
‣Ecouter
Définissez vos Démarrez vos Offrez de la Construisez une Mesurez et
attentes et actions sur les visibilité à vous approche optimisez vos
objectifs et les médias sociaux actions sur les relationnelle actions.
formalisez en fonction de la médias sociaux long-terme de la
stratégie définie et attirer marque. Mettez
à l'étape l’attention et en oeuvre une
précédente recruter des approche social
consommateurs CRM

21.
Notre offre de services autour du Community Management
‣ Community management sous-traité
‣ Accompagnement à l'élaboration d'une stratégie
"médias sociaux"
‣ Formation de vos équipes
‣ Mise en délégation de Community Management
pour des missions de courte, moyenne ou
longue durée

22.
‣ http://blog.kinoa.com
‣ http://twitter.com/kinoa
Nous suivre
‣ http://twitter.com/little_gallou
‣ http://twitter.com/trupheme
‣ http://facebook.com/kinoa

23.
Sources & Bibliographie
La présentation a été largement inspirée par le travail des
auteurs regroupés ci-dessous :
‣ Les Community Managers en France - Edition 2011
‣ Livre blanc Social CRM - Vers la Relation Client
Augmentée
‣ Community manager insights et inside !
‣ Lire l'interview de Yaelle Teicher, community
manager de Voyages-Sncf
‣ Lire l'interview de Interview d’Isabelle Cambreleng,
community manager chez La Poste

24.
Bibliographie
‣ Community Management - Comment
faire des communautés web les
meilleures alliées des marques. Matthieu
Chereau
‣ Le Community Management - Stratégies et
bonnes pratiques pour interagir avec vos
communautés. Catherine Ertzscheid, Benoît
Faverial, Sylvain Guéguen

25.
Merci pour votre attention !
L'agence web