1. Mieux piloter la performance
grâce à une gestion optimisée des processus et contenus entrants
Performance ou comment faire mieux avec moins… Cette notion revient sans cesse, et ce, à
quelque niveau de l’entreprise que ce soit. Chaque direction se doit non seulement d’être
performante dans son cœur de métier (commercial, financier, logistique, RH…) mais est aussi de
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plus en plus fréquemment mise à contribution de la performance globale de l’organisation. Pour
atteindre cette performance tant convoitée, divers leviers doivent être activés : humains,
organisationnels, techniques… Un autre élément tend à jouer un rôle de plus en plus
prépondérant dans la performance : les données et informations au sens large, et notamment celles reçues par
les entreprises qui sont ensuite manipulées, traitées par les différents acteurs de l’entreprise pour être intégrées
dans des processus métiers. Les récentes études de MARKESS International auprès de décideurs métiers et
informatiques mettent en lumière de réels besoins pour optimiser la gestion de ces contenus et documents
entrants, avec, à la clé, des gains tangibles et opérationnels s’inscrivant dans l’effort de performance demandé
par la direction générale.

Des organisations confrontées à des enjeux multiples en matière de gestion de l’information
La gestion des informations n’est plus aux seules mains des directions informatiques mais s’étend aux directions
métiers et descend au niveau des opérationnels. Des défis majeurs se posent aujourd’hui pour les organisations :

Exploiter au niveau de chaque utilisateur et selon un contexte qui lui est propre, des données dont la
volumétrie croît de façon exponentielle, présentes sous des formats hétérogène et, parfois peu appréhendés
jusqu’ici (cf. données non structurées,
contenus
dématérialisés,
e-mails,
réseaux sociaux…), en provenance de
sources multiples, internes et externes

Travailler sur les processus de
traitement et s’assurer de la qualité
des données (cohérence, unicité,
pertinence, traçabilité…)

Intégrer les informations au sein des
processus métiers concernés de façon à
ce qu’elles soient prises en compte par
les systèmes d’informations associés.
Complexe, la gestion de l’information se
révèle pourtant être une opportunité pour
les directions se l’appropriant et l’intégrant
dans leurs missions quotidiennes afin
notamment d’analyser leurs activités, de faciliter et d’améliorer les prises de décision avec pour objectif final
d’optimiser la compétitivité de leur entreprise.

Des enjeux métiers pour une performance globale
En filigrane, la recherche de performance est donc omniprésente et ce, tant au niveau des directions métier ellesmêmes qu’au niveau plus global de l’entreprise. Ainsi, 60% des DRH interrogés par MARKESS International en
2013 perçoivent une attente de la part de leur direction générale pour une contribution forte de la fonction RH à
la performance globale de leur entreprise.
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Focus – Pilotage de la performance & optimisation des processus
Pour toute information : www.markess.fr – 01 56 77 17 77
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2. Les leviers à disposition sont bien entendu au cœur du métier. Les DRH peuvent ainsi agir dans ce sens grâce à
une meilleure gestion de la masse salariale, à la mise en adéquation des ressources internes à l’activité de
l’entreprise ou à une amélioration de la politique de mobilité interne. Pour une direction financière, la
performance passe par exemple par une meilleure gestion des coûts de traitement, une amélioration du contrôle
interne, la production d’informations plus fiables et de meilleure qualité, etc. Pour autant, ce cheminement vers
la performance nécessite bien fréquemment d’optimiser les processus sous-jacents, tant métiers que
documentaires.

Une optimisation nécessaire de la gestion des processus métiers… et des documents
Optimiser la gestion des processus métiers est indéniablement au cœur des challenges de performance. Dans le
cas des processus RH évoqués précédemment, cette optimisation passe par un travail organisationnel sur les
processus eux-mêmes (harmonisation des pratiques, transversalité des processus, délégation…) mais aussi par
l’automatisation de certains processus RH encore traités manuellement, par le partage d’informations et la
collaboration ou encore par la consolidation des données RH. Les directions des achats, administratives et
financières n’échappent pas non plus à la règle. Depuis quelques années, elles ont notamment initialisé des
projets d’optimisation reposant sur la dématérialisation de documents et de processus… sans pour autant les
coordonner entre eux, ces projets étant le plus souvent conduits au niveau de chaque direction métier.
Aujourd’hui, le besoin est de plus en plus fort d’automatiser davantage le processus « procure-to-pay », de la
demande d’achat jusqu’au paiement en passant par la facture, afin d’éviter toute rupture dans la chaîne.
Au-delà des processus en tant que tels,
l’optimisation porte aussi sur la gestion des
documents associés. C’est là que le bât
blesse puisque plus de 8 décideurs sur 10
interrogés considèrent que la gestion des
divers documents reçus par leurs services
(factures
fournisseurs,
contrats,
réclamations clients, formulaires, demandes
de congé, etc.) est loin d'être optimisée !
Les raisons à cette situation sont multiples :
culturelles, organisationnelles, techniques
mais aussi liées aux évolutions des
pratiques.
Ainsi les entreprises doivent tenir compte
de l’apparition de nouvelles formes de
dématérialisation, par exemple, à la source
ou directement auprès de l’expéditeur des
documents via des formulaires de saisie mais aussi grâce aux technologies mobiles permettant la numérisation à
partir d’un smartphone. Il devient également nécessaire de prendre en considération la dématérialisation de
documents à vocation probatoire afin de s’affranchir du document papier et pouvoir considérer le document
numérique comme original en cas de litige ou d’apport de la preuve.
L’une des raisons expliquant également cette situation de déficience est liée à l’automatisation encore partielle
de la chaîne de gestion documentaire. MARKESS International estime en effet que moins de la moitié des tâches
associées à la gestion des documents et courriers entrants sont automatisées en 2012, et ce à l’aide de solutions
informatiques.
Les efforts ont pour l’instant porté sur les étapes situées aux deux extrémités de cette chaîne : numérisation,
stockage et archivage.
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3. Cependant, les entreprises ne doivent pas se
limiter à la simple mise au format
numérique :
l’optimisation
passe
indéniablement par l’intégration des
données entrantes aux processus métiers.
Au-delà de la capture des données, il s’agit
donc d’identifier et de classer les
documents, de les distribuer en interne,
d’en extraire les informations et les intégrer
aux applications en place (métiers, ERP,
gestion de contenu, etc.). C’est notamment
sur ces aspects que devraient porter les
futurs
projets
d’automatisation
des
organisations, visant tant pour les plus
novices à mettre en place les outils
permettant
de
débuter
cette
automatisation, que pour les plus matures,
déjà engagées dans cette voie mais désireuses d’automatiser une plus grande partie de la de gestion des
documents entrants et circulants.

Des besoins variés en solutions
Seuls 25% des décideurs interviewés estiment bénéficier actuellement de solutions suffisantes leur permettant
de mener à bien l’optimisation de leurs processus documentaires. Les besoins en solutions sont donc
importants. MARKESS International note cependant qu’une grande partie des attentes en matière de solutions
portent encore sur des fonctionnalités telles que la gestion de contenu, les workflows et l’archivage
électronique, fonctionnalités qui constituent pourtant le socle de base de la gestion documentaire. Signe que les
solutions en place ne couvrent que partiellement les besoins actuels car obsolètes ou en inadéquation face aux
évolutions en cours.
D’autres besoins commencent à émerger de la part de décideurs confrontés à une collaboration accrue, à une
réactivité toujours plus forte ou à de nouveaux modes de consommation des solutions (en situation de mobilité, à
la demande avec le cloud computing, etc.). C’est le cas avec l’orientation vers des solutions de type BPM
(Business Process Management), voire de
« Case management » (gestion de dossiers
ou de cas) qui associe processus
documentaires et processus métiers et offre
ainsi une vision globale et unifiée des
contenus, des processus concernés et des
personnes impliqués dans leur gestion.
Ces
attentes
pour
des
solutions
technologiques variées sont illustrées dans
le schéma ci-contre qui permet également
de constater que les seules solutions
métiers ne suffisent pas pour optimiser la
gestion des processus métiers associés. En
complément,
d’autres
solutions
technologiques apportent leur brique à cet
édifice d’optimisation. Dans le domaine des
RH, les décideurs interviewés se montrent
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4. particulièrement convaincus des opportunités offertes par les diverses technologies de l’information, plaçant en
tête les solutions de dématérialisation de documents, les outils de reporting et tableaux de bord ainsi que les
solutions d’analyse des données, les solutions à dimension collaborative telles que le portail ou le réseau social
interne (encore dénommé réseau social d’entreprise) qui, à l’image des réseaux sociaux utilisés par le grand
public, favorise les échanges, la recherche d’informations et l’identification des compétences et des savoirs en
interne.

Des bénéfices opérationnels et business
Au-delà des gains liés à la productivité, l’amélioration des processus documentaires entrants et circulants offre de
nombreux atouts qualitatifs, répondant aux enjeux métiers des décideurs interrogés, quelle que soit leur
direction de rattachement.
Traçabilité (dans un contexte de mise en
conformité toujours plus contraignant, tant
en interne qu’en externe), réactivité vis-àvis des fournisseurs (délais de paiement des
factures), des clients (réponses à des
réclamations
clients),
du
marché
(développement des interactions clients
temps réel, notion de time-to-market),
collaboration (avec la possibilité de
partager le suivi des documents en interne
mais également avec des tiers externes) et
qualité (tant au niveau des processus euxmêmes que du service fourni) sont des
aspects
pouvant
ainsi
être
considérablement améliorés grâce à la
mise en œuvre de solutions adaptées.
Pour autant, ces projets d’optimisation des processus documentaires ne sont pas sans impacter l’organisation
en place. Réorganisation des processus de traitement, de distribution, mise en place de nouvelles procédures en
interne, engagement dans une politique d’archivage électronique, formation, gestion unifiée et centralisée des
documents… sont autant de changements qui demandent un accompagnement très en amont.
Sans oublier que la notion de performance implique nécessairement la mise en œuvre d’indicateurs de pilotage
afin de pouvoir mesurer et comparer le résultat obtenu à la situation initiale… et justifier ainsi la contribution à la
performance globale !
Ce focus est offert par
Perceptive Software, division du groupe Lexmark (NYSE: LXK), développe et édite une offre complète de logiciels de capture intelligente de données, de
gestion de contenu et de processus, de recherche fédérée. La société développe également des solutions d’intégration qui relient les informations
imprimées et numériques non structurées au sein des entreprises avec les processus, les applications et les utilisateurs qui en ont le plus besoin.
Pour en savoir plus sur Perceptive Software, rendez-vous sur www.perceptivesoftware.fr
POUR ALLER PLUS LOIN AVEC MARKESS International
Des synthèses d’études à télécharger : www.markess.fr/syntheses.php - Un blog à suivre : blog.markess.fr
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et des stratégies de modernisation des entreprises et des administrations.
Etablie à Washington, D.C. et à Paris, MARKESS International a pour mission d'aider tant les maîtrises d’ouvrage à mieux comprendre
et tirer parti des technologies de l’information que les offreurs à mettre au point une stratégie optimale pour cibler ces marchés.
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