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Utiliser les points saillants du Module Six pour orienter la cartographie de vos
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Cartographie des points de contact avec les clients

  1. 1. 1
  2. 2. 2 Title… 6.2
  3. 3. 6.3 Pourquoi importe-t-il «d’intégrer» intentionnellement l’ECSBD? Prendre un moment pour réfléchir sur les raisons pour lesquelles il importe d’intégrer intentionnellement l’ECSBD...
  4. 4. 6.4 L’intégration de l’ECSBD se rapporte à la conception, à l’intégration stratégique d’un programme d’éducation des clients dans les «activités» ou les «opérations» principales d’une institution. L’intégration de l’ECSBD est un processus intentionnel visant l’identification des points de contact avec les clients d’une institution et l’innovation pour trouver des moyens très pratiques pour augmenter la fréquence ou le nombre de clients de l’EC qui y ont accès ou y sont exposés. L’ECSBD intégrée utilise une série de personnel à chaque point de contact avec les clients non seulement pour «la formation directe» mais aussi pour «la sensibilisation». Elle offre également des «possibilités de mettre en pratique» pour le développement de nouvelles compétences et renforce les messages clés de renforcement des capacités financières des clients. Dans quelle mesure votre institution utilise-t- elle des ressources et tire-t-elle profit des points de contact avec les clients existants de manière efficace pour offrir l’EC? Pourquoi importe-t-il «d’intégrer» intentionnellement l’ECSBD?
  5. 5. 5 Étude de cas… FINO Inde FINO offre une plate-forme électronique qui relie les clients à une gamme de services financiers par le biais de cartes à puce et un réseau de correspondants commerciaux ou «bandhus» qui facilitent les transactions par carte par des clients. FINO voulait accroître l’utilisation par les clients de la carte pour les comptes d’épargne. Pour aider à atteindre cet objectif, FINO voulait offrir l’ECSBD à ses clients. La stratégie d’ECSBD était la suivante: FINO a préparé un atelier de formation sur l’ECSBD pour ses clients, qui a été presté livré par ses formateurs consultants sur des sites de la communauté locale. Cet atelier de formation a duré 6 heures au total au cours de 2 jours. 6.5 Les bandhus de FINO se doivent, à la fin de l’atelier, de faire un suivi avec les clients au cours de leurs visites ordinaires avec eux. Les Bandhus renforcent les messages d’ECSBD lors de l’atelier, à l’aide d’un flip book illustré pour faciliter leurs conversations avec les clients.
  6. 6. 6 Étude de cas… FINO Inde 6.6 Quelle est l’EC qui s’appuie sur le point de contact avec les clients existant? Quelle est l’EC qui crée une nouvelle activité séparée? Selon vous, quels sont les avantages et les défis de cette stratégie?
  7. 7. 6.7 Avantages d’une approche d’ECSBD «intégrée»… S'appuyer sur les points de contact avec les clients existants peut être une approche intéressante parce que ... Les clients sont déjà là - Permet de gagner du temps, d’épargner des efforts et de réduire des coûts pour rassembler vos clients cibles spécifiquement pour l’ECSBD. Même un événement ponctuel pour l’ECSBD exige aux clients de s’absenter de leur lieu de travail ou de leurs activités alors qu’il leur est difficile de s’absenter. Renforce les stratégies de marketing existants – L’ECSBD intégrée crée un système de transmission des messages cohérents et unifiés lorsque les institutions coordonnent l’EC stratégiquement à travers différents points de contact et stratégies de communication. Multiple façons d’atteindre les clients – Élargit l’échelle de la sensibilisation et la fréquence de réception de l’ECSBD. Réduit la dépendance sur un seul moyen de faire passer des messages d’ECSBD aux clients, surtout lorsque ce seul moyen est limité dans le temps ou en capacité, par exemple, le personnel de terrain. Augmente le potentiel des messages d’ECSBD d’être «retenus» par les clients si ceux-ci reçoivent de sources multiples.
  8. 8. 6.8 Défis d’intégration rencontrés au niveau des points de contact… Si l’ECSBD est assurée par le personnel de terrain et les agents qui ne sont pas des formateurs- ils devront être formés et disposer des outils pour appuyer la prestation de l’ECSBD. Le suivi s’avère difficile si l’ECSBD est mise en œuvre par le personnel de terrain Le personnel et les agents disposent de peu de temps pour prester l’ECSBD au niveau des points de contact – ce qui peut affecter la profondeur du message présenté... L’ECSBD n’est pas la fonction principale du personnel de terrain – Il se peut que l’ECSBD ne soit pas privilégiée par les responsables des opérations…. Pourquoi est-il important d’identifier les défis éventuels liés à l’intégration de l’EC au niveau des points de contact? Quels défis éventuels pouvez-vous identifier?
  9. 9. 9 POURQUOI? Terminez cette phrase selon qu’elle se rapporte à votre institution ... L’intégration de l’ECSBD offre: Des avantages à l’institution parce que... Des avantages au client parce que... 6.9
  10. 10. 10 Title… 6.10
  11. 11. 6.12 Que pourrait être l’objectif de l’ECSBD au niveau de chaque point de contact? Point de contact Succursales Boutiques des agents Réunions de groupes de prêt Téléphones mobiles Identification des objectifs de l’EC au niveau de chaque point de contact… Objectif Sensibilisation Formation directe Pratique Renforcement
  12. 12. 6.13 Utiliser vos points de contact avec les clients de manière stratégique! Lorsque les points de contact avec les clients sont identifiés et analysés, il importe de réfléchir d'une manière stratégique sur la façon dont vous pouvez mieux en tirer profit pour votre programme d’EC. Saviez-vous que l’intégration de tous les quatre éléments dans une stratégie d’ECSBD intégrée renforce l’apprentissage et la rétention des messages clés ...
  13. 13. 6.14 Profondeur & Dosages… Les informations que vous générez à l’aide de la cartographie des points de contact avec les clients sont importantes car elles affectent la façon dont l’ECSBD sera conçue et prestée. Qui preste l’éducation? Le type et la qualité de l’ECSBD au niveau d’un point de contact dépend fortement de la capacité de la personne et de la motivation pour la prester. L’ECSBD doit être claire et facile à mettre en application. S’il existe un problème de motivation limitée, un agent pourrait accrocher des affiches sur l’EC aux murs dans leur boutique au lieu de former les clients directement. Durée / Fréquence des interactions La durée et la fréquence des contacts avec les clients affectent le «dosage» de l’EC au niveau d’un point de contact. Le dosage doit respecter le temps dont les clients disposent et leur volonté de s’engager dans l’EC. Il doit également être pratique et réaliste pour la personne qui preste l’EC. Par exemple, un agent peut ne pas avoir le temps de donner aux clients des explications sur les services bancaires mobiles pendant les heures de pointe, mais pourrait le faire au cours des heures creuses.
  14. 14. 6.15 Utiliser une variété de techniques de prestation pour prester l’EC de manière efficace Une bonne stratégie d’éducation des clients utilise une variété de moyens et d’outils pour atteindre les clients et prester l’EC. Une variété d’approche permet une flexibilité dans la profondeur du contenu, la possibilité de renforcer les messages clés et permet aux clients d’avoir un espace pour poser des questions, évaluer et expérimenter le service. Rappelez-vous - Chaque point de contact peut être utilisé pour se concentrer sur l’un de ces quatre éléments clés fondamentales: la Sensibilisation; la Formation directe; la Pratique et le Renforcement. Certains points de contact pourraient être utilisés pour plus d’un élément, en particulier si une institution dispose d’un nombre limité de points de contact. Toutefois, l’affectation d’un élément principal à un point de contact peut aider à se focaliser sur l’ECSBD et à rendre les responsabilités du personnel ou des agents pratiques et maniables.
  15. 15. 16 Étude de cas… Zoona Zambia Les techniques utilisées dans la prestation de l’EC sont notamment: Programme d’affiches que les agents de crédit utilisaient pour offrir une formation face-à-face à leurs groupes de prêts lors des réunions de groupe. Livrets d’activités qui comprennent des organigrammes des opérations pour permettre aux clients de mettre en pratique ce qu’ils apprennent au cours de la formation et de s’en servir comme une référence après la formation. Affiches et fiches de guichet utilisées par les agents de Zoona pour faire connaître les avantages du service de Zoona et montrer comment effectuer les opérations liées au service BD. Guides des agents pour soutenir le renforcement claire et cohérent des messages que les agents de crédit de VisionFund avaient livrés aux clients. 6.16 Zoona fait des paiements en temps réel à des fournisseurs d’entreprise ayant des canaux de distribution en espèces. Zoona, en partenariat avec VisionFund Zambie (IMF) s’est associé à MFO pour examiner comment l’EC aiderait les clients de VisionFund à mieux comprendre et utiliser de manière efficace la plate-forme de Zoona pour recevoir et rembourser leurs prêts
  16. 16. 18 Quel est l’objectif de l’EC devant être prestée au niveau de chaque point de contact existant que vous avez avec les clients des services BD? 6.18
  17. 17. 196.19
  18. 18. 6.20 Comment l’ECSBD peut-elle être appliquée? L’étape suivante du processus consiste à lancer des idées ou à réfléchir sur les moyens possibles d’application de l’ECSBD au niveau de chaque point de contact. Pour chaque point de contact, il faut examiner ce qui suit: «Dosage» éventuel de l’EC qui pourrait être ajouté: Quel est le temps réaliste que l’EC prendrait au niveau de chaque point de contact, compte tenu de l’emplacement et du temps dont dispose un client et la personne prestant l’EC? Outils ou matériels éventuels qui peuvent être nécessaires: Examiner la capacité des personnes prestant l’EC. Auront-elles besoin d’une formation et des outils pour pouvoir prester l’EC de manière efficace? Y a-t-il des outils ou des ressources devant être donnés aux clients tels que des plats à emporter? Défis potentiels: Comment les défis identifiés au niveau de chaque point de contact peuvent-ils être relevés grâce à la conception de l’ECSBD? S’ils ne peuvent pas toujours être relevés, déterminer s’il est encore réalisable de prester l’ECSBD au niveau du point de contact.
  19. 19. 21 Étude de cas: Caractéristiques des points de contact… 6.21 Une banque qui offre les services de microfinance aux Philippines a commencé à offrir des services bancaires mobiles à ses clients. La banque a constaté que la plupart de ses clients de micro-prêts rencontraient des difficultés de l’utilisation des téléphones mobiles et des agents pour effectuer des opérations bancaires mobiles. Les agents de crédit de cette banque ont consacré beaucoup de temps à essayer de répondre aux questions des clients au sujet du service BD et à donner suite à leurs plaintes en cas de survenance des défis. Les agents estimaient que de nombreux clients ne connaissaient pas les étapes du processus des opérations et craignaient de faire des erreurs lors des opérations. Les clients demandaient souvent aux agents d’effecteur les opérations pour eux. La banque veut offrir l’ECSBD pour aider leurs clients et relever leurs défis à l’aide du service BD. Toutefois, la banque veut intégrer l’EC compte tenu du temps dont son personnel dispose pour servir les clients.
  20. 20. 6.22 Étude de cas: Caractéristiques des points de contact… En examinant les quatre points de contact de la Banque, où croyez-vous qu’il serait le plus facile de prester l’EC? Où croyez- vous qu’il serait le plus difficile? L’équipe de la Banque chargé des services BD envisage de faire la cartographie de ses points de contact existants avec les clients. Voyez comment cette équipe a fait cette cartographie.
  21. 21. 6.23 Facteurs à considérer au niveau des points de contact Ampleur potentielle: Combien de nouveaux clients peuvent-ils être atteints? Combien de clients existants peuvent-ils être atteints? Espace de l’emplacement: Considérer le type d’emplacement (intérieur ou extérieur), la taille de l’espace disponible (sol, murs, guichets) et le niveau de bruit. Si le point de contact est une boutique ou une succursale, quelle est la taille de l’espace disponible pendant les heures de pointe? Les clients sont-ils généralement debout ou assis? Réceptivité des clients: Compte tenu de l’espace de l’emplacement et le but de la présence des clients au point de contact, par exemple, pour acheter des biens ou effectuer une opération bancaire, dans quelle mesure le client est-il susceptible d’être réceptif à l’ECSBD? Motivation du personnel de terrain ou des agents: Outre la capacité à prester l’ECSBD, dans quelle mesure le personnel et les agents sont-ils réceptifs à la prestation de l’ECSBD? Quel est leur niveau de motivation? Sont-ils susceptibles de mettre en œuvre l’ECSBD? Temps suffisant pour prester l’ECSBD: Le temps consacré à l’ECSBD peut-il être ajouté au temps ordinaire consacré à l’interaction avec le client? Combien de temps pourrait être ajouté, par exemple 5 minutes, 10 minutes, etc.? Quelle est la quantité des informations pourrait-elle être transmise?
  22. 22. 6.25 Étude de cas : Caractéristiques des points de contact…. L’équipe de la Banque chargée des services BD a identifié certains des avantages et des inconvénients éventuels liés à la prestation de l’ECSBD au niveau de chaque point de contact. Quels autres facteurs croyez- vous que la Banque devrait examiner au niveau de chaque point de contact ?
  23. 23. 6.26 Retourner à l’étude de marché… Une institution sera en mesure d’identifier facilement les avantages et les inconvénients au niveau de chaque point de contact. Toutefois, d’autres facteurs pourraient être difficilement identifiés, par exemple, réceptivité des clients à la réception de l’ECSBD au niveau d’une boutique d’un agent ou le niveau de motivation des agents à prester l’ECSBD. Il peut y avoir des avantages ou des inconvénients que l’institution peut même ne pas connaître. Cela étant, il importe que l’institution passe en revue les résultats de son étude de marché. L’EM peut offrir des orientations ou des réponses trouvées par l’écoute des points de vue des clients et du personnel.
  24. 24. 27 Comment? Quels points de contact pourraient-ils être utilisés pour prester l’EC aux clients? Qui (personnel, agents, commerçants) pourraient être au niveau de chaque point de contact pour prester l’EC? Quelle est la capacité de ceux qui prestent l’EC (temps, capacité, motivation)?  Combien de temps dont les clients pourraient-ils disposer pour l’interaction? 6.27
  25. 25. 286.28
  26. 26. 6.29 Your Consumer Contact Points… Utiliser les points saillants du Module Six pour orienter la cartographie de vos points de contact avec les clients figurant dans l’Outil du Module Six.
  27. 27. 31 MISE EN PRATIQUE… Échanger avec vos collègues et parties prenantes vos nouvelles idées sur les points de contact avec les clients Comment pourrez-vous intégrer leurs points de vue? 6.31

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