Une présentation sur les nouveaux leviers du e-commerce, publiée en 2006, par Fred Cavazza (à l'époque chez SQLI Agency)

1. E-commerce 2.0
Exploitez les nouveaux leviers de performance
Frédéric CAVAZZA - Convention E-commerce - 14 Septembre 2006

2. E-commerce et web 2.0
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3. Rétrospective sur les géants du e-commerce
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4. Du web 1.0 au web 2.0
?
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5. Cartographie du web 2.0
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6. Cartographie du e-commerce 2.0
• Les principales composantes :
• Interfaces riches
• Marketing collaboratif
• Ré-intermédiation
• Co-création de valeur
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7. E-commerce 2.0 ?
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8. Interfaces riches : plus de confort et de rapidité
http://www.gap.com/ http://www.amazon.com/ http://www.camper.es/
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9. Marketing collaboratif : nous sommes tous des influenceurs
http://www.amazon.fr/ http://shopping.yahoo.com/shoposphere/
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10. Ré-intermédiation : la chaîne de valeur s’allonge à l’infini
http://corkd.com/ http://www.boompa.com/ http://www.shopzilla.fr/ http://www.shopwiki.com/
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11. Co-création de valeur : tout le monde aura sa part du gâteau
http://www.zlio.com/ http://www.lafraise.com/ http://www.etsy.com/
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12. Des bonnes idées à expérimenter
http://www.rightcart.com/ http://www.farecast.com/ http://www.nosibay.com
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13. Les nouveaux leviers
du e-commerce
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14. La théorie de Darwin appliquée au e-commerce
Part du commerce électronique dans le commerce de détail aux Etats-Unis
(hors services financiers, voyages et billetterie) - source : US Census Bureau
Vous êtes ici
Vous êtes ici
(peut-être)
(peut-être)
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15. Les nouveaux leviers
• Rich commerce
• Parcours client
• Ergonomie incitative
• Marketing collaboratif
• Mesure de la performance
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16. Rich commerce
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17. Quelle valeur ajoutée ?
• Des messages mieux mis en scène
• Des univers émotionnels plus riches
• Des produits mieux valorisés
• De nouvelles possibilités d’interaction et de manipulation
• Un guidage et une personnalisation plus forts
• Des processus d’achat simplifiés
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18. Showroom virtuels et catalogue interactif
http://www.jaguar.com/ http://www.decathlon.fr/
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19. Démonstrateur et émulateur
http://www.a-to-s.co.uk/ http://www.elmwoodreclaimedtimber.com/flooringtool/
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20. Assistant d’achat et vidéo en ligne
http://www.sfdnet.fr/ http://www.pixmania.com/
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21. Configurateur et mannequin virtuel
http://www.hummer.com/ http://www.laredoute.com/
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22. Parcours client
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23. Votre page d’accueil n’est plus le point d’entrée unique
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24. Une approche de transformation orientée processus
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25. Les personas pour segmenter vos visiteurs
• Nom
• Photo
• Âge
• Situation de famille
• Environnement
professionnel
• Hobbies
• Compétence technique
• Besoins, contraintes,
motivations, freins
• Comportements d'achat en
ligne
• Citation
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26. En cohérence avec le cycle de vie
Notoriété Adéquation offre Fidélisation
Image Passage à l’acte
Découverte Évaluation Achat Usage Renouvellement
Cycle de décision
Processus marchand
Service au client
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27. Un processus unifié
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28. Ergonomie incitative
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29. Quelle différence avec l’ergonomie ?
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30. Les fondamentaux
• Un raisonnement au niveau de l’écran
• Le design persuasif oriente le regard
• L’ergonomie incitative invite à passer à l’action
• Une approche centrée sur les objectifs
• « Quel objectif doit remplir la page d’accueil ? »
• « Quel objectif pour la fiche produit ? »…
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31. Exemple
http://www.netflix.com/
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32. Marketing collaboratif
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33. Connaissez-vous Amazon ?
http://www.amazon.com/
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34. Vers du marketing collaboratif générique ?
http://www.amazon.com/ http://www.librarything.com/
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35. Sous-traiter le marketing de vos produits
http://www.bazaarvoice.com/ http://www.ikarma.com/ http://www.rapleaf.com/
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36. Mesure de la
performance
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37. Qu’est-ce qu’un site performant ?
• Avant de penser « performance », pensez « objectifs »
• La performance se définit sur la base des objectifs
identifiés
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38. Du détail à la tendance
Statistiques web
1000+ visiteurs
Écoute du buzz, Emails reçus
Questionnaires
100+ répondants
Tests utilisateurs / focus
10 utilisateurs
Audit, Revue experte
1 ergonome
Macro
Tendance
Micro
Détail
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39. Les outils traditionnels
http://www.webtrends.com/ http://www.google.com/analytics/
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40. Les nouveaux outils
http://www.feedburner.com/ http://www.crazyegg.com/ http://www.clicktale.com/
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41. Exemple de tableau de bord
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42. Cas pratique
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43. Vue d’ensemble
• 2003 - 2004 : Refonte ergonomique
• Nombre d’étapes, aide au choix, contextualisation
des aides et légendes, réduction du nombre d’erreurs
• 2004 - 2005 : Refonte ergonomique et graphique
• Image de marque, positionnement, design, incitation
• Résultats obtenus : réduction de 50% du taux
d'abandon dans le processus d'achat
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44. 2003 : Version 1
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45. 2005 : Version 2
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46. 2006 : Version 3
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47. Survol de la démarche
1. Audit ergonomique
2. Tests utilisateurs
3. Tests comparatifs
4. Storyboard
5. Création graphique
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48. 1. Audit ergonomique
• L’analyse experte (audit et analyse du trafic)
permet d’identifier les points de friction
Formulaire de
recherche
Bouton de
validation
Zone pub
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49. 2. Tests utilisateurs
• Observation du comportement des utilisateurs en
situation réelle
« Le testeur réussit à
renseigner le
formulaire de
réservation…Jusque
là, pas de problème….
«Mais où est-ce
que je peux « Sans voir le
valider ?… Ca bouton de
doit être en fin validation, il
de page !… descend en bas de
page. Il valide par
Oui ! C’est là ! » les vignettes
publicitaires….
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50. 3. Tests comparatifs
• Les tests comparatifs mettent à jour les bonnes
pratiques
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51. 4. Storyboard
• Une vue fonctionnelle de la future version du site
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52. 5. Création graphique
• Production de solutions
Aide au choix
Processus de commande
Découverte
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53. 2003 > 2005 : Processus de commande
Propositions Liste Confir-
Passagers Véhicules Cabines Résumé Tarifs
Allers-retours passagers mation
Étude des possibles Décision Engagement
Prestations Paiement
Propositions
Tarifs (passagers Confirmation
Allers-retours
Passagers Véhicules Cabines Assurance et CB)
Étude des possibles Décision Engagement
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54. 2003 > 2005 : Moteur de réservation
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55. 2003 > 2005 : Options ‘Véhicules’
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56. 2003 > 2005 : Options ‘Cabines’
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57. 2005 > 2006 : Optimisations ergonomiques
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58. 2005 > 2006 : Éléments d’incitation
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59. Des questions ?
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60. Pour aller plus loin
http://www.FredCavazza.net/
http://www.sqliagency.com/
http://www.EmarketingGarden.com/
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