CRM presentation on client value

1. 01/29/15 1
Quels clients fidéliser ?
Atelier Fidélisation LAB
Marc Phalippou
Développement Relation Client - MMA

2. 01/29/15 2
2 devinettes pour commencer…
Quelle est la différence entre l’assurance IARD et
l’assurance Vie ?
Pourquoi est-il plus facile de s’occuper de relation
client dans une compagnie d’assurances qu’à la
Redoute ou aux 3 Suisses ?
PRM 2010

3. 01/29/15 3
Pour continuer, un peu d’histoire…
Le marketing relationnel chez MMA
Des campagnes de marketing direct en appui de
réseau…
… au programme relationnel client multicanal
Du marketing de l’offre…
… au marketing client

4. 01/29/15 4
Nos réflexions sur la valeur client 1/3
Valeur personne physique… ou personne
morale ?

5. 01/29/15 5
Nos réflexions sur la valeur client 2/3
Valeur individuelle…ou foyer (dossier client)
Valeur actuelle, potentielle ou prédictive
Effets de bord liés à une projection / développement actuel
Calcul 100% individualisé ou mutualisé :
Sinistres individualisés ou mutualisés
Valeur nette toutes charges comprises… ou pas
Valeur absolue… ou relative
Si relative, écart / à moyenne segment, population…
Epargne à part… ou pas
Couverture population homogène…ou pas

6. 01/29/15 6
Nos réflexions sur la valeur client 3/3
Usage de la valeur :
Ciblage actions marketing
 Liens valeur / scores d’appétence
Contacts marketing différenciés
 Allocation ressources
 Nature des contacts
 Pression
 Canaux…
Bilan des actions marketing ad hoc
Business Model spécifique

7. 01/29/15 7
Nos réflexions sur la valeur client 3/3
Partage de la valeur :
… en interne ?
… avec le(s) réseau(x) ?
… avec le client ?
Si com client, laquelle : club… ou pas club
Liée à des engagements (services…)… ou pas
Engagements connus du client… ou pas
Engagements spécifiés a priori… ou liés à des attitudes /
comportements a posteriori (écoute client)
Valeur évolutive… ou pas
fréquence remises à jour, gestion entrées / sorties…

8. 01/29/15 8
En conclusion
« La relation client est une relation humaine »
Un Directeur Marketing Stratégique et Relation Client
d’une grande mutuelle
« Ce qui relève du métier de base est parfois oublié et
peut faire la différence à un moment donné, pour un
client donné »
Un gestionnaire sinistre
« La valeur n’attend pas le nombre des années »
Corneille