Le document aborde la nécessité de mettre en œuvre un référentiel opérationnel pour accompagner les opérationnels face aux changements organisationnels et technologiques, dans un contexte de transformation continue des entreprises. Il propose que ce référentiel serve de support structuré pour la gestion des connaissances métiers, facilitant ainsi l'intégration et le développement des nouveaux collaborateurs tout en minimisant le risque opérationnel. En fin de compte, l'importance d'une documentation claire et accessible est soulignée pour garantir la pérennité des compétences et la réussite des projets de transformation.

1. CONDUIRE ACCOMPAGNER LES OPERATIONNELS
LE
CHANGEMENT
Plaidoyer pour un référentiel opérationnel
Accélérer l’intégration métier de nouveaux collaborateurs, décloisonner l’entrepri-
se, réduire le risque opérationnel, capitaliser les savoirs et savoir-faire... Autant
de raisons qui militent pour la mise en oeuvre d’un référentiel opérationnel. En-
tretien avec Yannick Jouannin, PDG d’OnMap.
Les entreprises sont mises à rude épreuve aujourd’hui.
0n leur demande réactivité et souplesse, compétitivité et
modernité. Comment cela se traduit-il dans le quotidien
des opérationnels ?
Cette course à la performance implique de nombreux projets
de transformation, menés à un rythme de plus en plus soute-
nu avec, selon les cas, des impacts sur les processus métier,
l’organisation et le système d’information de l’entreprise.
Ces bouleversements engendrent des évolutions majeures
pour les opérationnels en poste et nécessitent de la part de
l’entreprise d’adapter ses ressources humaines aux nou-
veaux besoins, en ayant recours à la mobilité interne ou au
recrutement. Relever le défi de ces changements et de leurs
implications sur la gestion des ressources humaines implique
la mise en place d’une véritable politique de gestion et de dif-
fusion des connaissances métier auprès des opérationnels.
De quels moyens disposent les entreprises pour accom-
pagner ces opérationnels aux prises avec la réalité du en ligne, mais avec les difficultés que peuvent rencontrer les
terrain ? utilisateurs pour identifier et localiser la bonne procédure ou
le bon mode opératoire.
Très souvent un projet de transformation s’accompagne d’un
plan de formation qui s’appuie sur des formations tradition- Vous préconisez la mise en œuvre de référentiels opéra-
nelles. Les supports pédagogiques sont généralement des tionnels. Comment le définissez-vous ?
diaporamas qui expliquent les impacts du projet, les nouvel-
les règles de gestion et d’organisation. A l’épreuve du terrain, Le référentiel opérationnel est circonscrit à un domaine d’ac-
on se rend compte que ces supports pédagogiques sont tivité : les ressources humaines, la comptabilité, la produc-
insuffisants pour faire comprendre l’articulation complexe qui tion, la relation client…Il offre aux opérationnels l’ensemble
s’opère entre les changements dans l’organisation - avec ses des connaissances nécessaires à l’exercice de leur métier.
acteurs et ses sites - les changements dans l’enchaînement Ces connaissances peuvent être relatives aux savoirs : quel
des activités et des flux des processus métier impactés et les est mon périmètre de responsabilité, quelle transaction dois-
changements dans le système d’information avec les activi- je utiliser pour réaliser telle activité, quelle règle de gestion
tés informatisées et les flux de données échangés. appliquer, qui intervient en amont et en aval de mon activité;
aux savoir-faire : quelle procédure dois-je suivre pour ce dos-
De plus, ces supports deviennent rapidement obsolètes et sier, quel est le mode opératoire pour saisir un nouveau dos-
finissent en général dans un placard ! En conséquence, sier dans le système informatique,… Et, dans une moindre
un nouvel arrivant dans l’entreprise ne dispose, la plupart mesure, ces connaissances peuvent adresser le savoir-être,
du temps, d’aucun moyen lui permettant de s’auto-former le comportement : quelle attitude adopter face à un client
pour devenir rapidement opérationnel à son poste. Dans dans le traitement d’un litige, comment détecter une opportu-
le meilleur des cas, les procédures, les modes opératoires, nité commerciale,…..
voire certaines règles de gestion, sont mises à sa disposition,
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2. L’entreprise visuelle™
En quoi serait-il un bon instrument d’accompagne- crire un nouveau contrat pour le compte d’un client,
ment du changement ? je sais quelle procédure appliquer, quelle transaction
utiliser et selon quel mode opératoire).
Il ne le sera que s’il dispose d’un contenu structuré
et pédagogique adressant des objectifs opération- Une fois ce référentiel constitué, comment l’entre-
nels. Il doit permettre de répondre à tous les besoins prise peut-elle capitaliser sur l’effort investi et en
d’accompagnement en amont, pendant et en aval du tirer le meilleur parti ?
projet : qu’il s’agisse de communication, de formation,
d’auto-formation et d’assistance opérationnelle. On identifie 3 axes d’utilisation d’un référentiel opé-
rationnel. Pour les nouveaux arrivants à un poste de
Par contenu structuré, il faut entendre une structura- travail - suite à une mobilité interne ou à un recrute-
tion selon le langage du métier concerné et selon les ment - le référentiel doit offrir un dispositif permettant
trois axes principaux du changement dans l’entreprise de construire des parcours guidés de formation ponc-
: tuelle.
- l’organisation (les structures, acteurs, postes de travail,
….), On peut imaginer ainsi un parcours qui enchaînerait
- les processus ou les activités métier (les événements, des modules pédagogiques et les leçons correspon-
les activités, les flux, les ressources, …) dantes pour former un nouvel agent de back-office
- et le système d’information (les applications, les bases bancaire au traitement de la gestion des crédits par-
de données, les flux, …). ticuliers.
Cette structuration doit garantir la cohérence des con-
naissances contenues dans le référentiel. Par exem- Le deuxième axe adresse l’accompagnement
ple on ne peut pas avoir deux responsables d’une du changement. Dans le cadre d’un tel plan, le
même activité, ni une activité sans procédure asso- référentiel peut offrir des parcours guidés de
ciée. Elle doit être garante également de l’existence communication et de mix formation (associant
d’un langage commun - indispensable au partage et à « présentiel » et e-learning), pour tous les per-
la réutilisation des connaissances - et de la capacité sonnels impactés. Par exemple, un parcours par
à faire évoluer le contenu et donc à pérenniser le ré- profil métier qui expliquerait - en termes d’organi-
férentiel. sation, de processus et d’outils informatiques - les
impacts liés au déploiement d’un ERP.
Le référentiel doit rendre lisible l’organisation, les pro-
cessus, et tout changement de façon générale. Il doit Enfin, le référentiel doit permettre pour chaque profil
dans le même temps contenir ou «pointer» sur tous utilisateur, au jour le jour, d’accéder aux connaissan-
les documents nécessaires à l’exercice d’un métier ces nécessaires à l’exercice de son métier (son rôle,
donné. ses activités, ses procédures, les modes opératoires
En cela, il permettra de répondre à des objectifs péda- de ses outils, ceux qui viennent de changer, …).
gogiques (par exemple, dans le cadre du processus
‘administration des ventes’ je découvre mon rôle et C’est parce que la clé de la réussite de ces projets de
mes responsabilités, je maîtrise mon activité et ses transformation repose sur les opérationnels que nous
interactions avec celles de mes collaborateurs, j’ap- avons conçu la solution OnMap (www.onmap.fr), pour
préhende les flux échangés) ; il répond aussi à des rendre ces changements intelligibles.
objectifs très opérationnels (par exemple, pour sous-
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