En 2016, les cyberacheteurs ont dépensé 72 milliards d'euros sur environ 200 000 sites marchands en France, avec un panier moyen de 70 €. Le m-commerce connaît une forte croissance, représentant 25% du chiffre d'affaires du commerce électronique et modifiant l'expérience d'achat grâce à la digitalisation des magasins et à des services novateurs. Les entreprises cherchent à optimiser l'expérience client en alliant trafic en magasin, opportunités d'achat et services post-achat connectés.

1. 2.000€
dépensés par les
cyberacheteurs
chaque année
@
Environ 200.000 sites
marchands actuellement
en France
72mds€ de chiffre d’affaires
en 2016 (+14,6%)
Plus 1 milliard d’achats
réalisés en soit environ
33/seconde
Le panier moyen est de l’ordre de 70 €
…et mais il décline
Les chiffres clés de l’e-commerce en 2016*
* Source FEVAD

2. Les tendances du marché
1) Une offre de plus en plus développée
 Aujourd’hui : automobile
 Demain : une baguette de pain?
2) Des délais de livraison de plus en plus courts
 Livraison par drones (same day delivery)
3) Le m-commerce bientôt plus fort que l’e-commerce
 25% du CA du commerce électronique est généré par le m-commerce (x2 vs 2015)
 50% des visites se font depuis un équipement mobile

3. L’expérience « Phygitale »
1 Générer du trafic en magasin
2 Créer des opportunités d’achat
3 Faciliter l’expérience d’achat
4 Proposer des services post achat
• Elaboration de magasins totalement digitalisés

4. L’expérience « Phygitale »
• Elaboration de magasins totalement digitalisés
 Quatre objectifs principaux :
• Générer du trafic en magasin
• Créer des opportunités d’achat
• Faciliter l’expérience d’achat
• Proposer des services post-achat
• Faire vivre une nouvelle expérience d’achat aux consommateurs
 Consulter une multitude d’informations en ligne
 Accéder à l’intégralité de l’offre de l’enseigne
 Echanger avec la communauté (médias sociaux)
 Renforcer les valeurs fondamentales du commerce (l’humain en revalorisant le rôle du
vendeur
 Optimiser les trajets dans les rayons en fonction de la liste de course
 Diminuer le temps d’attente aux caisses (self scanning, paiement sans contact…)
 Utiliser un programme de fidélité dématérialisé
• Concevoir des services connectés post achat
 Dispositif web-to-store : services connectés pour garder le contact avec le
consommateur dans la phase post achat (ex. bouton connecté de Darty)