L'hôpital Jan Yperman a amélioré la gestion de ses services informatiques grâce à l'implémentation de Microsoft System Center 2012, en alignant son fonctionnement sur les directives ITIL pour obtenir une accréditation qualité. Cela a permis une meilleure maîtrise de son parc informatique, une centralisation des services, et une amélioration du support utilisateur via un nouveau portail. En gérant efficacement plus de 800 PC et 250 serveurs virtuels, l'hôpital vise à optimiser le fonctionnement de son IT et à garantir la qualité des services de santé.

1. L’hôpital Jan Yperman perfectionne ses services IT
L’hôpital Jan Yperman maîtrise désormais mieux son IT
grâce au Microsoft System Center. Dans le cadre de son
accréditation Qualité, l’hôpital doit pouvoir prouver
tél. +32 (0)2 801 55 55
info@realdolmen.be
qu’il contrôle efficacement son informatique, raison
pour laquelle le département IT s’aligne désormais totalement sur les directives ITIL en matière de gestion
pays: Belgique
secteur: soins de santé
profil
L’hôpital Jan Yperman d’Ypres (500 lits) est le résultat d’une fusion. Toutes les activités sont centralisées sur un seul campus depuis 2007, à l’exception
de la polyclinique de Poperinge. Jan Yperman emploie 1.125 collaborateurs, dont une centaine de
informatique.
L’hôpital assure l’inventaire et la gestion de 800 PC et
plus de 250 serveurs virtuels (sur 40 systèmes) à l’aide
du module Configuration Manager du Microsoft System Center 2012. L’application se charge des mises à
jour logicielles simultanées et simplifie la gestion des
imprimantes, confiant systématiquement les documents à l’imprimante la plus proche.
médecins.
Aidé de RealDolmen, Francky Deleu, directeur IT, a
défi
Dans le cadre d’une accréditation Qualité, l’hôpital
désirait mieux contrôler ses projets et services IT et,
dans le même temps, standardiser son parc informatique et améliorer le niveau des services prestés
par le helpdesk.
par ailleurs élaboré un catalogue de services à l’aide du
module Service Manager du Microsoft System Center.
Les utilisateurs peuvent signaler d’éventuels problèmes
en-ligne, consulter leur suivi et requérir des services IT.
Ce faisant, l’hôpital améliore le niveau de ses services IT
internes.
Microsoft System Center

2. solution
RealDolmen, partenaire IT, a installé le Microsoft
System Center 2012. Le module Configuration Manager permet d’assurer l’inventaire et la gestion de
800 PC et de plus de 250 serveurs virtuels. Un catalogue de services a été créé à l’aide du module
Service Manager, permettant aux utilisateurs de
signaler des problèmes éventuels via un portail,
Le département IT de l’hôpital Jan Yperman a professionnalisé son fonctionnement et ce, pour diverses raisons. “La
première est la préparation de notre processus d’accréditation”, explique Francky Deleu, directeur IT de l’hôpital
Jan Yperman. “Nous voulions en outre standardiser les
ordinateurs des collaborateurs et les mettre à jour. Par
ailleurs, nous n’étions pas totalement satisfaits du fonctionnement du helpdesk.” Le temps était donc venu d’y
porter remède.
d’en suivre la résolution et de requérir des services
IT.
avantages
Û Meilleure maîtrise de l’IT
Û Centralisation de tous les produits et services
dans un catalogue services
Û Amélioration du support par le service desk,
qui augmente la satisfaction des utilisateurs
finaux
Û Portail utilisateurs qui centralise les demandes
et garantit une meilleure communication
Û Contrôle renforcé du parc de PC et de serveurs
Û Gestion IT plus simple et moins onéreuse grâce
à l’automatisation des processus
Û Cohérence des logiciels et des versions installées grâce à des mises à jour simultanées
Û Impression systématique sur l’imprimante la
Chaque hôpital belge est soumis à un contrôle méticuleux
des autorités publiques. Jan Yperman désire toutefois obtenir, d’ici 2014, le label de qualité qu’octroie l’organe
d’accréditation JCI. “Pour ce faire, nous nous soumettons à
un contrôle tous les 2 ans”, explique Francky Deleu. “Nous
devons notamment démontrer que nous contrôlons parfaitement notre IT. Voilà pourquoi tous nos projets s’alignent désormais sur les directives ITIL qui font référence
en matière de services IT.”
Support ITIL via Microsoft System Center
C’est ainsi que l’hôpital a découvert Microsoft System
Center 2012. Ce logiciel de gestion respecte totalement
les règles ITIL, permettant aux départements IT d’adapter
automatiquement leur fonctionnement en conséquence.
“Le modèle de licence avantageux de Microsoft a limité
l’investissement requis par le logiciel. Et nous pourrons
bientôt y ajouter Lync, sans frais supplémentaires.”
plus proche
Û Support des collaborateurs mobiles qui favorise une distribution plus efficace des médicaments.
software&services
Servers
Developer Tools
Windows
Desktop Applications
Business Solutions
Online Services
Microsoft Services
Microsoft Technologies
System Center
Microsoft Security
L’implémentation progressive des modules Microsoft System Center 2012 bénéficie de l’accompagnement éclairé
de RealDolmen. “Nous avons envisagé plusieurs outils et
retenu ceux de Microsoft parce qu’ils s’intègrent mieux à
nos systèmes qui tournent essentiellement sous Windows.
Microsoft offre un support plus poussé des différentes
composantes ITIL. Nous pouvons par ailleurs recourir à
leurs outils de gestion de cycle de vie et de ressources”,
poursuit Francky Deleu. “Ce sont les mêmes logiciels qui
supportent nos équipements mobiles. Nous y voyons des
potentiels intéressants, par exemple pour une consignation au chevet lors de la distribution des médicaments.”
Jan Yperman s’est tourné vers RealDolmen pour l’installation du Microsoft System Center et l’opération de migration vers Windows 7. “Nous n’étions pas clients chez eux
mais de nombreux collègues- par exemple au sein du réseau hospitalier de Flandre occidentale- se disaient satisfaits de leurs prestations. Je peux aujourd’hui confirmer
que la société travaille de manière très structurée et dispose en interne d’une expertise suffisante pour assumer
de grands projets Microsoft”, témoigne Franck Deleu.

3. Francky Deleu, directeur IT de l’hôpital Jan Yperman: “Il est possible de vérifier qui utilise quoi et de procéder aux adaptations, le tout en mode central.”
PC standardisés
De pompier à prestataire de service
Plus de 800 PC et de 250 serveurs virtualisés (sur 40
systèmes) sont désormais gérés par le Microsoft
System Center. “Nous utilisons le module Configuration Manager qui nous aide aussi à installer de
nouveaux logiciels en arrière-plan et à procéder
automatiquement à un inventaire complet, imprimantes comprises. A l’occasion de la migration vers
Windows 7, nous veillons en outre à ce qu’un maximum de collaborateurs utilisent les mêmes versions
applicatives. Un outil tel le Configuration Manager
nous est utile en la matière. Il permet de vérifier, en
central, qui utilise quoi et de procéder aux adaptations, également en mode central.”
Jan Yperman a même utilisé le Microsoft System
Center pour réformer son helpdesk. “Le Service Manager en a fait un service desk auquel tous nos utilisateurs peuvent s’adresser. Et pas uniquement en
cas de problème mais aussi pour des requêtes de
support IT supplémentaire, par exemple pour un
nouveau PC, un surcroît de capacité de stockage ou
l’installation d’une application spécifique”, souligne
Francky Deleu, “Des flux d’approbation ont été imaginés de telle sorte à automatiser davantage toute
une série de processus. Un répartiteur a été affecté
au helpdesk afin d’améliorer le fonctionnement. En
confiant, temporairement, la coordination du helpdesk à un collègue, nous pouvons mieux évaluer la
rentabilité d’(une telle fonction.”
L’inventaire plus efficace des imprimantes facilite
aussi le travail des utilisateurs finaux. “Auparavant,
lorsque l’on voulait imprimer un document, on pouvait choisir librement une imprimante du réseau”, se
rappelle Francky Deleu. “Résultat: on ne savait pas
toujours exactement où la tâche serait effectuée.
Peut-être sur une imprimante dans un autre bâtiment...”
Désormais, seule l’imprimante la plus proche s’affiche. Le logiciel tient également compte de pannes
éventuelles d’imprimantes et propose celle qui se
trouve le plus près, par exemple dans le bureau adjacent.
Jan Yperman désire s’attaquer, demain, à d’autres
domaines ITIL en s’appuyant sur le module Service
Manager. Par exemple, la gestion des problèmes ou
du changement. Le département IT pourra ainsi
mieux contrôler les diverses modifications apportées à l’infrastructure ainsi que les problèmes récurrents. “Nous avons également l’intention d’installer
l’Operations Manager qui nous permettra de
contrôler l’ensemble de l’infrastructure, de poser
des diagnostics et d’éviter d’éventuelles indisponibilités.”

4. Davantage de visibilité pour l’utilisateur final
Un portail utilisateurs viendra bientôt s’ajouter au helpdesk classique. Le département IT de Jan Yperman y gagnera en visibilité auprès des 800 collaborateurs. Un utilisateur final pourra y signaler d’éventuels problèmes, en
vérifier le suivi et requérir des services IT. “Pour ce faire,
nous avons dû élaborer un catalogue de services, procédure qu’impose le System Center pour configurer l’ensemble des services. RealDolmen a été d’une aide précieuse pour identifier nos services IT, surtout pour veiller à
une bonne concertation avec d’autres départements. Il
nous fallait en effet décrire correctement la nature de chaque application et la manière de l’utiliser”, souligne Franck
Deleu.
Francky Deleu
“Microsoft offre un support plus poussé
des différentes composantes ITIL. Nous
pouvions par ailleurs utiliser System Center
2012 pour la gestion du cycle de vie et des
ressources.”
Entre-temps, la totalité des 80 services du catalogue ont
été configurés dans System Center. On y trouve plus de 30
applications, la gestion des systèmes de fichiers, les clients
et droits d’accès, les antivirus, la gestion des pare-feu, la
distribution des logiciels, les adaptations réseau, l’ajout de
capacité de stockage, etc.
Gestion de compétences
Le fait d’utiliser un catalogue de services a également eu
pour conséquence de modifier la structure du département IT. “Un responsable est désormais associé à chaque
service du catalogue, ainsi qu’une deuxième personne qui
sert de doublure. Les compétences sont ainsi mieux réparties entre les sept collaborateurs du département. Et l’agencement de leur programme de formation a été amélioré en fonction des expertises dont ils ont besoin.”
pour plus d’informations
Pour toute information complémentaire concernant les produits et services de Microsoft décrits
dans ce document, veuillez contacter le +32 (0)2
503 31 13 ou consulter le site www.microsoft.be/
cases. Vous y trouverez d’autres sociétés qui utilisent des applications similaires.
Pour toute information complémentaire concernant RealDolmen, contactez le +32 (0)2 801 55 55
ou consultez le site www.realdolmen.be.
Pour toute information complémentaire concernant l’hôpital Jan Yperman, consultez le site
www.yperman.net.
En cataloguant ses services, en adaptant en conséquence
le fonctionnement et la structure du département IT, en
calquant toutes les procédures sur la méthode ITIL et en
inventoriant et gérant centralement l’ensemble de l’infrastructure IT, l’hôpital Jan Yperman exploite pleinement les
nombreuses possibilités qu’offre le Microsoft System Center. Le tout participe surtout à une meilleure maîtrise des
systèmes IT, un élément majeur dans le contexte d’un hôpital.